《客户关系管理》教学大纲

-7-《客户关系管理》教学大纲课程编号：020212B课程类型：□通识教育必修课□通识教育选修课□学科基础课□专业核心课□√专业提升课□专业拓展课总学时：32讲课学时：32实验（上机）学时：0学分：2考试类型：□考试□√考查适用对象：电子商务专业□是□√否适合作为其他专业学生的个性化选修课先修课程：市场营销学，电子商务一、教学目标在日益激烈的市场竞争环境下，企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户。客户关系管理强调针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列服务，拥有有效的客户关系系统已成为企业生存的根本法则。本课程从客户关系管理的基本理论入手，强调理论结合实际，将现实中的客户关系的获得和维持案例用相关的理论进行分析，并掌握客户关系管理系统的具体操作，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础，从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。目标1：强调理论结合实际，掌握客户关系管理的基本理论。目标2：能够利用客户关系管理理论分析客户关系的获得和维持案例。目标3：熟悉客户关系管理系统的具体操作。课程思政教学目标：培养学生在理论学习的基础上，进行社会主义核心价值的认同教育；促使学生了解国情社情，维护国家利益；促进学生对中国市场商业环境下企业客户管理策略的了解，更关注国内企业优秀案例，维护国家利益，激发学生对民族复兴和社会进步的责任感。二、教学内容及其与毕业要求的对应关系教学内容讲授上的要求：1.从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理；2.掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法，；3.结合具体行业的CRM应用了解数据挖掘和数据仓库在客户数据处理中的作用；4.掌握一个小型客户关系管理系统的基本操作。教学方法与教学手段：采用课堂授课、案例教学、软件操作相结合的教学手段，激发学生的学习热情，强调学生在课堂学习中的自主意识，在教学中运用多媒体手段并配合板书，强调学习过程学生的参与。对实践教学环节的要求：课程中穿插案例讨论和系统演示操作，加强学生对客户关系管理理论和实践的掌握。对课后作业以及学生自学的要求：为了保证学生在课后能积极极思考，课后布置适当数量的案例讨论或课后习题，并留出一定课时在课堂讨论，案例讨论和课后作业作为平时成绩之一。该课程从哪些方面促进了毕业要求的实现：为今后解决实际客户关系管理问题打下基础，从理论、实践和操作三个层面深入理解客户关系管理。三、各教学环节学时分配以表格方式表现各章节的学时分配，表格如下：教学课时分配序号章节内容讲课实验其他合计1第一章导论44课时2第二章客户与客户关系44课时3第三章客户忠诚管理426课时5第四章客户流失与保持224课时6第五章CRM系统理论426课时7第六章数据仓库与数据挖掘44课时8第七章CRM系统的行业应用224课时四、教学内容第一章导论1.1客户关系管理基本概念和内涵1.2客户关系管理系统的产生与发展1.3客户关系管理系统简介教学重点、难点：客户关系管理的主要内容与逻辑框架；客户关系管里的内涵、本质，把握客户关系管理成功实施的要素。课程思政切入点：内联升案例，讨论朴素的客户关系管理思想在中国古代企业的应用，培养民族自豪感。考核要求：了解客户关系管理概念的产生与发展，掌握其基本概念和内涵，理解客户关系管理系统的原则、目标和建立基础。复习思考题：1．介绍客户关系管理系统具有的一般功能2．简要说明客户关系管理的核心思想第二章客户与客户关系2.1客户的基本概念2.2客户分类2.3客户关系教学重点、难点：客户的基本概念和客户分类的意义，客户的分类管理方法；企业构建客户关系的基本步骤，客户分类的一般方法。课程思政切入点：客户分类，讨论中国目前市场上常见的客户分类方法，掌握从中国社会经济发展全局思考问题、解决问题的意识，建立运用中国理论分析中国问题的能力。课程的考核要求：理解客户的概念和客户分类的意义，掌握客户分类管理的具体方法，理解客户关系的概念。复习思考题：1．客户与消费者的区别2．寻找潜在客户的原则第三章客户忠诚管理3.1客户忠诚的界定与测量3.2客户忠诚的决定因素3.3客户价值管理教学重点、难点：客户忠诚的界定与测量，客户满意与客户忠诚之间的关系；客户忠诚及其关键影响因素，对如何在电子商务环境下获得客户忠诚形成初步的认识；客户价值的创造机制。课程的考核要求：掌握客户忠诚的界定与测量方法，理解客户忠诚的形成机制、客户满意与客户忠诚之间的关系；了解客户价值的概念，理解客户价值的创造机制。复习思考题：简要说明客户忠诚的概念演变过程介绍客户忠诚和客户满意之间的关系什么是客户价值？如何理解客户价值的多维性、动态性？实施价值导向型客户关系管里的企业是如何获得竞争优势的？第四章客户流失与保持 4.1客户流失管理 4.2客户保持与客户赢返 4.3客户抱怨管理与服务补救 4.4案例分析 教学重点、难点：客户流失的原因及其对策；客户保持方法及其评价指标；客户流失的原因，客户赢返策略的最新进展与动态。课程思政切入点：客户抱怨管理部分，突出地方政府在公共服务水平提升方面的突出工作，并结合相关案例加深学生的理解。 课程的考核要求：理解如何分析客户流失的原因，并能够提出相应对策；掌握客户生命周期的相关特征及其生命周期价值的具体概念；掌握企业保持其客户的具体方法及其评价指标体系；运用相关理论进行案例分析。复习思考题：分析客户流失的常见原因介绍企业客户保持的基本方法第五章CRM系统理论5.1CRM系统的需求分析和基本模块5.2CRM系统的应用教学重点、难点：CRM系统的需求分析，CRM系统的基本操作；客户关系管理系统的类型和基本功能；CRM实施的方法与步骤。课程思政切入点：移动CRM的主要功能，突出中国市场环境特点对CRM系统发展带来的重大变革，强调从中国市场出发解决中国企业问题的能力。课程的考核要求：了解CRM系统的需求分析方法，掌握CRM系统的基本模块。复习思考题：分析企业规模和CRM系统之间的关系什么是移动客户关系管理？它与传统客户关系管理在功能、模块和技术上有何区别？第六章数据仓库与数据挖掘6.1数据仓库与客户关系管理6.2数据挖掘与客户关系管理教学重点、难点：CRM中数据仓库和数据挖掘技术的应用。课程的考核要求：理解数据仓库、数据挖掘技术的基本概念和原理，深入理解CRM中的数据仓库和数据挖掘技术的应用途径和实施方法。复习思考题：1．数据仓库的基本概念，它与数据库的区别是什么？2．介绍数据挖掘的常见方法。第七章CRM系统的行业应用1．制造业的CRM系统2．金融业的CRM系统3．零售业的CRM系统4．服务业的CRM系统教学重点、难点：CRM系统在各个不同行业中的不同特点。课程的考核要求：了解CRM在制造业、金融业、零售业、服务业的应用现状，理解其行业需求和系统特征。课程思政切入点：行业案例选择中国代表性企业，突出企业CRM成功实施背后的原因，强化民族自豪感。复习思考题：1．简要介绍不同行业客户关系管理系统之间的主要差异。2．简要说明银行客户关系管理系统应具备的基本模块。3.简要说明客户关系管理系统近年来的主要发展趋势。五、考核方式、成绩评定（黑体，小四号字）本课程为考查课程，建议本