医院医疗咨询和投诉制度

医院医疗咨询和投诉制度1.规章制度的目的和依据本规章制度旨在规范医院的医疗咨询和投诉工作，提升医疗质量和服务水平，满足患者和家属的合理需求，保障医患双方的权益。本规章制度的依据为相关法律法规、行业标准和医院内部管理规定。2.诊疗咨询服务2.1咨询服务的范围和内容医院设立特地的咨询服务机构，供应以下范围和内容的诊疗咨询服务：医疗科室及医生的专业特长和门诊时间；疾病诊治方案、医疗费用的咨询；患者权益保障政策、医疗纠纷处理程序的咨询；医院服务项目和设备的咨询；其他与医疗服务相关的问题咨询。2.2咨询服务的渠道和方式患者和家属可以通过以下渠道和方式进行诊疗咨询：咨询台：医院设立咨询台，供应面对面的咨询服务；电话咨询：医院设立咨询热线，通过电话回答患者和家属的问题；网络咨询：医院官方网站和微信公众号供应在线咨询服务。2.3咨询服务的时间布置医院的咨询服务时间为每天工作时间的过半时间，包含工作日和节假日。具体时间布置由医院依据业务需要进行调整，并在咨询区域进行公示。2.4咨询服务的专业素养要求医院咨询服务机构的工作人员应具备以下专业素养：具备肯定的医学知识和医疗常识；熟识医院的各项服务项目和政策；具备良好的语言表达和沟通本领；对待患者和家属的咨询问题，应保持耐性、友好和敬重的态度；对于多而杂的案例或无法解答的问题，应及时协调相关医生或科室解答。2.5咨询服务的记录和反馈医院咨询服务机构应当做好咨询服务的记录和反馈工作：对每次咨询事项进行记录，包含咨询内容、咨询者的身份和联系方式等；依据咨询内容，及时供应满意的回复，并记录咨询结果；针对咨询服务的质量和效果，定期进行评估和改进。3.投诉处理程序3.1投诉的定义和受理范围医院将投诉定义为患者或其家属因对医院服务、医疗质量或费用等方面的不满而提出的看法和建议，重要包含以下范围：医院服务态度和沟通方式；医疗质量和安全问题；医疗费用及结算问题；医疗纠纷的处理问题等。医院接受患者和家属的书面投诉和口头投诉。3.2投诉受理和处理流程投诉的受理和处理流程如下：患者或其家属提出投诉后，医院将委托特地的投诉处理小组受理投诉，并记录认真信息。投诉处理小组应在接到投诉后的48小时内进行初步调查，并通知相关责任部门进行核实。责任部门应依据调查结果，及时订立整改措施和处理看法，并报告投诉处理小组。投诉处理小组在收到责任部门的报告后，对处理结果进行评估，并与投诉人进行沟通和反馈。如投诉人对处理结果不满意，可以要求进一步调查和复核。医院将组织独立的复核小组进行复核，并向投诉人说明处理结果。投诉处理小组应对每起投诉进行记录，并定期进行分析和总结，为医院的提升工作供应参考。3.3投诉处理的时限和决策程序医院在接到投诉后，应尽快受理并及时进行处理。具体时限和决策程序如下：初步调查和核实投诉的时限为48小时；责任部门的整改措施和处理看法应在初步调查后的72小时内完成；复核程序的时限为7个工作日。在投诉处理过程中，医院应充分考虑患者权益和合法诉求，保证公正、公平和透亮。3.4投诉结果的反馈和监督医院应及时向投诉人反馈处理结果，并对投诉处理结果进行跟踪和监督。对于得到满意解决的投诉，医院鼓舞投诉人对投诉处理工作进行评价和称赞；对于未能满足投诉人要求的投诉，医院将进一步改进工作，并向投诉人表示歉意；医院将投诉处理工作纳入质量管理体系，并regularly进行投诉分析和总结，定期报告相关部门。4.附则本制度自发布之日起生效，并由医院进行宣贯。对违反本制度的行为，医院将依法依规进行处理。医院将不绝改进