2023年电力营销人员试题库

电力营销人员试题库

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一、填空题：

1、电力营销具有服务性、整体性、技术性等特殊性。

2、电费管理涉及抄表、核算、收费管理。

3、对于专用线路供电的高压客户应以产权分界点作为计最点。假如供电线路属尸客

户，则应在供电公司变电所出口安装电能计量装置

4、供电公司对不按期交付电费除居民客户外的其它客户，当年欠费部分，每日按欠费

总额的千分之二计算电费违约金；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的

千分之三计算电费违约金。

5、电费回收是实收电费和应收电费的比值。

6、现行电价类别按容量可分为单一制电价、两部制电价两类。

7、电能计量器具仅:旨用于电量结算和收费的各种类型的电能表、计量用电压互

感器和电流互感器。

8、经电流互感器接入的电能表，其标定电流宜不超过电流互感器额定二次电流的3

0%,其额定最大电流应为电流互感器额定二次电流的

120%,直接接入式电能表的标定电流应按正常运营负荷电流的30%左右进行选择。

9、我国的计量技术法规有三大类，即国家计量检定系统表、计量器具检定规程

和国家计量技术规范。

10、供电设施应按产权归属原则，产权属谁所有由谁负责维护。

11、客户在使用电能时既要保证自身的用电安全，也要保证电网中其他客户的用电

安全，更要保证电网的安全运营。

12、按照市场的定义推论，电力市场应是电力商品互换关系的总和，并根据电力交易

主体、交易方式的不同，划分为电力发电市场和电力销售市场。

13、市场涉及三个要素：有某种需要的人、有满足这种需要的购买欲、有败买欲

望。

14、市场营销可定义为，以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在互换

为现实互换的活动。

15、市场营销的目的是发明客户。

16、现代市场营销的特点是由四个互相关联的理念所反映出来的，这四个理念是顾客

导向、目的市场、整体营销、利益远景。

17、顾客总价值和顾客的成本之间的差额称为顾客让度价值。

18、市场细分的目的在于有效的选择并进入目的市场。

19、四大营销策略是商品策略，定价策略，分销渠道策略和促销策略。

20、电力巾场营销就是电力公司在变化的巾场环境中，以满足人们的电力消费需求

为Fl的，通过电力公司一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要的电力产品

和相应的服务，从而实现电力公司开拓市场、占领市场的目的。

21、电力市场营销策略是电力公司用来在目的市场实现营销目的的一整套营销手段

22、电力公司的促销方法涉及拟定目的、选择促销手段、制定方案、预试方案、实

行和控制方案以及评价结果等内容。

23、电力市场营销管理是指供电公司为了使市场营销活动发挥出最大的效能和效益，

对活动的计划、贯彻、实行等各个环节进行严格、有效的管理。

24、电力营销服务是电力公司在营销活动中，为使客户所购电能满足其生产和生活的

需要，以劳务的形式向客户提供的有价值

的相应的业务活动。

25、电力营销服务内容分为售前服务、售中服务、售后服务、电力社区服务。

26、电力公司涉及发电公司，电网管理公司以及供电公司。其中电网管理公司和

供电公司是电能的销售公司。

27、电力公司市场营销的中心是实现电能的互换，最终完毕电能使用价值，并获得

利润。

28、电力公司的市场营销是以扩大市场销售量和增长市场客户为中心而展开的。

29、电力促销要以信誉、服务吸引客户。

37、对已有的客户自发自用市场应认真、具体地摸清客户名称、自备发电机组的容量、

年发电量、单位发电成本等。

38、电力需求侧管理的激励手段有技术手段、财政手段、价格手段、诱导手段

和行政手段。

39、负荷转移就是对电力客户用电负荷实行削峰填谷，即将高峰负荷转移到低

谷去使用。

40、从20世纪80年代初期开始至90年代中期，电力公司客户服务工作以“纠建并举,

以纠为主”为方针，坚决贯彻计划用电

,满足国民经济的发展和人民生活的需要；重点加强员工的职业道德教育，打击以电

谋私行为。

41、2023年1月17日，国家电力公司召开“开展电力市场整顿和优质服务年活动”电

视电话动员会，提出了“优质、方便、

规范

、真诚、”的八字服务方针。

42、电力公司要致力干提高效率、改善服务，以服务

的优势赢得竞争的胜势，这是电力体制改革对行业作风建设和优质服务提出的迫切规

定，也是电力公司适应电力体制改革的必由之路。

43、供电设施计划检修需停电时，应在7天前向社会公告停电线路、停电区域、停

电的起止时间，特殊重要客户应特别告知。

44、柜台服务人员工作期间统一着装，佩带统一编号的服务证（章），办理客户业务

实行首问负责制，采用计算机解决用电业务。

45、国务院根据电力发展需要和《中华人民共和国电力法》的授权，目前己经先后制

定了《电力设施保护条例》、《电网调度管理条例》

和《电力供应与使徒条例》等三个条例。

46、WTO规则的基本法律原则有最惠国待遇原则、国民待遇原则和透明度原

则等。

47、违约责任是指当事人不履行协议债务而依法应当承担的法律责任。违约责任既

是违约行为的法律后果，同时也是协议效力的表现。

48、供用电协议的性质为民事协议，供用电双方法律地位平等。

49、格式条款与非格式条款不一致时，应优先采用非格式条款。

50、供用电协议的效力瑕疵是指供用电协议成为无效协议和部分无效协议。

51、供电公司的查处行为属于民事行为。

52、供电公司对查获的窃电者，可按其所窃电量追补相称于窃电金额的电费。还可加

收相称于窃电金额3倍的违约使用电费。

53、用户窃电应承担民事责任、行政责任或刑事责任。

54、损古消费者合法权靛的法律贲任涉及民事费任、行政货任、刑事贲任。

55、仲裁协议是独立存在的，协议的变更、解除、终止或者无效都不影响仲裁协议的

效力。

56、《民事通则》规定一般诉讼时效的时期限为2年。

57、建立电力营销技术支持系统的一个最重要的目的就是为客户提供快捷、优质、

方便的服务。

58、电力营销技术支持系统是个复杂、庞大的系统，其各子系统间互相关联、互相

制约，又相对独立。

59、电力客户可以通过电话接入、传真接入访问internet网站等多种方式进入电

力客户服务技术支持系统。

61、采用银行信用卡自助交费将是示来电力客户交费的重要方式。

62、电力营销管理信息系统是基于现代计算机与通信技术，将电力营销工作进行

电子化管量的综合信息系统。

63、按照营销的功能，电力营销管理信息系统可分为客户服务层、营销业务层、营

销工作质量管理层和营销管理决策支持层四个层面。

64、客户服务层是电力营销管理信息系统与客户进行交互，为客户提供直接服

务的软硬件系统的总称。

65、电力客户服务支持系统可分为技术支持系统和服务支持系统两大类。

66、完善的电力客户服务系统应具有客户业务受理、信息查询征询、电力故障报修、

客户投诉、停电预告、客户欠费提醒、系统服务功能拓展等重要功能。

67、ACD系统重要负责对接入的呼喊进行智能的路由和排队控制。

68、CTI重要实现传统电话系统与计算机系统的信息共享和集成。

69、自动抄表系统是指由主站通过传输媒体将多个电能表电能量记录信

息自动抄读的系统。

70、自动抄表系统重要由采集客户电能表电能量信息的采集终端、集中器、

信道和主站设备等组成。

71、运用自动抄表系统也许解决抄表难的问题，提高电力公司现代化管理水平，提高

电力系统防窃电能力。

72、电费收取作为生产经营的最后一个环节，将最终体现公司的经营成果。

73、银行代扣电费中，交费的发起方是供电部门，策行代缴电费的发起方是电力客户。

74、运用电力负荷管理系统可以通过某种与客户联系的信通和装设在客户处

的终端装置对客户进行集中监控。

75、负荷管理系统中终端机的类型根据通信传输媒质的区别可分为有线终端机和

无线终端机。

76、供电方案的有效期，是指从供电方案正式告知书发出之日起至受电工程开工

日为止。

77、电力客户申请减容必须是整合或整组变压器的停止或更换为小容量变压器

供电。

78、基本电费是指按客户的用电容量和最大需量与基本电价计算的电费。

79、电力客户服务是以电能为载体，用以交易和满足客户需要的、自身无形和不发生

实物所有权转移的活动。

80、客户服务技术支持系统重要由电力营销管理信息系统、客户服务数字语音支持

系统、配电网管理信息系统、电力流动服务快速反映系统四大部分构成。

81、柜台办理每件居民客户收费业务的时间不超过5分钟，客户办理用电业务的时

间每件不超过20分钟。

82、临卜班时，对正在解决中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班后如仍有等候

办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

83、根据供电公司为客户提供服务的界面不同，供可服务内容可划分为：柜台服务、

现场服务、查询服务、特别服务和电力急修服务。

84、停电预告作为电力客户服务系统的功能之一，它通过自动电话呼出、传真、

网上发布、电子邮件等方式，向重要客户预告停电信息。

85、20世纪90年代后期，建立在WindowsNT/2023/Unix环境下的银行电萌代收票

统，供电公司与银行一般通过光纤或DDN

专线进行数据的实时对接。

86、供电公司有权按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。

87、自逾期之日计算超过30日，经催缴仍未交付电费的，供电公司可以按照国家

规定的程序停止供电。

88、供电公司对危害供用电安全、扰乱供用电秩序的行为有权制止。

89、服务规范中的4基本道德和技能规范》规定：真心实意为客户若想，尽皆满足客

户的合理规定，尊重客户的保密规定。

90、服务规范中的《行为举止规范》规定：为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情,

当客户的规定与政策、法律、法规及本公司制度相悖时，应向客户解释，争取客户的理解，

做到有理有节，与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿经放，不抛不丢。

91、仪容仪表规范规定：供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌，服务规范

中的《营业场合服务规范》规定：实行首问负责制，实行限时办结制，办理居民收费业务时

间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务一般每件不超过20分钟。因计算机出现故障

影响业务办理时，若需较长时间才干恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系

电话，以便另约服务时间，

92、服务规范中的《“95598”客户服务热线服务规范》规定：时刻保持电话畅通，电话

铃响4声内接听，超过4声应道歉，客户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，避免与

客户发生冲突，对客户投诉，应100%跟踪投诉解决全过程，5天内答及，对故障报修，必

要时在修复后及时回访，听取意见和建议。

93、服务规范中的《现场服务规范》规定：对客户受电工程作到“三不指定:进入客

户现场时，积极出示工作证件，并作自我介绍。

94、服务规范中的《有偿服务规范》规定：对产权不属于供电公司的电力设施进行维

护和抢修实行有偿服务的原则。

95、服务规范中的《投诉举报解决服务规范》规定：投诉在5日内，举报在10天内

答复。

二、选择题：

1、供电协仅是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的Ao

（A）法律文书；（B）协议；（C）承诺；（D）文本。

2、某转供户为二班制生产，供电公司每月在计算转供户最大需量时，应将被供户每月

用电量按D折合为1kW最大需量，在转供户中扣除。

（A）180kWh；（B）360kWh；（C）540kWh：（D）270kWh。

3、下列选项中，属于临时用电的有ABCD。

（A）基建工地用电；（B）市政建设用电；

（C）抗旱打井用电；（D）防汛排涝用电

4、对申请输移表的客户，在其ABCD不变的条件下，允许办理。

（A）用电地加：（B）供电点：（C）用电类别：（D）用电容量。

5、电能表的额定电压是根据C拟定的。

（A）设备容量；（B）负荷电流；（C）电网供电电压：（D）额定电流。

6、价格是由C格成的。

(A)物质消耗支出、商品价值、赚钱;

(B)物质消耗支出、商品价值、工资支出；

(C)物质消耗支出、工资支出、赚钱；

(D)物质消耗支出、税金、赚钱。

7、下列选项中，应决行非居民照明电价的有BCDo

(A)大工业客户生产照明用电；

(B)非工业和普通工业客户中的生产照明用电；

(C)大工业客户办公、厂区照明用电；

(D)路灯。

8、用2500V绝缘电阻表测量全绝缘电压互感器的绝缘电阻时，规定其绝缘电阻不小

于Bo

(A)1MQ/kV：(B)10MQ/kV：(C)50MQ/kV：(D)500MQ/kV.

9、I、II类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于额定

二次电压的CO

(A)0.5%；(B)0.25%；(C)0.2%；(D)0.75%。

10、电能单位的中文名称、中文符号、国际符号分别是：B。

(A)千瓦小时、千瓦•小时、kWh：(B)千瓦特小时、千瓦・小时、kW-h；

(B)千瓦时、千瓦小时、KWH；(D)千瓦特小时、千瓦•时、KWho

11、采用格式条款订立协议的，若格式条款和非格式条款不一致的，应当采用C。

(A)格式条款；iB)诚信原则；(C)非格式条款；(D)法律规定。

12、协议的生效要件是ABDo

(A)协议的主体合格；(B)意思表达真实；

(C)应当采用书面形式；(D)不违反法律和社会公共利益。

13、电气工作人员对安全规程应每年考试一次，因故间断电气工作连续C个月及以

上者，必须重新温习电业安全规程并经考试合格后，方可恢复工作。

(A)6；(B)12；(C)3；(D)15o

14、电能、钢铁等产品比较适合采用A市场营销战略。

(A)无差异；(B)差异；(C)集中；(D)分散。

15、电力公司为了鼓励顾客在淡季多用电，充足运用季节性电能或运用后半夜的低谷

电能，酌情减少电价的方法属于Ao

(A)折扣和折让定价策略；(B)差别定价策略:

（C）心理定价策略;（D）地区定价策略。

16、电力公司通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电

力产品优质、可靠、价格合理的形象属于A。

（A）形象营销策略；（B）优质服务策略；

（C）市场开拓策略；（D）推动需求侧管理策略。

17、电力营销组合手段的基本因素是Ao

（A）产品；（B）价格；（C）分销：（D）促销。

18、电力有形产品是指AB等和销售电能有关的物品；无形产品是指C

D等。

（A）营业大厅；（B）营业人员；

（C）用电征询；（D）供电设备维修。

19、电力公司要突出自己和竞争对手之间的差异性，重要基本途径有ABCD。

（A）产品特性；（B）服务；

（C）品牌形象；（D）优秀员工。

20、区分供电服务水平的重要因素有ABCD等。

（A）征询服务；IB）送电；（C）安装；（D）顾客培训I。

21、对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行解决，保证其他客户正常用电，属

于C。

（A）售前服务；（B）售中服务；

（C）售后服务；［D）电力社区服务。

22、供电公司的送电服务涉及ABCD。

（A）供电方案的制定；（B）用电工程检查验收；

（C）表计安装；（D）表计运营情况。

23、电力客户做出购买决策时，受到ABCD等因素的影响。

（A）文化；（B）社会；（C）个人；（D）心理。

24、潜在的电力市场重要有：以电力锅炉替代燃煤、燃油、燃气锅炉，可称为

C

市场：以供电公司百供代替客户白备发电机组甚至自备电厂，称为A市场：以电热

水器替代其他热水器，称为B市场；以电炊具替代其他炊具的，称为

D市场。

（A）客户自发自用；（B）民用电热水器;

（C）电力锅炉;（D）电炊具。

25、决定一个新的用电公司在哪里落户的重要因素是ABCD。

（A）本地投资环境；（B）本地人文环境；

（C）本地电价水平；（D）供电可靠性。

26、C是电力营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节。

（A）征询服务：（B）故障报修；

（C）业扩报装；（D）交电费便捷服务。

27、供电公司设立故障报修的主线目的是ABCD。

（A）在最短时间内排除供电或用电故障；

（B）恢复故障客户的供电或用电：

（C）满足客户需求；

（D）增长电量销售。

28、电力需求侧管理的作用有ABCD。

（A）改善电网的负荷特性：

（B）减少电力客户的用电成本

（C）节约用电，减少能源需求和污染排放;

（D）减少电源建设和电网建设的投入。

29、B属于电力需求侧管理的价格手段。

（A）举办节能产品展示；（B）峰谷分时电价；

（C）节电效益返还；（D）蓄冷蓄热技术。

30、民事法律行为的特殊书面貌形式是指Bo

（A）电报、电传；（B）公证、鉴证；

（C）电子邮件；（D）授权委托书。

31、抵押权属于B。

（A）主权利；（B）从权利；（C）人身权；（D）所有权。

32、供电公司对查获的窃电者，有权追补电费，并加收D。

（A）罚金；（B）罚款；（C）滞纳金；（D）违约使用电费;

33、违约形态不涉及D。

（A）预期违约；（B）迟延履行；（C）不完全履行；（D）行使抗辩权。

34、依据《担保法》的规定，未明确约定保证方式的，按B论。

（A）一般保证；（B）连带责任保证：（C）保证无效：（D）重新协商。

35、当格式条款与非格式条款不一致时，应优先采用的是Bo

（A）格式条款；（B）非格式条款；（C）示范文本；（D）标准文本。

36、供电公司要使用不安抗辩权，必须证明客户存在下列何种情形：ABCD。

（A）客户经营状况迎重恶化：

（B）客户转移财产,抽逃资金，以逃避债务的：

（C）客户丧失商业信誉的；

（D）客户有丧失或也许丧失履行债务能力的一些情形。

37、先履行协议义务的一方当事人在行使不安抗辩权后，应及时告知对方，并可规定

对方提供适当B。

（A）质押；（B）担保；（C）抵押；（D）保证金。

38、供电公司或对欠费客户停止供电时，须满足下列什么条件：ABC。

（A）逾期欠费已超过30天；

（B）经催交，在限期内仍未交纳:

（C）停电前应按有关规定告知客户;

（D）客户批准。

39、电力管理部门对查获的窃电者除追缴电费外，还可处以相称于窃电金额

B以下的罚款。

（A）3倍；（B）5倍；（C）8倍；（D）2倍。

40、下列什么情形因高压电导致别人人身损害的，电力设施产权人不承担民事责任：

ABCDo

（A）不可抗力；

（B）受害人自杀或自残；

（C）受害人因犯罪行为而引起触电事故；

（D）受害人在电力设施保护内从事法律、法规所严禁的行为。

41、在电力系统正常情况下，供电公司供到用户受电端的供电电压允许偏差，10KV

及以下三相供电的为额定值的CO

（A）+10%；（B）+5%；（C）+3%；（D）+7%。

42、下列选项中A不属于不合法竞争方法。

(A)欺骗性交易方法；（B）侵犯性商业秘密;

（C）不合法有奖销售；（D）拾配或附带不合理条件。

43、一般诉讼时效期限为Bo

（A）6个月；（B）2年；（C）1年；（D）3个月。

44、申请执行民事判决期限，有一方是公民的为C。

（A）6个月；（B）2年；（C）1年；（D）3个月。

45、电力营销技术支持系统的核心部分是Bo

（A）客户服务技术支持系统；（B）电力营销信息系统；

（C）自动抄表系统；（D）客户交费支持系统。

44、当前我国电力供需矛盾缓解，甚至供大于求，电力负荷管理系统的最重要的目的

是Bo

（A）控制电力电量；（B）服务管理；（C）防窃电；（D）自动抄表。

45、B是电力营铛管理信息系统中基础信息加T和解决的核心系统。

（A）客户工作层；（B）营销业务层；

（C）营销工作质量管理层：（D）客户服务层。

46、电力客户服务系统人工座席接通率要达成D。

(A)75%：(B)95%；(C)65%；(D)85%。

47、远程自动抄表系统采用国家标准的通信规约、通用的操作系统和商用数据库系统,

保证了系统的D。

（A）实时性；（B）精度准确性：（C）可靠性；（D）开放性。

48、远程自动抄表系统能迅速读取某一时刻各电能表的计理数据，并可定期读取保存

在各电能表中的各时段的计量数据，体现了系统的A。

（A）实时性；（B）精度准确性：（C）可靠性；（D）开放性。

49、银行代收电费模式有Bo

（A）银行代扣、银行转账、银行托收；

（B）银行代扣、银行代缴、银行托收；

（C）银行代扣、银行代缴、银行转怅；

（D）银行转账、银行代缴、银行托收。

50、对自助交费的基本方式描述错误的是D。

（A）可实现电话交费、网上交费、POS机；

（B）可实现电话交费、网上交费、银行自助查询终端交费;

（C）可实现电话交费、银行自助查询终端交费、POS机;

（D）可实现电话交费、网上交费、银行窗口交费.

51、我国最早使用电力是在A。

（A）1882年；（B）1883年；（C）1885年；（D）1891年。

52、供电公司允许客户暂拆时间最长不得超过：A。

（A）6个月；（B）5个月；（C）3个月；（D）2个月。

53、电能表的额定电压是根据C拟定的。

（A）、设备容量；旧）负荷电流；（C）电网供电电压；（D）额定电流。

54、电力公司应保证供电可靠率不低于B。

（A）99.86%；（B）99.89%；（C）99.85%；（D）99.87%。

55、电力公司应保证居民客户端电压合格率不低于D。

（A）96%：（B）97%：（C）94%：（D）95%°

56、勤奋学习、精通业务是对客户服务人员A行为规范的规定；文雅、礼貌、精神

是对客户服务人员C

行为规范的规定；微笑、热情、真诚是对客户服务人员B行为规范的规定。

（A）基础；（B）一般；（C）形象；（D）高级。

57、电力客户服务运营管理的构成包含ABCD等要素。

（A）服务主体；（B）服务客体；（C）服务内容；（D）服务技术手段。

58、为客户提供办理用电手续属于D；无周休日服务属于C：供电设施产权属电

力公司，由电力公司所提供的各项服务属于B

：供电设施权属客户，供电公司所提供的服务属于A。

（A）有偿服务；（Bj无偿服务；（C）特别服务；（D）柜台服务。

59、电力营销技术支持系统的核心部分是：B.

（A）客户服务技术支持系统；（B）电力营销信息系统；

（C）自动抄表系统；（D）客户交费支持系统。

60、下列营销工作中，应由电力营销管理信息系统客户服务层实现的功能是

Ao

（A）受理用电申请；（B）电量电费计算；

（C）工作流程控制；（D）生成记录报表。

61、下列营销工作中，应由电力营销管理信息系统营销工作质量管理层实现的功能是

C。

（A）受理用电申请；（B）电量电费计算;

（C）工作流程控制；（D）生成记录报表。

62、下列营销工作中，应由电力营销管理信息系统营销业务层实现的功能是B<

（A）受理用电申请；（B）电量电费计算；

（C）工作流程控制；（D）生成记录报表。

63、《电力法》属于Ao

（A）经济法法律部门；（B）民商法法律部门；

（C）行政法法律部门；（D）宪法法律部门；

64、当前的购电协议签订主体是Co

（A）供电公司与用户；（B）供电人与用电人；

（C）电网经营公司与独立发电公司；（D）电力公司。

三、判断题：

1、用电检查是对客户电力使用情况和用电行为进行检查的活动。（V）

2、公用供电设施能力局限性的地区，客户可以自行转供电。（x）

3、电力客户发生违约用电或窃电行为时，应承担相应的违约责任并向电力管理部门交

纳罚款。（Y）

4、电力客户认为计费电能表不准时，有权向供电公司提出校验申请，并交纳验表费。

电能电能表经校验后，无论误差是否在允许范围内，验表费都不予退还。（x

5、电量电费是依据客户抄见电呈计算而来的。（x）

6、变压器容量在315kVA及以上的非工业电力客户应执行两部制电价。（x）

7、IC卡比磁卡的抗破坏性和耐用性强。（4）

8、可以用自行车、摩托车运送已经检定合格的电能表。（x）

9、低压供电，负荷电流为50A及以上时，宜采用电能表直接接入方式。（x）

10、三相四线有功电能表能准确测量完全对称的三相电路的有功电能。（4）

11、当三相三线电路的中性点直接接地时，宜采用三相四线有功电能表测量有功电能。

（4）

12、一般电能计量装置的电流互感器宜采用三相匹线接法，这样可以减少导线用量，

又可便于互感器校验。（x）

13、供电质量涉及供电频率、供电电压和供电可靠性等指标。（x）

14、客户在用电过程中，对所发生事故的因素、通过及所采用的相应措施，应以电话

方式报告供电公司。（x）

15、巾场细分是目的巾场选择和巾场定位的必然结果，而目的巾场选择和巾场定位是

市场细分的必要前提。（X）

16、受电电压越高电价越高，受电电压越低电价越低。（X）

17、电价由电力公司根据市场制定，不受国家调控。（x）

18、电力产品最基本的层次是核心利益的获得。（x）

19、电力产品的载体只有电网。（x）

20、电力市场调研以掌握用电负荷发展情况、预测未来电力电量为目的，以电力供需

平衡为目的。（x）

21、与竞争对手抢占终端能源市场是用电市场扩大销售的重要内内容。（7）

22、电网经营公司间、供电公司间的竞争是间接的，非表面性的。（4）

23、电力需求侧管理（DSM）提供节电资源，填补电力供应缺口，是通过减少能源服

务水平克制电力消费需求实现的。（x）

24、维持垄断、适度竞争、减少电价、改善服务、提高效率、促进发展，是电力体制

改革的趋势。（x）

25、在电力供小于求的情况下，电力公司无需服务即可实现公司利润，公司活动的中

心是在保证安全的前提下大量生产电力产品，以获得尽也许多的利润。（V）

26、无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分界点进行划分的。（7）

27、愉悦，而不是满意，力干保证顾客的长期忠诚。（7）

28、服务的形象，不仅会影响本公司的形象，并且会影响其他公司的形象乃至一个国

家、民族的形象。（V）

29、在公用供电设施未达成的地区，供电公司有权委托有能力的用户就近供电，不需

要支付委托费用。（*）

30、供电公司有权审核用户的受电工程设计文献是否符合有关规定。（7）

31、导致电力运营事故的因素很多，不管因素如何，给用户导致损失，应所有由电力

公司承担。（x）

32、在审判事务中把不安抗辩权、先履行抗辩权的行使当作“双方违约”解决是对的的。

（x）

33、免责条款的目的是为了免去或限制未来的责任，因此必须在责任发生前进行约定。

（V）

34、供用电协议只是供用电双方的一种书面约定，不具有法律约束力。（x）

35、供电公司对欠费用户有催交权和收取违约金权。（4）

36、格式协议是指采用格式条款而订立的协议。（V）

37、供电公司行使不安抗辩权后，对主提供适当担保的，供电人应恢复履行协议义务。

（4）

38、供电公司最佳采用最高额抵押。最高额抵押所担保的债权额度，宜定为略高于客

户1年期间内据供用电协似也许发生的电费数额。（4）

39、供电公司在行使代位权时，必须向人民法院提出请求，而不能直接向第40、违章

用电应承担的行政责任，也就是供电公司对违章用电行为所具有的民事权利。（

T）

41、供电公司对窃电者可加收相称于窃电金额5倍的违约使用电费。（x）

42、计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以铭牌倍率为基准，退补电

量。

（X）

43、电力管理部门和供电公司的查处行为都属于行政执法行为。（x）

44、我国《仲裁法》规定，对婚姻、收养、监护、抚养、继承纠纷以及依法应当由行

政机关解决的行政争议，也可以仲裁。（x）

45、营销管理决策支持层是对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监

督管理的系统。（4）

46、电力客户服务系统人T席接通率=接通人工座席的客户电话数最/客户拨打电话并

选择人工服务电话数量。（T）

47、电能表通信规约是电能表与计算机之间的通信规范。（＜）

48、目前无线电抄表系统只能采用全球移动（GMS）通信网络的短消息服务业

务。

(X)

49、客户自助交费系统可提供24h不间断服务，保证客户全天候自助缴费，不受时间、

地点的限制。（V）

50、电力负荷控制技术的提出源于20世纪初的美洲，在第一次世界大战后开始研制

和使用电力负荷音频监控装置。（x）

51、营销检查是只能对外部电力市场进行的检查活动。（x）

52、高压供电方案的有效期为2年，低压供电方案的有效期为6个月，逾期注销,（

X）

53、迁址就是迁移受电装置的供电地址。（x）

54、电能计量装置涉及各种类型的电能表、计量用互感器及与其联用的二次回路，（

X）

55、在市场经济条件下，优质服务就是效益。（«）

56、营业场合应提倡使用封闭式营业柜台。（x）

57、供电设施计划检修需停电时，应在10天前向社会公告D（x）

58、接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。

（x）

59、电力营销管理信息系统一般分四个层次，即作业层、管理层、公关层、决策层。

60、电力客户服务技术支持系统就是电力营销管理信息系统。（x）

61、银行代扣电费的前提是电力客户在银行端开户，并与银行签定协议。（《）

62、用户刈检查结果有异议时，在申请验表期间，可不交电费。（x）

四、简答题：

1、电力营销的基本内容有哪些？

答：电力营销的基本内容涉及：业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、

电能计量管理、供用电协议管理、用电检查与营销稽查等。

2、为什么说电力营销是一项特殊的营业销售活动？

答：电力商品是一种的特殊的商品，电力市场也是一个特殊的市场，因此，电力营销

也是具有特殊性的营销活动。重要体现在三个方面：1.电力营销是一种服务性很强的业务；

2.电力营销是一项整体性很强的业务；3.电力营销是一种技术性很强的业务。

3、拟定供电方案应遵循的原则有哪些？

答：拟定供电方案应遵循的原则涉及：在满足客户供电质量的前提下,方案要经济合

理；考虑施工建设和将来运营、维护的也许和方便；符合电网发展的规划，避免反复建设；

业务扩充工程的实行，应注意与改善电网运营的可靠性和灵活性结合起来；考虑客户的发展

前景；特殊客户，要考虑用电后对电网和其他客户的影响。

4、窃电行为有哪些?

答：窃电行为涉及:

(1)在供电公司的供电设施上，擅自接线用电；

(2)绕越供电公司的用电计量装置用电；

(3)伪造或者启动法定的或者授权的计录检定机构加封的用电计最装置封印用电；

(4)故意损坏供电公司的用电计量装置；

(5)故意使供电公司的用电计量装置不准或者失效；

(6)采用其他方式分电。

5、电费管理的重要任务有哪些？

答：电费管理的重要任务涉及建卡立户、定期抄表、核算、回收电费、帐务解决与记

录以及电力销售状况分析，

6、什么是电价？由哪几部分构成？

答：电价是电力产品这一商品的货币体现。它由电能成本、利润和税金构成。

7、什么是两部制电价？

答：两部电价就是将电价分为两个部分，一部分是以客户接入系统的用电容量或需量

计算的基本电价：另一部分是以客户计费表所计的电量来计算电费的电量电价。

8、电能计量的重要基础工作涉及哪些？

答：电能计量的重要基础工作涉及：发电量、上网电量的计量，供电量、受电量的计

算，以及网损、线损、变损的检测和生产经营中技术经济指标核算的计量等。

9、我国目前的电能计量方式有哪些？

答：电能表分类比较多，根据其结构、原理及测量对象的性质，可以作不同的分类：

按其结构的不同，电能表可分为感应式、电子式和机电一体式；

根据功能的不同，电能表可分为有功电能表、无功电能表、有功无功组合表，复费率

表，最大需量表，多功能表；

按相线规格的不同，电能表可分为单相，三相三线，三相四线

按接入方式的不同，电能表可分为直接接入式，经互感器接入式

按准确度级别的不同，电能表可分为0.2S,0.5S,1,2、3级。

10、订立协议的基本原则是什么？

答：订立协议的基本原则是平等、自由、公平、诚信、依法。

11、用电检查的重要程序有哪些？

答：用电检查的重要程序有：

（1）用电检查人员在执行检查之前，应填写《高、低压用电检查工作单》，经审核批

准后，方能赴客户执行查电工作，工作终结后由客户代表签字，并将《

高、低压用电检查工作单》交回存档。

(2)参与检查人员不得少于二人，并要积极出示《用电检查证》，客户不得拒绝检查,

并应派员随同检查，检查人员应遵守客户的保卫保密制度，不得擅自启动客户配电室的门锁

(有特殊情况出外)，不得检查现场磁带客户进行电工作业。

12、什么是市场细分？

答：公司通过市场调研，根据顾客对产品不同的需要和欲望、不同的购买行为与购买

习惯，把某一产品的整体市场分割成需求不同的若干个市场的分类过程叫市场细分。

13、公司面临哪些方面的问题，显示出市场营销对公司的重要性？

答：显示出市场营销对公司的重要性问题有；

(1)公司在经营过程中碰到产品销售下降的问题。

(2)公司生产增长缓慢达不到预定目的，影响公司发展。

(3)同行业竞争加剧。

(4)销售成本提高。

14、电力市场促销有哪些原则？

答：电力市场促销的原则是：

(I)转变观念，面向巾场。

（2）面向消费者，满足客户需要。

（3）与相关的行业公司建立广泛的协作。

（4）制定有效的鼓励用电的政策。

15、电力公司促进销售有哪些重要措施？

答：促进电力销售的重要措施有：

（1）发现、哺育电力新的增长点。

（2）通过电价优惠，进行电力促销。

（3）把工作延伸到用户和生产用电电器的厂家。

（4）发展有市场的高耗能公司。

（5）通过承诺服务，促进电力销售。

16、制定电价有哪些基本原则？

答：制定电价，应当以合理补偿成本，合理拟定效益，依法计入税金，坚持公平承担,

促进电力建设为原则。

17、电力营销服务有哪些作用？

答：电力营销服务的作用有:

（1）营销服务是树立电力公司信誉及知名度的重要途径。

（2）营销服务是电力公司开拓电力市场的有利手段。

（3）营销服务质箕是提高电力公司效益的重要因素。

18、电力公司市场营销的核心是什么？

答：电力公司市场营销的核心涉及：

（1）必须面向市场、面向消费者，必须适应不断变化的市场并及时对营销策略做出对

的的调整。

（2）电力公司要为消费者提供合格的电能和满意的各种服务。

（3）电力公司要用最少的投入、最快的速度将电能送达消费者手中。

（4）电力公司应当并且只能在消费者的满足之中实现自己的各项目的。

19、电力公司提高效益重要反映在哪两个方面？

答：电力公司提高效益重要反映在以下两个方面：

（1）为客户提供电能和服务时，收取的电费和部分可收费的项目，如安装、实验、检

修等；

（2）为客户搞好客户检修，减少停电损失，促进地区经济发展，促进客户增长用电需

求，增长受电量。

20、电力市场调研的范围有哪些？

答：电力市场调研的范围涉及：

（1）电力公司内部；

（2）较大客户范围的抽样；

（3）典型客户；

（4）政府管理部门；

21、电力市场分析涉及哪些内容？。

答：电力市场分析的内容有：

（1）经济发展状况对电力需求的影响。

（2）电力需求现状及未来趋势的分析。

（3）各分类用电的电量、电费、电价分析。

（4）影响电力需求的因素。

22、供电公司实现扩大销售目的有哪些途径？

答：扩大销售的途径有:

（1）与竞争对手抢占终端能源市场

（2）在现有市场基础.匕制定符合市场实际的营销策略，吸引客户增长电力、电量消

费。

23、在终端能源市场竞争上，供电公司的竞争对手大体来自哪几个方面？

答：在终端能源市场竞争上，供电公司的竞争对手大体来自三个方面：

（1）替代能源。

（2）客户自备电厂。

（3）同行业其他供电公司。

24、供电公司应当在什么条件下开展市场竞争？

答：供电公司应遵守国家法律法规，遵守市场经济规则，在规则许可的范围内，充足

运用规则，发挥自身的优势，袭击竞争者的弱点，使自己在竞争中处在有利地位。

25、如何看待业扩报装工作对用电市场开拓的影响？

答：业扩报装是用电营销T.作面向客户的第一环节，是市场开拓的重要环节“业扩报

装工作质量的高低，直接影响客户用电工程用电的时间。业扩报装工作完毕时间越短，客户

用电的时间就越早，相应用也量就会增长。此外，客户用电工程建设费用的高低，会直接影

响到客户用电的积极性，必然会对市场开拓产生影响。

26、推行电力需求恻管理的目的是什么？

答：推行电力需求侧管理的目的是:

（1）通过负荷管理技术和经济杠杆，改变客户的用电方式，实现移峰填谷，减少电网

的最大负荷，提高电力系统设备运用率，延缓电厂建设，减少大气排放等。（2）通过客户

采用先进技术和高效设备，提高终端用电效率，减少电能消耗，做到节约用电，合理用电，

减少电费支出。

（3）通过需求侧管理以取得社会经济效益和环境效益。

27、电力需求侧管理与传统用电负荷管理有哪些差异？

答：电力需求侧管理与传统用电负荷管理的差异有：

（1）电力需求侧管理不是电力公司单方面管理用电负荷，而是调动客户的积极性，与

客户共同组成能源管理系统，将节约的效果看作是可替代供电资源的一种资源，使节约与开

发有机地融为一体。

（2）电力需求侧管理是市场经济条件下一种商业性的优质能源服务行为，参与者都可

从中受益。

（3）政府参与和政策的支持与引导，是不可缺少的条件。

（4）电力需求侧管理使资源节约与环境保护有机地联系起来,成为人类社会可连续发

展的重要手段之一。

28、电力客户服务应树立哪叫理念？

答：电力客户服务应树立以下理念:

(1)树立满足客户需求的服务理念;

(2)树立全员参与的服务理念；

(3)树立长期利润的服务理念；

(4)树立根据客户服务规定重组公司内部流程的服务理念；

(5)树立建立科学服务体系的服务理念。

29、建设现代营销服务体系，应坚持和贯彻哪些基本原则？

答：应坚持和贯彻以下原则：

(1)以满足客户需求为中心的全方位服务原则；

(2)集约化和扁平化管理相结合的原则；

(3)以市场为核心，开拓市场、提高利益的原则：

(4)网络化、自动化管理，提高效率的原则。

30、现代电力营销服务体系的基本职能可划分为哪四个层次？

答：可划分为以下匹个层次：

(1)客户服务层；

(2)营销业务层;

（3）营销工作质量管理层:

（4）营销管理决策层。

31、列举三种以上构成公司形体语言的重要因素。

答：构成公司形体语言的重要因素有：

（1）工作场合；

（2）工作的环境气氛；

（3）与客户的交流方式；

（4）客户办理业务的繁简；

（5）安全水平。

32、提高型服务技巧重要涉及哪些技巧？

答：提高型服务技巧重要涉及：

（1）变客户为朋友的技巧；

（2）变交易为交往的技巧；

（3）化敌为友的技巧。

33、什么是电力营销技术支持系统？

答：电力营销技术支持系统是以计算机、自动控制和现代通信技术为基础的，可认为

电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工解决和决策支持的计算机

网络和自动化系统。

34、什么是电力营销管理信息系统？

答：电力营销管理信息系统是基于现代化计算机与通信技术，将电力营销工作进行电

力化管理的综合信息系统；具有客户服务、营销业务解决、质量监督管理和决策支持等功能;

是促进电力营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。

35、电力客户服务系统自动呼喊分派（ACD）的重要任务是什么？

答：ACD系统重要负责对接入的呼喊进行智能的路由和排队控制。

36、自动（集中）抄表系统由哪几部分构成？

答：自动集中抄表系统重要由采集客户电能表电能量信息的采集终端、集中器、信道

和主站设备组成。

37、自动抄表的重要用途有哪些？

答：自动抄表的重要用途有：

（1）解决传统人工沙表难的问题。

（2）提高供电公司现代化管理水平。

(3)提高电力系统防窃电能力。

38、什么是自助交费？

答：指客户基于银行或收费单位的网络系统，无须面对收费人员，通过电话、计算机

等网络通信终端设备完毕交费。

39、电力客户服务工作的意义是什么？

答：电力客户服务工作的意义：

(1)做好电力客户服务工作是电力公司实践“三个代表”重要思想的具体体现。

(2)做好电力客户服务工作是社会发展的必然规定。

(3)做好电力客户服务工作是电力体制改革的必然规定。

(4)做好电力客户服务工作是电力公司发展的客观需要。

40、我