家具企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册

一、前 二、家具行业市场分析及预 2022-2023年家具行业经济运行数据分 家具行业营业收入及利 家具行业零售 家具制造业企业数 行业投融资事 家具行业上市企业市值排 2023年家具制造业运行数 2022-2023年我国家具行业市场竞争格局分 家具行业竞争格局分 家居行业集中度提升空间 竞争加剧加速企业转型，整装大家居成行业趋 国家推动高质量发展，头部企业有望强者愈 家居行业重点公司介 当前家具行业竞争策略分 2023-2028年家具行业消费趋 消费理念改变推动产品升 需求改变促进行业新发 线上渠道将成为新增长 产品定制化、智能 渠道多样化、品牌 2023-2028年家具行业发展机 软体、办公、户外等家具品类，增长后劲充 整家业务保持上扬态势，经销商继续破 数字化已成必答题，继续向深水区迈 家具新消费拓宽想象空间，潜力值得长线挖 向新流量要新增 三、家具企业通过体验提升顾客满意度策 客户体验管理的作 什么是客户体验 客户体验管理的作 如何通过客户体验管理提升客户满意 利用决策线索——提升价值的可感知 内部线 外部线 利用随机惊喜，提升主观感 基于体验视角的消费行为意 应兼顾消费者在进行消费过程中的“双体验 通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾 家具企业通过体验提升顾客满意度策 到店前的体 预定体 门头体 迎宾体 排队叫号体 等位体 叫号入店体 进店落座体 介绍体 注册引导体 四、家具企业《通过体验提升顾客满意度策略》制定手 动员与组 动 组 学习与研 学习方 研究方 制定前准 制定原 注意事 有效战略的关键 战略组成与制定流 战略结构组 战略制定流 具体方案制 具体方案制 配套方案制 五、家具企业《通过体验提升顾客满意度策略》实施手 培训与实施准 试运行与正式实 试运行与正式实 实施方 构建执行与推进体 增强实施保障能 动态管理与完 战略评估、考核与审 六、总结：商业自是有胜 20227624.18.1%；471.27.9%根据国家统计局数据，202284038.57.9%，保持较快增长。总体来看，202216357.5%，12202272739.42%，62645.5820221230，A（包括上交所、深交所、北交所）302461.065121.534-101854.81-215.7%，23.5%。20231-2893.515.7%26.723.5%。营业成本742.4亿元，同比下降16.5%。总体来看，1—2月份，全国规模以上工业企业实现利润总额8872.122.9%72232402损企业比例为33.3%。另据国家统计局发布的2022年1-2月国民经济运行情况。20231-2月份，家具类零售2355.2%；2490.9%。利润方面，国家统计局数据显示，1-2月，全国家具制造业营业收入1059.86.9%；营业成本888.6亿元，同比增长7.3%；利润总额35.6亿元，同比下降15.2%2023121,914.224.39%；全国建材家居卖场景气指数（BHI）为119.88，环比上涨24.26，同比上涨16.91。图：2月家具类零售额同比增长图：2月建材家居卖场销售额同比增长根据海关总署统计，20231-262.98、29.63比减少13.23%、25.23%。202272739.42%，626目前，我国家具行业领先企业顾家家居、欧派家居、喜临门、索菲亚，这些企业注重研发投Baxter(贝克斯特)、Cappellini(乐尼)、IPE-CavalliDriade(德里亚德)、Flou(福乐)、FontanaArte(冯-特纳爱德)等对于中国高端家具市场的生产垄断，逐步打造中国高端家具制造品牌。33.07%，31.88%，20%。我国家居行业规模庞大，企业数量众多。我国家居市场是万亿规模级别的市场，但由于产品种类众多、技术壁垒不高、准入门槛较低、原材料供应较为充足、供应链碎片化程度高等原因，业内企业数量众多，行业竞争较为剧烈。根据国家统计局，我国家具制造业企业数量在2022年7,273105.13%，2022企业数量比重高达21.92%，较201210个百分点。库，2020CR38.4%；后，但业内单个企业的市场份额均低于5%。衣柜市场方面，2020年我国衣柜行业CR3为14.4%，企业的市场份额差异相对较小。此外，沙发市场的集中度相对更高，2020年我国沙发行业CR215.1%；9.5%低，目前部分中小企业可能通过压缩服务成本以低价竞争，具备一定市场空间。但随着行业逐步成熟，产品标准化程度不断提升，头部品牌企业在渠道、产品、跨界竞争等领域的布局优势将愈发突出，行业马太效应有望逐步显现。研究院数据，2017-2021年，我国定制家居市场CR9从12.1%提升至12.9%，呈现波动增长态始在产品、服务、渠道等多方面进行融合，走向整装大家居方向。，2017-20211.912.85CAGR10.5%。虽然家装市2022客、志邦家居等公司都陆续开启“大家居”战略模式，追求不同层面的变革与创新。家居产业作为重要民生产业，在政策推动下将加速高质量发展。2023年2月，中共中央、2025响力稳步提升，人民群众质量获得感、满意度明显增强，质量推动经济社会发展的作用更加突出，质量强国建设取得阶段性成效。20226工程。20228（以下简称《行动方案》）。《行动方案》提出，到2025年，家居产业创新能力明显增强，高质量产品供给明显增加，同时明确在家居产业培育500居产业首次在国家层面上得到政策指引，顺应行业渗透融合趋势，确立“大家居”产业发展目高质量发展背景下，家居行业将走向创新化、数字化、智能化、定制化、场景化，头部企业将更上一层楼。《行动方案》明确发展目标，到2025年，在家用电器、照明电器等行业培育制65%，5G全连接工厂、智能制造示范工厂和优秀应用场景。同时，《行动方案》明确，反向定制、全屋定制、场景化集成定制等个性化定制比例要稳步提高，绿色、智能、健康产品供给明显增加，智能家居等新业态加快发展。目前家居行业进入成熟阶段，存量市场竞争下，行业增速放缓是必然趋势；因此，家居行业未来发展的创新化、绿色化、数字化、智能化、定制化、场景化等特点将愈发明显。头部企业在产品力、技术力、创新力、资金力、渠道等多方面更具备优势，有望在行业规范化高质量发展中脱颖而出。1（2021）分类，SW16模靠前。根据Wind，2022年前三季度，SW定制家居行业约44%的公司实现营业总收入同比增长，约31%的公司实现归母净利润同比增长。我国定制家居领域，逐步走向一超多强格局，欧派家居综合实力领先。从收入端来看，欧派家居的营业总收入远超其他定制家居上市公司，2021204.4238.7%，22022击，公司前三季度实现营业总收入162.69亿元，仍做到同比增长13.0%，尽显公司经营韧性。除欧派家居外，索菲亚的营收规模已突破百亿，2021年尚品宅配、志邦家居的营收规模也超过50亿元。从利润端来看，欧派家居的归母净利润规模遥遥领先于同赛道的其他公司。202126.6629%；2022利润接近20亿元，同比呈现个位数下降。另外，定制家居头部企业索菲亚近年表现值得关注，公司2022年利润端呈现较好恢复。2021年，索菲亚由于原材料涨价压力、产品SKU短期大幅增加、直营整装和米兰纳运作等原因，导致毛利率下滑；同时，当年由于恒大事件等原因计提了大额资产减值损失和信用减值损失。2022年，索菲亚轻装上阵，前三季度公司实现营收和归母欧派家居：欧派家居起于橱柜，逐渐发展成家居行业头部公司。欧派家居成立于1994年，是国内领先的一站式高品质家居综合服务商。公司主要从事全屋家居产品的个性化设计、研发、生产、销售、安装和室内装饰服务。公司由定制橱柜起步，并从橱柜向全屋产品延伸，覆盖整体厨房、整体衣柜（全屋定制）、整体卫浴、定制木门系统、金属门窗、软装、家具配套等整体家居产品。目前，公司定制家具产品生产总规模居于行业第一，2021年衣柜业务收入破百亿，橱柜业务收入超75亿元，为橱柜衣柜双领域龙头；未来，公司认为木门业务有望发展成为第三业绩增长曲线。欧派是大家居战略倡导者，乘风破浪。为顺应市场发展和消费者需求变化，公司在2018提高生产经营效率。2021“StarHomes家定制赛道，以定制产品为核心+资源整合+双龙联盟的形式持续进化。欧派家居从单品做精做告，202210.2230.665%15%；预计归母净利润实现微增或持平，同比增长0%至5%。索菲亚：索菲亚从衣柜起家，系定制家居领先企业。公司成立于1981牌包括索菲亚、司米、华鹤、米兰纳，四大品牌互相呼应，覆盖衣橱门全品类，同时辅以墙板定制、家具家品风格搭配，全面服务线上线下零售、整装、工程等全渠道客户。公司2020年确立大家居战略，2021年推出整家一体化定制的策略，2022年将继续推动整家战略深入落地，深度赋能经销商。2021年，索菲亚的定制衣柜及其配件业务收入达到82.69亿元，定制橱柜及其配件业务收入为14.20亿元。根据公司业绩预告，2022年，公司预计营业收入比上年增加5.20亿元-10.41亿元，同比增长5%至10%；预计归母净利润为9.5亿元-11亿元，同比增长675.03%至797.41%。尚品宅配：尚品宅配是国内率先提出“全屋定制”概念的家居品牌。公司成立于2004年，精致家、灵感艺术家、文艺个性家、年轻时尚家等风格；同时，公司向家居行业企业提供设计软件及信息化整体解决方案的设计、研发和技术服务，同时为全国家装企业提供装修用主辅材及上2CBIM制家具及配套家居产品、装配式背景墙、软装配饰、电器等家居全品类的一站式配齐；在2B产业互联网领域，HOMKOO整装云赋能家装行业，打造国内领先的家居产业互联网平台。2021年，73.1070.37%，14.16%，整装业务占比10.79%，OTO引流服务和软件业务收入占比较小。尚品宅配增发募资，产能扩张为业绩复苏与增长作铺垫。根据公司公告，尚品宅配拟募资不8201994.6%；2020-2021年，疫情发生使得公司产能利用率有所下行，但仍保持较高水平；2022叠加华东华南等重要收入贡献地区受疫情严重冲击，公司产能利用率相对较低。目前，随着国内防疫政策放开，经济复苏预期增强，定制家居行业仍处于上升通道，家居消费需求将逐渐释放，公司预计自身业务也将随市场复苏快速增长。根据公司公告，无锡和成都维尚生产基地落成投产后，2025年，尚品宅配的产能将扩张至501.29万套，为满足公司未来订单增长做好铺垫，凸显志邦家居：志邦家居是全屋定制领域的专业品牌，往整家全品类模式融合发展。公司成立于1998整体厨房领先迈向整家定制领先，产品囊括九大空间，包括整体厨房、全屋定制、定制木门/墙板、整体卫浴、家具配套、软装等整体家居产品。公司整合厨柜、衣柜、木门、成品四大品类资源，开发套系化产品，用品牌赋能产品，塑造年轻时尚的品牌形象。与欧派家居和索菲亚相似，公司目前的主要产品为橱柜、衣柜和木门。2021年，公司橱柜、衣柜、木门业务收入分别为29.34亿元、17.60亿元和1.70亿元，其中木门业务在小基数下增速亮眼。虽然2022年疫情频发，市场环境低迷，志邦家居通过深化内外部联动，逆势实现营收利润双增。2022年前三季35.175.86%，3.152参考申银万国行业（2021）分类，SW15Wind，2022，SW40%的公司实现营业总收入同比增长，约47%的公司实现归母净利润同比增长，其利润端整体表现优于同期的定制家居赛道。成品家居领域，国内品牌以顾家家居首当其冲。从收入端来看，顾家家居的营业总收入远超其他成品家居上市公司，2021年实现营业总收入183.42亿元，同比增长44.8%，2.252022顾家家居以深化变革为主基调，实现营收利润双增。除顾家家居外，202150元的成品家居上市公司还包括浙江永强、梦百合、喜临门、慕思股份、恒林股份、美克家居和曲美家居。从利润端来看，顾家家居、慕思股份、喜临门排名靠前，2021年归母净利润分别为16.646.865.5996.9%、28.0%78.3%。与定制家居相比，成品家居50亿以上规模级别的公司数量更多，销售毛利率也相对更高。1982及全屋定制家居产品的研究、开发、生产和销售。顾家旗下拥有顾家工艺、顾家布艺、顾家床品牌“LAZBOY”美国乐至宝功能沙发战略合作、收购品牌德国高端家具“ROLFBENZ”端家具品牌“Natuzzi”KUKAHOME120和地区，拥有超过6,000家品牌专卖店。2022年底，公司发布公告，拟以1.61亿出售玺堡家居51%股权，剥离后有助于公司优化业务结构和品牌运营，提升公司盈利能力。2022年前三季度，公司实现营业收入137.62亿元，同比增长4.1%，实现归母净利润14.03亿元，同比增长慕思股份：慕思是国内健康睡眠行业领先者。慕思品牌成立于2004年，是一家集研发、设具设计理念，在全球首创健康睡眠系统。经历十余年储备发展，公司产品从床垫发展至综合健康7力品牌，满足消费者多元化定制需求。目前，公司拥有华南、华东两大数字化智能制造基地，已建成以“经销为主，电商、直供、直营等多种渠道并存”覆盖全国的多元化、全渠道销售网络体系。同时，公司国际化进程持续深化，在亚洲、美洲、欧洲、澳洲等地区开设旗舰店，目前慕思20位居行业之首，20198.00%。202241.53微降，实现归母净利润4.25亿元，同比增长3.0%。喜临门：喜临门是国内床垫行业领先企业。公司成立于1984年，专注于设计、研发、生产矩阵，多风格多层次的品牌体系以满足不同消费者个性化需求：主品牌“喜临门”为核心，定位高中端市场，旗下系列主要包括“净眠”、“法诗曼”、“爱尔娜”、“布拉诺”、及“可尚”等；主打年轻化和性价比的“喜眠”品牌主攻下沉市场；意大利沙发品牌“Chateaud'Ax”、“M&DMilano&Design”、“M&DCasaitalia”9拥有超4800家门店，产品销往超502022年前三季度，公司实现营业收入57.41亿元，同比增长13.8%，实现归母净利润3.89亿元，同比增长4.1%公司成立于1993年，主要从事中高档民用家具及配套家居产品的研发、设计、生产和销售业创的生活馆模式将曲美全线产品、全屋设计服务和新零售模式进行有机结合。曲美家居是EkornesASStressless、IMG、Svane、EkornesContract曲美家居海外业务稳健增长，国内业务将迎来复苏。收购EkornesAS后，公司海外收入占比维持在六成以上，其中舒适椅品牌Stressless及其兄弟品牌IMG的收入在近年保持快速增长。2022，Stressless14.2521%，56%；32.70%。2022，20223,5005,25080.33%70.49%。2023地产市场回暖预期增强，公司内销有望迎来复苏。近期，公司发布2023年定增预案，拟定增不超8亿元，软体家具产品为主要投资方向，体现公司对未来发展信心。局零售、大宗、整装等多元流量入口。与优质装企合作，挖掘前端流量，2018年推行的整装大家居模式已率先跑通，2021年底整装大家居门店接近80018.7亿元；2021年B；2022资开设大家居门店，由装企负责装修与交付；20227多品牌拓宽价格带。公司搭建“欧派”、“欧铂丽”、“miform”效率，ROE水平行业领先，不断打造护城河优势。品类矩阵逐渐完善，冲击中长期百亿收入目标。衣柜品类表现靓丽，20