中国联通IT运维管理制度

中国联通IT运维管理制度第一章总则为规范中国联通IT运维管理，提升运维效率和服务质量，确保信息系统的安全与稳定运行，依据国家相关法律法规及公司内部规章制度，特制定本管理制度。IT运维管理制度是对信息技术基础设施及其运行管理流程的全面规范，旨在为公司各业务部门提供高效、可靠的IT支持。第二章制度目标1.确保系统稳定性：通过规范化的运维管理，确保信息系统的高可用性和稳定性。2.加强安全管理：通过实施安全措施，保护公司数据资产的安全，防止数据泄露和损失。3.提升运维效率：优化运维流程，减少故障响应时间，提高问题处理效率。4.促进知识共享：建立运维知识库，促进团队间的信息共享与经验交流。第三章适用范围本制度适用于中国联通所有IT运维相关的人员和部门，包括但不限于：-IT运维中心-软件开发部门-网络管理部门-客户服务部门第四章管理规范4.1运维职责1.IT运维中心：负责整体运维管理，包括系统监控、故障处理、日常维护和安全管理。2.软件开发部门：配合运维中心，确保开发应用的可运维性，参与系统上线和维护过程。3.网络管理部门：负责网络设备的日常管理和维护，确保网络的稳定性与安全性。4.客户服务部门：负责用户反馈的收集和问题的初步诊断，协助运维中心处理客户问题。4.2运维流程1.系统监控：运维中心应定期对系统进行监控，确保各项指标正常。-使用监控工具，对服务器、数据库、网络设备进行实时监控。-每周生成监控报告，分析系统性能，及时发现潜在问题。2.故障处理：-故障发生后，运维中心应立即启动应急预案。-按照故障分类，迅速分派专业团队进行处理，确保在规定时间内恢复服务。-故障处理完成后，应填写故障处理报告，记录处理过程与结果。3.日常维护：-定期对系统进行巡检，更新系统补丁和安全策略。-每月进行一次全面的系统评估与优化，确保系统高效运行。4.备份与恢复：-重要数据应定期备份，备份频率应根据数据的重要性进行调整。-建立数据恢复策略，确保在数据丢失或损坏时，能够迅速恢复。4.3安全管理1.权限控制：严格控制系统访问权限，确保只有经过授权的人员能够访问敏感数据。2.安全审计：定期对系统进行安全审计，发现并整改安全隐患。3.安全培训：定期对运维及相关人员进行安全意识培训，提高安全防范能力。第五章操作流程5.1故障报告流程-用户发现故障后，首先通过客服系统提交故障报告。-客服人员对报告进行初步分类，并转交运维中心处理。-运维中心在接到报告后，进行问题确认，并在规定时间内反馈处理进度。5.2变更管理流程1.变更申请：各部门如需进行系统变更，需提交书面变更申请，包括变更内容、目的及影响分析。2.变更评估：运维中心对变更申请进行评估，必要时召开评审会议。3.变更实施：经评估通过后，由运维人员在指定时间内实施变更，并记录变更过程。4.变更验证：变更完成后，需进行验证，确保系统正常运行，必要时进行用户反馈。5.3知识管理流程-运维中心应建立运维知识库，记录常见故障及解决方案。-定期更新知识库内容，保证信息的时效性与准确性。-鼓励运维人员分享经验，促进团队的整体能力提升。第六章监督机制1.定期评审：每季度对运维管理制度及实践进行评审，找出不足并提出改进建议。2.绩效考核：对运维人员的工作进行绩效考核，考核内容包括故障处理效率、用户满意度等。3.反馈机制：建立用户反馈渠道，定期收集用户对运维服务的意见和建议，作为改进依据。第七章附则1.解释权：本制度的最终解释权归IT运维中心。2.施行日期：本制度自发布之日起实施，并定期进行修订和完善。3.修订流程：如需修订，需由IT运维中心提