《湖南省电力公司电力营销工作规程试行》释义

湖南省电力公司电力营销工作规程（试行）释义1总则1.1为加强营销管理工作，规范各类工作行为，防范营销差错和服务风险，依据国家有关法律、法规，结合公司电力营销工作实际，制定本规程。1.2营销人员的基本条件1.2.1熟悉《电力法》等相关法律法规的有关规定，具备必要的营销业务知识和技能，按工作性质，熟悉本规程的相关内容。1.2.2熟悉计算机基本操作和营销信息化系统应用。1.3营销人员应做到：1.3.1严格执行国家法律法规、政策，遵守各类相关规程和规章制度。1.3.2遵守国家电网公司供电服务《十项承诺》和员工服务《十个不准》。1.3.3遵守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。1.3.4遵守国家、企业和客户相关保密制度。1.4教育和培训1.4.1营销人员应接受相应的营销业务和岗位技能培训，经考试合格上岗。1.4.2营销人员对本规程应每年考试一次。因故中断营销工作连续6个月以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。1.5营销违规行为查处与上报1.5.1发生重大及以上营销差错、服务事故或故意损害企业利益行为，应按规定时限和要求向公司营销部门报告。1.5.2对发生的严重违章、一般及以上营销差错和供电服务事故、故意损害企业利益行为,按“四不放过”原则进行调查、分析和处理。【释义】本项明确了对违章、违规行为查处的要求。三级单位查出或获悉涉嫌故意损害企业利益行为的，应在24小时内报二级供电单位营销稽查部门；二级供电单位营销稽查部门获悉涉嫌故意损害企业利益行为的，应填写《电力营销违规行为报告单》，24小时内向公司营销部门报告。对于重、特大营销差错和严重失职行为，二级供电单位营销稽查部门应在事件定性后三天内填写《电力营销违规行为报告单》，报公司营销部门。本项所称“四不放过”，指差错、事故、违章的原因未查清不放过，责任人未受到教育不放过，责任人未受到处理不放过，未制定防范措施不放过。1.6公司所属各单位（含控股及代管公司）从事营销工作应遵守本规程。2抄表2.1抄表周期2.1.1每月不少于一次。【释义】本项规定抄表每月至少一次。对用电量较大的客户、临时用电客户、租赁经营客户以及电费交纳信用等级较差等客户，根据电费风险程度，应实行多次抄表。2.1.2新装客户应在归档后第一个抄表周期进行抄表。【释义】本项所称“归档”，指营销信息化系统中的信息归档。2.2抄表例日抄表例日变更，应报二级供电单位营销部门审批。高压客户抄表例日变更前应告知客户。【释义】本条所称“抄表例日”，指营销信息化系统中设置的抄表例日。2.3抄表卡制作与使用2.3.1应按客户用电类别选用对应类型的抄表卡。【释义】本项所称“对应类型的抄表卡”，指选用大宗客户（两部制）卡、一般客户（单一制）卡、照明客户卡、失压记录卡。2.3.2建卡、过卡和换卡应通过营销信息化系统打印，不得手工填写。【释义】本项所称“建卡”，指新装客户建卡；“换卡”，指变更客户换卡；“过卡”，指年度过卡。2.4抄表本（机）2.4.1抄表管理人员应根据抄表例日发放抄表本（机）。【释义】本项指抄表管理人员应在抄表例日当天或提前一天把抄表本（机）发放给抄表员。2.4.2抄表员领用、归还抄表本（机），应履行登记（签字）手续。【释义】本项所称“登记（签字）手续”，指应有领用、归还抄表本（机）的日期和签名。2.4.3抄表本销毁、抄表机报废时，应按规定办理报批手续，严禁任何人擅自办理。【释义】本项所称“规定”,指二级供电单位制定的相关规定。2.5现场抄表2.5.1抄表应做到：1）严格按抄表例日抄表。【释义】本项是对抄表例日的执行要求。遇特殊情况无法按例日抄表的，应经三级供电单位分管领导批准。2）不代抄、估抄。【释义】本项所称“代抄”，指抄表人员私自请人代替自己完成抄表工作。抄表人员遇特殊情况可请本单位职工抄表，受请人须是正在从事或曾经从事过抄表工作的营销人员，且须填写申请工单、履行审批手续：受请人为本班组内其他抄表员的，须经班（组）长及以上负责人同意；非本班组抄表人员的，须经本单位营销管理部门负责人同意。3）按抄表本目录抄表。4）核对客户编号、户名、地址、电能表箱位、表位、表号等信息。5）对电能计量装置进行常规检查。【释义】本项所称“常规检查”，指箱锁、表封等外观检查，以及计量装置是否存在停转、反转、烧坏、失压或断流等异常情况。2.5.2抄表人员应在规定时限内将抄取的数据录入（或将抄表机中的数据上传）营销信息化系统。【释义】本项所称“规定时限”，指抄表例日当日。2.5.3其他工作要求1）除季节性用电外，客户连续6个月不用电。2）有表无卡、有卡无表。3）电能计量装置异常。4）表计位置安装不合适。5）客户定比定量与现场明显不符。6）客户用电性质发生变化。7）失压记录数据发生变化。8）其它异常情况。【释义】本项指抄表过程中发现上述异常情况，应做好记录，填写报告单，上报班组长，由班组长报相关部门处理。2.6远程抄表2.6.1按抄表例日抄表，并在规定时限内将抄表数据转录入营销信息化系统。【释义】本项所称“规定时限”，指抄表例日当日。2.6.2定期对远程抄表数据进行现场核对。【释义】本项指对实行远程抄表方式的台区，在前三个抄表周期，每次应进行现场核对。正常运行后，至少每三个抄表周期现场核对一次。2.7抄表数据审核2.7.1按规定时限要求完成。2.7.2对审核有疑问的，应及时进行补抄或现场核查，经补抄或现场核查无异常的应作好记录，存在异常的应提交异常报告，及时通知相关部门进行处理。【释义】本条所称“规定时限”，指在抄表数据录入营销信息化系统后24小时内。2.8抄表数据提交抄表数据审核无误后应及时提交到核算环节。【释义】本条所称“及时”，系指抄表数据审核无误后应于当日提交到核算环节。3电量电费核算3.1电量电费计算3.1.1按规定时限完成。特殊原因无法及时完成的，应经二级供电单位营销部门批准。【释义】本项所称“规定时限”，电量电费计算不跨月，对20日及之前提交的抄表段，为抄表段提交后72小时；对20日之后提交的抄表段，为抄表段提交后48小时。3.1.2对未及时提交抄表段的，应及时告知抄表员。【释义】本项指对未及时提交的抄表段，应采用电话或工单等方式告知，并做好记录备查。3.2电费计算结果审核3.2.1按规定时限完成，特殊原因无法及时完成的，应经二级供电单位营销部门批准。【释义】本项所称“规定时限”，对20日及之前提交的抄表段，为抄表段提交后72小时；对20日之后提交的抄表段，为抄表段提交后48小时。3.2.2遇电价政策调整、数据编码变更、营销信息化系统软硬件升级等情况，应对各类客户的电费计算结果进行抽查审核。【释义】本项所称“各类客户”，包括两部制、单一制专变客户及公变客户。审核的原始资料要存档备查。【释义】本项所称“审核”，指纸质或电子对比表审核，审核的原始资料应存档备查。3.2.6电量电费退补应由引起退补产生的责任人员发起电量电费退补流程，责任人员所在班组长（或部门负责人）核查，再按权限分级审批，经核算人员审核后，方可进行电量电费退补。3.3电费异常管理3.3.1在电费审核过程中，发现电量、基本电费、功率因数波动率等超过二级供电单位规定的阀值标准或以下情况的，应在规定时限内填写电费异常工单：1）结算表与考核表电量（含总电量和各时段电量）不一致，差额比值超过两表允许误差绝对值之和。2）分表电量之和大于总表电量。3）分时表各时段电量之和与总电量差额比值大于大于±0.1%。4）总最大需量小于各时段最大需量。5）新装、变更用电客户的电费计算参数与营销信息化系统工单不一致。6）专变客户营销信息化系统计费参数与供用电合同不一致。7）其它异常情况。3.3.2电费异常工单处理过程中应做到：1）按规定时限发送至相关单位。【释义】本项指电费异常工单填写完成后，应在24小时内发送至发单人初步认定的责任单位。2）按规定时限进行核实处理并回复。【释义】本项所称“规定时限”，处理和回复不应跨月，对20日及之前接收的异常工单，为接收后72小时；对20日之后接收的异常工单，为接收后48小时。3）对处理超时限的进行督办。【释义】本项指对处理超时限的异常工单，应采取电话或电子工单等方式进行督办，并有记录可查。4）对处理情况做好记录，未处理的说明原因，并跟踪处理。【释义】本项指核算员或电费管理员应对未处理的异常工单进行登记，说明原因并跟踪，直到处理完毕。3.3.3二级供电单位对回复的电费异常工单应进行抽查，现场核实，对未处理到位的异常工单应跟踪督办和考核。3.4电量电费发行3.4.1按规定时限完成。【释义】本项所称“规定时限”指电量电费经计算、审核无误后24小时内。3.4.2电量电费计算不准确、由于特殊原因需立即发行的，报二级供电单位营销部门批准，可发行电量电费，但次月应根据正确计算结果进行退补。【释义】本项的报批流程应由客户所属供电单位发起。3.5报表生成3.5.1按规定时限完成报表统计，三级供电单位应按规定时限完成报表审核工作。【释义】本项指当月电费发行工作完成后，应在24小时内统计生成应收电费报表并通知三级供电单位，三级供电单位应在24小时内完成报表审核确认工作。3.5.2应采用纸质方式对应收电费报表进行存档。【释义】本项指电费管理中心应对应收电费报表进行纸质存档。3.6应收关账及时完成应收关账工作，在规定时限内通知账务人员进行应收账务处理。应收关账后不得再发行该月电费。【释义】本项所称“规定时限”，指最迟不超过月末最后一天。4电费收取4.1电费收取方式应采用坐收、代扣、代收、客户自助缴费和公司认可的其他方式收取电费。实行抄表、收费分离。【释义】本条所称“坐收”，指电力营业网点收费；“代扣”，指通过金融机构网银批扣、小额支付系统、信用卡、存折等进行“非现金”收费；“代收”，指通过金融机构或非金融机构（如邮政、社区、超市）收费；“客户自助缴费”，指客户通过网上银行、自助缴费终端、充值卡等方式交纳电费。坐收点收费4.2.1坐收点每班不得少于两人。4.2.2专人负责解款工作，落实保安措施，确保解款安全。当日解款后收取的现金按财务制度存入专用保险箱，次日解交银行。4.2.3每日对银行进账回单、POS机交费单据、发票（收据）存根、实收交接单进行核对，提交收费管理人员，履行签收手续。【释义】本条所称“解款”，指收取的现金存入银行专用电费账户。4.3代扣、代收按约定时间完成发送、接收、销账等工作，发现异常及时按约定程序处理；客户银行账户资金不足时，及时发出催费通知。【释义】本条所称“发送”，指生成电费代扣数据报送银行；本条所称“接收”，指扣款成功后，收到银行返回的电费代扣数据。4.4自助缴费4.4.1每日对自助缴费终端收取的电费进行解款、对账。4.4.2充值卡收费，每日应对抵缴电费等情况进行核对，编制日报表。【释义】本项所称“核对”，指充值卡抵交电费的明细应与营销信息化系统销账信息核对一致。4.5购电缴费4.5.1采用购电缴费方式的，应与客户签订购电协议。【释义】本项所称“购电协议”，应明确购电方式、欠交电费的停限电方式和交费后的复电方式、预警电量、结算方式、违约责任等内容。4.5.2采用购电卡等介质售电应做到：1）写好的购电卡应交客户当场复验确认。2）每日应将现金、现金解款单和票据等与购电数据核对。4.6银行承兑汇票管理4.6.1建立台账，专人登记、保管。4.6.2受理应核对背书内容，办理交接签字手续，上交财务部门。4.7电费催收管理4.7.1电费通知单专变客户电费通知单应在规定时限内送达，签收单应存档备查；其他客户可采用短信、信函、公告等方式告知，并提供电话或网络等查询服务。【释义】本项所称“规定时限”，指电费发行后3日内。4.7.2电费催缴对逾期不交电费的客户，按规定程序催缴。电费催缴单实行专档管理。【释义】本项所称“逾期”，指超过供用电合同或电费缴纳协议约定的电费缴纳日期。4.7.3欠费限停电通知【释义】本项指按《湖南省电力公司限停电催收电费管理办法（试行）》（湘电公司用[2003]735号）中审批程序、权限的有关规定执行。提前七天送达客户。存根联保存时间不少于二年。重要客户限停电通知书应同时报送电力管理部门。4.7.4欠费限停电【释义】本项所称“规定时间”，对专变客户恢复送电在4小时内；对其他客户恢复送电，实现远程停复电的在6小时内，未实现远程停复电的在24小时内。4.8电价定比定量管理按规定周期和要求对实行电价定比定量的客户进行现场核定。对新上客户涉及多类电价的，应分表计量，不得采取定比定量。【释义】本条指对实行电价定比定量的客户，应拟订年度普查工作计划，每年至少核定一次。新装客户原则上应按其电价类别分别装设用电计量装置，确因特殊原因无法分表计量的，须经二级供电单位营销部门同意，方可采取定比定量方式。4.9窃电和违章用电处理现场查获客户窃电或违章用电，应向客户下达《违章用电、窃电通知书》。在营销信息化系统业务工单上注明追补电量、电费的计算依据和计算过程，并履行审批程序。【释义】本项所称“审批程序”，指本单位规定的审批程序或《湖南省电力公司营销稽查管理办法》（湘电公司营销〔2008〕18号）中规定的审批程序。5电费账务5.1应收账务处理5.1.1确认当月应收电费发行完毕方可进行应收账务处理。5.1.2核对应收电费明细与电力销售汇总表一致。【释义】本项所称“电费明细”，指电度电费、基本电费、力调电费、价外代征资金等分类汇总金额。5.1.3制作、审核应收记账凭证，生成应收电费账。5.2实收账务处理5.2.1根据银行转账回单进行实收入账，生成收费交接单。【释义】本项所称“银行转账回单”，指从银行取回的纸质回单和从网上银行查询到的入账信息。5.2.2核对收费交接单与相应的凭证单据等附件，确认完整无误，办理交接签字手续。【释义】本项所称“附件”，指银行转账回单、现金解款单、银行承兑汇票交接单、POS机交费单据、抹账协议、实收退款工单、差错处理工单等。5.2.3采用代收、代扣、自助缴费等方式的，应将收款机构提供的实收电费对账单，与营销信息化系统实收电费明细核对，及时处理单边账。5.2.4制作、审核实收记账凭证，生成实收电费账。5.3银行日记账管理5.3.1根据收款、付款凭证生成银行日记账。5.3.2每月核对银行日记账与银行对账单，编制银行存款余额调节表。5.3.3及时公告不明款项已知信息，督促收费单位核实。【释义】本项所称“公告”，指在网页上公示或以电子邮件通知，本项所称“已知信息”，指不明款项的明细金额、入账日期、收款银行网点名称等。5.4汇总、核对与结账5.4.1统计实收汇总表，核对预收费冲减电费与实收汇总表一致后结转实收电费。5.4.2根据原始凭证类型，制作记账凭证，审核后生成各科目明细账和总账。5.4.3核对实收汇总表、三栏式明细账、科目余额表，月末结账。5.5报表生成当月账务处理完成后，及时编制实收报表。【释义】本条所称“编制实收报表”，包括与收费单位和二级供电单位财务部门核对相关数据。5.6按月整理凭证，装订成册。5.7客户对账5.7.1专变、公变三相购电及有欠费的客户，每年至少核对一次电费账目。5.7.2电费账目核实无误，填写《电费往来对账函》，供用双方签字盖章，注明对账日期。《电费往来对账函》一式两份，双方各执一份。6电费票据6.1电费票据的开具6.1.1严禁手工开具电费票据。6.1.2严禁重复开具电费票据。6.1.3对作废票据，须各联齐全，加盖“作废”印章，不得私自销毁。6.2电费票据的入库、出库、流转及作废、未用、损坏电费票据的返回，应进行登记并签字确认。6.3按月统计入库、领取、已用、作废、未用、丢失、损坏的电费票据数量和起讫号码。6.4销毁保存年限到期和过期未使用完毕的电费票据，应有完备的申报、批准手续。【释义】本条所称“保存年限”为5年。7电能计量7.1计量器具及设备管理7.1.1电能表和互感器营销信息化系统实时流转。。属客户计费装置的，故障拆回入库保存时间不少于6个月，正常轮换入库保存时间不少于1个月；属内部考核装置的，入库保存时间不少于1个月。7.1.2计量印、证管理7.1.2.1检定工作人员使用检定封印；安装、轮换和现场检验人员使用安装（现校）封印。7.1.2.2计量封印的使用1）领用和退还应有详细记录，报废的封印退还后方可再领用新封印。2）检定合格的计量器具应加封。3）现场电能计量装置的计量屏（柜，箱）﹑互感器二次接线端子、联合接线盒、电能表接线端子盒等均应施封，符合封闭性要求，有详细记录。4）现场启（拆）封应有两名及以上工作人员在场，并有详细记录。【释义】本项所称“现场启（拆）封”，要求有两人共同进行，一人操作，一人记录并核对，拆除的封印应回收，不得遗落在现场，记录信息应包括启（拆）封人、启（拆）封时间、地点、原因等。5）封印遗失应及时上报，填写遗失报废申请，经审批后方可报废。计量证书的使用应遵守下列规定：1）经检定合格的计量器具和装置，粘贴“检定合格证”；对检定结论有要求时，出具“检定证书”、“检定结果通知书”或“测试报告”。2）“检定证书”、“检定结果通知书”、“测试报告”应字迹清楚，数据无误，无涂改，有检定、核验、主管人员签字，加盖计量检定专用章。7.1.2.4印、证应清晰完整，出现残缺、磨损时应立即停止使用，及时更换。7.1.3编程器应专人保管，领用时登记，用完后及时返还，不得将使用方法及密码外泄。保管人员更换时应办理交接手续。【释义】本项指应建立编程器管理制度，编程器由专人保管，领用和退还均应有记录。领用人负责领用期间的保管责任，领用人不得将使用方法和密码透露给他人。保管人遇工作调整，交由他人保管时，应有交接记录。7.1.4标准装置和设备【释义】本项指标准表和标准装置应按规定周期进行检定。标准表按照JJG596规定，周期不超过1年；电能表标准装置按照DL460规定，0.05级及以下标准周期为2年，0.03级及以上标准周期不超过1年。7.2计量现场工作7.2.1电能计量现场工作分为室内检定和室外作业。7.2.2室内检定【释义】本项指智能电能表依据JJG596规程进行检定，互感器依据JJG313和JJG314进行检定，属于非计费的互感器，也可依据JJG1021开展检定。【释义】本项指对电能表进行检定和调整参数时，应做好记录，包括设置人、设置时间、设置内容、设置原因等。【释义】本项指计量器具新购验收中，遇到与招标技术要求不一致或存在隐患和缺陷，应当向上级部门反映，逐级上报。7.2.3室外作业1）周期校验。2）紧急计量故障处理。3）客户申请临时检测。4）单纯验收工作。【释义】本项所称“业务工单”，指由营销信息化系统生成的正式工单，除以上4种情况外的室外作业，均应使用业务工单。在室外作业的人员在接到紧急计量故障处理后，可先行进行故障处理，后补办派工任务单。客户签字。如客户外出，应由社区、公证部门等第三方签字确认，事后应将相关信息告知客户。业务工单应及时传递，不得因工单传递影响电量结算和内部考核工作。【释义】本项所称“及时传递”，指在结算日之前必须通过营销信息化系统走完业务流程。高压计量装置应采用现场校验、低压装置应采用负荷比对等方式进行接线检查。电能表和互感器轮换1）电能表和互感器应按规定周期进行轮换。2）正确、清晰填写电能表和互感器轮换前后信息。【释义】本项所称“电能表和互感器轮换前后信息”，指工单上需要填写的所有信息，特别是倍率、表码、变比等信息。3）计量装置复电后应进行带电接线检查和电能表功能检查。【释义】装置带电后应立即进行接线检查和表计的功能检查。采用现场校验仪进行带电接线检查，查看六角图是否正确，与电能表的参数进行核对，检查电能表带电后是否有报警事件，起止码是否登记正确，失压记录和需量是否清零等。4）不停电更换电能表后应及时对短接电量进行追补。1）电能计量器具未经检定合格不得安装。2）完工后应做好记录，填写工单，整理有关原始技术资料，做好验收交接准备。3）贸易结算计量装置的新装、拆换表码、倍率信息等应经客户确认。【释义计量装置验收与送电1）验收时应认真核对安装信息，检查接线情况，验收后应施封签字。【释义】本项指计量装置验收时，应对该套装置的互感器变比、电能表规格等安装信息认真核对，在确认装置未带电的情况下，应检查二次接线。对于客户计量装置验收，应将验收结果在验收单上填写完整，注明验收人和验收时间；变电站计量装置验收时，应在生产部门组织的整体验收意见上填写验收情况，注明验收人和验收时间。验收不合格时，应详细说明不合格项和整改要求。2）计费计量装置送电前应对二次接线、电能表和互感器参数、封印等进行核对和检查，检查通过后方可送电。其它计量装置送电，应先检查验收封印，如验收封印破损，应核对和检查二次接线、电能表和互感器参数等。【释义】本项指送电前检查时应首先核对封印是否完好，其次核对计量装置参数配置是否正确。发现存在问题时，如封印破损等，应按照验收要求，逐项对电能表、互感器和二次回路进行检查。3）应做好记录，填写工单。新上计量装置初始信息以送电时记录为准。【释义】本项指所有涉及计费的新上计量装置工单信息，应以送电时检查核对的数据为准，如起始表码，互感器倍率等，不得以安装信息记录的为准。4）验收与送电同时进行时，两者相同内容合并进行。【释义】本项指如果验收和送电同一时间开展，其标准作业指导书相同的作业内容可以合并进行，如接线检查。不是同一时间开展的，则各项作业应按要求分别进行。5）高压计量装置在带负荷后10天内应进行首次现场校验。【释义】本项指高压计量装置验收送电后，应立即进行首次校验，如送电时客户未带负荷，应跟踪客户带负荷情况，在确定带负荷后的10天内完成首次校验。计量故障和差错处理1）接到电能计量故障、差错报告后，应及时到现场进行处理。到达现场时限：城区范围内24小时，郊区36小时（抢修除外）。2）涉及计费电能计量装置的故障、差错处理应有客户在场。【释义】3）故障和差错电量计算应经核对和审批。8业扩报装8.1按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，简化用电手续，加强内部协调，加快业扩报装，提高服务质量和效率。8.2严禁以任何方式私自承揽、代理或变相承揽客户受电工程。【释义】本条所称“私自承揽”，指未经三级及以上单位批准，公司系统员工以私人或集体名义承揽客户受电工程设计、施工业务，获得利益的行为。本条所称“代理或变相承揽”是指违反工作规定为他人代理或请人代为承揽客户受电工程设计、施工业务，并获得利益的行为。8.3办理时限应符合国家电监会、国家电网公司及公司有关规定。【释义】本条规定了业扩报装工作时限。当上述时限不一致时，以本规程具体规定为准。8.4供电方案、客户受电工程设计审查、中间检查和竣工检验结果，应分别以书面形式一次性答复客户。8.5开展勘查、中间检查、竣工检验等工作时，严禁操作客户电气设备。8.6业扩报装环节8.6.1业务受理【释义】本项规定必须实时应用营销信息化系统。本项所称“实时流转”，指系统流转时间与纸质工单时间相差不能超过5个工作日。8.6.2现场勘查8.6.3供电方案8.6.4收费高可靠性供电费、临时接电费、低压户表费等。严禁自立收费项目或擅自调整收费标准。【释义】本项明确了业扩收费项目、标准的执行依据，具体按公司《业扩报装有关收费管理规定（试行）》（湘电公司营销〔2009〕81号）执行。“一口收费”。8.6.5受电工程设计审查【释义】本项规定设计审核包括设计资质核验，设计资质为设计单位取得的由国家建设主管部门颁发的工程设计资质证书，设计单位资质应达到其承揽的工程对设计资质等级的要求。8.6.6中间检查及竣工检验【释义】本项规定工程检查、验收包括施工资质核验，施工资质为施工单位取得的由国家电力监管部门颁发的工程施工资质证书，施工单位资质应达到其承揽的工程对施工资质等级的要求。8.6.7供用电合同【释义】本项所称“有关资格证明文件”，包括营业执照或组织机构代码证、法定代表人或组织负责人身份证明书、居民身份证、其他身份证件等。由授权代理人签字的，还应提供授权委托书及代理人身份证明书。【释义】本项规定了供用电合同的用章，客户没有合同专用章的，可以使用行政公章。8.6.8装表与接电8.6.9资料归档“一户一档”的原则归档。【释义】本项所称“集中管理”，指按权限由二级供电单位营销部门或三级供电单位分级集中管理，纸质档案集中存放于客户服务中心或其分中心。【释义】本项所称“规定程序”，指档案资料修改应按权限审批，并要求电子档案、纸质档案同步修改。【释义】本项所称“档案号”，由营销信息化系统自动生成，不重复使用。9电能信息采集9.1终端管理9.1.1终端建设9.1.2终端现场维护1）工作时，不得擅动无关设备。2）检修中需要客户设备停电时，应征得客户同意，由客户操作其所属的相关电气设备。3）出现故障影响客户正常用电时，应首先恢复客户用电。4）终端故障应在规定时限进行处理，处理时限见《终端故障处理时限表》。附：终端故障处理时限表项目专变终端非统调电厂终端变电站终端公变终端（集中器）高供高计高供低计购电处理时限（h）4872244848729.2主站运行9.2.1主站应实行24小时值班制度。【释义】本项规定了主站运行值班模式，采取24小时主站值班或手机待机值守。9.2.2值班人员应按日、周、月对运行情况进行统计分析，形成日、周、月报。9.2.3数据采集9.2.4异常管理9.2.5档案管理9.2.6采集系统权限采用集中管理。工作人员按照赋予的权限开展工作，不得擅自将所属权限交他人使用。9.3系统实用化9.3.1抄表结算首次结算前，抄表员应到现场与系统主站进行数据核对；数据核对不一致时，不得实行自动结算。运行人员应检查结算客户表计数据采集情况，缺失的抄表数据，应在结算前补齐。9.3.2购电管理【释义】本项规定了在开始实行购电管理前，应到现场进行终端功能及开关的预试，预试成功后方可进行购电管理。9.3.3负荷监视及控制【释义】本项规定了运行人员应按月统计客户及行业用电情况、采集系统监视和控制负荷的能力，提供有关数据供有序用电方案制定参考。【释义】本项规定了运行人员在执行有序用电方案时，必须严格遵照审批的方案执行，不得随意改变执行控制时段和负荷大小。【释义】本项规定了在下发负荷控制指令前，运行人员应提前通知到客户并录音，通知客户后还应告知95598备案。【释义】本项规定了在有序用电期间，运行人员应每日对每个客户负荷控制执行情况进行检查，如发现超负荷应及时提醒客户或检查装置，确保有序方案正常执行；负荷控制解除后，应在24小时内通知客户正常用电。9.3.4计量装置监测10供电服务10.1基本要求

10.1.1真诚服务，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。10.1.2使用规范化文明用语，提倡使用普通话。10.1.3行为举止应做到端庄、大方、文雅。为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。10.1.4实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接。10.1.5遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵。10.1.6供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。【释义】本项所称“供电服务人员”，指营业厅人员、95598人员以及抄收、装接、故障抢修、现场查勘、用电检查等现场服务人员。营业厅人员、95598人员的“上岗”，指进入本岗位工作间进行供电服务工作时；抄收、装接、故障抢修、现场查勘、用电检查等现场服务人员的“上岗”，指到客户现场进行供电服务工作时。10.2现场服务

10.2.1到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。10.2.2进入客户现场时，应主动出示工作证件，进行自我介绍，征得同意后，方可入内。10.2.3在客户现场工作，应遵守客户有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。10.2.4

在客户现场工作，应文明施工，如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。10.2.5在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

10.2.6结束现场工作，立即清扫现场，向客户交待有关注意事项，主动征求客户意见。10.2.7原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。10.2.8按规定周期和要求对重要客户开展用电安全检查。安全用电服务“五率”应达到100%。【释义】本项所称“规定周期”，指按照《湖南省电力公司客户安全用电服务管理规定（试行）》（湘电公司营销〔2007〕754号）的规定，35kV及以上电压等级的客户，至少每季度检查一次；10kV高供高计客户以及高供低计专线供电的客户，至少每半年检查一次；10kV供电的其他专变客户，至少每年检查一次。本项所称“五率”，指重要客户安全隐患排查率、隐患通知率、重大隐患向政府报告率、安全用电协议签订率及建档率（“一户一档”）。10.3营业场所10.3.1实行限时办结。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。10.3.2受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准。10.3.3客户填写业务登记表时，应给予指导和帮助，并认真审核。10.3.4有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停服务”标牌。10.3.5临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候客户，应继续办理。

10.4

“95598”服务10.4.1时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听，超过４声应道歉。应答时要首先问候。10.4.2接听电话时，应做到语言亲切、言简意赅。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行