2024年大学试题(管理类)-旅行社经营管理考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年大学试题(管理类)-旅行社经营管理考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.请阅读以下材料： 旅行社员工跳槽事件相当频繁。2005年7—8月，国内某大型旅行社总社欧关部的10余名业务骨干，未经批准和办理有关手续，便集体跳槽加入另一旅行社总社，并将其在工作中使用、保管的本旅行社客户档案大部分带走。与此同时，他们新任职的旅行社用这些人组建了欧美二部，致使原任职的旅行社的国外客户在一周的时间内纷纷以种种理由取消了原定8月至12月的旅游团队151个，约占同期预订团队总数的三分之二。此举使原任职的旅行社减少计划收2000多万元，损失利润300多万元。在旅行社行业中，此类集体或重要员工跳槽事件时有发生，许多旅行社因此遭受重要损失。要减少本企业员工跳槽现象，你认为旅行社应从哪些方面加强工作？2.一般来说，语句简洁、言简意赅的广告词才容易给目标消费者留下印象，便于消费者记忆并传播。3.旅游批发商和旅游经营商之间差异？4.近年来，广东人出游已出现讲究享受的特点，于是广东旅行社春节期间纷纷推出豪华团、贵宾团。国旅假期的“泰超凡”泰国旅游线，安排吃“大皇宫膳房”皇帝餐；广东中旅则推出日本本洲五星豪华团；康辉游踪有泰国皇牌美食团。这些豪华团队少不了五星级酒店住宿、飞机商务舱往返等安排。北京神州国旅的“世族豪华”澳新全景游，每人的团款是5.35万元人民币，为一般同样线路价格的3倍。这个价格包括往返国际段的飞机公务舱，全程五星级酒店住宿，悉尼歌剧院首排座位观看演出，皇帝蟹餐、龙虾大餐、鲍鱼大餐三个特色餐。每两位客人单独派一两车、一个司机和一个导游。出游之前旅行社提供详细的行程菜单，可以根据客人的喜好随时调整，两个人即可成团。如果要留住这些老客户，你将如何进客户管理？5.旅行社责任保险的有效期限为（）。A、一个月B、半年C、一年D、两年6.云南三条成型的黄金旅游路线：香格里拉高山生态游、西双版纳南国风情游、（）。7.促销活动除了带来直接销售的变化外，更多的效果体现在对于促销产品或组织的形象化传播、美誉度、理解度、记忆度等的变化上。8.简述旅游线路设计的基本原则。9.旅行社促销策略制定的基础，是旅行社的（）指导下的市场营销策略。A、总体发展规划和总体发展战略B、总体发展规划和总体财务预算C、总体发展战略和产品生产战略D、总体发展规划和产品生产战略10.日本樱花每年开放的季节，组织观看樱花的旅行社发布的各类“樱花情报”为游客提供了准确的樱花信息。这体现了我们在设计旅游产品时需注意（）A、适众原则B、通畅原则C、时效原则D、新颖原则11.按照我国旅游业的惯例，所谓旅游团体，是指人数至少（）人的旅游团。A、9B、10C、1512.中国国际旅行社成立于（）年。A、1923B、1949C、1954D、198013.按照经济学的解释，企业开发一个新客户与留住多个老客户所需的费用相同，一般多个老客户的数量是（）A、2—4个B、3—5个C、4—6个D、5—7个14.旅行社产品特性包括不可感知性、公共性、非物质性、娱乐性。15.旅行社产品质量差距有哪些？16.从旅行社类型结构来看，我国（）占绝对优势。A、国内旅行社B、国际旅行社C、合资旅行社D、独资旅行社17.旅行社对旅游中间商的管理，主要有哪几种途径？18.我国旅行社行业初步形成的标志是（）。A、《旅行社管理暂行条例》的颁布B、中国旅行社协会的成立C、旅游外联权的下放D、三大旅行社集团的相继成立19.计调的作业质量包括（）。A、文字质量B、书面质量C、作业速度D、电话联络20.在旅行社接待过程的管理中，属于接待阶段的管理内容的有（）。A、严格执行请示汇报制度B、建立畅通的信息系统C、必要的抽查与监督D、抽查陪同日志和接待记录21.旅行社行业协会是由旅行社按照平等自愿的原则而结成的旅行社行业性协会，是非营利性的社会组织。22.旅行社营销渠道步骤不包括（）A、设计渠道目标B、确定渠道结构C、选择具体成员D、确定目标市场23.旅行社的采购业务可分为（）和（）。24.旅行社产品的特征有（）A、服务于物质产品并存B、质量价格与时间价格并存C、不可替代性D、异地性25.旅行社企业增长型战略根据增长的形式不同，可以分为：（）A、集中型增长战略B、立体化增长战略C、多角化增长战略D、网格化增长战略E、一体化增长战略26.旅行社的促销策略主要有哪些？27.请对比国内旅行社与国际旅行社在设立时应具备条件的异同点。28.旅行社自缴纳或者补足质量保证金之日起（）内未因侵害旅游者合法权益而收到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的缴存数额降低50%，并向社会公布。A、一年B、二年C、三年D、四年29.属于导游上岗前培训的重点内容是（）。A、导游业务的专题培训B、导游业务的定期交流C、服务意识的培训D、政治思想的培训30.旅行社的全面质量管理，要求企业管理者要从（）进行全面的考察。A、硬件设施质量B、产品质量C、服务质量D、环境质量E、市场宣传质量31.在中国大陆的概念中，旅行社是指（）、（）的企业。32.近年来，广东人出游已出现讲究享受的特点，于是广东旅行社春节期间纷纷推出豪华团、贵宾团。国旅假期的“泰超凡”泰国旅游线，安排吃“大皇宫膳房”皇帝餐；广东中旅则推出日本本洲五星豪华团；康辉游踪有泰国皇牌美食团。这些豪华团队少不了五星级酒店住宿、飞机商务舱往返等安排。北京神州国旅的“世族豪华”澳新全景游，每人的团款是5.35万元人民币，为一般同样线路价格的3倍。这个价格包括往返国际段的飞机公务舱，全程五星级酒店住宿，悉尼歌剧院首排座位观看演出，皇帝蟹餐、龙虾大餐、鲍鱼大餐三个特色餐。每两位客人单独派一两车、一个司机和一个导游。出游之前旅行社提供详细的行程菜单，可以根据客人的喜好随时调整，两个人即可成团。广东旅行社和神舟国旅推出豪华游的理论依据是什么？33.在吸引“不同文明爱好者”人群的时候，旅行社应注重对（）的综合运用。A、经济因素B、政治因素C、心理因素D、文化因素34.散客旅游团的人数在（）个以下A、6B、7C、8D、935.产品宣传资料的描述：“现在正值天津动物园的游览观赏淡季，冬天的动物园里几乎已看不到游人了，动物们的喂养资金也成了问题。以天津动物园为例：一年仅动物喂养支出就至少需要600万元，各项费用支出总计更高达1400万元，每年至少要亏损900万元，我们人类最亲密的朋友的处境我们可想而知。据统计，一只东北虎喂养的均是一级牛肉，每天需要吃100多元钱的食物，这些已经是最低标准了，每年光饲养一只虎就要吃掉近4万元人民币。冬季到来，非食肉类动物的食用的蔬菜都是绿色蔬菜，水果更是要依赖进口，这就不难让我们联想到了寒冷的冬季，动物们生存面临的是什么？难道我们能对我们人类最亲密的朋友置之不理吗？国家出资出力，动物园仍是难上加难，让我们人人都献出一点儿爱！您只需支付五十元就能帮助我们的朋友！让我们一起帮助我们人类最亲密的朋友——珍稀动物，走过饥寒交迫的冬季吧！”该案例给你什么启示？结合所学内容进行分析。36.设立国内旅行社的基本条件是（）。A、具备足够的营业用房和办公设备B、具有国家颁发的《旅行社经理任职资格证书》总经理或副经理一名C、注册资金不少于30万元人民币D、需缴纳10万元人民币的质量保证金37.1989年波利·戴维斯（PollyDavies）作为一个独立经营者建立了马可波罗旅行咨询社（MarcoPoloTravelAdvisoryService）。公司的主营业务是通过向顾客提供有价值的建议和信息收取一定的费用。公司目标市场定位于独立旅行者。波利的营销活动重点放在直接营销上，辅助地参加一些免费的可以进行媒体宣传的公共活动。包括：印发宣传业；与提供旅游信息的新闻通讯社合作；参加布里斯托尔的“妇女和旅游”研讨会；在媒体上宣传自己的公司；参加独立旅行展示；成为英国两大旅游组织协会的成员。旅行社竞争策略有哪些？38.（）年，国务院颁布了《旅行社管理暂行条例》，这是我国旅行社业的第一部管理法规。A、1984B、1996C、2009D、198539.旅行社对旅游者的服务主要体现在为其提供（）A、咨询服务B、安全的服务C、便捷的服务D、经济的服务E、拓展服务40.企业管理创新实践有哪几个发展阶段？41.下列市场人群中，属于可衡量的是（）A、吸引喜欢生活的人B、具有依赖心理的人C、年收入20万以上的人D、旅游动机强烈的人42.根据《旅行社条例》规定，旅行社取得经营许可满（）年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。A、一B、两C、三D、五43.旅行社行业组织是一个（）性质的组织。A、行业组织B、企业组织C、沟通组织D、民间组织44.我国设立旅行社的基本程序是申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记——设立分支机构45.利用新产品导入期的垄断地位将价格定的很高，以求尽快收回产品开发成本，在短期内获取较大的盈利的定价策略是取脂定价策略。46.设计旅行社的结构需要遵循哪些的原则？47.倘若说企业理念是从管理者/职业经理人的角度阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位的话，那么管理理念则是从整体的角度阐述组织存在的目的与意义。48.当旅游团内成年旅游者人数达到16人时，应免收1人的综合服务费。49.旅行社游中阶段管理的重点是管理好服务质量与（）A、导游员质量B、产品质量C、环境质量D、销售质量50.影响旅行社设立的内部因素包括（）A、资金B、营业场所C、营业设施D、经营管理能力51.旅行社筹集资金的渠道仅有三种：即自有资金、合股集资和银行贷款52.旅行社间接销售渠道通常采用（）销售策略。A、专营性销售渠道策略B、零渠道销售策略C、广泛性销售渠道策略D、选择性销售渠道策略53.某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（）A、按地区进行划分的旅行社组织B、直线职能型C、事业部制D、矩阵制54.旅行社接待服务的（），是旅行社接待服务最基本的要求，也是旅行社接待管理的有效途径。A、综合化与时效性B、规范化和个性化C、标准化和规范化D、原则性和灵活性55.以下细分市场中，属于可衡量的有（）A、喜欢生活的消费者市场B、大学生消费市场C、爱冒险者消费市场D、女性购物市场E、商务旅游市场56.请阅读以下材料： 旅行社员工跳槽事件相当频繁。2005年7—8月，国内某大型旅行社总社欧关部的10余名业务骨干，未经批准和办理有关手续，便集体跳槽加入另一旅行社总社，并将其在工作中使用、保管的本旅行社客户档案大部分带走。与此同时，他们新任职的旅行社用这些人组建了欧美二部，致使原任职的旅行社的国外客户在一周的时间内纷纷以种种理由取消了原定8月至12月的旅游团队151个，约占同期预订团队总数的三分之二。此举使原任职的旅行社减少计划收2000多万元，损失利润300多万元。在旅行社行业中，此类集体或重要员工跳槽事件时有发生，许多旅行社因此遭受重要损失。你认为旅行社员工跳槽现象的主要原因有哪些？57.旅行社组织的发展趋势有（）A、分社制代替总社制B、分层决策C、产品事业部制D、分散利润中心58.如果旅行社具有与竞争对手竞争的实力，而竞争对手所处的市场位置又具有足够的市场客源以及客源增量，则旅行社在确定市场定位时一般应采取（）A、靠近竞争对手的市场定位B、避开竞争对手的市场定位C、部分靠近竞争对手的市场定位D、部分避开竞争对手的市场定位59.加入WTO对我国旅行社的影响有哪些？60.旅行社国际化运作的第一阶段是（）A、发展入境旅游B、发展国内旅游C、发展出境旅游D、在境外投资61.计算旅行社固定资产折旧的工作量法是以（）为自变量。A、固定资产的预计使用年限B、固定资产的具体使用年限C、固定资产的实际使用时间或使用量D、固定资产的原始价值62.简述前台工作的重要性。63.西方旅行社的二分法将旅行社分为（）。A、国际旅行社和国内旅行社B、旅游批发经营商和旅游零售商C、旅游经营商和旅游代理商D、旅游批发商和旅游零售商64.中国旅行社的国际化应该包括哪几个阶段？65.旅行社对旅游产品的开发使用和反馈都全过程实施系统管理的管理是（）A、全面质量管理B、全方位质量管理C、全过程质量管理D、全员质量管理66.桂林山水甲天下，阳朔山水甲桂林。两天的时间里，18对“温馨情旅”的团友们在阳朔过上了神仙般日子，旖旎的月亮山、清幽的漓江水、古朴的小渔村、浪漫的洋人酒吧、秀丽的风景给他们提供了轻松的氛围，而主办者煞费苦心设计的一连串活动更是给他们创造了交往的契机。新颖的“问候语”、趣味的“健身操”、“看家厨艺大赛”、“竹筏山歌对唱”、“榕树下抛绣球”、“鸳鸯组合”等游戏；让团友们兴致盎然。 慢慢地，单身男女们抛开了最初的羞涩，开始了自然而又自由的交往，并在交往过程中暗自观察着、挑选着、表达着。到出结果的时候了。在返程前最后一顿晚饭时，导游给每位团友发了一张小卡片，要求他们在卡片上写出自己的“心上人”。你猜猜看，怎么着？竟然有6对速配成功！这个结果连电视台的主持人和摄像师也连称：“太棒了！" 情旅团回来后，还举办了好几次续缘沙龙，由深圳著名酒吧提供场地赞助，在交换相片的同时，还创造了更多的机会让游客们彼此更多了解，每个人又都带来了很多新朋友，新朋老友欢聚一堂，即兴表演精彩纷呈。这样的沙龙活动成了情旅活动的分享会，又是下次情旅活动的介绍会，更是情旅会员的扩大会。根据所学知识对此旅游产品的开发、促销等方面进行分析。67.阅读以下材料 携程公司的“800” 携程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通过“800”电话呼叫中心和互联网为客户提供快捷优惠服务的订房、订票等旅游综合服务。该项服务自1999年10月开通以来，以其独到的经营模式迅速在旅游行业中占据领先的地位，预定业务中酒店预订的业务量已经相当于中国的最大的订房中心，2001年以来每个月交易额已逾2000万元。 携程的呼叫中心有一个渐进的发展过程。刚开始主要通过互联网为客户提供服务，后来根据客户要求开通了“800”国内免费热线电话，通过板卡式的语音处理设备和几名坐席人员为客户提供服务。由于电话的普及方便等特点非常适合各种层面繁荣客户使用，因而“800”电话的呼叫中心一经推出就很快得到了社会的普遍认可。板卡式的设备成为瓶颈后，又更换为交换机。随着业务的突飞猛进，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求而且在性能方面制约了业务的拓展。 经过充分的市场调研之后，携程于2000年11月份对原有的呼叫中心进行了升级。交换机选择了朗讯G3SI，由他提供呼叫中心服务。这样，互联网与呼叫中心有机的结合在一起，通过互联网`传真`“800”电话接入的信息都进入一个数据库，实现了信息的统一化。新技术的采用，为旅游服务业的发展带来了勃勃的生机。携程公司获得成功的原因是什么？68.旅行社售后服务方式之一：意见征询单，应在旅游者结束旅游（）应寄到客人手里。A、一个月左右B、两个月左右C、一周左右D、半年左右69.在用德尔菲法进行预测时，旅行社需要选择专家，为此旅行社可以根据预测对象和预测目的，适当邀请（）等组成专家组。A、资深学者B、有经验的从业人员C、旅行社产品的上游供应商D、旅行社产品的下游销售商E、酒店管理人员70.（）是指组织中的每个层次所管理的人数多少。A、管理层次规模B、管理跨度C、管理人次D、人数测算值71.小包价旅游中的非选择性部分包括（）。A、导游B、接送C、住房D、早餐72.影响旅行社设立的因素有哪些？73.旅游业主要由（）、交通运输部门、游览场所经营部门五大部门组成。A、目的地旅游组织部门B、住宿接待部C、旅游业务组织部门D、旅游景点区74.旅行社针对旅游中间商的销售促进方式有（）。A、促销合作B、批发回扣C、销售竞赛D、组合展销75.目前，国内多数旅游者首选出游交通工具是（）。A、飞机B、火车C、汽车D、轮船76.政府对旅行社市场准入的政策规定、出境旅游的企业限制、外汇管制、旅行社经营范围的政策规定等都会影响旅行社的经营行为。该需要企业对（）进行分析。A、政治法律环境B、经济环境C、技术环境D、社会文化环境77.以下关于市场细分的可进入性说法正确的是（）A、企业有可能将产品通过一定的分销渠道运送到该市场B、旅游目的地必须是交通工具可以抵达的地方C、细分的市场必须使旅行社获利D、细分市场是可以识别的78.战略控制阶段，主要包括（）A、建立控制系统B、监控绩效C、评估偏差D、监控偏差E、控制和纠正偏差79.从战略角度对旅游社营销能力进行分析，主要包括哪几方面的内容（）A、市场定位的能力B、营销组合的有效性C、资源供应能力D、产品设计开发能力E、管理能力80.企业总选择目标市场时，必须考虑各种因素，权衡得失，慎重决策，论述旅行社目标市场选择的条件。81.（）将是未来旅行社接待的主体客源。A、散客旅游B、团体旅游C、度假旅游D、商务旅游82.企业的公共关系，策略分（）个层次。A、公共关系宣传B、公共关系活动C、公共关系拉拢D、公共关系意识83.1997年上海市18家中小型旅行社在完全自发资源的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的服务、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的路线，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中的任何一家，就可选择这30条线路中的任何一条，而不会象以前那样，买一张旅行票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路，价格，内容又有很大不同；坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利益分配上采取四六分账，即代卖票拿六，组团社拿四。案例反映了中国旅行社行业的什么现状和趋势，案例中的旅行社的成功之处在哪里？84.近年来，“海南豪华双飞五日游”成为沪市长线旅游热点中的“热点”，竞争大战蜂起，旅游包价从原来的近3000元下滑到现在1780元以下，旅行社提供三星级宾馆，空调车、膳食、门票、来回飞机。而令人不可思议的是来回机票价格，民航公布的票价即为2660元，海南游价格之低令人瞠目结舌。“千做万做，蚀本不做”，这笔账究竟怎么算？请你用所学的知识来分析。85.人员推销、直接邮寄、电话营销的促销形式是促销策略中的（）A、销售推广B、媒体广告C、现场传播D、直接营销86.根据《旅行社条例规定》，在我国申请设立旅行社，需缴纳（）万元注册资本。A、20B、30C、12087.设立国际旅行社，注册资本不少于（）人民币。A、150万元B、120万元C、30万元D、100万元88.在旅行社对细分市场的结构性吸引力分析中，不包括（）。A、潜在的竞争者的大小和强弱B、旅行社产品的替代品多少C、消费者讨价还价能力的大小D、旅行社自身的资源条件与发展目标89.被誉为“绿色交通工具”的是铁路。90.世界传统的旅游产品包括观光旅游及其升级产品、文化产品、商务产品、（）、（）等A、乡村旅游B、度假旅游C、商务旅游D、奖励旅游91.旅行社售后服务的方式（）A、问候电话B、意见征询单C、书信往来D、顾客见面会E、旅行社开放日92.下列促销中属于直接促销的是（）A、人员促销B、电话促销C、文化广场促销D、礼品促销93.航空运输被誉为“绿色交通工具”。94.在旅行社产品设计过程中如果该旅游线路既经济又简约而且各景点间也详略得当，这符合了旅行社产品中的（）A、适众原则B、通畅原则C、新颖原则D、差异原则95.简述老年旅游市场的特点。96.处理事故的原则有（）。A、“宾客至上”的原则B、“服务至上”的原则C、“AIDA”的原则D、“合理而可能”的原则97.旅行社接待管理工作中最薄弱、最困难的环节是（）A、销售阶段B、准备阶段C、实际接待阶段D、总结98.社容、企业标识、社歌等属于企业文化构成层面中的（）A、精神文化层B、组织文化层C、制度文化层D、物资文化层99.领队，又叫（）。A、国际导游员B、全陪C、地陪D、导游100.1999年，世界园艺博览会在昆明举行。难得的国际盛会，极大地带动了昆明的旅游业，昆明的旅游知名度鹊起。某大城市的一家国内旅行社瞄准时机，在省内第一次推出了大大低于双飞价格，也低于非包列火车双卧价位不少的“人生百年，只有一遇——昆明世界园艺博览会”旅游专列。专列推出之后，在当地引起极大反响，报名者趋之若鹜，盛况空前，短短的两个星期收客量达到两个专列1300多人，产品销售大获成功。由于是旅游专列，团队人数超规模，旅行社随即开始物色昆明一地有能力接待的地接社，最后选中目的地城市一家知名度相对较高的国际社的国内旅游中心，有他们全权负责该专列旅游者在昆明、大理、丽江、西双版纳等旅游目的地的游览事项（该专列旅游者的旅游线路共分三条，分别是昆明一地，昆明——大理——丽江，昆明——西双版纳）。7月27日，第一趟专列700多人出发。在该专列中，参加昆明——大理——丽江游的人数最多，有425人。由于地接社是第一次接待如此庞大的旅游团队，又由于正值昆明吃、住、行、游、导游等都是最难安排的时期，结果虽然地接社想尽办法，但仍然造成许多旅游服务缺陷的发生：有的导游人员（原本是该单位的财务人员）没有受过导游技能的训练根本不会从事导游工作；旅游车不符合旅游协议约定。甚至发生了因400多人在同一餐馆用餐而“抢”菜“抢”饭的事件。总之，接待工作非常不理想，最后引发了多起投诉。该团接待工作失败的原因是什么？组团社有责任么？为什么？第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 旅行社应采取以下措施：1）提高员工福利待遇，讲员工的业绩也奖金挂钩，进行绩效考核。2）建立良好的工作环境，稳定和平衡员工心态。3）给员工适度的成就感，使员工心甘情愿地付出他们的聪明才智。4）创建学习型组织，提高员工的团队协作能力，增强使命感。2.参考答案：正确3.参考答案： （1）从经营的业务范围看，旅游批发商一般不从事零售业务，而旅游经营商可以通过其下属零售机构兼营零售业务； （2）从产品组合方式看，旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价旅游产品，而旅游经营商不仅购买现成的服务，而且会融入自身的服务内容，组合并创造出更能满足旅游者整体性需要的包价旅游产品； （3）从经营风险看，作为代理商的旅游批发商承担的经营风险较小，而旅游经营商却必须承担较大的风险； （4）从服务接待看，旅游批发商一般不代团旅游，不从事服务接待业务，而旅游经营商不仅自己组团，也自己带团旅游，从事服务接待业务。4.参考答案： A、建立数据库 B、服务个性化（产品、价格、售后服务） C、发现新的销售机会 D、沟通（抱怨、建议、感情联络） E、提供顾客奖励（会员俱乐部） F、建立朋友关系5.参考答案：C6.参考答案：红河石林洞乡游7.参考答案：正确8.参考答案：（1）市场导向原则； （2）突出特色原则； （3）不重复原则； （4）多元化原则； （5）时间合理性原则； （6）安全第一原则； （7）与时俱进原则。9.参考答案：A10.参考答案：C11.参考答案：B12.参考答案：C13.参考答案：B14.参考答案：正确15.参考答案： 1.顾客期望与管理层感觉之间的差距管理层要清楚顾客的期望，制定各种服务质址标准。质量标准来自顾客的期望 2.管理层感觉与服务质量操作规范的差距这一差距是指管理层虽然了解顾客的期望，但没有建立有效的操作规范来保证员工能提供顾客期望的服务 3.服务质量标准与服务实际表现的差距这主要是员工提供的服务没有达到标准的要求 4.服务实际表现与对外沟通的差距旅行社对外宣传时承诺过高，很容易导致这一差距 5.期望的服务与感受的服务的差距。16.参考答案：A17.参考答案：（1）建立旅游中间商档案； （2）旅游中间商的激励； （3）旅游中间商的协调； （4）旅游中间商的调整。18.参考答案：C19.参考答案：A,B,C,D20.参考答案：A,B,C21.参考答案：正确22.参考答案：A,B,C23.参考答案：集中采购；分散采购24.参考答案：A,B,C,D25.参考答案：A,C,E26.参考答案：旅行社的促销策略主要包括：广告、人员推销、销售促进以及公共关系四个方面。27.参考答案： 同点：（1）固定的饮营业场所；（2）必要的营业设施；（3）法定数额的注册资本；（4）需要法定数额的质量保证金。 异点：（1）质量保证金的数额不同，前者需20万，后者需120万元。若有分社，其分社的金额也不同。（2）申请营业许可的条件不同。前者可直接申请，后者需取得经营许可两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，才可申请。28.参考答案：C29.参考答案：C30.参考答案：B,C,E31.参考答案：有营利目的；从事旅游业务32.参考答案：市场细分或市场地位。33.参考答案：D34.参考答案：C35.参考答案：本案例把所有认识上的不可能和风马牛不相及的元素巧妙设计组合在一起，把“静”变为“动”，把“无”生为“有”，把“冷”转为“热”，把“难”化为“易”。视角新颖、想法独到，突破常规、另辟蹊径的思维方式和非组织惯性的操作手法，使冰点时段根本不可能产生的消费群体——老年人享受到一道别具一格的旅游文化快餐。通过成功地挖掘和创造的新卖点，使没有可能的市场给活生生创造出来，使老年人什么都不顾地能从家里走出来，使旅行社的生意无中生有的红火起来，使动物园的效益莫名其妙的提高起来，使老年人的自我实现价值微妙的体现出来旅游产品要有独特性。36.参考答案：A,B,C,D37.参考答案： 有两种。分别是价格竞争策略和非价格竞争策略。38.参考答案：D39.参考答案：A,B,C,D40.参考答案： 企业管理创新实践大致经历了三大阶段：（1）企业自发创新阶段；（2）企业自觉创新阶段；（3）创新与企业管理活动的有机融合阶段。41.参考答案：C42.参考答案：B43.参考答案：D44.参考答案：正确45.参考答案：正确46.参考答案： ⑴拔高原则 ⑵优化原则 ⑶均衡原则 ⑷重点原则 ⑸人本原则 ⑹适用原则 ⑺强制原则47.参考答案：错误48.参考答案：正确49.参考答案：C50.参考答案：A,B,C51.参考答案：错误52.参考答案：A,C,D53.参考答案：B54.参考答案：C55.参考答案：B,D,E56.参考答案： 员工跳槽现象的主要原因有：1）为了获得更多的经济利益，不少员工在有机会获得更高薪酬的机会下选择跳槽。2）组织的发展与自身的发展相冲突，这类员工选择离开。3）为了解决现实问题如住房、子女教育等为跳槽。4）由于工作压力大、厌倦工作环境、人际关系而离职。57.参考答案：A,B,C,D58.参考答案：A59.参考答案： 中国加入WTO后，对旅游业的影响是前所未有的，但总体而言是利大于弊，机遇大于挑战。积极的影响：①有利于促进我国旅行社经营机制的转换，②有利于吸引外商的投资，拓展旅游市场，③有利于加快旅行社适应国际旅行社行业发展趋势的步伐，促进旅行社的优胜劣汰，加速旅行社行业结构的调整。消极的影响：①短期会造成旅行社业人才的流失，②我国一部分旅行社面临严重的生存危机，③外国旅行社加入，将全面瓜分我旅游市场这块‚蛋糕。60.参考答案：A61.参考答案：C62.参考答案： （1）前台的服务代表着整个公司的服务形象。 （2）前台服务的工作能引导和实现游客消费。 （3）前台的服务让游客更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。 （4）前台的服务工作能减轻导游和客户服务部门的压力，减少游客的投诉。 （5）前台的服务和形象是行业竞争的主要内容。63.参考答案：C64.参考答案： 1.完全对外封闭阶段。 2.有条件的国际化阶段。 3.自由国际化阶段。65.参考答案：C66.参考答案：产品开发：“深圳情‘旅’·阳朔有约”是个性化的旅游产品。深圳国旅捕捉到了一个最核心的需求，就是“旅游是认识了解一个人的最好方式，在一段轻松愉快的旅途中，最能够看清一个人的个性、爱好、心态、习惯和品质”。该产品满足了都是大龄青年男女的需求。该旅游产品具有整体性的特点，具体表现在三个“力求”：力求主题明确，力求产品内涵丰富，力求行程差异。设计者始终围绕着“寻找爱情”这一明确主题，来安排个性化的行程。 促销方面：在具体促销过程中，也是“老谋深算”，为打消潜在旅游者的疑虑，增加可信度，设计者利用深圳权威媒体《深圳晚报》的影响力、晚报操作类似活动的经验以及晚报现在所拥有的客户群体。因此，产品不仅销售结果非常理想，而且极大地提升了旅行社的知名度、美誉度。67.参考答案： 基于高科技手段，充分有效地利用互联网等新技术，为旅游者提供综合性的旅游服务；不断适应客户规模的要求，当遇到瓶颈期时，进行充分的市场调研，在性能方面不断进行改善。；建立顾客数据库，实现信息统一化。68.参考答案：C69.参考答案：A,B,C70.参考答案：B71.参考答案：B,C,D72.参考答案： 共有三大个因素： ㈠外部因素： ⑴行业环境因素：①旅游业发展现状；②行业内的竞争对手；③旅游服务供应部门 ⑵宏观环境因素：①宏观经济环境；②人口环境；③科技环境；④政治法律环境 ㈡内部因素：①资金筹措；②营业场所；③协作网络；④信用状况 ㈢注册资本金和质量保证金。73.参考答案：A,B,C74.参考答案：A,B,C75.参考答案：B76.参考答案：A77.参考答案：A78.参考答案：A,B,C,E79.参考答案：A,B,E80.参考答案： 一.企业的实力. 企业的实力包括企业的设备，技术资金等资源状况和营销能力等，一般地讲，大型企业的实力比较雄厚，资金多，产品开发能力强，这样就有条件采用无选择性市场策略和选择性市场策略。. 二.旅游产品的自然属性 旅游产品的自然属性是指产品在性能，特点等方面差异性的大小及产品特征变化的快慢，长期以来没有太大的变化.这类旅游产品适营采用无选择性营销策略，特性变化快的旅游产品，就适合把力量集中起来专攻一个或多个市场面. 三.市场差异性的大小。 市场差异性的大小即市场是否“同质”，如果市场上所有的旅游消费者在同一时间偏好相同，对营销刺激的反应也很近，可视为“同质市场”。宜实行无选择性市场策略，反之，则采用选择性市场策略。 四.产品所处的经济生命周期阶段。 产品在适销期和成长期适合于采用集中型市场策略或是无选择性市场策略到了成熟期一般采用选择性市场策略和集中型市场策略。 五.竞争对手状况。 采用了解竞争对手状况来把握。假如竞争对手采用的是无选择性市场策略，以一种产品来供应其他消费者，在这种情况下，要想打进市场，采用同一种策略就很难成功，只是一般原则，没有固定模式。营销者在实际中应根据竞争双方的力量对比和市场具体情况灵活选择。81.参考答案：A82.参考答案：A,B,C83.参考答案：（1）我国旅行社业正出现集团化的趋势，各大旅行社通常通过兼并和收购来寻求增长，而小旅行社则通过联盟形式得以发展与大旅行社抗衡。与购并合资相比，战略联盟灵活性和个性化更强，尤其适合小旅行社。 （2）中小旅行社的接待数量和利润水平均差强人意。而案例为中小旅行社的发展提供了一条新路。首先联合超市的经营理念，以方便顾客，提高信誉为目的，同时还避免了同行业的无序恶性竞争。 （3）其次统一了营销网络，发挥规模效应，但在旅行社的旅游产品上各有特色，发挥自己的独特的优势，不追求面面俱到，千店一面。 （4）建立利益均沾共同发展的机制，整个各方的力量。 （5）案例中的小型旅行社构建这种联合体后，并没有把自己作为一个新的大社而一味模仿大社模式，失去自我。认识到这点非常重要