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文档简介

高速铁路客运服务技能一、高速铁路旅客心理认知（一）旅客知觉

1.感觉与知觉个别属性完整印象关系：知觉是各种感觉的结合都是对事物的感性认识

2.知觉的特性整体性选择性理解性恒常性3.铁路旅客知觉（1）旅客对铁路的知觉（2）旅客对客运人员的知觉（二）旅客态度

1.旅客态度的构成（1）认知成分（2）情感成分（3）意向成分

2.旅客态度的转变（三）旅客的服务期望

1.旅客的服务期望理想服务适当服务预测服务高于服务水平高兴、吃惊低于服务水平挫折、满意度下降

2.影响服务期望的因素（1）影响服务期望的因素忍耐服务的强化个人因素（2）影响适当服务期望的因素暂时服务强化因素可感知的服务替代物自我感知的服务角色环境因素预测服务（3）影响预测服务的因素明确的服务承诺含蓄的服务承诺口头交流过去的经历（四）旅客投诉心理

1.旅客投诉原因（1）客观原因非铁路责任铁路自身原因：运能不足、售票窗口开设不足、硬件设施的不足（2）主观原因不尊重旅客工作不负责任（3）旅客自身原因误购车票、情绪发泄

2.旅客投诉心理

（1）求尊重心理

（2）求宣泄心理

（3）求补偿心理

（4）求公平心理一名旅客进站候车，车站工作人员让其将随身带的数个包裹放在三品检查仪上进行检查。检查完毕后不久，这名旅客找到工作人员，称自己少拿了一件行李。车站工作人员称：“我刚才上卫生间了，没有见到无人领取的包裹。”一个说没见到，一个说没有拿，最后引发了投诉。车站据理力争不让步，于是旅客聘请了律师打这场官司，媒体也进行了跟踪报道。3.投诉旅客的人群分类

（1）公务出行者（2）商务出行者（3）因私出行者（4）其他出行者

4.对旅客投诉的认识（1）旅客投诉是铁路客运部门改进服务的机会。（2）旅客投诉是将不满的旅客转变为最忠实旅客的机会5.旅客投诉对策

（1）客观原因造成的投诉（2）主观原因造成的投诉美国白宫曾经做过一次全国消费调查：如果顾客不满意，还会到此商场购物的客户只有9%，91%不投诉的顾客表示不会再到这家商场购物。另一项

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