《ISO 41001-2018 设施管理- 管理体系 要求及使用指南》专业解读与应用指导材料之17：“9绩效评价”（雷泽佳编制-2024）

《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》专业解读与应用指导材料之17：“9绩效评价”《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价组织应根据4.3来确定要监视的设施管理服务范围。组织应确定：——与战略目标的关系：——用于评价本文件有效性的设施管理绩效准则，包括财务绩效和非财务绩效准则；——用于建立基准绩效的数据；——需要对什么进行监视和测量；——用于监视、测量、分析和评价的方法，适用时，确保结果有效；——何时应执行监视和测量；——何时应对监视和测量的结果进行分析和评价。组织应保留适当的成文信息，作为监视和测量结果的证据。组织应评价设施管理体系的绩效和有效性。组织应创建一个用于整理和报告其绩效的框架。绩效评价监视、测量、分析和评价组织应根据“4.3确定设施管理体系的范围”确定要监视的设施管理服务范围；依据“4.3确定设施管理体系的范围”；组织在建立和实施设施管理体系时，首先需明确体系的范围。这包括确定哪些设施、服务、过程和活动将纳入管理体系,该范围——这一步骤是确保设施管理活动有的放矢、资源合理分配的基础。一旦确定了设施管理体系的范围，组织即可据此确定哪些设施管理服务需要被监视。确定要监视的设施管理服务范围。监视范围：组织应明确哪些设施管理服务在其管理体系范围内，并据此确定监视的对象。这些服务可能包括但不限于空间规划、设施常运行和维护、人员配置、过程管理、能源管理、安全管理、环境管理、客户服务、设施项目与改进管理等多个方面，具体取决于组织的特性和需求监视的范围可能包括设施的日常运营、维护、能源管理、安全管理、环境管理、客户服务等多个方面。组织应确定与战略目标的关系，涉及：了解服务特性与战略目标的关系；质量、成本和及时性的关键程度；组织应深入了解每项设施管理服务及其组成部分在质量、成本和及时性方面对于实现战略目标的重要性。质量关乎服务的满意度和可靠性，成本影响组织的经济效益，及时性则关系到服务的响应速度和效率；通过分析这些特性，组织可以识别出哪些服务是战略实现的关键，从而优先配置资源和进行改进。服务失败的影响。组织应认识到服务失败可能带来的严重后果，包括客户满意度下降、成本增加、声誉受损等。更重要的是，要了解这些失败如何影响战略目标的实现。例如，关键服务的失败可能导致客户流失，进而影响市场份额和长期盈利能力。通过识别服务失败与战略目标之间的关联，组织可以制定更为有效的风险管理和预防措施。优先监视关键活动。正风险特性：指那些能够显著提升服务质量、降低成本或加快响应速度的活动。组织应优先监视那些具有最重要正风险特性的活动，以确保这些活动能够得到有效执行，从而最大化其对战略目标的贡献；负风险特性：指那些可能导致服务失败、成本超支或延迟交付的活动。对于具有显著负风险特性的活动，组织也应给予高度关注，及时识别和应对潜在风险，防止其对战略目标造成不利影响。组织应确定用于评价ISO41001标准有效性的设施管理绩效准则，包括财务绩效和非财务绩效准则；设施管理绩效准则：这是组织为了衡量和评价其设施管理活动效果而设定的标准或指标。这些准则的制定应基于ISO41001标准的要求，同时结合组织的实际情况和目标；包括财务绩效和非财务绩效准则；财务绩效准则：这类准则通常关注设施管理活动对组织财务状况的影响，如成本控制、资产回报率、设施运营效率等。通过设定具体的财务指标，组织可以量化设施管理对经济效益的贡献；非财务绩效准则：这类准则则更多地关注设施管理活动的质量和效果，如客户满意度、设施安全性、员工工作效率、环境影响等。这些准则有助于组织从多角度评估设施管理的效果，并发现潜在的改进空间。在制定设施管理绩效准则时，组织应考虑以下几个方面：相关性：准则应与组织的战略目标、业务需求以及ISO41001标准的要求紧密相关；可衡量性：准则应能够量化或定性地评估设施管理的效果，以便于组织进行客观的评价；时效性：准则应设定合理的评价周期，确保组织能够及时获取设施管理的绩效数据，并作出相应的调整和改进。建立绩效准则涉及：确保那些被认定为对战略目标最为关键的服务，具有主要的、重点的和最严格的成功准则；确保关键服务的绩效准则；主要性：绩效准则应关注那些对组织战略目标实现最为关键的服务。这些服务通常是设施管理体系中的核心部分，对整体绩效有着决定性影响；重点性：在制定绩效准则时，应明确哪些指标是重点关注的，即那些能够直接反映服务质量和效率的关键指标。这些指标应具有高度的代表性和敏感性，能够准确反映服务水平的波动；严格性：对于关键服务的绩效准则，应设定严格的标准。这些标准不仅要符合行业最佳实践，还要根据组织的实际情况进行定制化，以确保其既具有挑战性又可实现。绩效准则的制定过程；识别关键服务：组织应识别出哪些服务对战略目标实现最为关键。这通常涉及对设施管理体系的全面分析和评估，以确定哪些环节是重点关注的；设定绩效指标：针对识别出的关键服务，组织应设定具体的绩效指标。这些指标应具有可测量性、可比较性和可追踪性，以便进行后续的监视和测量。制定成功准则：基于设定的绩效指标，组织应制定明确的成功准则。这些准则应明确界定何为成功，以及达到成功所需的条件和标准。绩效准则的应用。监视和测量：建立绩效准则后，组织需应定期对这些准则进行监视和测量，以评估关键服务的绩效水平。这通常涉及收集和分析相关数据，以了解服务质量的实际情况。分析和评价：在监视和测量的基础上，组织应对绩效数据进行分析和评价，以识别存在的问题和改进机会。这有助于组织及时调整策略，优化服务流程，提高整体绩效水平。识别可以完成以下其中一个或多个事项的绩效成果：提前指出失败的风险(即创造预防失败的机会)；目的：通过绩效成果的监视和测量，及时发现设施管理过程中可能存在的风险和问题，从而采取措施预防失败的发生。实施方式；建立风险预警机制，对关键绩效指标进行实时监视；当绩效指标偏离预期范围时，触发预警信号，提醒管理人员及时采取措施；通过对历史数据的分析，识别潜在的失败模式，制定预防措施。实例：通过监控设备设施的故障率，当故障率上升时，及时预警并采取维修措施，防止故障进一步发展导致更大损失。与战略目标保持一致，以表明组织和/或服务的成功；目的：确保设施管理的绩效成果与组织的战略目标相一致，从而反映组织和服务的成功；实施方式；明确设施管理目标应与组织的长远愿景和战略目标保持一致；设定与战略目标相衔接的绩效指标，如设施能效提升、客户满意度提高等；定期对绩效指标进行评估，确保其与战略目标的匹配性。实例：设施管理目标设定为“在未来五年内，将设施能效提高20%”，这与组织的环保和节能战略目标相一致，通过实现这一目标，表明组织在环保和节能方面取得了成功。带来可实现的改进机会。目的：通过绩效成果的监视和测量，发现可实现的改进机会，推动设施管理的持续优化；实施方式；对绩效数据进行深入分析，识别存在的问题和潜在改进空间；制定具体的改进措施，并设定改进目标；跟踪改进措施的实施效果，确保改进目标的实现。实例：通过对设备设施的维护成本进行分析，发现某些设备的维护成本过高，于是制定改进措施，优化维护流程，降低维护成本，实现成本的节约和效率的提升。识别和选择数量合适、合理搭配的一套运行和过程度量标准、管理度量标准以及简易关键绩效指标(KPI)的组合，以便全面地综述绩效；识别和选择数量合适、合理搭配的度量标准数量合适；选择的度量标准数量应既不过多也不过少，过多可能导致信息过载，增加管理难度；过少则可能无法全面反映设施管理的绩效情况；应根据设施管理的复杂性和组织的实际需求，合理确定度量标准的数量。合理搭配；选择的度量标准应涵盖设施管理的各个方面，包括运行效率、过程控制、管理效果等，以确保能够全面评估设施管理的绩效；各类度量标准之间应相互补充，避免重复或遗漏关键绩效领域。运行和过程度量标准；运行度量标准；主要关注设施管理活动的实际效果和运行效率，如设备的运行时间、故障率、能耗等；这些标准有助于了解设施管理活动的直接输出成果，以及设施的运行状态。过程度量标准；主要关注设施管理活动的流程和控制情况，如维护计划的执行率、巡检频次、响应时间等；这些标准有助于了解设施管理活动的内部运作情况，以及过程的稳定性和可控性。管理度量标准；管理度量标准主要关注设施管理的整体效果和战略目标的实现情况，如客户满意度、成本节约、资产回报率等；这些标准有助于从更宏观的角度评估设施管理的绩效，以及设施管理对组织整体目标的贡献。简易关键绩效指标(KPI)的组合；KPI的选择；应根据设施管理的核心目标和关键成功因素，选择最具代表性的KPI；KPI应具有明确性、可衡量性、可达成性、相关性和时限性（SMART原则）。KPI的组合。应将多个KPI进行合理组合，以形成一个全面、系统的绩效指标体系；KPI组合应能够反映设施管理的不同方面和不同层级，以便从多个角度和层面评估绩效；全面综述绩效。通过上述度量标准和KPI的组合，可以实现对设施管理绩效的全面综述；绩效综述应涵盖设施管理的运行效率、过程控制、管理效果等各个方面，以及设施管理对组织整体目标的贡献；绩效综述应定期进行，以便及时发现问题、改进不足，并推动设施管理的持续优化。汇总那些可以合并的绩效指标，并提供给最高管理者，使其能够就战略和优先事项做出明智的决策(这可能涉及权衡多个指标)；绩效指标的汇总；在设施管理体系中，绩效指标是衡量设施管理效果的重要工具。这些指标可能涉及多个方面，如设施的运行效率、维护成本、客户满意度等。为了全面反映设施管理的整体情况，组织需要将这些指标进行汇总和整合；在汇总过程中，组织需要识别哪些指标是可以合并的。例如，多个不同区域的设施运行效率指标可以合并为一个总体运行效率指标，以便更直观地了解整个设施管理体系的运行情况。提供给最高管理者；将汇总后的绩效指标提供给最高管理者是这一步骤的关键。最高管理者是组织战略和优先事项的决策者，他们需要全面的绩效数据来支持其决策过程；通过提供这些绩效指标，最高管理者可以更加清晰地了解设施管理体系的当前状态，以及哪些方面需要重点关注和改进。这有助于他们做出明智的决策，以优化组织的战略和优先事项。明智决策与权衡多个指标。在做出决策时，最高管理者可能需要权衡多个绩效指标。例如，提高设施运行效率可能会增加维护成本，而降低维护成本可能会牺牲一定的客户满意度。因此，最高管理者需要综合考虑多个指标之间的关系，以找到最佳的平衡点。这需要最高管理者具备全面的设施管理知识和经验，以及对组织战略和目标的深刻理解。通过权衡多个指标，最高管理者可以制定出更加符合组织实际情况和需求的设施管理策略。整理那些允许在各个层面测量绩效，并允许捕获合适的颗粒度用于分析和采取补救措施的数据；数据的整理和收集；层面广泛：绩效数据应涵盖组织的各个层面，包括战略层、管理层和操作层。确保数据的完整性，反映整个设施管理体系的全貌；分类明确：绩效数据应按照不同维度进行分类，如运营效率、设备状态、维护成本、客户满意度等。通过分类，可以更好地识别关键绩效指标(KPIs)。允许测量绩效；指标清晰：针对每个绩效领域，设置清晰、可量化的指标。例如，运营效率的提升可以用减少故障停机时间、提高生产效率来衡量；度量方法合理：根据数据类型和目的，选择合适的度量方法。这可能包括比例分析、时间序列分析、成本效益分析等。捕获合适的颗粒度；细化数据：捕获足够细致的数据，以便进行深入分析。例如，在分析设备故障时，不仅关注总的故障次数，还应详细记录每次故障的原因、时间、地点等信息；适用性分析：数据的颗粒度应根据实际需求进行适当调整。颗粒度过细可能导致处理困难，而颗粒度过粗则可能失去分析的精确度。用于分析和采取补救措施。深度分析：通过对比、趋势分析等方法，识别设施管理体系中的优势和不足。挖掘潜在原因，预测未来的发展趋势；补救措施及时：根据分析结果，及时制定和实施补救措施。例如，对于频繁出现的设备故障，可以通过升级设备、优化维护策略等方式进行改进；持续优化：建立持续的改进机制，根据反馈和数据变化，不断优化设施管理绩效准则。确保设施管理体系的持续发展和改进。建立切合实际的比较指标，对照这些指标可测量预期的绩效；建立切合实际的比较指标；切合实际：建立的绩效指标应与组织的实际情况相符，考虑组织的规模、资源、业务特点等因素。指标应具有可操作性，能够真实反映设施管理的绩效水平；比较指标：绩效指标应具有可比性，即能够与其他同类组织或同一组织在不同时间段的绩效进行比较。这有助于组织识别自身的优势和不足，以便采取相应的改进措施；可测量：绩效指标应是可以量化的，以便能够对照这些指标进行准确的测量和评估。例如，可以使用设施设备的故障率、维护成本、客户满意度等量化指标来衡量设施管理的绩效。对照这些指标可测量预期的绩效：建立绩效指标后，组织应定期对设施管理的绩效进行测量和评估。通过对照绩效指标，可以了解设施管理的实际效果与预期目标之间的差距，从而识别存在的问题和改进的空间。同时，这也有助于组织及时调整管理策略，确保设施管理活动的持续改进和优化。在有多个项目/数据集的情况下，制定适当的采样和评价方法。在设施管理实践中，组织往往会面临多个项目或数据集的情况。这些项目或数据集可能来自不同的设施、不同的时间段或不同的管理区域。为了全面、准确地评估设施管理的绩效，组织需要制定适当的采样和评价方法；采样方法：采样是获取数据的重要手段。在有多个项目或数据集的情况下，组织需要根据项目的特点、数据的重要性以及资源条件等因素，制定合理的采样策略。采样策略应确保数据的代表性，即所采集的数据能够真实反映整体情况。常见的采样方法包括随机抽样、分层抽样、系统抽样等；评价方法：评价方法是评估设施管理绩效的关键。在有多个项目或数据集的情况下，组织需要选择合适的评价方法，以便对采集到的数据进行有效分析和处理。评价方法的选择应根据绩效准则的要求、数据的特性和评价目的等因素来确定。常见的评价方法包括统计分析、趋势分析、对比分析等。在制定采样和评价方法时，组织还需要注意以下几点：一致性：确保不同项目或数据集之间的采样和评价方法具有一致性，以便对结果进行比较和分析；科学性：采样和评价方法应基于科学原理和实践经验，确保结果的准确性和可靠性；可操作性：采样和评价方法应简单易行，便于组织在实际操作中实施；反馈机制：建立有效的反馈机制，及时收集和分析采样和评价结果，为设施管理的持续改进提供数据支持。组织应确定用于建立基准绩效的数据；对组织实现目标的能力具有重大影响的活动或成果可能需要KPI；识别关键活动或成果：组织应识别那些对实现设施管理目标具有重大影响的活动或成果。这些活动或成果可能包括设施运营效率、维护成本、客户满意度、能源消耗等多个方面；确定关键绩效指标（KPIs）：针对这些关键活动或成果，组织需要设定具体的、可量化的关键绩效指标（KPIs）。KPIs的选择应基于设施管理目标，并确保与组织愿景和战略目标保持一致。例如，对于能源消耗这一关键活动，KPI可以是年度能源消耗量或能源消耗降低率；对于客户满意度这一关键成果，KPI可以是客户满意度调查得分或客户抱怨率等；建立基准绩效数据：在确定了KPIs之后，组织需要收集并整理历史数据，以便建立基准绩效。这些数据可以作为未来绩效改进的参考点，并帮助组织识别绩效提升的空间。基准绩效数据的建立应确保数据的准确性和可靠性，并应定期更新以反映组织的最新绩效。组织在设施管理中应明确区分KPI（关键绩效指标）和常规绩效指标，以确立基准绩效数据，并分别跟踪和报告给相关方；区分KPI和常规绩效指标；KPI（关键绩效指标）；KPI是衡量组织在设施管理中核心目标实现情况的关键指标；它们通常与组织的战略目标和核心业务紧密相关，对于组织的成功至关重要。例如，在设施管理中，KPI可能包括设施故障率、能源使用效率、客户满意度等。常规绩效指标。常规绩效指标则用于衡量组织在设施管理中的一般运营情况和日常表现；它们通常更加广泛，可能包括设施维护次数、清洁频率、设备完好率等；这些指标虽然不如KPI那样关键，但同样是设施管理绩效的重要组成部分。明确区分的重要性。针对性管理；明确区分KPI和常规绩效指标有助于组织进行针对性的绩效管理；对于KPI，组织可以投入更多资源，进行重点监控和改进，以确保核心目标的实现；而对于常规绩效指标，组织可以采取常规的管理措施，保持日常运营的稳定。相关方沟通。区分KPI和常规绩效指标还有助于组织更好地与相关方进行沟通；对于KPI，组织可以向高层管理者、主要客户等关键相关方进行重点报告，以展示组织的核心竞争力和绩效成果；对于常规绩效指标，组织可以向内部员工、供方等其他相关方进行常规报告，以维持良好的合作关系。特定活动监视与测量的考虑。某些特定的活动不太可能从常规监视中获益，这些活动包括：重要程度低的活动；这类活动对设施管理整体绩效或组织战略目标的影响较小；监视这类活动可能消耗大量资源，但对提升设施管理绩效的贡献有限；例如，某些非关键区域的日常清洁工作，虽然必要，但对设施管理整体绩效的影响较小。数据采集成本高的活动；这类活动的数据采集可能需要昂贵的设备、复杂的技术或大量的人力投入；监视这类活动可能导致成本效益失衡，即监视成本可能超过其带来的潜在效益；例如，某些高端设备的详细运行参数虽然有用，但采集这些数据的成本可能非常高昂。不易改变的活动；这类活动可能由于技术、法律、合同等原因而无法或难以改变；监视这类活动可能无法提供改进的依据，因为即使发现问题也无法采取有效的改进措施；例如，某些老旧设施的设计缺陷可能由于历史原因而无法更改。数据高度主观或在其他方面不可靠的活动；这类活动的数据可能受到多种因素的影响，导致数据准确性不高或可靠性不足；监视这类活动可能无法提供有效的决策依据，因为数据本身可能存在偏差或误导；例如，某些服务满意度调查可能受到被调查者主观情绪的影响，导致数据不够客观可靠。KPI的选择与监视有效性：KPI应重点关注至关重要的成功因素。这些因素是与组织绩效的有效性直接相关的因素。过多的绩效指标将减损监视的有效性。KPI的精选原则至关重要的成功因素：组织在选择KPI时，应优先考虑那些对其设施管理绩效和整体业务成功至关重要的因素。这些因素应与组织的核心目标、战略方向和业务需求紧密相连，能够直接反映组织在设施管理方面的关键成功要素；与组织绩效有效性直接相关：精选的KPI应与组织绩效的有效性直接相关，能够准确衡量设施管理活动对组织整体绩效的贡献。这些指标应能够清晰展示设施管理的成效，为组织决策提供有力支持。避免设置过多绩效指标。设置过多的绩效指标可能会分散组织的注意力，导致监视活动变得繁琐且难以有效执行。过多的指标还可能增加数据收集、分析和报告的工作量，降低监视活动的效率和准确性；组织应避免盲目追求指标的全面性，而应注重指标的精选和针对性。组织应确定需要对什么进行监视和测量。确定哪些事项需要进行监视和测量涉及；监视与测量对象的确定：监视与测量对象确定的必要性：在设施管理体系中，监视和测量是确保服务质量和组织绩效的关键环节。为了有效地进行监视和测量，组织首先需要明确界定哪些事项是需要关注的对象。这一过程不仅是技术性的，更是战略性的，它要求组织从多个维度对服务进行深入分析。确定监视和测量对象时考虑的因素：了解和区分每项服务的不同要求，这些要求考虑了服务对于组织基本活动的重要性：组织需要评估每项服务对其基本活动（如生产、运营等）的支持程度。关键服务应被优先考虑进行监视和测量，以确保其稳定性和可靠性；活动对于组织目标的战略重要性：组织的目标和战略方向是确定监视和测量对象的重要依据。那些对组织实现长期目标和战略愿景至关重要的活动应被纳入监视和测量的范围；受监视的服务的成本比例：监视和测量活动本身也会产生成本。组织需要权衡监视和测量的成本与所带来的效益。对于那些成本占比较高的服务，应给予更多的关注和资源投入；由测量产生的数据的可靠性：数据的可靠性是监视和测量的基础。组织需要确保所收集的数据准确、完整且可信赖。对于数据可靠性存在疑虑的服务，可能需要采用更高级或更精确的测量手段；汇集数据或导出数据的简易性：数据的收集和处理效率也是确定监视和测量对象时需要考虑的因素。组织应优先选择那些数据收集便捷、处理流程简单的服务进行监视和测量，以提高整体效率；通过分析改变服务容量、质量和成本的能力：监视和测量的最终目的是通过数据分析来改进服务。组织需要评估通过对特定服务进行监视和测量，是否有可能显著改变其容量、质量和成本。这种能力将直接影响监视和测量的优先级和投入。建立监视服务绩效的工具、技术和方法：一旦决定了需要监视和测量哪些内容，就可建立用于监视服务绩效的工具、技术和方法。一旦决定了需要监视和测量哪些内容，组织就可以根据实际需求，选择或开发适当的工具、技术和方法来实施监视活动。这些工具和方法可能包括：数据采集系统：用于实时或定期收集设施管理相关数据；监控软件：用于对关键指标进行实时监控和预警；检测仪器和设备：用于对设施环境、设备状态等进行现场检测；数据分析工具：用于对收集到的数据进行分析和处理，以提取有价值的信息。组织应确定用于监视、测量、分析和评价的方法，适用时，确保结果有效。建立监视方法涉及：开发用于设施管理活动的监视、测量、分析和评价的系统化过程；明确目的和范围：确定监视、测量、分析和评价的目的，明确其适用范围，确保过程与设施管理活动的目标一致；确定关键指标：基于设施管理活动的特点和要求，识别并确定关键绩效指标（KPIs），这些指标应能够全面反映设施管理活动的绩效水平；设计监视工具和方法：根据所选用的KPIs，设计相应的监视工具和方法，如数据采集系统、监控软件、检测仪器等，确保能够准确、高效地收集数据；制定测量和评价程序：建立详细的测量和评价程序，明确数据收集、处理、分析和评价的具体步骤和要求，确保过程的规范性和一致性；实施和监视：按照既定的程序和方法，实施监视、测量、分析和评价工作，并持续监视其执行情况和结果。对于发现的问题，应及时采取纠正措施，确保过程的有效性和持续改进；记录和分析结果：详细记录监视、测量、分析和评价的结果，并进行深入分析。通过对比分析、趋势分析等方法，揭示设施管理活动中存在的问题和潜在风险，为组织提供有价值的决策依据。定义监视和测量要求及输出(数据格式)；定义监视和测量要求；明确监视对象；确定需要监视的设施管理活动，如设施运行状况、维护效率、服务质量等；根据设施管理目标，识别关键绩效指标（KPIs）和关键控制点。设定测量标准；为每个监视对象设定具体的测量标准或阈值，如设施可用率、维护响应时间、客户满意度等；确保测量标准与组织目标和设施管理方针保持一致，并具有可衡量性。规定监视频率。根据设施管理活动的特性和需求，确定监视的频率，如每日、每周、每月等；确保监视频率能够及时发现潜在问题并采取措施进行改进。定义输出（数据格式）：在定义了监视和测量要求后，需要确定监视输出的数据格式，以确保数据的准确性和一致性。数据格式规范；确定监视数据的记录格式，如表格、图表、报告等；确保数据格式清晰、易于理解，并包含所有必要的信息。数据收集与存储；建立数据收集机制，确保监视数据能够准确、及时地收集；制定数据存储方案，确保数据的完整性和可追溯性。数据分析与报告。对监视数据进行分析，识别趋势和问题；定期编制监视报告，向相关方汇报设施管理活动的绩效和改进情况。在计划的基础上按照指标的相关性开展测量；计划基础：监视方法的建立应基于前期详细的计划和规划。这包括确定测量的目的、范围、频率和责任等。通过明确这些要素，可以确保测量活动的有序性和针对性；指标相关性：在选择具体的测量指标时，应考虑其与组织设施管理目标的相关性。指标的选择不仅要能够反映设施管理的核心方面，还要与组织的整体战略和方针保持一致。这有助于确保测量活动的有效性，并能够准确反映设施管理体系的实际运行情况；实施测量：基于已设定的指标，开展定期的测量活动。这可以包括设备性能的监测、设施使用情况的统计、能源消耗的追踪等。在测量过程中，应注重数据的准确性和时效性，以便及时发现问题并采取纠正措施。建立和维护一致的监视程序、数据采集程序和数据记录系统；建立一致的监视程序；目的明确：监视程序应明确其目的和范围，确保与设施管理体系的目标和要求相一致；标准化流程：制定标准化的监视流程，包括监视的时机、频率、方法和责任分配等，确保监视活动的有序进行；适应性调整：根据设施管理活动的变化和需求，适时调整监视程序，确保其持续有效。建立和维护数据采集程序；数据源确定：明确数据采集的来源和范围，确保数据的全面性和准确性；采集方法标准化：采用统一的采集方法和工具，确保数据的可比性和一致性；质量控制：实施数据质量控制措施，如校验、审核等，确保数据的真实性和可靠性。建立和维护数据记录系统。系统设计：设计合理的数据记录系统，包括数据结构、存储方式和访问权限等，确保数据的安全性和可追溯性；数据完整性：确保数据的完整性，避免数据的丢失、篡改或损坏；数据访问与利用：提供便捷的数据访问接口和利用工具，支持设施管理体系的决策和改进活动。配置和运用技术来实现对绩效数据准确，一致的捕获和报告；配置技术：为了实现绩效数据的准确捕获，组织需要配置先进的技术手段。这包括但不限于物联网传感器、智能监控系统、数据分析软件等。这些技术应能够实时监测设施的运行状态，自动收集和分析数据，从而提供准确、全面的绩效信息；运用技术：配置技术只是第一步，更重要的是如何有效地运用这些技术。组织应确保这些技术能够融入设施管理的日常工作中，成为设施管理人员决策的重要依据。例如，通过智能监控系统，管理人员可以实时监测设施的运行状态，及时发现潜在问题，并采取相应措施进行干预；准确捕获数据：数据的准确性是监视活动的核心。组织应确保所配置的技术手段能够准确捕获设施管理的绩效数据。这要求技术手段具有高度的稳定性和可靠性，能够真实反映设施的运行状况；一致报告数据：除了数据的准确性外，数据的一致性也非常重要。组织应确保不同时间段、不同监测点的数据能够保持一致，以便进行横向和纵向的比较分析。这要求技术手段具有统一的数据格式和报告标准，能够自动生成清晰、易懂的报告；支持监视、测量、分析和评价：配置和运用技术的最终目的是支持监视、测量、分析和评价活动。通过技术手段收集到的绩效数据，组织可以进行深入的分析和评价，发现设施管理中的问题和不足，并提出改进措施。这些改进措施可以进一步指导设施管理的实践，推动设施管理绩效的持续提升。将监视和测量方法与“5领导作用”、“6策划”、“7支持”中所述的方针、协议和计划进行协调一致，以便清楚地了解将要测量的内容以及其与组织和/或需求组织目标的相关性。与领导作用协调一致：领导作用是设施管理体系成功的关键。领导层应制定明确的设施管理方针，为体系的实施提供方向和指导。建立监视和测量方法时，需确保这些方法与领导层制定的方针保持一致，反映领导层的意图和期望；与策划协调一致：策划是设施管理体系的重要组成部分，涉及对设施管理过程中的风险、机遇、目标和实现路径的规划和设计。建立监视和测量方法时，需与策划过程中制定的协议和计划相协调，确保测量内容能够反映策划目标的实现程度，为后续的改进提供依据；与支持协调一致：支持是设施管理体系有效运行的保障，包括资源提供、能力培养、意识提升、沟通机制建立等方面。建立监视和测量方法时，需考虑支持过程中提供的资源和条件，确保测量活动能够得到充分的支持和保障，同时测量结果能够及时反馈给相关部门和人员，促进体系的持续改进；目的：将监视和测量方法与领导作用、策划和支持过程中的方针、协议和计划进行协调一致，旨在清楚地了解将要测量的内容以及其与组织和/或需求组织目标的相关性。这有助于组织确保监视和测量活动的针对性和有效性，及时发现和纠正体系运行中的问题和不足，推动设施管理体系的持续改进和优化。组织应确定何时应执行监视和测量，涉及：了解；服务与所需成果的相关性：组织应定期评估所提供的设施管理服务与预定成果之间的关联性。这涉及到对服务效果的实际考虑，如服务是否达到预期的目标，是否能够满足客户的实际需求；与服务关联的风险和机遇：设施管理服务在执行过程中会面临各种风险，同时也伴随着潜在的机遇。组织应对这些风险和机遇进行定期监控，评估其对服务目标的影响，并采取必要的措施进行管理和应对；服务交付的频率：服务交付的频率应根据服务的具体性质和需求来确定。组织应制定一套完善的监控机制，以确保服务交付的频率与所需成果的要求相匹配；获取数据所需的时间：为了确保监控活动的有效性和及时性，组织应确定获取所需数据的时间点。这有助于确保组织能够及时获得相关信息，从而迅速响应可能出现的问题；随着时间的推移，服务量的变化：服务量可能会随着时间的推移而发生变化。组织应建立一套灵活的监控机制，能够根据实际服务量的变化进行相应的调整，以确保服务的稳定性和持续性。了解组织和需求组织的报告要求；组织内部报告要求；组织应明确自身的报告需求，这包括但不限于定期的服务质量报告、设备运行状态报告、能耗分析报告等；这些报告要求通常由组织的管理层或相关部门根据业务需求和服务标准来设定；监视和测量活动应紧密围绕这些报告要求展开，以确保提供的数据和信息能够满足内部决策和管理的需要。需求组织的报告要求。需求组织可能包括客户、合作伙伴、监管机构等外部实体；这些外部实体可能对设施管理服务有不同的报告要求，如特定的数据格式、报告周期、信息内容等；组织需要充分了解并满足这些外部报告要求，以维护良好的合作关系并确保服务符合相关标准和法规。根据报告需要创建监视和测量要求的时间表；定义与目的：组织需要基于设施管理的报告需求，制定详细的监视和测量要求的时间表。这一时间表的制定，旨在确保在关键的时间节点能够获取到必要的数据和信息，从而支持设施管理的决策和改进；实施步骤；识别报告需求：组织应明确设施管理的报告需求，包括定期报告、突发事件报告、专项报告等；设定关键时间节点：基于报告需求，组织应设定关键的监视和测量时间节点，如设施设备的定期检查、维护周期、能源消耗监测等；制定时间表：根据关键时间节点，组织应制定详细的监视和测量要求的时间表，明确每个时间节点的监视和测量内容、方法、责任人等。注意事项。确保时间表的准确性和可行性，避免与设施管理的其他活动冲突；定期对时间表进行评审和更新，以适应设施管理活动的变化和发展；确保所有相关人员对时间表有清晰的理解和遵守，以确保监视和测量活动的顺利进行。确保负责收集数据、分析数据和报告信息的实体，具备在所要求时间开展监视和测量活动的必要资源能力和技能。确保负责实体的资源、能力和技能；资源；组织应确保负责监视、测量、数据分析和报告的实体拥有足够的资源，包括但不限于测量工具、设备、软件、资金等；这些资源应满足所执行活动的需求，确保数据的准确性和可靠性。能力；负责这些活动的实体应具备相应的专业能力，包括对监视和测量技术的理解、数据分析方法的掌握等；组织应提供必要的培训和发展机会，以提升这些实体的专业能力。技能。执行监视、测量、数据分析和报告的实体应具备必要的技能，如操作技能、分析技能、沟通技能等；这些技能应得到定期的评估和更新，以适应设施管理领域的变化和发展。在所要求时间开展活动的保障。组织应确保负责实体能够在预定的时间内，高效、准确地执行监视、测量、数据分析和报告活动；这要求组织对活动时间进行合理安排，并考虑可能出现的延误或中断情况，制定相应的应对措施。组织应确定何时应对监视和测量的结果进行分析和评价，涉及；对于引导决策制定的数据；理解收集、整理和分析数据需要多少时间（前置期）：组织应认识到，从数据的收集到整理、分析，再到最终用于决策，需要一定的时间周期。这一周期的长短取决于数据的复杂性、分析方法的选择以及决策制定的紧迫性。因此，组织需要提前规划，确保有足够的时间来完成这一系列工作；理解什么时候评价必须达到完整且可用的状态，以便能为决策制定提供依据（规划周期）：数据的评价必须在其达到完整且可用的状态时进行，以确保评价结果的准确性和可靠性。组织需要明确这一状态何时达到，以便及时启动决策制定过程。同时，组织还需要考虑决策制定的规划周期，确保在评价结果出炉后，有足够的时间来制定和实施决策；理解是否需要咨询其他相关方的意见，如果需要的话，预计要花多少时间进行咨询：在决策制定过程中，组织可能需要咨询其他相关方的意见，如设施使用者、维护人员、安全专家等。这些相关方的意见对于确保决策的全面性和可行性至关重要。因此，组织需要明确是否需要咨询，并预计咨询所需的时间。这有助于组织提前安排咨询计划，确保在决策制定过程中能够及时获得相关方的意见和建议。；对于报告绩效度量参数的数据：报告的计划日程表；组织应制定清晰的报告计划日程表，明确何时收集、整理和分析数据，以及何时发布报告。这一日程表应与组织的整体运营计划和设施管理目标相协调，确保数据的及时性和准确性；报告计划日程表的制定应考虑数据的收集周期、分析所需时间以及报告发布的紧迫性。通过合理的日程安排，组织可以确保在关键时间节点获得准确的数据报告，从而支持决策制定和绩效评价。先前数据集的比较指标周期。为了确保活动的持续性和季节性比较的有效性，组织需要确定与先前数据集进行比较的指标周期。这一周期应根据设施管理活动的特点和季节性变化来设定，以便准确反映活动的长期趋势和季节性差异；通过比较不同周期的数据，组织可以识别出设施管理活动的改进点、潜在风险以及季节性变化对活动的影响。这有助于组织制定针对性的改进措施，优化资源分配，并提升设施管理的整体绩效。； 相关符合性要求。符合性要求的定义与重要性；符合性要求：指设施管理活动必须遵循的标准、法规、政策或组织内部规定。这些要求可能涉及设施的安全、效率、环保、健康、质量等多个方面；对监视和测量结果进行分析和评价时，组织必须考虑这些符合性要求，以确保设施管理活动的合规性，避免法律风险，并提升组织的整体形象和信誉。确定分析与评价时机：组织应基于设施管理活动的特性和符合性要求的紧迫性，确定何时对监视和测量结果进行分析和评价。这可能涉及定期评估（如每季度、每年）、即时评估（如发生紧急事件或重大变化时）或特定事件触发评估（如新法规发布、内部政策调整等）；符合性要求的监视与测量；在设施管理活动中，组织应持续监视和测量与符合性要求相关的关键指标，如安全性能、能源消耗、废物排放、员工健康等；这些监视和测量结果应被及时记录、整理和分析，以便组织能够迅速了解设施管理活动的合规状况，并采取必要的纠正措施或预防措施。分析与评价的方法。对监视和测量结果进行分析和评价时，组织应采用科学、客观的方法，如统计分析、趋势预测、风险评估等；通过这些方法，组织可以深入了解设施管理活动的合规性状况，识别潜在的风险和问题，并提出改进建议。组织应评价设施管理体系的绩效和有效性。绩效评价涉及：对体系的组成要素和整个体系开展定期评价；定期评价体系的组成要素和整个体系；组织应建立一套完善的评价机制，定期对设施管理体系的各个组成要素（如规划、设计、建设、维护、运营管理等）进行监视和测量；除了对单个要素的评价外，还需对整个体系进行综合评价，以评估其整体绩效和有效性。与最终用户和需求组织进行沟通；在进行绩效评价时，组织应积极与最终用户（即设施的实际使用者）和需求组织（即设施的拥有者或管理者）进行沟通，了解他们的需求和反馈。通过沟通，组织可以获取关于设施使用效果、满意度、改进建议等方面的信息，从而更准确地评估体系的绩效。与实施设施管理体系的组成部分或受其影响的供方、员工和其他相关方进行沟通；组织还需与参与设施管理体系实施和受其影响的各方（如供方、员工、承包商等）进行沟通，了解他们在体系运行中的体验和意见。这些沟通有助于组织发现体系运行中的问题和不足，从而采取针对性的改进措施。找出过程完成期间的冗余、重复、风险和缺乏明确性；在评价过程中，组织应深入分析设施管理体系的各个过程和环节，找出其中存在的冗余、重复操作，以及潜在的风险和缺乏明确性的问题。通过识别这些问题，组织可以优化流程、减少浪费、提高效率和安全性。使用一系列信息源来确保全面完整的视角。为了确保评价的全面性和准确性，组织应充分利用多种信息源（如内部数据、外部反馈、行业标准等）来获取信息。这些信息源可以帮助组织从多个角度审视设施管理体系的绩效和有效性，从而做出更明智的决策和改进措施。。评价宜识别出可能出现下列事项的机会或者对下列事项变更的需要：设施管理方针：设施管理方针是组织在设施管理方面的总体方向和原则。评价过程中，应检查方针的适应性、有效性以及是否被全体员工充分理解和执行。如果发现方针与实际运行存在偏差，或者外部环境发生重大变化导致方针不再适用，应及时进行修订和完善；战略：战略是组织在设施管理领域的长期规划和目标。评价时，应评估战略是否仍然符合组织的发展方向和市场需求，是否有助于提升设施管理的效率和效益。如果战略不再符合实际情况，应及时进行调整或更新；目标：目标是组织在设施管理方面的具体、可量化的指标。评价时，应检查目标是否实现，以及实现过程中是否存在问题。对于未实现的目标，应分析原因，并采取纠正措施；对于已实现的目标，应总结经验，并设定新的目标以保持持续改进；运作过程：运作过程是设施管理体系中的各个环节和活动。评价时，应对每个过程进行详细的检查和评估，确保其符合规定的要求和标准。对于存在问题的过程，应找出问题的根源，并采取措施进行改进和优化；设施管理体系的其他要素：设施管理体系包括多个要素，如组织结构、职责分配、资源管理、风险管理等。评价时，应对这些要素进行全面的审查和评估，确保其协同工作，共同支持设施管理体系的有效运行。如果发现某个要素存在问题或不足，应及时进行调整和优化；对持续改进的承诺：持续改进是设施管理体系的核心原则之一。评价时，应检查组织是否对持续改进有明确的承诺和行动。这包括定期审查设施管理体系的绩效、识别改进机会、制定和实施改进计划等。如果组织未能履行持续改进的承诺，应分析原因并采取相应措施加以改进。。组织应创建一个用于整理和报告其绩效的框架。框架的综合性；框架应涵盖设施管理的各个方面，包括但不限于最终用户反馈、产量、及时性、成本符合性、返工率和财务视角等；框架应能够全面反映设施管理体系的绩效，确保数据的完整性和准确性。度量参数的选择；组织应选择一套搭配均衡的度量参数，这些参数应能够客观、准确地反映设施管理体系的各个方面；度量参数应包括定性指标（如最终用户反馈）和定量指标（如产量、及时性、成本符合性等），以确保评价的全面性和客观性；返工率和财务视角也是重要的度量参数，它们能够反映设施管理过程中的效率和经济性。框架的实用性。框架应设计得易于理解和使用，以便组织内部各个层级的人员都能快速掌握设施管理的绩效情况；框架应具有良好的可扩展性和灵活性，以便根据组织的发展需求和设施管理的实际情况进行调整和优化。组织应保留适当的成文信息，作为监视和测量结果的证据。保留文件化证据涉及“成文信息的控制”中所述的过程。保留适当的成文信息；组织在进行设施管理体系的监视和测量活动时，应确保所有相关的数据和结果都被准确、完整地记录下来；这些成文信息可以包括监视和测量的数据、报告、图表、分析结果等，它们都是评估设施管理体系绩效和有效性的重要依据。作为监视和测量结果的证据；保留的成文信息应能够清晰地展示监视和测量的结果，包括各项指标的数值、趋势、异常情况等；这些信息不仅用于内部管理和决策，还可能在外部审核、客户要求或法律法规要求时作为证明材料。涉及“成文信息的控制”中所述的过程；组织应确保成文信息的控制和管理符合ISO41001中“7.5.3成文信息的控制”部分的要求；这包括信息的创建、存储、保护、检索、保留和处置等各个环节，都应有明确的程序和控制措施；组织应建立有效的信息管理系统，确保成文信息的完整性、准确性、可追溯性和保密性。需要保留适当的成文信息成文信息包括（但不限于）：监视和测量记录；原始数据记录：包括所有直接来源于监视和测量活动的原始数据，如设备读数、观察记录、测试报告等；数据处理结果：对原始数据进行分析、处理后的结果，如统计图表、趋势分析、异常值标识等。监视和测量方法的描述；方法说明文件：详细描述用于监视和测量的方法、程序、标准或规程；校准和验证记录：对于需要校准或验证的监视和测量设备，应保留其校准和验证记录，以证明设备的准确性和可靠性。监视和测量结果的报告；定期报告：根据预定的时间间隔（如每月、每季度）编制的监视和测量结果报告；即时报告：针对异常情况或重大事件即时编制的监视和测量结果报告。相关符合性证据；符合性声明：证明监视和测量结果符合相关标准、法规或组织内部政策的声明；纠正措施和预防措施记录：针对监视和测量结果中发现的不符合或潜在问题，组织所采取的纠正措施和预防措施的记录。设施管理绩效准则的应用；绩效准则对照表：将监视和测量结果与设施管理绩效准则（包括财务绩效和非财务绩效准则）进行对照的记录；绩效改进计划：基于监视和测量结果，组织制定的绩效改进计划及其执行情况记录。基准绩效数据的对比；基准绩效数据：用于与监视和测量结果进行对比的基准绩效数据，如行业标准、竞争对手数据等；对比分析报告：将监视和测量结果与基准绩效数据进行对比分析的报告，以评估组织的设施管理绩效水平。其他相关成文信息。监视和测量计划：详细描述监视和测量活动的计划、目标、责任分配等；监视和测量设备的清单和维护记录：所有用于监视和测量的设备的清单及其维护记录。《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》9.2内部审核9.2.1组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以提供下列关于设施管理体系的信息：a)是否符合：●组织自身设施管理体系的要求，●本文件的要求；b)是否得到有效的实施和保持。9.2.2组织应：a)策划、建立、实施和保持审核方案，包括实施审核的频次、方法、职责、策划要求和报告，应考虑所关注过程的重要性和以往审核的结果；b)规定每次审核的审核准则和范围；c)选择审核员并实施审核，确保审核过程的客观性和公正性；d)确保将审核结果报告给相关的管理者；e)保留成文信息，作为实施审核方案和审核结果的证据。内部审核按策划的时间间隔进行内部审核：时间间隔的策划：组织应根据自身设施管理体系的复杂程度、风险水平、业务活动变化以及过往审核结果等因素，合理策划内部审核的时间间隔；定期执行：内部审核应作为设施管理体系持续改进的一部分，定期执行以确保体系的持续有效性和符合性。提供关于设施管理体系的信息：一致符合性：程序符合性：内部审核应验证设施管理体系的程序是否符合ISO41001标准的要求，以及组织内部制定的相关程序；文件符合性：审核应检查设施管理体系的文件是否完整、准确，并符合标准要求；实现要求的成果：审核应评估设施管理体系是否按照预期实现了既定的管理目标和业务成果。目标实现情况；符合策划的协议：内部审核应确认设施管理体系是否按照策划的协议运作，包括与相关部门或利益相关者达成的协议；服务水平：审核应评估设施管理体系提供的服务水平是否达到或超过既定的标准或期望；妥善实施和保持：审核应验证设施管理体系是否得到有效实施和持续保持，包括各项活动和流程是否按照体系要求执行。识别改进的机会。潜在改进点：内部审核应主动识别设施管理体系中可能存在的弱点、不符合或改进空间，为组织的持续改进提供方向；优化建议：基于审核发现，审核团队应提出具体的改进建议或优化措施，以帮助组织不断提升设施管理体系的绩效。ISO19011-2018《管理体系审核指南》提供了审核管理体系的指南。该标准为组织提供了审核管理体系的全面指南，包括审核的策划、实施、报告和后续行动等关键环节；在进行设施管理体系内部审核时，组织应参考ISO19011-2018的相关要求，确保审核过程的系统性、规范性和有效性；通过遵循ISO19011-2018的指导，组织可以进一步提升内部审核的质量和效率，为设施管理体系的持续改进提供有力支持。策划、建立、实施和保持审核方案，包括实施审核的频次、方法、职责、策划要求和报告，应考虑所关注过程的重要性和以往审核的结果；策划、建立、实施和保持审核方案；策划：组织需事先规划内部审核的整体框架，确保审核活动有序进行；建立：基于策划结果，正式确立审核方案，包括审核流程、标准、工具等；实施：按照审核方案执行具体的审核活动，确保审核过程得到有效控制；保持：定期对审核方案进行回顾与更新，确保其持续有效性和适用性。审核方案应包含以下要素：实施审核的频次：根据设施管理体系的复杂性和重要性，确定合理的审核频次，确保关键过程得到及时审查；方法：明确审核采用的具体方法，如基于过程的审核、基于风险的审核等，确保审核的全面性和深入性；职责：清晰界定审核过程中各方的责任与权限，包括审核员、被审核部门、管理层等，确保审核活动的顺畅进行；策划要求：详细规划审核的每一个步骤，包括审核准备、现场审核、审核报告编制等，确保审核活动有条不紊；报告：规定审核报告的格式、内容和提交要求，确保审核结果得到准确记录和有效传达。考虑所关注过程的重要性和以往审核的结果；所关注过程的重要性：在策划审核方案时，应重点关注对设施管理体系绩效和目标实现具有重大影响的过程，确保这些关键过程得到充分审核；以往审核的结果：充分利用过往审核的经验和教训，对频繁出现问题或存在高风险的过程增加审核频次或深度，对表现良好的过程可适当减少审核频次，提高审核效率。一个有效的审核方案将闸述：经策划的定期审核，其宜：指导审核的准备工作和开展：审核方案应详细规定审核的时间表、频率和流程，为审核团队提供明确的指导和方向。这包括审核前的准备工作，如审核计划的制定、审核员的指派、审核范围的确定等，以及审核过程中的具体实施步骤和要求。通过明确的指导，确保审核工作能够有序、高效地进行；是被满足方案目标所需的审核，以组织活动的性质为基础，就风险评价和影响分析、过去审核结果以及其他相关因素方面进行审核：审核方案的设计应充分考虑组织活动的性质、规模、复杂性和风险水平。通过对风险的评价和影响分析，确定审核的重点和优先级。同时，结合过去的审核结果和其他相关因素，如设施管理体系的运行状况、内外部环境的变化等，对审核方案进行动态调整和优化。这样，审核工作才能更加聚焦于关键问题和风险点，确保审核的有效性和针对性；以设施管理体系的全部范围为基础：审核方案应覆盖设施管理体系的全部范围，包括所有部门、职能、活动和体系要素。然而，这并不意味着每次审核都必须全面覆盖整个体系。在实际操作中，可以根据整体审核计划的安排，对体系要素和运行职能进行抽样审查。关键是要确保通过一系列定期和不定期的审核活动，所有组织部门、职能、活动和体系要素都能得到充分的关注和审查，从而在整体上确保设施管理体系的有效性和符合性。评价设施管理体系的方法；基于风险的评价：审核方案应包含基于风险的评价方法，即根据设施管理体系中识别出的风险来确定审核的重点和频率。这有助于确保高风险区域得到更多的关注和资源投入；过程方法的应用：评价应基于过程方法，即按照设施管理体系的各个过程进行评价，确保每个过程都符合标准要求，并有效支持组织的目标和战略；绩效指标的审查：审核方案应包括对设施管理体系绩效指标的审查。这些指标应能够反映体系的有效性、效率和持续改进情况，如关键绩效指标（KPIs）、客户满意度、成本效益等；合规性评价：评价方法还应包括对设施管理体系合规性的审查，即确保体系符合适用的法律法规、行业标准以及组织内部政策的要求；内部审核与外部审核的结合：审核方案应描述如何将内部审核与外部审核相结合，以提供更全面、客观的评价结果。外部审核可以提供独立的视角和专业知识，有助于发现内部审核可能遗漏的问题；审核工具和技术：审核方案应明确使用的审核工具和技术，如检查表、流程图、数据分析工具等，以确保评价过程的系统性和一致性。在审核中采用的样本(适用时)；样本选取的原则；代表性：样本应能够代表总体，反映总体的关键特征和状况。这要求审核员在选取样本时，充分考虑设施管理体系的复杂性、多样性和关键性，确保样本具有足够的代表性；目的性：样本的选取应围绕审核目标进行，确保审核员能够通过样本获取到与审核目标相关的信息；可行性：样本的选取应考虑实际操作的可行性，包括样本的获取、审核员的能力和经验、审核时间和资源等因素。样本选取的方法；随机抽样：随机抽样是一种常用的样本选取方法，它通过随机的方式从总体中选取样本，确保每个个体被选中的概率相等。这种方法适用于总体较大、个体间差异不明显的情况；分层抽样：当总体中存在明显的差异或层次时，可以采用分层抽样。这种方法先将总体划分为若干层，然后从每层中随机选取样本。这样可以确保样本在总体中的分布更加均匀；判断抽样：在某些情况下，审核员可能需要根据自己的经验和判断来选取样本。这种方法要求审核员具备丰富的经验和专业知识，能够准确识别关键区域和潜在问题。样本数量的确定；样本数量应根据总体的大小、复杂性和审核目标来确定。一般来说，总体越大、复杂性越高，所需的样本数量也越多。同时，审核目标的具体要求也会影响样本数量的确定；在确定样本数量时，还应考虑审核成本和时间的限制，确保审核方案的经济性和可行性。样本的应用；在审核过程中，审核员应根据审核方案的要求，对选取的样本进行详细的审核和评估。通过样本的审核结果，推断总体的运行情况和存在的问题；审核员还应关注样本间的差异和趋势，识别潜在的问题和改进机会，为设施管理体系的持续改进提供依据。样本的记录与报告。审核员应对选取的样本进行详细记录，包括样本的来源、数量、特征、审核结果等信息。这些记录将作为审核报告的重要组成部分，为审核结论的得出提供依据；在审核报告中，审核员应明确说明样本的选取方法、数量、代表性和审核结果，确保审核报告的准确性和完整性。审核员需要获取什么信息；在设施管理体系的审核方案中，闸述了审核员需要获取的一系列关键信息，以确保审核的全面性和有效性。这些信息通常涵盖以下方面：设施管理体系运行的相关信息：审核员需要获取组织设施管理体系运行的相关信息，包括管理体系的范围、主要过程、目标、关键绩效指标等。这些信息对于评估组织管理体系的有效性和符合性至关重要；设施管理的特定信息：审核员需要特别关注设施管理的相关信息，如设施的种类、数量、位置、使用状况、维护记录等。这些信息有助于审核员了解组织在设施管理方面的具体情况和实际操作；相关法律法规和标准的遵守情况：审核员需要获取组织在设施管理过程中遵守相关法律法规和标准的情况。这包括组织是否了解并遵守了相关的设施管理法规、标准以及行业规范等；以往审核和评审的结果：审核员需要查阅组织以往的审核报告和管理评审记录，以了解组织在设施管理体系方面存在的问题和改进措施的实施情况。这有助于审核员识别潜在的风险和改进点；相关方的需求和期望：审核员需要了解相关方（如客户、供方、员工、监管机构等）对组织设施管理体系的需求和期望。这些信息有助于审核员评估组织在满足相关方要求方面的表现；组织的战略目标和业务计划：审核员需要获取组织的战略目标和业务计划，以了解组织在设施管理方面的长期目标和短期计划。这有助于审核员评估组织设施管理体系与组织战略方向的一致性；风险和机遇的识别与应对：审核员需要了解组织在设施管理过程中识别和应对风险和机遇的情况。这包括组织是否识别了潜在的风险和机遇，并采取了相应的措施进行应对。审核方案中审核时间的确定：审核应花费多长时间；审核时间的确定因素。审核时间的确定应基于多个因素的综合考虑，包括但不限于：组织规模：组织的规模越大，其设施管理体系的复杂性和范围往往也越大，因此需要更多的时间来审核；设施类型与数量：不同类型和数量的设施可能需要不同的审核时间，因为它们的管理要求、风险点和关键控制点可能有所不同；设施管理体系的成熟度：管理体系越成熟，其运行可能越稳定，审核时可能需要关注更多的持续改进和优化方面；而管理体系相对不成熟时，审核员可能需要更多时间来识别问题和提出改进建议。审核目的和范围：审核的目的（如认证审核、内部审核、第二方审核等）和范围（如全面审核、部分审核、专项审核等）也会影响审核时间的确定。审核时间的合理安排。审核时间应合理安排，既要确保审核的充分性，又要避免不必要的资源浪费。审核员应根据审核方案中的时间安排，制定详细的审核计划，包括每日的审核内容、预计的审核时间和地点等。在审核过程中，审核员应严格按照审核计划执行，确保在规定的时间内完成审核任务。如果遇到特殊情况需要调整审核时间，应及时与审核组织和受审核方沟通并达成一致。审核报告采用什么样的形式；审核报告的基本构成。审核报告作为审核活动的正式输出，应包含以下基本构成部分：封面：明确标识报告名称、审核日期、审核范围、受审核方名称等基本信息；审核目的和范围：清晰阐述本次审核的目标、覆盖的设施管理体系要素、受审核的部门或场所等；审核方法：描述审核采用的程序、技术、抽样方法等，确保审核过程的透明度和可重复性；审核发现：客观记录审核过程中观察到的实际情况，包括符合项和不符合；审核结论：基于审核发现，对设施管理体系的符合性、有效性和适宜性作出评价；建议和改进措施：针对审核中发现的问题，提出具体的改进建议和实施措施。审核报告的形式要求；标准化格式；审核报告应采用统一的标准化格式，确保报告的一致性和规范性；标准化格式有助于提升报告的专业性和可信度，便于内部管理和外部交流。客观公正；审核报告应客观公正地反映审核发现，避免主观臆断和偏见；所有审核发现均应有充分的证据支持，确保结论的准确性和可靠性。清晰明了；审核报告的文字表述应清晰明了，避免使用模糊或含糊不清的措辞；重要信息应突出显示，如使用加粗、斜体或不同颜色等方式，以便读者快速捕捉。易于理解；审核报告应使用通俗易懂的语言，避免过于专业或晦涩难懂的术语；对于关键术语或概念，应给予必要的解释和说明，确保读者能够准确理解。附件和附录。审核报告可包含附件和附录，如审核计划、检查表、不符合报告等；附件和附录应作为报告的补充材料，提供额外的信息和证据支持审核发现。向谁提供审核报告；审核报告提供对象的重要性；透明度：明确审核报告的提供对象有助于增加审核过程的透明度，确保相关方能够及时获取审核信息；责任落实：通过指定审核报告的接收者，可以明确各方在审核过程中的责任和角色，有助于推动问题的整改和改进；效果最大化：将审核报告提供给合适的对象，可以确保审核结果得到充分利用，促进设施管理体系的持续改进。审核报告提供对象的具体内容：内部管理层：审核报告应首先提供给设施管理体系的内部管理层，包括最高管理者和相关部门负责人。他们需要对设施管理体系的运行情况有全面了解，并根据审核结果作出决策；审核委托方：如果审核是由外部机构或内部特定部门委托进行的，审核报告也应提供给审核委托方。这有助于委托方了解审核进度和结果，评估设施管理体系的有效性；相关方：根据设施管理体系的复杂性和重要性，审核报告可能需要提供给其他相关方，如客户、供应商、合作伙伴等。这有助于增强相关方对设施管理体系的信心，促进合作关系的稳固；监管机构：在某些情况下，审核报告可能需要提交给监管机构或行业组织，以满足法律法规或行业标准的要求。闸述方式。在审核方案中，应明确列出审核报告的提供对象，并简要说明理由和目的。可以采用表格、流程图或文字描述等方式进行闸述，确保信息的清晰和易于理解。谁负责后续跟进审核报告的建议；后续跟进审核报告建议的重要性；转化审核成果：审核报告中的建议是对管理体系中存在问题和改进方向的明确指出，后续跟进是将这些建议转化为实际行动的关键步骤；推动持续改进：通过后续跟进，可以及时发现并解决管理体系中存在的问题，推动设施管理体系的持续优化和提升；增强审核有效性：明确的后续跟进负责人和具体的跟进措施，能够增强审核活动的有效性和权威性，提升相关方对审核结果的信任度。谁负责后续跟进审核报告建议；最高管理者或指定代表：在设施管理体系中，最高管理者或其指定代表通常负责整体管理和决策，因此他们应作为后续跟进审核报告建议的主要负责人。他们需要确保审核建议得到足够的重视和资源支持，并推动相关改进措施的落实；相关部门或责任人：根据审核报告中的具体建议，相关部门或责任人应负责具体的跟进工作。他们需要根据自身职责和实际情况，制定详细的改进计划和措施，并确保按时完成；审核组或内部审核员：在某些情况下，审核组或内部审核员也可以参与后续跟进工作，提供必要的支持和指导。他们可以通过定期回访、检查改进措施的实施情况等方式，确保审核建议得到有效落实。闸述方式。在审核方案中，应明确闸述后续跟进审核报告建议的负责人及其职责和权限；可以采用文字描述、流程图或责任分配表等方式进行闸述，确保信息的清晰和易于理解；应明确后续跟进的时间表、跟进方式和预期成果等具体内容，以便对跟进工作进行有效监控和评估。规定每次审核的审核准则和范围；审核准则的明确规定；审核准则是审核过程中用于判断受审核方设施管理体系是否符合要求的基准或标准。这些准则通常基于ISO41001标准的要求，同时也可能包括组织内部的特定要求、相关法律法规要求以及其他相关方的期望；明确规定意味着在审核方案中，必须清晰、准确地列出每次审核将依据的审核准则。这有助于审核员在审核过程中保持一致性，确保审核结果的可比性和公正性；审核准则的明确性还有助于受审核方理解审核的要求和期望，从而做好充分的准备，提高审核的效率和效果。审核范围的明确规定。审核范围定义了审核活动将覆盖的设施管理体系的部分或全部要素，以及审核将涉及的地理位置、职能部门、活动或过程等；明确规定审核范围对于确保审核的全面性和针对性至关重要。通过明确审核范围，可以避免审核过程中的遗漏或重复，确保审核资源的有效利用；审核范围应基于组织设施管理体系的复杂程度、风险状况以及审核目的来确定。在审核方案中，应详细描述每次审核的范围，包括将审核的要素、职能部门、活动或过程等，以便审核员和受审核方能够清晰理解审核的边界和重点。确保内部审核的客观性和公正性：审核员的选择与实施；选择审核员并实施审核；这一要求明确了内部审核过程中的两个关键步骤：选择审核员和实施审核；选择合适的审核员是确保审核质量的前提，而实施审核则是验证设施管理体系有效性的重要手段；在整个审核过程中，必须始终确保审核的客观性和公正性，这是审核结果可信度的基石。谁将开展审核；内部审核的执行主体可以是组织内部的员工，也可以是代表组织工作的外部机构；组织内部的员工通常对组织的运作和设施管理体系有更深入的了解，但可能存在主观性较强的问题；外部机构则可能带来更为客观和专业的视角，但成本可能相对较高，且需要确保外部机构对组织的特定情况有足够的了解。无论在哪种情况下，进行审核的人员都宜具备能力；无论选择内部员工还是外部机构作为审核员，都必须确保他们具备进行设施管理体系审核所需的专业知识和能力；审核员应具备设施管理领域的专业知识、审核技巧以及良好的沟通和判断能力；更重要的是，审核员必须能够保持公正、客观的态度，不受个人情感或组织内部关系的影响，确保审核结果的公正性和可信度。在规模较小的组织中，审核员的独立性可通过该审核员对被审核活动不承担任何责任而得以证明。在规模较小的组织中，由于资源有限和人际关系复杂，审核员的独立性可能更容易受到挑战；为了确保审核员的独立性，组织应确保审核员对被审核的活动或过程不承担任何直接责任或利益关系；通过这种方式，可以最大限度地减少审核员的主观偏见和潜在的利益冲突，从而确保审核过程的客观性和公正性。确保将审核结果报告给相关的管理者；审核结果报告的重要性：内部审核是设施管理体系中不可或缺的一环，通过对设施管理体系的全面检查，识别存在的问题和不符合，为体系的持续改进提供依据。审核结果报告作为内部审核的输出，其重要性不言而喻。它不仅是对审核工作的总结，更是管理者了解体系运行状况、制定改进措施的重要依据；确保报告给相关管理者：强调了审核结果报告的对象和范围。“相关管理者”包括但不限于设施管理体系的最高管理者、各部门负责人以及直接参与设施管理活动的相关人员。确保报告给这些管理者，可以确保审核结果得到足够的重视和关注，进而推动改进措施的制定和实施；报告内容的全面性和准确性：为了确保审核结果报告的有效性，报告内容必须全面、准确。报告应涵盖审核的目的、范围、方法、过程、发现的问题、不符合以及改进建议等方面。同时，报告中的数据和事实必须准确无误，以确保管理者能够基于可靠的信息做出决策；报告的及时性和有效性：审核结果报告的及时性和有效性也同样重要。报告应及时编制并提交给相关管理者，以便管理者能够及时了解体系运行状况，并采取措施解决问题。同时，报告还应具有可操作性，即提出的改进建议应具体、可行，能够被管理者接受并实施。保留成文信息，作为实施审核方案和审核结果的证据。审核方案的相关成文信息；审核策划文件：包括审核的目的、范围、频次、方法、职责分配、策划要求等。这些文件应详细记录审核方案的制定过程和最终确定的审核方案内容；审核计划：针对每次审核的具体安排，包括审核的时间、地点、审核组成员、审核区域、审核活动安排等。审核计划应确保审核活动的有序进行。审核过程的相关成文信息；审核检查表：审核员在审核过程中使用的检查表，用于记录和评估被审核区域或过程的符合性；审核记录：包括审核过程中的访谈记录、观察记录、文件评审记录等。这些记录应真实、客观地反映审核过程的实际情况；不符合报告：对于审核过程中发现的不符合，应编制不符合报告，详细记录不符合的事实描述、原因分析、拟采取的纠正措施及纠正措施的实施情况等。审核结果的相关成文信息。审核报告：审核完成后应编制审核报告，总结审核过程、审核发现、审核结论及提出的改进建议等。审核报告应清晰、准确地反映审核结果；纠正措施及其实施情况的跟踪记录：对于审核中发现的不符合，应跟踪记录纠正措施的实施情况，包括纠正措施的实施时间、实施人、实施效果等。这些记录应证明不符合已经得到有效纠正。《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》9.3管理评审设施管理组织的最高管理者应按策划的时间间隔对组织的设施管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审应包括对下列事项的考虑：a)以往管理评审所采取措施的情况；b)与设施管理体系相关的内部和外部因素的变化；c)设施管理的绩效及趋势，包括以下方面：●不符合和纠正措施，●例行设施管理活动的监视和测量结果，●非例行设施管理活动的监视和测量结果，●审核结果；d)持续改进的机会；e)服务改进、成本降低或环境绩效和社会绩效改进的机会；f)风险概况、服务交付备选方案或方法论的变化。管理评审的输出应包括与持续改进机会相关的决定，以及与设施管理体系变更的任何需要相关的决定，包括：——设施管理体系范围的变化；——设施管理体系有效性的改进；——为响应可能影响设施管理体系的内外部事件，而做出的程序和控制的修改，包括以下的变化：●业务和运营要求，●运行条件和过程，●合同义务●风险水平和/或接受风险的准则，●资源的需要，●资金和预算要求；——控制的有效性如何得到测量。组织应保留成文信息，作为管理评审结果的证据。组织应：——与有关的相关方沟通管理评审的结果；——采取与结果相关的适当措施。管理评审设施管理组织的最高管理者应按策划的时间间隔对组织的设施管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。应按策划的时间间隔：管理评审不是一次性的活动，而是需要按照预先策划的时间间隔定期进行。这有助于确保设施管理体系能够持续适应组织内外部环境的变化，保持其有效性和效率；对组织的设施管理体系进行评审：评审的对象是组织的设施管理体系，这包括体系的所有要素、过程和活动。评审应全面覆盖设施管理的各个方面，如规划、设计、建设、运营、维护等；管理评审的目的：管理评审是由最高管理者就设施管理体系的现状、适宜性、充分性和有效性进行的正式评价活动。其目的在于确保设施管理体系能够满足组织的战略目标，并适应内外部环境的变化。确保其持续的适宜性：管理评审的首要目的是确保设施管理体系的适宜性。这意味着体系应当与组织的目标、战略以及内外部环境的变化保持一致，能够适应组织发展的需要；确保其持续的充分性：充分性要求设施管理体系应当具备足够的资源和能力，以支持其有效运行和实现组织的目标。这包括人力资源、物力资源、财力资源以及信息技术等方面的充分性；确保其持续的有效性：有效性是管理评审的核心目标之一。它要求设施管理体系能够持续实现其预期的结果，包括提高设施的性能、降低运营成本、提升用户满意度等。有效性评估通常基于关键绩效指标（KPIs）和数据分析。管理评审的必要性。确保体系适应性：评审可以确保设施管理体系能够适应新的运行要求，避免体系与实际运行脱节；识别改进机会：通过评审，可以发现现有体系在应对新要求时可能存在的不足，并识别出改进的机会；提升管理绩效：及时调整和优化设施管理体系，有助于提升设施管理的绩效，确保设施能够高效、安全地运