农贸市场保洁服务投标方案（技术方案）

农贸市场保洁服务投标方案

目录

第一章技术部分...................................3

1.1.保洁服务工作实施方案.....................3

1.1.1.我公司派遣保洁人员满足的条件.......3

1.1.2.工作时间...........................3

1.1.3.工作基本内容......................3

1.2.清扫保洁作业方案........................5

1.2.1.服务理念和目标...................5

1.2.2.清扫保洁方案.......................6

1.2.3.机械清扫保洁作业方案.............12

1.2.4.护栏保洁作业方案.................18

1.2.5.垃圾清运方案.....................24

1.3.人员管理规划方案.......................25

1.3.1.项目管理机构.....................25

1.3.2.具体职能部门.....................25

第二章公司部门职能.............................26

2.1.人员岗位职责...........................27

2.1.1.清运部经理岗位职责...............27

2.1.2.保洁部经理职责...................28

2.1.3.保洁部管理员岗位职责.............29

2.1.4.保洁部班组长岗位职责.............29

2.1.5.保洁部保洁员岗位职责.............30

2.2.主要管理制度...........................31

1

2.2.1.管理目标.........................31

2.2.2.项目部服务质量管理制度...........31

2.2.3.公共秩序维护制度.................32

2.2.4.服务人员管理制度.................32

2.2.5.员工奖罚制度.....................34

2.2.6.与各方的交接、协调沟通制度.......37

2.2.7.员工管理制度.....................39

2.2.8.工具、物品、公共设施管理制度.....40

2.3.质量保证措施及承诺.....................42

2.3.1.质量控制措施.....................42

2.3.2.质量例会制度.....................43

2.3.3.文明作业及减少扰民保障措施.......46

第三章服务周期保证措施.........................49

3.1.道路人工保洁管理方案...................49

3.1.1.人工作业方案.....................49

3.1.2.内部管理制度.....................54

3.1.3.设备保养方案、特殊天气应急措施...55

3.2.黑色广告清理管理方案...................58

3.2.1.黑色广告清理作业方案.............58

3.2.2.工作标准.........................63

3.3.垃圾收集、清运管理方案.................64

3.3.1.垃圾收集、清运作业方案...........64

3.3.2.人员管理制度及岗位职责...........65

2

第一章技术部分

1.1.保洁服务工作实施方案

1.1.1.我公司派遣保洁人员满足的条件

(1)遵纪守法观念强，能严格执行国家法律法规，能

自觉遵守招标人及中标人的各项管理规章制度；

(2)政治历史清楚、品行良好、思想作风正派，无犯

罪前科，自愿从事保洁工作；

(3)年龄在18周岁以上(含),50周岁以下(含);

(4)具有初中以上文化程度；

(5)经过正规保洁培训，培训合格，持证上岗；

(6)身体健康、心理健康、智力正常、五官端正、注

重卫生，工作责任心强，能胜任保洁工作；

(7)具备必要的法律知识、业务知识与技能，以及良

好的服务意识和安全防护意识

1.1.2.工作时间

工作时间为上午8点至下午18点，休息时间为：每周

一天(专项行动攻坚期间以各市场监管所时间安排为准)。

1.1.3.工作基本内容

1、完成甲方指定区域内的环境卫生清洁、保洁服务工

作，供应商应当依据双方确定的岗位职责、管理规章制度和

3

服务范围，执行和落实环境卫生保洁服务质量标准，承担相

应的保洁服务责任，并配合甲方做好市场管理工作；

2、为甲方提供全面而优质的清洁、保洁服务，做到：

安全、整洁、优质、超前，最大限度的让客户满意，尽可能

的避免投诉。具体要求：包含但不限于供应商须具备用工合

法、身心健康、保洁专业知识与技能合格达标的保洁人力资

源配备，须做好在实施保洁服务过程中的相关安全防护措

施，以及须自备保洁清洁所需的一切清洁设备、工具和用品

等。

3、符合现行的国家标准、行业标准及招标人的要求，

提供全面而优质的清洁保洁服务，确保各服务区域的环境卫

生安全、清洁、有序；保洁服务活动应当文明、合法，不得

损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。

4、完成甲方因市场管理需要临时交办的其他管理工作

任务，发包人保留调整服务内容的权利，供应商须无条件予

以配合且不得据此提出任何索赔。

4

1.2.清扫保洁作业方案

1.2.1.服务理念和目标

针对项目的具体特点我公司总体思路是：以全面提升管

理水平为总体目标，以为群众提供良好环境卫生，争取达到

最干净保洁片区为奋斗目标，实施“五巩固、五提高”:巩

固现有环境卫生治理成果，进一步提高环卫各工种作业质

量，瞄准高水平，提升考核位次；巩固改革成果，继续深化

环卫体制改革，进一步提高环卫作业社会化、市场化、高效

化水平；巩固市场，发展环卫经济，进一步提高行业实力；

巩固环卫设施建设成果，进一步提高环卫设施现代化水平；

巩固和谐环卫局面，进一步提高为职工办实事、解难题水平。

服务定位：我公司将结合自身情况定位于服务质量，科

学规划，精心运作，打造金牌服务；完善体系建设，以服务

树品牌；加强制度建设，以品牌促发展；强化文化体制建设，

以客户为导向，拓宽有偿服务渠道，加强承诺服务，丰富品

牌内涵。服务品牌首先是代表单位文化的提升，是体现职工

价值观的行为规范，是全体智慧的结晶，是单位的精神财富。

是提升行业竞争力，提高行业知名度、美誉度和诚信度的重

要保证。

工作目标：通过服务态度，服务质量，设施维护各项工

作比较树立精品工程，并形成以点带面和比学赶帮超的氛

5

围，为我市树立新的窗口形象。我们要进一步解放思想，同

心同德，苦干实干，扫除工作中的障碍，营造良好的发展氛

围，为推动进步和环卫事业更快更好地发展，作出应有的贡

献。

1.2.2.清扫保洁方案

1、作业标准

1.1作业要求

在规定的工作时间内对车行路、人行道、空地等进行清

扫和保洁。每天实行“两扫全保”。

作业模式：清扫保洁机械与人工配合作业。人工与专用

清扫机械、机具配合作业

1.2质量标准

所有道路保洁等级按照建设部清扫保洁要求按省建设

厅标准执行：

1.2.1道路干净整洁，不漏扫，保洁率100%。

1.2.2路面干净见本色。

①路面无浮土、无积灰、无污泥、无砖瓦、无碎石、无

石头、无杂草；无烟头、无纸屑、无瓜果皮楂、无包装壳、

无塑料袋、无粪便、无呕吐物、无动物尸体、无废弃物等垃

圾；

②晴天路面无积水，道路路面无积泥(沙石);雨天井

6

沟眼畅通干净。

1.2.3路旁绿地和绿地内通道、绿地隔离带、人行道、

树穴、花坛清扫洁净，无杂物、无垃圾、无瓜果皮楂、无包

装壳、无塑料袋、无纸屑、无人畜粪便等。

1.2.4窨井、沟眼、下水道口不堵塞不溢流，窨井沟眼

干净；侧石、下水口尖清洁。

1.2.5将所清扫的垃圾及沙尘(包括石块、砖、碎石)

等废弃物应及时倒至垃圾箱内，不得堆放在街道上，不能倒

入绿化带或扫入窨井内(垃圾、砂石应扫到窨井1米前归拢，

收集),严禁将道路垃圾扫入边沟、雨水井口或下水沟，严

禁将垃圾倒入果壳箱。

1.2.6三根扫干净(墙根、树根、电杆根),两沟口干

净(下水道口、明沟)

1.2.7所有道路垃圾滞留路面时间不得超过10分钟；道

路交接处各扫进5米，做到不漏扫。

2、作业规程

2.1工具使用

保洁员使用扫帚清扫时要双手放在适宜位置握住扫帚

把。扫帚挥动时扫帚杆与胸持平，扫帚与身体保持平衡。清

扫作业时，身体要挺直，不要将腰弯曲，清扫路沿石时，扫

帚才需立起来，用扫帚尖清扫。为保持扫帚使用平衡，要学

会双侧使用扫帚。

7

清扫时，使用呼扫车清扫，要控制好车速和风向，使用

鼓风机吹扫时，注意将车底、护栏底部清理车底。

保洁时使用保洁捡拾车、捡拾工具快速捡拾，局部污染

的地面使用专用工具进行清理。

2.2清扫作业

2.2.1清扫顺序：先扫人行道，后扫路面，再扫路沿石。

扫步道时要由边石往墙根扫，然后再顺墙根进行清扫。清扫

无覆盖的步道要按顺序排扫，做到不断档。使用鼓风机清扫

时，清扫顺序是从人行道向路面清扫，然后由道路机扫车清

扫收集。

2.2.2清扫内容：清扫作业区域内的垃圾袋、纸屑、塑

料袋、砖瓦石块、人畜粪便、路面浮土、树叶等垃圾污物。

2.2.3遇有杂草要顺便拔掉，以免形成草丛而藏污纳垢。

2.2.4清扫到绿地、绿蔷、围栏等边缘时要扩大清扫范

围，扫帚能够到的范围内有垃圾杂物要一并扫除。

2.2.5路沿石上的淤泥要及时清理干净，不留浮土。

2.2.6遇有施工工地，把运输车辆带到道路上的泥土、

沙石等清理干净。

2.2.7作业时，要及时撮堆，避免被风吹散。

2.2.8风天顺风扫。

2.2.9遇雨、污井口绕着扫，尘土不得扫入绿地和道路

的雨水口及边沟内。

8

2.2.10雨天及时用扫帚水刷路沿石，雨后要及时清除积

水。

2.2.11积雪不得扬洒在道路上。

2.2.12降雪时，先扫除人行道上的积雪，以方便居民行

走。然后再清理路沿石和雨、污井口。

2.2.13扫街土和清扫保洁作业收集的垃圾应及时由保

洁车辆清运，倒入垃圾站或垃圾收集容器，不得露天堆放在

道路两侧。

2.2.14不得将人行过街天桥上的污物、积雪直接清扫到

路面上。不得焚烧垃圾、树叶等杂物。

2.2.15清扫时要防止出现扬尘，以免污染行人、车辆和

周边环境。

2.3保洁作业

2.3.1全方位观察保洁区域，及时发现垃圾污物，及时

进行巡回捡拾和清理，要速度快、频率高，严禁散步式保洁，

要做到“眼快、腿勤、手快”。

2.3.2作业时，先清理大而明显的垃圾污物，再清理小

块杂物。

2.3.3保洁区域干净时，要用小扫帚扫除路沿石的浮土。

2.3.4要注意不同路段保洁工作衔接。

2.3.5风大时，保洁重点放在窝风处，及时清除垃圾污

物。

9

2.3.6遇有大面积污染，要及时汇报，组织机械清理，

或者集中周边保洁人员进行突击清扫。

2.3.7在人群密集处，保洁作业要快拣、快撤。

2.3.8清除烟头，要将带火的烟头踩灭，以免保洁袋烫

漏。

2.3.9不得将扫帚、保洁袋扛在肩上或合并搭在胳膊上。

2.3.10时刻保持沿街摆放的废物箱、垃圾桶垃圾不满

溢，并及时清理周边地面残留的垃圾污渍，保持箱体表面整

洁。

2.3.11当班保洁工作完成后，对所用工具进行环卫、检

查，对不满足作业要求的要及时申请维修和更换，确保工具

干净、有效存放整洁，为下一班工作正常进行做好准备。

2.3.12管理人员按要求填写日常保洁作业记录，生产调

度详细填写相关地段作业相关内容，调整安排正常人工保洁

作业，确保工作正常进行并上报统计、存档。

3、安全标准

3.1上岗前要戴好防护用品，必须按规定着装，佩戴胸

牌，不准裸穿标志服，不准穿高跟鞋、拖鞋上岗作业，防止

滑、跌伤人。

3.2驾驶三轮车上岗或作业时，要注意安全，互相照应，

服从交通指挥。

3.3保洁员出、收工要精力集中，遵守交通规则，注意

10

周围人、物，与车辆保持适当距离，防止撞伤和撞碰。

3.4清扫作业中，要文明作业，注意来往车辆、行人等，

不得倒退着清扫路面，防止扫帚把伤人和被车辆碰伤。不得

将人行过街天桥上的污物、积雪直接清扫到路面上。

3.5保洁时，车辆不得停放在道路拐角处、快车道上、

车站内等；不得影响交通、市容；不得横放在街头、道路上；

防止被机动车撞击。

3.6在路沿石和人行道保洁时，应在逆人和逆车辆行驶

方向上作业，要主动避让行人和过往车辆。

3.7清扫道路双黄线或交通隔离带时，要用带有反光标

识的电动车和圆锥反光筒围护作业区域，要注意过往车辆、

在确保安全的条件下方可进行作业。

3.8中转站卸垃圾时，不得用惯力掀车，防止车把回弹

伤人，不得将垃圾倒在卸料口外，倾斜垃圾后要清理车辆和

地面垃圾。

3.9工作中不得打闹、说笑，持物投掷行路人或在道路

上聚堆闲聊。

3.10工作中使用车辆要注意保养，做到常充电、充气、

常擦拭，不得在车体外悬挂物体。

3.11作业中使用镐头时，不得两人对面作业，使用铁锨

装车时，两人的间隔必须留有安全距离。

3.12登高作业时，要两人配合，主要安全。

11

4、主要作业工具配置标准

参照住建部的标准并结合淮南实际情况，按照每日双班

作业配备作业工具。

4.1每个作业单元需清扫人员3-6名；电动封闭式三轮

车；鼓风机；大扫把；小型扫帚；便携式簸箕；夹子；铲刀；

6米伸缩杆；推雪板；垃圾袋、擦布；安全锥筒等工具设备。

4.2其他辅助作业机械机具，主要装备鼓风机或呼扫车

(部分路段配备),协助保洁员进行清扫。

1.2.3.机械清扫保洁作业方案

1、作业标准

1.1作业要求

1.1.1在规定内操作道路清扫车和专用保洁车，对规定

的道路进行清扫和保洁作业。

1.1.2日常道路清扫、保洁主要有以下五项作业内容：

道路机械清扫保洁；道路冲刷作业；道路喷雾降尘作业；

道路垃圾捡拾作业；道路污染清洗作业。

1.2质量标准

所有道路保洁等级按照建设部清扫保洁要求按省建设

厅标准执行：

1.2.1道路干净整洁，不漏扫，保洁率100%。

1.2.2路面干净见本色。

12

①路面无浮土、无积灰、无污泥、无砖瓦、无碎石、无

石头、无杂草；无烟头、无纸屑、无瓜果皮楂、无包装壳、

无塑料袋、无粪便、无呕吐物、无动物尸体、无废弃物等垃

圾；

②晴天路面无积水，道路路面无积泥(沙石);雨天井

沟眼畅通干净。

1.2.3路旁绿地和绿地内通道、绿地隔离带、人行道、

树穴、花坛清扫洁净，无杂物、无垃圾、无瓜果皮楂、无包

装壳、无塑料袋、无纸屑、无人畜粪便等。

1.2.4窨井、沟眼、下水道口不堵塞不溢流，窨井沟眼

干净；侧石、下水口尖清洁。

1.2.5将所清扫的垃圾及沙尘(包括石块、砖、碎石)

等废弃物应及时倒至垃圾箱内，不得堆放在街道上，不能倒

入绿化带或扫入窨井内(垃圾、砂石应扫到窨井1米前归拢，

收集),严禁将道路垃圾扫入边沟、雨水井口或下水沟，严

禁将垃圾倒入果壳箱。

1.2.6三根扫干净(墙根、树根、电杆根),两沟口干

净(下水道口、明沟)

1.2.7所有道路垃圾滞留路面时间不得超过10分钟；道

路交接处各扫进5米，做到不漏扫。

2、作业规程

2.1清扫作业

13

2.1.1出车前，检查车辆，确保车容车貌整洁，各机件

灵活有效。

2.1.2车辆须配备小铁锹一把，铁钩一个(用于阻塞物

的清理)。

2.1.3空气滤芯保持环卫，避免作业扬尘。

2.1.4在规定的作业路线上，作业车辆避让障碍物的前

后距离，不得超出作业车身长度的1.5倍。如障碍物可排除

或移动，驾驶员须下车清理，装入车厢后方可继续作业。严

禁绕行和强行通过。

2.1.5不得擅自“跳扫”、“甩段”。

2.1.6非干式清扫车作业时须放水湿扫(冬季除外)。

2.1.7对污染严重的路面，启用中扫或高扫档进行清扫

作业。

2.1.8按照车辆规定的时速(6～8公里/小时)和副机

转速(2000转/小时左右)进行清扫作业，以确保作业效果。

2.1.9清扫道路中间隔离带，车辆必须顺行。

2.1.10作业完毕后按程序收起扫盘、吸嘴，驾驶员应下

车查看吸嘴处有无遗漏垃圾，如有遗漏垃圾应清理干净后驶

离作业现场。

2.1.11清理车厢时，须先打开后门，再翻起车厢，同时

对空气滤芯进行脉冲清灰，之后对车容车貌进行彻底整理，

保持洁净。

14

2.2保洁作业

2.2.1准备好工具：大小扫帚各一把，大小铁锹各一把、

保洁袋一个。

2.2.2作业时，驾驶员和保洁员紧密配合，集中精力，

各司其职，仔细瞭望和观察，及时发现道路上的垃圾杂物，

及时清理干净。

2.2.3保洁员须在保洁车辆的防护范围内进行作业。不

得越道作业。

2.2.4保洁作业要速度快、频率高，快拣快撤。

2.2.5道路上的烟头，一定要用脚踩灭后再清理。

2.2.6遇有清理不了的大件废弃物，及时通报上级。

2.2.7保洁作业按线行驶，不准越线、跳线、下线。

2.2.8作业完毕，将车内垃圾清理干净，保证车容整洁。

3、安全标准

3.1持有B证并受过专门培训的驾驶员方可驾驶清扫

车。

3.2作业时遵章行车，按规程操作，并点亮警示灯。

3.3作业时须穿着有醒目警示标识的作业制服。

3.4出车前，必须检查主副发动机、机油和散热器、冷

却水是否符合要求，轮胎气压是否正常，扫盘、吸嘴及各部

件连接是否牢固。预热启动后(夏天1次、冬天3-4次)观

察水温、油压是否正常。如有异常须停车检查、修复或交换。

15

3.5翻起车厢进行保养操作时，须用车撑杆支撑牢靠，

严禁无保护支撑状态下在车厢下作业。

3.6车厢翻起后，严禁移动车辆。

3.7严禁未收吸盘进行倒车作业和急转弯。

3.8副发动机熄火前应将发动机低速运转3～5分钟方

可熄灭，严禁副发动机高速运转，突然熄火。

3.9发动机未完全冷却，禁止用水直接冲洗发动机。

3.10严禁用水直接冲洗电控元件或电气设备(清扫车左

侧中部)。

3.11时刻保持车辆配备的灭火器有效。

4.作业项目内容

4.1道路清扫保洁作业

4.1.1作业时间：道路机械清扫保洁分白、夜班作业，

全年运行。

4.1.2作业标准：使用的清扫车集“喷雾、扫、吸”功

能为一体。喷雾，是利用喷头将水以雾状的形式喷洒在扫刷

附近，目的是不产生扬尘现象。扫，是利用盘刷或中置滚刷

将垃圾废弃物清扫至吸口的过程。吸，是利用车辆本身形成

的吸力通过吸口将扫刷扫出的垃圾废弃物吸至车辆废物箱

的收集过程。

夜班：夜班集中全部道路机扫车以6-8km/h的速度对主

城区道路进行彻底的清扫。

16

白班：白班道路机扫车大中型车辆以8-10km/h的速度

对外围道路进行清扫。中小型车辆在主城区值扫，达到道路

进行保洁的目的。

4.2道路冲刷作业

4.2.1作业时间：非冬季：夜班运行，作业时间为03:00~

07:00。冬季(道路结冰):由于气温较低(0度以下),对

道路冲刷容易造成道路结冰，为保证道路交通安全，在此季

节不对道路进行冲刷作业。

4.2.2作业标准：使用的带有低压系统的水车，使冲洗

地面的水带有压力，冲刷作业要求对道路的全路面开展作

业，达到清除路面污痕、尘土的目的，作业过程中冲洗的污

物滞留路牙，通过机扫作业进行清除，污水流入雨水口。作

业用水主要为自来水。道路冲刷作业时速不高于20公里/小

时，出水撒布宽度不超过8米。

4.3道路喷雾降尘作业

4.3.1作业时间：气温30度以上时，进行喷雾降尘。

夏季、秋季喷雾降尘时间为9:00—17:00;春冬季喷

雾降尘(零度以上),时间为中午

4.3.2作业标准：使用配备高压系统的水车，通过高压

喷口将水呈雾状喷出，减少空气中可吸入颗粒物，同时润湿

地面(地面见潮湿不见流水),减少车辆行驶扰动的尘土，

覆盖全路面车道，达到降尘的目的。道路喷雾压尘作业时速

17

不高于20公里/小时。

4.4道路捡拾作业

4.4.1作业时间：道路捡拾分白、夜班作业，全年运行。

4.4.2作业标准：配合机扫作业，采用人工清扫方式捡

拾影响机扫作业的大件废弃物和清除无法进行机械清扫作

业范围内路面的废弃物，并将废弃物装入垃圾车中。保洁时

间用机械捡拾车进行保洁捡拾。机械捡拾作业时速5-10公

里/小时。

4.5道路清洗作业

4.5.1作业时间：主要夜班运行，白天根据需要。

4.5.2作业标准：道路清洗作业是指采用具有“冲刷、

清扫、收集”功能为一体的多功能车辆对路面环境进行综合

处理的过程。清洗作业车辆配有前置盘刷、中置滚刷、边刷、

冲洗喷口、吸盘等作业装置，箱体配有水箱、污物箱。盘刷、

滚刷与冲洗的水混合与路面接触，达到洗地的目的，盘刷与

吸口配合将污物全部吸至水箱，达到收集污物的目的，作业

后路面不见污物、不见流水，基本见本色，焕然一新。道路

洗地作业时速5-10公里/小时。

1.2.4.护栏保洁作业方案

1、作业标准

1.1作业任务

18

1.1.1清除公共设施、建筑物、构筑物等沿街墙面张贴

的非法广告(3米以下)。

1.1.2清除保洁区的道路地面、建筑物立面、公共设施

等非法张贴的宣传品和小广告；并对公交车站、人行天桥、

地下通道、广告牌、路牌、邮筒、读报栏等公用设施的非法

广告。

1.1.3清除保洁区散发的非法宣传品。

1.2、质量标准

1.2.1清除非法张贴宣传品、广告作业地段安排科学合

理，覆盖全部作业范围；

1.2.2重点保洁区域非法张贴宣传品、广告停留时间不

超过24小时，一般保洁区的非法张贴宣传品、广告的停留

时间不得超过48小时。

1.2.3作业设备干净整洁、设备运行状况良好。作业人

员着装统一整洁，作业规范。

1.2.4清理后建筑物、构筑物表面干净整洁，作业后无

留花斑，无留盲点。建筑物、构筑物表面材质无损坏。

1.2.5清除作业完成后应及时清扫地面，保持地面整洁

无纸屑，保持桥面、台阶、地面无积水，冬季无结冰。

1.2.6车辆停放安全有序，作业时开启警示标志，放置

反光筒明示作业区域；

1.2.7危险构筑物上张贴的小广告，由专业单位清理。

19

严禁用水清除变电柜、变压器等危险物上的非法张贴宣传

品。

2、作业规程

2.1生产调度对清除非法张贴宣传品、广告作业地段科

学合理安排，出车前要召开班前会，由调度员统一安排工作

任务，覆盖全部作业范围.

2.2作业人员领取作业路单，了解清楚作业区域和作业

及安全要求。

2.3作业人员出车前须穿好反光背心，检查随车配备的

消防器材，做到器材齐备、完好、有效。

2.4作业人员出车前检查车辆设备技术状况，做到驾驶

室内整洁干净，各种装置无破损，工作状态良好。作业车辆、

专用机具需达到规定的技术性能要求。车容整洁，专用标志

清晰完整，专用设备、警示灯灵敏有效、无残缺。

2.5预热小泵发动机检查：水枪喷头旋转是否均匀；冲

刷压力是否符合作业标准。最后，将高压胶管盘在固定位置，

卡好高压水枪，关闭舱门。准备上段作业。

2.6按时上段作业，清除非法张贴宣传品、广告。特殊

作业时间调整按照上级通知为准。

2.7遇有天气等特殊原因无法正常作业时，由生产调度

汇报给上级领导进行调整。

2.8作业车辆要按照规定时间到段作业。工作人员要统

20

一着装，穿戴个人防护用品。女职工不能穿高跟鞋，男职工

不能袒胸露背，应注意文明形象。

2.9到达作业路段后，冲刷工要认真观察道路两侧非法

小广告的张贴情况，提醒司机及时停车。

2.10待车停稳确认安全后，冲刷工从驾驶室右侧下车，

然后从水泵发动机架挂钩处取下高压旋转水枪，确认周围安

全后，进入作业区进行清除作业。如因交通环境变化或其他

原因不能按照规定作业顺序作业的，作业人员应立即通知车

队说明情况，并及时向作业部汇报。

2.11作业人员统一穿着反光背心，车辆行驶过程中关闭

后厢门，作业时应在作业区周边放置反光信号筒，明示作业

区域。作业车辆紧靠路牙停车，开启双闪灯和黄色警示灯。

作业时使用文明礼貌用语。

2.12清除作业时高压水枪口距清除物150—200mm。冲

刷水泥平面时，枪口与平面保持45度角，以免砂石崩溅伤

及眼睛。

2.13清除作业时，除非法小广告外，高压水枪禁止指向

任何物体和人及动物等。应避免冲刷水雾影响到过往行人及

车辆。在行人稠密地区，要积极做好疏导工作，如果发生矛

盾，使用文明用语，耐心劝解。

2.14清除作业结束后，应及时关闭水泵发动机。关闭时，

搬动水枪扳机泄压，以便延长高压胶管的使用周期。按要求

21

及时将高压胶管盘入机舱并挂好，防止高压胶管在地面拖曳

而行。同时，收好冲刷水枪，关紧水泵舱门，锁好后箱板，

按规定时间驶离作业区域。

2.15清除作业结束后，要及时清理落地纸屑残渣，并将

其装入塑料袋中放到指定地点。

2.16作业车辆要在指定上水点上水，加水时要关闭发动

机，防止扰民。上水过程中，如发现消火栓有漏水或损坏现

象，应及时向生产调度报告，由其安排向自来水公司报修。

2.17对于配电箱等不能使用高压水枪的部位的小广告，

应佩戴绝缘手套、穿绝缘鞋，使用钢丝刷子、铲刀等工具进

行人工清理。

2.18清除作业完毕后，建筑物、构筑物、隔音板表面应

干净整洁，不留花斑，不留死角。及时清除落地纸屑，保持

地面整洁，不得积水。冬季清除作业后，桥面、台阶、地面

不得结冰。

2.19作业车辆发生故障或因交通管制、交通堵塞等客

观原因不能按时到段作业或不能继续作业时，作业人员应立

即通知生产调度，尤其随即通知上级检查部门，说明情况。

2.20认真完成上级主管部门下达的临时性清除任务，在

规定时间内到达现场进行规范作业。

2.21作业完毕后，对车辆设备进行认真环卫及功能检

查，发现问题及时保修，为以后作业做好准备。

22

2.22作业车辆回场时以每小时5公里的速度驶入场区，

依次排列整齐，按停车要求将车停好，锁好车门。冬季应将

水泵发动机放入室内。

2.23作业司机收车后应将车钥匙交回调度室挂好，并将

当日的作业路单、交接班记录、车辆及冲刷设备的使用情况、

有无交通违章等事宜上报生产调度。

2.24主要工具设备配置标准

按照实际作业里程8小时为一个作业单元，每日单班作

业。

每个作业单元需司机1名，专业清理人员2名；专业清

洗车1辆；小型扫帚；便携式簸箕；小铲刀；小镊子；2米

伸缩接杆；钢丝刷子；垃圾袋；安全锥桶；标牌等工具设备。

其他辅助作XX市XX市场监督管理局要装备有巡视检查

指挥车辆和劳保及安全标准服。

3.安全标准

3.1在机动车道、人员流动的场地作业时，要摆放安全

锥桶。

3.2高压水枪作业时，不得影响行人通行。

3.3严禁高压水枪向带电设施喷水。

3.4登高作业时，架梯要支架牢固。

3.5行车时，遵守交通法规，文明行车。

3.6人员作业时，佩戴好防护用品，穿戴安全服。

23

1.2.5.垃圾清运方案

1、垃圾清运人员按公司统一着装，严格遵守公司的各

项规章制度；

2、每天清运量不少于4车，根据具体情况，需要加班

或者晚上清运的，应无条件服从安排；

3、垃圾清运过程，要注意保持周围环境卫生，如灰尘

较多的，应先洒水，涉及进出人员安全的要围安全警示带；

4、装车完毕，清运人员清扫现场后方可离开，保证现

场的卫生；

5、垃圾清运过程，要注意爱护现场的所有公共设施设

备，如系人为损坏，照价赔偿；

6、垃圾清运工作人员对公司所配置的清运工具责任到

人，如系人为破坏、丢失，将照价赔偿；

7、清运工作人员及时清理垃圾的堆积物，保证垃圾车

的卫生，根据要求，对垃圾车进行维护和保养。

8、垃圾清运工作人员应遵守相关法律法规及各XX市XX

市场监督管理局具体管理规定。

24

1.3.人员管理规划方案

(1)垃圾收运岗位设置合理，有明确分工，工作流程

完整、科学可行，各类规章制度健全规范，针对垃圾收运服

务所做的规划客观明确的，切实可行，规划内容详尽合理；

(2)保洁岗位设置合理，有明确分工，工作流程完整、

科学可行，各类规章制度健全规范，针对保洁服务所做的规

划客观明确的，切实可行，规划内容详尽合理；

1.3.1.项目管理机构

根据对本项目的实际情况，为有效确保清扫保洁质量达

到要求，拟定设置本项目管理机构如下：

管理机构：

设立：道路环卫作业项目管理处

1.3.2.具体职能部门

(1)项目综合管理处

(2)财务统计办公室

(3)作业生产办公室

(4)质量安检办公室

(5)机车调度办公室

25

第二章公司部门职能

1、总经办：

负责公司发展战略、制度安排、资本运作、投资分析、

品牌策划、组织流程再造、管理机构与体系策划，负责公司

决策、管理、经济等方面；负责公司总体激励机制、约束机

制及其方法的策划等。

2、项目管理办公室：

负责本项目对外协调和人、财、物的调动，组织实施各

项保洁预案、安全生产预案。

3、综合部：

负责本项目人力资源总体规划，做好选人、用人、育人、

考核、留人等工作：维持公司各项目人员的正常供给，后备

管理、技术人员等的选拔、培养。加强与员工的沟通和激励

管理；负责劳资纠纷、劳动保护及劳动统计：负责员工的考

核与评价实施的策划及跟踪。

配合各项目管理办公室采购保洁工具、办公用品、车辆

维修等，保障项目的各种物质及时补充。

4、财务部：

负责公司财务预算、核算及目标实施；负责公司资金管

理、财务管理：负责对公司、各项目资金正常运行秩序的管

理、监控及登账核账汇账等会计核算工作；负责对外联系与

沟通。

26

5、保洁员：

负责组织日常的保洁作业和作业质量检查，负责保洁作

业。

2.1.人员岗位职责

2.1.1.清运部经理岗位职责

(1)在巩固原有客户的基础上，积极开拓新的商机，

提高公司经济效益。

(2)安排好各项业务工作，做好每天的业务记录，并

逐一落实，及时解决客户投诉，协调安排清运方式，服

务质量等问题为客户提供优质服务。

(3)建立好客户单位档案资料。每月一次复核办事员

收费报表并归档登记收费情况，并将收费情况按月汇总

上报领导。对于收费异常的，必须向客户单位及办事员

核实，并及时向领导汇报，杜绝不收.少收.漏收情况。

(4)掌握好客户的变化情况，做好统计资料的分析工

作，向领导提出合理化建议。

(5)做好本部门作业质量考核工作(含办事员及作业

人员),定期或不定期对相关作业人员进行工作服务质

量考核.抽查.评定；按月报送领导审核后送财务执行。

(6)做好本部门的事项及费用报销的报批工作。

(7)做好本部门的员工考勤、奖惩工作。

27

(8)做好客户单位人员来访接待工作。

(9)抓好下属员工职业道德教育及组织员工参加安

全.业务学习，增强团队凝聚力，做到工作学习两不误。

(10)按时提交各类统计报表，并对报表的真实准

确性负责。

(11)完成领导交办的其他工作。

2.1.2.保洁部经理职责

(1)认真执行领导安排的各项工作，服从领导安排，

负责本片区的全面工作。

(2)完善本部门的各项管理制度，并负责监督，检查，

落实。

(3)负责本部门各项工作计划的拟定，并做好计划的

落实工作。

(4)按公司相关规定，负责做好本部门的人，物的调

配，考核和各项管理工作。

(5)检查仪容仪表，到岗情况，考核评估并记录，负

责工作的分配，检查保洁状况，清扫人员状况，及时调

整各种工具及人力的配置，对清扫人员工作态度和工作

质量做出恰当的批评，纠正，指导，并做出正确的评估，

对工具，设备的使用维护进行指导，检查设备，工具的

清洁保养工作，协助处理涉内外纠纷，投诉等工作。

28

(6)每月查阅思明环卫处月考评内容，对需整改的事

项及时与所属片区的副经理，组长协调并落实解决。

(7)巩固现有业务，拓展新业务，根据市场需求及我

部门的实际情况，通过业务分析，为公司经营提供决策

依据及建议。

(8)按时提交各类统计报表，并对报表的真实准确性

负责。

(9)对本部门经管的资产的完好性，安全性负责。

(10)从公司大局出发，配合好其他部门的工作。

2.1.3.保洁部管理员岗位职责

(1)积极配合经理，副经理的日常工作，每天在路段

巡查时间不得低于8小时工作时间。

(2)服从经理，副经理的工作安排。

(3)负责本片区本分管范围的清扫质量管理，路面巡

查，发现无法解决的问题及时上报部门主管。

(4)负责本片区分管范围的安全工作。

(5)做好本片区分管范围的考勤工作，需要加班时及

时申请。

(6)与其他部门做好配合。

2.1.4.保洁部班组长岗位职责

(1)以身作则，起带头模范作用，配合办事员的日常

29

工作。

(2)管理好自组的工具，做好安全，防火，防盗工作。

(3)严格记录好本组的考勤工作，按时报考勤表给管

理员。

(4)代领代发本组的劳保用品，福利品，劳动工具等

(5)代领代发本组的各种津贴，并按财务部要求领取

人签字盖章完整。

2.1.5.保洁部保洁员岗位职责

(1)清扫的垃圾及时收集并倒入垃圾站，严格禁止超

时露天堆放，不得焚烧垃圾，树叶等。

(2)果皮箱应及时清掏，做到不满箱，不外溢，定时

擦拭，每天清洗，倾倒，保持箱容整洁。

(3)在特殊天气情况下，清扫人员要坚持责任路段的

保洁，小雨天气坚持上岗，大风大雨天气后要及时清扫

本责任路段，及时清除路面积水等。

(4)对各责任路段出现的无主渣土，垃圾，要及时发

现并处理，发现有大量渣土，垃圾，要尽量查明原因并

报告直接领导人，及时清运。

(5)道路清扫保洁质量要求严格按照思明环卫处及

相关职能部门考评的标准执行。

30

2.2.主要管理制度

2.2.1.管理目标

在单位内部现行的业务质量管理网络基础上，将作业标

准及要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善

管理方法、增强考核力度等手段来提高该项目的保洁管理水

平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到政府职能部门

制定的保洁标准和管理要求，使群众满意、领导满意。

2.2.2.项目部服务质量管理制度

(1)各管理处环境事务主管要提前一天向公司通报垃

圾清运要求及数量，以便做好调车准备，以可装满一车为标

准；

(2)每出一车垃圾由所在项目的项目经理和当班班长

进行检验并在记录表上签字确认；

(3)当班人员要对垃圾清运过程全程跟踪，在确认现

场公共设备设施无异常情况，双方签字确认，如未及时发现

设施设备有异常情况，责任由当班人员负责。

(4)垃圾清运过程现场协调由项目经理负责统筹所有

清运工作的安排。

(5)项目经理对清运的情况不定时检查，发现没有按

要求清运、检验、多报等其他违规行为的，责任人按相关程

序给予扣罚，情节严重的，开除处理。

31

2.2.3.公共秩序维护制度

(1)不得将工具摆放在人行道上，要将工具存放在隐

蔽位置，并摆放整齐，不得影响观瞻。

(2)确保车辆整洁完好，无破损、锈迹，定期检修刷

漆翻新，装运过程中不满溢、洒漏，不得乱倒、乱卸、乱抛，

应尽量避开上下班高峰期。

(3)服务人员人要根据本路段的人、车流情况，合理

安排作业时间和方式，主动避开人和车流高峰，以免发生意

外。

(4)应急车辆出车前必须进行车辆检查，发现故障及

时排除。

(5)车辆控制在人、车流少时作业，作业时必须开警

示灯，司机须穿反光衣。

(6)驾驶员在工作中，要遵守道路交通规则，礼让行

车，注意行人的安全。

2.2.4.服务人员管理制度

为了切实加强对项目服务人员的管理，实现正规化和统

一化，确保垃圾分类清运工作有序进行，特制定本制度：

1、服务工人要树立为人民、为社会服务的品德，从思

想上认识到清洁工作的光荣性和重要性，规范工作行为，树

立良好的行业形象。

32

2、要求按时上下岗，不迟到，不早退，更不可无故缺

勤，有事必须向管理人员请假。

3、服务人员如有特殊情况需要请假者，必须履行请假

手续：

(1)请事假在3天以内，由分片负责的管理人员批准；

15天以内由项目经理批准；一个月内由公司总经理批准。

(2)请病假者必须持医院诊断证明。准假后不得擅自

找人替岗，由所里安排替岗人员。请事、病假期间，不享有

固定工资和浮动奖励工资，特别在春节放假期间请假者，不

得享有节假日补助待遇。在岗服务期间，不准远离自己的卫

生责任区，不准结伙拉话，不准逛门市，不准上市场，不准

带小孩，不准干私活。

(3)服务人员要保持自己责任区内无尘土、无粪便、

无果皮、无纸屑，树坑内无杂草杂物，果皮箱内垃圾每天要

及时清理干净；清运工每天要认真清运辖区垃圾，当日清运

完各垃圾点，坑，箱桶的垃圾，做到“车过垃圾清，人去垃

圾净”,严禁抛洒垃圾。

(4)服务工人要语言文明，以理服人，不准辱骂过往

行人和个体摊点、食堂、门市经营者。发现有乱倒垃圾、乱

泼污水、乱扔杂物等现象，要文明规劝，主动清扫；有蛮不

讲理者，应及时报告管理人员以取得妥善解决，不可擅自处

理，以免发生意外情况。

33

(5)在岗期间，需保持个人卫生，衣服勤洗勤换；必

须着统一配发的制服，以便统一管理和引起来往车辆注意，

确保人身安全；爱护劳动工具，不得随意外借，对有意破坏

清洁工具与设施者，要严肃处理。

(6)服务人员有下列行为之一者，予以清退：

1)服务人员在一月内连续出现三次清扫或保洁不彻底、

不认真，或迟到早退以及无故二次完全不清扫或不保洁，予

以清退。

2)服务人员保洁时间一个月内出现三次不在辖区内工

作，在辖区外乱转情况者，予以清退。

3)服务人员不服从管理，辱骂、顶撞、无理取闹管理

人员或指使亲戚、他人威胁管理人员者，予以清退。

4)清运工清运垃圾一月内出现三次不彻底、不认真者，

予以清退。

2.2.5.员工奖罚制度

为了切实加强对公司员工的管理，实现正规化和统一

化，确保村环境卫生整洁有序，特制定本公司员工奖罚制度：

1、公司员工要树立为人民、为社会服务的品德，从思

想上认识本项目服务工作的光荣性和重要性，规范工作行

为，树立良好的行业形象。

2、公司员工实行聘用合同制管理。一年度签订一次合

34

同。合同期间，对胜任工作者，只要本人愿意，下一年可继

续签订合同；对不胜任本职工作者，下一年不再聘用。

3、公司坚持每天彻底清扫二次，按时上下岗，不迟到，

不早退，更不可无故缺勤，有事必须向管理人员请假。

4、清洁(运)工如有特殊情况需要请假者，必须履行

请假手续：

(1)请事假在3天以内，由负责的管理人员批准；15

天以内由项目经理批准；一个月内由公司总经理批准。

(2)请病假者必须持医院诊断证明。准假后不得擅自

找人替岗，由所里安排替岗人员。请事、病假期间，不享有

固定工资和浮动奖励工资，特别在春节放假期间请假者，不

得享有节假日补助待遇。在岗服务期间，不准远离自己的卫

生责任区，不准结伙拉话，不准逛门市，不准上市场，不准

带小孩，不准干私活。

5、服务人员要保持自己责任区内无尘土、无粪便、无

果皮、无纸屑，树坑内无杂草杂物，果皮箱内垃圾每天要及

时清理干净；清运工每天要认真清运辖区垃圾，当日清运完

各垃圾点，坑，箱桶的垃圾，做到“车过垃圾清，人去垃圾

净”,严禁抛洒垃圾。

6、服务人员要语言文明，以理服人，不准辱骂过往行

人和个体摊点、食堂、门市经营者。发现有乱倒垃圾、乱泼

污水、乱扔杂物等现象，要文明规劝，主动清扫；有服务人

35

员在岗期间，需保持个人卫生，衣服勤洗勤换；必须着统一

配发的衣服，以便统一管理和引起来往车辆注意，确保人身

安全；爱护劳动工具，不得随意外借，对有意破坏清洁工具

与设施者，要严肃处理。

7、服务人员实行月工资制和奖励工资制，即当月出满

勤、辖区卫生好、本人表现好的，每月准时发工资，每年可

评优秀服务人员奖励工资为200元，全部兑现。相反，不出

满勤，卫生一般，缺勤旷工、违反劳动合同书的每月固定工

资和奖励工资不能全部兑现。对服务人员实行末位淘汰制。

聘用合同期满前一个月，召集所有清服务人员进行民意测

验，根据民意测验结果和所里对服务人员的工作表现的掌握

和考评情况，被评为倒数第一名者，必须解聘。

8、服务人员有下列行为之一者，予以清退：

(1)在一月内连续出现三次清扫或保洁不彻底、不认

真，或迟到早退以及无故二次完全不清扫或不保洁，予以清

退。

(2)工作时间一个月内出现三次不在辖区内工作，在

辖区外乱转情况者，予以清退。

(3)故无人员不服从管理，辱骂、顶撞、无理取闹管

理人员或指使亲戚、他人威胁管理人员者，予以清退。

(4)清运工清运垃圾一月内出现三次不彻底、不认真

者予以清退。

36

(5)服务人员有事不请假擅自找人替岗或逾假不归者，

予以清退。

9、服务人员有下列行为之一者，予以经济处罚：

(1)服务人员一次服务不彻底、不认真或迟到早退，

罚款50元；在一个月内出现两次以上情况者，加倍罚款。

(2)服务人员每天要将本辖区果皮箱内垃圾清挖干净

送到垃圾桶或垃圾坑内，若有违者，罚款20元。

(3)清运工清运垃圾，出现一处不彻底或不认真者，

罚款50元，在15天内出现两次以上者加倍罚款。

2.2.6.与各方的交接、协调沟通制度

1、同XX市XX市场监督管理局的协调

及时同XX市XX市场监督管理局沟通服务工作的相关信

息，提出合理化建议，促进服务质量不断提高。主动接受XX

市XX市场监督管理局的监督管理和业务指导，对于XX市XX

市场监督管理局提出的服务质量问题整改到位，对于XX市

XX市场监督管理局安排的工作任务保证按时按质按量完成。

在大型的检查、视察等重大活动中服从XX市XX市场监督管

理局安排，做好环境卫生保障工作。

2、与政府部门的配合及协调措施

(1)及时会同有关部门办理相关手续，并严格遵守国

家和当地有关规章制度。

37

(2)自觉接受政府的依法监督和指导，随时了解国家

和政府的有关方针、政策，掌握近期的市场信息，熟悉当地

的法规和惯例。

(3)通过经常性的上门咨询和信息发布等形式，沟通

与政府部门的关系。

(4)一切项目管理活动都须遵纪守法。

(5)主动与市容监察部门联系，搞好本项目地区的环

境卫生。

(6)主动与交通部门取得联系，取得应急作业时占用

道路的批准和运输的畅通。

(7)主动与公安部门取得联系，及时办理暂住证等必

要的手续，搞好本项目管理范围内的治安工作。

(8)及时与供电局、自来水厂、气象部门取得联系，

以便及时掌握供电、供水及天气变化的情况。

3、与当地居民的配合及协调措施

(1)在项目进场后，和当地社区、居委会取得联系，

邀请周围单位与居民参加座谈会、联欢会等，听取周围居民

的意见，并通报本项目的性质、概况，与周围单位与居民相

互配合、协调。

(2)积极采取预防措施减少本项目作业对居民产生的

不便，尽可能地保护周围单位和居民们的利益。

(3)认真执行“门前三包”制度，保持场内外道路清

38

洁。

(4)我公司积极参加社会公益活动，对抗台风、抗洪

等突发性自然灾害，只要当地需要，项目部义不容辞派人派

物支持。

(5)主动接受群众的监督和批评，公布监督电话，对

于群众发现的问题及时处理，应当及时回复处理结果；加强

公司员工服务意识的教育，规范员工的操作，强调员工的文

明礼仪，减少矛盾发生。

(6)当员工同群众发生矛盾时，要换位思考，要主动

退让，防止矛盾激化；对于有困难的群众要尽可能的给予帮

助，在力所能及的范围内满足群众提出的帮助请求。

4、同行政执法部门的协调

配合行政执法部门工作，对的乱倒垃圾、乱堆杂物、乱

涂乱贴等不良行为加以制止，并及时向行政执法部门反映相

关信息，便于行政执法部门查处。

2.2.7.员工管理制度

保证做到在普扫时，对路面、人行道、路牙石、下水道

口、树池进行全面清扫，做到“六无六净两不准”(六无：

无堆积物、无果皮纸屑、无砖瓦土石、无污泥积水、无人畜

粪便、无垃圾；六净：路面净、果皮箱净、下水道口净、道

边石牙净、绿化带及树根周围净；两不准：不准向绿化带沟、

39

河塘、绿地倾倒垃圾杂物，不准向雨水井内清扫积土杂物)。

2.2.8.工具、物品、公共设施管理制度

(1)垃圾箱使用、维护制度

为加强对垃圾箱的管理，保洁员必须遵守以下规定：

(1.1)对垃圾箱表面要做到天天清擦。不许有痰迹、

粘贴物、对喷涂广告及时清除。

(1.2)垃圾箱要随时检查，箱内垃圾不许满溢，发现

装满，要立即向主管部门报告，将垃圾清走，保洁员要定期

对垃圾箱进行清擦，以保证垃圾箱的清洁卫生。

(1.3)定期检查，发现箱体损坏，立即上报维修。

(1.4)随时清理垃圾箱附近的垃圾、积水及积雪、杂

草等杂物，保持垃圾箱周围干净、无杂物。

(1.5)夏天每周对垃圾箱进行一次药物消毒。

(1.6)垃圾箱按指定位置摆放固定，发现移动以及固

定物松动，要立即恢复原位并上报有关部门进行修理。

(2)劳保用品使用规定

(2.1)新工人与公司签订劳务用工协议时，需工作四

天后，方可领取相应的劳保用品。

(2.2)员工上岗时，必须穿戴好劳保用品，检查员有

权监督检查劳保用品穿戴情况，发现问题及时处理。

(2.3)工作服、工作帽、雨衣、水靴、反光马甲按发

40

放标准以旧换新，员工要爱护劳保用品，防止损坏或丢失，

如有丢失按价赔偿，再行领取。

(2.4)工作服一套免费发放，员工需第二套工作服时，

需交50元押金，员工离职后返回。

(2.5)员工如果离职，必须如数返还劳保用品，凭公

司结算证明到总公司结算。

(2.6)新员工劳保用品次月发放，工作日不足半月不

发放。

(2.7)每月2日发放劳保用品。

41

2.3.质量保证措施及承诺

2.3.1.质量控制措施

1.1质量目标：

道路清扫保洁合格率100%,重大突击任务及时完成率

100%,顾客投诉及时处理率100%。

1.2废弃物控制指标：

主干道车行及人行道、公共广场(场所)、河堤、桥面、

车行隧道果皮、纸屑、烟蒂、塑膜、痰(涕)迹≤4处/1000m2,

乱弃垃圾(袋)、灰边及其他污垢≤1处/1000m2;小街小巷

道路和人行道上果皮、纸屑、塑膜≤6处/1000m2,烟蒂、痰

(涕)迹≤8处/1000m2,乱弃垃圾(袋)及其他污垢≤2处

/1000m2。

1.3投诉处置：

若遇到发包方或居民投诉，及时弄清问题，立即采取措

施，使问题尽快得到解决，最后回复投诉人，使其满意。

具体流程：

投诉处理流程

42

投诉查明原因信息传递给

作业部门

处理结果反馈主作业部门派

管部门和投诉人人立即处理

2.3.2.质量例会制度

检查考核部每周日组织召开质量例会，对检查发现质量

问题进行分析，找到原因，提出持续改进和预防措施。

一、作业质量保证措施

环境卫生作业质量的管理，遵循甲方《环卫作业质量标

准及检查考评办法》作业。具体质量控制措施通过如下措施

保证：

1、质量是环卫形象的最好表述，项目部将严格按照有

关规定强化落实质量管理，并从五个环节：

①思想保证措施、②组织保证措施、③作业流程保证措

施、④现场督查保证措施、⑤经济保证措施等方面着手确保

环卫清扫保洁作业项目质量管理的顺利实施。

(1)思想保证措施：思想是行为的指南，因此要搞好环卫

作业工作，首先应该树立正确的指导思想。

a)无条件的接受政府、环卫主管部门的监督检查、接

受社会各界人士，新闻媒体的舆论监督。

43

b)加强政治时事学习和国家方针、政策领会，加强对

全体环卫员工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全

意为人民服务，为社会服务的崇高思想品质。

c)以国家颁布的法律法规为依据，通过“目标管理、

动态控制、组织协调、信息管理、合同管理”等基本方法和

手段，竭尽全力在预算的项目包干价、质量目标范围内绝对

确保环卫清扫保洁作业工作完全达到符合《环卫作业质量标

准及检查考评办法》的要求规定，并力争在毫州市环卫行业

中做出榜样。

d)环卫作业工作点多面广，作业人员较为分散，作业

环境处于频繁的安全隐患中，因此抓好安全警示教育工作是

实现环卫工作质量目标的前提，也是整个项目工作的重中之

重，因此，必须认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方

针，严格按照环卫安全操作规程作业，防患于未然。

二、组织保证措施

组织是实现环卫工作目标的手段与方法，是环卫质量的

可靠保证。我公司对本项目(清扫)质量工作高度重视，将

集中总公司最优势的人力管理资源，按前述的组织管理框架

图建立一支品质优秀、作风正派、团结务实、遵纪守法、勇

于创新的领导班子，形成一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标

准、突出质量、组织观念强，人员稳定的环卫工作团队。为

实现年度环卫质量创优提供有力的组织保证。

44

三、作业流程保证措施

标准是检查环卫质量的重要手段。我们承诺：在环卫工

作过程中，不定期组织相关骨干人员进行业务技能培训、交

流，并将聘请环卫处专家到现场进行指导。同时针对环卫清

扫保洁的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程示范，

达到统一标准、统一要求。

四、现场督查保证措施：

环卫作业大部分工作备受居民关注，“净、洁、美、畅”

是衡量环卫工作质量的一面镜子，环卫工人作业分布点多、

而广，基本是属于“单兵作战”,在偏僻的街巷更为凸显，

因此，跟踪作业状况的督查是保证质量、提升质量的重要环

节。我公司拟将组织一支精业务、敢管理、公正廉洁，又能

秉公办事的精干环卫督查队，并有力支持配合市环卫处的督

查工作，做到“日抽检、周普检、月大检”的“三检制”和

现场“警告、限时整改、罚单处罚”与月考核、年总评有机

结合起来实施绩效经济挂钩，同时采取片区负责人问责制，

分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到“检查问题

在现场；处理问题在现场、总结问题在现场。提高认识在现

场”的有力、有效、有序的督查措施。

五、经济保证措施

为有力提升环卫清扫保洁作业服务水平，激励全体环卫

员工爱岗敬业热忱和吃苦耐劳，一丝不苟的工作精神，项目

45

部将建立一套既有激励机制又有激情机制的《员工奖惩实施

办法》,即使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公

司在这方面将会作出强有力的经济支撑，并且从一定的管理

费用中抽出资金给予每月评选出来的“星级”环卫员工以资

鼓励。在整个环卫工作过程中，项目部从以上五个环节出发，

并严格按相关规定，对各质量环节进行有效的质量监控。对

各种质量数据进行统计分析，找出发生质量问题的原因，为

整个工作流程的运行提供重要的质量管理依据，从而为整个

工作流程的质量提升提供厂管理实施的有效的重要手段。

2.3.3.文明作业及减少扰民保障措施

(一)文明作业保障措施

通过开展岗前培训、岗位中的指导和员工之间的经验交

流会等对保洁员进行素质养成教育，重点突出文明作业规范

的学习。主要包括以下几方面的内容：

1、仪容仪表

(1)精神饱满，仪表整洁。

(2)上班穿工作服，佩戴工号牌。

(3)男士不留长发，女士化清雅淡妆。

2、服务态度

(1)服务态度端正，有良好的职业道德。

(2)文明服务礼貌待人，使用文明礼貌用语。

46

(3)工作认真负责，有较强的奉献精神。

(4)自觉接受管理人员的检查和监督，虚心接受意见

和建议。

3、文明作业工作纪律

(1)履行职责，遵守员工纪律。

(2)遵守公司管理规章制度。

(3)岗上不抽烟，不打闹嬉戏，不会客。

(4)非工作需要，不得擅自进入其他场所。

(5)爱护公共财物，不得做任何有损他人的行为。

(6)禁止往窖井、绿化带内倒垃圾。

(7)不得将工具摆在人行道、车行道等，影响观瞻的

地方。

(8)清扫时尽量低抬扫把，避免大面积扬尘，给过往

行人和门面房造成影响。

(9)电瓶垃圾运输车及人力垃圾收集车不能外溢，滴

漏。保持密封状态运输。

4、保持车辆外表清洁

由于保洁车辆在道路清扫保洁时引人非常注目，如果车

身很脏会影响观瞻，如果进入居民区或人流量大的道路作业

时会让居民反感，所以保持车辆外表的清洁尤为重要，并接

受居民和上级主管部门的监督。

(二)减少扰民措施

47

1、在居民区内作业时尽量把工具轻拿轻放，不发出碰

撞声音。

2、车辆按时检修，避免发出噪音影响周围居民休息；

在休息时间不大声喧哗。

3、垃圾收集时轻拿轻放，避免扬尘。

48

第三章服务周期保证措施

3.1.道路人工保洁管理方案

3.1.1.人工作业方案

一、保洁特点分析

道路清洁是室外环境卫生最直观、最重要的组成部分，

也是牵涉面广、影响面大、管理难度大、作业琐碎的环境卫

生工作，围绕着人的主观因素，以人的视野、审美观去观察

和衡量室外环境的好坏、整洁、干净与否。创造愉悦、宜人、

舒适、健康、优美的人居环境，

标段内的主、次干道、车行道、人行道路面垃圾，清理

边沟、雨污水井口垃圾、杂物和道路栏杆、侧石等的清洁尤

为紧要。城市化进程的加快，生产、生活垃圾的与日俱增，

简单体力劳动的旧式清洁已经无法满足现实的需要，人力、

机械的有机结合成为必然趋势，各类科技设备、专用药剂和

清洁理念的涌现，正推动着清洁水平的不断提升。

道路清洁指的是借助人力以及清扫、冲洗、洒水车辆等

作业器具，清除道路地面及其相关区域内附属设施的污迹、

沙土、漂浮垃圾等各类废弃物。不同的道路等级，具有不同

等级的作业要求和标准。日常的道路清扫，主要包括人工清

扫、机械清扫，冲洗和道路洒水。人工清扫是由清洁工人使

用扫把、簸箕、铁锹等简易工具进行卫生清洁。本项目道路

49

清扫保洁主要是指人工清扫保洁。

二、岗位职责

(一)对所属辖区内机动车道、人行道、沿街单位和店

铺门前、街巷、公园球场、绿化带、闲置地等公共场所，每

日进行人工集中彻底清扫，还地面基本原貌，消除卫生死角。

(二)对所属范围内的沿线绿化带、路树穴、公共绿地

进行废弃物捡拾清理，避免视觉污染。

(三)对所属范围内的公共地面出现的污渍、污迹、油

性物质、沙尘等，结合使用清洁药剂、清水进行冲洗。

(四)对所属范围内出现的路面淤泥漏洒进行洗扫，无

主余泥、杂物予以清理装运。

三、人员配置

(一)实行“四定”:定具体人员、定作业区域、定操

作方案、定岗位职责。

(二)日常人工清扫工作，由所属范围内的清洁人员包

干负责，遵循固定作业路线执行。

四、作业要求

所有保洁区域交接的地方相互向对方区域保洁延伸8

米。

遇重大事件或突发事件随时按采购人要求无偿调整保

洁时间。

如有临时紧急状况，相应增加清理次数频率，对于某些

50

特定路段和场所，做到全天24小时随脏随扫。

五、作业规范

(一)道路要求做到“五无五净”(五无：无堆积物、

无果皮纸屑烟蒂、无砖瓦土石、无污泥积水、无痰涕；五净：

路面净、果皮箱净、沙井沟眼净、道边石牙净；树眼周围净),

生活垃圾日产日清。

(二)日间，清扫区域的路面废弃物总数符合规定。

道路路面废弃物控制指标

果皮、纸屑、塑膜烟蒂污水尘土量路面本

保洁

及其他杂物(个(m2/500m2(克/色呈现

等级

(件/500m2)/500m2))m2