2024年便民服务中心十六项工作制度范文（二篇）

第17页共17页2024年便民服务中心十六项工作制度范文一、对于口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，需进行详尽的审查与分析，根据投诉内容的差异，采取针对性的处理措施。同时，确保对投诉人及其投诉事项的保密性。二、中心在充分调查核实投诉行为后，应依据中心既定的规章制度，对涉及的问题及责任人进行妥善处理，并将处理结果及时、准确地反馈给投诉人。三、进驻中心的窗口单位需全力配合中心工作，对于中心转交的群众投诉，应在规定时间内给予有效处理，并及时向中心报告处理结果，同时确保投诉人得到及时反馈。四、对于一般性投诉，中心应迅速响应，现场给予明确答复；若无法现场答复，则需在当日或次日提供答复。对于复杂或需多单位协调处理的投诉，中心应尽快与相关单位沟通，确保在一周内给予答复。若因客观原因无法在规定时间内答复，应及时向投诉人说明情况，并持续追踪处理，直至问题圆满解决。五、口头投诉原则上以口头方式答复，而书面投诉则必须采用书面形式进行答复。对于重大投诉事项，应及时向中心领导及上级纪检监察部门汇报，并严格按照既定程序进行查处。六、关于“____乡(镇)便民服务中心优质服务窗口、优质服务标兵评比办法”：为进一步提升服务质量，强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特在便民服务中心开展“争创优质服务窗口、优质服务标兵”活动。具体评比条件如下：1.思想品德：要求思想作风正派，具备大局观念，敬业精神强，服务质量高，文明礼貌，遵纪守法，积极为中心建设贡献力量。2.业务技能：需熟练掌握本职岗位业务技能，具备较高的政策水平和协调能力，以及优秀的文字综合能力。能够迅速、准确地解答群众问题，并在岗位业务知识测试中表现优异。3.工作实绩：需高质量完成各项任务，工作实绩显著，办理事项准确率高，无超期、违规办件现象，服务对象满意度高，无群众投诉。4.纪律性：需服从领导，自觉遵守考勤制度，无迟到、早退、擅自离岗现象，积极参加中心组织的各项活动。5.服务态度：接待服务对象时，需文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，时刻为服务对象着想。6.档案管理：需严格按照收退件管理办法办理各种手续，确保资料齐全、及时归档。7.环境卫生：需保持办公场所整洁、卫生，不随地吐痰、乱丢垃圾。8.公正廉洁：需坚决执行廉洁自律规定，服务过程中无“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为。评比方法：根据每月考核情况，每半年评选一次优质服务窗口，每年评选一次优质服务标兵。考核基本分为____分（考核打分细则和奖惩办法另行制定），根据得分高低进行排名和评选。七、关于“____乡(镇)便民服务中心领导带班值班制度”：为加强对乡镇便民服务中心工作的监督和指导，特实行乡镇领导定期带班值班制度。具体规定如下：1.乡镇领导需定期到便民服务中心带班值班，了解中心情况，跟踪督导工作，接待群众来访，现场解决问题。2.乡镇党政正职领导每月至少安排一天值班，分管中心工作的领导需每天安排时间带班，其他领导根据工作需要不定期到中心办公，确保每天有领导干部在中心接待群众。3.实行领导带班值班接访公示制度，每月末公布下月领导干部带班值班安排，并在中心显著位置向群众公示。4.带班值班领导干部需坚持“分级负责，谁主管、谁负责”的原则，负责群众来访的接待和信访事项的处理。对于能够当场解决的问题应立即解决；当场解决不了的应明确责任和期限；需通过法定途径解决的应明确告知信访人并做好思想引导工作。5.领导干部带班值班接访落实情况将纳入干部工作年度责任目标考核内容，由县行政服务中心负责考核。2024年便民服务中心十六项工作制度范文（二）一、服务对象引导与协助在政务服务过程中，工作人员需明确指示服务对象，或将服务对象带至相关部门窗口，不得以任何理由推诿扯皮，确保服务流程的顺畅进行。二、信息公示与告知各窗口应详尽列出本部门进驻政务服务中心办理的行政审批及政务服务事项的具体内容、所需申报材料、收费标准及政策依据等，并按项目制作成告知单或宣传册，以供办事对象便捷查阅，增强政务服务的透明度与便捷性。三、违规处理机制对于违反上述制度规定，导致服务对象不满或投诉的行为，将依据窗口工作年度目标考核办法进行严格处理，以确保政务服务的高质量与规范性。管理机构工作人员基本行为规范为进一步提升政府服务中心的日常工作效率与服务质量，树立良好的窗口服务形象，特制定以下基本行为规范，供全体管理人员自觉遵守：1.作息制度：严格遵守上下班时间，不迟到、不早退。因公外出需经领导同意，并在去向牌上明确标注。2.考勤及值班制度：与窗口工作人员同步参与考勤。值班人员需准时到岗，无特殊情况不得擅自离岗，换班需在办公室登记备案。3.请销假制度：请假需按规定程序报批，并在办公室备案及去向牌上标注。请假期间需妥善安排个人事务。4.卫生保洁制度：保持工作区域整洁有序，维护公共环境卫生。5.学习制度：积极参加中心组织的政治、业务学习，并做好学习记录。6.工作纪律：上班时间认真履职，禁止玩扑克、串岗、脱岗及大声喧哗。7.安全防范意识：时刻树立安全意识，确保工作环境安全。8.请示汇报制度：及时了解情况，逐级请示汇报，急事急办，特殊情况灵活处理并及时汇报。9.文明礼仪制度：待人礼貌，举止文明，热情服务，耐心解答。10.廉洁自律规定：严格遵守中心廉洁自律各项规定，确保服务行为的廉洁性。窗口人员行为规范进驻政府服务中心的窗口人员需展现良好的职业素养与形象，具体要求如下：（一）仪容仪表1.穿戴整洁，朴素大方，按规定佩证上岗。统一制服单位需规范着装。2.坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。3.禁止留怪异发型、长指甲。4.工作时间不得穿着休闲服饰如汗衫背心、西装短裤、吊带裙及拖鞋。（二）举止行为1.言行温和、谦恭、庄重，体现专业素养。2.热情服务，面带微笑，目视对方，满足合理服务需求。3.有声服务，接待服务对象时做到有迎声、问有答声、走有送声。4.坚持“五个一样”服务原则，即受理、咨询热情一致；生人、熟人态度一致；干部、群众尊重一致；忙时、闲时耐心一致；来早、来晚接待一致。5.禁止在服务对象前整理个人仪容。6.禁止私自接听广播、音乐，不占用电话聊天。7.禁止在工作场所喧哗、嬉闹、勾肩搭背。8.禁止在工作场所开展娱乐活动。9.禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。10.禁止工作期间上网或进行电脑游戏。11.工作期间不得接待与审批业务无关人员。（三）文明用语1.与服务对象交谈时口齿清晰，条理分明，言简意赅，使用文明用语，提倡普通话。2.接听电话时使用礼貌用语，如“您好，政务服务中心____