钢贸企业岗位作业指导书手册

《钢贸企业岗位作业指导书手册》

本书导读

企业员工首先要知道自己应该做什么?这在职责分工已经解决了。接着就是要

知道如何正确做事情?这个问题更加重要。这就是岗位作业指导书6

企业老员工跳槽，工作不交接也没有问题，新来员工对照作业指导书很快上手。

同时，做事方法有很多种，但最优的方法只有一种,作业指导书就是不断向最优的做事

方法接近。

岗位作业指导书内容较多，不要怕。你完全可以把它当做字典,不需要记忆。结

合你平时日常工作，对照作业指导书,你很快就把握了标准的做事技能。

目录

第一章、采购作业与管理篇（1

1、期货采购作业指导书（1

2、现货采购指导书（4

第二章、客户管理与开发篇（5

1、客户档案管理指导书（5

2、客户分类作业指导书（6

3、客户开发作业指导书（7

4、客户作业指导书（8

5、客服异议作业指导（12

第三章、市场研究与价格篇（15

1、信息采集作业指导书（15

2、信息加工作业指导书（16

3、信息传递作业指导书（16

4、价格预测作业指导书（18

5、价格制定作业指导书（18

第四章、销售作业与管理篇（19

1、销售作业手册（19

2、合同订立作业指导书（19

3、仓库作业指导书（22

4、开单作业指导书（23

5、成本核算指导书（23

6、统计作业指导书（23

7、外贸岗位作业指导书（24

第五章、财务作业与管理篇（26

1、会计档案管理指导书（26

2、会计助理指导书（26

3、会计作业指导书（26

4、财务出纳作业指导书（26

5、开票员作业指导书（27

6、审计作业指导书（27

6.1内部管理效率审计Q7

6.2资金审计（28

6.3往来账款审计（29

6.4存货审计（31

6.5其他项目审计程序（32

6.6营业，管理费用审计程序（32

6.7其他费用审计程序（33

6S销售价格审计（34

6.9业务流程审计（34

6.10税务清查审计（35

6.11子公司经理考评审计［35

6.12子公司财务主管考证审计（36

7、法律事务作业指导书（37

8、财务盘点作业指导书（38

第六章、行政人事综合管理篇（41

1、会议执行作业指导书（41

2、员工招聘作业指导书（41

3、工作总结作业指导书（43

4、部门日志作业指导书（43

5、制度招待检查指导书（43

6、公司印章与办公用品使用作业指导书（43

第一章、采购作业与管理篇

1、期货采购作业指导书

1购货合同样本

合同编号:签订日期:合同签订地：

—、供方:（以下称为“供方”

需方:（以下称为“需方”

二、产品名称、规格、数量、单价、提货期:

品名（产地材质规格交货状态数量（吨单价（元/吨交货时间

总金额（大写

1数量：

a、货物数量结算以实际过磅数为准,过磅数差额允许在标签数量i0.3%范围内,

在此

范围内的互不退补;超出此范围的部分多退少补。

b、以商检证书确定的数量为准；

c、以货物标签确定的数量为准：

d、以理算数量为准，差额分许在约定数量的±0.3%范围内，在此范围内的互不退

补；

超出此范围的部分多退少补Q

2单价:本合同所指单价为仓库自提价/出库价格/为含税单价；

货物的（码头费、吊费、出库费由供方/需方承担；

三、结算方式：

1需方于年月日以方式支付（20%以内的定金，并按合同约定的交货日期按提货

提货金额支付全款后提货，定金在最后一批货款中冲抵；

2需方于年月日支付全部货款后提货；

3需方于年月日支付全额银行承兑汇票,并按月息向供方支付利息。

4需方于年月日支付全额支票（或电汇或同城贷记凭证方式支付°

5需方于年月日以方式支付预付款，并于提货后一日内支付其余全部款项。

四、交（提货地点、方式:地点为;履行方式:自提/货运/送货。

五、数量质量异议处理

1本合同产品质量以国家GB质量为标准，供方须向需方提供生产工厂的质保书;

2数量、质量异议必须以书面形式提出，其中数量和表面质量异议货到后__日

内提出，内在质量异议在收货后天内提出；

六、违约责任

供方未按合同约定的日期交货的，需方有权单方面解除合同，并有权要求供方双

倍返还定金及有权要求供方赔偿需方因此遭受的全部损失；

七、本合同经双方签字盖章后生效,传真件具法律效力。

八、其他

因履行本合同而产生的争议，由双方协商解决，协商不成由合同签订地人民法院

诉讼解

决。因履行本合同发生的一切争议依照《中华人民共和国合同法》及其他相关

法律、法规的规定处理。

法定代表人

供方

代表签字

地址邮编

电话传真

开户行

帐号税号

法定代表人

需方

代表签字

地址邮编

电话传真

开户行

帐号税号

■作业流程

■作业要求

q及时掌握国内各大钢厂当期价格政策，定期走访公司目标范围内的资源方进行

沟通与衔接，并整理相关信息给予分析为公司订货决策提供有力支持。

q及时掌握现货市场行情信息，根据公司对行情的判断，结合库存结构及销售部

提议进行现货收购或补仓,要求掌握节奏，及时补充保证资源进向的低价性和安全

性。

q要求条理清楚，及时登记，保障各项数据核对无误,并定期（每周核对在途货物情

况反馈至公司总经理

q采购部应该将销售过程中队产品的评价向钢厂进行及时有效传递。

2、现货采购指导书

■作业流程

■作业要求

4资源采购之前征求公司领导、销售部门的意见

［采纳销售部经理对规格品种的建议并及时向财务经理提供资源用款预算。

1随时征询销售主管建议，及时对销售部所需资源品种进行补充,配合好销售部

工作。｛按照货比三家原则进行询价格,并向市场部征求建议

q根据公司现金情况确定合理的付款方式

q对采购价格、数量、规格要进行确认并按公司合同标准进行签订。

y现货采购,及时移交仓储部办理入库。

q货物入库后,与销售（仓储部进行数据核对。

q采购合同整理归档后将准确数据提供给财务统计备档。合同执行完毕，发票及

质保书到位后，协助财务统计进行价格核对及余额结算。

y资源在途情况，及时向销售内勤进行预报。

第二章、客户管理与开发篇

1、客户档案管理指导书

第一条、客户信息的维护

4销售员对于负责的客户,必须按照市场部提供《客户档案卡》上的内容收集

好该客户的

档案资料,并录入电脑客户档案系统。

q销售员及时填写客户档案卡中客户业务往来信息，并且对于客户的基本信息

进行及时更

新同时在电脑客户档案系统中实时更新信息数据。第二条、客户意见的反馈

q各部门对于客户的反馈意见必须以书面（或电子文档形式记录。并由市场部

负责存档

管理。

“各部门对于客户的反馈意见当在客观条件允许的情况下,尽快允以处理解决，

并记录在

案。

附件1：客户原始档案卡（市场部01

地区_________编号建档日期制表人公司名称

公司性质

法人代表成立时间公司地址职工人数注册资金

同行业规模资金能力出生时间移动电话文化程度固定电话公司职务传真号

码社会职务网址法人简历

个人性格

E-mail

姓名公司职务移动电话固定电话采购负责人

传真号码

E-mail

发展历程经营范围公司基本介绍

优、劣势

规格要求质量要求采购周期公司生产与采购特点

每期采购量

成交日成交品种成交量成交价挂牌价回款拖欠日期客户成交后反馈信息成

交情况记录

备注

第三条、客户档案的继承

q某个客户（群责任人因公司人事跳动离开原部门后，在该客户（群未被重新划分

前，

其部门经理、业务助理有义务接替该客户管理责任人的客户管理工作。

q某个客户（群责任部门因公司组织机构调整撤销原部门的，在改客户（群未被重

新

划分前.由销售部经理暂接替该客户管理工作。第四条、客户档案查询

q客户档案实为公司无形资产。对公司的客户、客户档案卡片、电脑文件及相

关报表，任

何人不得向外泄露。卡片、文件、电脑文件不得随手放置，由市场部负责存档

管理。

q需从电脑客户档案系统中查询客户资料时，严格遵照有关各级员工查询权限

规定查询。

如遇到特殊情况，需越级查询当以书面形式提出申请经有关领导批准后方可查

询。

2、客户分类作业指导书

第一条、客户分类原则

广义上来分,经营活动中所发生业务往来的客户，可按类型分为:服务型、分销

型、供应商、终端用户。

从销售业务分为:战略（大客户、重点客户、一般客户、零星客户、意向客户;老

客户、新客户、潜在客户;分销商、终端客户;其中:

7战略客户是指购货较平衡（每月2次且总量较大（5000/吨年以上;4重点客户

是指购货不均衡但每次成交量较大Q00吨以上4一般客户是指购货不均衡且成交

量不大的客户。

4合同执行不及时超过2次，为重点客户以上的等级一票否决。

第二条、客户升级原则

分类分类标准

战略客户规模较大，年采购本:

该地区的钢材销售市j

重点客户规模较小，在该地区，

公司钢材400吨以上f

一般客户规模较小，在该地区，

公司钢材20（卜300吨口

定用女1、彬力:孙公司购江留停

附件1：客户分类说明表（市场部02

分类分类标准

战略客户规模较大，年采购本公司钢材5000吨以上，每月稳定采购仲间商在该

地区的钢材销售市场上具有一定的影响力。

重点客户规模较小，在该地区钢材销售市场上影响力较小,但月不稳定采购我公

司钢材400吨以上的客户。

一般客户规模较小，在该地区钢材销售市场上影响力较小,但月不稳定采购我公

司钢材200-300吨的客户。

零星客户指在我公司购买量低于200吨/月，购买产品的客户，每季度采购低于2

次，此类客户不固定;不属于以上标准都为此类。

潜在协议客户指我公司销售半径内具有一定采购公司产品的规模，而未购买我

公司产品的客户;但询价客户。

新/老客户

是指第一次与公司交易的客户;或者是老客户连续6个月未与公司有交易往来

的客户。

附件2:公司客户比例分布表（市场部03

主要分布地区销售比客户类型

客户数量所占总客户比例（

%占总销量比例（％宁波

地区杭州地区温州地区绍兴地区嘉兴地区战略客户重点客户一般客户

零星客户

潜在客户

合计

老客户

新客户

合计

经销商

终端客户

合计

第三条、客户资源的划分

（一公司客户资源,根据专业分工原则进行对口划分。

（二营销部门的客户资源湘据业务往来产品线分工和客户所属地域范围分工相

结合的原则进行客户对口划分C

（三原则上对已经发生过业务往来的客户，该客户负责人就是日常与其进行实质

业务操作的员工;如果该客户和多个业务员发生业务往来的，则该客户属于发生业务

量大的员工。

（四部门必须将客户资源划分到相关员工，由该员工负责该客户的日常信息维

护、跟踪。不通划分原则产生的交叉资源,允许共同维护及资源共享。

第四条、客户资源的转移

a客户资源由市场部进行统筹管理，定期对客户档案的数据维护更新工作进行督

查。

b经督查核实，公司对所拥有客户如果发生以下情形之一,该客户（群将被重新划

分：

“无特殊原因情况下，连续三个月未发生业务往来客户的。

”一定时期内，该客户与我司相关员工发生业务量逐渐下降，业务员不能提供原

因或者原因不合理的。

q因集团公司组织机构或人事调整，原管理责任部门（员工所属客户群。

［尊重客户的选择。

3、客户开发作业指导书

第一条、潜在客户的管理：

（一凡已有初步沟通淌未发生业务往来的客户，均视为潜在客户资源。

（二业务员通过各种渠道获得客户信息，填写客户档案卡并将客户信息输入电脑

客户档案系统，必须注明潜在客户。

（三该客户暂时属于所开发部门负责管理，如其他业务员率先与该客户发生业务

往来，则该客户管理维护权属于先发生业务往来的业务员。

第二条、新增客户的注册：

（一新增客户采用注册制管理。

（二新增客户注册应当依照规范流程执行:业务助理将客户档案卡录入电脑系统,

并将客户档案卡存档一业务结算时，业务员将档案卡交市场部——市场部对该单

位编码并注册。

（三一经注册，该客户所注册业务员负责管理，在该客户未被重新划分前，其他业

务员不得与该客户发生相同产品的业务往来。

附件1：新客户月度登记表（市场部04

公司名称地址联系人联系电话开发人

4、客户作业指导书

第一条:服务客户的收集

及时把要发的客户短信和电子邮件的联系方式告诉市场部，并注明要发什类型

的信息和发多少天。收集所要发短信、发邮件的客户名单。并及时在短信客服系统

和电子邮件客服系统中更新。

第二条:短信服务

有计划的向客户发送短信c价格信息按照不同客户的需求，有针对性的每周三

统一发。钢厂调价与排产、政策信息、需求信息只要有，可随时发,不规定特定时

间。

第三条:EMAIL服务

在周五下午把客户需要的信息编辑好，周六之前发出去。

第四条:与客户活动形式

4经常对客户进行走访，了解客户的心声，对于客户提出的意见和忠告及时联系

公司有关方面进行解决。

q每年中秋、春节等中国传统佳节，公司会举行所有客户的联谊活动，届时公司

高层管理者会和公司主要客户进行友好会谈，切实将客户的需求和期望落到实处。

1在公司网站上建立顾客意见箱

第五条:客服服务记录

每天下班前要将当日的拜访记录及第二天预计拜访的客户向经理汇报，并配合

经理进行审查。

确定为重点客户及战略客户，要及时填写《重点客户拜访表》，详细记录每一次

拜访的效果、客户反馈的意见以及所提供的服务。

第六条:客户质量评估

q由市场部对客户管理维护进行评估考核。

q评估考核主要指标;客户满意度;客户意见反馈；

y年终对客户管理工作进行考核评估。

第七条:客户服务记录信息的应用

q公司合理使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉、抱怨、顾客满意度调查

结果、顾客流失信息等，将这些信息用于商品和服务的策划、营销、过程改进和其

他业务的开发。”向顾客提供优质的产品和服务是公司努力追求的目标，公司按照

《顾客满意控制程序》建立顾客档案，详细记录其名称、电话、地址、联系人及订

购每批产品的型号、规格和数量；

q整理了解顾客的订货倾向,及时做好供货准备;建立了一套完善的顾客满意度

调查体系（如下图所示，从而全方位的提高了顾客满意度。

营销政策营销政策营销政策营销政策

附件1：客户服务需求登记表（市场部05

公司名称需要品种规格需求周期需求量特殊需求

1，您预期我公司产品的质量水平应达到什么水平?（最高为10分彳艮低为1分12

345678910

2.您觉得我公司产品的质量水平如何?（最高为10分,很低为1分123456789

3.您预期我公司的服务质量应达到什么水平（最高为10分,很低为1分12345

678910

4.您感觉我公司服务质量水品如何（最高为10分很低为1^12345678910

5.您觉得我公司产品的交付方式和及时性如何（最高为10分,很低为1分1234

5678910

6.您觉得我公司货款结算方式如何?（最高为10分很低为1分12

34

5

67

89

107.

您觉得我公司销售人员的服务态度如何?（最高为10

分,很低为1分

123456789108.您觉得我公司售后服务质量如何?（最高为10分,很低为

1分

12345

6

789109.在同等质量水平下，与其他公司相比,您认为我公司产品的价格如

何?（最高为10分彳艮低为1分

1234567891010.在同等价格下，与其他公司产品相比,您认为我公司产品的

质量水平如何?（最高为10分熊低为1分

1234567891011.与其他公司相比，您觉得我公司产品种类在多大程度上满

足了您的需求?（最高为

图:客户满意度测量系统

10分,很低为I分

12345678910

12.综合考虑所有因素，您对我公司的总体满意度是多少分（最高为10分彳艮低为

1分

12345678910

13,与其他公司相比，您对我公司的总体满意度是多少分？（最高为10分怨低为1

分

12345678910

14.您对我公司产品质量的意见如何?（毫无意义为10分,有意见，甚至投诉为1分

12345678910

15.您重复购买我公司产品的可能性多大?（肯定会为10分，一定不会为1分

12345678910

16.将我公司产品向其他客户推荐的可能性有多大?（积极推荐为10分，绝对不会

为1分

12345678910

17.价格涨跌对您购买我公司产品影响有多大?（无影响为10分,是决定因素为I

分

12345678910

您对我公司产品质量，价格，交付，产品组合，服务有何建议；

备注:调查方法与处理加工

a调查方法:问卷调查

b调查方式:分成按比例随机抽样调查

将公司的顾客进行分类，并按照比例进行随机抽样调查

c问卷发放总量占全体客户的％，其中:协议客户发放量占所有协议客户比例为％,

一般客户发放比例为％潜在客户发放比例为％，零星客户发放比例为％

d问卷回收比例为％，一般客户为％，潜在客户为％。零星客户为％

e收回问卷份，有效问卷份,占％

f客户所售本公司钢材占客户总售钢材比例：

销售比例占20%以下的客户有％,20%=50%有％,50%=80%有％,80%以上的有％

顾客满意度测评结果

a顾客感知质量指数为

b顾客感知价值指数为

C顾客满意度指数为

d顾客对产品质量的抱怨或投诉率为％

c顽客对员工服务质量的抱怨或投诉为％

f顾客的忠诚度为％

其中:

顾客感知质量指数」有关质量问题实际得分木客户采购比例/客户采购比例总和

顾客感知价值指数二有关价格问题实际得分*客户采购比例/客户采购比例总和

顾客满意指数=有关满意问题实际得分*客户数量比例/客户数量比例总和

顾客质量投诉率可殳诉客户数/被调查客户数

顾客服务质量投诉率二服务质量投诉次数/成交客户次数

顾客忠诚度=调查问题平均得分/调查问题总满分

附件3;客户回访调查表（市场部05

填表人:日期:客服来源：

公司

名称

地址

电话传真员工人数

业务性质营收或获利趋

势

负责人集团/母公司

含分支机

构数

主要产品现有供应

商

现有

产品

使用

状况

月使

用量

联络

人

职务部门电话手机备注

支持，好感，一般，反对

项目评估:急，不急，重要，不

重要

客户关系:突破/巩固/成长/收获

/暂停

所需

产品

决策

竞争

对手

关键

评估

项

对我

公司

服务

情况

接触状况

5、客服异议作业指导

第一节质量异议处理的分工

第一条质量（数量、服务异议处理的工作分工:

（一销售部

1、接受客户的质量（数量异议，了接客户投诉要求及投诉理由；

2、分析并掌握投诉产品的订单，编号，规格材质,数量，交货E期，不良品数量等必

要资料，协助客户解决疑难或提供必要参考资料并及时通知钢厂。

3、负责及时有效的处理质量（数量异议,并将异议处理结果报告客户，同时报公

司市场部。

（二采购部:在发生质量异议时，负责会同相关业务部门及时与厂家联系，并提供

专业的技术知识

（三发货员:负责处理在产品的仓储，运输中发生的质量异议。

（四市场部：

1、负责公司质量异议处理工作流程的建立与维护；

2、负责公司重大质量异议处理的监督与考核；

3、负责处理质量异议过程中涉及法律及保险问题。

（五其它职能部门接到顾客抱怨,投诉的，负责及时传达相关业务部门。

第二节异议处理前的准备

第二条异议的提出：

（一客户通过书面材料，电话，传真，电子邮件，公司网站等方式向公司提出异议时,

接受者必须先予以接受，并耐心解答，并立即按流程进行处理。

（二在双方合同约定的前提下，异议一般分为质量异议，数量异议:

1、质量异议:产品质量存在缺陷,达不到质量说明书或质量睑测报告，或不符合

国家标准的,给客户造成损失的：

2、数量异议实际销售数量与合同等标明的数量存在差异的。

（三如果按合同的规定,超过规定时间限制;或者对供需双方事先有约定的;或明

示有质量缺陷折价处理的钢材;或货物数量可以在提供仓库检查的，则不再受理投

诉。

第三条异议处理前的准备

1,质量异议:说明产品存在缺陷，尽可能提供有关检验报告，照片和样品。

2,数量异议;说明产品的包装情况，提供发货码单及收不符单。

第三节异议处理的工作流程

第四条业务部人员接到客户放映产品异议时,应立即查明有关资料（订单编号、

规格材质、交货日期、数量、不良品数量，客户要求及交货金额等各项目,并填写

《质量问题处理单》、《不合格品评审处置单》，将有关资料经部门负责人、主管

经理签署意见后送市场部留存C

第五条，公司质量异议的处理具体流程

1、质量问题处理单:用户通过书面，传真，电子邮件等形式提出异议——业务人

员立即填写《质量问题处理单》（附件1——业务人员根据顾客抱怨内容，进行调查,

提出处理意见——领导签署意见——客户签署意见。

1如果涉及到产品质量，数量问题。需协助客户与厂家联系的，填写《不合格品

评审但》，并组织实施：

2如涉及到公司内部管理，服务的顾客抱怨，根据领导签署意见，交相关职能部门

进行详细调查，进行专项处理，在2天之内给顾客以答复。

2、不合格品评审处置单;业务部门人员填写《不合格品评官处置单》。

3、《质量问题处理单》一式四联，第一联发生质量异议的业务部门留存,第二联

交客户

作为质量异议处理结果的依据,第三联交财务部留存，第四联交市场部留存。

4、《不合格品评审处置单》一式三联，第一联发生质量异议的业务部门留存，第

二联财

务部门留存（背面贴①用户等单位提异书面报告②进货及加工单位异议处理协

议书复印件.拿原件的经办人在留存的复印件上签字③业务员或储运员在赔款已扣

除的进货发票取回时或直接取回赔款时,在发票上或当天挂牌价复印件上注明赔款

来由的复印件，第三联经营管理部留存。

5、财务部门在严格审查不合格品评审处置单中各部门的签署意见及领导鉴字

后，才能

对发生质量异议产品的理赔进行财务处理并留存相关凭据0

第六条，退货处理

1、提单已开,款全收，因我方不能供货,按权限退款。已登台帐内部表的由销售

人员

重登，在电脑销售管理模块中删除该发货单。

2、有异议未提的货，销售员先提出处理意见,经总经理批准退款。已退部分，销

售人

员重登台帐,并在台帐备注处说明情况。异议部分由业务部门按正常异议处理

办法上报。（同时在台帐上注明，在电脑采购入库单中注明该库存为异议库存,以便定

价处理销售。

3、有异议以提的货原则上不予退货。因质量造成的异议向市场部申报,按异议

处理程

序办理。

4、货款已收（包括预付款或定金。提单未开。因我方原因造成对方提出不提货

要求的，

可全额退款,因对方原因造成不能退货的，原则上定金可根据给我方造成的经济

损失，经领导批准酌情退款。

第七条自公司立案起，业务部门应抓紧与钢厂联系，落实情况，在4天内必须处理

的明确意见报给客户。

附件1：质量/计量问题处理单（市场部07编号单位抱怨日期联系人

地址电话

抱怨形式口电话口传真□信函口走访

产品名称规格

生产日期（批

号

数量

抱怨内容：

填表人:日期:

调查情况:

调查人:日期；

处理意见；

负责人:日期：

客户意见：

负责人:日期：

附件2:不合格品评审处置单（市场部08编号:

产品名称生产单位

规格型号日期

批号仓库名称

产品数量仓库地址

不合格描述；

部门:日期：

评审人日期评审处置意见

批准:

纠正/预防措施：

部门:日期:

验证意见：

部门:日期；

第三章、市场研究与价格篇

1、信息采集作业指导书

■市场调研范围

a客户调研

客户调研主要调查:客户地址、名称、负责人、企业规模、年销售收入、顾客

满意度等相关信息。其中客户满意度调查我们作为一个独立项目进行。

b竞争状况调研

主要调研竞争对手的产品状况、技术状况、价格状况、盈利状况等等。公司在

这些方面的调查中，会设置一些能够量化的指标,确定指标权重燃后根据个指标比较

结果面会出自己的竞争对手的优势和劣势，从而选择正确的市场策略。通过对潜在

的竞争对手数量、规模、发展变动方向等方面的调查，对替代品的现状和发展趋势

的调查，可以明确自己当所面临的威胁和挑战，从而在营销战略、产品开发、行业介

入等方面避重就轻，准确决策。

c钢材市场调研

对于钢材这样存在特定交易场所产品,必须对钢材市场有一个较为全面的把握，

公司每季度通过在钢材市场调查厂家情况、经销商情况、购买者情况、产品情况等

（如下表，通过对钢材市场适时的调查跟踪，使我们更贴近市场、更能把握市场脉搏，

及时的调整产品、市场、价格等经营战略Q

■信息采集范围

q供求基本面:大钢厂检修情况、出厂价、各方库存、下游行业需求（长短期

q宏观经济面:国内外经济增长、固定资产投资、出口顺逆差、股市等（长期

q宏观政策面;出口与汇率政策、突发事件、产业政策、财政货币政策（长期

“产品成本面:是游原料成本、厂商利润与成本、银行利率（长短期

Y市场心理面:卖跌不卖涨，买涨不买跌，看空与看多，风险与收益（短期

■信息采集渠道

q外部渠道:我的钢材网、钢之家、兰格、中国钢铁工业协会、国家发改委、中

国统计法q内部渠道:客户成交量与成交价格、客户询价记录、公司库存、个人钢铁

圈的朋友、个人钢铁精英QQ群、销售部与采购部市场一线实际信息。

附件1：内部业务员客户日信息记录表（市场部09

成交客户客户成交量成交价格进一步订货意愿描述

客户一

客户二

询价客户询价记录询问意向价格订愿意愿是否强烈？

客户1

附件2:采集地域与品规（市场部10

项目具体内客备注代表区域

代表规格

代表品种

附件3:国内资源和市场信息（市场部11

一、目标市场主要品种价格变动情况

品名材质规格价格上期价格涨跌

二、国内各区域市场供求情况汇总

供求状况价格动态华东

三、相关信息

市场传闻

钢厂心态

贸易商心态

客户心态

利空消息

利多消息

2、信息加工作业指导书

市场信息与预测日报写作格式

工作目录工作内容备注

信息汇总每日下午4点前进行内外信息收集，内部信息由各业

务员4点半前提供

销售员填写信息表

报告格式第一步:将市场分析报告早会前交总经理

第二步;开门见山报价与预测价格走势

第三步:从五个方面的信息进行原因分析

第四步:结合实际确定挂牌价与销售定价策略

五个方面不一定要

面面俱到,基本没

有变化验室的可以

忽略公司一周市场成交通报格式（按产品品种

产品规格主要销售区域影响其购买的主要因

素排序占公司总产品比例（%

圆钢（Q235规格、质量、价格

螺纹钢（HRB335质量、价珞、规格

三级钢（HRB400价格、规珞、质量

普通线材（Q235价格、质量、规格

工业用材（Q195、Q215质量、价格、规格

3、信息传递作业指导书

■信息交流与共享

◊所有公司付出成本得到的信息且不涉及公司保密之列的，必段无条件内部共

享与交流。◊凡是公司外派学习培训，听报告或组织的研讨会,专题讲座听课之类的

情况,都必须向公司领导及时书面报告。

◊各业务部门外派出差，如采购、销售、客户走访、售后服务、商务活动后庆

及时写出书

面报千或直接汇报公司领导。

◊客户的相关资料（如:重要的信函、客户传真、调价通知等就及时复制报告送

总经理室。

■信息分析原则

信息集成必须坚持“一手资料、一周一期、半月重点、三个层次、四个方面''的

要求W通过掌握第一手资料，

“每周出一期报告以半月度的营销例会为执行重点

Y从信息交流、信息集成、决策执行三个层次

［在宏观经济和行业信息、国内市场、国外市场、贸易经营善四方面着手，分层

次、分重点地开展业务信息集成工作，供公司经营决策、执行。

■信息集的工作流程

（日期市场信息汇总与通报表

项目具体内容

1、信息收集

1宏观经济、行业信息

2国外市场分析

3国内市场、库存分析

4对手贸易状况分析

5公司昨日成交情况

2、信息集成

1信息汇总

2信息集成

3、信息分析与决策

4、信息执行

1信息发布

2信息执行

5、信息反馈

■信息集成的要求

Y各类宏观经济、政策分析，各类国内外资源、市场信息以及公司的自身经营情

况,必须为第一手资料；

Y每周发布一分业务信息报告，重点在半月的营销例会上发布，各部门按要求执

行;并形成月度、半年度的分析报告；

4业备信息收集必须客观、全面、真实、及时。同时进一步完善营销周报、资

金周报。■信息的利用与执行

q业务集成信息下发到集团领导、中层干部，是各部门领导开展工作的依据。

q各部门负责人将月计划分解到下属员工，各下属员工制定周工作计划,上报公

司领导审核。

“实施出差、商务会谈、重要工作的汇报制度（制度另定,重要业务信息及时上

报相关责任人.由市场部组织督察。

4、价格预测作业指导书

■本周重点关注情况

■主要竞争对手情况

■公司一周实际交易情况

■下周行情观点

5、价格制定作业指导书

第一步,由市部汇总各部门信息，提出建议价格。

第二步，市场部经理依据各方信息协助领导制定销售价格。随时反馈信息修正

销售策略、组织好部门例会；

第三步，公司每天定出的销售价格（或临时调整通知后的调整价格销售人员应严

格执行最低限价制度，任何人不得突破，如擅自降价，降低部分口当事人承担;如遇到

公司定价偏高不利销售，经讨论调价后通知执行新的价格

第四步，部门经理可在授权范围内同意降价。如遇特殊情况突破限价（如开发有

潜力新客户、或原有关系莪好需做补偿的客户需结过部门经理同意在提单上签字。

第四章、销售作业与管理篇

1、销售作业手册

第一条、产品字典由销售经理组织及时更新，并递交市场部汇总存档备查。

销售品规产品主要用途产品主要厂家产品质量指标客户主要分布

第二条、开票程序:业务员填写开票联系单（金额、吨位、单价、开票单位并签

字确认后

交资金统计员开票，再交于财务部确定后正式开发票，对于新客户应该由业务员

提供所有开

票所需要的资料。财务部及时通知款到信息，由开单员开提单，凭提单到仓库提

化

贝0

第三条、价格浮动幅度

［销售部应严格按照公司报价单进行业务洽谈,销售员权限为可下浮10元/吨，但

段经理签字。

q价格下浮到20元/吨的，须由总经理同意销售部负责人在提单上签字生效。

第四条、原则上客户开单为款到提货，对于交易三次以上的老客户付支票或见

电汇传真件视

同款到帐，但应该由市场部监督质执行。新客户必须经过总经理特批才可发

化

贝0

第五条、销售部开具提单后,核收货款并盖章确认后提单生效。原则上不允许

确需欠款销售

必须总经理签字同意并注明到款期限。若未按制度执行造成的超额部分，由责

任人自行承担。

第六条、成交新客户必须由销售员在次日填写好《客户档案卡》交于市场部。

第七条、每日客户来电与成交事项必须进行记录，并与下班前交到市场部。

第八条、客户拜访前必须有准备、有目标，随同请假单到一起交由总经理签

字。

第九条、客户拜访后有总结有报告，并递交市场部备案存档。

第十条、市场部为营销管理归口单位，销售部应该密切配合。

2、合同订立作业指导书

■销售合同样本

合同编号:签订日期:合同签订地：

一、供方：（以下称为“供方”

需方：（以下称为“需方”

二、产品名称、规格、数量、单价、提货期：

品名（产地材质规格交货状

态

数量

（吨

单价元

/吨

金额提货时间

总计

总金额（大

写

I数量（各规格对应数量及总数量尾差允许±10%但因受物理包装限制不在此限:

a、货物数量结算以实际过磅数为准备，过磅数差额允许在标签数量±0.3%范围

内，在此范围内的互不退补;超出此范围的部分多退少补.

b、以商检证书确定的数量为准；

C、以货物标签确定的数量为准；

d、以理算数量为准，差额允许在约定数量的±0.3%范围内，在此范围内的互不退

补;超出此范围的部分多退少补。

2单价:本合同所指单价为仓库自提价/出库价格/为含税单价；

本合同项下货物的（码头费、吊费、出库费由供方/需方承担；

三、结算方式

1需方于是年月日以方式支付预付款，并按合同约定的提货日期按提货金额支付

全款后提货，预付款在最后一批货款中冲抵；

2需方于年月日支付全部货款后提货;

3需方于年月日支付全额银行承兑汇票,并按月息向供方支付利息；

4需方在提货前二个工作日支付全额支票（或电汇或同城贷记凭证方式支付。

5需方于年月日以方式支付预付款，并于提货后

日内支付其余全部款项。

四、交（提货地点、方式:地点为:交（提货方式:自提/托运送货。

五、数量质量异议处理

1本合同产品质量以钢厂质量为标准，需方于提货时（或收货时予以验收。数

量、质量异议必须以书面形式提出,其中数量和表面质量异议货到三日内提出（如为

仓库自提的，应当日内提出，内在质量异议在收货后十天内提出需方负责向供方提供

异议相关的资料；

2供方只对异议造成的直接损失负责。

六、违约责任

需方未按合同约定日期付款的，每逾期一天，按合同总金额的％向供方支付违约

金。逾期超过日的，供方有权单方面解除合同，已收预付款的,供方有权没收预付款，并

有权要求需方赔偿供方因此遭受的合部损失；

七、本合同经双方签字盖章后生效,传真件具法律效力。

八、其他

因履行本合而产生的争议，由双方协商解决,协商不成由合同签定地人民法院讼

诉解决。因履行本合同发生的一切争议依照《中华人民共和国合同法》及其它相关

法律、法规的规定处理。

供方

法定代表人

代表签字

地址邮编

电话传真

开户行

帐号税号

需方

法定代表人

代表签字

地址邮编

电话传真

开户行

帐号税号

■合同订立管理办法

第一条职责与分工

（一市场部为合同管理工作的归口管理机构，负责合同事务进行管理C

（二销售部为客户合同执行部门。

（三财务管理部负责合同执行情况的监督。

第二条合同签订

（一市场部组织制订或确认标准格式合同文本，负责合同的合法性审查。

（二签订合同原则上采用书面形式，并尽量采用公司的格式书面合同，便总经理特

批的除外。

（三在签订合同前,部门经理必须监督合同经办人做好主体资格及信用审查，充分

掌握对方当事人的情况。

（四合同签订后,最少一式三份,一份交市场部、一份交财务部、一份业务部门留

存。第三条合同的执行、监督

（一销售合同

4款到发货并签订书面合同的，业务员至销售部开单员开具提单时，应将合同及

客户付款凭证一并交市场院部审核。

q款到发货但未签订书面合同的销售业务，市场院部应根据内部表审核价格，低

于内部表价格的,应由该总经理签字后再开具提单。

q欠款发货的销售业务必须签订书面合同。业务员至销售部开提单时，市场院部

应审核是否超过部门或公司的欠款发货权限，如未超过欠款发货权限,财务管理部依

合同开具提单;如已超欠款发货权限，除非总经理批准,市场部有权阻止销售开具提

单。

q未签订书面合同的欠款发货销售业务，销售部不得开具提单。

1开具提单时，业务员负责在提单上填写对应的合同事，销售部开单员负责在合

同上填写对应提单的信息,一一对应，便于统计。

q销售合同签订后履行的,部门应将未履行的原因书面报告至市场部，由经市场

部报至总经理审核处理。

（二采购合同：

q采购合同签订后，来务员应将合同信息录入统计系统。

y对外付款时业务员应在入库单上填写合同号，交财务管理部审核，财务管理部

负责在合同签订后，业务员应将合同信息录入统计系统。

q对外付款时业务员应在入库单上填写合同号，交财务管理部审核，财务管理部

负责在合同上填写入库信息，便于统计。

q付款时却无法签订合同的，应将付款凭证交总经理审核。

（三其他合同执行参照销售合同执行。

第四条财务管理部每月1次编制合同执行情况统计表，发现未按合同约定执行

的合同，立即告知业务部门领导、公司领导。

第五条合同的变更与解除

（一合同的变更

q销售合同的变更超出部门负责人审批权限的销售合同签订后，必须变更规格、

材质、单价、数量及付款方式的。填写《合同变更单》，按合同审批流程及职责权

限重新审批，审批时必须附原有合同。合同编号不变。

［采购合同的变更超出营销部门负责人审批权限的采购合同订立后，如须变更规

格、材质、单价及数量,业务员应填写《合同变更单》。除直接向钢厂采购的合同

外,营销部门应将变更情况写成书面报告附原合同交总经理室审核（规格不变。该规

格对应数量变更在±10%不需填写。

q其它合同的变更原则上按原合同审批流程及职责权限重新审批。

（二合同订立后需解除的,应一律与对方签订解除原合同的书面协议，并按原合同

审批流程依次审核;是否解除合同，以原合同最终审批人的意见为准。

第六条合同纠纷的解决根据有关法务、应收款管理等有关规章制度处理。

附件1:《合同变更单》

合同编号合同方名称变更日期

变更事项规格材质单价数量付款方式原合同内容

合同变更内容

销售经理记录变更过程：

销售部经理签字

总经理签字意见：

市场部跟踪督导意见：

市场部经理签字

3、仓库作业指导书

■入库

■出库

■盘库

4确定盘库时间点（下称盘点每周五进行

”盘点前一日，拿到出库码单和入库清单在公司统计系统中销帐,财务部减少未

进数，未出数。

狈才务部门验证盘点时帐帐平衡后于盘点时从统计系统中取得盘点时的库存数

（货权数供盘库人员盘库。

Y业务部门内勤核对仓库库存和财务平衡库存，制出《库存对照表》和盘库报告

交业务部门审核签字。

Wk务部门盘库汇总报告河容包括《盘库汇总表》、《盘库跟踪表》和问题说

明报主管领导审批。

附件1:《库存对照与汇总表》

品种规格厂家上周库存本周库存对比分析

合计

附件2:存货盘点表

盘点时间:年月日盘点人:

仓库品种规格财务库

存业务

库存

仓库

量

在途

量

差异

数量

差异

原因

存货

状况

建议处理

意见

合计

4、开单作业指导书

(1了解客户:客户需求、客户类型(参见客户分类标准

(2款项方式:现款、欠款、付款日期、付款方式

(3提货手续:

q有合同情况下，需要出示公司名称、传真件、车号、件数

q没有合同情况下，客户本人来办理的，规格与价格、件数确认以后签字;为客户

代办，先电话联系确认车号、公司名称、公司公章、规格件数、日期

(4了解库存:规格、数量、名称、支数、每支米数、类型

(5定价方式:规格定价、名称定价、销量定价、按市场定价

(6业务联系单:公司名称、吨位、价格、款项到帐情况、联系电话、公司地

址、运费结

算方式

(7开单:日期、公司名称、车号、提货地址、规格、件数、重量、单价、金

额、产地、

运费、合计金额、客户签字

5、成本核算指导书

Y计算过磅产品实际出库与入库结算的吨位差，计算出盈亏情况

”计算每一个品种单位销售成本与利润，并进行比较

q汇总每一个客户销售成本、总利润、单位成本、单位利涧，

q汇总每一个销售区域单位成本、总利润

6、统计作业指导书

第一条、各类内外报表由制表人、审核人，部门负责人签字报相关领导。

第二条、各项报表统计资料经整理后必须妥善保管，不得损坏或遗失。对已经

过时（5年以上的报表统计资料,如认为确无保管价值，应呈请总经理核准，并经分管经

理会

签后方可销毁。

第三条、各职能部门和从事统计工作的人员，必须严格按照统计制度规定，提供

统计资料不准虚报、瞒报、迟报和拒报。

第四条、属于保密性质的报表统计资料,必须严格保密，严防丢失提供时应按企

业保密制度的规定执行。

第五条、对于重要的公司统计报表应该由报清单到市场部，统一编号。

第六条、公司报表在上管理软件系统以后,必须严格按照新要求填写。

么?His投工业

FOQTOIZOUSTRV

7、外贸岗位作业指导书

一、询价、报价

公司所有报价必须经过总经理批准。报价要采用书面的形式，内容应齐全，包括

品名、型号、单价、产地、材质、交货期、目的港、报价有效期等。

二、签定外贸合同

（货物属于下月生产范围的，原则上定单应在当月的20日前确定,合同应在当月

的25日前订立,特殊情况除外

1、合周的订立应严格按照法律法规。

2、合同在签定前必须提交单证审核员审核条款，总经理审核单价。审核时要根

据双方书面的邀约和工厂当月的生产计划。合同审核后在执行过程中发现有错误的,

由业务员和审核人员共同承担责任。

3、合同的内容应包括合同签定的合同编号、签定日期、双方当事人名称、货

物描述、执行标准、数量、单价、总价（大、小写、交货期、付款方式、付款期

限、分批运输、溢短装幅度、质量异议的受理期限和处理方法、不可抗力、违约责

任与争议的解决办法等。

4合同的签定应采取书面形式，双方代表签字、盖章后生效c传真件有效。

5合同的变更:合同签定后,任何条款的变更须经过双方签字盖章方可生效。

6合同签定完毕后，业务员要及时将签定好的合同交给合同管理人员并确保合同

管理员收到。合同有变更的，要及时准确将信息和资料传递给合同管理员。

三、接、审信用证

（货物属于下月生产范围的，信用证应在当月的月底前开出

1、合同签定后，业务员应主动联系客户，信用证正式开出前，应先拿到开证申请

书或信用证副本审核无误/无须修改后，再请客户正式开出，节约双方公司的成本。审

核过程中发现需要修改的,应以书面形式（电邮、传真等向客户提出。

2信用证正式开出后，业务员应及时将信息传递给负责信用证接证人员以便及时

进行查询。

3、接证人员应及时与银行联系，取得信用证正本或电子版，并及时用传达或者邮

件的方式通知业务员。

4、业务员与审证人员应及时、严格、全面审核信用证，有须修改部分业务员应

以书面形式（电邮、传真等通知客户。原则上，信用证正本开出后所有问题应一次性

提出。因审核不彻底导致的重复修改信用证，业务员和审核人员应承担相应责任。

四、备货

1所有定货下月生产的，应在每月的20日前以书面的形式将有关品种、型号、

数量、材质、标准、交货期、技术要求等详细资料报给采购人员。采购员在接到定

单后应与合同进行核对无误后做出定货计划。定货计划需要交业务员再次确认后方

可定货。需要制作麦头、重新打捆或有其他特殊要求的要及时书面通知采购人员。

2采购人员应及时将货物生产进度通知业务员以及租船人员，以便及时告知客户

和定船。

3、在船到码头前5-10天将全部货物送到码头。

4、货物生产完毕后送达码头前应及时通知业务员已备妥完毕货物的数量.以便

业务员及时做报关报检单据。

5、需要制作麦头、重新打捆或有其他特殊要求的，要与业务员沟通。严格按照

合同中的规定执行。

五、定船

（原则上每份合同均分两批运输，生产月份的20-25日第一批，合同最迟交货期为

第二

批

1、根据交货期以及货物生产进度及时找船。

2、租船合同签定前价格需得到总经理批准。

3、租船合同签定以前原则上应由业务员签字确认，特殊情况下不能签字的。应

及时通知业务员,以便业务员及时通知客户。

六、产地证

1、货物出运前业务员应及时将出口发票和装箱单、最终收货人（提单通知人

交给产地证手签人员。因单据错误导致的产地证重做由业务员承担责任，由手

签人员的错误导致重做曲手签人员承担责任。

2因生产原因或配载原因导致出运数量变化业务员要及时通知手签人员。

3原则上产地证应在货物报关后装船前申请，减少重做的可能性。

七、报关、报检

1、根据业务员提供单据及时报关报检。

2、货物出运后，应催促货代公司及时出具提单、报关单、核销单。

3、严格按照合同出具提单提单出具前，先打印出提单草本给业务员进行审核，

审核无误方可出单。因审核不严格影响交单时间的，应承担相应责任。正本提

单应及时邮寄给业务员或交单人员手中。

七、制单结汇

1、业务员在货物出运前及时准确缮制全部单据。包括报关、报检单据,结汇单

据。

2、单据在制作完毕后应交审核人员审核,审核无误后方可使用，审核后在使用过

程中发现错误的，应由业务员和审核人员共同承担责任。

3、货物出运后业务员及时将船资料传真给客户，以便客户及时办理保险接货等

相关事宜。

4、货物出运后业务员及时将结汇单据按照信用证要求整理完毕后交给交单人

员。所有单据应另外复印一套副本作为存档之用。交单人员应将单据与信用证要求

进行审核，审核的内容仅包括单据的名称和份数是否相符，不包括单据内容。

5、单据交到银行前，交单人员或业务员应通知财务查收款项，通知的内容包括银

行名称，金额和合同号。原则上由业务员通知财务。

八、核销退税

1、核梢员将申领到的核销单在登记完毕后邮寄给报关报检人员。报关报检员

在使用前应通知核销员进行备案;在未用核梢单数量少于3份前及时通知核梢员申

领。

2、核梢员和财务在收到核销单后及时办理退税和核销。

九、归档

所有合同在执行完毕或部分执行完毕后要进行归档。归档内容包括合同以及合

部相关单据。

第五章、财务作业与管理篇

1、会计档案管理指导书

第一条、凡是本公司的会计凭证、会计账簿、会计报表、会计文件和其他有保

存价值的资料，均应归档。

第二条、会计凭证应按月、按编号顺序每月装订成册，标明月份、季度、年起

止、号数、单据张数,由会计及有关人员签名盖章（包括制单、审核、记账、主管，由

总经理指定专人归档保存,归档前应加以装订。

第三条、会计报表应分月、季、年报、按时归档，由总经理指定专人保管，并分

类填写制目录。

第四条、会计档案不准携带外出，凡查阅、复制、摘录会计档案，须经总经理批

准。

2、会计助理指导书

一、填制有关的转账凭证

根据入库单和供应商开来的发票天之转账凭证，如收到承兑的话根据收款收据

和相关承兑汇票的复印件填制转账凭证,如用承