《消费者行为分析》项目十 消费者购后行为：剖析购买行为的后续表现练习题及答案

项目十消费者购后行为：

剖析购买行为的后续表现任务一练习题消费者行为分析

项目十消费者购后行为：剖析购买行为的后续表现任务一购后行为：消费者购买决策过程的最后阶段判断题产品因素、个人因素和环境因素能够直接使消费者产生正向或负向的购后行为（）二、单选题1.消费者暂时处置产品的方式是（）A赠送B丢弃C拆换D出租以下消费者表达购后不满意的行为不属于个人行为的是（）A要求退换B诉诸法律C告诫他人D抵制购买以下属于影响消费者购后行为的产品因素的是（）A品牌形象B感知价值C相关群体的评价D竞争产品的性价比三、多选题影响消费者购买行为的因素包括（）A产品性价比B品牌因素C认知差距D相关群体的评价四、简答题如何有效改善消费者的购后行为？答案：一、判断题×二、单选题1.D；2.B；3.A三、多选题ABCD四、简答题如何有效改善消费者的购后行为？答：（1）避免消费者对产品产生过高预期。（2）跟踪指导消费者产品使用情况。（3）提高产品质量和服务质量。（4）完善售后服务，积极处理消费者投诉。

任务二消费者满意度：购后行为的情感表现判断题当消费者对某一产品品质期望很低时，在实际使用过程中切身体验到产品低品质带来的诸多不便时，并不会感到不满意（）二、单选题1.以下哪个不属于影响消费者期望的因素（）A产品因素B消费者特征C竞争产品D服务以下属于传统企业提升消费者满意度的方法的是（）A培养员工忠诚感B完善的物流配送C建立平台信誉D确保发布信息的品质影响消费者满意度的主要因素不包括是（）A消费者的归因B消费者的实际认知C消费者的期望D企业品牌三、多选题消费者满意的内容包括（）A理念满意B行为满意C试听满意D服务满意四、简答题1、简述消费者满意的基本内容。2．如何有效提升消费者满意度？答案：一、判断题×二、单选题1.D；2.A；3.D三、多选题ABCD四、简答题1、简述消费者满意的基本内容。答：消费者满意的基本内容主要包括6个方面：（1）理念满意：指企业经营理念带给消费者的满意状态，包括消费者对企业的宗旨、价值观的满意状态，如企业的绿色理念等。（2）行为满意：指企业的经营行为带给消费者的满意状态，包括企业的行为机制、行为规则和行为模式的满意状态等。（3）视听满意：指企业具有的可视性和可听性的外在形象带给消费者的满意状态，包括对企业的建筑物、办公设施和环境、外在形象设计等的满意程度。（4）产品满意：指企业产品的质量、功能价值带给消费者的满意程度。这是消费者最为注重的满意层次。（5）服务满意：指企业提供的服务带给消费者的满足程度，包括优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整的服务内容等。（6）社会满意：指消费者在对企业的产品或服务的消费过程中所体验到的对社会利益维护的满意状态。2．如何有效提升消费者满意度？答：传统企业提升消费者满意度的方法如下：（1）树立“消费者至上”的服务经营理念。（2）提高企业内部服务质量，培养员工忠诚感。（3）注重消费者差异化服务。（4）努力满足消费者需求。（5）提供令消费者满意的服务。（6）关注细节，用贴心服务感动消费者。（7）做好与消费者的沟通，提高售后服务水平。（8）建立消费者数据库。有效提高网络消费者满意度的方法如下：（1）确保发布信息的品质。（2）保证产品质量。（3）提升交易流程的简捷、便利性。（4）优化电商平台页面。（5）合理地选择支付方式。（6）完善的物流配送。（7）建立完善的网上售前、售中、售后服务体系。（8）建立平台信誉。（9）提供个性化服务。

任务二消费者满意度：购后行为的情感表现判断题当消费者对某一产品品质期望很低时，在实际使用过程中切身体验到产品低品质带来的诸多不便时，并不会感到不满意（）二、单选题1.以下哪个不属于影响消费者期望的因素（）A产品因素B消费者特征C竞争产品D服务以下属于传统企业提升消费者满意度的方法的是（）A培养员工忠诚感B完善的物流配送C建立平台信誉D确保发布信息的品质影响消费者满意度的主要因素不包括是（）A消费者的归因B消费者的实际认知C消费者的期望D企业品牌三、多选题消费者满意的内容包括（）A理念满意B行为满意C试听满意D服务满意四、简答题1、简述消费者满意的基本内容。2．如何有效提升消费者满意度？

任务三消费者忠诚：重复购买行为的影响因素判断题消费者完全满意是形成消费者忠诚的基础，消费者重复购买行为取决于消费者的忠诚（）二、单选题1.高度忠诚是有超过（）概率重复购买同一品牌产品A50%B60%C70%D80%以下哪个是最浅层次的忠诚（）A意向性忠诚B情感性忠诚C认知性忠诚D行为性忠诚三维度模型不包括以下哪项（）A意向性忠诚B