DB34∕T 4424-2023 留学咨询服务规范

34SpecificationofoverseaseducationconsultingserviI本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1留学咨询服务规范3.1留学咨询服务overseaseducationcon4基本要求应建立业务范围内国家或地区留学政策、学校和专业等方面的数据4.1.2留学服务机构应建立留学咨询服务及相关业务运行的标准流程、管理规范和日常工作制度，建4.1.3留学服务机构应与境外学校及其他服务方建立稳定的合作关系，降低留学人员风险，提高留学4.1.4留学服务机构应按留学目标国（区域）或入学阶段设置相应的部门，为不同需求的客户提供针4.1.6留学服务机构应对外公开咨询电话、官方网站、收费标准、办公地址等信息。宜设置统一的接4.2培训要求4.2.1留学服务机构应建立完善的培训体系2——职业道德和职业素养；——国外（境外）留学政策、行业动态及留学业务知识；——国外（境外）学校、专业相关知识，工作技4.2.3留学服务机构应制定完善的岗前（入职）培训方案，按方案开展从业人员岗前培训，培训考核合格后方可上岗。岗前培训时间宜在3个月到6个月。4.3人员要求4.3.1服务人员主要包括接待人员、留学规划人员、留学申请指导4.3.2服务人员应具有良好的学习能力、表达能力、阅读和写作能力。4.3.3留学规划和留学申请指导人员至少能够使用一门外语进行阅读、写作和口语交流，具有丰富的4.3.4服务人员应保持良好的职业道德和职业素养，做到诚实、守信、认真和负责。4.3.5服务人员应按留学服务机构规定的业务流程、管理规范开展各项工作，熟练操作相关设备、软5.2客户接待5.2.1宜由接待人员统一接待，记录好咨询者身份、留学意向等基本信息。5.3签约阶段5.3.1留学规划人员应热情服务到访咨询者，认真接听咨询者电话或回复网络信息。5.3.3详细介绍目标国或地区留学政策、签证要求、与客户意向匹配度高的学校和专业，如实告知客5.3.4留学规划人员应根据客户提供的身份信息、语言能力、学术背景、签证历史等资料，确定申请35.3.5可行时，制定两份及以上的留学方案，详细向客户介绍留学方案的适宜性和可行性，并就留学5.3.6与客户确定好留学方案和服务费用后，留学服务机构和客户签订留学服务委托合同，详细讲解5.3.7合同的主要内容可包括：服务内容（申请学历、申请专业、申请学校数等）、服务费用及支付方式、申请人隐私信息保密约定、双方的责任、退费条款、5.4规划阶段——指导申请人选择目标学校和专业；——跟进申请人的备考状况、语言考试及成绩、个人专业实习或项目，确保相关服务的准确性和——协商确定最终的留学目标学校名单，并对选校结果以书面方式确认。——协助并指导申请人提交申请材料；——耐心解答申请人在留学申请过程中提出的问题。——预定机票、接机；5.7服务要求5.7.1服务人员应具有良好的沟通技巧及丰富的从业经验，为客户提供专业、周到的服务。5.7.2在咨询服务过程中，服务人员应耐心倾听，引导客户充分表达其真实需求，提高咨询的效率和5.7.3在服务过程中应及时获取客户反馈，了解客户需求及其变化，及时、礼貌地解答客户的问题。5.7.4服务机构和服务人员不得出现任何弄虚作假、过度承诺和无视客户安全的失信行为。5.7.5服务人员严禁泄露咨询过程中知悉的客户信息。46.1根据签约成功率、留学申请文书写作进度等指标