2025年4月自考00182公共关系学押题及答案

一、单选题+多选题1、公共关系的代表性定义：【管理论】强调公共关系的管理属性，如哈罗、卡特利普和森特；【传播论】侧重于公共关系的传播属性，如杰夫金斯；【传播管理论】明确界定公共关系是组织特定的传播管理行为和职能，如格鲁尼格；【咨询论】侧重于公共关系的决策咨询功能，国际公共关系协会1978年8月的《墨西哥宣言》最有代表性；【社会关系论】强调公共关系是公众性、社会性的关系或活动，如蔡尔滋P39-412、公共关系的基本要素：行为主体是【组织机构】，沟通对象是【相关公众】，工作手段是【传播沟通媒介】，过程是【信息的双向交流】，目标是【为组织机构树立良好的公众形象】P41-423、【公共关系状态】是组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况，是组织公共关系活动的基础，是组织公共关系活动的结果。【公共关系活动】是运用传播沟通的方法去协调社会关系，影响公众舆论，塑造良好形象，优化运作环境的一系列工作。【公共关系观念】是影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。公共关系意识或公共关系观念包括【形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念；信息意识、整体意识、社会意识、竞争意识、危机意识】P42-444、公共关系学中最基本的概念(三大要素)：【组织】是公共关系的主体；【公众】是公共关系的对象、客体；【传播(沟通)】是公共关系的过程和方式及运行机制P44-465、【关系】指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，是组织与公众之间的联系。【舆论】指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。【形象】指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价，本质是信誉。【人际关系】指个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。【人群关系】指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系P46-496、公共关系操作的范畴：【交际】指人与人之间面对面的直接交往，借助于个人媒介的相互沟通。【宣传】指单向的心理诱导、行为影响和舆论控制方式。【新闻】兼具报道和宣传功能，即发布新闻和制造新闻。【广告】是付费传播，指广告主付费购买传播媒介的使用权来推销其产品、服务或观念。【营销推广】指在以等价交换为特征的交易活动中，工商业组织以各种手段向顾客宣传产品，激发购买欲望和行为，扩大产品销售量的经营活动。【公共事务】指组织与政府部门、公共政策、公众利益、社区事务相关的活动。【游说】指个人或组织有目的地利用传播媒介对信息进行讲解、说明，鼓动受众按照意图行事的劝服性传播。【开发】指文化、教育等组织运用传播的力量去发展会员、筹措经费，争取资源。【论题处理】指公共关系人员对正在出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析，预测并施加影响，帮助组织制定应变的对策和措施。【危机管理】指处理公共关系危机，指用公共关系的策略和方法来处理危机P49-517、公共关系作为一门学科最早产生于【美国】P528、公共关系发展的四个阶段及其代表P52-56(1)古代时期-公共关系思想的萌芽：【儒略•凯撒《高卢战记》】被李利•比诺称为第一流的公共关系著作。【亚里士多德《修辞学》】是最早问世的公共关系学的理论书籍。春秋时期郑国“子产不毁乡校”的故事(2)巴纳姆时期-神话与欺骗：19世纪中叶美国的报刊宣传活动是现代公共关系业的前身，最有名的代表人物是【巴纳姆(信条是凡宣传皆好事)】(3)艾维•李(公共关系之父)时期-公共关系职业化：1906年发表《原则宣言》，首创公共关系职业(先驱者)，【说真话、公众必须被告知】的命题将公共利益与诚实带进公共关系领域(4)爱德华•伯尼斯时期-公共关系学科化：【伯尼斯1923年《公众舆论的形成》】被称为公共关系理论发展史的第一个里程碑专著，其公共关系思想的重要特点是【投公众所好的主张】。【1937年】哈罗在斯坦福大学开设公共关系课程。【1947年】波士顿大学成立第一所公共关系学院。1952年【卡特利普和森特《有效的公共关系》】论述双向对称的公共关系模式，在美国被誉为公共关系的圣经。1998年格鲁尼格主持卓越公共关系和传播管理的课题研究，提出【普遍原则，特殊运用】的公共关系全球化理论9、公共关系在20世纪80年代初传进我国。【1987年】在北京成立中国公共关系协会，标志公共关系在国内已得到正式的确认和接受。【1991年】成立中国国际公共关系协会，标志中国的公共关系与国际接轨。公共关系在中国呈现出职能化、行业化、学科化、社会化、国际化的发展趋势，适应我国改革开放与现实发展的需要，包括适应【对外开放、体制改革、市场经济发展、安定团结、社会稳定】的需要P56-5710、与组织形象有关的信息P57-58(1)产品形象信息：产品形象是组织形象的客观基础，包括产品的【质量(关键因素)、性能、品种、款式、价格、包装】，产品是组织与消费公众之间发生关系的最根本原因(2)组织形象信息：组织整体形象反映在公众对【组织机构、组织管理水平、组织人员素质、组织服务素质】等要素的评价11、组织环境中的社会信息如社会的【政治、经济、文化、科技、军事、时尚潮流、民俗民情、舆论热点】。决策的第一步是确立决策的目标。决策方案是实现决策目标的各种方法、措施的总和P5812、【传播推广】是公共关系活动的主要方式和关键环节。协调沟通是公共关系的根本功能P6013、公共关系的组织机构是专门执行公共关系任务、实现公共关系功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构，包括【组织内设的公共关系职能部门、专业的公共关系公司、独立的公共关系社团组织】P6214、从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、沟通性的。从管理作用上看，公共关系部门在组织总体中扮演【边缘、中介】的角色，担负【建立联系、沟通信息、咨询建议、策划组织、协调行动、辅助服务】的责任。政府较少使用公共关系部的名称，更多使用公共信息部、传播部、新闻部、公共事务部的名称。我国政府中的【新闻办、信访局(处)、交际处、联络处、对外宣传处】也是公共关系性质的职能部门P62-6315、公共关系公司是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所、公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称。1985年成立的【中国环球公共关系公司】是我国第一家公共关系专业公司。大中型公共关系公司由【行政部门；规划审计部门、专业技术部门、国际和地区部门】组成P66-6716、【公共关系协会】是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈利的群众社团组织，活动内容有【联络会员；规范职业道德和行为准则，维护形象和声誉；专业培训；普及知识；编辑出版刊物】。1955年成立国际公共关系协会。1986年上海市公共关系协会成立。公共关系协会的P69-7017、公共关系人员的分类(按企业内部的公共关系机构)P69-70(1)公共关系领导人员：日常工作是【确定工作目标，制定工作计划；对人力、经费、设备、时间加以预算和分配；领导全体公共关系人员开展工作；内调外联，协调各方关系】；特殊工作是【出席最高领导层的工作会议，参与最高层的决策活动；充当发言人，主持新闻发布会，负责向社会各界人士解释说明有关政策和行为；充当外交代表，出席主持社交活动，在交往活动发生重大问题时亲自到现场处理解决】(2)公共关系一般人员：分为【调查分析人员；计划人员；传播人员；文秘人员；专门技术人员(主要指财务人员、美工人员、摄影摄像人员、微机技术人员)】18、公共关系人员的素质是【现代人的全面发展的素质；以公共关系意识为核心，以自信、热情、开放的职业心理为基础，配之以公共关系专业知识结构和能力结构的整体职业素质】。公共关系人员的心理素质包括【自信、热情、开放】的心理。自信是对公共关系人员职业心理的最基本的要求P70-7119、公共关系人员培训的教育内容是课程设置和职业道德教育。【1989年】我国提出《<中国公共关系职业道德准则>草拟及实施方案》。【1999年】正式颁布《中华人民共和国职业分类大典》。【国家职业资格工作委员会公共关系专业委员会的成立】说明我国公共关系已得到国家有关部门的认可P77-7920、【全员PR管理】即通过全员的公共关系教育与培训，增强全员的公共关系意识，提高全员公共关系行为的自觉性，加强整体的公共关系配合与协调，形成浓厚的组织公共关系氛围与公共关系文化P7921、【公众】是公共关系的客体即公共关系的工作对象，特点是【群体性；共同性(如共同的利益、需求、目的、问题、意向、兴趣、背景)；多样性(多种多样的个人关系、群体关系、团体关系、组织关系)；变化性；相关性(是组织与公众形成关系的关键)】。共同点的性质决定公众的性质P81-8322、公众的分类P83-86(1)按组织的内外对象：【内部公众】如管理人员、技术人员、生产人员、销售人员、辅助人员、股东公众；【外部公众】如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民(2)按关系的重要程度：【首要公众】如酒店宾客关系中的VIP；【次要公众】可能转化为首要公众(3)按关系的稳定程度：【临时公众】如因飞机航班误点而滞留机场的旅客；足球场闹事的球迷；【周期公众】如逢节假日出现的游客高峰；招生时节的考生及家长；广交会的来宾；【稳定公众】如老主顾；常客；社区居民；对电视连续剧一集不落地追着看的观众(4)按公众对组织的态度：【顺意公众】持赞成意向和支持态度；【逆意公众】否定意向和反对态度；【边缘公众】持中间态度(5)按组织的价值取向：【受欢迎的公众】如自愿的投资者；慕名前来的顾客；为组织采写正面宣传文章的记者；【不受欢迎的公众】如对组织抱有敌意的人士；对组织构成额外压力和负担的群体；【被追求的公众】如记者、社会名流、明星(6)按公众发展过程的不同阶段：【非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众】23、非正式团体：是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体，类型有【友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型】，相处时应注意【积极型或正面型的，应支持和保护；中间型的，应引导和争取；消极型的，总的原则是教育和改造】P87-8824、媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。新闻媒介关系是传播性最强、公共关系操作意义最大的关系。搞好与媒介公众关系的意义是有利于【形成良好的公众舆论；组织实现大范围、远距离的沟通】。正确处理媒介公众关系的原则：四要【以礼相待；以诚相待，实事求是；平等相待；迫不及待】，四不要【一相情愿；以利相交；变相交换；临渴掘井】P91-9225、名流公众指对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士，如首脑人物、权威人士、明星、舆论领袖。建立良好名流关系的意义和作用是借助于社会名流的【见识和专长、关系网络、社会声望】。搞好与名流公众关系应注意【坚持互利互惠原则、把握交往时机、加强公共关系人员的文化修养】P93-9426、国际公众指组织的产品、人员、活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，需要了解和适应对象国的公众环境时，组织所面对的不同国家、地区的公众对象。搞好与国际公众关系的意义是【发展国际公共关系，为对外开放服务；运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化】。处理与国际公众关系应注意【认真研究并尊重经营活动对象国的政治、经济、法律、制度、历史文化、道德规范、风土人情、语言表达习惯、生活方式、价值观念；了解对象国公众对本组织产品与服务的态度、意见，妥善处理投诉，不可触犯利益和禁忌；了解并善于运用对象国的新闻传播媒介】P95-9627、【知觉】是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映，是思维的窗口，为思维提供感觉信息P9728、知觉的选择性：是在知觉过程中为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自觉地或不自觉地选择知觉对象的心理过程，客观影响因素是【知觉对象本身的特征；对象和背景的差别；对象的组合】，主观影响因素是【需要和动机；兴趣；性格；气质；经验知识】P97-9929、【需要】是人对客观现实的需求的主观反映。【动机】是人们为了满足需要而激励着主体采取行动的内隐性意向。【兴趣】是热切地追求知识或从事某种活动的外现性意向。【性格】是对现实的稳定态度和习惯化的行为方式。【气质】是受神经过程的特性决定的行为特征，分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。【经验知识】是个体过去通过认知积累的、与当前知觉有关的经验知识P98-9930、【知觉的偏见】是人们在感知事物时由于主观动机或外界刺激，对事物产生片面的或歪曲印象的心理过程。常见原因：【首因效应】是第一印象的强烈影响；【近因效应】是最近或最后印象的强烈影响；【晕轮效应】是以偏概全、以点概面的片面知觉；【定型作用也称刻板印象】是固定的僵化印象对人的知觉的影响，如认为教师是文质彬彬的，商人是唯利是图的P99-10031、需要是人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力。1943年马斯洛在《人类动机理论》中首次提出需要层次论，主要内容是【人类有五种基本需要，需要有层次，行为由优势需要决定】。生理的需要和安全的需要属低级需要，尊重的需要与自我实现的需要属于高级需要，社交的需要基本属于高级需要。多种需要中会有一种最为迫切的、起主要支配作用的【优势需要】P100-10332、马斯洛的需要层次论认为，需要的五个层级(由低级到高级)是：P101【生理的需要】是人类为了维持其生命最基本的需要，是需要层次的基础【安全的需要】考虑到眼前，考虑到今后，考虑自己的身体免遭危险，考虑已获得的基本生理需要及其他一切不再丧失和被剥夺【社交的需要】希望与别人进行交往，避免孤独，希望与伙伴和同事和睦相处，关系融洽，希望归属于团体以得到关心、爱护、支持、友谊和忠诚【尊重的需要】希望别人对自己的工作、人品、能力和才干给予承认并给予较高的评价，希望自己在同事之间有声誉和威望，得到别人的尊重并发挥影响力【自我实现的需要】是最高层次的需要，是要实现个人理想和抱负、最大限度地发挥个人潜力并获得成就的需要，是希望能成就他独特性的自我的欲望，是希望能成就其本人所希望成就的欲望33、【态度】是人们在认识和行为上相对固定的倾向，结构有【认知、情感、意图】。【认知】是主体对态度对象的认知，是态度形成的基础。【情感】是主体对态度对象的情感体验。【意图】是主体作用于态度对象的行为准备状态P103-10434、霍夫兰的说服模式：人的态度的改变取决于【说服者的条件(一个对某问题享有盛誉的人总比无声誉的人更能引起更多人的态度改变)、信息本身的说服力、问题的排列技巧】P10635、【流行】指社会上许多人都去追求某种生活方式，使生活方式在较短时期内到处可见，导致彼此发生连锁性感染，根据表现的热情程度和持续时间的长短分为【时髦与时狂(如追星族和发烧友)】，特点是【新奇性；时效性；周期性；两极性】。【新奇性】是所有流行项目的最显著的特征。有人以革新性为标准把人分为【先驱者；早期采用者；前期随者；后期追随者；落伍者】P107-10836、流言是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的特定的虚假信息，类型有【愿望流言、恐怖流言、攻击流言】。流言内容变化的阶段是【一般化、强调、同化】。流言内容变化原因是人们在记忆上的偏差所致。二战期间，美国建立流言诊所和流言控制中心P110-11137、【舆论】可以约束和鼓励个人或群体的行为，是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的共鸣P112-11338、舆论的作用：【制约与监督作用、鼓动作用、指导作用】P11539、【价值观】是人们对于是非、善恶、好坏的评价标准，对自由、幸福、荣辱、平等观念的理解和轻重主次之分，是人生观的核心，影响因素是【成就感、事业心；过去成功或失败的经历；周围环境、生活条件的影响；对目标的接近程度】P116-11740、【从众心理】指在社会团体的压力下，个人不愿意为与众不同而感到孤立，放弃自己的意见，采取与团体中多数人相一致的行为，获得安全感、认同感和归属感，【称作社会从众行为或叫团体压力下的顺从现象，俗称随大流】。从众行为的主观原因是不愿意被孤立，客观原因是外来的影响和压力。决定团体成员是否从众的因素是【团体方面、个人方面、问题本身】P117-11841、【逆反心理】指作用于个体的同类事物，超过个体感官所能接受的限度而产生的相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索，会造成逆反行为、抵触行为P11842、【心理感应抗拒理论】阐明人们的逆反心理形成的主观原因，由布林在《心理感应抗拒理论》中首次提出。影响心理抗拒的因素是【对自由的期望、对自由剥夺的威胁、自由的重要性程度、是否会影响到其他自由】P11943、公共关系传播模式与理论P121-126(1)拉斯韦尔5W模式：【拉斯韦尔】是传播学中总体研究范畴的规划者，提出界定传播研究范畴的经典模式，即【5W模式：谁传播；传播什么；通过什么渠道；向谁传播；传播的效果怎样】。传播研究的基本范畴包括：传播的控制分析有【传播的法规与政策、传播者的社会控制和自我控制、传播者对传播的影响、传播者的社会责任】；传播的内容分析有【传播的分类、传播的符号、传播的宣传方法】；传播的媒介分析有【传播的媒介环境、传播的媒介特点】；传播的对象分析有【传播对象的心理、传播对象的劝服】；传播的效果分析有【传播的效果类型、影响传播效果的因素、测定传播效果的定量方法】(2)把关人理论：【把关人又称守门人】指在信息传播过程中对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取疏导与抑制行为的关键人物，概念原出于【卢因1947年《群体生活的渠道》】，传播行为包括【疏导与抑制】方面，对信息交流采取不同的态度和行为是出于【预存立场】(3)两级传播模式(论)：由【拉扎斯菲尔德】提出(4)受众选择3S论：受众心理的自我选择过程(三个环节)是【3S：选择性注意、选择性理解、选择性记忆】。提高信息的竞争能力应关注【对比、强度、位置、重复、变化】因素。影响受传者选择性理解的心理因素是【需要、态度、情绪】。选择性记忆分为【输入、储存、输出】阶段(5)议题设置论：【麦库姆斯】是最杰出的研究者44、媒介是承载、复制、传递信息的物理形式，包括【物质实体(如印刷品、广播电视器材及其文字、符号、象征物；专事传播的组织机构)；物理能力(如电磁波、声波、光波)】P12645、传播媒介的发展阶段P127-130(1)口语媒介阶段：【《诗经》《伊利亚特》《奥德赛》】通过口口相传得以保存下来，编辑成书(2)手抄媒介阶段：【文字】是人类传播发展史上第二座重要的里程碑。【麦克卢汉】说“媒介是人体的延伸”(3)印刷媒介阶段(4)电子媒介阶段46、大众传播媒介分为【纸质媒介(即印刷媒介，如报纸、杂志、书籍)与电子媒介(如广播、电视、电影、互联网)】。【报纸】是以客观事实报道和评论为内容，利用印刷文字，以较短的时间间隔定期发行的媒体。【杂志又名期刊】定期或不定期的连续出版物，每期版式基本相同，有固定名称P130-13147、电子媒介包括广播、电视、电影、录音、录像、光盘计算机网络，【广播、电视】是最主要的。在我国，广播是最为大众化的传播媒介。从报偿和费力方面看，广播是财力、精力花费最少，使用最方便，是我国受众最多的传播工具P13248、因特网是全球范围内最大的信息资源。因特网(网络新媒体)的优点是【兼容性；互动性；全球性；存储与检索；即时性；针对性强】，缺点是【缺乏严谨性；缺乏深度与原创性；缺乏权威性；缺乏规矩】P134-13549、非语言传播的类别(卢斯契和基斯)：【标记语言】如聋哑人的手语、交通警的指挥手势、军队的电码，中国人跷起大拇指表示赞叹、西方民族将拇指朝下表示坏或差；【行动语言】如吃喝、挥手、接吻、跺脚；【物体语言】如衣着打扮、环境布置、房间设计P13650、【媒体组合】是从全局高度，用有限经费，对媒体资源进行合理配置和利用，取得最佳的信息传播效果，方式有：【集中型媒体组合】把有限的广告费用集中投入到特定媒体，适于特定的和已知范围且已形成媒体接触习惯的受众；【分散型媒体组合】利用不同的媒体将有关信息传递给不同的人群，适于组织所面对的目标受众比较广P139-14051、公共关系策划是一切公共关系活动的先导和核心P14252、公共关系策划的作用：【是市场经济发展的客观要求；是企业经营管理的重要任务(公共关系策划是企业高层经营管理者的首要任务，是企业经营管理决策的依据)；是塑造组织形象的关键；是公共关系活动成功的保证】P144-14553、公共关系策划的思维方式P151-153(1)创意策划法：【理论思维】是高层次的、最基本的思维，具有科学性、系统性、间接可行性；【形象思维】具有形象性、概括性；【直觉思维】最常用的形式是联想思维(2)专家策划法：按专家人数分为【个人判断策划法也叫头脑风暴法；集团头脑风暴法(形式：直接头脑风暴法又称畅谈会法或智力激励法；质疑头脑风暴法)】。直接头脑风暴法由奥斯本首创，实施步骤是【准备阶段；热身；介绍问题；重新叙述问题；选择最富有启发性的重新叙述形式；通过畅谈提出方案；评价方案】54、公共关系活动方式P154-156(1)公共关系活动的业务方式：【宣传型】特点是主导性强，时效性强，传播面广，推广组织形象的效果快，有效地沟通组织与公众之间的关系，提高知名度。【交际型】运用最多最广泛，例如个人署名的信件往来。【服务型】特点是以行动作为最有力的语言，实在实惠，最容易为公众所接受，提高美誉度。【社会活动型】特点是社会参与面广，与公众接触面大，社会影响力强，形象投资费用高，提高知名度和美誉度。【征询型】特点是细水长流，日积月累，持之以恒(2)公共关系活动的行为方式：【建设型、维系型、进攻型、防御型、矫正型】55、新闻传播的方式：【撰写新闻资料或新闻稿；策划具有新闻价值的事件；召开新闻发布会】P160-16456、【5W：何时When、何地Where、何事What、何因Why、何人Who】是新闻的要素。新闻稿的写作基本要求是【主题突出、简明扼要、生动活泼】。写好新闻稿应掌握的要点是【新闻稿的结构、导语的写作、新闻背景材料的运用】。常见的新闻稿结构有【倒金字塔结构(最常见)、并列结构、顺时结构】。倒金字塔结构由导语和事实组成，【导语】是新闻稿的灵魂P160-16157、新闻发布会是一种两级传播P16358、广告的直接功能是商业功能，间接功能是文化功能。服务市场营销--广告的商业功能是【沟通产销，刺激需求；扩大销售，加速流通；鼓励竞争，活跃经济】。传播组织文化--广告的文化功能(三层次)是【认知(感知和理解)层次；情感体验(喜爱和偏好)层次；行为(尝试和购买)层次】。广告与公共关系的联系表现为【以企业的市场营销战略为依据；以目标公众为对象；以传播信息为手段；以形象的塑造为使命】P166-16859、产品定位的客观依据：关于【产品、消费者、市场情况、竞争对手、传播媒体、流通领域情况】的调查研究P16960、广告主题的三要素是【广告目标(有的放矢；讲求效果；与公司的整体广告策略协调一致)、信息个性(也称销售重点即卖点)、消费心理】。确定广告主题的题材范围有【健康；食欲；安全；美感；时尚；爱情；荣誉；母爱(如儿童用品、食品、玩具、衣物)；地位；社交；快乐；效能(运用最广泛)；方便；保证；经济】。确定广告主题应注意【引人注目；浅显易懂；整体统一；独特个性】，要尽可能避免【泛化；分散；共享】P173-17661、整合营销传播：称为新广告，是营销广告新概念，核心思想是将与公司进行市场营销有关的一切传播活动一元化；特性是【战术连续性；战略导向性】；发展层次有【认知的整合(是最基础的形式)；形象的整合；功能的整合；协调的整合；基于消费者的整合；基于风险共担者的整合；关系管理的整合(是最高阶段)】；方法有【同一外观法；主题线方法；供应面的策划方法；特设会议的方法；基于消费者的方法】P176-17962、现代广告的发展阶段是【广告分离期；广告全面服务期；传播分离期；整合营销传播期(是全新的阶段)】。【战术连续性】指所有通过不同营销传播工具在不同媒体传播的信息都应彼此关联呼应。【战略导向性】指营销传播的设计要服从公司战略目标的需要P17763、整合营销传播的方法P178-179(1)【同一外观法】在营销传播的所有形式中采用同一的颜色、图案及识别符号(2)【主题线方法】使用非广告的传播形式提示消费者进行广告回忆，以提高消费者对广告信息的记忆质量(3)【供应面的策划方法】提供一套营销传播服务的系统(4)特设会议的方法(5)基于消费者的方法64、【公共关系专题活动】又名公共关系专门事件或公共关系特别节目P18065、展览会的类型：按展览会的性质有【宣传展览会；贸易展览会】。按举办展览的场地有【室内展览会；露天展览会】。按展出商品的种类有【单一商品展览会又称纵向展览会；混合商品展览会又称横向展览会(如广交会)】。按展览的规模有【大型的综合展览会(国际博览会、全国性展览会)；中型展览会(各行业、各省区的展览会)；小型展览会(各企业、公司独家举办的展览会)；袖珍展览(橱窗陈列展览和流动车展览)】。展览会最正规、最庄重的形式是【博览会】。当今最著名的大型国际博览会有【意大利米兰博览会、德国莱比锡博览会、巴黎国际博览会】P180-18166、【赞助活动】指企业对各种公益事业提供的资金、物力方面的支持，以社会服务形式进行的公共关系活动，最大特色是【利他性】，步骤是【确定专人负责；确定赞助政策；进行前期研究；测定、评估效果】P185-18767、做好对外开放参观活动应注意的问题是【目的(首先确定)；规模；时间；人员；准备宣传材料；选择参观线路；做好解说和接待工作；对参观者一视同仁】。开放参观获得成功最重要的是做好宣传工作P187-18968、【组织形象】指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价，包括公众印象、公众态度、公众舆论，基本特性是【主客观二重性、系统性、动态性、相对稳定性】，分类有：P190-193(1)按组织的内外在表现：【内在形象(是核心部分)】如组织目标、组织哲学、组织精神、组织风气。【外在形象】如组织的名称、商标、广告、厂房、厂歌、产品的外观和包装、典礼仪式、公开活动(2)按主客观属性：【实态形象】如组织实际的观念、行为和物质形态，如组织生产经营规模、产品和服务质量、市场占有情况、产值和利润。【虚态形象】如组织关系者对组织整体的主观印象，实态形象通过传播媒体产生的印象(3)按接受者的范围：【外部形象；内部形象】(4)按社会公众的评价态度不同：【正面形象；负面形象】(5)按公众获取组织信息的媒介渠道：【直接形象；间接形象】(6)按公众对组织形象因素的关注程度：【主导形象；辅助形象】69、CI战略是塑造组织形象的利器。CI最早源于第一次世界大战前。【德国】是率先采用企业统一视觉形象设计的早期代表。【CIS即组织或企业识别系统】P193-19470、CIS的基本构成(1)【理念识别系统(MIS)】是组织识别系统的核心与原动力，在设计层面上表现为组织的【经营信条、精神标语、座右铭、经营策略】，是实施CI的重心(2)【行为识别系统(BIS)】对内包括干部教育、员工教育、生产福利、工作环境、内部修缮、生产设备、废弃物处理、公害对策、研究开发；对外包括市场调查、产品开发、公共关系、促销活动、流通政策、代理商、金融业、股市对策、公益性和文化性活动(3)【视觉识别系统(VIS)】是组织识别系统中最具传播力与感染力的要素，接触层面最广泛，传播力量最为具体而直接，基本要素是【组织名称、组织标志、组织标准字体、组织标准色、组织象征图案、组织造型、版面编排模式】，应用要素是【事物用品、办公用具、设备、招牌、旗帜、标识牌、建筑外观、橱窗、服装饰品、交通工具、产品、包装用品、广告传播、展示陈列】P19471、【决策阶层】决定组织的总体目标，决定组织形象的基本定位，决定组织形象管理的总政策P19572、组织形象地位分析：【高知名度/高美誉度】最佳的组织形象管理状态，知名度越高，美誉度压力越大。【高美誉度/低知名度】较为稳定、安全的组织形象管理状态。【低知名度/低美誉度】组织形象管理处于不良状态，没有名气，公众评价不好。【低美誉度/高知名度】组织形象管理处于臭名远扬的恶劣状态，信誉差，知之者甚多P196-19773、组织形象的构成：【组织的产品形象(是客观基础)；组织的管理形象；组织的人员形象；组织的环境形象(是硬件部分)；组织的文化形象(是软件部分)；组织的社区形象；组织的标识形象；组织的媒介形象】。产品形象的基本要素是【质量、性能、款式、包装、品牌、商标】P199-20074、组织形象策划的基本特性：【主观性和客观性的统一；统一性和差异性的结合；恒定性和变通性的统一】P200-20275、CIS开发的作业程序分为【组织实态调查、设计开发、实施管理】三个阶段P20376、【CI手册】是阐述组织CI战略基本观点与具体作业规范的指导书，内容有【总论部分；基本要素；基本要素组合系统；应用要素；标志、标准字印刷样本、标准色色样】P203-20477、VIS的基本要素：【标志】是应用最广泛、出现频率最多的要素，特性有识别性(是基本功能)、领导性、同一性、时代性、延伸性、系统性。【标准字】指将某种事物、团体的形象或全称整理、组合成群体性的特殊字体。【标准色】指组织为塑造独特的组织形象而确定的某一特定的色彩或一组色彩系统。【组织造型】又叫组织吉祥物，设计题材有人物类、动物类、植物类、产品类。【组织象征图案】作为附属与辅助性的要素出现。【组织广告及宣传版面编排模式】指在平面设计的版面上塑造统一性的设计形式，具有差别化、风格化P204-20678、在【英文韦氏词典】中，危机被定义为有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。【赫尔曼】是研究危机的先驱，他对危机的定义着重从决策的角度分析。【罗伯特•希斯】对于危机管理的理解通过图形表现出来，整个危机管理过程包括危机初期的反应阶段、危机后期的恢复阶段。危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失，实质上分为【事前管理、事中管理、事后管理】。对于危机传播的研究主要集中于【传播学、管理学、公共关系学】学科。【迈克尔•里杰斯特】说“只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理”P207-21179、危机管理的阶段分析模型P211-212(1)四阶段说：比较有代表性的是【PPRR说(预防、准备、反应、恢复)。MPRR说(减缓、预防、反应、恢复)。罗伯特•希斯4R说(减少、预备、反应、恢复)】(2)1986年斯蒂文•芬克的四段论：【危机潜在期(最重要的工作是预防)；危机突发期；危机蔓延期(是危机过程中时间最长的阶段)；危机恢复期(是危机解决阶段)】(3)米特罗夫的五阶段说：危机管理分成【信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复阶段、学习阶段】(4)三阶段说：危机前的事前管理、危机发生时的事中管理、危机后的事后管理80、公共关系危机的本质是【形象危机、信誉危机】，典型表现形态是舆论危机。【公共关系危机】是对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。【公共关系危机管理】就是危机传播管理，通过对危机信息的传播与沟通，获得公众的理解与支持，最大限度地减少危机带来的形象损失和信誉损失P21481、公共关系危机的类型：按渊源有【自然原因导致的(天灾)；人为因素导致的(人祸)】，按组织类别(行业属性)有【企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机】，按性质有【产品危机、服务危机、信任(誉)危机、舆论(媒体关系)危机、形象危机、品牌危机】P21782、“只有进行有效的传播管理才能进行有效的危机管理”，说明公共关系危机管理的本质是【公共关系危机传播管理】P22383、目前危机传播模型(理论模式)P223-224(1)斯蒂文•芬克的阶段分析理论：以芬克的【四段论】最为著名，把危机过程分为【危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机解决期】四个阶段(2)威廉•班尼特的战略分析理论(形象改变理论或形象修复理论)：既适用于组织，也适用于个人，提出恢复形象的五大战略方法是【否认；逃避责任；各个方面减少错误行为传播的范围和程度；亡羊补牢；自责】(3)托马斯•伯克兰的焦点事件理论：焦点事件的类型是【常规性的焦点事件；新型焦点事件】(4)卓越理论：卓越理论的建构依赖于公共关系的【新闻代理模型；公共信息模型；双向非对称模型；双向对称模型】四个模型84、公共关系危机传播过程涉及【传者--危机新闻中心(新闻发言人)；媒介；受传者--公众】三个变量因素。新闻发言人有高官发言人和专职发言人P224-225

二、简答题+论述题1、公共关系的功能P57-61答：(1)收集信息：与组织形象有关的信息；组织环境中的社会信息(2)辅助决策：为确立决策目标提供咨询建议；为决策提供信息服务；协助拟订和选择决策方案；评价决策效果(3)传播推广：创造舆论，告知公众(首先的最基本的功能)；强化舆论，扩大影响；引导舆论，控制形象(4)协调沟通：协调内部关系，增强组织凝聚力；开展社会沟通，建立和谐的社会环境(5)提供服务：在组织内部为各业务部门和职能部门服务；在组织外部提供社会服务2、组织内设公共关系部门的模式、内部分工、特点P64-66答：(1)模式：部门隶属型；部门并列型；高层领导直属型；公共关系委员会(2)内部分工：对内关系、对外关系、专业技术制作(3)特点：了解内情；便于协调；效率较高；成本较低；工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正3、公共关系公司的类型、经营范围、服务特点P66-68答：(1)类型：按内部业务有专项业务服务公司、专门业务服务公司、综合服务咨询公司；按经营方式有合作型公司、独立型公司(2)经营范围：咨询诊断；联络沟通；收集信息；新闻代理；广告代理；推介产品；会议服务；策划活动；礼宾服务；印刷制作；音像制作；培训服务(3)服务特点：较为客观公正；技术全面，专业性强；较灵活，适应性强；关系较疏远；运作成本较高4、公共关系人员的知识结构P72答：(1)基本理论知识：公共关系的基本概念、由来和历史沿革、职能、活动基本原则、三大要素的概念和类型、工作基本程序；不同类型公共关系工作机构的构建原则和工作内容(2)基本实务知识：公共关系调研、公共关系活动策划、公共关系活动实施和评估、公众分析、与各类公众打交道、社交礼仪的知识5、公共关系人员的能力结构(基本能力)P72-73答：(1)较强的文字和口头表达能力。能写会说是公共关系对公共关系人员的最基本要求(2)良好的组织能力(3)健全的思维和谋划能力(4)敏锐的观察能力(5)很好的自制自控和灵活应变的能力(6)善于与他人交往的能力(7)掌握政策、理论的能力6、公共关系人员培养的目标、途径、原则P73-75答：(1)目标：通才式的公共关系人才可视为领导型人才；专才式的公共关系人才可视为具体公共关系工作人才(2)途径：大学本科教育(比较正规而有效)；大专培训班；函授教育；公共关系培训班；全员公共关系培训；见习培训；聘请专家；学者指导(3)原则：科学理论知识与思想品德教育相结合；理论与实践相结合；因材施教、因人施教；专业知识和综合知识相结合7、公共关系人员在工作中应遵守的道德规范P76-77答：(1)公正(2)正派(3)对社会负责(4)真实：是公共关系工作的生命线(5)保密8、内部公众的含义、重要性以及处理与内部公众关系的艺术P86-87答：(1)是组织最重要的基本目标公众(2)重要性：是形成组织力量的主体；是组织创一流产品的主力军；是塑造和推销组织形象的积极因素(3)处理艺术：树立内部公众第一的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位；传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识；开展丰富多彩的活动，进行感情投资；善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心9、政府公众的含义、重要性以及处理与政府公众关系的艺术P92-93答：(1)是所有社会组织的目标公众中最具有权威性的对象(2)重要性：为组织形成有利的政策、法律、社会管理环境；使组织获得良好的关系环境和舆论环境(3)处理艺术：组织主动建立和加强与政府部门之间的双向沟通；自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务；熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，保证有效地开展工作；以国家利益为重，兼顾组织利益10、态度的特性P104-105答：(1)社会性(2)针对性(3)协调性(4)稳定性(5)两极性：包括肯定与否定态度、赞成与反对态度、亲近与疏远态度、积极与消极态度(6)间接性11、影响和改变态度的因素P105-106答：(1)社会因素：社会制度、社会群体、社会交往、道德规范、国家法律、社会舆论、风俗习惯(2)团体因素：信仰、目标、组织形式、规章制度、行为规范、成员与团体的关系(3)宣传因素：威信、宣传内容、宣传方式方法(4)个性因素：个性倾向性(如需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观)；个性心理特征(能力、气质、性格)(5)态度系统特性因素12、追随流行的心理原因P109-110答：(1)从众与模仿(2)求新欲望(3)自我防御与自我显示(4)追随流行有个别差异13、舆论的特征P113答：(1)作为公众的意见为多数人赞成与支持(2)总是涉及社会的安宁与幸福的问题(3)本身含有合理性(4)是有效的(5)一般不是政府的意见14、舆论的结构(基本要素)P113-116答：(1)作为舆论对象的人或事件：舆论对象的特点是功利性、新异性。舆论的四种形态是社会事件、社会问题、社会冲突、社会运动(2)作为舆论主体的公众：舆论主体的特点是有共同话题、参与议论过程、自发性与松散性、有一定层序性(3)作为舆论现象本身的意见。三种成分是：【认识成分称为见解】如事实陈述、价值评价、思维观点、信仰和信念；【情感成分称为偏好】如肯定或否定的价值取舍、喜怒哀乐的情绪选择；【意志成分称为偏好】如动机、意图、愿望、要求15、心理抗拒阻止态度的转变P119-120答：(1)心理抗拒阻止态度的转变表现在认知、行为、情感意图方面。逆反心理的形成可能是出于好奇心与好胜心。逆反心理的产生会成为沟通的障碍(2)要防止公众出现逆反心理，公共关系人员应细心研究公众对自由的看法与认识，充分尊重和顺应他们的自由，不能让他们感觉到自由被剥夺(3)从信息传达的角度来看，要注意传播的信息量和刺激量要适度，信息量过大，刺激过度容易造成传播对象的厌烦情绪，也会产生逆反心理16、口语传播的优缺点P127-128答：(1)优：不需要辅助手段，运用简便，易于控制；双向交流，可作到有的放矢；能释放人的情绪能量，起心理平衡作用(2)缺：传播距离短，覆盖范围窄；口头语言消失迅速，难以直接保存；口语信息容易失真17、文字传播的优缺点P128-129答：(1)优：传播距离延长、范围大；信息可以保存，不再迅速消逝；信息传递的确切可靠性(2)缺：传播速度慢、信息容量小，规模小且成本高；文字信息传递的局限性18、报纸的优缺点P131答：(1)优：可充分处理论题；选择性强；易于保存、易于检索；专业性强；经济性(2)缺：时效性差；读者的受局限性；现场感、形象感较差19、杂志的优缺点P131-132答：(1)优：针对性强(有特定的读者群，面对明确的目标公众制定传播策略)；信息的覆盖与更替周期长；印刷精良，装帧较好，更具保存价值(2)缺：缺乏灵活性与时效性；阅读范围的局限性；感染力较差20、广播的优缺点P132-133答：(1)优：迅速及时，时效性强；超远覆盖，渗透性强；声情并茂，感染力强；雅俗皆宜，群众性强(2)缺：稍纵即逝，过耳不留；顺序收听，选择性差；形象感不强21、电视的优缺点P133答：(1)优：视听兼备，声画并茂(最大特点)；现场感强，可信度高；近距离观赏，亲切自由；传播内容的兼容性、开放性(2)缺：反映信息的表面性；反映的不可再现性；费用较高22、非语言传播的特性P136-137答：(1)传播性。在互动环境中非语言符号总是不停传播，此时无声胜有声(2)情境性。点头表示同意，摇头表示拒绝，保加利亚地区恰恰相反(3)可信性。听其言观其行(4)组合性。非语言行为以组合方式出现(5)隐喻性。非语言行为对语言传播有补充说明功能，为其他非语言传播加上注解23、传播媒介的选择原则P137-139答：(1)目标受众的特点。受众是传播的目标和对象，是信息的最终归宿(2)特性及影响力(3)信息的特点(4)竞争对手的媒介运用状况(5)讲求经济效益的原则24、媒体组合的目标应满足的要求P139答：(1)有利于实现组织信息在内容和表现形式方面的系列化(2)有利于组织树立良好的产品或服务形象(3)有利于信息有针对性地达到目标受众、影响目标受众(4)有利于组织针对竞争对手的信息传播开展有力进攻或实施有效的防御(5)有利于信息传播的时机性要求(6)本身实现多样性25、媒体组合的优点及具体策略P139-141答：(1)优点：实现信息的多层次化；使信息集中传播；带来冲击力的乘积效果；实现最大的到达率与到达次数策略：①各种媒体间的组合：要使广播、网络等媒体能围绕着共同传播主题来进行，又尽可能地发挥各自优势，可根据媒体的不同特性，对商品的特点加以诉求、说明。②媒体内部的组合：是各种媒体内部的栏目之间的组合。③媒体中广告内容的组合：以新产品的推广为例，可通过广播电视告知信息，同时通过专业性报刊进行详尽的产品介绍26、公共关系策划的特征P142-143答：(1)目标性，是公共关系策划全过程的首要环节(2)思想性(3)创造性，是公共关系策划的生命力(4)程序性(5)灵活性(6)时机性27、公共关系策划的原则P145-147答：(1)利益性原则。马克思说“人的一切行为都是为了利益的获取”。利益是公共关系系策划和公共关系行为的原动力(2)客观性原则(是根本原则)：策划者通过努力，使自己的主观意志自觉能动地符合客观实际(3)系统性原则：将公共关系活动作为一个系统来考虑，按系统的观点与方法进行谋划与运筹(4)可行性原则：策划方案可被实施并能取得科学有效的效果(5)灵活性原则：掌握环境和信息的变化规律，使策划方案具有弹性，以应付复杂多变的环境28、杰夫金斯的六步工作法P147-151答：(1)确定目标。公共关系目标体系分为长期目标、近期目标、一般目标、特殊目标。公共关系目标按公共关系活动的类型分为传播信息目标、改变态度目标、联络感情目标、引起行为目标，按公共关系活动的作用分为进攻型目标、防守型目标。公共关系的目标确定及需注意的问题是目标应明确与具体、目标的提出具有可行性和可控性(2)设计主题(3)形象策划中的公众研究。认定目标公众的方法包括以活动目标划定，强调关联性；以组织实力划定，强调重要性；以组织需要划定，强调影响度(4)选择传播渠道和媒介。公共关系工作用得最多的传播渠道是人际传播渠道、组织传播渠道、大众传播渠道(5)编制预算。公共关系预算的内容是费用预算、人力预算、时间预算。公共关系费用分为基本费用(如人工报酬、办公费用、专项器材费用、专项资料费用)与实际活动费用(如招待费、广告宣传费、赞助费、举行大型纪念活动或庆典活动等各项经费开支)。公共关系预算的编制方法是按销售额抽成法、项目作业综合法、平均发展速度预测法(6)审定方案：是最后一步29、质疑头脑风暴法的内容P153-154答：(1)要先召开两个会议，第一个会议完全遵从直接头脑风暴法的原则(2)第二个会议是对第一个会议提出的已经系统化的设想进行质疑，三个阶段是：对每个设想进行质疑和全面评价以研究有碍设想实现的问题；对每组甚至每个设想编制评论意见一览表及可行设想一览表；对评价意见进行估价形成对解决所论问题实际可行的最终设想一览表30、公共关系策划书的构成要素与基本格式P158-159答：(1)要素：What(什么)--策划的目的、内容；Who(谁)--策划组织者、策划人、策划公众；Where(何处)--策划实施地点；When(何时)--策划实施时机；Why(为什么)--策划缘由；How(如何)--策划的方法和实施形式；Howmuch(多少)--策划预算；Effect(效果)--策划结果预测(2)格式：封面；目录；内容提要；前言；环境分析；确立目标；确定公众；公共关系活动主题及宣传口号；实施详案；必要说明31、新闻发布会的工作环节P163-164答：(1)确定主题：新闻发布会的召开总应有具体而充分的理由，明确目的，心中有数(2)确定邀请对象：根据新闻发布会的主题，有选择地邀请新闻记者来参加(3)会前准备：印发请柬、布置会议场地、准备现场参观或实物、图片展览、编印文字材料等(4)主持会议：一般是组织领导人，领导人形象代表着组织形象，为会议主持者作好形象设计，服饰仪表、举止谈吐均应该给人以礼貌、真诚的感受(5)收集反馈信息：注意会场气氛动态，及时了解与会者的态度和意见，掌握新闻发布会效果32、广告活动的构成要素P165-166答：(1)广告主：是为推销商品、提供服务或者传达观念，自行或者委托他人设计、制作、发布广告的组织或者个人，是广告活动的行为主体，承担做广告的费用，是广告信息的信源(2)广告代理商：是受广告主委托，负责广告活动的策划与执行的广告经营机构(3)广告信息：是广告的内容及其传达的形式，是广告信息的加工者、传达者(4)广告媒介：是广告信息的载体，是联结广告主与广告受众的纽带，是广告信息的信道(5)广告受众：是广告信息的接受者，是广告信息传播的对象，是广告信息的信宿33、广告策划的内容P168答：(1)市场调查：进行广告策划的基础(2)广告定位：突出广告商品的特殊个性(3)广告创意：决定广告策划成败的关键(4)广告媒介安排：广告策划中直接影响广告传播效果的重要问题(5)广告效果测定：全面验证广告策划实施情况的必不可少的工作34、产品定位的策略类型P169-172答：(1)市场领导者的定位策略：以先入为主的原则作为思维主线。必须注意：用消费者的客观评价建立领导地位；持续强化最初的产品概念及经营理念；克服自满倾向；不断巩固定位；善于用力量抑制竞争对手而确保领导者地位；领导者的内在力量来源于产品；领导者有众多的著名的产品和品牌(2)市场跟进者的定位策略：在消费者心目中强化特点；寻找为消费者所重视的、尚未被市场领导者占领的定位；退出竞争性定位，寻找新定位；通过进入高级俱乐部的策略来提高定位(3)市场挑战者为其竞争对手重新定位的策略：特点是否定性、强制性、突然性35、展览会的特点P181答：(1)传播媒介的多样性。展览会采用的传播媒介有声音媒介、文字媒介、图像媒介(2)传播方式的直观性(3)双向沟通的直接性(4)传播过程的高效性36、庆典活动及其类型P182-185答：(1)庆典活动指企业主办的各种庆贺典礼型专题活动(2)类型：开幕(开业)庆典指企业开业、博览会、交易会、重要工程竣工或奠基等大型活动的第一天举行的庆贺仪式。周年庆典指开业一周年、三周年、十周年、五十周年纪念，是企业前进的加油站，策划要求是新、奇、特。乔迁庆典指企业因某种原因迁往新址，举行声势浩大的庆祝活动。重大成果庆典指企业取得重大成就后通过举办庆祝活动，如某银行存款突破亿元大关，某产品全国销量第一，某产品全国抽查合格率全国第一。受到特殊嘉奖庆典指企业被上级政府部门授予某称号，参加国际博览会荣获金奖，举办庆祝活动37、组织形象调查的过程(内容)P194-199答：(1)组织自我形象分析。包括组织实态的调查分析、员工阶层的调查研究、管理阶层的调查分析；决策阶层的研究分析(2)组织实际形象分析。步骤是公共辨认与分析、组织形象地位测量(四象限图)、组织形象要素分析(3)组织形象差距分析。将组织的实际形象与组织的自我形象作比较分析，揭示二者之间的现实差距，指明组织形象管理工作的目标和任务，借助形象要素差距图进行分析38、如何建立有效的组织形象P202答：(1)组织利益与公众利益的协调与平衡：要反映组织发展的要求，也要反映公众对象对本组织的要求(2)总体形象与特定形象的协调与平衡：要照顾各类公众对象的一般要求；又要突出本组织在首要公众对象心目中的特定形象(3)知名度与美誉度的协调与平衡：在主要公众中获得好评，也在一般公众中赢得好感；既有美誉度，也有知名度39、公共关系危机的特征P214-217答：(1)突发性(是最为明显的特征)：时间短；决策者面临巨大的心理压力(2)不确定性：呈现的状态不确定；不确定决策(公共关系危机决策本质上是不确定性决策)(3)舆论关注性(4)连锁破坏性：表现为舆论危机、信任危机、形象危机或者声誉危机。心理学的晕轮效应说明对人或事情的看法会因一点而扩散开来，米特罗夫和佩尔森称之为危机管理的连锁反应(5)溢出效应：危机是发散式地传播40、公共关系危机管理的操作程序P221-223答：(1)危机预防--事前管理：危机管理的关键是危机预防。危机预防在于平时的良好管理与形象塑造，需要建立一套完善有效的危机预警机制。危机预警机制内容包括建立信息监测(预警)系统、组建危机管理小组、充足的资源保障(人力资源和物力资源)、仿真演习(2)危机管理--事中管理：是组织危机管理的核心阶段，内容包括调查了解、获取第一手材料；制定暂时的对外传播时间表；启动危机管理小组，制定危机管理计划；危机管理；总结经验(3)危机后的形象、声誉恢复--事后管理：是针对总结的经验进行改进，包括组织的硬件改进和软件提升。迈克尔•里杰斯特说“危机经常成为组织的一个转折点”41、公共关系危机传播计划P224-227答：(1)把好传者关：建立完善的危机新闻中心；设立新闻发言人--谁来说；用一个声音说话--说什么；建立梯度信息发布机制--怎么说(2)善用媒介：选择指定的媒体代表发布信息；对媒体应一视同仁；召开媒体恳谈会(3)重视公众：发布信息，表达公众至上的理念；动态沟通，信任公众

三、案例分析题(所展示的案例摘自真题案例材料)1、公共关系人员的公共关系意识P70-71案例：英航公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往东京时，因故障推迟起飞20小时。经公关人员努力，190名乘客接受英航公司的安排，改乘别的班机飞往伦敦……答：(1)形象意识，是公共关系意识的核心(2)服务意识(3)互惠意识，是公共关系的功利意识(4)沟通意识，是信息交流的意识(5)长远意识(6)创新意识2、社区公众的含义、重要性以及处理与社区公众关系的艺术P88案例：某服装厂临近大学。服装厂每天0：30-11点之间在车间内播放流行音乐，音乐声严重地影响大学的教学与科研活动……答：(1)包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓、其他社会组织(2)重要性：为组织发展提供劳动力资源；为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源；为组织提供社会服务；具有充足的购买力(3)处理艺术：加强传播，沟通信息，增进了解；关心并支持社区建设；参加并资助各项社会公益活动3、顾客公众的含义、重要性以及处理与顾客公众关系的艺术P89-91案例：某时装店专营各类高档时装。一天，小王参加社