【三亚威斯汀度假酒店公共关系与企业形象塑造策略探究（论文）6100字】

三亚威斯汀度假酒店公共关系与企业形象塑造策略研究【摘要】在竞争激烈的信息社会里，良好的企业形象有助于酒店在激烈的行业竞争中占据有利地位。靠形象吸引顾客群，靠口碑留住并扩大顾客群，是现代酒店公共关系的重要指导思想。而塑造良好的酒店形象离不开优秀的酒店公共关系策略。本文阐述了公共关系的含义及主要职能，写到了企业形象的塑造，并且阐述了酒店公共关系策略对酒店形象塑造的重要影响，在此基础上提出了酒店形象塑造的公共关系策略。在大数据的时代背景下，信息传播速度快、距离远、信息量大的特点也使的公共关系的处理尤为重要，三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店的公共关系的发展也面临着重大的机遇和挑战，并且提出了酒店在公共关系以及酒店的形象塑造的现状，并且提出了一些企业形象的优化策略。【关键词】公共关系，企业形象，酒店形象塑造目录1绪论 11.1研究背景 11.2研究意义 11.2.1理论意义 11.2.2现实意义 11.3研究内容及方法 11.3.1研究内容 11.3.2研究方法 22相关概念界定及文献综述 32.1相关概念界定 32.1.1公共关系 32.1.2企业形象 32.1.3公共关系管理和企业形象的关系 32.2相关研究现状 32.2.1国外文献综述 32.2.2国内文献综述 33案例研究 53.1酒店公共关系与酒店形象的塑造的关系 53.2酒店公共关系对酒店形象塑造的作用 54酒店形象塑造与公共关系存在的问题 64.1酒店形象塑造存在的问题 64.2酒店公共关系存在的问题 65提升酒店的形象塑造的建议及公共关系优化措施 85.1酒店形象塑造的建议 85.2酒店的公共关系优化策略 86结论 9参考文献………....…………......................101绪论1.1研究背景在中国古代就有公共处理意识。例如商王盘耕迁都时进行的宣传与动员活动；再比如春秋战国，百家争鸣的景象。虽然中国古代公关具有浓重的的政治和伦理色彩，并且传播手段简单，但是古代社会中贤哲们的一些朴素的理性认识、强调沟通型的人际沟通的传播与协调技巧还是值得借鉴的。随着时代的发展，公共关系在十九世纪中叶到二十世纪初形成了专门化的职业。最后，公共关系学科化得到迅速的发展。上世纪80年代以来，公共关系的教育在不断的进行分门别类，并且有一套不同的大纲要求，逐步向更细、更深的领域稳步发展[1]。随着时代的发展，酒店的公共关系越来越重要。1.2研究意义1.2.1理论意义企业形象的公共关系的策略研究有助于酒店建立良好信誉，树立美好形象；广泛收集信息，提供咨询建议[2]。在酒店经营管理活动中，酒店的形象和口碑是传递信息、沟通酒店与顾客之间关系的工具。1.2.2现实意义三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店的形象传播离不开酒店公共关系策略，酒店的形象塑造有利于酒店在行业竞争中处于有利地位，并且一个酒店的服务热情、周到，服务项目齐全，设施设备先进，服务态度真诚，服务质量有保证可以给酒店消费者留下一个完美的入住体验，更有利于酒店形象的塑造与提升。1.3研究内容及方法1.3.1研究内容第一章，绪论。本部分主要包括研究背景、研究意义、研究思路和研究方法。第二章，文献综述。这部分主要定义了相关概念，并对酒店的公共关系与酒店形象塑造进行详细的介绍，以及国内国外学者对于酒店形象塑造的公共关系策略的较为深入的研究。第三章，现状分析。这部分针对三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店的企业形象的公共关系策略进行细致的调查分析。第四章，现有问题。本部分通过对三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店的实习经历，以及网上查资料了解酒店形象塑造与公共关系中出现的问题。第五章，优化策略。该部分针对三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店的酒店形象塑造的公共关系策略存在的问题进行优化和改进，并提出相应的优化策略。第六章，研究总结。该部分主要对本文的现状分析、存在的不足、提出的优化对策进行整体的总结，以及表达对我国酒店行业的美好愿景。1.3.2研究方法文献综述法：通过查阅中国知网相关期刊和文献，对酒店的形象塑造的公共关系策略进行整理和分析，全面了解酒店的公共关系与形象塑造的现状与不足及改进措施，为本文的研究提供参考和理论依据，有助于构思论文的基本框架和总体结构。2相关概念界定及文献综述2.1相关概念界定2.1.1公共关系按菲利浦.科特勒的定义，公共关系是指争取对企业有利的宣传报道与各界公众建立良好关系及消除对企业不利的谣言[3]。2.1.2企业形象企业形象为社会公众和职工对企业整体印象与评价。在国际上，企业形象指的是社会公众对企业的整体感受，包含企业精神和外在特征[4]。2.1.3公共关系管理和企业形象的关系公共关系和企业形象都是商品经济高度发展的背景下的产物，企业形象是在公共关系和传播业的发展的基础上形成的，企业形象内容主要也就是公共关系的维护、树立和传播的具体内容，这是企业竞争力提高的关键。企业形象在于企业形象设计，公共关系在于企业形象的传播，所以塑造企业形象是管理公共关系的出发点和最终目标[5]。2.2相关研究现状2.2.1国外文献综述GlenM.Broom（2013）年提出了公共关系的概念、从业人员、组织架构和历史溯源，其次这本教科书主要阐述了公共关系的学科基础、公共关系的管理流程及公共关系实践[6]。DanielMoss（1996）在书中提出真实案例学习他人经验，书里所收入的案例提供了公共关系各个领域内的应用，并展示了当代公共关系实践的各个方面[7]。2.2.2国内文献综述肖怡然和张月（2019）针对酒店频发的负面新闻并用相关理论分析酒店企业的形象问题，并提出了加强质量管理、抓住互联网契机、调整经营理念这些针对性的建议[8]。郑海燕（2017）在理论上提出了酒店公共关系的定义，并且从“加大企业知名度提高酒店的影响与策略；树立酒店形象；”这两个方面提出了对酒店公共关系的理解[3]。张清华（2010）提出了酒店企业形象的构成要素分别为“酒店服务形象；酒店员工形象酒店公关形象；酒店品牌形象”。并且阐述了塑造酒店形象的重要性，提出了酒店形象塑造上出现的一些问题，提出了更新酒店管理理念，形成良好的领导者形象；实现企业良好形象创新；加强酒店员工素质这三个方面的酒店形象塑造途径[9]。综上所述，国内许多学者对酒店的形象塑造进行了深入的探讨和研究，并提出了酒店形象塑造的策略。3案例研究3.1酒店公共关系与酒店形象的塑造的关系树立威斯汀酒店形象是酒店公共关系工作的基本目标，也是威斯汀酒店公共关系工作的核心。它涵盖了酒店公关实践的所有内容。首先，从公共关系的基本功能来看，酒店形象塑造的内容与公共关系的实践紧密相连。酒店形象塑造包括内部形象塑造和外部形象塑造，内部形象表面上与公关管理联系不大，但是也离不开公关工作的程序：调查研究、确定目标；提出对策，制定计划；策动传播，组织实施；评估结果，检测成绩[10]。而外部形象的塑造，是酒店公关的主要目标。其次，从公关的基本目标来看，公关活动是以塑造酒店形象为中心的，必须服从和服务于这一基本目标[11]。3.2酒店公共关系对酒店形象塑造的作用三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店的公关不可或缺，对于酒店公关的职能，其中有一个就是建立良好信誉树立美好形象。例如，在2020新年伊始，威斯汀新发布的一段酒店宣传视频，那段视频是航拍酒店的泳池，这既是酒店的公关宣传，也突出了酒店的特色。这也说明了酒店公共宣传处理的比较好对于酒店形象塑造是有促进作用的。同时，酒店的公关宣传，让消费者对酒店的产品、服务理念、酒店价值观有一个更深刻的了解和赞同。其次，而良好的公共关系可以扩大社会影响力，提高自身的社会竞争力，从而对于自身的形象的塑造也是有促进作用的。4三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店形象塑造存在的问题4.1酒店形象塑造存在的问题三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店的开业时间是2013年，这样看来酒店的开业时间还是较长的，并且结合在酒店的实习经历以及在网上的点评，我也基本了解到了一些客户的入住体验，对于多数顾客来说，酒店里的自然环境还是比较好的，包括酒店的园景，还有酒店的临海的优势。但对于酒店的一些投诉就包含了酒店的硬件设施，比如，酒店的空调不制冷了，酒店公寓有霉味。包括我所实习的西餐厅，被客人问道最多的就是为什么你们的餐厅这么热，我们经理就会让我们回答是：“由于餐厅是开放式的，并且客人有点多，所以可能有的热，您如果要凉快点的可以帮您领位到包厢那边”。对于客人反应的问题，确实是有一部分这个原因，但是空调的问题也确实不是一个可以忽略的问题。因为早餐餐厅每天的客流量最多是在八百人作用，而餐厅中央位置是没有空调的，都是用落地的大风扇。并且在包厢那边的空调制冷能力有限。这也是酒店有待改善的一个地方。并且在威斯汀酒店的前台的室内是没有供客人休息的座位的，地方并不是太大，再加上酒店的冰激凌贩卖车和儿童的玩乐区，使酒店大堂显得有点拥堵。对于酒店来说酒店外观的设计结构、配套设施、环境优美会给公众留下一个完美的第一印象，因此，硬件设施是酒店发展的基础，也是酒店形象塑造的重要因素之一。在实习期间，酒店对于服务这一块还是比较重视的，并且酒店的奖励力度也是比较大的，每条好评是20元。但是在实习期间，对于我身边同事的了解对于这个好评的奖励并没有太大的欲望。但是这也不能说明酒店的整体服务，对于一些部门就比较重视这个服务态度，比如VIP接待，但是再去前几天我看到的酒店的一个差评是这样一个意思，在客人入住期间对于客人咨询的问题并不是很热情，但是接近离店就开始各种问候，后来才说请客人给个好评。这也让客人觉得不真诚，虽然酒店整体服务还是比较好的，但是，也要注意一个重要问题，虽然我们有部分原因是为了得到奖励而对客服务的，但是即便这样，我们的服务也应该是发自内心的，是周到热情的，而不是目的性很强的不真诚的服务。其次，酒店的员工形象也属于“软件”服务的一部分，在实习期间，对于酒店员工的服装不是特别满意，酒店一线部门的员工服装都是比较久远的，并且一些服装已经起球了，但酒店依然没有更换，并且对于冬季的衣服，比如我们部门的外套和康乐部的外套都是一样的，中餐厅和水汀的外套是一样的。并且外套的数量不多，如果在冬季领的比较晚，就面临着没有外套可穿的境遇，我们的日常员工服是没人两套，但外套就是一人一套，甚至有的员工没有，这也就可以看到在冬天，同一个部门的员工穿的外套可能是不一样的，因为员工可能由于酒店外套已经被送洗了而穿自己的衣服。这种现象对于酒店的整体形象是有一定影响的，因为酒店员工在一定程度上也算是酒店的门面。所以，只有员工有了良好的外在形象和热情的服务，才可能使酒店在公众中有良好的形象。4.2酒店公共关系存在的问题酒店对于与消费者沟通这一方面做得还不够好，在携程上的负面评价中，酒店的回复就比较少，就算是回复了也基本上是一样的官方道歉内容，消费者对于酒店的评价是比较重视的，特别是负面评价，所以酒店应该得到足够的重视。消费者是酒店的服务对象，也是管理公共关系的重要内容，在平时的消费者沟通方面如让客人在离开时在前台写一下入住体验的问卷调查，这是不合理的，因为客人是没有太多时间去填写问卷的，他们可能要赶飞机，所以会比较急。所以这个问卷调查的填写时间设计的不太合理。其次，就是在与政府相处方面，在政府发布公告时，应该积极应对，在今年二月份由于疫情反复，所以政府方面对于在餐厅用餐的口罩佩戴就把控的比较严格，所以酒店方也比较严格，作为领位，对于每个消费者都会说一句：早上好，请您取餐时佩戴口罩，而酒店作为一个服务业，我们可以给消费者提一下建议，如果强行的跟客人说不戴不可以进餐厅，那么势必会引起客人的不满，也有的客人提出疑问：“难道让我用餐时也带上口罩吗”？所以酒店作为消费者与政府之间的企业，既要服从政府下达的命令，又要为消费者提供满意的服务，对于酒店来说平衡好这政府与消费者之间的关系非常重要。

5提升三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店的形象塑造的建议及公共关系优化措施5.1提升三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店的形象塑造的建议对于上述提出的酒店一些硬件设施出现的问题，酒店确实应该要重视，因为酒店完善的，先进的设施设备，确实会给顾客留下一个美好的印象。因为三亚属于热带季风气候，所以平均温度比较高一点，那么对于酒店的控调设施要求就比较高，特别是客房的空调，要做到及时检查，尽量避免从客人口中得知空调出现问题。其次是酒店知味西餐厅的空调设施要考虑增加一些空调设备。因为餐厅的早餐人数还是比较多的，虽然疫情期间不设置午餐和晚餐，但是从二月份以来餐厅的午餐，晚餐就开业了，而一个舒适的环境对于客人的用餐体验是有促进作用的。下面就是“软件”的服务了，威斯汀酒店应加强培训，培养员工的服务理念,协调酒店内部的员工关系，增进各部门之间的合作与信任。对于上文提到的员工的工服，也要得到一定的重视并且有一些改善措施，因为员工穿着的工作服不仅可以增强员工的归属感而且也增加了员工之间的认同感。穿在员工身上的工服不仅可以反映员工的精神面貌，更能体现企业的文化内涵。所以工服的定时更新和维护是很重要的。5.2三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店的公共关系优化策略加强与消费者沟通，增强酒店形象塑造。顾客是酒店服务的对象，也是管理公共关系的重点。酒店良好的口碑和市场离不开好的酒店形象，如何增强与消费者沟通呢？这就体现在在消费者消费过程中，比如：当消费者在用早餐是，当客人快要用完时，可以问一下客人的用餐体验，又或者酒店的VIP接待部，在与客人打交道的时候可以问一下客人的住店体验，这些都是与消费者的沟通，还有一些酒店的投诉，不管是线上还是线下，都应该与顾客形成良好的沟通，只有我们与顾客沟通好了，我们才更能以适当酒店的不足之处，以及做的足够好的地方，才能为以后的酒店形象塑造打下基础。与政府建立良好的关系，增强酒店形象塑造。酒店很大程度上受地方政府的监督和管控，另一方面社会公众对酒店的评价也受到政府的影响，所以在平时与当地政府发布的一些消息，要及时知晓，并且严格执行。在政府方面要树立良好的酒店形象，可以在酒店做一下公益活动，通过公益活动来展现企业的文化与口碑[5]。6结论无可否认的是在当今激烈的行业竞争中，酒店形象是一个酒店快速发展的根本动力，酒店把良好的组织形象最为酒店宝贵的财富和资源，并且不断提升酒店良好的社会形象，不断增强酒店内部的组织凝聚力，提高酒店的社会知名度。酒店的企业形象塑造与酒店公共关系密切相连，本文阐述了酒店公共关系与酒店形象塑造的关系，并且提出了酒店在企业形象塑造上出现的一些小的问题，以及一些改进的措施仅供参考，在文章的最后提出了酒店公共关系提升的一些策略。酒店的形象塑造离不开酒店领导和员工的共同努力，以获得酒店消费者的信赖，树立酒店良好的形象