汽车物流服务评价指标编制说明

《汽车物流服务评价指标》国家标准（征求意见稿）编制说明根据国家标准委下达的《关于下达2009年国家标准制修订计划的通知》（国标委综合[2009]93号）文件中国家标准制修订计划，《汽车物流服务评价指标》国家标准（项目编号：20091369-T-469）由全国物流标准化技术委员会提出并归口，中国物流与采购联合会汽车物流分会、一汽轿车股份有限公司、安吉汽车物流有限公司、神龙汽车有限公司、广州风神物流有限公司、东风汽车有限公司、一汽-大众销售有限责任公司、北京长久物流股份有限公司、重庆长安民生物流股份有限公司共同起草。项目组在广泛调研和多次内部研讨的基础上，于2012年5月完成了征求意见稿的编写。按照国家标准制定程序的要求，从即日起，面向社会广泛征求意见。现将《标准》的编制情况说明如下：一、标准制定的目的及意义汽车物流是伴随着汽车工作的迅速发展而发展起来的专业物流服务领域，是将汽车零部件、商品车整车及服务备件从生产运送到经销商的一系列物流过程。目前我国专业从事汽车物流的骨干大中型企业近100家，具体从事汽车运输、仓储的企业上千家，已形成了一体化全方位的综合物流服务格局。据统计，在2010年年产1800余万辆商品车中，通过第三方物流公司承运的数量已超过95%。近几年在中国物流与采购联合会汽车物流分会及大型生产企业、物流企业共同努力下，已制定并经发布的行业服务标准五项，都具有较强的可操作性，这些标准的发布及实施不仅填补了我国汽车物流行业标准的空白，促进了汽车物流行业整体服务和管理水平的提高，进一步规范了汽车物流市场等,具有积极的意义，同时，也为生产企业选择、评定第三方物流企业，降低企业物流成本，提高资源利用率等提供了理论依据。随着汽车物流行业的进一步发展及标准化工作的深入开展，2007年中国物流与采购联合会汽车物流分会成立课题组，组织企业共同研究《我国汽车物流标准化发展规划》专项课题，将汽车物流标准体系的建立及基础性标准的研究作为一项重要工作。通过此课题的研究，提出了我国汽车物流标准体系框架图(表)方案、适用于汽车物流的法律法规、国家标准和行业标准，以及应制定的汽车物流标准项目等。在所提出的应制定的200多项标准项目中包括了汽车物流术语、汽车物流服务标准、技术标准、管理标准以及为了支持服务应制定的信息管理标准等，这些标准的研制将解决汽车物流领域中对于基础概念理解不统一、服务流程及指标缺失、汽车物流服务技术标准空白等问题，进一步规范汽车物流服务商的管理，提高服务质量，完善汽车物流标准建设，推动我国物流业整体水平的发展。目前，汽车生产企业和物流服务企业在对物流服务评价方面存在差异，主要体现在评价物流服务能力的指标不统一，有相同的指标，但在指标的构成、内涵及外延的理解上有所不同，造成行业内没有统一的评价服务能力的关键性指标，企业与企业间也无法对标，在一定程度上制约了企业服务能力的提升。《汽车物流服务评价指标》综合了现阶段汽车物流仓储、运输、装卸作业、流通加工等物流环节服务能力要求，以及汽车生产企业对服务品质以及商品车质量保证的诉求，依据汽车生产企业对汽车物流服务商（包括汽车零部件入厂物流企业、汽车整车物流企业和汽车服务备件物流企业）的考核指标，以及汽车物流服务商自身的KPI指标，选取了物流服务品质、物流服务成本、物流服务交付、物流服务管理、物流安全及改善等方面的重点关键性评价指标，清晰的界定了指标的构成，旨在建立完善的物流服务评价指标体系，以适应汽车物流规范化发展与国际接轨的需要。二、标准编制原则1、全面性原则以衡量汽车物流运行和管理的绩效为基准，涵盖能够反映质量、成本、交付和服务、管理的所有关键性指标，以利于行业规范、企业自律，利于企业间开展对标，提升行业整体的竞争力。2、合理性原则各项指标的设置能够客观、系统、全面地反映汽车物流行业和汽车工业的管理现状和发展趋势，指标的设计要有科学依据，要能在行业在统一，能够作为提升服务质量的依据。3、可操作性原则选取的评价指标应是可测量和可考核的指标，应具有广泛的实用性。三、标准的研究和起草（一）启动阶段2009年初，中国物流与采购联合会汽车物流分会依据2008年的行业调查情况以及联合会下达的课题研究要求，制定了标准起草的实施方案，包括标准的框架、标准起草小组成员的确定、标准工作实施细则等，并完成了标准的初稿。2009年5月22日，标准起草项目组召开标准启动会议，正式启动了此项标准的研制工作。会上，对标准的初稿进行了研讨，明确了标准编制的基本思路和计划进度安排，组建标准起草工作组及工作内容分工等。会议确定的主要编制思路为：鉴于汽车物流不同的服务领域，物流的运作流程和模式有很大的区别，相应的KPI指标也有很大的不同，决定将标准的主要评价指标按零部件入厂物流、汽车整车物流、汽车服务备件三个领域分别制定。选取KPI指标的主要方法为：从不同的三个汽车物流服务领域出发，以物流服务的各环节为基础，在物流服务品质、服务成本、服务设计、服务管理、服务交付、服务安全及改善等几个方面，由起草单位调研国内外汽车生产企业和汽车物流企业，收集所有的管理指标，进行整理、汇总、分析，选取涉及服务能力的关键性指标做为标准评价指标。（二）调研及标准稿制定阶段（1）2009年6月至9月，针对标准启动会议讨论形成的一致意见，《标准》的起草单位8家起草单位，汽车物流企业针对各自服务的生产企业，以及企业自身管理的指标进行收集，汽车生产企业对各自的分公司和分供方的管理指标进行收集，共收集关键性指标94条，指标涉及物流服务品质、服务成本、服务管理、服务交付。起草单位依据调研情况对每个指标进行了界定，确定了指标的计算公式，同时在编制过程中充分参考了全国物流标准化技术委员会提出并归口的正在制定的国家标准《第三方物流服务质量要求》中的各项指标，2009年8月主起草单位完成了《标准》讨论稿一稿，并将此稿发送起草小组其他成员单位，由各起草单位对一稿提出修改意见。（2）2009年9月初在浙江召开了标准第二次工作会议，就《标准》（讨论稿一稿）中的服务评价指标及主要内容进行讨论，对指标的构成的合理性，可操作性进行分析，经过研讨，取消了部分不适宜做为关键指标的内容，提出了以下会后需要完善及补充的内容：a）每个指标中，对于分子和分母都要有相关的定义及解释，以确定分子和分母的范围；b）每个指标均应是可测量和可考核的指标，无法进行量化或无法进行考核的指标不归在本标准中；c）针对“服务配件物流服务评价指标”和“零部件物流服务服务指标”中指标不足，由一汽轿车、安吉天地、广州风神等几家企业进行重新补充。经过起草小组的共同努力，在2009年11月，完成了《标准》（讨论稿二稿），在二稿中共收录评价指标73条。（3）2009年11月底在广州召开了第三次工作会议，起草小组对《标准》（讨论稿二稿）进行讨论，对指标中无法量化，不属于服务能力评价的指标进行了删除，最终确定了39条服务评价指标，指标涉及物流服务品质、服务成本、服务管理、服务交付等方面。会后，主起草单位依据会议形成的意见，对标准进行了修改，完成了《标准》（讨论稿三稿）（4）2009年11月至2010年8月间，经过标准起草小组成员间多次以电子邮件和电话交流等方式的讨论，并对《标准》（讨论三稿）进行多次修订，于2010年8月底完成了《标准》（讨论四稿）。（5）2010年8月至2012年4月，经过标准起草小组成员与《汽车零部件物流KPI关键指标构成》课题组成员的多次探讨，对标准与课题中含义相同，表达不同的指标进行修改，最终形成标准的征求意见稿。《标准》中指标情况如下：评价指标数量在标准中对应条款号汽车整车物流物流服务品质64.1.1-4.1.6物流服务成本14.1.7物流服务交付94.1.8-4.1.16服务管理24.1.17-4.1.18汽车零部件入厂物流物流服务品质54.2.1-4.2.5物流服务交付24.2.6-4.2.7服务管理44.2.8-4.2.11汽车服务备件物流物流服务品质34.3.1-4.3.3物流服务交付44.3.4-4.3.7服务管理24.3.8-4.3.9四、标准的应用领域本标准规定了汽车物流服务能力的评价指标，包括整车物流服务评价指标、零部件物流服务评价指标和服务备件物流服务评价指标。本标准适用于对从事经营性汽车物流服务企业的仓储、运输、装卸作业、流通加工等物流服务能力进行评价。五、标准主要内容《标准》共分四章，主要内容如下：第一章范围。主要介绍本标准的主要内容以及该标准所使用的领域。第二章规范性引用文件。该标准引用的是GB/T3730.1-2001汽车和挂车类型的术语和定义、GB/T18354物流术语、WB/T1021-2004乘用车运输服务规范、WB/T1034-2006乘用车仓储服务规范、WB/T1034-2006乘用车质损判定及处理规范、WB/T1033-2006乘用车水路运输服务规范、WB/T1032-2006商用车运输服务规范。第三章术语和定义。GB/T3730.1-2001、GB/T18354、WB/T1021-2004、WB/T1034-2006、WB/T1034-2006、WB/T1033-2006、WB/T1032-2006确立的以及下列术语和定义适用于本标准。第四章评价标准。本章规定了整车物流的下线检查漏检率、售前质量检查（PDI）漏检率、交付质损率、运输质损率、仓储质损率、运输工具检验不合格率、仓储设施不合格率、单车质损成本、订单及时率、调度及时率、发运及时率、备车及时率、运输工具到场及时率、装车及时率、运输及