物业公共秩序维护规范

1物业公共秩序维护规范本文件规定了物业公共秩序维护管理要求、服务要求、服务评价与改进等。本文件适用于选聘物业服务企业提供的物业公共秩序维护活动。自主管理的物业服务参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T40248人员密集场所消防安全管理GA/T594保安服务操作规程与质量控制DB61/T976社会单位消防安全管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1公共秩序维护服务Publicordermaintenanceservices为保持和维护物业管理区域内公共秩序而开展的综合管理活动。注:秩序维护管理包括公共安全防范管理、消防管理、停车管理等内容。（由T/CPMI014物业管理术语引入）4基本要求4.1一般要求4.1.1应建立健全各项制度和服务标准，包括但不限于管理制度、岗位职责、工作流程、服务标准等。4.1.2除接到报警、业主和物业使用人求助等紧急情况，不应干扰业主和物业使用人的正常生产、生活秩序，不应随意进出业主和物业使用人的私人工作、生活区域。4.1.3不应泄露在物业服务活动中获取的业主信息，不应侵犯业主合法权益或个人隐私。4.1.4物业服务企业宜采用信息技术作为公共秩序维护的重要手段。4.2人员要求4.2.1应年满18岁，身体健康，品行良好，具有初中以上学历。4.2.2应具备与岗位要求相匹配的专业能力，有从业资格要求的，应取得相应证书。4.2.3上岗前应接受岗前培训，合格后方可上岗。24.2.4应统一着装，佩戴工牌，仪表仪态整洁，文明用语，行为规范。4.2.5应熟悉各项服务规章制度、岗位工作标准及相关设施设备的使用方法，规范专业地履行岗位职责，发现异常情况能及时采取相应措施。4.3装备配备要求4.3.1应配备必要的工作装备，包括但不限于：橡胶棍、对讲机、强光手电、反光背心等。根据项目需要可增配备盾牌、约束叉、防暴头盔、防刺服、防割手套、记录仪等其他有效防护装备。4.3.2监控中心值班岗应配备对讲机，可根据需要增配被动防护装备。4.3.3装备未使用时，应放置在便于穿戴的指定位置。4.3.4应定期对所有装备进行维护、检查及更新，确保其处于良好的状态。4.3.5应定期组织秩序维护员学习装备的使用方法和注意事项。5服务要求5.1总体要求5.1.1应按照各项制度和服务标准实施物业公共秩序维护服务。5.1.2应根据《物业服务合同》的约定，制定相应公共秩序维护服务方案，明确各岗位服务时间及内5.1.3对业主和物业使用人的沟通、咨询、投诉时应认真倾听，耐心解答，遇超权限问题应及时报告。5.1.4公共秩序维护过程中发现问题应及时报告、处置并记录。5.1.5服务记录应及时归档、妥善保管。记录使用应符合要求。5.1.6应制定相应的突发事件应急预案，配备应急物资，成立应急小组，定期组织应急预案培训及演练，并留存相关记录。应急预案包含但不限于：a)自然灾害，如地震、暴雨、洪涝等；b)事故灾难，如火警火灾、高处坠落等；c)社会安全事件，如治安事件、群体性事件、人员踩踏事件、突发暴力事件等。5.2公共安全防范管理5.2.1门岗出入管理5.2.1.1在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。在岗期间不应在任何场所接待亲友来访。下班后，无公事，应在30min内离开。5.2.1.2在岗期间，应按要求询问出入人员，做好记录，并及时提供开门、关门服务。5.2.1.3对大宗物品出入应实行登记制度，应核实所有搬运物品与登记内容是否相符，并记录、核对搬运车辆的牌号，手续完善后予以放行。携带易燃、易爆等物品进入辖区，必须履行相应手续。5.2.1.4禁止载有有毒及其他污染品的车辆，以及5t以上货车和装载危险品的机动车、拖拉机进入管理区域（特种车辆、垃圾清运车、搬家车辆除外）。5.2.1.5对于辖区开放区域，应密切关注来访者，对形迹可疑的人员，要及时采取妥善的方法进行盘问、控制，确保辖区安全。5.2.1.6对来访人员进行合理有效的管理，在管理中发生争执或冲突，应及时通知相关主管协调解决。5.2.2公共安全秩序维护5.2.2.1应制定具有针对性的秩序维护巡逻路线及巡逻频次。35.2.2.2应熟悉物业及业主或物业使用人基本情况，按规定路线和方式巡逻并做好记录，巡逻内容包括但不限于：辖区内治安、共用设施设备、卫生情况等，发现的问题或处理的事件，认真详尽的记录，对存在的问题及时向相关主管汇报。5.2.2.3对辖区车辆进行巡查，对不按规定停放车辆的行为、车门未锁、车窗未关、车内留有贵重物品等现象，应及时通知车主进行处理。5.2.2.4严厉查处违规停放充电行为。对巡逻中发现电动车违规停放、充电的，应当制止并组织清理。对拒不清理的，要向街道办、公安机关消防机构或者公安派出所报告。5.2.2.5应当协助做好养犬管理工作，开展依法养犬、文明养犬的宣传教育，依法调解因养犬引起的纠纷。5.2.2.6对公共照明、用水、用电进行检查，合理、应及时关闭不用的水电开关，配合做好节能降耗工作。5.2.2.7对损坏辖区内公建设施、绿化、影响正常工作秩序的行为应及时制止，协助辖区内卫生的检查和维护。5.2.2.8对违法犯罪行为有权予以制止、劝阻。若违法犯罪人员不听劝告、不服制止，甚至行凶报复的，应及时报警，并采取正当防卫手段。5.2.2.9配合监控中心、门岗对辖区内可疑人员、可疑行为、可疑物品进行盘查，检查。在安防、消防报警时，应5min内到达现场处置。5.2.2.10为了维护辖区公共秩序，巡逻人员应在巡逻区域内及时制止占用公共场所任意施工的行为，对发生较大噪音来源进行控制，减少影响他人生活及工作的行为。5.2.3施工现场管理5.2.3.1所有施工人员应凭相关证明进入辖区，应核实证明有效性方可放行。5.2.3.2按照装修管理的规定进行装修安全巡检工作，发现问题及时处置，避免违章施工，制止占用公共场所任意施工的行为。5.2.3.3除住宅类项目外，非工作时期（包括节假日）来施工现场的业主或物业使用人应出入登记，保存备查。5.3消防安全防范5.3.1应与业主及物业使用人明确消防管理责任。5.3.2应落实消防安全责任制，制定消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案。5.3.3按照DB61/T976的要求，确定消防安全管理人，制定年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作，定期组织有针对性的消防演练。5.3.4应每日开展防火巡查，按照GB/T40248的要求对重点部位做好消防安全管理，并填写记录。5.3.5消防监控室24h专人值守，值班人员应具备初级技能以上等级的职业资格证书，且每班人员不少于2人，应具备应急处置能力。接到火警信息，应及时确认警情。确认发生火灾时，立即启动消防应急预案，同时报告主管部门；确认属于误报时，查找误报原因并填写记录。5.4监控中心管理5.4.1应24h值守，视频监控系统运转正常，如出现故障，应及时记录并联系修复。5.4.2应保持通讯畅通，及时接听报警电话，做好记录。5.4.3服务中形成的监控影像资料、报警记录，物业服务人不应删改或者扩散。各类监控记录的查看、回放、拷贝应有相应的审批流程和记录。5.4.4收到异常情况报警应及时安排巡逻人员赶到现场查看处理，如遇突发事件应及时应急处置。45.4.5配合外包服务供应商对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。5.4.6禁止与工作无关人员入内，做好保密工作。5.5停车管理5.5.1制定并落实车辆管理制度，车辆出入履行相关手续，实行人车分流。5.5.2应定期维护车场内监控设备、照明设备、消防设施、门禁、车辆限速标识及指示标志。5.5.3车辆停放区域应公开收费标准，实行专人管理，宜采用智能化设备，保障车辆有序停放。5.5.4应定期对停车系统进行维修保养，摄像探头、道闸安装牢固，保证系统运行正常。5.5.5应加强消防通道等禁止停放区域的巡查，保证消防通道的畅通，对不按规定停放机动车的行为应劝阻、纠正。5.5.6对路面停车进行监督检查，对长期占道的机动车辆或非机动车辆定期登记，应联系业主或物业使用人挪车。5.5.7设定非机动车停放区，引导有序停放。5.5.8机械车位管理应符合下列要求：a)未经培训过的员工不得操作设施；b)操作设施前应确认设施区内无其他人员；c)存放车辆时应提醒车主将车辆按要求停放；d)当设施出现异常而无法消除时，应联系专业人员进行维修，不得私自处理；e)机械车位应由具有资质的专业机构进行维保，设备检修时应确保两人作业。5.6交接班要求5.6.1上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。5.6.2应在规定上班时间的基础上提前5-10min到达岗位做好准备工作，工作时间不应擅离职守或早退，在下一班员工尚未接班前当班员工不应离岗。5.6.3交班人员应提前于规定交接班时间10min整理有关需交接的事务，按照交接岗位不同分别并填写相关记录，值岗人员应清洁岗亭卫生，巡逻人员到达交班地点。5.6.4交班人员应详细向接班人员讲清楚工作中的各类新情况和传达上级的有关新指示，值班器械、需特别交代事项等交待清楚，并做好记录，以备后查。5.6.5接班人员应认真查阅记录，清点交接的各类物品，如发现问题应立即向交班人员提出，双方应做好对以下事务的交接：a)执勤物品的交接。b)信件杂志及岗亭内其它物品的交接。c)进入辖区的外来车辆数量及证件、钱票。d)值班记录和暂未解决完的事务及解决方法或意见。5.6.6对本班次暂未处理完毕的事务交班后应继续积极配合处理，必要时应留岗处理，待处理完毕后方可交接离岗。5.6.7接班后应对楼层门、平台门、各类公建设施及重点部位进行1次巡查。5.7应急管理5.7.1适时启动应急预案处置和报告，执行信息发布制度。5.7.2治安事件、刑事事件、消防事件应按有关部门要求，向安全生产第一责任人及政府部门报告，协助政府部门救援。5.7.3对安全事故处置应进行记录，记录的方式包括文字、录音、录像和拍照等。55.7.4应及时恢复秩序，对突发事件及处置进行总结评估。5.8警务协助物业服务区域的公共秩序维护工作受警务室的指导，并共同做好公共秩序维护工作，主要内容包括：——应保持警务公示牌完好，公示内容及时更新；——应与属地派出所保持联系，如发生治安刑事安全事件，第一时间报警；在警务人员未到现场前，应维护现场秩序；——应配合警务人员开展物业服务区域内治安隐患排查工作。6服务评价与改进6.1评价形式与依据6.1.1评价依据包括但不限于：——有关法律、法规和强制性标准；——合同约定；——本标准的规定。6.1.2评价形式包括但不限于：——自我评价；——客户评价；——社会评价。6.2评价的组织管理6.2.1应建立质量评价与改进机制，按照服务质量要求定期开展服务质量考核与检查。6.2.2每年至少开展1次自我评价，对所有服务项目及服务人员进行全面