2024年大学试题(管理类)-销售管理考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年大学试题(管理类)-销售管理考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？2.钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）A、客户重复购买的次数B、客户购买量占其对该产品总需求的比例C、客户购买时的挑选时间D、客户对产品的认同度3.（）也称技巧导向型推销，是以达成交易为中心，忽视顾客的需要，设法通过各种推销政策和推销技法说服顾客购买推销品的推销观念。A、原始推销观念B、倾力推销观念C、现代推销观念D、整体推销观念4.什么是独家授权经营？5.简述工作压力与工作态度的关系。6.高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）A、承诺与客户满意的关系B、承诺与竞争的关系C、承诺与成本的关系D、承诺与重点客户与其他利益相关者的关系7.营销体制灵活、解决人手不足、、客户接触点多和市场资源广泛是（）渠道的优势。A、社会B、自有C、直销8.简述网络客户服务的内容。9.顾客终身价值是指企业在获得新顾客后的一段时间内，每一位顾客的利润累计值。10.关系营销本质特征可以概括为：（）、合作、双赢、亲密和控制。11.以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶12.采购代理商根据协议为委托人采购、收获、验货、储存及交运货物。13.下列销售预算的作用中不包括（）A、计划作用B、协调作用C、控制作用D、说服作用14.（）适用于那些产品种类不多，变化不大，顾客相对稳定而购买批量大的企业。A、职能结构式B、区域结构式C、产品结构式D、顾客结构式15.在销售战略中，（）至关重要，它已经成为销售组合战略的核心。A、顾客B、占有率C、销售额D、人员16.打电话前，必须做好不要的准备，主要包括以下内容（）。A、对方信息的搜集了解B、要说明的内容C、环境和物资准备D、反驳的准备17.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是（）A、与相关利益者建立良好的关系B、与消费者建立良好的关系C、与竞争者建立良好的关系D、与供应商建立良好的关系18.企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。19.大客户的信用状况应用什么来衡量（）A、资产回报率B、支付能力C、回款率D、利润率20.一个良好的定位的渠道（）A、指渠道成员支持生产商用来获得差异化优势的战略B、在生产商和渠道成员间具有很强的协同作用C、减少生产商会被最终消费者良好定位的可能性D、需要短期战略视角E、让所有渠道成员增加利润21.产品销售型组织的优缺点？22.客户的基本资料包括工作单、家庭情况、生日和（）。A、客户性格B、客户爱好C、父母生日D、亲属关系23.（）对销售的影响是多层次、全方位、渗透性的。A、经济环境B、政治法律环境C、道德环境D、社会文化24.客户关系管理系统的特征是（）。A、综合性B、集成性C、智能性D、精简性E、高技术性25.渠道成员运用作为对预期渠道成员真实的表现，以作为第一手评估资料的是？（）A、该领域销售能力B、顾客C、独立的顾问D、以上所有E、以上全部都不是26.商品最后、最直接的广告指的是（）A、包装B、价格C、陈列D、促销27.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（）A、当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家B、回复客户时可以使用反问句C、回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情D、在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范28.C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。29.服务能力的限制因素有（）A、有形设施的规模B、有效服务时间C、员工数量D、技能水平30.企业举办的电冰箱会属于（）。A、贸易展览B、宣传展览C、综合展览D、专项展览31.如果用户知道密码但输入错误，导致加油卡被锁，客户可以携带相关证明资料，到售卡网点做（）操作。A、密码重装B、密码解锁C、修改密码D、放弃密码32.关系营销的手段是（）。A、促销B、互利合作关系C、竞争关系D、细分市场33.现代推销活动最迅速、方便、经济、快捷的约见方式是（）。A、信函约见B、直接拜访C、广告约见D、电话约见34.推销是企业在特定的市场环境中为特定的产品寻找买主的商业活动，称为推销具有的（）A、灵活性B、互利性C、双向性D、特定性35.渠道管理者的具体分销任务要（）A、看具体情境而定B、对大多数情境适用C、八大营销基本功能之一D、主要视现有的渠道成员的目标而定E、渠道设计的第一阶段36.忠诚客户的价值体现在哪些方面？37.主观评估的主要内容有（）A、工作知识B、个人特点C、销售区域管理D、销售成果E、客户与企业的关系38.简述窜货管理常用的对策。39.（）能独立运作的、专门从事批发分销的机构，也是最主要的批发商类型。40.网络客服的接待流程是什么？41.企业实施客户关系管理有何具体作用？42.“王女士，这是我们这个活动在这个月的最后一天了，过了今天，价格就会上涨1/3，如果需要购买的话，必须马上做出决定了。”这位推销员使用的是什么成交方法。（）A、特别优惠促成法B、建议促成法C、最后机会促成法D、试用促成法43.推销人员如果不对（）进行调查和评价，就会出现货卖出去了，但货款无法收回，造成经济损失。A、顾客的购买力B、顾客的信用C、顾客的需要与欲望D、顾客的购买决定权44.各行业推销费用率的标准不一样，但通常应控制在（）。45.公司业务流程再造的概念和原则。46.商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务47.通过（）将总体数据逐级细分，便能比较明显的发现问题的关键所在A、整体B、分批C、分级D、分步48.渠道经理评估批发商的销售人员是为了评估批发商的（）A、人事政策B、销售能力C、真实性D、销售绩效E、激励政策49.下列属于“拉动过程”的是（）。A、费用投入B、企业形象展示C、产品介绍D、有效接触50.企业在对产品满意管理的步骤有（）A、了解客户需求B、提供客户满意的价格C、适应客户需求D、提供客户满意的产品51.DIPADA模式，是为适应现代市场营销需要进行的一次创造性销售构想，是一种以（）为导向的理论模式。A、产品B、客户C、需求D、竞争52.介绍产品时常用的策略有（）。A、数字化B、对比化C、比拟描绘D、将利益极大化53.评估人在领导者或权威人士的暗示，很容易接受他们的看法，而改变自己原来看法，这样就可能造成绩效评估的（）。A、晕轮效应误差B、暗示效应误差C、感情效应误差D、近因误差54.如何基于客户关系管理来理解价值？55.下列哪些项属于心理性购买动机（）A、经济性购买动机B、理智型购买动机C、社会地位的购买动机D、偏爱型购买动机56.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）A、怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B、怎样判断谁是我们最有价值的客户？C、怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D、怎样尽可能久地留住客户？57.客户服务质量管理的原则。58.渠道整合策略主要有（）A、渠道扁平化B、渠道品牌化C、渠道集成化D、渠道伙伴化E、渠道下沉化59.处理顾客异议时，要（）。A、迅速反映B、态度友好C、耐心听顾客说完D、保证满足顾客要求60.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性61.迂回否定法的优点有（）。A、有利于消除客户疑虑，增强购买信心B、有利于保持良好的人际关系，创造和谐的谈话气氛C、不伤客户自尊，客户比较容易接受D、缩短推销时间，提高推销效率62.下列选项中，属于客户流失的类型是（）。A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失E、员工流失63.电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。64.引导顾客注重考虑商品价值的方法是（）。A、说明高价的原因B、让价的同时要点条件C、推迟处理价格异议D、强调相对价格E、利用顾客的心理感觉65.对顾客的差异化进行分析，（）提出RFM（R为recent，顾客最近一次购买的情况；F为fr购买频率；M为money，花费金额模型）A、非利普·科特勒B、休斯C、西奥多·莱维特D、加里，阿姆斯特朗66.招徕重要客户是金字塔中最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前（）的客户。A、1%B、2%C、3%D、4%67.以下哪一项不是约见的主要内容？（）A、解决客户异议B、确定约见对象C、确定约见时间D、确定约见地点68.一般情况下，在交际中，每次目光接触的时间不要超过（）。A、5秒钟B、2秒钟C、3秒钟D、4秒钟69.销售综合管理中心每月21日前组织工厂、物流公司、营销管理中心召开产销协调会议，23日前确定次月需求计划，报集团分管领导审批后执行。70.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户71.客户感知价值理论的代表人物是（）A、载瑟摩尔B、劳特朋（Lauteborn）C、科特勒D、迈克尔•波特72.顾户维护的目的是（）。A、提高顾客满意度B、联络感情C、吸引更多的新顾客D、建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系73.试对当今企业必须树立的两大客户服务基本理念进行阐述。74.人员推销是促销组合中一种（），也是最不可缺少的促销方式A、最现代B、最传统C、最科学D、最广泛75.关系营销的特点是不包括（）A、着眼于一笔具体交易B、注重培养顾客关系C、强调顾客资源的稳定D、从顾客长期价值出发76.什么是水平渠道冲突？77.针对“价值就是低价格”的策略有（）A、折扣B、尾数定价C、同步定价D、渗透定价78.（）因素驱动客户关系管理。A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素E、经济因素79.运用强化激励要把握的原则有（）。A、坚持公平合理B、慎用惩罚C、可观的奖金数额D、坚持奖励的普遍性E、奖励要能发挥最大的激励效果80.呼叫进入呼叫中心的门户是指（）。A、交换机B、排队机C、CAD、路由器E、数控中心81.下列选项中，属于女性客户的消费特征的是（）。A、追求时尚B、重实用C、议论多D、购物精打细算E、购买目标明确82.渠道集中管理系统中的全国级连锁渠道、省或区域级连锁渠道、地市级连锁渠道和非连锁渠道是社会渠道中的（）。A、经营本部B、省分本部C、管理本部83.在销售人员管理的决策中，企业要解决的首要问题是（）A、设计销售队伍策略和结构B、招募和选拔销售人员C、培训销售人员D、奖励销售人员84.CRM的关键核心在于数据，包括（）等内容。A、客户B、产品C、库存D、交易85.论述客户满意经营战略包括哪些内容？86.企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。87.推销的基本职能是在发现潜在顾客后进行（）A、有效的拜访B、沟通信息C、说服诱导D、达成交易E、营销预算88.推销人员良好的心理素质主要表现在（）。A、自大、目空一切B、过分谦虚、迁就C、成功时特兴奋、失败时特沮丧D、自信、自强、情绪稳定89.某经销商在与制造商的合作过程中，向其购买了一批产品，在产品交付之前，先向制造商预付了50%的定金，这种做法体现了渠道的（）A、谈判功能B、接洽功能C、配合功能D、融资功能90.针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）A、人员素质B、品牌声誉C、资产规模D、交易条件91.先由企业最高层管理人员根据企业营销战略和销售预测确定销售目标值，然后再往下一层分配目标值，这种方法是（）的销售计划编制方式。A、上行方式B、下行方式C、上行方式和分配方式相结合D、分配方式92.对于违反目标分解规则、随意分解的责任人，给予500元以上处罚。93.区域市场销售人员进行目标客户细分的目的是（）A、制定差异化的服务或措施B、获取客户特征C、确定潜在客户D、了解竞争对手的情况94.尽量避免做出购买决策，回避推销人员，认为购买决策与自己无关的顾客类型是（）。A、漠不关心型B、防卫型C、寻求答案型D、软心肠型95.核心客户管理原则包括（）。A、动态管理B、灵活机动C、集中管理D、放眼未来96.客户开发与服务比率反应销售人员抓住商机的能力，这类比率包括（）A、客户渗透率B、新客户转化率C、客户流失比较D、客户总体数量97.批发商在销售渠道中起着无可替代的作用，有的批发商并不取得商品的所有权，而是拥有商品的转移权和谈判权，这类批发商是（）。A、经销批发商B、制造商的分销机构C、专业批发商D、代理批发商98.出言不逊，使顾客感到受侮辱而遭到的投诉属于（）。A、对服务能力的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务礼仪的投诉99.推销人员掌握产品知识的主要目的是（）。A、为顾客提供全面服务B、为企业推销产品C、更多地了解产品D、丰富自己的知识100.流失客户是指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在（）购买企业的产品或服务的客户。A、不再B、减少C、继续D、增加第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词 是：Perception，即感受。说明这是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是 的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品 或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意 度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追 求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。 指标：一级指标：客户满意度指数；二级指标：客户对产品价值满意度、客户对品牌价值满意度、客户对关系价值满意度；三级指标：客户价值的三大推动要素分别展开为期望和体验；四级指标：根据不同产品、服务、企业或行业的特点，将三大要素展开为具体的四级指标。2.参考答案：B3.参考答案：B4.参考答案：独家经营权：在规定时间内、地区范围内准许独家经营某个或某类商品或服务的授权。一般是由生产厂或品牌拥有人作出的约定授权。独家经营权中可以包含特许经营内容，特许经营权可以在某个地区范围内形成独家经营形式。5.参考答案：6.参考答案：B7.参考答案：A8.参考答案：了解公司产品和服务的详细信息；需要公司帮助解决问题；与公司人员接触；了解全过程信息。9.参考答案：错误10.参考答案：双向沟通11.参考答案：A12.参考答案：正确13.参考答案：D14.参考答案：D15.参考答案：D16.参考答案：A,B,C17.参考答案：A18.参考答案：错误19.参考答案：C20.参考答案：A21.参考答案： 优点：专人负责、快速反应、与生产联系紧密、利于培养一线产品经理。 缺点：费用高、重复反问适用产品多、差异大的企业。22.参考答案：D23.参考答案：D24.参考答案：A,B,C,D,E25.参考答案：B26.参考答案：C27.参考答案：D28.参考答案：正确29.参考答案：A,B,C,D30.参考答案：D31.参考答案：B32.参考答案：D33.参考答案：D34.参考答案：D35.参考答案：A36.参考答案： 忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，为企业创造累计的收入；企业更容易以低成本保持与他们的关系；为企业带来新的客户。忠诚客户的推荐是新客户光顾企业的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其他新客户建立对企业及其产品的正面印象。忠诚客户与企业发生了多次交易，为企业创造了累计的收入，但为企业创造高收入的客户未必就一定是真正有价值的客户。因为企业最终追求的是利润，而利润是需要从收入中剔除为赢得利润所付出的成本的。忠诚客户的价值应该反映他们在一定时期内、通过交易互动为企业创造累计利润的能力。此外，忠诚客户的价值还体现在为企业创造直接和间接利润的两个方面：一方面是忠诚客户反复购买企业产品或服务会为企业创造直接利润；另一方面忠诚客户将良好的体验传达给潜在客户，向潜在客户推荐企业产品，促使潜在客户转变为新客户，从而成为企业创造间接利润。37.参考答案：A,B,C,D,E38.参考答案： 1.合理规划区域市场和目标销量，减少网络的交叉和重叠 2.完善价格体系，从政策制定到政策执行尽量避免产生差价 3.用制度制止窜货，并实施激励与市场行为挂钩 4.完善物流管理和包装识别管理，提高物流识别能力 5.加大监控和处罚力度，厂家销售人员对窜货负连带责任 6.在条件许可的情况下构建自己的渠道，直接控制终端.39.参考答案：经销商40.参考答案：（1）进门问好； （2）接待咨询； （3）推荐产品； （4）处理异议； （5）促成交易； （6）确认订单； （7）礼貌告别； （8）下单发货。41.参考答案： （1）客户管理统一化。 （2）提高客户管理能力。 （3）实现企业目标。 （4）提高企业竞争力。 （5）提供协同互动的平台。42.参考答案：C43.参考答案：B44.参考答案：10%~20%45.参考答案： 企业业务流程再造（BPR）：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、客户满意度、成本和员工效率等，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。 企业在进行业务流程再造时，应遵循的原则是：（1）组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心；（2）将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中；（3）将各地分散的资源视为一体；（4）将并行工作联系起来，而不是紧紧联系他们的产出；（5）使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序；（6）从信息来源地一次性地获取信息；（7）面对客户和供应商整合企业业务流程。46.参考答案：D47.参考答案：C48.参考答案：B49.参考答案：B50.参考答案：A,C,D51.参考答案：C52.参考答案：A,B,C,D53.参考答案：B54.参考答案： （1）价值概念存在主体和客户之分。价值概念的主体是指交易中的客户，而且通常是指购买产品或服务的买方。客体则表现为所交易的产品或服务。对同一价值问题，主、客体不同，其含义就可能完全不同。 （2）价值是一种主观的感知偏好。具体来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属性、属性的效能以及使用结果的主观评价。真是在这个意义上，价值具有相对性、主观性和动态性的特点。由于主体的立场、角度、动机、观念、习惯、期望、信念、态度等因素存在差异，必然造成对同一客体感知上的偏差。而且，随着环境的变动，感知上的偏差也是动态的。 （3）价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的。就同一客体而言，主体感知上的价值偏差是必然存在的，而且这种偏差从主体的角度看是可以用货币来衡量的。主体会对产品与产品之间所提供的一系列经