客房服务员理论知识考试题及答案VIP

客房服务员理论知识考试题及答案单选题1.用软刷刷地毯污渍时，用采用（）的办法，以减轻对地毯的损伤。A、直刷B、横刷C、旋刷D、挑刷参考答案：C2.清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。A、撤换床上用品B、整理床铺C、除尘除迹D、补充房间用品参考答案：A3.服务员在进行办公长包房的布置时，除常规（）外，还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。A、文具用品B、设施设备C、生活用品D、清洁用品参考答案：A4.（）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。A、空房B、普通住人房C、VIP房D、挂有“MUR”牌的房间参考答案：D5.新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个（）测试。A、房间实操B、清洁卫生间C、铺床D、三项都要参考答案：A6.特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的（）而特别设计和布置的客房。A、结果B、要求C、形式D、客人需求参考答案：D7.个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。A、合理的B、额外的C、所有的D、不同的参考答案：A8.客房卫生间垃圾桶与房间垃圾桶的清洁保养质量标准一样，但其中最大的不同部分是（）。A、做到无污物B、需要无积存垃圾C、桶内外要清洁干净D、摆放垃圾桶的地方参考答案：D9.洗衣房洗衣机主要包括两种，即（）和干洗机。前者主要用于棉织品洗涤，后者主要用于一些不适合水洗的布草和衣物，比如一些缩水、变形及褪色的织物。A、湿洗机B、干衣机C、洗干一体机D、熨染机参考答案：A10.（）不属于了解客情个人资料的内容。A、姓名与性别B、喜好与忌讳C、宗教信仰D、家庭住址参考答案：D11.进行（）工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。A、复查B、复检C、查房D、抽检参考答案：C12.布置客房卫生间的客用品，要按规格标准配齐，摆放要（）。A、整齐有序B、美观实用C、按照习惯D、错落有致参考答案：A13.（）不属于客房消耗物品。A、宣传用品B、烟灰缸C、茶叶D、火柴参考答案：B14.如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其（）。A、愿意配合你B、轻松自信C、焦虑紧张D、自我防卫参考答案：A15.将毛毯铺在床上时，应将床头毛毯反折（）作为被头。A、25厘米B、30厘米C、20厘米D、38厘米参考答案：A16.客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和（），这是对卫生间清洁保养的要求之一。A、污水B、污渍C、污物D、异味参考答案：C17.客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。A、开房率B、标准间的数量C、入住率D、物品消耗率参考答案：B18.某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%，客房所配置平均2个，如果饭店某月出租的客房总数为800间天，则该月客房玻璃杯的损耗为：（）只。A、32B、46C、60D、64参考答案：D19.（）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。A、地毯清洁剂B、高泡清洁剂C、吸水机D、吹风机参考答案：B20.不属于客用固定物品的是（）。A、床单B、圆珠笔C、文具夹D、毛巾参考答案：B21.客房服务员征求失主意见是否要向公安局报案时，要认真填写记录，并（）。A、让客人签字B、让客人重复述C、让客人确认D、让客人报案参考答案：A22.客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且（）。A、检查电视的信号是否清楚B、调至规定的频道和音量C、调试电视机的不同频道D、测试电视机的图像清晰度参考答案：B23.衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需要（）以及无污渍。A、经久耐用B、时尚新颖C、经常更换D、摆放整齐参考答案：D24.饭店设立客房服务中心能更好地保持楼面的（）。A、安静B、优美C、舒适D、整洁参考答案：A25.铺床时，第一张正面朝上的床单的是（）。A、垫单B、衬单C、盖单D、托单参考答案：A26.夜床服务通常在晚上（）以后开始,或者按服务台的要求进行。A、5时B、6时C、7时D、8时参考答案：B27.（）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。A、干泡洗法B、喷吸法C、湿旋法D、干粉法参考答案：B28.如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。A、保安部B、前台部C、客房服务中心D、礼宾部参考答案：B29.在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。A、良好的语言表达B、较强的应变C、较强的思维D、较强的动手参考答案：B30.新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题，为了体现婚庆的级别，在床上可用（）和放玫瑰抱枕。A、花瓣拼成心形B、图案C、饰物D、喜字参考答案：A31.客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（）方面的素质要求。A、自然条件B、思想品德C、业务知识D、综合能力参考答案：A32.客房卧室的空调器过滤网应该（）清洗更换。A、定月B、定期C、半年D、三个月参考答案：B33.特色客房可以根据（）细分。即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。A、客人需求B、客源市场C、客房D、饭店参考答案：B34.在清扫住客房的过程中，如客人需要热水，客房服务员在更换开水时，必须注意水温不得低于（）。A、100℃B、85℃C、120℃D、90℃参考答案：D35.《新消防法》颁布的时间是（）.A、2008年10月28日B、2009年5月1日C、2008年5月1日D、2009年10月28日参考答案：A36.（）消毒法最好采用快干型的消毒剂。A、浸泡B、擦拭C、喷洒D、淋洒参考答案：C37.在对卫生间进行清洁时，能起到杀菌除臭功效的清洁剂是（）。A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、一般清洁剂参考答案：A38.在饭店中经常使用的计价单位主要包括（）三大系列。A、出租空间的计价单位B、出售一般商品的计价单位C、出售服务商品的计价单位D、以上都对参考答案：D39.选择（）进行针对性的督查，是提高饭店现场督导工作效率的有效方法。A、关键点B、突破点C、典型案例D、关键人物参考答案：A40.配备齐全、质量优良、组合得当、保持完好是客房服务质量标准中（）方面的内容。A、客房设备和客用品的质量B、客房服务员的素质C、客房服务的标准化D、客房服务个性化参考答案：A41.管理层次关系应在（）中体现。A、素质要求B、工作内容C、基本职责D、岗位职责参考答案：D42.“Bellboy”是指（）A、门卫B、行李员C、总机员D、预订员参考答案：B43.被套、枕套、床单等床上用品应做到（）。A、每周一换B、一客一换C、5天一换D、随时更换参考答案：B44.对旅客进行（）的宣传教育，严禁旅客将（）等危险物品带入旅馆。A、防盗、防火、防灾害事故；易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性B、防盗、防火、防灾害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和放射性C、防盗、防抢劫、防灾害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和放射性D、防盗、防火、防抢劫事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和放射性参考答案：A45.（）是管理好清洁设备的关键所在。A、选择B、建档C、使用D、维修保养参考答案：C46.（）与其他三项不属于同一类客房用品。A、衣架B、杯具C、棉织品D、圆珠笔参考答案：D47.停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的（），防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。A、安全B、监视C、服务D、巡视参考答案：D48.饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。A、不可贮存B、可贮存C、脆弱性D、复杂性参考答案：A49.“重要客人”的英文简写是（）。A、VIPB、MURC、LSGD、OOO参考答案：A50.新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上（）蜡，而且每一层都需抛光。A、二层B、三层C、四层D、五层参考答案：B51.对于楼层未设专职值台服务员的饭店，（）是必备的安全设备。A、监控系统B、报警装置C、灭火装置D、防盗设施参考答案：A52.对饭店客房进行清洁时使用较多的是（）吸尘器。A、直立式B、吸力式C、混合式D、干湿两用参考答案：B53.在没有加湿器的情况下，秋冬每隔（）天，要在花材上喷水，并应更换容器中的水。A、1212122023年1月2日B、1212122023年3月4日C、1212122023年2月3日D、1212122023年4月5日参考答案：C54.客房服务中心的早班服务员须在（）前向总台报告可出租房。A、9:00B、10:00C、11:00D、12:00参考答案：D55.如发现客房门下有烟冒出，应先用手摸此门，如果很热则（）。A、不要打开房门B、马上打开房门C、马上使用灭火器D、不采取任何措施参考答案：A56.设立楼层服务台有利于做好楼层（）的工作。A、安全保卫B、设备保养C、卫生清洁D、用品保管参考答案：A57.不可用于扑灭电气设备火灾的是（）。A、二氧化碳灭火器B、1211灭火器C、干粉灭火器D、四氯化碳灭火器参考答案：C58.服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀，体现了对（）的要求。A、外在美B、内在美C、气质美D、综合美参考答案：C59.客房服务员撤床上用品时应先撤（）。A、毛毯B、枕套C、垫单D、盖单参考答案：B60.客人离店时，客房服务员应主动热情地将每一位客人送到（）。A、楼下B、电梯口C、大堂D、车上参考答案：B61.控制（）是有效预防菌害的方法。A、温度B、湿度C、气流D、日光参考答案：B62.负责客人投诉的处理是（）的工作内容。A、客房部秘书B、客房部经理C、客房楼层主管D、客房楼层领班参考答案：B63.洗地毯剂属于（）。A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、一般清洁剂参考答案：B64.当电梯门关上（）时，面向客人，微微鞠躬告别并说“欢迎您下次再来”。A、1212122023年2月3日B、1212122023年1月4日C、1212122023年2月4日D、1212122023年1月3日参考答案：D65.交叉培训好处：能进一步提高员工的（），丰富员工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。A、工作业务技能B、知识全面发展C、技能全面发展D、专项技能发展参考答案：A66.维护保养墙纸墙面的主要方法有（）。A、及时检查破损、定期去污除尘、修补B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补参考答案：C67.服务员服务残障宾客时，服务用语要（）和服务要适度。A、慎重B、理性C、恰当D、适宜参考答案：C68.客房的最佳服务，首先要突出（）A、舒适感B、安全感C、真诚D、效率服务参考答案：C69.服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着（）的态度去解决问题。A、过关B、实事求是C、将错就错D、分清责任参考答案：B70.操作培训主要分为两部分：讲解示范和（）。A、一对一训练B、客房服务案例分析C、小组讨论D、操作练习参考答案：D71.（）表示该客房已清扫完毕,可以重新出租,亦称空房。A、DNDB、VIPC、VCD、LSC参考答案：C72.住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。这种房间饭店简称（）。A、勿打扰房B、住客房C、失效房D、外出房参考答案：A73.对于不正当使用布草的客人，饭店要对其（）。A、罚款赔偿B、严肃处理C、提出忠告D、进行劝阻参考答案：C74.对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德（）方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。A、发展B、情感C、任务D、职业参考答案：B75.在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无（）的清洁保养质量标准。A、漏电、无污渍B、油渍、无磨损C、脱色、无污渍D、损坏、无模糊参考答案：C76.客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。A、打电话到房间B、将衣物送到房间口C、暂时不送D、向领班报告并记录参考答案：C77.安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频繁，以（）为宜。A、半月一次B、一月一次C、每周一次D、三月一次参考答案：B78.如果在饭店内发生（）的事件，客房服务员应立即报告保安部。A、客人延迟退房B、打架斗殴、流氓滋扰C、客人使用房间的食品未付款D、客人未交房租参考答案：B79.（）是客人离店后客房服务员的善后工作。A、了解离店的准确时间B、检查代办事项C、协助整理行李D、迅速进入房间检查参考答案：D80.下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有（）。A、讲授法B、示范操作C、实地训练D、角色扮演参考答案：D81.《中华人民共和国治安管理处罚条例》于（）经八届人大七次会议通过，自公布之日起实施。A、1994年5月12日B、1991年5月12日C、1994年6月12日D、1991年6月12日参考答案：A82.对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是（）标准。A、检验和评估培训有效性的重要B、迅速改善饭店服务质量C、提高员工的个人素质D、迅速提高酒店经济效益参考答案：A83.干净的大浴巾、面巾和脚巾放在工作车的（）。A、顶架上B、最下格C、中间格D、上面两格参考答案：D84.客房服务员严格实行上、下班换工作服制度，是为了让工作服起到（）的作用。A、保护B、消毒C、隔离层D、整洁参考答案：C85.号称美国“旅馆大王”的（），是国际酒店的第一个管理者。A、里兹B、巴斯C、希尔顿D、施塔特勒参考答案：C86.客房部楼层的全面检查通常由（）负责。A、客房部经理B、房务总监C、楼层主管D、楼层领班参考答案：D87.坐姿优美而端庄，可以体现一个人的（）修养和风度。A、品质B、气质C、学识D、能力参考答案：B88.建立清洁设备定期检修制度是（）的要求。A、更新B、维修保养C、使用D、建档参考答案：B89.（）是饭店优质服务员的基本要求，是形体语言的重要内容。A、语言服务B、站立服务C、礼宾服务D、殷勤服务参考答案：B90.定期检查并报告所负责楼层各类物资的存储量及消耗量是（）的职责。A、楼层领班B、楼面主管C、中心值班员D、楼层值班员参考答案：A91.（）的服务与管理将直接影响酒店的运行与管理。A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、商务中心参考答案：A92.将毛毯铺在床上时，毛毯的商标须在（）。A、床头，商标向下B、床头，商标向上C、床尾，商标向上D、床尾，商标向下参考答案：C93.了解客情的方法是（）。A、询问接待单位B、查阅客户档案C、向接待过该客人的同事了解情况D、审阅入住通知单，查阅客户档案、询问接待单位人员，向上级了解客情和向接待过该客人的同事了解参考答案：D94.晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、（）和考试办法等。A、培训方式B、培训主题C、课程安排D、摸拟演示参考答案：B95.客房卫生间天花板的防水（）需要无开胶渗水现象，才能符合清洁卫生标准。A、墙胶B、隔板C、油漆D、矿棉参考答案：D96.制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能（）和因人而异。A、缺乏弹性B、张驰结合C、前松后紧D、前紧后松参考答案：D97.敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。A、150厘米B、30厘米C、100厘米D、73厘米参考答案：B98.能快速杀灭甲型肝炎、乙型肝炎、艾滋病和细菌芽孢等各类病毒与病菌的是（）。A、84消毒液B、漂白粉C、高锰酸钾D、氯亚明参考答案：A99.双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。参考答案：C100.床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需要达到相同无（）的标准。A、摇摆B、污渍C、褪色D、变形参考答案：B101.客房服务员对走客房要及时检查，尽快对客房进行（）。A、简单清扫B、彻底清扫C、一般清扫D、临时清扫参考答案：B102.灭火器分布酒店每层楼的明显位置、操作时抓起灭火器拨掉（）抽出保险销一手抓住喷管的头部对准火源的根部按下压柄即可灭火。A、保险销B、铝封C、手柄D、软管参考答案：B103.春秋两季的适宜风速是（）米／秒。A、0.15-0.25B、0.05-0.2C、0.15-0.2D、0.1-0.2参考答案：C104.属于酸性清洁剂的是（）。A、硫酸钠B、洗地毯剂C、家具蜡D、碳酸钠参考答案：A105.客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的（），从而制定出客用消耗品的定额。A、分析对比B、消耗分析C、统计分析D、数据分析参考答案：C106.在检查贵宾房卧室时，需要注意衣橱内的（）是否符合要求。A、衣架数量是否正确B、服务指南、杂志和报纸C、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备D、拖鞋的配备、客用消耗品参考答案：C107.客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为质量标准。A、需求B、赞扬C、安全D、消费参考答案：A108.下列观点不正确的是（）。A、小扫帚可用于清除床垫边沿和地毯边角的尘埃B、使用扫帚时，为提高清扫速度，清扫的幅度宜大C、扫帚在使用后，要对其加以清洗D、清洗后的扫帚必须要晾干才可使用参考答案：B109.如饭店设有客房服务中心，楼层清扫员应到（）签领钥匙。A、客房服务中心B、楼层服务员C、领班处D、值班经理处参考答案：C110.（）是客人最关心的问题，他直接影响到客人的住店感受。A、餐饮卫生B、客房清洁C、安全舒适D、交通便利参考答案：B111.服务员在面对客人就座时，一般坐椅面的（），双膝要并拢。A、1212122023年2月4日B、1212122023年4月3日C、1212122023年2月3日D、1212122023年3月4日参考答案：C112.（）的工作周期是1次/周。A、遮光帘吸尘B、家具打蜡C、清洁空调器出风口D、清洁保护垫参考答案：C113.公安人员到旅馆执行公务时，应当（），严格依法办事，要文明礼貌待人，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。旅馆工作人员和旅客应当（）。A、提前通知；接受检查B、穿着制服；热情招待C、出示证件；予以协助D、回避客人；协助执法参考答案：C114.客房服务员应提醒客人不要随意将自己的（）告诉其他客人和任何陌生人。A、房号B、行程C、隐私D、嗜好参考答案：A115.服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项目返工，下班时把《质量改进单》与《楼层领班工作单》放一起交到（）。A、客房经理B、楼层工作间C、客房办公室D、客房中心参考答案：D116.轻度醉酒客人表现在一般比较（）。A、激动、头重脚轻、胡言乱语B、兴奋、说话特别多C、激动、走路飘浮、作出怪异举动D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止参考答案：B117.客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因的为（）A、酒店设备损坏，没有及时修好B、酒店设备不完善C、酒店服务项目少，收费不合理D、酒店工作人员工作不主动，不认真。参考答案：D118.客房发生停水事故后，服务员需要做好（），详细记录事件的整个过程。A、解释工作B、接待C、服务D、工作记录参考答案：D119.（）是酒店服务质量的重要标志。A、餐饮服务B、客房服务C、前厅服务D、商务中心服务参考答案：B120.对消防安全重点部位应设置（），实行严格管理。A、防火标志B、明显的防火标志C、疏散标志D、灭火器材标志参考答案：B121.饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员（）。A、精心安排B、注重关注C、精心护理D、精心照料参考答案：D122.在客房房间、卫生间、工作间及饭店公共区域消毒，最常使用的一种消毒剂是（）。A、氯亚明B、高锰酸钾C、来苏水D、新洁尔灭参考答案：C123.客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一，要求室内噪声允许值为（）分贝。A、35B、40C、45D、50参考答案：C124.客房服务员带非个人物品离开饭店时，须持有（）。A、说明书B、登记证C、出门证D、工作证参考答案：C125.撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在（）进行洗涤消毒。A、房间B、卫生间C、消毒间D、洗涤部参考答案：C126.如房内无回应，敲门（）后方可用钥匙开门，每次敲门间隔时间约为5秒。A、3次B、2次C、5次D、7次参考答案：B127.处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案参考答案：D128.（）是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。A、相互信任B、集体主义C、团结协作D、组织纪律参考答案：C129.房间用品应整齐有序地摆放在工作车的（）。A、顶架上B、最下格C、中间格D、上面两格参考答案：A130.给客人送的热毛巾的温度一般在（）左右为宜。A、50℃B、60℃C、70℃D、80℃参考答案：B131.下列说法正确的是：（）。A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果，但是不能保证活动顺利地完成C、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征D、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果，但是也能间接保证活动的顺利完成参考答案：C132.喷水灭火器只能用来扑救由（）引起的火灾。A、木头纸屑、棉织品B、电气C、油类、有机溶剂D、金属物质参考答案：A133.残障宾客（）时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。A、外出B、离店C、到店D、住店参考答案：B134.衣橱的（）要完好，要求做到无污渍和无灰尘。A、内壁、角落、衣架B、内壁、层架、抽屉C、层架、衣架、抽屉D、层架、角落、夹层参考答案：B135.夜床服务通常在晚上（）以后开始，或者按服务台的要求进行。A、5时B、6时C、7时D、11时参考答案：B136.当打开洗地机的吸水机开关时,应注意（）是否保持密封。A、清洁箱B、吸水箱C、污水箱D、清洁液箱参考答案：C137.若木质家具粘上难以擦拭的污垢时，可以用抹布蘸少许中性清洁剂或少许（）擦拭。A、上光剂B、水C、牙膏D、酒精参考答案：C138.室内自然采光的照度不应低于（）勒克斯。A、65B、85C、45D、75参考答案：D139.督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和（）力。A、道德影响B、人格魅C、个性影响D、性格影响参考答案：C140.（）是饭店清洁保养工作中常用的清洁设备。A、抹布B、尘拖C、房务工作车D、吸尘器参考答案：D141.客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。A、了解客情B、打扫房间C、准备D、检查设备和用品参考答案：A142.增强（）精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。A、团体协作B、精益求精C、和谐D、奋发图强参考答案：A143.会见会议服务续水一般间隔时间为（）分钟左右。A、40B、20C、30D、45参考答案：A144.如发现玻璃和镜子破裂，服务员必须马上向（）报告并立刻更换。A、保安部B、维修部C、主管D、大堂经理参考答案：C145.空调的温度调节器应该调到（）℃。A、23B、25C、32D、30参考答案：A146.根据客房淋浴间的清洁保养质量标准，要求做到玻璃洁净、无皂渍、无（）和无水珠。A、溅渍B、水渍C、污渍D、水迹参考答案：A147.主要用于清除木质家具上的污渍、防止洗涤过程中布件渗色的酸性清洁剂是（）。A、柠檬酸B、醋酸C、稀释盐酸D、硫酸钠参考答案：B148.服务员提供夜床服务时，应通报（）A、HouseKeepingB、MayIComeinC、TurnDownServiceD、RoomService参考答案：C149.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（）。A、检查B、查房C、抽查D、监督参考答案：C150.走廊或公共场所所需放置工作车、吸尘器、洗地机时，应尽量放置在（）。A、走廊中间B、走道一角C、走道旁边D、客房门口参考答案：C151.铺床时，应先用双手把床垫拉开使之距床头板（）处并检查和整理好床垫和保护垫。A、100厘米B、50厘米C、30厘米D、73厘米参考答案：B152.干净的床单、枕套是放在工作车的（）。A、顶架上B、最下格C、中间格D、上面两格参考答案：B153.天花板清洁保养质量标准首先要求无（）、无污垢和无裂痕。A、水迹或层面脱落B、发黄变色C、漏水渗透D、斑迹参考答案：A154.有的饭店将内景房称为（）。A、山景房B、湖景房C、园景房D、市景房参考答案：C155.客房的等级一般划分为（）五个等级。A、总统套间，标准间，套间，双层套间，豪华套间B、套间，双层套间，标准间，豪华套间，总统套间C、标准间，套间，双层套间，豪华套间，总统套间D、标准间，套间，豪华套间，总统套间，双层套间参考答案：C156.服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化、平常化，表面上（），而实际上对他们要表现出无微不至关怀。A、轻描淡写B、避重就轻C、不着紧D、不在乎参考答案：A157.给木质家具上光，需进行两次，两次间隔的时间一般为（），然后再重复一次。A、15分钟B、16分钟C、10分钟D、20分钟参考答案：A158.客房服务员在收集客人的待擦鞋时，为防止搞混，应用纸条写好（）放入鞋内。A、姓名B、编号C、日期D、房号参考答案：D159.饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作参考答案：B160.在客房卧室的检查中，要注意床头柜的四角是否达到无（）的清洁保养质量标准。A、尖角磨损B、磕碰裂痕C、掉色磕碰D、磨损痕迹参考答案：B161.“工欲善其事，必先利其器”指的是（）。A、真诚B、见效率C、随时做好服务的准备D、做好“可见”服务参考答案：C162.若培训对象是旅游学校的实习生，他们的特点是：已接受过酒店仪容仪表等基本学习，因此制定培训计划的重点是（）内容。A、礼貌礼节B、电话礼仪规范C、服务理念意识D、操作规范程序参考答案：D163.当客人下电梯后,客房服务员要面带微笑（）。A、问清房号B、热情问候C、请客人出示房卡D、询问客人是否需要帮助提行李参考答案：B164.客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前（）残障宾客的服务要求。A、了解B、完成C、掌握D、判断参考答案：D165.客房服务员进房后先把客人行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开（）。A、床罩B、窗帘C、椅子D、浴帘参考答案：B166.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。A、标准化B、规范化C、程序化D、个性化参考答案：D167.对证实是被盗的案件，客房服务员应立即报告（），经同意后向公安机关报案。A、饭店总经理B、值班经理C、饭店保安部D、大堂经理参考答案：B168.培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是（）。A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训C、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉培训D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训参考答案：A169.管理人员让员工（）的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。A、合作管理B、体验管理C、参与管理D、民主管理参考答案：C170.现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务（）的服务员。A、能力强，工作态度好B、能力强，工作态度差C、能力弱，工作态度好D、能力弱，工作态度差参考答案：D171.我国的内宾招待所和大部分（）旅游饭店大都设置楼层服务台。A、大型高档B、中型低档C、中型高档D、小型低档参考答案：B172.用化学消毒法消毒餐具、茶具、酒具、水果等，最好用（）。A、浸泡消毒法B、擦拭消毒法C、喷洒消毒法D、淋洒消毒法参考答案：A173.宾客对（）的清洁要求最高。A、卧室B、大堂C、走廊D、客房内卫生间参考答案：D174.希望客房部的基层管理人员多（）业务能力弱、工作态度好的员工。A、授权B、沟通C、指导D、教育参考答案：C175.客房卧室的烟灰缸的清洁保养质量标准，要求做到清洁、干净、无（）和无破损，摆放位置符合要求。A、烟灰B、发黄C、积垢D、积水参考答案：C176.客人如在白天需要擦鞋服务，客房服务员应在（）内擦好送回。A、5分钟B、10分钟C、20分钟D、33分钟参考答案：B177.楼层主管是（）的直接下级。A、客房部经理B、客房部副经理C、客房部秘书D、房务总监参考答案：B178.确认预订的方式，通常有口头确认和（）。A、书面确认B、信用确认C、临时确认D、保证确认参考答案：A179.清除油脂类污垢，最好使用（）。A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、一般清洁剂参考答案：C180.为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。A、防雾处理B、防水处理C、防尘处理D、防热处理参考答案：A181.遇突发事件，（）必须无条件服从上级领导的指挥调遣。A、所有员工B、保安员C、后勤人员D、工程人员参考答案：A182.服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在（）方面的效果更佳。A、生动性、真实性B、理解性、生动性C、易懂性、真实性D、实践性、生动性参考答案：A183.制定的（），主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。A、操作标准B、操作规范C、工作流程D、工作方式参考答案：A184.对生病宾客的服务程序包括（）。A、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的食品B、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，提供适合客人的药品C、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，劝诫客人的戒口D、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的保健用品参考答案：A185.客房部对犯有偷盗或知情不报行为的员工要进行（）。A、批评教育B、严肃处理C、一律开除D、不予声张参考答案：B186.前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。A、从低到高B、从高到低C、从头到尾D、从尾到头参考答案：B187.清洁剂的发放一般由（）专门负责。A、客房部秘书B、仓管员C、楼层服务员D、领班参考答案：D多选题1.（）是酸性清洁剂。A、草酸B、马桶清洁剂C、消毒剂D、洗地毯剂参考答案：ABC2.“三清八对照”里的三清是（）？A、旅客身份证看清B、住宿原因问清C、宾客要求听清D、住宿登记项目写清参考答案：ABD3.客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜、（）安全设施。A、电话B、防盗链C、烟感器D、毛巾E、火警逃生图F、安全须知参考答案：ABCEF4.饭店常用的喷水灭火器有（）。A、消防栓B、花洒C、泡沫灭火器D、二氧化碳灭火器参考答案：AB5.服务行业要求服务员（）A、突出自己的个性B、摆正自己的位置C、善于调节自我心理D、善于控制自己的情绪E、具有超强的免疫力F、能为客人提供热情周到的服务参考答案：BCDF6.（）色与其他色彩相配都协调。A、黑B、绿C、红D、灰E、紫F、白参考答案：ADF7.化学消毒方法一般可分为（）A、浸泡消毒法B、擦拭消毒法C、喷洒消毒法D、生物消毒法参考答案：ABC8.客人迎送服务的具体操作规程分为如下几点：（）A、客人抵达前B、客人到达时C、在酒店途中D、客人抵店后参考答案：ABCD9.客房中心的主要职责是（）。A、信息处理B、员工出勤控制C、对客服务D、档案保管参考答案：ABCD10.职业场合着装禁忌有哪些？（）A、过分杂乱B、过分鲜艳C、过分暴露D、过分短小参考答案：ABCD11.舒适度主要靠人的（）来感受。A、眼耳鼻舌B、皮肤C、听觉D、触觉参考答案：ABCD12.散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保证（）A、节约B、使用方便C、美观大方D、用量容易控制和掌握E、防止泼洒F、易于管理参考答案：BDE13.（）属于VIP客人的特点。A、身份和知名度较高B、店外的社会活动多C、店内的会客活动多D、活动安排有序，注意礼仪E、喜欢舒适安静F、经常出现一些即时需要参考答案：ABCD14.客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。A、洗手盆B、卫生洁具C、窗户D、楼板E、电视F、墙壁参考答案：CDF15.电视监控系统是由（）等组成。A、摄像机B、录像机C、图像切换器D、电视屏幕参考答案：ABCD16.客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（）A、楼层安全管理B、紧急事故的预防处理C、楼板的隔音处理D、钥匙控制E、保持室内空气清新F、客房内安全的预防处理参考答案：ABDF17.下面哪些星级的饭店一般备有总统房？（）A、二星级B、三星级C、四星级D、五星级参考答案：CD18.对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）A、不留清洁痕迹B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染C、不损伤地毯D、不留太多的残留清洁剂E、清除污迹或减轻污染F、保证地面整洁美观参考答案：ABCDE19.客房预订的类别有（）预订。A、委托B、直接C、确认类D、信用卡E、临时F、保证类参考答案：CEF20.（）属于客房部经理的岗位职责。A、检查客房设备，发现损坏及时上报B、房间饮料补充C、为住客提供各种合法合理的服务D、做好贵宾的接待计划及房间检查E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订F、做好部门设备、用品的控制工作参考答案：DEF21.（）的直接上级是公共区域领班。A、接线员B、缝补工C、楼层杂工D、打理工E、循环清洁工F、洗手间衣帽间服务员参考答案：DEF22.在选择清洁设备时应考虑的因素有（）A、安全性B、方便性C、使用寿命长、易于清洁保养D、低噪声及方便使用E、多用途F、价格对比与商家信誉参考答案：ABCD23.主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作用是（）A、了解客人的意见和建议B、了解情况，收信信息C、在工作实践中培训下属D、保证客房部管理制度的执行E、检查督促领班工作F、改善部门管理和服务参考答案：BCDE24.除了人员的年龄、性别等差异外，其（）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。A、性格B、文化程度C、敬业精神D、专业训练水平参考答案：ABC25.客房服务员在擦拭卧室及卫生间的设备用品线路上，应该环形整理方法，（）进行清扫。A、从左到右B、从里到外C、顺时针方向D、从上到下参考答案：BCD26.酒店客房用品消毒常见的方法为（）A、通风和日照B、物理消毒C、化学消毒剂消毒D、高温蒸馏消毒参考答案：ABC27.客房服务员对走客房应做到（）。A、及时进客房检查B、检查是否有客人丢失物品C、检查客房内是否有用品被损坏D、检查客房内是否有用品丢失参考答案：ABCD28.客房内的（）都应选择具有阻燃性能的材料制造。A、地毯B、家具C、床罩D、墙面参考答案：ABCD29.如果被盗财物涉及某一服务人员，在未掌握确凿事实之前，客房服务员（）。A、不可妄下结论B、不可盲目相信客人自述C、不能伤害该服务员自尊心D、要坚持内紧外松参考答案：ABCD30.关于握手，描述错误的有：（）A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手B、男女同学之间握手，男士应先伸手C、主人与客人握手，一般是客人先伸手D、可以用左手握手。参考答案：BCD31.客房预定有哪三类（）。A、非保证类预定B、确认预定C、电话预定D、保证类预定参考答案：ABD32.A类VIP客人的房间应配备的物品有（）A、赠送给客人的工艺品B、房间摆有插花和瓶花C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品D、房内放总经理欢迎信及名片E、每天放两种以上的报纸F、做夜床时赠送一块巧克力参考答案：ABCDE33.判断一种铺床方法好坏的标准有（）。A、铺床的速度B、是否美观及规格统一C、能否方便客人D、能否方便员工操作参考答案：ABCD34.个性化客房服务的缺点是（）。A、对客服务的单位时间加长B、客人可能变得更苛刻C、难满足客人正当的特殊需求D、难以满足客人的心理需要参考答案：AB35.个性化客房服务的优点是（）。A、能建立宾客个人档案B、能增强客人对饭店的信赖C、便于同客人建立密切的关系D、能提供个人专门服务参考答案：BC36.关于布件的储存环境，正确的有（）A、布件房不能存放其他物品，特别是化学物品和食品等B、布件上应加防护罩，以防止积尘、变色C、限制无关人员进出布件存放区域D、具有良好的温度、湿度条件参考答案：ABCD37.客房用品配置应遵循的原则有（）A、体现客房的礼遇规格B、广告推销作用C、客房设施设备的配套性D、摆放的协调性参考答案：ABCD38.火灾事故出现后疏散抢救所遵循的要点有（）A、明确分工B、疏散次序C、指导自救D、现场施救参考答案：ABC解析：本题考查火灾事故疏散抢救的要点。根据题干，我们可以得知，火灾事故出现后疏散抢救所遵循的要点有哪些。根据常识和相关知识，我们可以得出以下39.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（）”来概括。A、舒适B、干净C、耐用D、美观参考答案：ACD40.优秀的客房服务员必须具备的条件是（）。A、良好的身体素质B、良好的职业道德修养C、整体观念和协调意识D、广泛的服务意识参考答案：ABCD41.服务员不应在客人面前暴露个人的（）等不良情绪，使客人难堪或不快。A、痛苦B、愉悦C、伤悲D、愤怒E、欢乐F、开心参考答案：ACD42.（）属于铺床操作规程的一项工作内容。A、铺垫单B、铺衬单C、铺毛毯D、套枕套参考答案：ABCD43.清洗地毯的方法主要有（）A、干泡法B、喷吸法C、湿旋法D、干粉法E、干洗法F、湿洗法参考答案：ABCD44.双人间根据设施与配置情况不通，可分为（）A、两套间B、立体套间C、标准间D、大床间参考答案：CD45.一旦客房内发生外来者的暴力事件，应该（）。A、立即报告保安部B、由保安员来制服来人C、由服务员将来人带入办公室D、由保安员查明来人身份参考答案：ABD46.一旦发生火灾，客房服务员的正确处理方法是（）。A、立即使用最近的报警装置B、打开所有客房的门C、注意保护客人人身和财产安全D、使用适合火情的消防器材参考答案：ACD47.布草房领班是（）直接上级。A、洗手间衣帽间服务员B、布草收发员C、缝补工D、客衣服务员E、客房服务中心联络员F、楼层杂工参考答案：BC48.前厅大堂副理的主要岗位职责有（）。A、前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B、接受宾客投诉，进行沟通解决C、代表饭店接待VIP等宾客D、有计划拜访常客和重要客人E、处理各种突发事件参考答案：ABCDE49.（）是在存放清洁剂时应注意的事项。A、客房部应有专门的库房存放清洁剂，并由专人保管B、容器要摆放整齐保持清洁C、容器盖要盖紧，避免泄漏D、定期进行盘点统计E、定期清洁仓库，检查存货F、在通风良好的地方使用参考答案：ABCE50.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。A、洗涤B、熨烫C、保管D、发放参考答案：ABCD51.（）属于重要客人中的C等客人。A、我国及外国的各部部长B、国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士C、世界著名大公司的董事长、总经理D、各省、自治区、直辖市主要负责人E、国内外著名公司、企业的负责人F、饭店总经理按重要客人规格接待的客人参考答案：BEF52.客房服务员擦拭家具物品时应注意（）。A、抹布的伸展面要适中B、边擦拭边清点并记住需补充的物品C、不能用湿布擦拭灯具D、所有物品擦拭完后要按规定放好参考答案：ABCD53.前厅部销售客房的任务由（）等工作组成。A、确定房价B、迎送客人C、办理客人的入住登记手续D、安排住房E、受理预订F、住后结账参考答案：ACDEF54.服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。A、上午换茶具B、清理房间C、晚间做夜床D、客人外出E、客人结账F、访客走后参考答案：AC55.客房安全包括（）。A、客人的安全B、员工的安全C、饭店的安全D、人身和财产安全E、心理安全参考答案：ABCD56.饭店客人的财物被盗后，正确的做法是（）。A、认真听取客人反映情况B、听反映时加入自己的意见C、详细问清财物丢失经过D、尽量帮助失主回忆参考答案：ACD57.“三缸”包括（）A、浴缸B、垃圾桶C、便器D、洗脸盆参考答案：ACD58.下面哪些属于客房服务中心这种对客模式的优点？（）A、创造了安静的环境B、降低了劳动力成本C、弱化了服务的直接性D、影响客人的安全参考答案：AB59.客房服务员必须执行工作钥匙管理制度，必须做到（）。A、领发钥匙必须签名B、上班期间钥匙须带在身上C、不得将钥匙借给他人使用D、不能随便为他人开门参考答案：ABCD60.标准摆件是明确规定摆件的（）与种类。A、位置B、方向C、件数D、顺序参考答案：ABCD61.旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）A、规格不小于1500mm*900mmB、规格不小于1400mm*800mmC、重量不低于750gD、重量不低于650g参考答案：BC62.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（）A、装饰布件B、床上布件C、餐桌布件D、卫生间布件参考答案：ABCD63.客房服务员一旦发现爆炸物品或可疑爆炸物品，正确的做法是（）。A、应及时报警B、保持沉着冷静C、接近爆炸物D、移动爆炸物参考答案：AB64.工作车的准备工作包括（）等内容。A、清洁工作车B、挂好布草袋和垃圾袋C、放置干净布草D、放置房间备用品参考答案：ABCD65.A类火灾是指由（）引起的火灾。A、木头B、纸屑C、棉织品D、电器类参考答案：ABC66.酒店创造绿色客房应注意做好（）等方面的工作。A、降低客房噪音B、提高饮用水质量C、降低客房牌价D、加强对客房废弃物管理参考答案：ABD67.电视监控系统的摄像头主要安装在（）。A、前厅大堂B、客用电梯C、楼层过道D、公共娱乐场所参考答案：ABCD68.当客人意外受伤时，客房服务员应（）。A、询问客人伤势情况B、对客人进行安慰和帮助C、无论什么原因都应向客人道歉D、了解客人致伤原因参考答案：ABD69.接待零散客人的服务要求是（）A、注意提供个性化服务，加强服务的针对性B、提供优质的访客接待服务C、提供优质、快捷的洗衣服务D、及时将各项消费账单报送总台收银处E、留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品F、防止客人逃账和漏账参考答案：ADEF70.接待团体客人对（）有重要意义，各饭店应根据自身情况，制订具体的接待程序。A、满足客人的住宿要求B、掌握客人的特别要求C、分析客源市场状况D、保持与增加饭店收入E、提高饭店的出租率F、建立稳定的客源市场参考答案：DEF71.客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。A、所有权相对稳定B、生产与服务同步C、不可贮存D、脆弱性E、复杂性F、随机性参考答案：ABCDEF72.饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（）的基本原则。A、适合B、清洁C、安全D、适度参考答案：AD73.客房部对客服务的两种模式是（）A、楼层服务台B、客房服务中心C、前厅部D、公共区域参考答案：AB74.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（）等几个方面。A、人本化B、家居化C、智能化D、安全性参考答案：ABCD75.客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。A、信函B、电传C、面谈D、委托E、电报F、计算机网络参考答案：ABCEF76.客人常见的投诉类型有（）A、因系统问题而引起B、因客人心情而引起C、因价值问题而引起D、因人员问题而引起参考答案：ACD77.饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。A、商务型饭店B、接待型饭店C、连锁型饭店D、长住式饭店E、会议型饭店F、机场饭店参考答案：ADEF78.治安管理是饭店为（）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A、防盗窃B、防火灾C、防破坏D、防治安的目标。参考答案：AC79.客房楼层服务台不足的一面主要表现在以下几个方面：（）。A、易产生噪音影响B、劳动力成本较高C、难以控制服务质量D、使客人产生拘束感参考答案：BCD80.餐厅主题的选择是餐厅经营风格和服务内容的集中反映，应体现出餐厅的（）A、营业性质和功能B、销售方式和内容C、服务水平和标准D、技术能力和专长参考答案：ABCD81.酒店的标准化管理分别为（）等几个方面。A、服务质量标准化B、服务方法规范化C、服务过程程序化D、离店手续便捷化。参考答案：ABC82.酒店绿色客房对废弃物管理的原则为（）A、减量B、再利用C、再生利用D、分类焚化参考答案：ABC83.客房清扫的工作内容包括（）。A、清洁、整理客房B、更换、添补物品C、检查代办事宜D、检查，保养设施，设备参考答案：ABD84.清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。A、去除尘土B、油垢C、污渍D、拖尘参考答案：ABC85.接到前厅入住通知单后，服务人员要做的“三了解”指的是（）。A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯B、了解客人的生活特点和活动日程安排C、了解客人的离店日期D、了解客人对饭店的服务要求参考答案：ABC86.下面哪种物质不可以用水来灭火？（）A、木材B、电气设备C、易燃液体D、精密仪器参考答案：BCD87.客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A、管理B、人员配备C、安排D、制度参考答案：BC88.按照客房的位置朝向，可以分为（）A、外景房B、内景房C、商务房D、残疾人房参考答案：AB89.公寓客人希望房内能够提供更多的自助服务设施，如（）A、日常清洁工具B、微波炉C、洗衣机D、电冰箱E、小厨房F、电热水瓶参考答案：BDEF90.提高员工思想素质的具体做法是（）。A、招聘员工时严格选择B、提高员工遵纪守法的自觉性C、对犯有偷盗行为者严肃处理D、进行上岗前培训参考答案：ABCD91.酒店检查客房的逐级检查制度为（）。A、经理抽查B、主管抽查C、领班普查D、服务员自查参考答案：ABCD92.在检查客房的门时，必须检查的项目有（）A、门面、门框清洁、无尘无迹B、门锁、把手清洁、完好C、门号牌清洁、完好D、安全链、磁吸清洁、完好E、订餐牌、请勿打扰牌清洁、完好F、安全疏散指示图清洁、完好参考答案：ABCDEF93.客用品通常可以分为（）A、客用固定物品B、可用消耗物品C、家具D、电气设备参考答案：AB94.客房检查的主要内容有（）。A、物品是否足量定位B、清洁状况是否完好C、设施设备是否良好D、识别客人是否预定参考答案：ABC95.常用的上光剂有（）。A、金属抛光剂B、地面抛光剂C、封蜡D、家具蜡参考答案：ABC96.楼层安全通道处应畅通无阻，做到（）。A、不堆放任何物品B、不锁闭C、不准客人进入D、不准员工通行参考答案：AB97.下面哪些属于客用消耗物品？（）A、香皂B、牙具C、浴帽D、吹风筒参考答案：ABC98.对地毯进行简单修补工作所需要的工具、用品有（）A、小号缝衣针B、备用地毯C、聚酯线D、圆锥E、万能胶F、剪刀参考答案：BCDEF99.客房夜床服务的意义（）。A、使客人感到高兴B、方便客人休息C、使客人感到舒适温馨D、表示对客人的礼遇规格参考答案：BCD100.客房楼层人员工作安排应遵循（）的原则A、保证正常运转B、保证质量标准C、控制劳动成本D、培养团队精神参考答案：ABCD101.酸性清洁剂的作用有（）A、去除锈蚀B、除臭杀菌C、中和碱性物质D、去除油污参考答案：ABC102.客房服务项目设立的原则是什么？（）A、盈利性原则B、扩大服务范围的原则C、不增加特殊成本的原则D、挖金原则参考答案：ABCD解析：客房服务项目设立的原则是多方面的，需要综合考虑。以下是各个选项的103.各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括（）。A、知名度很高的社会名流等B、对饭店业务有极大帮助者C、本饭店系统的高级职员D、其它饭店的高级负责人E、饭店董事会高级成员参考答案：ABCDE104.仪表即人的外表，它包括（）A、发型B、容貌C、服饰D、姿态参考答案：BCD105.选择客房服务模式的依据主要有：（）。A、本饭店的客源结构、档次B、饭店自身的硬件条件C、饭店自身的安全条件D、本地区劳动力成本的高低参考答案：ABCD106.（）属于碱性清洁剂。A、玻璃清洁剂B、家具蜡C、起蜡水D、氨水参考答案：ABCD107.（）是清扫整理贵宾房须注意的事项。A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充C、客房用品要及时更换D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充参考答案：ABCDF108.火灾按危害程度分为（）类.A、特别重大火灾B、重大火灾C、较大火灾D、一般火灾参考答案：ABCD109.客房管制的核心是（）。A、房态核实B、减少损失C、清洁维护D、保证客房安全参考答案：ABCD110.饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。A、管理层次关系B、基本职责C、工作内容D、素质要求E、外语水平F、身体条件参考答案：ABCD111.规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。A、大厅服务B、问讯C、开房D、接待E、收银F、预订参考答案：BD112.入住接待流程有哪些。（）A、识别客人是否预定B、填写入住登记表并验证C、分配客房和确定房价D、确认付款方式，完成入住登记参考答案：ABCD113.个性化服务表现形式有（）A、个性化服务B、突发性服务C、针对性服务D、委托代办服务参考答案：ABCD114.酒店客房检查的内容为（）A、清洁卫生质量B、物品摆放C、设备状况D、整体效果参考答案：ABCD115.（）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。A、将家具移开放好辆B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中D、开动干泡洗地毯机E、均匀喷洒泡沫在地毯上F、清洁干泡洗地毯机参考答案：ABC116.酒店客房卫生间的最基本设备分别为（）A、浴缸B、马桶C、洗脸盆D、镜子参考答案：ABC117.客房设施、设备的配备要求包括？（）A、经济实用，符合档次B、配置合理，协调统一C、安全节能，易于保养D、美观大方，宣传效应参考答案：ABC118.酒店客房清扫所遵循的“三方便”原则分别为（）A、方便客人B、方便造作C、方便更换D、方便管理参考答案：ABD119.旅游团客人的特点是（）A、人数较多，且成员之间的差异大B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中C、喜欢互相串门D、活动相对集中统一，有午睡的特点E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感参考答案：ABE120.客人抵店前客房部的准备工作包括（）A、了解客情B、准备房间C、做好客人到店时的迎宾工作D、送毛巾、茶水参考答案：ABC121.楼层服务台对客服务模式的优点？（）A、具有亲切感B、保证安全和方便C、有利于客房销售D、劳动力多参考答案：ABC122.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（）的预算指标数据实施成本控制。A、分需要B、分阶段C、分种类D、分项目参考答案：BC123.酒店商务中心可专门为客人提供（）等文秘服务。A、商务洽谈B、打印文件C、接发电传和传真D、商务宴请参考答案：ABC124.接待饭店常客的服务要求有（）A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足B、做好客史档案记录工作C、注意亲疏有度D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品E、根据客人的要求、喜好布置客房F、安排专门的服务员为其服务参考答案：ABC125.客房服务员进客房前的敲门方法是（）。A、用中指或食指第二关节敲门B、每次敲三下，不能太急促C、用脚踢门D、敲门时报称“客房服务员”参考答案：ABD126.客房安全管理的特点是（），需要其他部门的密切配合。A、要求高难度大B、服务性强C、管理细致入微D、服务单一参考答案：ABC127.在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）A、检查电线插头是否完好B、检查积尘袋是否倒空C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作D、将电线绕好，不散乱E、将吸尘器内外清洁干净F、将插头插在适当的插座上参考答案：ABC128.低值易耗品管理“四定”的内容是？A、定人管理B、定点存放C、定量配备D、定期清点参考答案：ABCD129.下面哪一项属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（）A、立即请他人协助将客人移到医务室B、立即报告客房部C、采取应急措施缓解病情D、不可以随便挪动客人身体参考答案：BCD130.酒店前厅部的任务具体来说是（）A、提供服务B、销售客房C、控制房情，协调沟通D、提供资料，辅助决策参考答案：ABCD131.客房产品质量标准的内容有（）A、安全B、清洁卫生C、舒适方便D、美观实用E、富有特色F、整洁宁静参考答案：ABCDE132.下面哪些不属于客人离店后的善后工作？（）A、协助整理行李B、检查代办事项C、检查客人有无遗留物品D、处理客人遗留事项参考答案：CD133.燃烧的必要条件是（）A、火源B、可燃物C、助燃物D、二氧化碳参考答案：ABC134.下面哪些属于碱性清洁剂？（）A、马桶清洁剂B、醋酸C、氢氧化钠D、氨水参考答案：CD135.总台服务是前厅服务全过程的关键部分，服务包括（）A、接待服务B、收银服务C、问询服务D、其他服务参考答案：ABCD136.酒店常用的预定推销有（）几个方式。A、电话促销B、二次促销C、公共关系促销D、网络促销参考答案：ABCD判断题1.新工人、实习生不一定经过传、帮、带后方可单独上岗。（）A、正确B、错误参考答案：B2.消防器材要定点存放，确保消防器材完好有效，保证及时供给使用。（）A、正确B、错误参考答案：A3.客房的硬件和软件都应达到相当的规格标准，才能使客人获得舒适、方便之感。（）A、正确B、错误参考答案：A4.地毯清洁剂是一种专门用于地毯洗涤的中性清洁剂，采用低泡清洁剂洗地毯时，如用冷水稀释，去污效果更好。（）A、正确B、错误参考答案：B5.服务员在每天清洁办公长住房的过程中，应留意观察房间的多种细微变化，发现和掌握各种服务信息。（）A、正确B、错误参考答案：A6.地毯要经常用清扫，应及时将地毯表面的尘土、毛发、沙砾等扫除，以保持地毯的清洁。（）A、正确B、错误参考答案：B7.发生火灾时，若发现门把手发烫，应及时把门打开逃生。A、正确B、错误参考答案：B8.电视监控系统主要设置在饭店公共区域、客房内和进出口多而不易控制的地方。（）A、正确B、错误参考答案：B9.与客人谈话时应保持原有的姿势，同时继续进行手中的工作。（）A、正确B、错误参考答案：B10.当客人表扬时,我们应礼貌说:“不用客气,这是我应该做的。”（）A、正确B、错误参考答案：A11.饭店客房钥匙种类有工作钥匙、客用钥匙、楼层总钥匙、客房总万能钥匙、紧急钥匙、饭店万能钥匙等。（）A、正确B、错误参考答案：A12.客房设备和客用品的配置必须与饭店的等级规格相适应。（）A、正确B、错误参考答案：A13.清洁墙面时，对于不耐水的墙面应采用干擦法，也可用橡皮等擦除墙面的污渍。（）A、正确B、错误参考答案：A14.客房服务员应将床单、枕套放在工作车最上格，大浴巾、面巾和脚巾等放在工作车最下格。（）A、正确B、错误参考答案：B15.要做好地毯的清洁保养工作，首先应做好防“湿”工作。（）A、正确B、错误参考答案：B16.酒店服务员要具有完善的个性特征、良好的情绪体验和意志品质。（）A、正确B、错误参考答案：A17.贵宾房应提前1小时按贵宾等级及饭店接待标准摆设鲜花和水果。（）A、正确B、错误参考答案：B18.头发颜色可以随自己喜欢染烫成任意颜色。（）A、正确B、错误参考答案：B19.询问客人名字时,礼貌说法是:“请问您贵姓?”（）A、正确B、错误参考答案：A20.在服务中，应该把被动的服务变为主动的服务。（）A、正确B、错误参考答案：A21.84消毒液配制为浓度1.400的水溶液。（）A、正确B、错误参考答案：B22.expressservice是是指熨烫服务。（）A、正确B、错误参考答案：B23.客房计划卫生的项目要根据客房的具体情况确定。（）A、正确B、错误参考答案：A24.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（）A、正确B、错误参考答案：B25.客房家具从功能上划分，有实用性家具和陈设性家具两大类，客房中的大部分家具属于陈设性家具。（）A、正确B、错误参考答案：B26.可以与客人进行有关客人经济收入为话题的交谈。（）A、正确B、错误参考答案：B27.在清洁房间时，客房服务员应在撤换完床上用品后，才开始收集垃圾。（）A、正确B、错误参考答案：B28.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。（）A、正确B、错误参考答案：B29.电梯没有其他人的情况下，应该让尊者先进先出。（）A、正确B、错误参考答案：A30.在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。A、正确B、错误参考答案：B31.客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作抹布使用。（）A、正确B、错误参考答案：B32.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。（）A、正确B、错误参考答案：A33.杀虫剂具有杀菌、去除异味和使空气芳香的作用。（）A、正确B、错误参考答案：B34.电话预订的特点是速度快、方便，而且便于客人与饭店之间的沟通。（）A、正确B、错误参考答案：A35.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（）A、正确B、错误参考答案：A36.与客人交谈时，应本着实事求是的原则，不能随便答复自己不清楚、不知道的事情。（）A、正确B、错误参考答案：A37.清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需要。A、正确B、错误参考答案：A38.电话铃声响3声之内接起，反之，“对不起，让您久等了”。A、正确B、错误参考答案：A39.对地毯的污渍应用力擦抹，并用吸水性能较强的材料吸干。（）A、正确B、错误参考答案：B40.客房服务员清洁时可以直接用干抹布擦试亮着的灯具。（）A、正确B、错误参考答案：B41.电动机器清洁设备一不污染环境，二使用方便、效率高、效果好。（）A、正确B、错误参考答案：A42.使用抹布进行擦拭时，所谓“水擦”就是指将抹布浸足够的水分来进行擦拭。（）A、正确B、错误参考答案：B43.总统套间通常在四星级以上饭店设置。（）A、正确B、错误参考答案：A44.同客人交谈时，应态度诚恳，和蔼可亲，音量高低以对方听清为准。（）A、正确B、错误参考答案：A45.设立楼层服务台有利于做好楼层的安全保卫工作，及时准确地了解房态。（）A、正确B、错误参考答案：A46.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（）A、正确B、错误参考答案：B47.对地毯进行除渍的第一步是用清水冲洗。（）A、正确B、错误参考答案：B48.客人离店后，客房服务员要迅速进入房间，检查客人有无遗留物品，并做好登记工作。（）A、正确B、错误参考答案：A49.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。A、正确B、错误参考答案：A50.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（）A、正确B、错误参考答案：A51.玻璃杯、茶杯等能同餐具一起消毒。（）A、正确B、错误参考答案：B52.服务员站立时应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。（）A、正确B、错误参考答案：A53.饭店客房专用床，要求床头一边安装两个可以活动的万向轮，代替两条腿，中间部位和床尾部位是固定的腿。（）A、正确B、错误参考答案：A54.用吸尘器吸尘时应从里往外退着吸，吸尘器耙头向同一方向推拉。（）A、正确B、错误参考答案：A55.对客房内的水杯、卫生洁具要及时进行消毒。A、正确B、错误参考答案：A56.男员工在岗应穿黑色皮鞋或布鞋,不得穿旅游鞋。袜子以浅色为宜。（）A、正确B、错误参考答案：A57.客房楼层发生火灾时，服务员应首先通知客人。A、正确B、错误参考答案：B58.火灾发生初期是灭火的最好时机，因而应主动学会使用灭火器具，掌握灭火知识。（）A、正确B、错误参考答案：A59.服务员不可以脱岗，但可以串岗。（）A、正确B、错误参考答案：B60.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。（）A、正确B、错误参考答案：B61.应当注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，做到快速反应，协调合作。（）A、正确B、错误参考答案：A62.客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂，并由专人保管。（）A、正确B、错误参考答案：B63.饭店对可疑的人可采用跟踪、观察、交谈等方式查清此人的意图。（）A、正确B、错误参考答案：A64.对于客人整天都呆在房内的住客房，可以不用打扫。（）A、正确B、错误参考答案：B65.客房服务员应满足受伤客人提出的各方面要求，以作补救，为饭店挽回声誉。（）A、正确B、错误参考答案：B66.接电话时，记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。（）A、正确B、错误参考答案：A67.使用安全帽的正确做法，是自己钻孔加扣带。（）A、正确B、错误参考答案：B68.使用清洁剂不当，会造成物件表面的退色、打滑、粘接松脱及其他破坏作用。（）A、正确B、错误参考答案：A69.客房的家具设备应用浸泡法消毒，才能消毒彻底。A、正确B、错误参考答案：B70.床垫应有良好的通风性能，否则易受潮和发霉。（）A、正确B、错误参考答案：A71.抽洗地毯法只适用于具有一定耐水性的地毯。（）A、正确B、错误参考答案：A72.客房服务员按门铃时应急促地连续按下，通报时应面带微笑，两眼注视猫眼。（）A、正确B、错误参考答案：B73.客房部对犯有偷盗行为或知情不报的客房服务员要进行严肃处理。（）A、正确B、错误参考答案：A74.“楼层领班工作单”是领班安排做房任务的工作依据。（）A、正确B、错误参考答案：B75.坐姿优美而端庄，可以体现一个人的气质和风度。（）A、正确B、错误参考答案：A76.客人要求办的事必须马上办，不属于自己工作范围的就应该委婉拒绝。A、正确B、错误参考答案：B77.检查照明灯时，首先检查每个灯泡是否完好，其次检查灯的开关是否失灵。（）A、正确B、错误参考答案：B78.客人离店时，客房服务员要协助行李员搬运客人的行李。（）A、正确B、错误参考答案：A79.女员工走路时，要踩一条线，而不是两条平行线。（）A、正确B、错误参考答案：A80.礼节是礼节，礼貌是礼貌，他们之间没有关系。（）A、正确B、错误参考答案：B81.饭店服务对手势的基本要求是：动作优美、自然。（）A、正确B、错误参考答案：B82.擦拭镜面需用一块湿的抹布和一块干的抹布同时进行。A、正确B、错误参考答案：A83.饭店员工必须了解火警系统，熟知消防栓、灭火器及其他灭火用具的位置。（）A、正确B、错误参考答案：A84.不同的作业环境要求佩带安全帽的颜色也不同，在爆炸性作业场所工作宜戴橘红色的安全帽。（）A、正确B、错误参考答案：A85.住客房用过的杯具不必每天撤换，只需拿到卫生间冲洗即可。A、正确B、错误参考答案：B86.甩垫单时应正面朝上，甩衬单时应正面朝下，铺在床上后两张单的中线应重叠。（）A、正确B、错误参考答案：A87.烘干机工作前，不需要检查各转动部位是否正常。A、正确B、错误参考答案：B88.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。（）A、正确B、错误参考答案：A89.客人的任何要求，我们都要满足。（）A、正确B、错误参考答案：B90.阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（）A、正确B、错误参考答案：B91.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（）A、正确B、错误参考答案：A92.客人醉酒后在楼层大吵大闹、损坏物品，干扰和影响其他客人，服务员应即请保安人员前来协助。（）A、正确B、错误参考答案：A93.劳动合同可以约定试用期，但试用期最长不得超过3个月。（）A、正确B、错误参考答案：B94.住客每次外出后，客房服务员对其房间进行的整理称为临时整理。（）A、正确B、错误参考答案：A95.女员工站立时,应双手交叉置于腹前,右手搭在左手上,左手微露食指、中指、无名指,双手拇指扣进去。（）A、正确B、错误参考答案：