呼叫中心产品

ICT专项行动产品——呼叫中心业务2015年5月产品篇营销篇销售篇目录2第一篇产品篇

呼叫中心是基于现代通信与计算机技术、相关行业应用的综合化信息平台。利用此平台政府部门、企事业单位等可以为其服务对象（顾客）提供信息查询、咨询、投诉、自助服务等功能，也可进行客户回访、满意度调查等呼出服务，以提升单位形象与服务质量。

目前，呼叫中心已经在国内的电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用、作为企业级呼叫中心建设、外包等需求在过去的几年中呈现放量增长态势，已经全面暴发。客户对呼叫中心产品的需求“呼叫中心”业务是中国电信客户品牌下为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩展服务等在内的专业化呼叫中心服务，以满足企业的产品销售、用户服务、业务咨询、市场调查、市场营销、电子商务以及呼叫中心灾备等需求。产品名称：“呼叫中心”包括标准版（侧重于提供资源、服务等业务外包）、增强版（侧重于提供如：掌上应用、语音分析等差异化应用）。产品口号：“追求企业价值与客户价值共同成长”。产品概述主要内容——资源服务主要内容——业务流程外包服务业务流程外包服务（BPO）：为客户提供熟悉行业服务沟通环节、服务标准、服务技能，具有行业知识和经验的座席及现场管理人员，协助客户优化服务流程，改善服务质量，提升整体客户服务水平主要内容——增值服务增值服务：协助企业建立客户服务标准和流程体系，提高运营管理水平，完善客户服务安全保障第二篇营销篇目标客户市场总体情况中国呼叫中心一直在持续高速发展中国呼叫中心市场每年的市场投资规模保持在16%左右的增长；中国产业总体座席数从2001年的10.2万多座席发展到2014年底的70万座席；目前中国的呼叫中心市场正在进行着一场变革。第一，单一职能向复合职能转变；第二，单一渠道向复合渠道转变；第三，边缘部门向核心部门转变；座席总量趋势投资规模趋势目标客户群需求分析目前，呼叫中心进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业。随着现代通信技术、互联网技术和交互式视频信号系统的进步，呼叫中心朝着智能化、个人化、多媒体化、网络化及移动化方向发展。但实际应用中这些先进的方式还处在试点中，传统的电话接入和IVR应答仍然使用频率最高。重点发展的目标客户行业I类行业特征：市场规模很大且外包成熟度最高，是业务重点发展行业。II类行业特征：有一定的市场容量，业务外包存在大量机会，重点关注行业创新应用III类行业特征：有一定市场容量，存在大量外包需求，建议结合移动行业应用以满足需求。主要卖点中国电信的优势网络资源：拥有丰富的网络资源，可为企业提供呼叫中心的各项功能服务，并能够满足用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性外包项目方面具有很大的优势经营管理：熟悉呼叫处理流程和呼叫中心运作模式，具有多年丰富的呼叫中心运营管理经验客户资源：拥有庞大的用户群，覆盖各行各业，由此积累了丰富的行业应用经验品牌资源：拥有较高的知名度和品牌效应，能够与客户实现强强联手资金实力：拥有比较充足的资金和先进的技术设备，拥有向国际水平的新技术看齐，不断改善服务能力和提高管理水平的竞争实力行业客户服务（呼入为主）客户联系（呼出为主）销售/业务受理(混合)制造公司介绍、产品介绍、投诉受理、产品使用指导回访用户促销消息、电话直销物流查询货单信息业务受理政府部门相关法规咨询、投诉受理、上访记录答复信息通知金融客户服务贷记卡业务业务受理保险险种介绍、投保常识、投保指南、理赔常识、保单查询险种推荐、客户关怀投保受理、报案受理、挂失保单变更公用事业报险报装停水、电、气通知，催缴费电话交费（与银行合作）大型企业集团产品介绍、投诉受理、产品使用指导业务受理能源产品介绍、使用指导用户回访、客户关怀第三篇销售篇呼叫中心发展趋势微信、易信及微博等各种新兴社交媒体的用户期望通过这些渠道与呼叫中心进行有效互动。诸如语音识别与语义分析的智能化应用对服务质量及能力的提升越来越受关注。CRM转型SCRM让多媒体渠道整合与协同成为呼叫中心升级的重要方向，单一渠道的服务受到局限导致客户流失。基于语音渠道的呼叫中心已无法满足日益复杂与多样的客户服务需求，外呼营销需要打造新的业务模式。为了更好地满足业务需要，越来越多的传统语音呼叫中心选择升级为多媒体呼叫中心。互联网与移动互联网的井喷式发展已经超出想象，随之产生的各种新媒体用户同样呈现出飞跃式增长的趋势。相对传统渠道而言，新媒体渠道的交互更加人性化、亲切化，更容易被用户接受，符合移动互联网迅速发展的潮流，并对传统语音呼叫中心产生了巨大的影响。当前呼叫中心主要问题接入渠道单一主要采用语音接入方式。话务员与用户之间的口头沟通不直观，且容易产生理解错误。营销手段有限主要通过电话外拨或短信下发方式进行营销。对用户频繁的发送短信或者外呼容易引起用户反感。用户群变化互联网、移动互联网及智能终端的发展，促使大批用户从传统语音转至互联网渠道服务。新增用户更热衷于通过互联网方式获取信息与服务。数据分析缺乏管理者只能通过人工抽样的方式对录音进行抽检。话务员的操作相对简单，缺乏有效的数据源，对业务数据无法进行精准的营销分析。时代变迁，科技进步！全媒体“呼叫中心”简介传统语音客服全媒体“呼叫中心”拨打客服电话按1号键您好，欢迎您拨打…，积分查询请按1…，转人工请按0请您输入卡号及密码，按#结束您好，您的积分为12000，谢谢！按0号键工号XXX为您服务，请问有什么可以帮您？输入账号密码我想查询账单详情您好，您当月的账单情况为…全媒体“无声坐席”

－全媒体云联络中心陕西电信与中兴通讯联合打造的，面向全国政企类客户推出的云化全媒体大型联络中心系统。平台部署在云资源池上，伸缩性好、配置灵活。纯IP架构，使得坐席部署不受地域限制。初期系统容量5000席，随着业务的增长具备横向扩展能力。

系统的优势稳定性高--系统部署电信核心节点机房，双电源，双网双平面，电信级安全稳定性渠道丰富--采用SIP协议跟运营商大网对接，完成整个信令网络的全覆盖，提供最丰富的多媒体渠道服务感知全--传统语音+新兴网服+手机APP的完美结合，多媒体的统一感知、统一协同灵活性大--弹性可扩展，随需部署，按需服务部署快--纯IP坐席，一根网线即可接入，零建设成本20

自助式管理模式租赁商户可以自己管理自己的租赁资源，配置队列，策略，定制坐席技能组。可以自行修改IVR流程，极大的便利了业务调整坐席可以通过web方式登录，免安装，所有的操作通过web页面获取，灵活方便“易客服”服务—使得客服更容易21租户可自管理IVR流程自助向导自定义坐席代表自定义技能群组图形监控能够分级管理，支持多个虚拟子中心，每个子中心能够支持多个群组，每个群组都是独立运行。1支持多租户自管理，每个租户都是独立的，可建立自己的外呼脚本，选择自己需要的外呼策略，制定自己的外呼资源和外呼时间点2支持预览式，预占式，预测式，自动外呼多种模式3支持人工外呼和自动外呼422“专客服”服务—提供专业级的呼叫中心服务哪些客户需要呼叫中心-高端客户（一般自建，也可托管）电商，类似淘宝，携程这样的客户政府机关，例如公共信息服务，公积金热线，市长热线金融和保险行业，例如车险电销中心，银行客户服务中心交通能源行业，如票务销售热线，民航常旅客服务中心，行业热线医疗卫生行业，如医院专家预约热线物流行业，如快递揽件服务热线生产制造企业，例如企业的售后客服中心哪些客户需要呼叫中心-普通客户（适合托管）票务商旅热线社团俱乐部行业协会家政便民服务支持中心旅游咨询热线餐饮热线25选择合适的资源带来新的商业机遇降低企业成本，节约开支提升工作效率，提高服务质量提升品牌形象，