DB43T-基层退役军人服务中心（站）建设管理与服务规范

ICS FORMTEXT点击此处添加ICS号FORMTEXT点击此处添加中国标准文献分类号FORMTEXT     DBFORMTEXT43DBFORMTEXTXX/FORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT     FORMTEXT基层退役军人服务中心（站）建设管理与服务规范FORMTEXT点击此处添加标准英文译名FORMTEXT点击此处添加与国际标准一致性程度的标识FORMDROPDOWNFORMTEXT     FORMTEXT    -FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施FORMTEXT湖南省市场监督管理局   发布DBXX/XXXXX—XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省退役军人事务厅归口管理，湖南省退役军人服务中心组织实施。本文件起草单位为：。本文件起草人员：。本文件为首次发布。基层退役军人服务中心（站）建设管理与服务规范范围本文件规定了退役举人服务中心（站）的基本要求、建设要求、基础服务、延伸服务、服务质量要求及评价与改进。本文件适用于县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）三级基层退役军人服务中心（站）的建设与服务。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18894电子文件归档和电子档案管理规范GB／T22239—2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求术语和定义服务对象serviceobjects退役军人和其他优抚对象。

退役军人服务中心（站）veteransservicecenter(station)承担退役军人就业创业扶持、优抚帮扶、走访慰问、权益维护等服务保障工作的服务机构，包括省、市、县（市、区）退役军人服务中心以及乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站。以下简称服务中心（站）。机构建设机构设置按照“五有”要求，落实机构和编制，保障实体化运行。市级、县（市、区）退役军人服务中心以及乡镇（街道）退役军人服务站，综合考量服务对象数量、工作特点等因素，核定事业编制人员数量，合理设置岗位，保障实体化运行。村（社区）退役军人少于30人的可不单独建服务站。人员配置选强配齐工作人员队伍。市级县（市、区）级乡镇（街道）级村（社区）级编制人员到位率90%以上90%以上100%专人负责选配高素质专业人员，同等条件下优先招录招聘退役军人和烈属军属等优抚对象，原则上所占比例不低于三分之一。村（社区）服务站服务人员优先安排退役军人及其他优抚对象。5机构建设场所建设设置专门的办公和活动场所，完善设施设备，加强政治文化环境建设，体现“崇军”的特色。在醒目位置悬挂统一规范的牌匾标识。结合地方实际，建设服务场所，包括服务大厅、接待室、档案室、活动室、法律咨询室等，办公服务场所面积满足服务保障需求。市级县（市、区）级乡镇（街道）级村（社区）级场所面积不低于400平米不低于160平米有专门场所相对独立或专窗专席配备必要办公设备和办公家具。配备必要基础便民服务设施，设置意见箱/簿，有报刊、业务指导类杂志，可供取阅的服务指南、政策宣传材料等。配备必要具有咨询公告、业务经办、信息查询、优待服务等功能的自助业务终端机，实现服务业务自助查询。公开工作职责、工作制度、工作流程图、组织架构、服务内容、服务承诺、服务咨询电话等。悬挂习近平总书记关于退役军人工作重要论述。健全“退役军人之家”学习教育、荣誉激励、信息管理、信访接待、就业创业、司法援助、心理调适、医疗健康、志愿服务、困难帮扶等十一大功能。党建工作规范党建工作，加强党风廉政建设，推动党建和业务深度融合。按要求成立党组织，领导班子职责明确，坚持民主集中制，严格落实“三重一大”等制度。贯彻落实《中国共产党支部工作条例（试行）》，推进党支部标准化规范化建设，严格“三会一课”等组织生活。落实党风廉政责任制并签订责任书，开展廉政风险防控工作，梳理风险点，制定防控措施，不断完善风险防控预警处置和动态管理机制。常态化开展政治理论学习和主题教育活动，用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动工作。制度建设建立健全服务规范、标准体系，完善工作制度、内部管理制度、运行机制等。健全运行机制，理顺退役军人服务中心与退役军人事务行政机构的关系和职责边界，防止退役军人服务中心（站）行政化、机关化。服务规范具体，主要包括文明服务规范、政策落实规范、教育管理规范、就业创业规范、走访慰问规范、帮扶援助规范、来访接待规范、矛盾排查化解规范、权益维护规范、法律援助规范、信息采集登记规范、考核评估规范等。工作制度完善，主要包括沟通交流、业务培训、疑难问题化解、台账管理、平台使用管理和信息更新、资源共享等制度机制。内部管理制度健全，主要包括行政管理制度、安全保密制度、财务资产管理制度、档案管理制度、绩效考核管理制度等。信息化建设拓宽退役军人信息化服务平台功能，推动业务线上办理，提升工作效率。广泛联系政府职能部门，拓宽线上服务平台功能，指导基层服务中心（站）开展业务线上办理。运用视讯一体化系统，实现远程信访、信息互通、指挥调度、视频会商等。能力建设工作部署统筹推进退役军人服务保障工作，加强业务督导，建立基层联系点，及时总结推广经验做法。制定工作计划、细化实施方案、积极推进、定期总结报送工作进展和成效。市级、县（市、区）级退役军人服务中心制定服务规范，细化走访慰问、就业创业、帮扶援助、来访接待等工作流程，并形成指导文件。市级、县（市、区）级退役军人服务中心开展建设和业务推进情况的督导检查，对不合格的督促整改。市级、县（市、区）级退役军人服务中心建立基层联系点制度，定期到乡镇（街道）、村（社区）服务站登门驻点、指导工作。建立与下级服务中心（站）常态化沟通机制，协调解决重难点问题，做好典型案例和经验做法推广宣传。能力提升建立服务中心（站）工作人员培训制度，常态化开展学习交流，提高培训质量，全面提升队伍业务水平和服务能力。制定市级、县（市、区）级服务中心（站）年度培训计划，每半年至少组织开展一次延伸到乡镇（街道）、村（社区）服务站的业务培训，实现全员覆盖。工作人员上岗前接受岗前培训和安全保密教育，逐人签订保密责任书。定期开展政策学习、业务培训和形势教育、国防教育、职业道德教育等。工作人员熟练掌握法律法规、业务常识和工作流程。建立退役军人服务中心（站）优秀工作人员激励机制、树立典型标杆。资源整合整合多方资源为退役军人和其他优抚对象提供便捷、精准的综合服务常态化联系政府职能部门、社会专业服务机构，制定落实有关事项集中办理、集成服务等制度，优化办事流程，推动“一门办理”“一窗受理”“一次办好”服务模式。加强与政府部门、企事业单位、慈善团体、金融机构等沟通联络，协助推出退役军人和其他优抚对象相关优待措施。发动志愿者、公共服务机构、社会服务组织等力量，为退役军人和其他优抚对象提供多样化、精准化、专业化服务。协助发挥好退役军人关爱基金作用。政治文化建设思政引领服务中心（站）做好退役军人党员教育管理工作，强化阵地建设，发挥优秀退役军人示范作用，探索退役军人自我管理、自我服务模式，引导广大退役军人珍惜荣誉、永葆本色，发挥正能量、建功新时代。服务中心（站）配合基层党组织做好退役军人党员组织关系转接和教育管理工作。服务中心（站）推行“1+N”党员联系群众制度，探索退役军人自我管理、自我服务模式。服务中心（站）培养退役军人“领头雁”，鼓励退役军人积极投身经济社会建设。引导退役军人做爱国敬业、遵纪守法、创业创新、回报社会的典范，积极推荐优秀退役军人参选参评各类社会荣誉称号。组织退役军人通过“志愿服务队”“模范示范岗”“政治辅导员”等多种方式，在应急救援、社会治理、环境保护、国防教育等方面发挥示范带动作用。加强对退役军人志愿服务队伍的专业培训，提升能力，打造志愿服务品牌。建设红色基因传承阵地，设置军史英模长廊、老兵荣誉展示墙等，陈列或播放军旅题材优秀文化作品，弘扬老兵革命精神。协助挖掘、培树退役军人优秀典型，建设荣誉墙或荣誉室，以多种方式宣传“模范退役军人”“最美退役军人”和本地区涌现的优秀退役军人先进事迹，以榜样力量激励建功新时代。双用尊崇加强军地联系，做好新兵入伍“四尊崇”、退役返乡“五关爱”，协助做好荣誉表彰激励工作，营造拥军崇军的良好氛围。利用多种方式，广泛深入宣传党和政府对退役军人的关心关怀。协助做好征兵宣传、新兵入伍“四尊崇”，做到退役返乡“五关爱”。开展“爱心献功臣”等崇军活动。推荐优秀退役军人代表参加重要庆典和纪念活动，协助做好退役军人表彰评选活动的材料收集、活动筹办等工作。服务管理信息管理全面动态掌握全市退役军人和其他优抚对象基本信息，做好统计分析上报工作。加强退役军人和其他优抚对象信息管理，做好信息常态化采集工作，做到数据完整准确、动态更新。围绕就业创业扶持、优抚帮扶、走访慰问、权益维护等工作，有针对性地建立台账，为精准服务提供支撑。就业创业协调就业创业相关政策，提升就业创业能力，加强供需对接，促进广大退役军人高质量就业创业。为退役军人提供政策咨询、就业介绍、职业指导等服务。配合做好退役军人全员适应性培训、职业技能培训、学历教育等，协助做好导师团队组建、实训基地建设等相关工作。协助做好退役军人和军属专场招聘会、推介会等相关工作。积极联系机关、企事业单位、社会团体、开发区等，拓宽就业创业渠道。及时将下岗失业特别是“零就业”困难退役军人家庭纳入重点帮扶范围，提供再就业服务。协助建设退役军人创业孵化基地和创业园区，协调落实经营场地、投资融资等方面的优惠政策。协助举办退役军人创新创业大赛等活动，挖掘培育退役军人创业典型，做好宣传引导。优抚帮扶协助落实优抚政策，做好困难退役军人和其他优抚对象的帮扶援助工作，协调运用各类资源提供延伸性服务。积极发动社会力量，通过开展志愿服务、筹措社会资金、争取慈善捐款等方式，为特殊困难退役军人家庭提供帮扶援助。做好特殊困难退役军人和其他优抚对象精准帮扶工作。做好关爱基金或其他帮扶资金申报的审核、上报工作。积极对接专业医疗机构，提供医疗康养咨询服务。走访慰问积极做好重点对象走访慰问，做好常态化走访慰问工作，主动传递党和政府的关怀温暖。协助做好重大节日、重要节点和重点对象走访慰问工作。常态化联系退役军人，结合业务工作实际，重点联系功臣模范、军属烈属、伤残人员、特困退役军人、参战参试退役军人等，特殊情况和重要时间节点应及时联系，提供精细化服务。权益维护广泛宣传政策法规，积极引入社会力量，为退役军人提供心理疏导、行政调解、法律咨询等服务，做好来访接待工作，主动排查化解矛盾，维护退役军人合法权益，遇重大突发情况及时上报。开展普法宣传活动，引导广大退役军人尊法、学法、守法、用法。广泛宣传退役军人相关政策，根据实际需要精准推送，协助推动政策精准落实。邀请心理咨询师、社会工作师、退役老兵等提供心理疏导服务。引入行政调解、司法调解、人民调解，维护退役军人合法权益。为退役军人提供法律咨询、法律援助服务。协助做好来访接待、来信办理、网上信访、电话信访办理等工作，上级转送、交办、督办的信访事项应于1个工作日内转至问题属地乡镇(街道)退役军人服务站，及时反馈办理结果，本级难以协调解决的信访事项，及时向上级部门反映，并跟踪办理情况、做好职责范围内的工作，直至案结