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15重要知识 顾客容忍区（zoneoftolerance,ZOT）是指一种顾客的心理接受跨度，在这个接受跨难点要点分 1994了（DevannaTichy1990。成本考虑的理论（Bateson1992BuffaSarin（1987）指出，其实服务生产过程中GoodwinRadford(1993)认为，不确定性也是与利用服务的人密切相关的，即由于顾大程度上影响了顾客投入的可控性。MillsMorris（1986）就强调说，与生产相关的顾客 ”“200745月，中国工商银行董事长姜建清和行长杨凯生先后亲自带队，深2007年是我国银行业全面对外开放的第一年，在中外资银行的激烈竞争中，服务250万公司客户和超”“200745月，中国工商银行董事长姜建清和行长杨凯生先后亲自带队，深10亿元专项资金来完善金融服务水平。200730多亿元资金用于电子设备的添置和更新。在网上20074005家，ATM2.17万台，3637万户，几项指标均在国内同业排名第一。工商银行电子银行的交易量也在国内同业中遥遥领先，200773.6万亿元，ATM305笔，客户通过电子银行渠道办理的业务笔数已经占其全部交易的AFPCFP4289人，为国2007年上半年工商银行就完成150多项研发和优化的项目，众多产品属于业内首创或处于业内领先水平。例如今年工行势和客户需求相比还有不适应的地方。2008年工行将继续加强整体规划，持续提高服务水资料来源:国际商报作者:张志强2008-5-典型例题解 根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是 PZBC同步综合练 （一）1（ ）A.服务过程的效 B.服务过程的效C.服务过 D.服务过程的结衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是 服务业的发展水 B.工业的发展水C.资本化程 D.人民的生活水改善和提高服务生产率的重要前提是（ 提高员工素 B.完善员工激励机C.提高服务水 D.正确的把握服务生产率概顾客进行服务质量评估的决定性因素 顾客所感受到的服务的好 B.顾客实际接受的服务的好C.期望与感觉之间的不一 D.服务人员的态根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是 根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是 他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围服务流程再造的根本动力是 服务流程再造的核心是（ 提出服务过程的蓝图概念的是 肖斯塔 B.约翰斯C.帕拉苏拉 D.泽斯曼提出了服务图的概念的是 肖斯塔 B.布伦戴格罗鲁 D.泽斯曼（二）传统的经济理论确定的提高生产率的方式有 质量控制的原则有 1991 罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是 服务流程设计和再造方法包括（ （三）（四）（五）（一） （二）

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