2024年业务接待管理制度范文（二篇）

第5页共5页2024年业务接待管理制度范文一、沟通确认1、与客户就车辆状况、维修保养详情进行充分交流，确保准确理解客户需求，并基于预检发现的问题，向客户提出合理的维修保养建议。2、在预检过程中，应记录车辆状况、里程数、油表指示，提醒客户取走车上的贵重物品，并对客户的随行家人、朋友进行友好的交流或提醒。3、服务专员需客户出示行驶证、保养手册、会员卡等资料，以便进行登记。4、预检时应在客户面前铺设三件套。5、预检结束后，应请客户在预检表上签字确认。6、离开预检区时，应在客户面前关闭车门，并走在客户的侧前方，引领客户前往业务接待大厅。7、到达接待桌时，服务专员应先为客户安排座位，然后再走到接待桌后方。三、维修工单制作1、在客户安顿好后，服务专员应从DMS系统中查找客户的维修保养历史记录，了解客户的维修经历。2、结合客户本次反映的问题和历史记录，为客户制定维修保养方案，与客户充分讨论，并同时进行时间、费用的预估，以获得客户的同意。3、在讨论维修保养方案时，应主动向客户介绍本店最新的服务营销活动、免费健康检查活动及季节性更换配件活动等，邀请客户参与。4、工单上应列出所有与客户确认的检查、更换项目，防止遗漏。5、需核实车主和送修人的信息，如有变更，应立即在DMS系统中更新。6、使用统一的标准化工单，工单上应显示预计时间、预计费用，并勾选“洗车”、“回访”、“旧件处理方式”等项目。如有特殊注意事项，也应在工单上注明，以便车间了解。7、工单需经客户签字确认。8、工单应与预检表一起发送至车间。9、服务专员完成工单制作后，应引导客户前往客户休息室休息。10、工单应立即交给车间管理人员，以便安排作业。四、预约服务1、本店积极推广预约服务，所有员工都有责任向客户宣传预约服务的优势。2、预约分为固定预约和灵活预约。3、设立专职预约专员，负责开展灵活预约登记和主动预约电话邀请工作。4、使用推荐的预约登记表格式和对话脚本，规范预约服务流程。5、预约信息由预约专员在DMS系统中登记，并抄写到预约看板和预约欢迎板上。6、预约车辆在预计到达时间前若干天和若干小时，由预约专员进行沟通确认。7、预约车辆所需配件应由配件部提前准备。8、预约车辆的工单上应有醒目标识，便于车间识别，车辆应使用专用的车顶标识牌。9、预约车辆可享受工时费8折优惠。10、预约车辆进厂后应在专用预约工位进行维修保养。五、过程关注1、车辆维修保养期间，服务专员每间隔一定时间向客户报告维修进度。2、如在维修过程中增加维修或建议项目，服务专员应及时通知客户，详细解释并征求客户意见。在获得客户同意后，再向维修人员下达新的维修指示，变更项目在工单中体现，并由客户签字确认。3、如客户在中午、傍晚时段等待，服务专员应主动提供免费工作餐。4、如客户需前往市区，服务专员应提供路线指导或送车服务。5、在等待期间，服务专员应主动提供有益建议，解答客户疑问，以专业角度进行解释。六、结算交车1、接到车辆完工工单及钥匙时，服务专员应先到交车区检查车辆是否清洁，对照工单检查完工情况，确认车辆相关设置已恢复原状，检查旧件。2、服务专员检查无误后通知客户验车。验车时，服务专员陪同客户再次检查车辆，对照工单项目进行完工检验，确认所有项目完成，车况整洁后再陪同客户到结算台进行费用结算。3、服务专员应详细解释结算清单上的所有项目、工时费、材料费和总费用，取得客户同意后请客户在结算清单上签字确认。4、服务专员应全程陪同客户完成结算，并确保客户的证件资料已归还客户。5、服务专员应陪同客户到车旁交车，并提醒客户下次保养的时间和里程，告知客户出厂后三日内会有客服人员进行电话回访。6、服务专员应在客户离厂前确保其安全，挥手告别。七、仪容仪表及文明办公1、员工应穿着规定的统一服装并保持整洁。2、穿着别克衬衫，保持领口、袖口挺括，2024年业务接待管理制度范文（二）12、迎接取车客户及结算流程在所有准备工作就绪后，应提前一小时（对于维修时间在两天内的车辆）或提前四小时（对于维修时间超过两天的车辆）通知客户，邀请他们准时前来接收车辆，并表示感谢他们的合作。如无法按期交车，需在原定时间或更早时通知客户，解释延误原因，争取客户理解并表示歉意。在通知客户之前，确保交车准备工作细致无误，向客户表达谢意和歉意时需真诚，不得遗漏任何细节。13、接待取车客户(1)当客户到达时，应主动起身迎接，简要说明车辆的维修状况，并引导客户办理结算手续。(2)客户到达结算台时，结算员应礼貌地欢迎客户，并邀请客户就座，以示尊重。同时，迅速提供结算单供客户查阅。在客户同意结算时，应迅速办理。若客户有打折或其他需求，结算员应引导其与业务主管联系。(3)结算完成后，立即开具“出厂通知单”，连同维修单、结算单、质量保证书、随车证件和车钥匙一并交给客户。随后，由业务员带领客户到停车场进行随车工具和物品的清点以及外观检查。如无异议，需请客户在“进厂维修单”上签字确认。(4)客户完成接车手续后，接待员应送客户出厂，并礼貌地表示感谢和祝福：“____先生(小姐)，请走好。”“祝您一路平安。期待下次光临。”在整个结算交车过程中，动作应迅速，语言应简洁，确保客户不会感到拖延和繁琐。清点和交车后的签字环节不得遗漏。送客需真诚。14、客户档案管理客户进厂后，业务接待人员需当天建立业务档案，通常一车一档。档案应包括客户信息、车辆信息、维修项目、保养情况、结算记录、投诉情况等，以“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料填写完毕后，应存入原档案袋内。建立档案需谨慎，确保不丢失任何规定资料，不得随意放置，应存放在指定的车辆档案柜内，由专人保管。15、客户咨询解答与投诉处理(1)客户通过电话或到业务厅咨询维修问题时，接待人员需先倾听后回答，倾听要专注，不打断客户；回答要清晰、简洁、耐心。在解答中应引导客户对维修服务、公司实力和服务的信任。同时，记录客户的工作地址、单位和联系电话，以便后续联系。(2)对于客户投诉，无论电话还是上门，接待员都应热情礼貌地接待，认真听取客户意见，并做好记录。在听完投诉后，应立即给予回应。若无法立即处理，需向客户表示歉意，并明确下次答复时间。处理投诉时，需保持冷静，避免主观臆断，不得与客户发生争执。投诉对话结束时，应向客户表示感谢：“____先生(小姐)，感谢您的信任，我们会尽快给您满意的答复。”处理投诉的人员需具备大局观，始终秉持“客户至上”的原则，确保投诉得到妥善处理，不得轻视客户。同时，记录客户对答复的满意度。16、跟踪服务根据档案资料，业务人员应定期对客户进行电话跟踪服务，首次跟踪通常在车辆出厂后两天至一周内进行。跟踪内容包括询问车辆使用情况、对我司服务的评价、提供驾驶和保养知识、提出合理使用建议、提醒下次保养时间、欢迎保持联系、介绍公司新服务、新技术和优惠活动。做好跟踪服务的记录和统计。通话结束前，应表示感谢：“非常感谢您的合作。”进行跟踪电话时，需保持文明礼貌，尊重客户，选择客户方便的时间通话，不可强求。通话需有准备，有针对性，语言简洁明了，语调应亲切自然。在交谈中收集相关市场信息，发现潜在的维修服务需求，并及时向业务主管汇报。17、预约维修服务(1)接受客户的预约维修请求，或根据生产情况建议客户预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员需根据客户和公司的共识填写预约单