高校物业服务规范编制说明

《高等学校物业服务规范》编制说明目录TOC\o"1-2"\h\u5092一、工作概况 26366（一）任务来源 210289（二）目的和意义 217442（三）主导单位 325725（四）主要工作过程 328950（五）标准起草组成员及任务分工 425534二、标准编制原则和标准主要内容 424094（一）编制原则 425833（二）标准主要内容 530187三、实证研究 52771（一）目标、方法、内容 55507（二）数据分析与结论 620653四、预期的综合效果评价 610032（一）服务提升目标 632407（二）品牌效益 620162（三）社会效益 726001五、知识产权说明 711233六、采标情况 75798七、标准在编写过程中意见分歧情况 817258八、其它应予说明的事项 817233九、参考文献 8一、工作概况（一）任务来源本项目来源于陕西省市场监督管理局2023年陕西省地方标准制修订计划项目（编号：SDBXM061-2023），本标准为首次发布。（二）目的和意义目的陕西省作为教育大省，其高校数量众多，且各具特色。编制陕西省《高等学校物业服务规范》不仅是为了满足基本的服务需求，更是为了结合陕西省的地域文化、教育特点，以及高校的实际需求，打造具有陕西特色的高校物业服务标准。这将有助于提升高校后勤服务的辨识度，形成品牌效应。通过制定统一的服务标准，可以规范高校物业服务的行为和流程，减少服务过程中的随意性和不确定性。同时，标准化服务可以提高服务效率，降低服务成本，为高校师生提供更加高效、便捷的服务。在标准的编制过程中，吸引众多高校后勤管理、物业服务行业的专家和学者参与，为行业内的交流与合作提供平台，促进知识的共享和经验的传播，推动整个行业的共同进步。意义通过制定和实施这一规范，可以推动整个行业向更加专业化、标准化的方向发展。高校物业服务是高校教育环境的重要组成部分，其质量直接影响师生的学习和生活体验。通过制定和实施《高等学校物业服务规范》，可以提升陕西省高校后勤服务的质量，进而提升整个陕西省教育的形象，这将对吸引优秀学生、教师以及国际交流产生积极影响。高校是人才培养的摇篮，也是社会和谐稳定的重要力量，通过提升高校后勤物业服务的质量，可以为师生创造一个安全、舒适、便捷的学习和生活环境，有助于提升他们的幸福感和获得感。因此，陕西省《高等学校物业服务规范》的编制工作具有重要意义和深远影响，它不仅是提升陕西省高校后勤服务水平的重要举措，也是推动中国高校后勤事业高质量发展的重要途径。我们期待这一规范的顺利完成和实施，为高校师生和整个社会带来更多的福祉。（三）主导单位西安锦天物业管理服务有限公司成立于2008年，是专业从事物业管理、商业运营、清洗保洁、餐厅管理经营、酒店管理、楼宇节能管理、市政公用清洁等专项管理服务企业。经历16年的发展，公司已成为除西安的总公司外，分别在上海、天津、合肥、湖北、海南、苏洲、宝鸡、榆林、延安等地成立了分、子公司；2017年公司引入战略投资者——中国民生投资集团，正式成为中民未来旗下成员企业；目前公司在编人数2000余人，管理项目近60个，管理面积超过1000万平方米，涉及学校、医院、景区、住宅、写字楼、商业综合体等多种业态类型。目前已发布2个市级地方标准，1个国家级标准化试点。（四）主要工作过程时间进度主要阶段工作安排及内容2023.06前期准备西安锦天物业管理服务有限公司组织成立了《高等学校物业服务规范》起草小组，组织此标准编制工作。2023.06～2023.09调研阶段起草小组再次查阅文献、政策文件、行业报告等，实地调研学校项目观察物业服务的实际运作情况，收集数据和信息，通过对比不同数据，找出优秀高校物业服务的经验和做法，梳理出规范性要素，结合前期研究基础，形成标准框架，并修改完善。2023.09～2024.01实证研究起草初稿继续开展高校物业服务的验证，基于前期工作基础，按照标准框架，起草标准内容，确定指标要求。标准内容以调查、鉴定技术为重点。同时，涵盖高校物业服务服务全过程，形成《高等学校物业服务规范》标准文本征求意见稿。2024.02～2024.05征求意见组织开展标准征求意见，对反馈意见汇总、分析，再修改完善标准，形成征求意见稿及其编制说明。（五）标准起草组成员及任务分工单位名称起草/协作单位姓名主要工作任务西安锦天物业管理服务有限公司起草单位项目负责人西安锦天物业管理服务有限公司起草单位项目协调人西安锦天物业管理服务有限公司起草单位标准组织搭建西安锦天物业管理服务有限公司起草单位标准编制西安锦天物业管理服务有限公司协作单位技术指导西安博爱物业管理有限公司起草单位标准修改完善西安欧亚学院物业研究院起草单位技术指导西安欧亚学院物业研究院起草单位技术指导西安欧亚学院协作单位技术指导二、标准编制原则和标准主要内容（一）编制原则统一通用性原则在本规范编制过程中，综合考虑高校的需求，在标准要求与技术指标的设置上，结合了高校物业管理服务现状，以满足学校的统一性和通用性要求为目标。结合物业服务实际，按照相关国家标准和地方标准要求，通过执行本标准，能够对高校物业服务工作提供指导，从而提升服务水平。实用性原则本文件参考了陕西省政府相关物业管理政策和法规，吸收了近年来全省高校后勤标准化的成果以及省内多所高校后勤管理实践经验，进行编写。（二）标准主要内容3.1标准名称：确定本文件中英文名称。本文件确立了高校物业服务要求，故命名为“高等学校物业服务规范”。英文名称：PropertyServiceStandardofcollegesanduniversities3.2前言：明确标准的提出、归口单位及起草单位和主要起草人等。3.3范围：明确本文件规定的具体内容条款及其适用范围等。3.4规范性引用文件：明确本规范引用的相关标准及文件。3.5术语和定义：对本文件涉及的服务关键术语进行解释。3.6基本要求：明确物业服务企业职责、物业服务合同、服务人员要求及档案管理要求。3.7服务内容：明确高校物业服务的内容。3.8特约服务：服务受理的内容，教学辅助服务，会务服务、收发服务、大型活动或考试服务及车辆服务的服务内容。3.9应急处置要求：明确突然断电的应急措施，雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施，发生火警时的应急措施，发生公共卫生事件的应急措施，发生聚众闹事的应急措施。3.10服务质量评价与改进：明确物业服务企业处理方法及评价与改进要求。三、实证研究（一）目标、方法、内容研究目标：通过对高校物业服务规范的实证研究，评估现有服务规范的有效性，提出改进建议，以提升高校物业服务质量和校园师生的满意度。研究方法：采用问卷调查、实地观察、深度走访等方法，收集关于高校物业服务规范执行情况的数据。研究内容：物业服务人员配置与培训；物业服务流程与标准；物业服务设施与设备；物业服务质量监控与评估（二）数据分析与结论根据收集到的数据，对高校物业服务规范进行实证分析，评估现有服务规范的有效性。针对存在的问题和不足，提出改进建议，后期我们加强人员培训、优化服务流程、完善设施设备、加强质量监控等。通过实施改进措施，明显提升高校物业服务质量和师生满意度。四、预期的综合效果评价物业服务在高校服务中学校满意度、校园环境、员工工作效率、校园形象与品牌提升、安全管理水平等多个方面评价尚好，综合效果显著。（一）服务提升目标标准的制定实施，确保高校物业服务质量的可复制性，规范市场行为，确保学校师生享受到专业化、标准化服务。（二）品牌效益高校物业服务规范的实行有助于提升物业公司在高校物业管理行业的知名度和影响力，高质量的物业服务能够满足师生的需求，提升他们的满意度和信任度，从而增强客户对物业公司的忠诚度。通过在高校物业服务中的出色表现，物业公司能够吸引更多潜在客户的关注，进而拓展其他领域或地区的物业服务业务，有助于物业公司与学校建立长期稳定的合作关系，实现互利共赢。分别获得《2023陕西省物业服务市场地位领先企业》、《2024中国物业服务西北20强》等荣誉。（三）社会效益物业公司作为社会的一员，通过实施高校物业服务规范，能够更好地履行其社会责任。这包括为师生提供优质的服务、参与校园公益活动等，有助于提升物业公司的社会形象和品牌价值。高校是社会的重要组成部分，其稳定与否直接关系到社会的稳定。通过提供优质的物业服务，物业公司能够确保校园的安全、有序运行，为社会的稳定做出贡献。高校物业服务规范的实施有助于提升整个物业管理行业的服务水平。物业公司作为行业的代表之一，通过遵循这些规范，能够推动整个行业向更加规范、专业的方向发展。通过提供优质的服务和履行社会责任，物业公司能够赢得社会的信任和认可。这种信任不仅有助于提升