促销员操作指南模板

一、促销员工作H勺重要性

促销工作是完毕整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币互换的过程，马克思形象的把这一过程

称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购置企业

I向产品是一种艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客乐意购置产品，并让顾客感到他所购贵的产品

是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，并且让顾客明白这种功能正是他

需要的。作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。

此外，促销员是顾客能接触到的唯••种厂家的人员，促销员代表着企业的形象，顾客在没深入理解

产品之前，他对企业的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象，促销员良好的促销服务可认为企业培养

大批忠诚的顾客和提高品牌著名度，并且可以培育潜在的市场，由于良好的促销服务可以使顾客作到如下

三点：

顾客反豆购置

顾客有关购置

顾客推荐购置

著名的销售数字法则：1：8：25：1,即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生

购置意向，1名顾客到达购置厅为。依次类推，假如你得罪了1名顾客，那么也会带来对应损失，而带来

的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质内产品或满意的服务是每一位促销员的重

要职责。

二、优秀促销员应具有的基本素质

（一）热爱企业、热爱岗位

・名优秀的促销员应当对所从事促销岗位充斥热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。

（二）热情积极的服务态度

促销人员还应具有对顾客热情枳极的服务态度，充斥了激情，让每位顾客感受到你H勺服务，在接受你

的同步来接受你H勺产品。

（三）敏锐口勺观测力和洞察力

优秀的促销员还应具有对顾客购置心理II勺敏锐II勺观测力和深邃的洞察力，只有这样才能清晰地懂得顾

客购置心理的变化。理解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。

（四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧

优秀的促销员还应具有高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具有这样的素质，才能让顾客接受你的

产品并在叮顾客的价格交锋中取胜。

（五）良好的心理素质

除以上的素质外，还应具有良好H勺心理素质。这很关键，由于在促销过程中，承受着多种压力、挫折,

没有良好的心理素质是不行的。

三、促销员行为规范

（一）仪表规范

洁净整洁、落落大方的仪表给人以良好|向感觉，促销员是企业形象代表。因此作为•名优秀的促销员

应当时刻地重视自己的仪表形象。工作期间要做到如下规定：

•注意发型不适宜太夸张，包括头发颜色、头发形状：

・化妆要合适，不适宜浓妆：

•不能戴太大的耳环：

«指甲不要留得太长，也不要染色：

•着装规定统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰；

•规定穿高跟鞋；

・不要吃行异味的东西，防止口中的异味。

（-）用语规范

促销员应保持热情积极的促销意识，针对不一样的状况，及时对光顾的顾客礼貌问候,积极简介，让

顾客在快乐的气氛中接受促销员的推荐，促成购置。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但

不必过于谦卑，用热情H勺服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

（三）服务规范

1、言语举止符合规范。

2、对产品及有关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功能。

3、热情、自信地待客，不冷落顾客。

4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”(.重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问

或提供协助)，要借机造势，掀起销售高潮。

5、耐心待客，不得有不忖烦迹象。

6、为顾客拿产品或进行包装时应纯熟、对的，递给顾客时应使用双手。

7、收钱、找钱均应使用双手。

8、不管顾客与否购置，均应文明待客、礼貌送客。

9、不强拉顾客。

10、不中伤竞品。

(R)行政纪律

I、准时上、下班，上班时间内不容许出现空岗。

2、请假应遵守企业和卖场的考勤规定。

3、就餐时间严格遵照卖场规定。

4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。

5、不得在公共场所剪指曰、梳头、化妆等。

6、不得坐、靠着待客。

7、不得以任何理由与他人发生争执。

8、不得兼职。

（五）货款管理

1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细。

2、有收货款的人员：

a、是经销商的产品，当日与经销商指定负贡人结算，并得到签名承认;

b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名承认。

3、负责货款产品、赠品以及多种物料的安全，若有遗失，展价赔偿。

4、做好售点多种销售记录，并及时向上级汇报。

5、不得挪用货款、产品等多种本企业及卖场的财、物。

（六）售后服务处理规范

1、对购置后的回头征询的顾客，应热情、耐心地予以解答。

2、看待投诉，应热情地接待，确认投诉内容与否确因我司H勺产品或服务引起的J；若不是也必须耐心解

3、确因我司的产品或服务引起的，应确认与否使用不妥引起内；对于使用方法不妥引起的J，应悉心讲

解，并表达歉意。

4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表达歉意，（若企业容许，可送给某种赠品等）但要遵

守有关退换货规定执行；处理后需获得卖场的盖章证明，交办事处上报企业。

5、问题较严重」内，应先安抚好顾客情绪，并立即向业务主管或其他上级汇报。

6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客获得联络（最佳登门拜访），表达歉意，安抚其情绪，理解其

需要，商洽合适处理措施，到达初步谅解：注意不可迟延，以防事态扩大。

7、立即填制〈投诉处理措施申请表）（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行：销售总部

必须迅速作出决策，不可迟延。

8、及时与顾客协调处理，并获得有关部门证明（如鉴定汇报、诊断病历卡、费用发票等），签定（投

诉处理协议〉（见附衣），到达正式谅解。

9、月底将所有有关资料（卖场小票或证明、有关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、

协议等）寄回销售总部。

10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。

（七）考核条例

1、上班时间8：00-14：00：11：00-20：00。

2、积极参与企业多种培训活动，努力提高推销技巧。

3、促销员必须定期上报区柜台销售状况及竞品销售状况汇报；异常状况及时上报。

4、持续两月在办事处评比中为倒数第一的予以解雇。

5、业绩考核：

a、薪资构成

薪资=基本工资+销售提成奖+考核奖金。

b、基本工资

基本工资是促销员最低生活保障，与考勤挂钩，暂定400-55J元人民币/月。

c、销售提成奖

任务销量：根据详细都市确定

实际销量不不小于60%的任务销量时：

销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*2元/台。

实际销量不小于60制勺任务销量时：

销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*3元/台。

d、考核奖金（通过多种工作质量指标计算出得分）

考核奖金=实际得分/100分*100**原则考核奖金;

原则考核奖金金额200元。

考核表:

回

四、促销H勺技巧与艺术

（一）、促销中的MAN原则

•种优秀的促销员通过长期的工作经验积累之后，能练出•双火眼金星的眼睛，能对顾客作出希确的

判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出如下分类：

A：漫不经心、随便看看的；

B：有购置意向，前来打听价格的；

C：想购置但还存在踌躇心理II勺；

D：可以作出决策、立即购置II勺。

假如能作到这一点的话，那么就可以针对不一样顾客实行不一样的促销措施和促销技巧，对顾客购置

力的判断，要先衡量领客的意愿和能力，不要在无购置能力、无购置需求、无购置决定权的人花费太多的

时间。要注意拥有购宜力(MONEY)的人、购置决定权(AUTHORY】H勺人、购置需求(NEED)的人，以上称

之为MAN的原则。要学会怎样观测，通过MAN的原则：一种成功促销员是可以看出MAN原则II勺高手。

我们的目的消带群是中学生，由于我们的产品价格比较高，因此学生单独购置的也许性不高，家长陪

伴购置的也许性比较大，尤其是妈妈陪伴的比率在80%以匕这•阶段的女性的消费特性是：精打细算、

办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。

对付这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特性进行促销，

在促销中可以采用如下方略：

对付精打细算的：nJ■以采用施以小恩小惠赠送其某些小礼品

对付爱唠唠叨叨的：可以采用与其泡蘑菇的措施不要轻易放弃

对于爱挑三拣四的J：一定要耐心解释他们提出的问题

(二)、AIDA促销法讲解

在确定顾客H勺身份之后，接下来可以遵照AIDA法的次序开展一系列的促销工作，促销员要做的就是把

AIDA的每一步做好。

AIDA一一注意，爱好,欲望，行为。

许多促销措施都跟伴随A1DA次序，每一种促销员在决定使用那种销售措施也许的陈说时，需要考虑运

用这个过程。

AIDA促销法简介:

回

（三）、DIPADA推销模式讲解

回

（四）、FABE费比模式促销法讲解:

FABE钳比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠专家提出来的，是

一种非常有效的促销措施，这种措施通过一步一步的诱导到达成功促销的目的。

FABE促销法讲解：

F：代表产品的某项特性，尤其是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特性；

A：代表分析产品特性的长处：

B：尽数产品带来的利益：

E：以真实的证听说服顾客。

例如：

以E100分真人发音这一功能来简介一下FABE促销措施？

第一步：向顾客简介E100所具有的真人发音功能

我们H勺E100分的发音是日真人发音H勺，由语言学家H勺真人发音，而不一样于市场上其他产品的电子发

声。

第二步：向顾客简介真人发音的长处

E100分由于使用语言家（中央电视台著名播音员）的原则英语发音，语音精确、清晰。

第三步：向顾客阐明真人发音带来的好处

便于学习者跟读、模仿以及矫正自己的不对的I内发音。

笫四步：让顾客亲自操作，感受真人发音的效果，从而说服顾客购置

点击出发音较长的句型，让顾客试听真人发音的效果，劝其购置，到达交易。

五、促销案例讲解

<-）促销中处理异议的几种方式

1、第一种措施是“是”，“不过”法。

在促销中顾客永远是对的，虽然不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同步用

另一种说法抵消他，通过充足陈说实情，而与潜在领客获得一致的意见。例如顾客说“E100太贵了"，你

就对他说“是呀！确实贵了点，不过它可以使用六年，还是挺划算的不是吗？”。

2、第二种措施是迂问法。

把顾客的异议转化为购置的原因，当顾客的异议是错误时，对促销愈加有效。例如顾客说“许多人买

I向都是复读机，很少有人买E100”。你就对他说“目前是数码时代，真正有眼光的人、有远见I内人都不会

买复读机，而买数码类的学习机”

3、第三种措施是举例法。

当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使

用了产品之后，就打消了这种顾虑。例如顾客说“E100真的对学生的学习有效吗？"你可以说“我理解你

的想法，许多顾客•开始也有这样的疑虑。但他们使用产品•周后就没有这种顾虑了”。

（二）促销案例讲解

案例1：这样一种东西，竞要480元太贵了吧？

答：E100表面上看上去确实贵了点，但实际上讲是物超所值，首先从硬件上它配置有锂电池和充电器，

而不是一般的碱性电池，它有64MB海量闪存。从软件上说，它存储的资料假如是书本的话，那将有：米多

厚，它的多种习题是国家教育部八位教育专家数年心血的结晶。它具有高中和初中两个学习模块，可以用

6年时间。花480元等于把八位教育专家请回家教您孩子六年，挺划算的是吗？

案例2：你企业的名字和这个产品的名字此前没有听说过，质量怎么样呢？

答：不错，我们的企业确实是新建立的，并且学生掌上电脑这个行业自身就是一种全新的行业，不过

企业拥有雄厚的科研实力，在深圳设置「电子研发中心，全体员工本科以上学历占80%,我们的产品通过

国家权威部门严格检测，我们已在各地建立「完整的售后服务体系，随时处理你也许出现的问题。您可以

完全地放心使用我们的产品。

案例3：E百分对学生英语学习成绩II勺提高真的有协助吗？

答：E百分的内容是国家教育部具有丰富教学经验的八位专家根据学生的学习习惯，心理特性，记忆

特性而编写的。它的内容构造是完全符合学生的学习习惯，首先学生可以运用E百分随时随地进行“听、

说、读、写”的练习。语言分级训练与及时反馈同步讲解相结合,语言训练分毕业级别（A级），选拔级

别（B级）不一样级别的语言训练设计适应学习者不一样的需求。此外尚有多种题解，学习者可边看边练

习边倾听，同步配合切合题意的讲解。就像优秀英语老师在教学生在学的互动过程。在自主H勺学习过程中，

学习者的各方面II勺能力得锻炼和培养。E百分的功能并不仅仅是电子词典、复读机、练习册的简朴叠加，

而是通过良好的设计与技术支持使学习者的学习、练习过程与学习诊断、答题过程想结合，使学习、复习

过程更有针对性和实效性，以获得独立的字典、语法书、教材、练习册和听力磁带所起不到的功能。

案例4：E100分真的就比复读机、电子词典先进吗？

答：豆读机、电子词典从本质上讲仍然是一种学习的工具，缺乏互动性，只是一种学习的工具。弓此

前的录音机、书本词典没有本质口勺区别。而E100分不仅仅融合了复读机和电子词典的功能，并比其最大的

功能体现为所包括的软件部分，科学权威合理的内容设计使学生可以根据自身的学习状况自主的安排自己

的学习计划，详细的题解和复读功能可以使学生得到“听、说、读、写四位一体”的训练。它小巧精致的

外观设计，可以使学生随时随地的进行英语的学习。

案例5：我的孩子爱运动，E100虽然携带以便但经得起摔打吗？

答：这您完全可以放心，E100在内部设计上不一样于复读机，复读机内部构造完全是机械设计轻易破

碎，而E100完全是数码线路设计，不怕摔打。并且E100分在出厂之前通过国家权威部门的多种各样的抗

摔打测试。因此您可以放心使用。

思索题

1）你在销售E100分掌上电脑中也许会碰到哪些问题？你怎样处理？

2）促销员在行为规范应注意哪些方面？

3）MAN原则指的是哪几种人?

4）A1DA措施的要点是哪几点？

5）DIPADA模式有哪些要点？

6）促销员的工作职责有哪些？

7）自己演示一下FABE促销法。

资料：某家电企业促销员培训手册（一）

慧聪网2005年11月21日15时52分信息来源：培训网网友评论0条进入论坛

第一部分促销员制度篇

［前言］

为了使你成为XXXX家电企业的优秀员工，我们编写了本手册。它能协助你理解在XXXX家电企业服务

所须遵照H勺原则，让你知晓在"XX家电企业工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。

每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理

手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后

必须严格按照本手册的各项规定，规范自己的服务

言行，并随时接受总企业、大区经理以及社会各方

的督促、检查和考核。

【服务原则］

促销员必须做到热情、专业、负贲、节俭、超

越。这是XXXX小家电促销服务的五大原则，它们

体现的是企业文化及服务价值。

1、热情

促销员在为顾客服务时，必须热情、积极、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能

使顾客在购物时享有亲切、快乐的感觉。

2、专业

促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必须成为其所售产品

的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具有极强的贡任感，而不马虎应付。

4、节俭

促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、超越

促销员不能抱有''只要按手•册来做就万事大吉〃H勺想法，应当比F册规定H勺做得更好％促销员必须能不

停地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。

［服务仪容］

平时，促销员和顾客接触都是短时间的。重视仪容仪表相称重要。平整的发型和穿着整洁的人，比较

可以获得良好的印象.

1、头发

头发必须保持整洁清洁，发型美观自然，不可过于前卫，严禁染成前卫色。女促销员留长发者须将头

发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。

2、面部

女促销员上班时必须化淡妆；口红使用靠近唇色，不可过于锌红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男

促销员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

指甲长度不超过2nim,修剪整洁洁净，禁用颜色鲜艳及前卫H勺指甲油，以浅色为宜。

4、首饰

促销员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购置情绪：

5、服装

促销员在工作时间内必须统一穿着制服，对的配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，

不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则

须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

6、鞋子

促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。严禁穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其他鞋子。

7、站姿

促销员服务M必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然人方，双手微合于身前，

昂首挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应积极点头示意，在问询顾客意图后，站在专柜样品约50cm

处为顾客简介产品。严禁抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁＜

［平常营业流程］

进店一售前准备一售中服务一售后服务一交接班一营业结束一离店

［售前准备］

1、进店

促销员应丁营业时间前3：）分钟进店，不得迟到。

2、换装

促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、清洁

促销员必须将各自负责区域打扫洁净，注意保持产品展示区域四面的洁净整洁。

（1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物：

（2）清洁整顿规定：

所有货架、展柜上无明显落尘、洁净明亮：

所有设施、用品摆放有序、整洁；

产品陈列整洁有序.产品上无明显灰尘：

墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整洁、摆放有序并保持洁净，

地板洁净明亮无异物。

4、核查

到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查与否缺乏附件，对于损坏的附件一定要及时更换。及时补充

现场宣传单页。

5、陈列

核查后，促销员须协助营业员将局限性产品补充齐全。产品上架要摆放整洁、美观及醒目。

6、检查

促销员须在正式营、山前检查所有上架商品，并进行仔细查对，坚决杜绝,、二无”商品。价目卡填写明确,

一货一卡，做到对的、清晰、以便顾客识别。

［售中服务］1、服务流程

未成交型：

顾客：靠近展柜一一观看一一触摸一一搞摩

一离开

__________________________________________________促销员：迎接一一适时简介一一现场演示一

劝说一一送别

成交型：

顾客：靠近展柜一一观看一一触摸一一揣摩一一成交一一离开

促销员：迎接——适时简介一一现场演示——劝说一一（付款）一一开箱验货一一送别

2、迎接

对距专柜五米以内H勺每一位顾客都应枳极点头示意，顾客走近展柜应积极打招呼。打招呼须注意时机,

要体现得直诚、自然.在问询清晰顾客意图后.站在专柜样品约FQrm处为领客简介产晶.促销员应予以顾

客自山挑选商品的空间，防止过于枳极，以给顾客导致心理压力，而减少购置机会。

・规范用语：

“欢迎光顾”！

“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”

“欢迎光顾XX专柜，请随便看一看”

“您好，请随便看一看”

“您好，欢迎光顾XX专柜。请问您需要什么？”

♦注意：忌用当地H勺忌讳语！

3、简介

必须亲切地与顾客交谈，在理解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。促销员须根据顾客的需求，

向其推荐并简介符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。征询过程中，如碰到

自己不清晰的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联络售后或其他有关部门，理解清晰再答复。

征询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。

・规范用语：您好！(在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意)

•规范动作：与顾客交谈时一一亲切：

简介产品时一一专业：

解，问题时一一耐心:

换取产品时一一敏捷。

简介一般从新品开始，包括功能、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护等。

4、推荐

(1)当顾客踌躇不决时，可向其推荐符合其需求的产品，协助顾客作出决定。或当顾客决定购置所需

产品时，也可提议他再看一下与所购产品有关的其他产品，尤其是那些正在进行促销的有关产品。但促销

员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反

感。

（2）劝说应从多方面进行，如品牌著名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。

（3）推荐产品时，对产品的简介必须专业、精确、求实，同步不能任意贬低其他同类的产品，以免失

去顾客的信任。

（4）在推荐产品时，耍些握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地H勺忌讳语，

5、取货

在顾客去收银处付款时，促销员须迅速将产品型号、货号精确尢误地告诉营业员，督促其去仓库收货。

6、交货

当顾客从收银处返回时，促销员应请顾客再次确认其所购产品，并在征得顾客同意后开箱验货，将质

保书、售后服务卡等一一给顾客验看。在顾客检查确认后，将产品包装好交给顾客，同步感谢顾客购置产

品。

♦注意：对开箱发现H勺不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同步向顾

客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与营销中心或售后服务中心联络，鉴定

处理。绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。

・规范用语：

“这是您的XX（产品），请再确认一下.”

“对不起，我们工作失误，立即给您重换一种。”

“感谢您购置我们的产品".

7、道别

（1）当顾客购置产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地但愿他再次光顾。

・规范用语：“感谢忠顾”、“谢谢，欢迎再次光顾”

（2）当顾客没有购置任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

・规范用语：

“真抱歉，您需要H勺产品临时缺货，请您预约登记，我们己块络进货，到货后将立即告知您。”

“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。”

“欢迎再次光顾”。

8、整顿

在顾客离开后，促销员必须迅速将现场整顿洁净，以作好迎接卜位顾客的准备。

［忙碌时的待客法］

当产品旺销时，促销员也应照顾好每位顾客。切不可由于目前顾客的购置行为而忽视了下位顾客，或

由于目前顾客的躇躇不决而怠慢于他。促销员应按先后次序接待顾客。可在接待目前顾客的同步，招呼下

位顾客，或予以他有关商品信息，请他稍等半晌，并感谢他的合作。

•规范用语：

''您好，请稍等半晌。“

''您好，这是我们企业/产品叫简介，你可以先看一下。接待完这位顾'客后，我立即招呼您〃。

''谢谢您的配合。”

''对不起，让您久等了.〃

［空闲时的工作）

临时没有顾客光顾时，促销员可进行某些平常工作，如清洁地面、展台，或整顿货架、补充货品等。

虽无顾客，仍应让整个产品展示区体现出忙碌、活络的气氛。促梢员切忌在无顾客时发愣、闲聊或看书、

看报。

A班：交班班组B班：接班班组

A班促销员提前10分钟进行分区销售记录，并记录于''商品校核清单〃中。

B班促销员提前15分钟到I岗，进行产品点数校核，记录在''商品校核清单〃中，对出现溢缺的，规定A

班促销员再次查点数复核，复核仍有误，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先

进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班促销员必须于事后一周内完毕原因清查，并上报

分区经理。交接班时，A、B两班IKJ促销员要互相查对促销物品、优惠券等。对某些尤其事情及时转告。

［营业结束］

消贽者未离店，促销员应保持服务状态。

1、整顿

促销员在下班前必须将产品及货架整顿洁净，并补充陈列产品。

2、制作报表

促销员必须根据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当H内营业H报表，以顺利与下一营业H『'J工

作人员进行交接。

3、核查

打洋前20~30分钟，视营业状况开始进行分区点数校核。将当H销伴额与收银处进行查对，若有不符，

应立即与营业员进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。

4、清洁

促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理洁净。时营业用品、货柜、产品等进行简朴清洁

整顿工作。

5、下班

下班时间到后，促销员可依次下班。

促销员培训手册

第一节企业理念

第二节促销措施及技巧

第三节商品陈列、卫生、导购作业指导

第四节促销员纪律

第一节企业理念

温州人本超市有限企业是国内享有管理盛名H勺中国人本集团下属向一种子企业。超市自1997年6月28日

开业以来，获得了长足的发展。1999年4月人本超市荣获“浙江省新千年公众形象优秀超市”称号，先后

被中国连锁经营协会评为“中国连锁百强企业”、国家国内商贸局评比为“全国百家放心商场”。以及2

023年2月荣获由中国工业设计协会中国调查记录事务所联合举行并认证H勺“中国企业形象AAA级单位”

称号，并于同年开发区管委会评我企业为“突出奉献”企业，2023年山中国连销企业协会主办H勺全国百阳

连锁企业中，温州人本超市以娇人的业绩步入其中。

开业之初，企业就本着永远为社会提供精品II勺宗旨为社会组织质优价廉的商品，为社会提供优质服务。她

永远木着“商品丰富、物美价廉、顾客满意、便民利民”的“十六字方针”看待每一件工作。目前我们正

加紧步伐前进，并不停提高我们的商品和服务质量，实现“十六字方针”的目的！

顾客永远是对的，假如有错请参照第一条。一句一般的话概括了超市真正把顾客放到了第一位。

第二节促销措施与技巧

1.服务准备

i服务热情、迅速、诚实、微笑

•基本服务用语：您好、欢迎光顾、对不起、请稍候、对不起，让您久等了、谢谢、再会等。

i服务要有笑容一一“三米微笑”

•站立姿式：两手自然垂直在前，右手在上轻合左手，面带微笑，两腿自然合拢，两脚呈小八字形（丁字型）。

•四到：眼到、口到、手到、心到。

•商品熟悉：对商品用途、性能、价格、产地、规格等要牢记。

•仪容仪表

穿着以素雅为主，洁净、整洁，佩戴工牌

发型合适，化淡妆

行为举止大方、得体，站立、拿取商品要规范。

声音要清晰、柔和，绝不容许音调过高，锋利。

接待顾客要用•般话（除•定用方言），体现精确，言简意赅、语法规范；切忌用粗鄙语言、夸张其词、

与顾客争论。

微笑、微笑、再微笑，看待顾客一定要微笑服务。

•接待用语的技巧

防止使用命令式，多用祈求式。

少用否认句，多用肯定句

言语耍生动，语气耍委婉，向颐客推荐和简介商品时，一定要采用生动、形象的语宫使顾客轻易产生联想,

产生购宜欲。

•常用的接待用语

与顾客初次接触时，应说：您好、欢迎光顾！

当顾客招呼导购员时，口J一边回答“需要找帮忙吗”？一边放快脚步迎向顾客。

导购员正在招呼顾客，同步又要邀请其他顾客到自己的区域时，应对接待中的顾客说：对不起，我失陪一

下：对不起、请稍候，我立即来：对不起那边有位客人，我过去招呼一下，立即来。

看了商品却不买的顾客，应说：很抱歉，但愿不次有机会能为您服务！

2.几种常见的顾客购置动机

•求实型：实惠、实用、关怀价格、功能、质量和实际效用，不考虑品牌，是中低级商品的消班群。

•求新型：追求时霜、新奇、计究流行、重视造型、比较不重视质量、对价格不在意。

•求优型：重视质量和舒适感，对外在及价格并不重视，一般走经济很好的老年顾客。

•求美型：追求商品艺术美感和装饰效果，重视商品的口味和搭配，多为文化素养高的青年顾客和文艺工作

者。

・求廉型：价格低，对式样、花色及质量不太计较，喜欢特价品。

•求名型：追求名牌，不考虑商品的价格和实际使用价值，多为有经济实力的人。

3.不一样领客购置的心理

•不一样年龄顾客的心理特性

★老年顾客的心理特性

喜欢购置用惯的东西，对新商品常持怀疑态度。

购置心理稳定，不易受广台宣传影响

但愿购置以便舒适的商品

对导购员的态度反应敏感

对保健品类商品较感爱好

★中年顾客

多属理智性购苴，比较自信

讲究经济实用

对能改善家庭生活条件、节省家务劳动时间I向产品感爱好

★青年顾客

对消费时尚反应敏感，喜欢购置新奇时塔的产品

购置具有明显的冲动性

购置动机易受外部原因影响

购置能力强，不太考虑价格原因

是新产品II勺第一批购置者

•不一样性别顾客购置心理

★男顾客

购置动机具有被动性

常为有目的购置和理智购置

比较自信，不喜欢导购员嗅喋不休的简介

选择商品以质量性能为主，价格原因作用相对较少

但愿迅速成交，对排对等待缺乏耐心

★女顾客

购置动机具有积极性或灵活性

购置心理不稳定，易受外界原因影响

购宣行为受情绪影响较大

比较乐意接受导购员的提议

选择商品比较重视外观，质量和价格

挑选商品十分细致

4.顾客购置过程II勺八个阶段

注意爱好联想欲望比较检讨信心行动满

足

注意：顾客通过陈列商品时会被吸引，对感爱好的商品驻足观看，或叫导购员递给他看。

爱好：注视商品后来，便会对其产生爱好，就会注意商品的性能、用途、式样、价格等，当顾客对一件商

品产生爱好后，他应会以自己主观的情感去判断这件商品.加上.客观的条件，对它做出合适的评价。

联想：顾客对一件商品产生浓厚的爱好，就会产生用于摸它的欲望，继而从不样的角度对评价它，然后

联想自己使用的情景，此时导购员应提高他的联想力。

欲望：顾客对某件商品产生联想后，就会产生需要的欲望，同步会产生怀疑：这件商品对我合适吗？会不

会有比这个更好啊呢？

比较检讨：此时顾客就会在心理把这件商品同曾经看过的此类商品作个比较，在此阶段顾客就会蹦躇不决,

拿不定主意，此时，就是导购员为顾客做征询服务的最佳时机了，导购员应适时提供某些意见或资料给顾

客，让他参照。

信心：顾客做了多种比较工作后，便对这种商品产生了信心，其重要是受三方面原因的影响：相信导购员；

相信商店或制造商：相信商品。

行动：顾客对这种商品有了信心后就决定购置了，导购员应随时为其拿取好商品。

满足：购物后产生满足感，一种是满足了买匠菩牡纳唐泛吐阕诘暝倍运那浊蟹瘢灰恢质巧唐肥褂鑫

讨械穆愀校虎科欢问奔湖拍笏逖檎剑麻跋旃丝拖乱淮喂郝财省？

第三节商品陈列、卫生、导购作业指导

一、商品补货、排面整顿、品质控制、保质期控制等作业要点；

二、蔺品、货架、地面卫生作业要点；

三、对顾客进行导购服务所要掌握的作业要点。

四、防盗及其他基础作业指导。

注：木节培训内容各门店请按照陈列员岗位职责内容进行。

促销员管理规定

1、厂商促销人员应遵守职业道德，服从商场的管理，自觉维护人本超市的营业秩序，坚持以“顾客第一”

为原则，为顾客提供满意的服务。

2、促销员进场促销前必须到商场有关处长处报到并接受培训，由商场做好登记，以便在促销期间进行监

督管理。

3、促