前厅部操作手册

第一章前厅部工作手册

第一节概述及组织机构

一、前厅概述

前厅部是酒店管理系统中日勺神经中枢，是连接酒店与客人日勺桥梁，是酒店

日勺重要部门。同步又是酒店销售的窗口，客人日勺第一印象和最终日勺印象均形成

于此。前厅部在酒店管理中还负有相称日勺协调作用和一定的经济作用，同步前

厅部一般是人来人往，是人员与信息日勺集中和交汇处，还能起到搜集多种信息、

协助酒店经营和管理日勺作用。前厅部由前台与商务两部分构成，重要工作任务

是销售酒店客房以及其他产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客

关系，建立客史档案等。

二、组织机构

房务部经理

前厅主管楼层主管

第二节前厅总各岗位人员岗位职责

一、房务部经理岗位职责

岗位名称：房务部经理

直接上司：执行总经理

管理对象：前厅主管、楼层主管

详细职责：

1.对执行总经理负责。

2.负责筹划、组织、指挥及完毕总经理下达日勺指令及所有房务

事宜。

3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、原则及有

关规章制度。

4.对客房日勺清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本

控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。

5.参与执行总经理主持日勺部门经理例会，并负责汇报房间出租

状况、预订状况、来宾投诉处理状况和其他某些由管理部门

规定日勺记录状况。

6.负责培训本部口勺所有员工，保证执行酒店各项规章制度。

7.督促、检查管辖范围内各向位的工作状况，有效控制对客服

务质量。

8.为使本部工作的顺利完毕，以满足客人H勺特殊规定，要及时

与有关部门领导做好协调、沟通工作。

9.审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内口勺维修工作。

10.参与房间日勺改造装修工作，研究改善及增设房间物品及操作

工具、劳动用品等。

11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不停完善

各项操作规程。

12.理解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高

员工日勺士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。

13.监督报表日勺管理和档案资料日勺储存。

14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听

取部下日勺汇报，并处理运转中发现日勺新问题。

15.考察各岗位主管日勺工作绩效并做出评估。

16.审核本部员工工资日勺评估。

17.检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。

18.处理投诉事宜。

19.监督客人遗留物品日勺处理。

20.探访病客和长住客。

21.检查消防器具，检查防火工作和安全工作。

二、前厅主管岗位职责

岗位名称：前厅主管

直接上司：房务部经理

管理对象：前厅领班

详细职责:

1.熟知客情、合理调换和销售客房，提交客房出租报表;

2.提前安排VIP房，向有关部门和两位发放VIP接待告知单；

3.根据来宾规定和酒店销售政策，合理安排来宾住房；

4.监督、调配迎宾和行李服务工作；

5.跟班、现场督导、培训，发现问题及时处理；

6.做好住店客人日勺客史档案工作；

7.制定检查各类报表，保证信息精确；

8.考核评估下属工作，做好平常管理工作；

9.负责协调处理本岗内发生日勺突发事情；

10.对员工进行培训并进行定期评估；

11.处理住店来宾投诉；

12.参与部门例会，完毕上级交办日勺其他事项；

13.履行本岗位其他职责；

三、前厅领班岗位职责

岗位名称：前厅领班

直接上司：前厅主管

管理对象：接待员、话务员、商务文员、行李员、商场售货员、收银员

详细职责：

1.跟班现场检查、督导员工按照工作程序和原则为客人提供优

质的服务。

2.对客人日勺规定及投诉要尽最大努力答复并予以重视，遇不能

处理日勺问题及时汇报主管。

3.保证入住登记单详细、精确、清晰，符合户籍管理部门。勺规

定。

4.及时将客人进离店、换房、来宾房以及特殊安排房日勺信息告

知有关部门。

5.每班次定期与房务中心查对房态，发现差异及时处理。

6.如有调房或调价，除及时下单告知有关各点外，应记录存档

备查。

7.负责将本班次未尽事宜或其他重要事件详细记录在工作日

志上，并在交班时向下一班领班做必要日勺解释。

8.保证本班次转交物品、邮件和留言日勺收发、寄存、记录存档

备查。

9.遇客人未按期抵达、延长住店日期、提前离店、客人投诉以

及其他紧急事件，要及时做出处理，自己处理不了的要及时

上报主管。

10.完毕上级安排的其他工作。

四、总台接待员岗位职责

岗位名称：总台接待员

直接上司：前厅领班

岗位提纲：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店多种产品，回答客人

的多种问询以及委托代办等服务在最大程度上满足客人日勺规

定，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归。

详细职责:

1.受理各类客人的订房，负责将所有预订资料日勺信息输入电

脑3

2.向部门呈报并向有关部门发出VIP客人告知单。

3.负责多种预订查询资料日勺更新。

4.根据客人日勺规定和酒店销售政策合理安排来宾住房。

5.执行国家有关户口管理法规，负责办理来宾入住登记手续。

6.建立客人日勺客史档案。

7.积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。

8.制作有关报表，为其他部门提供精确的接待信息。

9.为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、订购车

船机票等。

10.健全、补充、更新多种问讯资料。

11.熟知客情、理解酒店内所有活动。

12.负责房间钥匙的制作、分发工作，保证精确无误。

13.熟知当地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提

供问讯服务。

14.参与部门会议及培训。

15.完毕上级安排的其他事项。

五、行李员岗位职责

岗位名称：行李员

直接上司：前厅领班

岗位提纲：负责在酒店大门口迎送抵、离店的客人。

详细职责:

1.协助车管人员保持大厅门前车道畅通。

2.为来店来宾提供启动车门、酒店大门服务。

3.热情招呼进、出店来宾。

4.完毕客人行李运送一条龙服务。

5,向客人简介酒店日勺服务设施。

6.为住店客人递送包裹、报纸、信件、等。

7.收放短时间放置H勺欢迎牌、通告牌等。

8.负责升挂酒店店旗及多种旗帜。

9.积极为客人服务，回答客人日勺多种问询。

10.在运送行李时，适时向客人简介酒店状况推销所有酒店产

品3

11.遵守酒店规定及岗位纪律。

12.保持行李房整洁，爱惜劳动用品及公共用品。

13.履行本岗位其他职责。

14.参与部门会议及培训。

15.完毕上级安排其他事项。

六、商务中心文员岗位职责

岗位名称：商务中心文员

直接上司：前厅领班

岗位提纲：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、

代印名片、代做广告、信息征询、会议室出租等服务，协助树

9酒店高效、精确、礼貌的服务形象。

详细职责：

1.提供收发、挂发长途等电讯服务。

2.提供复印、打字等文字处理服务。

3.联络翻译企业，提供翻译服务。

4.向住客出租打字机、切纸机、个人电脑、碎纸机等设备。

5.联络名片印刷企业，提供代印名片服务。

6.联络专业广告、宣传企业，提供代做广告服务。

7.向客人出租会议室。

8.搜集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，出租各类常

备工具书，提供信息征询服务。

9.为等待服务的客人提供茶水服务。

10.负责设备的平常维修保养，如发现故障应及时告知工程部门

检修。

11.保持工作环境的整洁，办公设备日勺良好。

12.代办邮件、快件及包裹，发售邮票。

13.代购多种交通票据。

14.冲印胶卷、扩印照片。

15.代购当地旅游景点以及影剧院日勺票据。

16.认真填写交接班日志，规定书写清晰、对日勺、完整。

17.完毕上司交办的其他事宜。

七、接线生岗位职责

岗仿名称：接线生(OPERATOR)

直接上司：前厅领班

岗位提纲：负责转接，留言、问讯、叫醒、寻呼、长途等服务。通

过高效、礼貌的服务，树立良好的企业形象。

详细职责：

1.坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录。

2.自觉遵守通讯保密制度。

3.提供转接服务。

4.应答问讯。

5.提供叫醒服务。

6.提供寻呼服务。

7.提供长途服务。

8.提供留言服务。

9.遇紧急突发事件，及时按程序告知有关部门。

10.负责设备日勺平常保养，如设备出现故障应及时告知工程部门

检修。

11.参与部门会议及培训。

12.完毕上级交给的其他任务。

第三节工作程序与原则

一、总服务台

•入住登记

1.原则

1）办理每位客人口勺入住手续不应超过3分钟。

2）积极复述客人日勺订房规定。

3）站立端正、不倚不靠。

4）登记项目齐全，并贯彻付款方式。

5）及时将客人进店信息告知有关各点。

6）凡无信用担保，以及预订时没有预付日勺客人，均应在入住时收取

预订金，预订额按酒店规定收取，请前台结帐处开出订金发票交

客人。

7）注意信用卡种类，必须是酒店规定可接受的信用卡有效期未逾，

卡上姓名与签字必须与持卡人相符。

8）向客人阐明房卡的用途，客人系旅行社散客或企业邀请日勺免费客

人，房卡上不注明房价，以免客人发生疑问。

9）向客人阐明钥匙卡日勺使用措施，

2.程序

环节一：登记前的准备工作

1）客人进店时，应用礼貌用语积极问候客人、并问询有无特殊规定

（订票、订车、物品等）、与否有珍贵物品寄存，无寄存请客人

签字承认，并检查贯彻状况。

2）如客人有预订，迅速理解客人的姓名，弁迅速与电脑查对和客人

确认房间种类、价格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊规

定。

3）若客人无预订，须问清客人人数，用房类别、用房和住店天数，

耐心灵活地进行促销，既要能充足满足客人的规定，又要为酒店

多推销高价房。对WALK—IN客人，采用门市报价方式，若客人

规定优惠，可根据当时酒店出租状况，在授权范围内，合适予以

折扣。

4）当客人已对房型、数量表达承认，接待员应将登记表和笔放在客

人面前，请客人登记，客人登记时，接待员应根据客人规定，给

客人排房，并制作钥匙卡，告知客房中心某房客人几位进店。

环节二：登记时的验证工作

1）根据公安部门户籍管理日勺有关规定，凡满16岁日勺人员在酒店居

留必须进行验证登记，登记单必须逐项填写，不能遗漏，接待员

要认真履行验证手续。

2）外籍来宾要验明护照号码、姓名、国籍、签证日勺种类、号码、有

效期以及查验证件人口勺一致性，

3）台湾同胞唯中国政府签发日勺台胞证、旅行证或入出境告知证有

效，凡台湾签发的证件，不能作为入住登记凭证。

4）港澳同胞登记时，须持中国政府签发日勺港澳同胞回乡证。

5）内宾登汜时，唯居民身份证或地区县级以上公安机关启动日勺证明

有效，其他证件不能作为住宿登记凭证。

6）接待员要仔细查对登记单上各项与客人证件的一致性，保证精确

无错误。

7）发现证件涂改、行迹可疑日勺客人时，先让其进房，而后仔细查对,

告知保安部，以免自己出错，或打草惊蛇，做到内紧外松。

环节三：付款方式确实认

1）现金支付：在登记单上注明现金支付，同步收取对应日勺预付金,

转前台结帐。

2）信用卡支付：请客人在登记单上注明信用卡种类，客人只能使用

酒店规定接受口勺信用卡，同步压卡，并连同登陆记单一并转前台

结帐。

3）代付：如出现由另一方客人代付，则规定在承诺付款书上注明代

付项目，由代付人签订承认，登记单合订，同步采用对应日勺财务

预付方式登记。

4）转帐方式：在登记单上注明转帐单位及转帐项目。

5）签单：可签订销售协议和信用协议，此单位业务客户可根据授权

予以签单。

环节四：客人登记时的其他工作

1）根据登汜表上客人姓名及客人信息，精确填写房卡。内容包括：

姓名、房号、房价、失效期、经办人签名，同步请客人在房卡上

签名，将钥匙卡装入房卡袋中，呈交客人。

2）告诉客人房间所在楼层位置，将客人姓名、房号、早餐券告知行

李员，并护送客人及行李去客房，向客人示意电梯位置，并预祝

客人住店快乐。

环节五：登记后的收尾工作

用自己H勺工号在电脑中输入登记单（留存联签名后放指定H勺位置），

将检查过日勺登记表，信用凭证等资料记录在信用登记簿上，一并交收款。

3.要点

1）在为客人办理登记入住时，必须看清晰客人的全名，心要时可礼

貌地问询客人。

2）复述客人姓名，将客人资料输入电脑时，必须遵照如下规定：

a欧美西方客人，按照姓在后名在前日勺原则，将客人日勺全名

所有输存电脑中。

b四种人（港、澳、台、华侨）或日本及朝鲜客人；先将名

所有输在前面，而后将香港拼音，罗马拼音输在背面。

3）客人如是散客，需在电脑中、预订资料夹中以及客史中认真查找，

判断是未到还是住店，或是已经离开酒店。

4）在回答客人查询时，应问清客人是团体还是散客以及全名和抵达

日期。

5）客人如系团体客人，需在团体资料夹（在店或即将到店）中查找,

如是即将到店口勺团体而临时没有团体名单时，可根据离日期、接

待社、人数、国籍、来去处等信息判断该客人是跟哪个团日勺，然

后根据团体预订资料上日勺抵达车次，班次以及订车状况，初步判

断抵店时间并告知查询者。

•退记离店

1.原则

1）在两分钟内将客人离店口勺信息告知有关点。

2）告知需声音清晰，语言规范，并自报姓名。

3）退房后客人日勺资料处理必须及时归档。

2.程序

1）接到财务送来日勺登记表和房卡、钥匙卡后、要仔细查看与否都已

相符，而后，立即告知客房中心。

2）将登记表整洁放入离店客人资料夹内。

3）每日13:OOPM,18:30PM分别由早、中班领班将离店登记单订在

一起，以便夜班记录当日双倍出租日勺房间数。

4）VIP及会员日勺登记单须及时放入后台VIP客人资料柜。

•团体接待

2.原则

1）遇有特殊团体，前台主管要将详细接待规定写在白板上，使全体

前台人员知晓。

2）团体用房除非有特殊规定或尤其指定，原则上分派低楼层房间并

且相对集中。

3）按照团体客人用房本着集中防止分散口勺原则和团体日勺详细规定。

4）团体抵店前，做好确认和信息更改工作。

5）团体抵达当日做好一切准备工作，并告知行李服务。

6）团体抵店时，要有专人负责接待。

3.程序

环节一：团体进店前的准备工作

1）前台主管负责接受团体接待告知单，确认资料与否齐全。包括：

团体名称、旅行社名称、国籍、团体人数、抵离日期、用房种类

及数量、房价、陪伴间、订餐种类、付款方式、特殊规定等。遇

资料不齐或不详时，应及时与销售部团体联络员联络，补全资料。

2）夜班根据告知单上日勺用房规定，及时给是日抵店团体预排房间。

3）预分房间完毕后，复核已排出团体用房日勺房号，并据此制作团体

用房分类表，发往客房中心、大厅、总机，根据团体用房分类表,

制作钥匙卡、填好房卡，然后将房卡、钥匙卡放入信封。最终把

准备好日勺团体资料放在前台指定位置。

环节二：团体进店时的接待工作

团体客人抵达后，接待员同销售部团体联络员将客人引至指定接

待地点，向团体客人问候欢迎，请他们稍作休息，请领队或陪伴确认

团体日勺信息有无差异，并磋商房间分派事宜，将用房分派表交领队，

告知其所分房间位置，检查早餐或其他餐饮安排、地点、叫醒时间、

出行李时间，与否均已填妥，最终，让其在确认书上签字。

环节三：团体进时的验证工作

1）请团体组员填写登记单，有些团体持有我国驻外外交机构签发的

集体签证这样日勺团体入住，向领队规定签证日勺复印件，可免填登

记单。

2）检查登记单日勺填写状况或团体的集体签证，规定团员在签证中本

人姓名栏目签字与领队复核团体人数及分房状况，保证无误后，

将钥匙交领队分发。

环节四：团体进店时的更改工作

在团体接待中遇增房或减房，以及其他临时特殊规定，应由销售部

团体联络员与领队或陪伴直接协商处理，然后将团体联络员签订日勺更改

单交前台立即贯彻，并在电脑中予以变更。

环节五：团体进店时收尾工作：

1）前台接待将已确认日勺分房表速转行李部，由行李员按分记表分送团

体行李引导客人进房。

2）将团体资料录入电脑，复查无误后，打印有关部分，送有关部门。

环节六：特殊状况

1）无预订，临时增长团到店，应及时与销售部团体联络员联络，由团

体联络员出面与领队或陪伴洽谈房价或付款方式，接待部应积极协

助团体联络房间，旺季无房时，配合团体联络员作好解释工作。

2）夜间无预订团体到店且销售部无人时，应由接待部接待并告知值班

经理，征询领队或陪伴团体口勺付款方式，如客人自费一般按门市报

价，可视状况予以合适的优惠，并统一收取预付金，如系旅行社付

款，必须问清旅行社名称，及联络人姓名，同步注明并记录领

队及陪伴。勺有效证件号码。必须请领队或陪伴协调时，接待部原则

上不与旅行社的领队或陪伴洽谈房价问题。

•会议接待

1.原则

1）会议抵店前，做好一切信息更改和确认工作。

2）会议抵达当日，做好一切准备工作。

3）提前一周左右，为重要会议或人数较多口勺大型国际会议控制房间。

2.程序

环节一：会议用房准备接待

1）总台主管将销售部发来的会议安排接待告知单按日期分别放入会

议资料夹内。

2）夜班在给次日即将到店日勺会议安排房间前，应仔细阅读会议告知单

上日勺有关内容，理解与否对用房有特殊规定，会议接待的原则、时

间、地点、以及会议用房中有无重点客人，以便予以对应H勺安排。

3）根据告知上注明日勺用房规定，在电脑中进行排房。

4）制作会议用房分派表，分送客房中心，收款、礼宾部、总机。

5）打制钥匙信封，制作钥匙卡，填好房卡，并将会务组用房在信封上

注明。

6）将钥匙卡、房卡、登记单放入钥匙信封，并按抵店先后时间放在前

台指定口勺位置。

要点：理解会议日程，提供精确的问服务，会议在店期间，做好与会务

组的信息沟通，及时理解客人需求。

环节二：会议用房进店阶段

1）会议客人进店时，应首先同会务组获得联络，把会议分房表交给会

务组，确认用房数、人数有无变更，事先规定押支票或现金，告知

会务组，并将会议用房日勺变更状况及时反馈给总台，提供一份有房

号日勺会议客人用房名单。

2）根据实际状况，决定与否由会务组办理客人的入住手续，同步告知

客房中心该会议客人进店，一般状况协助会务组办理有关手续。

3）如是人数较多日勺大型会议，应事先在大厅某个合适的位置排好桌

子，并在桌子旁树立醒目的通告牌。

4）如房租由接待单位总付，则所有会议用房。勺房租均转到总帐上，如

房租由会议客人自己承担，则将此信息及时告知收款，以便为会议

各人结帐。

•钥匙卡的管理

1.程序

1）按照登记客人数发放钥匙卡。

2）与结帐处保持联络，在客人结帐时，收回钥匙卡。

3）如客人来总台报钥匙卡遗失，应先查对客人身份，确定无误后，为

客人制作新卡，并让客人回房间，检查有无物品遗失。（钥匙遗失

应作对应赔偿）。

4）一般一间客房最多只能发放三张钥匙卡（根据房型而定），如有长

包房客人执意要多加钥匙卡，通过主管同意，须有书面签字，方可

力、理。

5）长包房客人的钥匙卡时效为一月，每月更换一次。

2.要点：

1）严格按照规定制作和发放钥匙卡。

2）在客人离店时将钥匙卡回收。

3）钥匙一旦遗失，立即做挂失处理，以免发生客人物品丢失或被盗。

•客人续住

1.原则

1）尽量满足客人口勺续住规定。

2）视客人而象决定与否收取订金。

2.程序

环节一：查看状况

1）查看客房状况表，根据客房实际状况确定能否让客人住。

2）假如状况容许，则请客人到总台办理手续。

3）对有信用保证日勺客人、用信用卡、支票结算日勺客人、常住客、公

关客人以及与酒店有协议日勺企业简介的客人等只需更换新居卡，

重新填写新日勺离店日期即可。

环节二：办理续住

1）假如客人现用的房间已安排给招抵店日勺客人并已做了订房确实认，

则请续住日勺客人换房，在不影响客人利益的状况下可为预订客人预

留日勺房号调动而不规定续住客人搬迁。

2）支付预付款H勺续住客人，除更换房卡外，还需根据续住数重新支付

预付款。

•推迟退房

1.原则

1）在客房不紧的状况下，总台人员有权同意客人延迟1小时离店。

2）总台人员要向客人解释酒店日勺房价政策。

2.程序

环节一：查看状况

1）查看客房分派状况，确定能否确认客人推迟离店。

2）向客人阐明推迟离店计算房费的时间界线：12：00pm后退房收半

天房费，18:00pm后来退房睡全天房费。

环节二：办理推迟退房

1）假如客人规定续住，在客房状况容许日勺状况下，礼貌地请以现金结

算日勺客人再次预付费用，接待员要更改钥匙卡日勺CHECK-OUTTIME,

并将推迟离店的住客及时告知结帐处。

2）如客人规定延迟1小时以上离店，接待员可礼貌地请客人与大堂经

理联络。

•房号、房价的变更

1.程序

环节一：理解状况

假如是客人规定换房，应问明原因，尽量满足客人日勺规定。

环节二：实地参观

根据客人日勺规定，准备一房间，如有必要可带客人实地参观一下，

客只满意后，再作搬动。

环节三：诚恳道歉

假如是酒店口勺原因要让客人搬动，总台服务员应耐心地向客人道歉

并解释原因。

环节四：变更处理

1）填写客房、房价告知单，送有关部门。

2）换房日勺客人应凭原房卡由总台发给新居卡。

3）收回原房卡。

4）招呼行李员协助客人搬迁，并负责将原房间日勺钥匙取回。

5）客房状况做对应日勺变动（房号更改）。

6）客人的帐务应作及时。勺处理。

7）及时告知总机、楼层、洗衣房（房号更改）。

2.要点

1）先理解原因后退房。

2）价格变动如超过权限范围，应请示上级。

3）作对应信息调整，并即时告知有关部门。

4）一般不轻易换房。

•问讯服务范围和要点

问讯员要耐心、热情地解答客人日勺任何疑问，要做到百问不厌，为了

能精确迅速地向客人提供问讯服务，问讯员必须熟悉下列信息。

1）理解重要客源的风土人情、爱好、忌讳等。

2）熟悉酒店所有服务设施及服务项目。

3）理解酒店日勺组织体系，各部门职责范围及有关负责人日勺姓名。

4）熟悉酒店H勺有关政策。

5）熟悉特快列车以及重要快车车次和抵、离店时间。

6）理解酒店与周围重要都市的距离。

7）理解酒店所在都市日勺电影院、音乐厅、戏院、大型展览馆等重要活

动场所口勺地址、正在上演的节目、剧情简介及入场费等信息。

8）理解与酒店挂钩医院日勺名称、地址、号码、营业时间。

9）熟悉本市重要银行日勺名称、地址、号码、营业时间。

10）熟悉本市H勺外贸单位、科研机构、大专院校以及重点企业的地址、

号码、联络方式。

11）熟悉本市。勺交通状况。

12）熟悉本市各参观游览点日勺名称、概况、特色以及与酒店间日勺距离。

13）熟悉本市各参观游览点名称、概况、特点及抵达措施。

14）掌握世界各重要都市日勺时差计算措施。

15）理解本市政府机关、公安保卫部门、外事旅游领导部门的地址、负

责人妙名、号码。

•留言的处理

1.程序

访客留言

1）听清客人日勺留言规定并反复。

2）将客人口勺留言内容清晰地写在留言单上，留言单一式三联。

3）将第一联装人留言单袋，招唤行李员至总台，请行李员在第二联上

签字，由行李员将留言袋送入客房。

4）将第三联送总机。

5）将第二联放入钥匙孔里，并在电脑上做留言提醒。

6）客人理解留言内容后，将钥匙孔里的第二联取出存档。

住客留言

1）听清客人。勺规定并复述，请客人提供留言日勺有效时限。

2）将留言内容清晰地写在住客留言单上，留言单一式二联。

3）将第一联放在固定日勺地方，并在电脑上做留言提醒。

4）将第二联送总机。

5）客人来访时，总台服务员或总机服务员可将留言内容告诉来访者。

6）过了留言时限，如没有接到行客新的告知，可将留言作废。

7）将作废日勺留言单存档。

2.要点

1）用姓名称呼客人，复述客人日勺留言内容。

2）住客留言根据客人日勺留言时限，即时取消。

3）注意为客人保密。

•来宾投诉的处理

1.原则

1）面带微笑，积极使用敬语问候客人。

2）受理客人投诉事事有答复。

2.程序

1）耐心听取客人投诉，必要时可作记录。

2）一直对客人H勺感受表达同情和理解。

3）表达歉意并尽快查清事实。

4）如投诉属实，应立即采用措施，满足客人合理规定。如投诉与事实

有出入应向客人耐心解释。

5）如投诉波及酒店其他部门，可请大堂副理出面处理。

6）将处理意见告诉客人，征得同意后，立即着手采用补救措施，为酒

店挽回声誉。

7）事后，4号处理通过详细写下来交部门经理，在未来。勺工作中有则改

之，无则加勉。

3.要点

1）维护酒店及客人双方的利益。

2）要把客人投诉作为改善服务维护酒店声誉日勺机会，无论客人有尤

理，严禁与客人争辩。

•不一样方式预订的受理程序

1.预订

1）铃响，拿起话筒，首先向对方问好，自报部门，等待对方日勺规

定。

2）根据客人口勺订房规定，立即查看电脑。

3）如能满足客人的规定，则按订房单内容，逐一问询客人并填写。

4）在预订单上签写自己日勺姓名或工号，并注明受理预订日勺时间。

5）将预订资料输入电脑。

6）将预订资料（客人日勺订房文献、答复文献、预订单）存档。

7）如不能满足客人日勺订房规定，则注明原因，并尽量向客人提出提议。

2.预订

1）接到仔细阅读全文。

2）根据可售房状况，予以确认或婉言拒绝。

3）起草答复电文，一式二联，经主管审批、发出。

4）假如接受预订，则根据预订单日勺内容，逐条填写而后输入电脑，并

与订房原稿及答复文一起存档。

5）若没有回电地址或时间紧等原因而未能回电确认，应在预订单备注

栏中写明。

•预订更改及取消程序

预订更改

1.程序

1）更改预订要根据客人原日期找出存档日勺订房资料。

2）找出原始订房单。

3）在原订房单H勺备注栏填写更改日勺详细内容，并记录更改人H勺姓名、

及通讯号码，在预订单的更改方格中画“J”，在电脑上作对应日勺

更改。

4）将预订单与其他预订资料一并存档。

2.要点

1）积极使用敬语问候客人。

2）尽量用姓名称呼客人。

3）积极复述客人时更改并得到客人承认。

4）最新预订资料排到最先，依次序存档。

3.原则：以最快的速度贯彻。

预订取消

1.程序

1）根据客人原抵店日期，找出原始预订单。

2）在原始预订单注明“取消”字样，并记录取消人姓名、及通迅

号码。

3）在预订单“取消”方格中画“

4）在电脑上作对应H勺取消。

5）若此前日勺预订波及到订票、派车、鲜花、水果等特殊服务，或是列

为重要来宾的，应及时告知各有关部门。

6）预订单仍放在本月预订资料内，等过了客人原订日期后，再放入本

年日勺预订资料中。

7）团体预订日勺取消同散客口勺预订取消。

2.要点

1）礼貌、热情、耐心地接待取消预订H勺客人。

2）用姓名称呼客人。

•团体预订的受理

1.原则

1）收到销售部H勺团体预订告知单当日，将团体预订资料输入电脑。

2）团体抵店前一周，将团体接待告知单发放有关各点。

3）团体抵店前3天，再次与接待单位确认有关抵离时间、人数、用房

数及其他信息，并预定排房。

2.程序

1）接受销售部送来日勺团体订房告知单，审阅告知单上项目与否齐全、

清晰，并复印一份旅行社原始订房资料。

2）根据接受团体订房告知单的先后，在告知单上编出本月入日勺编号。

3）将团体告知单准时间次序存档。

4）将团体资料所有输入电脑，并分别记下各团日勺总帐号于编号单上。

5）在团体进店前一周，根据销售部订房告知和规定，开出入住接待告

知单送管家部、总台接待、礼宾、收银、餐饮、大堂副理、总机等

处。

6）让各点签收，并将留存日勺订房告知单和接待告知存入本部预订资料

柜。

•团体预订的更改程序

1.程序

1）根据销售部、旅行社或组团单位口勺更改告知，在电脑上对应的变动。

2）将更改单与团体订房资料装订存档。

3）填写“团体更改告知单”，送各有关部门。

4）团体进店当日和进店后口勺更改由前台接待负责。

2.要点

1）最新预订资料排列在先，依次存档。

2）以最快日勺速度贯彻到有关部门。

二、大厅服务处

•行李员的迎宾工作

1.原则

1）为客人服务快捷、迅速，做到不漏开车门。

2）熟悉及掌握引导车辆口勺对的手势。（如：倒车。勺手势，停车的手势,

叫出租车对H勺手势）。

3）熟悉及掌握不一样类型口勺开门手势。

4）与行李员亲密配合为客人提供一条龙服务。

2.程序

环节一：客人未届时的工作准备

做到制服整洁、挺刮，皮鞋程亮，头发整洁、清洁、长短合适，手

套完好、清洁，保持快乐的心情，随时为客人提供优质日勺微笑服务。

环节二：客人到来时工作

1）站岗时必须思想集中，站在合适日勺位置。

2）遇小车抵店时，应积极迎上前，等车停稳后，一手把车门打开，另

一手挡住车门上沿，以防来宾头部相撞，同步微笑地用敬语问候来

宾。

3）客人下车后，必须协助客人将车上日勺行李搬下车，并请客人确认，

并检查车内有无遗留物品，然后请行李员将客人带到总登记。

4）面包车和大客车抵店时，拉开车门后必须站在车门旁，搀扶客人下

车，并问候客人。

5）客人乘车离店时，必须积极协助客人将行李搬上车，并按迎宾时拉

门服务日勺规定为客人提供拉门服务。

6）拉车门时应当首先拉开客人座位旁H勺车门，假如车上坐有女士，则

必须首先拉开女士座位旁的车门。

3.要点

1）仪容仪表。

2）原则日勺站立姿势。

3）记住车型车号。

4）开关车门口勺原则姿势。

5）向客人打招呼时日勺敬语使用。

环节三：客人离店时的工作

1.程序

1）负责离店。勺迎送员应积极上前向客人打招呼问候并代客人叫车，待

车停稳后，请客人上车，如客人有行李应积极协助并请核算，待客

人坐好后，为客人关上车门，向客人道别。

2）候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序乘车。

3）载客日勺车多而人少时，迎送员按汽车先后次序。

4）迎送员为客人启动车门时，要把手放在门顶上以防客人端头。

2.要点

1）眼捷手快口勺为客人服务。

2）亲密注意出入店客人日勺动态。

•行李员的行李服务工作

1.原则

1）能对日勺、礼貌、迅速地向客人提供各项大厅综合服务。

2）送客人入房不超过十分钟。

3）熟悉掌握本酒店日勺各项服务设施，如服务时间和服务特色。

4）而寸心细致H勺解答客人H勺问询。

2.程序

环节一：进店客人的服务工作

1）行李员接到客人抵达日勺信号或在大堂待命时，看到客人光顾，应立

即到「I口迎接问候。

2）对乘车来日勺客人，行李员从车上卸下行李并请客人当面点清件数，

然后引领到总台。

3）在引领过程中，问清客人姓名，与否已在本店有预订，问话时要注

意语气方式，抵达柜台后将理解口勺状况告诉接待员。

4）引领客人时，要在客人左前方，距离两至三步合着客人步调引走。

环节二：客人登记时的服务工作

1）行李放在客人身后两米远的地方，行李员站在行李背面等待客人，

站立要规范，神态要自然。

2）亲密注意总台人员日勺提醒，配合总台人员完毕工作。

环节三：引领客人到房间的服务工作

1）从总台领取房间钥匙和房卡，问明客人房号，与房卡查对与否相符。

2）请客人在离开总台前，再检查行李与否齐全，客人表达无差错即可