酒店商业综合项目投标方案（技术方案）

酒店商业综合项目投标方案

目录

第一章技术方案及相关技术支持材料.................3

1.1.企业运营安全.............................3

1.1.1.公共事件应急处理管理措施...........3

1.1.2.消防、安全工作...................27

1.2.服务质量管控方案.......................32

1.2.1.店员礼仪规范.....................32

1.2.2.商品质量管理.....................38

1.3.经营企划...............................46

1.3.1.经营理念.........................46

1.3.2.运营计划.........................47

1.3.3.门面经营实施方案.................49

第二章详细的装修方案...........................82

2.1.设计思路及施工周期.....................82

2.1.1.设计思路.........................82

2.1.2.施工周期.........................83

2.2.装修程序及管理规定.....................84

2.2.1.目的.............................84

2.2.2.适用范围.........................84

2.2.3.工作原则.........................84

2.2.4.程序.............................84

2.2.5.装修时间.........................85

1

2.2.6.装修物料进、出场规定.............85

2.2.7.装修材料要求与标准...............86

2.2.8.装修监管.........................90

2.2.9.装修现场管理.....................90

2.2.10.设备、设施装修要求...............91

2.2.11.进场装修.........................91

2.2.12.施工现场人员管理.................92

2.2.13.施工期间惩罚管理规定.............92

2.2.14.装修验收........................94

2.3.装修注意事项...........................95

2.3.1.店面装修活动，禁止下列行为：.......95

2.3.2.相关经营经验.....................96

2.4.招商文件要求的其他内容.................97

2.4.1.经营期限声明书...................97

2.4.2.经营地点声明书...................98

2.4.3.响应有效期.......................99

2.4.4.权利义务.........................100

2.4.5.响应人承诺书.....................101

2

第一章技术方案及相关技术支持材料

1.1.企业运营安全

1.1.1.公共事件应急处理管理措施

一、响应速度

二、我公司承诺如有幸中标，保证完全响应招标文件

关于响应时间的要求，同时保证提供7*24小时售后服务，

确保随时取得联系，保证问题及时得到解决，如有问题，接

到电话立即响应，1小时内解决问题，不能及时得到解决的，

及时上报，确保4小时内完成。

三、纠纷处理

第一章总则

第一条为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服

务工作，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司的所有部门和门面。

第三条所有员工都应端正对顾客投诉的认识，所

有服务人员都应当树立下列观念：

1.人的需求模式是千变万化的，在在充分竞争的

市场上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立

于不败之地。

2.投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力

3.有客户才有投诉，有批评才有进步。

3

4.嫌货人才是识货人。

5.妥善地处理投诉可促进客情。

6.面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。

7.鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。

8.不可把责任推给公司。

第二章投诉处理程序

第四条倾听。发生顾客投诉事件时，一定要静静

地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。切忌在顾客

刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将

引起顾客更不愉快。

第五条交谈。任何时候交谈都是必要的，尤其在

顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈

能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是山于自

己所信赖的门面服务态度不好，或者所买的商品不良而产生

的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除

这些不满和怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾

客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不

要立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，

使他了解门面解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑

容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地

4

和顾客沟通意见，使顾客对门面产生信赖感，因为顾客的信

赖能够为门面带来财富和成功。

第六条分析。分析顾客投诉的原因是解决问题的

关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自

己使用不当却希望门面赔偿、使用不习惯新商品等。分析清

楚顾客投诉原因，就能针对问题进行妥善地解决，并对自己

这方面的工作进一步加以改进。

第七条道歉。在道歉时，应注意自己代表着整个

公司的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使之意

识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正

确的观点。

第八条解释。诚恳地向顾客解释问题出现的原因，

并且在解释中注意观察顾客的反映，了解顾客的心理，在解

释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方

的想法及解决办法，找出合理的方式来满足顾客的要求。

第九条处理。在处理问题时，基本的处理方法是

首先承认是门面在顾客感到不满的问题上存在着不同的责

任再根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理

办法。但在解决问题时通常因为顾客的期望与门面能够给予

的有出入，而产生一连串的裂痕。遇到这种场合，一定要充

分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决办

法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客沟通的

5

交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆

满的结果时，门面的收益是巨大的。

第十条改善。问题处理完毕，最重要的是立即在门面

内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原

因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事

件及相关事件再次发生。

6

第三章接受顾客投诉时

与顾客交谈的原则

第十一条与顾客谈话时的距离应在一公尺以内，

进行谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。一公尺

以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的

距离。

第十二条应看顾客的眼睛以表示自己的诚恳，在

与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现得心不在焉，或者不礼貌

地上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重

顾客的抵触情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难

度加大。

第十三条应当有意识的了解顾客的兴趣和关心

的问题，这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生

认同感。

第十四条应当问顾客您怎么看以注意反应，首先

从顾客的主张提出来做为话题，然后将集中到您的意见上来

考虑一下吧，这样，对方的主张从个人的东西变成了存在于

两者中间，有了客观性，然后，稍稍进行启发，使之对我方

的观点表示理解，这对解决双方矛盾是有效的。

第十五条在适当的时候详细询问事实情况，特别

是在顾客愤怒时，若首先询问事件的经过情形，容易造成顾

7

客的愤怒情绪更加不易控制。因此，应使用种种方法使顾客

的愤怒情绪平息后，再询问事实情况。

第十六条经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪，

配合顾客的讲述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以迅速有

效地缓和顾客的紧张情绪。

第十七条使顾客知道谈话的全貌及背景，在顾客

的叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生的背景详细描述

出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。

第十八条准备好劝顾客的最佳理由，三点内容最容易

留在人的记忆里，因此，在劝导顾客时，最好举出三个理由

来说明。

第四章投诉的种类

第十九条对商品的投诉，予以更换并致歉，做成

记录向上级及相关单位反映后实施。

第二十条对服务的投诉，由服务当事人与适宜的高一

层人员亲自向顾客致歉，并立即改善。

8

第五章顾客投诉处理说明单

第二十一条顾客对服务或商品有所抱怨，其实是对门

面一种信赖的表示。顾客产生投诉提出意见或建议，正是这

家门面的信用高，使顾客产生更高程度的信赖。顾客抱着对

门面的高度期待，产生物质或精神上的不满与愤怒时，门面

必须首先处理这些顾客的投诉(意见或建议)。而建立顾客投

诉(意见或建议)登记表，及时解决，确认分析，就可以得到

由顾客心中发出来的重要讯息，一种既难得又宝贵的讯息。

顾

客姓名话

地

址

投

诉事由

处

理意见

顾

客态度

接接

待人待日期

9

第六章依照不同原因处理

顾客投诉的决窍

第二十二条处理商品质量问题时

如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门面没有

尽到管制商品的责任。解决的办法是首先要向顾客诚心地道

歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种

商品而造成精神损失时，门面应当适当地考虑给予赔偿或安

慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品。

第二十三条处理商品不当造成投诉时

由于顾客处理不当而造成商品损坏的情况发生的话，应

区别对待。如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费

进行修理。如确是售货用方法而造成损坏的话，错误的原因

仍然应在门面，门面一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新晶

来交换旧品，作为补救方法。

第二十四条顾客误会店员而发生投诉时

如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事件真

相告诉他，但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾

客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于

无形而己。经营者充分地说明门面的立场以及顾客误会的所

在，最后，为了怕损坏顾客的自尊心，可送上一份小礼物，

使顾客感激企业的亲切。

第二十五条待客态度不当时

10

除督促销售员改进之外，门面在处理这一类的问题时，

店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定

加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工

一起向顾客道歉，以期得到谅解。

第二十六条事件发生后当场无法解决时

用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼，绝无错、

漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意；然后叙述事

件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将门面需要说

明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门面的赔偿方法

说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都

无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的

方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负

责，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和

其他细节。根据事件的具体情况，对于比较复杂的、双方存

在较大分歧的问题，如果预计提出的处理意见难以终结解决

时，使用书面方式应慎重，以防表达不当出现后遗问题。

第七章附则

第二十七条本规定自公布之日起执行。

11

四、防盗管理

一、防盗措施

(一)、店长应加强巡视，留意死角和多人聚集之处是

否存在不安全因素。

(二)、店长应每日检查收银员交易明细，查看有无频

繁的开关钱箱和无交易登记或退货现象。

(三)、员工如果发现顾客在一个地方徘徊，应上前询

问是否需要帮助。

(四)、岗位员工发现所管区域内有偷窃、或是有偷盗

迹象的，应及时通知其它区域员工提高警惕，并上报店长。

(五)、注意那些穿着反常的人，员工应刻意不断巡视

门面并整理商品。

(六)、在门面发生混乱、包括争辩、打斗、顾客酗酒、

受伤时要格外留心，这种情况可能仅仅是为了引开你的注意

力，以协助同谋在附近偷窃。

(七)、员工购物应在本班组下班后的时间内进行，上

班时间不能进行。

(八)、不定期开展对门面的购物情况的检查、钱箱的

稽核、收银员操作准则测试活动。

(九)加强收银操作规范和安全：

1、收银过程中应注意顾客所购商品是否全部拿出，易

拆开包装的商品内容物与包装是否相同；

12

2、在收银过程中结算金额向顾客报出，并经确认正确后，

报出所收顾客总金额才能把钱放入钱箱；

3、除当班当机收银员外，其它人员不允许擅自在收银机

上操作。

4、营业款应按规定及时存入银行指定账户。

5、凡涉及到现金的交接应当面点清；

6、备用金或营业款或其它现金收入须放入保险柜，不许

随意放在任何其它地方；

7、收银员上岗时身上不可带有现金。

(十)、门面布局避免出现死角。

(十一)、货架不应太高(不要超过视线)。

(十二)、可装置监视器及大广角反光镜。

(十三)、店长应注意员工的举止有否怪异现象。

(十四)、贵重物品交接班时需互相清点，明确责任，

加强防范。

(十五)、门面工作人员的私人物品要在指定地方存放

(无必要不可带进门面),任何物品带出门面时一定要自觉

打开并接受当班店长(店助)或领班检查后方可放行。收银

员工上岗时身上不可带有现金。

(十六)、一切来访人员不得进入门面仓库、宿舍，更

不能再门面食宿过夜，包括其他门面人员，否则追究有关人

员责任。

13

(十七)、门面钥匙安全防范按下表规定执行，因违规

操作造成相应损失的，应承担全部赔偿责任；属过失造成的

赔偿损失的50%,上限2000元。

大门钥无论有无丢失现象，每年更店

匙换一次长

钥匙表用代码而不是用可辨认的

面名称或地点对钥匙进行标注长

钥匙借不借给其它员工持有

用者

各门面店长对钥匙持有者

的姓名、钥匙的种类(前门、后

店

门等)及钥匙的发出日期，要进

长

行登记并保存，并要求员工收到

钥匙后签名

门面多余的备用钥匙应由店

店长保存长

门面店长负责整个门面钥店

匙的管理长

二、方法与技巧：顾客很多时，门面应有专人负责看场，

员工站在方便可以看到整个门面的地方注意顾客东西，特别

注意一些东张西望或左顾右盼的顾客。

三、作案特点：穿两条裤子的；打雨伞的，穿雨衣的；

14

拿报纸的；抱小孩；假孕妇；“情侣”小偷；集团转移作案……

背带子到门面的(特别是袋口批一件衣服的)戴眼镜，穿T

恤的

四、事中处理：若在营业中，则须于顾客离开后，由男

性员工予以礼貌拦截(之前可适当提醒),并邀请至办公室

内处理；处理方式皆以收回被偷之物品、金钱或叫其购买即

可，但事态严重时，例如对方有暴力行为则一律送警方处理。

五、防抢管理

1.容易遭歹徒抢劫的门面特征

(一)商品陈列零乱，说明疏于管理；

(二)灯光暗淡，门面一片昏暗，这是歹徒最喜欢的作

案环境；

(三)橱窗乱贴海报，遮住了视野；

(四)太多钱财外露，收银箱放太多现金；

(五)店外马路岔路多，有容易逃走的路线；

2.事前预防

(一)装置监视器或安全系统；

(二)建立资金超过一定数量投库制度；

(三)尽量保持店内外明亮度及整齐；

(四)提高警惕，发现可疑人员应告知同事；

(五)平时对店员工进行教育训练。

技巧提示：晚间上班时，员工要注意门铃响声，顾客进

15

出可随时注意；

六、事中处理

(一)保持冷静；

(二)不作任意的或无谓的抵抗，确保人身安全；

(三)双手动作应让歹徒看清楚，以免误伤；

(四)不必说服歹徒，尽可能拖延时间，假装合作；

(五)记住歹徒的特征。

七、事后跟进

(一)歹徒离开后立即报警，尽快通知店长和营运部及

总部；

(二)小心保持现场，不要破坏证据；

(三)被抢之后容易再次成为歹徒目标，必须检讨改进

原有缺陷。

五、防损管理

一、事前预防

(一)尽快接待容易损坏商品的特殊顾客；

(二)主动为顾客提供购物篮，并帮忙提取；

(三)防止顾客试用商品

(四)贵重而易损商品放合适位置；

(五)员工日常工作中对商品应轻拿轻放，爱护商品公

物。

16

二、事中处理

(一)不要责怪顾客或对顾客使难看的脸色；

(二)稳住顾客情绪，并关切顾客是否受惊吓；

(三)寻求妥善的处理方法(赔偿问题)

17

六、防骗管理

一、作案方式：

(一)要求兑换零钱，穿西装，陆续进来2个人以上的，

且拿钱出来换的；

(二)开始要买烟，后来又要洋酒或又要奶粉的；

(三)要收银员用报纸把烟抱起来或用黑袋子装起来的；

(四)要其他营业员去拿纸箱来装起来的；

(五)脱身时，故意拿手机问还要写什么的；

(六)故意找借口分开帮助你的同伴的；

(七)送货，以物抵物，或是声称存放物失窃，上门推

销，退货等…….常见骗法：骗卡、骗钱等。

二、事前预防：

(一)不要背对着已打开的钱箱放置或保险柜；

(二)收到顾客所付钱款，应等确定金额后，方可放入

钱箱；

(三)大钞注意辨别真假。当一位顾客为一笔小交易付

了张大面额钞票时，收银员应保持警惕。

(四)注意顾客以零钱掉落法、声东击西骗取你已打开

的钱财或保险箱内的钱物。

(五)收银员一定要唱收唱付，不要离开收银台。

当顾客换了几次钱或做出其它转移目标的行为而使收

银员产生迷惑时，收银员应立即关好钱箱停止交易，并请店

18

长进行处理。

(六)、顾客要求送货的应先结完帐，再提供送货服务。

(七)、若前台只有一位收银员，又没有其他人员照看

收银机，收银员不能离开。

(八)、顾客要求商品包装的，应先付款再包装。

(九)当顾客换了几次钱或做出其它转移目标的行为而

使收银员产生迷惑时，收银员应立即关好钱箱停止交易，并

请店长进行处理。

七、防火管理

一、各门面须配置必备的消防设备，其存放以方便提取

为原则。一般放在收款区附近和仓库门口。

二、门面要抓好员工消防教育，消防培训，教导员工安

全使用消防器材，并要经常检查灭火器是否完好，如有漏气

或有效期已过期，应及时更换；

三、严禁在仓库，门面内吸烟，定期对电线路及电器设

备进行安全检查，要经常检查冷柜，雪糕柜的电源开关是否

动作正常。

19

四、严禁在仓库，厨房乱装插座开关，乱拉乱接电源电

线，严禁使用电炉，严禁几部制冷设备合用一条排插，防止

电线超负荷起火，不能用其它电线代替保险丝使用。

五、纸皮等易燃物品一定要及时清理。门面如需点蜡烛

或蚊香时，要用口盅或罐装好，防止意外发生。

六、事中处理

(一)除电灯外，关掉所有电器设备；

(二)立即打119火警电话，并报告店长；

(三)听从指挥，保持镇定，迅速将现金及贵重物品转

移到安全位置；

(四)学会逃生的方法要领：

1、学会跳楼；2、发出求救信号；3、匍匐前进；4、借

助周边工具逃生；5、不要吸入浓烟(湿毛巾捂鼻子)。

20

八、顾客投诉应急处置

一、了解分析原因

1、商品原因：

(商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品

部全，不能充分选择；畅销商品严重缺货(如促销商品、特

价商品等);商品的定价高于其他同类商家；商品的标价不

清，双重价格。

2、服务原因：

营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不熟练；收银作

业不恰当(如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等)。服

务项目不全(换零钱等);售后服务不及时。

3、设备与环境的原因等。

二、顾客投诉处理方式

1、电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示

对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求

共识，同时了解投诉事件的5W讯息(when(时间)、where(地

点)、who(谁)、(what(做什么)、how(怎么样)),登记在记

录表上。

2、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关

部门，同时立刻向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚

意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。

3、向门面直接投诉：应立即将顾客请至门面的办公室，

21

以免影响其他顾客和正常营业秩序。

4、向媒体界投诉：应及时向相关部门汇报。

5、向消委会投诉：应及时向相关部门汇报。

三、处理抱怨的原则

1、热情而礼貌的接待顾客：以合作的精神解决抱怨。

2、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录。

3、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场

替对方着想。

4、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没

有能力解决的事情。

5、遇到刁蛮、性情暴躁的顾客，应立即改换场所和更

换当事人。

6、必须对有抱怨忍气吞声顾客表示感谢并采取跟进措

施。

四、处理顾客抱怨的方法

退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良

好的关系。并遵循以下程序操作。

热情受理——仔细聆听——立即道歉——衷心感谢一

—满意解决——及时转交——跟踪反馈

五、处理顾客抱怨时应避免出现的事项

1、尽可能避免在公共场合处理。多人围住解释，让顾

客有受围攻之感。

22

2、不理不睬，怠慢顾客。以负面语气及语言回应。

3、压抑顾客，坚持己见。指责顾客，与顾客争执。

4、推卸责任，指责同事和其他部门。

六、建立完善的处理顾客抱怨体系

1、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。建立“服务

公约”或“服务信息反馈系统”。

2、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。

3、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员

处理顾客抱怨的能力。

4、对顾客抱怨及投诉事件要及时(24小时内)反馈，

并严格对相关责任人做出处罚。

七、相关管理规定：

1、门面无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，

应做好登记工作(姓名、电话、投诉原因、受理人、处理人、

投诉时间、处理时间、处理结果),力争当时处理，不能当

时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾

客回复时间。

2、顾客投诉受理时间最长不能超过24小时。

3、店长(店助)每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并

做出相应处理，回复顾客，询问顾客对处理结果是否满意，

将处理结果上报督导及营运主管。

4、当日无法解决的问题或门面无法解决的问题要及时

23

向上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时

回复顾客。

5、每周向营运主管汇报一次，包括：只要投诉内容、

处理方法。营运主管根据投诉情况的轻重做相应的内部处理

和宣导。

24

九、门面预防食物中毒应急预案

一、指导思想：

为预防食物中毒事件发生，保障广大人员身体健康及生

命安全制定本预案。

二、成立防治食物中毒工作领导小组

三、严格执行《食品安全法》中的法律法规。

1、防止门店食物中毒和食源性疾病暴发事故的发生，

保障人员员工身体健康。坚持预防为主的工作方针，加强对

门店卫生工作的管理和监督，制定切实可行的措施，确保广

大人员饮食安全。

2、门面建筑、设备与环境卫生符合通知要求，门面内

外环境要整洁，消除四害，门面的设施设备布局合理。

3、严格把好食品质量关。门面采购员必须到持有卫生

许可证的经营单位采购食品并签定甲乙双方协议书，以便追

究对方责任，做到有章可循，把好采购食品质量关、销售关，

杜绝“三无”食品及过期食品进店。食品存储到位，做到分

类、分架、隔墙、离地存放，定期检查。

4、食品从业人员必须持有健康证，每年进行一次体检，

有传染病者不得使用。从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕

吐，应该立即脱离工作岗位，病痊愈后方可重新上岗。食品

从业人员必须养成良好的个人卫生习惯。

5、加强管理与监督，建立店长责任制，分管领导责任

25

制，建立健全食品卫生管理制度，加大督查力度，确保广大

人员的饮食安全。

四、食物中毒是指食用了被生物性、化学性、有毒有害

物质污染的食品或者食用了含有毒、有害物质的食品后出现

的急性、亚急性食源性疾患。

五、发生食物中毒事故处理工作程序如下：

1、门店一旦发生人员食物中毒或疑似食物中毒，门面

应立即停止销售供应，并封存导致食物中毒或可疑导致食物

中毒的食品，保护好现场，绝不故意破坏现场，掩盖事实真

相。

2、门面人员应立报告，门店领导接到报告后应在第一

时间向局领导汇报，同时应立即拨打120,请求急救中心进

行救援。

3、动员一切可动员的力量，及时送中毒人员到就近医

院进行救治，妥善安置处理患者，解除其痛苦。

4、门店在接到报告后，应立即组织人力到现场处理事

故。查清食物中毒的性质，按照卫生部《食物中毒处理办法》

向上级政府、卫生行政部门和上级主管部门报告。

5、中毒事故向上级政府及卫生行政部门报告后，由上

级政府及卫生行政部门进行调查处理，在调查处理的过程中，

门店有关部门应积极配合，尽快查清食物中毒的食品源，避

免食物中毒的再次发生。

26

1.1.2.消防、安全工作

为了预防火灾和减少火灾危害，加强应急救援工作，保

护人身、财产安全，维护公司的消防安全，制定本工作方案。

一、门店内消防安全制度

1、门店实行逐渐防火责任制，做到层层有专人负责。

2、实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防

工作，明确有人负责管理，各部门均要签订《防火责任制》。

3、安全部设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、

消防演习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责门

店的消防预案、培训工作。各营运部门则须具备完整的防火

检查报告和电器设备使用报告等资料。

4、门店内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通

道和报警系统，组建义务消防队，配备完备的消防器材与设

施，做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的

疏散转移。

5、设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、

逐渐防火检查，用火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消

防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。

6、对新老员工进行消防知识的普及，对消防器材使用

的培训，特别是消防的重点部门，要进行专门的消防训练和

考核，做到经常化、制度化。

27

7、门店内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域、

洗手间全部禁止吸烟、动用明火，存放大量物资的场地、仓

库，须设置明显的禁止烟火标志。

8、店面内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定

的明显位置放置。

9、禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关

和更换灯管、灯泡、保险丝等，如需要，必须有工程人员、

电工进行操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并

在期限内改装。

10、门店内所有开关必须统一管理，每日的照明开关

统一由安全员开关，其他电力系统的控制由工程部负责。如

因工作需要而改由部门负责，则部门的管理人员和实际操作

人员必须对开关的正确使用接受培训。

11、营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证

各种电器不带电过夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。

12、各种电器设备、专用设备的运行和操作，必须按

规定进行操作，实行上岗证作业。

13、柜台、陈列柜的射灯、广告灯，工作结束后必须

关闭，以防温度过高引起火灾。

14、货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、

火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔(消防规定

垂直距离不少于50cm)

28

15、销售易燃品，如高度白酒、果酒、发胶、赛璐珞等，

只能适量存放，便于通风，发现泄露、挥发或溢出现象要立

即采取措施。

16、门店内所有仓库的消防必须符合要求，包括照明、

喷淋系统、消防器材的设施、通风、通道等设置。

二、仓库消防安全制度

1、仓库的主通道宽度不少于2m,通道保持畅通。

2、库房中不能安装电器设备，所有线路和灯头都应

安装在库房通道的上方，与商品保持一定距离。

3、仓库中不能使用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉

子、电烙铁等，使用的电灯泡不能超过60W。

4、库房中严禁使用明火，严禁吸烟。

5、仓库必须配备消防器材，消防器材的位置附近不

能存放商品与杂物。

三、办公区消防安全制度

1、办公区严禁吸烟，并贴有严禁吸烟和防火的标志。

2、办公区不得储存杂物，不得大量堆放商品，不得放

置易燃易爆物品。

3、办公区不得使用电炉、酒精炉、热得快、电饭锅

等电热工具。

4、办公区无人办公时，应关闭所有的照明灯。

29

5、办公区的所有电器设备，必须在工作结束时，关

闭电源。

四、消防安全检查制度

1、部门配置消防义务组员，每天进行防火检查，发现

问题及时记录上报。

2、消防义务检查员要认真负责，检查中不留死角，确

保不留发生火情的隐患。

3、部门经理/主管每月要进行一次消防自查，发现问题

及时向安全部汇报(书面材料)。

4、安全部每周定期对门店进行消防检查，主要检查防

火制度措施是否落实，防火主要器材是否全部符合要求，是

否有重大火险隐患，是否有完整的安全防火检查记录等。

5、安全部的消防安全检查报告，每月呈报门店经理和

总部相关部门。

6、安全部须有专人负责学校或政府消防安全检查部门

对门店的安全检查的准备、问题的整改等事宜。

7、对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改；

限期未整改者，进行相应处罚和上报门店经理；对因客观原

因不能及时整改的，应采取应急措施确保安全。

8、检查消防重点区域和重点用电设备，执行定点、定

人、定措施的制度，并根据需要，设置自动报警系统灭火等

新技术来加强门店的预防、灭火功能。

30

9、检查防火档案、灭火作战计划、季度消防演习报告

等，负责消防的安全员对相关的程序是否了解，是否熟知在

紧急情况下，所应采取的切合实际的措施。

10、检查消防工作定期总结、评比、奖惩情况，特别是

对事故信息的分享，宣传教育培训工作是否定期、不间断在

进行。

31

1.2.服务质量管控方案

1.2.1.店员礼仪规范

一、店员素质要求

1.具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。

3.具备良好的身体素质和心理素质。

4.较强的表达、沟通和协调能力。

5.良好的礼仪风范。

二、仪态

1.以站立姿势工作的店员，其正确的站立姿势应是：双

脚与两肩同宽，自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、

头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。双腿不能叉得太开，

不能抖动。

2.以坐姿工作的店员，必须坐姿端正。双腿自然一放，

双膝并拢，不得翘二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座

椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后合，不得伸懒

腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。

4.以站姿工作时，双手应背在背后；以坐姿工作时，双

手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、

插入衣裤或随意乱放，不抓痒、抠鼻孔、不得敲击或玩弄其

他物品。

5.行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。

32

与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同事进

出门(包括电梯门),应让顾客先行。请人让路要讲“对不

起”,不得横冲直撞，粗俗无礼。

6.为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手指或笔

杆指客人或为人指方向。

7.见顾客入门店，应立即起立，以标准站姿迎接客人。

三、仪表

1.衣着、面部、手部必须清洁。

2.上班前不吃异味食品以保证口腔清新。

3.头发要常洗,整齐。男员工头发以发脚不盖耳部及

后衣领为适度；男员工不得化妆，不准烫卷发，不准留胡须，

头发不得有头屑；女员工头梳理整齐，不得披头散发。男女

员工头发不得染怪异色彩。

4.招商小姐上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不

得浓妆艳抹。

5.不得佩戴过多饰物，不得带吊坠耳环，不得带戒指和

手链，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。

6.必须佩戴员工卡，统一佩戴在左胸处。女员工将工卡

挂在左领口适当位置，男员工将工卡挂在工装作胸口袋上，

不得任其歪歪扭扭。

7.不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹在腋下。

四、表情

33

1.微笑，是店员最起码应有的表情。

2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还

要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不

亢。

3.和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表

情是：目光凝视、适度避闪。

4.不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说

话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷

嚏时应转身向后，并说“对不起”。

5.上班时间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的杂志、

小说等。

6.店员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张

西望、心不在焉。

7.在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、

紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉

弄眼。

8.店员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客

人走进，应立即点头微笑示意，以表示已注意他(她)的来

临。不得无所表示，不能等客人先开口。

五、言谈

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声

量不要太高，也不要太低，以免影响他人或导致顾客听不太

34

清楚。

2.不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱性的语言。

3.三人以上讲话，要用互相都懂的语言，最好用普通话

或白话。

4.不得模仿别人的语言和语调。、

5.不讲过分的玩笑话。

6.说话要注意艺术，多用敬话，注意“请、“谢”字不

离口。

7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊

重。

8.要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称听“先生”

或“女士”。

9.指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生(女

士)”。

10.无论从客人手里接过任何物品，都要说“谢谢“。

11.顾客道谢时，要答“不用谢”,“别客气”,不得毫无

反应。

12.顾客来时立即起立点头问好：“先生(女士/小姐),

你好!欢迎光临

13.当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自

我介绍：“我叫XXX,我可以帮您介绍一下吗!先生(小姐)!

14.当顾客对产品表现出满意准备离去时，售楼人员应

35

主动说：“X先生(小姐),如果方便的话请留下电话，便于

我们与您联系”。

15.当顾客表示顾客表示对产品不满意而准备离去时，

售楼人员应说：“先生(小姐),能留下电话与联系和联系地

址吗?如果我们产品有新的优惠措施，我们可以及时与您联

系。”

16.当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看一

遍，并将对方称谓细声读一遍。

17.顾客离开时，店员将客人送到门店门口，为其开门

时说：“走好，欢迎下次光临。”

18.任何时候不准将“喂”或“不知道”,对客户说，可

以说“我帮你问一下”,或“我看一下资料”。

19.因事暂时离开接待中的客人时，一律讲“对不起，

请稍候；”如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您

久等了。”不得一言不发就开始介绍。

20.当在接持客户的过程中有电话打来，一律讲“对不

起，我接个电话”;快速听完电话再次对客人讲“对不起!”

21.当为顾客介绍完以后应主动询问：“还有什么我可以

帮您的请直接找我。”

六、着装服饰

1.店员统一着工装，整体要求是：干净、整齐、笔挺。

2.钮扣要全部扣好。穿工装时，不论男女第一个钮扣应

36

扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须打正。

3.工装外衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物：

工装外不得显露个人物品如纪念章、笔、纸等。

4.按规定穿皮鞋上班，不准订金属掌，男员工禁止穿凉

鞋。女员工穿肉色或浅色袜子，其他颜色和带花边、绣花的

袜子一律不准在工作时穿着，袜头不得露出裤脚，袜子不得

有破洞。

七、接待中心

1.接待中心应保持干净、整洁；招商资料摆放整齐、醒

目。

2.接待中心不得放置私人物品在看的见的位置。

3.店员有维持接待中心秩序的义务。

4.人员离去，应将椅子归位，使用过的烟灰缸，水杯等

要及时打扫干净。

5.最后值班员离去时注意关闭门窗，电源，灯具等。

八、考勤制度

1.严格按值班表执行，上下班打卡，不许代打，弄虚作

假。

2.未经同意，不得擅自换班、串岗、脱岗。

3.请假须提前一天向部门主管报批，得到允许才可休息。

37

1.2.2.商品质量管理

一、商品质保期管理

A.常温商品下架期管理标准

商品保质商品保质期

报警期报警期

期天数天数

180天

三年以上330天540天及以上

(6个

(36个月)(11个月)(18个月)

月)

120天

二年以上240天360天及以上

(4个

(24个月)(8个月)(12个月)

月)

(1)保质期限在一年以上(含一年)的报警点为保质期

止前的1/3;

(2)保质期9/8个月的报警点为保质期止前的90天(3

个月);

(3)保质期限在六个月的报警点为保质期前止(2个月);

(4)保质期在5---3个月的报警点为保质期前止的25

天；

(5)保质期限在一个月的报警点为保质期限前止的10

天；

(6)保质期在15天的报警点为保质期止前的5天；

38

39

商品保质期天提前下架商品保质提前下

数天数期天数架天数

105天

二年及以上30天及以

(3.5个2天

(24个月)上

月)

540天及以上90天20天及以

2天

(18个月)(3个月)上

360天及以上30天14天及以

2天

(12个月)(1个月)上

270天及以上

20天10天2天

(9个月)

240天及以上

20天8天2天

(8个月)

180天及以上

20天7天1天

(6个月)

150天及以上

20天5天1天

(5个月)

到期当

120天及以上日

5天3-4天

(4个月)提前2

小时

40

到期当

90天及以上日

5天2天

(3个月)提前2

小时

到期当

60天及以上日

5天1天

(2个月)提前2

小时

41

商品日期检查规则：

1.要遵守“先进先出”

2.注意查看商品的“销售期限日期，销售期间时间”

3.每天检查商品的颜色，气味，外观有无异常

4.商品报废的时间是否按标准执行

5.检查结果，每天记载在<店长工作手册》

商品下架要点：

1.PB商品：所有自产商品(以上表格所诉)必须提前

2小时下架

2.NB商品：保质期30天的商品要提前7天登记预警；

保质期在90天的商品要提前15天登记预警；保质期3个月

(含)以上的商品要提前30天登记预警。门面每周安排员工

做货架卫生时，要查看每个商品的日期做好记载，做好先进

先出的原则；

二、商品采购、配送质量

1商品采购管理

1.1商品应实行统一采购。

1.2连锁经营企业应建立商品采购管理制度。

1.3对供货商和商品的查验、评价应该实行分工监督和

分级监管。建立商品采购评审机构和机制。

1.4在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监

控制度和相应的商品采购淘汰制度。

42

1.5商品实物内在质量的检验，应以科学、标准的技术

测试方法为依据，配置商品质量检验的设施，建立相应的检

验工作规程和管理制度。

1.6采购商品时，应对供货商的资质单证、商品质量、

送货能力等进行查验和评价。

1.7查验供货商资质单证应包括下列内容(查验有关单

证是复印件时，应验明其真实可靠):

1)企业法人营业执照；

2)税务登记证；

3)生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；

4)商标注册证或使用许可及授权证明；

5)商品条码证。

1.8查验商品质量应包括下列内容(查验有关单证是复

印件时，应验明其真实可靠):

1)产品标准号；

2)产品质量检验合格证明；

3)重点商品的检验检疫证、标签、批准件等市场准入

证明；

4)有关质量认证标志、商标和专利的证明；

5)商品包装广告宣传有关依据的证明。

1.9查验供货商的送货能力包括运输工具、吨位、通行

能力、温控条件等。

43

1.10采购熟食、生鲜、半成品、即食品或质量安全要

求较高的食品应实地考察供货商的生产加工条件、质量管理

水平等情况，并应定期对供货商的生产状况进行检查和随访。

1.11不得采购“三无”商品。

1.12采购的食用农产品应是安全、卫生、优质的。

2商品配送管理

2.1商品配送形式应符合下列要求：

1)商品进货应以统一配送为主；

2)日配性食品、进货量较大的饮料和乳制品、保质期

在七天以下的非定型包装食品、部分温控食品及在运输周转

的过程中易破碎的商品，经企业审定，可以直送。

2.2配送中心设危险品、常温商品、温控商品等仓库。

2.3配送检验

2.3.1配送中心设专门的机构或专人对进货商品的质

量进行检查验收。

2.3.2进货商品质量的检查验收应包括下列内容：

1)商品名称、规格、数量；

2)包装、外观、生产日期、保质期；

3)送货能力；

4)卫生、安全等有关证明。

2.3.3对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检

查验收。

44

2.3.4进货商品的检查验收可委托验货。

2.3.5商品检查验收中发现存在质量问题，该品种该批

次的商品不得入库。

2.3.6对限期使用的商品，入库时对商品保质(保存)

期的期限应予以控制，并做好记录。

2.3.7进货商品检查验收中的不良记录应及时发亏总

部采购机构。

2.3.8对在库商品的质量应定期检查并做好记录，发现

有质量问题的商品应当即封存处理。

3重点商品的持证查验

1.采购、销售重点商品，应按表一有关内容，查验相

关单证。

45

1.3.经营企划

1.3.1.经营理念

我们将严格按照门店经营管理工作的要求，树立“一切

为了顾客”的管理理念，建立健全各项管理制度，制订并严

格遵循门店工作实施细则、经营方针和管理措施。

1、坚持遵纪守法，严格按照门店的经营条件标准和《食

品卫生法》,办理办全营业执照、卫生许可证等各种证件，

定期审核，并随时接受机场集团和各部门的监督检查。

2、我们将配置醒目的专用付款码。

3、充分发挥店面“窗口”作用，广泛听取和征求顾客

的意见和建议，积极为门店的精神文明建设做贡献。

4、积极与XXXX集团合作，坚决履行承包合同，保证按

时交纳各项费用，确保门店正常运转。

我们保证店内销售商品的质量及售后服务，严格遵守

《食品卫生法》和门店关于卫生、安全方面的有关制度，严

禁出售假、冒、伪、劣、过期、腐烂、变质、有毒物品。严

把进货关，坚决杜绝来路不明的货源进入本店。做到分工具

体，责任明确，由专人负责订购，定时进货，每天检查，并

保证做好商品的销货台帐，保证做到不合格或临期商品不进

入门店商店，好卖好销的商品保证不断货，滞销商品保证做

到定期清理，保证商品的合理性和多样性，并且保证同种商

品的售价不得高于同类商店市场价。

46

我们会严格遵守作息纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。

上班期间严禁干私活，严禁接朋会友，严禁带小孩，严禁脱

岗、串岗，严禁打闹、吃零食及其他不文明的语言和形为。

严禁在公共场所乱扔杂物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等。

爱岗敬业，尽职尽责，搞好商店室内外卫生，不得有蚊、

蝇、蜘蛛网等现象，确保卫生安全。

我们会定期对商店工作人员不断进行思想教育和安全

教育，不断提高我们的素质和能力。并熟练掌握消防安全常

规常识，严格执行消防安全标准，确保不出问题。要做到人

走灯灭，人走水停，注重节约，爱惜门店的一草一木，构建

和谐社会。商店工作人员身份证及复印件等相关资料，我们

会及时与XXXX集团沟通，并向相关部门报备。

我们将定期向XXXX集团领导汇报工作情况，征求领导

的意见和建议。定期了解顾客对店的意见和建议，设立顾客

意见箱，随时听取顾客的意见和建议。配合门店的检查和监

督，力争做到顾客及家长的满意度100%。

1.3.2.运营计划

①销售计划：我方有着丰富的运营经验，对顾客的日常

需求用品及食品种类的把握会比较准确，所以在商品的销售

方面，不会产生滞销和过期的状态，保证店内商品的不断流

转及正常仓储量，保证店内商品是受广大顾客喜爱和受用的，

这是门店店可以健康运营的基础。

47

②服务计划：在销售商品的基础上，我们结合顾客的需

求，分析了最受消费者喜欢的门店类型，调研发现，有贴心

增值服务的店面，往往更容易留住消费者。

③劳动工资计划：在店铺人员的配置上，本店一贯采用

“紧凑而全能”的编制理念，店内员工一律需要熟悉本店运

作的每一道环节，比如理货、验货、收银、保质期检查、卖

场清洁、服务等，根据劳动法规定，一周工作不得超过40

个小时，轮流排班。

④新产品试卖计划：本店的商品货品构成一般是由鲜食

产品、常温产品、日用品三大部分组成。

⑤产品供货渠道：专车专送的冷链每日配送制度，保障

产品到达各门面的新鲜度。

⑥账务统计：店内有专门的的智能收银系统和后台数据

收集系统来帮助分析统计每天的营业情况，经营做到收支清

晰，台账健全，各个产品销售数据精准分析，更好的为顾客

提供需求高、更受欢迎的货品。

⑦技术组织措施：在本店的运营当中，我们绝不闭门造

车，也会有节点有组织的规划考察同行业的运营情况及异业

联盟的可能性。

⑧其他计划：食品及日用品需求几乎渗透着每个人的生

活，在售卖商品的基础上，

48

1.3.3.门面经营实施方案

一、对经营管理的整体设想及策划

经营方案

1.严把进货渠道，确保商品质量。

商品是门面销售的主体，销售优质产品一直是我们经营

门面的基本原则。首先，我们必须严把供货渠道，商品进店

必须有三证一报告，即“营业证，生产许可证，食品流通许

可证和近期的产品质量检测报告”,牛奶类必须提供本批次

检测报告。确保所售商品是正品牌，好商品，把好商品质量

关。

其次，要定期检查上架产品的包装、质量、保质期，严

格遵守食品卫生安全标准，对不符合要求的商品进行及时撤

柜处理。对商品的保质期进行严格监管，绝不销售过期产品，

未售出的接近保质期结束日期的商品一律下架。

除此之外，我们将严格按照门店规定，所有商品明码标

价，价格不高过当地各大门面的平均价格，绝不销售无“QS”

标识或无生产厂家和日期的副食，绝不销售超出经营范围的

各类商品，本门面绝不向未成年人销售香烟、各类酒及有毒、

易燃易爆等物品。

2.美化购物环境，提供优质服务。

门面是生活的一部分，离开教室，走进门面，我们希望

为大家

49

提供一个优雅舒适的购物环境，灯光明亮，温度适宜，

通风良好，货架摆放位置合理，地面无杂物堆积、干净整洁，

再配以轻松的音乐，让大家在一种轻松舒适的环境里购物，

让环境帮助他们缓解疲劳，放松心情。

门店的服务对象主要是顾客，纪律强，是门店服务对象

的主要特点。这就要求我们的服务要精细化、专业化、标准

化，从每一位从业人员的言语、行动、处理问题的方式等方

面严格要求自己。

3.狠抓门面管理，实行微利经营。

管理是一家门面成功与否的关键，是门面的生命线。根

据实际情况，制定门面规章制度，主要包括：商品退换货处

理办法，残损物品处理办法，门面卫生管理办法，各岗位员

工工作职责，员工奖惩制度。

门店的主要客户群是顾客，经济来源有限，所以我们会

在保证门面的正常运作情况下，以服务型销售为主，尽可能

的降低利润点，实行微利经营。

一、日常经营管理服务

1.店长

1.召开晨会(每日必开内容：传达上级指示、昨天经营

总结销售商品质量、工作环境、服务质量处理结果经验教训，

存在的问题、违纪通报、表扬、个人仪容检查、今日活动安

50

排)班前十五分钟列队。

2.环境检查(商品陈列：结构、位置、整齐、丰满、日

期、标价卡、破损商品。店容店貌：手推车、货篮、卫生工

具、地面卫生、卫生死角、门前推车、广告牌、标语、橱窗

卫生、背景音乐、气味、通风、仪容仪表每日必做)

3.听取管理人员汇报(每日一次员工表现、存在问题、

合理化建议)。

4.收货、调货、退货(手续完备、督查管理人员到位)。

5.上级通知的执行(各类文件的传达、促销的配合、上

级布置的各项任务)。

6.人员调度(上下货、临时加班)。

7.员工沟通(每周一次员工反映门面的问题、顾客的反

映、员工的生活困难、员工对公司的要求、对管理人员的投

诉、员工的思想工作、员工的业务指导)。

8.市场调查(每周一次同类商品的价格、价格信息、品

种信息)。

9.向公司反馈各种信息(商品质量信息、价格信息、品

种信息)。

10.参与市场采购(每周一次掌握市场价格、了解新

的品种)。

11.处理顾客的投诉(原则：尊重、掌握心理、实事

求是、换位思考、主动承担责任。投诉原因：商品质量、价

51

格、服务态度。

步骤：聆听、同情、道歉、解决、协商、行动)。

12.分析销售状况。

13.进行营销策划。

14.店长工作日志

2.店员

晨会

1.前一天经营工做概括小结，讲评。

2.听取当天经营工作内容及注意事项。

3.公司新的经营决策及管理规定。

营业准备

1.按规定穿工作服，佩戴工号牌，开启后台电脑系统，

收银人员开启收银机，清点备用金，准备找零小钞。

2.营业员校验电子衡器，检查其他工用具完好情况，补

货、理货。

3.检查过夜商品安全工作，重点商品清点(含库内),

发现异常情况立即向领导汇报处理。

营业中

收银员

52

1.接待顾客热情礼貌、普通话服务，对顾客所购商品大

致目测分类入机

2.商品入机扫描部位准确、动作规范，入机商品与显示

屏计价一致，读不出条码的商品手工输入，不得用不同条码

的同价商品代输，不得漏输商品。

3.凡是能打开外包装的商品，必须打开包装核实与入机

商品的一致。

4.商品有标价的，但与显示屏价格不一致时，经过值班

经理同意可按低标价出售，其差价部分由领导追究责任人赔

罚，并作记录。

5.收款找零唱收唱付，将打包商品和收银小票同时移交

顾客手上，对顾客使用服务敬语“欢迎您再来”。

营业员

1.接待顾客适时主动，礼貌得体，准确敏捷，主动递送

自选篮。

2.介绍导购商品，客观、真实，不言过其实。营业员对

自己负