医学教材 成人教育培训工作者服务能力评价【国家标准】解读

成人教育培训工作者服务能力评价

解读

《成人教育培训工作者服务能力评价》是成人教育培训三项国家标准之一。本标准对成人教育培训工作者的下列方面做出规定（均含相应评价内容）：

职业道德与专业资格要求；

培训过程实施与管理能力；

培训教学能力；

培训质量管理能力。

适用于对成人教育培训工作者服务能力的评价。框架及特点1、职业道德与专业要求两方面组成2、培训过程实施与管理能力由培训需求分析能力及其评价、设计和策划培训能力及其评价和培训营销能力及其评价三方面内容组成3、培训教学能力由培训教学管理能力及其评价、培训教学实施能力及其评价和培训师资管理能力及其评价三方面内容组成4、培训质量管理能力由顾客培训效果评价、培训项目质量评估、培训项目质量控制和培训质量管理能力评价四方面内容组成本标准在相关规定中体现“三个统一”：培训教学管理制度的规范性与多样化的培训教学内容相统一。没有制度规范的培训教学无法做到持续优化，也无法保证培训教学服务质量。多样化的培训教学形式、支持条件与以培训教学效果进行验证的对规律性的探索相统一。没有对培训教学规律性的探索，培训教学的多样性就可能演变成任意为之；就会在个性化培训教学旗号下造成对培训教学科学性的漠视。对教育工作者的共性要求与对成人教育培训师、成人教育培训管理师的个性要求相统一。个性必须体现于共性之中。

职业道德与专业资格要求；

培训过程实施与管理能力；

培训教学能力；

培训质量管理能力。4．1．职业道德

成人教育培训工作者的职业道德是指与成人教育培训活动紧密联系的符合成人教育培训特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是成人教育培训工作者的行为准则，同时又反映了成人教育培训活动对社会所承载的道德责任与义务。这个社会中的每一份职业，都不仅是一种个人身份和社会价值的标志，它还有着一套固有的与职业共存亡的伦理要求和道德规范。任何职业工作者的尊严，主要来自对职业伦理的敬畏。拯救社会道德，从唤醒职业精神开始社会公共道德最重要的，不是“路人道德”，而是职业道德。吴斌是杭州一位普通的客车司机，从他的行为中，我们能毫不犹豫地判断出的，是一个司机对职业的无比忠诚。职业忠诚不是道德宣教，也不是思想境界的衡量。他是人们对自己所从事的职业发自内心的尊重，是职业价值观和职业操守的综合表现。4．2.专业资格本标准所指的成人教育培训工作者主要包含两种类型的专业人员：一类是以从事成人教育培训课程和教材的研发，以及成人教育培训教学实施的专业人员，简称成人教育培训师。一类是从事成人教育培训市场分析或组织内部培训需求分析、教育培训项目设计、教育培训项目管理，并对项目的执行提供支持、监控、评估的专业人员，简称成人教育培训管理师新型资格

在未来高度技术化的组织里，关系上的困难可能造成严重的机能障碍，这就需要一种主要是基于行为表现而非基于知识技能的新型资格。

《教育——财富蕴藏其中》

不少职场新人对于职业世界的陌生无知，不是因为物理空间产生的距离，也不是因为生理年龄显示的青涩，甚至无法归咎知识技能储备的不足；而是缘于学历文凭与职场新型资格的差距。各类职业资格一般应通过资格考试来获取。关于教师资格考试和资格认定，《教师资格条例》规定：“不具备教师法规定的教师资格学历的公民，申请获得教师资格，应当通过国家举办的或者认可的教师资格考试”。列入本标准的“成人教育培训师”和“成人教育培训管理师”职业资格应属于“非行政许可类职业资格”，可“建立能力水平评价制度”。p90

职业道德与专业资格要求；

培训过程实施与管理能力；

培训教学能力；

培训质量管理能力。在各种各样岗位上的工作人员，需要专业化程度日益提高和不断更新知识，人们对于完善精神享受能力和自我发展能力的期望也变得越来越高学校的教学过程受着教科书的限制，受着教师知识结构的限制，受着时间的限制，不能随意变更和延长5.1.培训需求分析能力p94教育成果与社会需要之间的矛盾学校教育如何才能赶上经济社会发展如何才能赶上不断变化着的生活两个不规则、不相等的过程如何才能相互协调爱因斯坦的车票四个拉动培训服务的因素p95人均GDP提高带来的生活结构变化企业竞争成为基于学习力的创新力竞争一次性学校教育难以适应科技、经济高速发展就业竞争激活培训市场(P95)

中国人均GDP达到3000美元后，经济发展开始步入上中等收入阶段.在“十一五”期间城镇化带来的高速变化逐步由建筑、生态等外观变化转为市民生活结构、工作效率和人的素质等深层变化。人均GDP提高带来的生活结构变化变化的某些共同特点：工作压力增大休闲时间变多期望寿命延长四个拉动培训服务的因素人均GDP提高带来的生活结构变化企业竞争成为基于学习力的创新力竞争一次性学校教育难以适应科技、经济高速发展就业竞争激活培训市场企业竞争创新力竞争

产品竞争

技术竞争

人才竞争学习力竞争学习动力学习毅力学习能力什么是学习力？案例：对人的要求：有专家在一场4000人的讲座中，要求听众拿出各自的手机比较，结果只有八对是一样的。三星总裁：我们生产的不是手机，而是时尚！流行即过时。顾客不知道需要什么。产品和服务的创新在引导顾客。在一个典型的投资银行工作组中，团队非常小，人员的部门属性十分模糊，而且几乎没有层级。他们要有特别灵活的工作方式，每个人都必须具有创造性和探索欲，而不是简单地照章办事。所有产业创造业未来的任何企业只有两种状况:InnovationorLose要么创新，要么亏损--日本策略学家大前研一

上海培训市场三大特征：

1．培训层次不断高移

2．培训内容国际接轨

3．培训项目加速更新四个拉动培训服务的因素人均GDP提高带来的生活结构变化企业竞争成为基于学习力的创新力竞争一次性学校教育难以适应科技、经济高速发展就业竞争激活培训市场四个拉动培训服务的因素人均GDP提高带来的生活结构变化企业竞争成为基于学习力的创新力竞争一次性学校教育难以适应科技、经济高速发展就业竞争激活培训市场五路大军竞争新生人力资源

失业人员

城市新移民

4050大军

海归族

中国的家长和学生的就业观

与发达市场经济国家相比

尚存在明显差距

上海社会科学院一次跨国调查结果

----上海市人才市场资料25周岁以下的从业人员，职业更新周期平均为一年零四个月;35周岁以下的从业人员,职业更新率为43%未来社会只有两种人一种是忙得要死的人另一种是找不到工作的人

成人教育培训发展的空间：1．传统学校教育影响最薄弱的2．社会需求最广泛、活跃的3．与社会生活、职业生活结合最紧密的5.3培训过程实施与管理能力(p101)设计和策划培训课程应具备如下基本能力：a）确定培训课程设计目标；b）策划培训课程体系方案；c）根据培训课程设计目标和体系方案编写培训课程内容；d）根据培训课程内容编制培训课程教学大纲。确定培训课程设计目标p1061）行为取向性目标。期待的顾客的学习结果，它具有导向、控制、激励功能与评价功能。行为目标具体、明确，便于操作、评价，对于学习以训练知识、技能为主的课程内容较为适合。2）生成性课程目标。不是由外部事先规定的目标，而是随着培训过程的展开而自然生成的目标，它关注更培训活动的过程，考虑顾客的兴趣、能力差异，强调目标的适应性、生成性。3）表现性课程目标。表现性目标，指在培训情境的种种遭遇中每一个顾客个性化的创造性表现。关注顾客的创造精神、批判思维，适合以顾客活动为主的课程安排。10个城市青年9个急着充电

据零点公司对北京、上海、广州三市18至45岁人群的调查表明，占93.5%认为非常有必要进行再学习。调查显示“10个城市青年9个急着充电”。影响学员对学校忠诚度的前三位因素没有想学的课程/课程太少/选择性小教师能力差/没有创新力/讲课不生动收费比较贵培训课程开发流程(P107)1、新项目开发整体规划2、单个新课程需求调查3、制订单个课程开发详细计划4、新课程开发与设计5、新课程试讲与评估6、新课程修订与确认7、新课程持续优化第一阶段：新项目开发规划以需求为前提，首先界定需求，如根据学习者需求目标，明确（或研发）某种标准（或任职资格）所需要的知识和技能要求。然后制订课程清单和课程开发长期规划。课程开发项目组包括培训对象代表、业务专家、培训管理专家、课件制作专家、讲师和项目经理。课程评审团则由业务主管、培训主管和培训对象代表组成。培训课程开发流程1、新项目开发整体规划2、单个新课程需求调查3、制订单个课程开发详细计划4、新课程开发与设计5、新课程试讲与评估6、新课程修订与确认7、新课程持续优化第二阶段：单个新课程需求调查开发人员应着重调查培训对象的能力现状，确定与行为标准的差异，从而确定培训方向。开发人员要与业务主管一起深入分析专业领域问题，了解培训对象的需求，并针对以上问题提出书面的需求调查报告，评审小组评审通过才能进行下一步工作培训课程开发流程1、新项目开发整体规划2、单个新课程需求调查3、制订单个课程开发详细计划4、新课程开发与设计（配套教材编辑）5、新课程试讲与评估6、新课程修订与确认7、新课程持续优化第三阶段：制定单个新课程开发详细计划课程目标、课程对象、课程时间表、课程提纲（EF案例：测试与定级）；培训方法、技巧与考核、课程开发需要的资源等。培训课程开发流程1、新项目开发整体规划2、单个新课程需求调查3、制订单个课程开发详细计划4、新课程开发与设计5、新课程试讲与评估6、新课程修订与确认7、新课程持续优化成人教育培训课程标准成人教育的内容既不是水平方向的也不是垂直方向的。成人教育可以渗透到人类已知的每一个知识结构，并且可以深入到每一个知识结构的细微复杂的各种水平上，任何水平上的任何东西，只要能够引起成人的兴趣和需要，都可能被成人教育工作者所重视和加以合理考虑原有教育体系的层次、规格，教学形式、教学内容处于一种相对稳定状态，因而无法满足广泛而又活跃的社会需求这类需求更多的是由不大起眼又非常分散的成人教育培训机构的努力来满足的第四阶段：新课程开发、设计p108培训师要求：经历、背景、素养、学力、手法等培训师手册：课程大纲、PPT、案例及分析、游戏（或实训）说明及分享、提问的内容及答案、测试软件及结果分析、编写教材和备课时所参考或引用的重要资料。

培训师教学能力1．相关专业较高学历，有成人教育培训师受训经历尤佳2．对主讲课程有丰富的相关工作背景3．具有专业的培训或授课经验，良好的沟通、表达能力4．学习能力强，能在课堂中充实新的理论和案例5．有调动气氛和案例分析能力，能运用模拟游戏、角色扮演等手法6．有从事咨询顾问方面的经历（接触大量案例）

教师本人必须是一个学习者。如果他失去了学习的能力，那么他就没有资格继续与那些还保持着学习能力的人为伍第五阶段：试讲与评估试讲时间为课程设计时间的一半或全部。评估工作由评审小组（业务主管、培训主管和培训对象代表组成）负责。一般进行课件（教材）和培训师展现能力两方面评估。第六阶段：新课程修订与确认未通过评估的新课程，由开发小组重新进行修订、调整，再进行评估。通过评估的新课程，也要根据评估小组建议，进行局部修订，由评估小组组长签字确认。所有的新课程开发资料归档培训管理部门。第七阶段：新课程持续优化任何一门新课程应指定两名以上培训师进行讲授。新课程开发负责人应定期召集培训师、学员代表或公司人力资源经理对新课程（新教材）进行优化改进，实施新课程生命周期管理。5.3.3培训教材开发设计和策划教材应具备的基本能力1、编制培训教材研发工作计划2、设计培训教材的基本框架（p111）3、编写培训教材5．5．培训营销能力培训营销能力主要体现在三个方面：

把握培训准则的能力；

制定培训营销方案的能力；

制定营销策略的能力。培训营销准则

培训营销最重要的准则是，无论是广告宣传还是活动宣传的内容必须严格遵循国家有关法律法规和规定，以诚信为本，实行公平竞争。培训顾客定位培训顾客定位包括顾客对象定位和顾客需求定位，但归根结底是需求定位。通过培训需求定位，以同一培训需求垂直聚焦不同职业和身份的人群，以最大化明确培训对象。有利于提高培训营销针对性。这种针对性包括广告宣传和活动宣传的场合选择、媒体选择、方式选择、内容和形式的选择等的针对性，均需要符合特定培训需求的对象的特点、兴趣、爱好和习惯，做到有效引发他们的注意力。有利于培训服务到位。培训营销并非设计和策划培训的后道工序，它既是培训服的前沿阵地，也是培训服务的反馈机关。通过与潜在的培训顾客和培训委托方打交道，可以深入了解培训服务需求和进一步明确培训服务调整的方向。

有利于形成培训服务特色。清晰的顾客定位，可以使培训组织的培训服务产品建设更具有特色，将自身的服务专长和特定的服务需求高度结合，两者相互促进，形成良性循环。这样可以有效促进培训组织的市场竞争力提升，并进入“人无我有，人有我优，人优我特”的良性竞争轨道。培训营销效果预测p114同类或相近培训产品在广告宣传市场的投放密度、市场占有率和市场空间；自身培训服务产品特色和培训营销人力、资金、手段、方式分析；通过对前述情况对比如何扬长避短，如何确立培训营销相对优势；为满足培训营销目标，提出在产品成本、价格、服务等方面的改进建议。掌握相关市场供求动态供。培训服务产品的特性，即我的培训服务产品是什么，能给顾客和培训委托方提供什么帮助，解决什么问题。求。顾客和培训委托方的特定需求，即顾客需求什么，能解决顾客特定需求的服务产品或办法有哪些。结合点。培训服务产品特性和顾客特定需求的结合点是什么，即顾客为什么要选择我的培训服务产品，选择的理由是什么。培训营销方案重点是分析培训服务产品顾客不能把培训打包回家。顾客接受培训服务的过程是一个体验过程，在这个过程中发生作用的因素，都可能是培训服务产品的竞争性因素。顾客对价格很敏感。这句话的片面性常被无意忽略。准确的表达是：顾客对服务产品的性价比很敏感。培训服务产品对顾客的真正魅力是效用，而供方（培训组织）必须考虑的是产品效用与成本的平衡。四步动作框架哪些被产业认定为理所当然的元素需要剔除？哪些元素的含量应该被减少到产业标准以下？哪些元素的含量应该被增加到产业标准以上？哪些产业从未有过的元素需要创造？新东方案例剔除权威机构特许授权追逐与宣传荣誉奖项租赁高级商务楼小班化教学增加优秀师资选聘与培训班级规模（学生数）学生口碑传播减少广告投入场地舒适度与交通便利附加性培训服务创造高水准语言考试培训研发主打功利性最强的考试良好战略的三个特点重点突出：最强师资、最大招生规模、最高通过率。另辟蹊径：通过采取剔除、减少、增加、创造这四个动作，把自身的战略轮廓与产业的一般轮廓区分开来。令人信服的主题句：语言就是力量（还原语言的本原即工具性）。培训营销就是展现实力--实力是什么实力是顾客认可的东西。顾客认为某项培训服务产品功能有价值，能满足他个人的“赢”，这就是实力。所以说实力是一种互动的结果，不是服务产品与生俱来的：实力是培训服务产品的特色。顾客认为你的东西和竞争对手的确实不一样。而这种不一样对他来说是有价值的。顾客愿意为你的实力多付钱。比如顾客特别重视培训时间的自主支配，你的培训服务时间是24小时根据顾客需要安排培训，顾客多花钱也愿意。风险是什么不知道的信息：不知道的对手，不知道顾客中意的培训服务产品的特性，不知道顾客的反应模式等等，都是危险信号。不确定的信息：不确定顾客的潜在需求，不确定顾客的规模和分类，不确定影响顾客和培训委托方购买培训服务产品的要素，甚至不能确定自己的服务产品的真正“卖点”，这些都是风险。正确前进的方向。风险是不以人的意志为转移的，它确实存在，关键是能否识别。这些“地雷”如果能真正标志出来，这是天大的好事。营销工作就是把不确定性变成确定性的工作。因此，这些标志出来的风险，也标出了营销工作行进的路线。用长处抑制短处想办法找到所有可能购买我的培训服务产品的购买角色，并做好分类，他们一定存在，忽略任何一个都会让你面临巨大的风险。考虑如何将营销范围覆盖所有的角色，而且要反复覆盖，因为竞争对手也可能在同一个供需空间施展身手。找到培训委托方要的结果，通过结果找到每个顾客的“赢”。在成本允许的范围内，尽最大能力满足每个角色的“赢”。营销策略不要围绕着竞争对手制定，而是围绕着你的顾客和培训委托方制定。竞争对手只会将你拖进鲜血淋漓的“红海”。培训营销策略出发点是顾客最关心什么？

市场认可：代表、行情、机会

保障系统：教学、服务、管理

投入水平：学力、学时、学费营销课程三要点1．针对求学者的特定需求设计的2．其质量与效果是可证明的3．与竞争对手的主要区别竞争加剧高招迭出打王牌，争上游投广告，战媒体有承诺，看成效比师资，论高低占生源，分市场拼硬件，见实力重软件，善服务试复读，免学费优惠券，中大奖海外培训机构带来新形象：机构形象：租商务楼。形象代表：统一标志、色彩、服饰，反应敏捷、语调亲切、笑容满面。部门设置：企划部、市场部、广告部、营销部等。何谓客户化产品后工业社会组织的流程工作小组的运作：流程不是开始于一个岗位，结束于另一个岗位；而是开始于客户问题的提出，结束于客户问题的解决。营销并非停留于订单层面上，而是为客户提出总体解决方案。

职业道德与专业资格要求；

培训过程实施与管理能力；

培训教学能力；

培训质量管理能力。党的十七大、十八大提出的教育目标：“到2020年，现代国民教育体系更加完善，终身教育体系基本形成。”实现“学有所教”。新的教育改革

在过去的十年里，与以往四十年左右的教育改革有一些基本的区别：把国家的义务从基础教育转变为终身学习。从以教为主转变为以学为主。

本标准“培训教学能力”提出，成人教育培训教学服务的特点是满足顾客学习的多样化需求。需要根据不同的培训项目或培训课程，设计不同的教学活动方案；并需根据不同顾客学习的条件，运用不同的方式、方法以及提供适用的培训教学资源，实施培训教学；还需根据不同的培训教学内容，遴选不同专长的培训师资。

成人教育培训工作者在服务过程中，更多表现为一个学习发动者、咨询者、引导者和互学者的角色，而非传统意义上照本宣科的教书匠；他需要通过教学相长，不断积累和发展服务经验。任何成人教育培训工作者都处在“学习前线”。(P89)有效的学习学习的概念学习的角色学习的互动学习的收效学习的评价案例：结论：墙上的洞：教育专家在印度做了一个实验：“墙上的洞”内置一台电脑，全英文界面，两个月过去之后，不懂英文的印度孩子居然学会了操作电脑。教育专家：学习的基本要素是经历，学习成功的标志是应用。什么是学习？是由不懂变为懂得；什么是懂得？就是会应用。对传统学习概念的“颠覆”学习是求知者对知识的建构，而非知识的传递；（苏格拉底：我不会传授知识，但是能帮助人产生知识）学习必须通过各种经历或活动（互动）才会发生；学习过程中，理解和运用是交织在一起的，而不是各自独立的阶段。儿童可能按照成人的要求参加学习许多东西，而成人则必须首先相信新东西与他们有关成人教育与为儿童设计课程的基本不同点是，在考虑学习什么东西的问题上，成人可能希望积极地提出自己的建议凡学习者参与了课程计划，学习活动就会在质量上有明显提升。

苏格拉底说：虽然可以帮助人去学习，但人只能自己学习。要对他们进行灌输，就不可避免地违背他们本性的认知规律。批评、讨论、质询、争论乃是真正的教学方法，和助产士一样，教学是一种合作的艺术。关于学习收效的五梯度模型

（信息留存以百分率表示）一个人自学10%在老师辅导下的课堂学习20%学生间互学讨论，学习自主性增强50%师生互动，经老师指导下的课堂讨论70%在此基础上学生进行动手实践90%学习上的困难不可怕成人教育应当为学习提供一种气候、环境和自由气氛和自主控制的条件。教育是使机体变得健康的条件，而不是机体健康自身。学习上遇到困难不足为怪，但不要让非学习的因素影响学习（比如管理的因素）。教育是引发学习的有组织的和持续的交流。应以学习者为中心。从学习的环境、形式、评价都以学习者为中心。6.1培训教学管理能力实施培训教学管理应具备的能力：1、制定培训教学目标（知识目标、能力目标、情感态度目标等）2、设计培训教学活动实施方案3、进行培训教学活动过程的管理

（p123）6.2培训教学管理能力评价1、建立培训教学管理制度2、培训教学过程管理实行监控3、确保培训项目的有效性（p129）6.3培训教学实施能力1、培训的方式方法（p130）2、培训教材、场地、设备（p133）3、备课活动（p135）4、授课活动（p138）6．4．培训教学实施能力评价

选择或制定的能力评价方法应明确要求：基于教育培训顾客的利益和需求，提供适当的、准确的、足以满足既定教学目标的教学方式、方法，开发和提供适用顾客的教学资源；并确保在教学实施过程中以教学效果进行验证、修订，形成文字材料及修改记录。工作学习化学习工作化工作学习化：把工作的过程看成是学习的过程。即从行动中学习，企业提供大量持续的机会使组织随时检验行动，随时调整组织的行动路线，而不是坐等问题或危机到来才采取措施。学习工作化：把学习的过程看成是发展团队成员整体搭配与实现共同目标的能力的过程。成人学习的基本单位是团队。企业教育学习不是目的，学以致用才是目的

不是转变思维，而是转变行为不是转变观点，而是转变现状不是转变认识，而是转变困境

团队学习团队学习的时代

时代

过去

现在组织取胜

靠开发廉价物质资源

靠开发整体人力资源关键依靠

一、二个领导人

整个团队不同时代条件下企业取胜的因素未能整体搭配的团体不断激发个人能量但整体搭配不良的团体整体搭配的团体共振是一种什么样的力量？

言相启行相辅（共振）思相近言相启（共鸣）研相同思相近（共识）行相辅事相成（共享）此“学习”非彼“学习”传统学校教育为学生预设升学目标，学生必须完成统一规定的学业，为此必须把教科书读懂读透，必须进行大量练习才能通过考试。应试教育均有标准答案。

传统意义的学校、教室并非社区教育学习者的唯一场所，对于社区学习者来说，学习更接近于一种生活态度，一种上升的心态。与人交流是学习，接受新事物是学习，通过动手动脑取得新收获的过程也是学习。学习是发展自我，学习是一种享受，学习不是获取功利的工具，学习本身就是目的。社区教