DB6105-T 198-2023 物业服务规范 会务服务

ICS01.110CCSA01DB6105渭南市地方标准2023-12-02发布渭南市市场监督管理局发布DB6105/T198-2023本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则编本文件由渭南市住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：陕西秦枫物业管理咨询有限公司、陕西枫炜质量技术研究中心、渭南市检验检测研究院、渭南市物业管理处、渭南市物业行业管理协会、渭南市临渭区物业管理工作中心。本文件起草人：王德华、冯小艳、王琴、王欣、王粉蓉、李杰、陈高峰、王高峰。本文件为首次发布。1DB6105/T198-2023物业服务规范会务服务2规范性引用文件该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB8537饮用天然矿泉水GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务SB/T10851会议中心运行服务规范3术语和定义GB/T20647.9中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1会务服务为会议、会场布置、礼仪等提供策划、执行的综合性的服务。3.2会务服务人员提供会务服务的人员以及其他辅助人员。44基本要求4.1服务组织应有独立法人资格，经营范围应包含会务服务，各类证照齐全。4.2服务人员4.2.1应按合同要求配备提供会务服务的人员，加强会务服务人员的保密工作，定期组织培训，熟悉会议接待工作，熟练操作会务设备和工具。4.2.2会务服务人员的基本要求身体健康，年龄宜不超过40周岁，五官端正、身材匀称，形象较好；具有良好的沟通交流和社交礼仪能力。统一服装、工牌、妆容；待人热情友善、举止大方得体。4.2.2.1站姿---女士：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。---男士：双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图A.1。2DB6105/T198-2023女士站姿示意图图A.1会务服务人员站姿示意图4.2.2.2行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。女士行姿示意图图A.2会务服务人员行姿示意图4.2.2.3坐姿---女士：背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。DB6105/T198-2023---男士:上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。会务服务人员坐姿可参见图A.3。女士坐姿示意图图A.3会务服务人员坐姿示意图4.2.2.4导引为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步会务服务人员指引见可参见图A.4。女士导引示意图图A.4会务服务人员导引示意图4DB6105/T198-20234.2.3会务服务人员的工作职责包括但不限于：——会前准备、会中服务、会后清理及会议服务记录；——会场布置、卫生清洁、会议用品摆放等工作；——会场引导、物品存放、会议提醒、会场秩序维护等工作；——会务服务物资的管理与维护；——会场设施设备及会议保障系统的管理与维护；——其他交办的事项。4.3会务服务制度物业服务组织应建立健全会务服务管理制度和工作规范，包括但不限于：——会务人员接待规范；——会务人员迎宾规范；——会务人员引导规范；——会议茶歇安排须知；——车辆引导与停放制度；——会议服务类型与等级标准；——会场秩序维护规范。5会前准备5.1方案制定会务服务部门接到会议通知后，应根据会议要求，制定会务服务方案，确定服务内容（会务服务确认表见附录A）。会务服务方案包括但不限于：——人员要求，如人员数量、年龄、身高；——工作要求，如会场引导、休息室服务、会务礼仪、会场秩序维护；——会场要求，根据主办方要求设置主席台，摆放会议桌椅、徽标、会标、旗帜、绿植、果盘、席卡；准备、安装、调试视频、音频、投影、话筒等；准备、摆放写字板、便签纸、会议用笔等会议辅助用品；——其他要求。5.2人员准备根据方案安排会务服务人员，会前2小时到位，了解会务服务方案，熟悉会场，并组织演练。5.3会场准备应按方案要求准备会场，会场准备一般应达到下列要求：——会场保持干净整洁；——桌椅摆放整齐、规范，用标尺衡量，横对齐、竖对直；——水牌、座签、茶杯、矿泉水、湿纸、抽纸、加热小毛巾等摆放在规定位置；——茶杯宜置于参会人员的正前方，与参会人员保持65cm左右的距离，杯耳应与桌子的垂直线呈45度角，矿泉水铭牌面向参会人员；——照明、音响、视频、空调等设备运行正常。5.4会前引导5.4.1应按方案要求安排迎宾服务并进行车辆引导。DB6105/T198-20235.4.2会议室出入口宜于会前30分钟设立迎宾人员，提供会场区域、座席、洗手间指引。5.4.3迎宾人员站立时，站姿参考4.2.1.1.。5.5注意事项会前需要关注的事项包括但不限于：——熟悉会议类型、名称、主办单位、日程安排、会务服务标准及其他特殊要求；——了解参会人员的人数、身份；——预留一定数量的车位；——关键位置、关键点设立引导人员；——检查杯具、杯口无唇印、缺口等。6会中服务6.1会场秩序6.1.1会务服务人员应在会议正式开始后及时关闭会议室门，并在会议室门口待岗。6.1.2会议室内如有人员来回进出、走动，应及时配合会议主管部门劝阻；如有其他人员进入会议室，应礼貌询问、劝离，特殊情况及时报告会议主管部门，确保会场安静、有序，会议信息安全、保密。6.2设备保障会议期间应至少安排1名技术服务人员待岗，及时处理设备故障事宜。6.3续水服务6.3.1会中续水宜按照方案要求进行续水，且根据参会人员饮用情况及时增添茶水、更换茶叶。6.3.2续水时应面带微笑，动作轻、稳，按先宾后主斟添茶水，做到走路、说话、动作“三轻”。6.3.3续水时应站在客人右侧，用食指与中指夹起杯盖，拇指与无名指托起杯耳，侧身站在参会人员的右后，杯子倾斜45°,杯盖或手进行遮挡，续水八分满。6.4其他服务根据协议约定的其他服务。6.5注意事项会中需要注意的事项包括但不限于：——接待大厅、会议室门外、转角处等关键点应有人员引导；——老弱病残参会，安排会务服务人员提供必要保障；——添放茶叶应使用专用工具。7会后整理7.1散场服务7.1.1会议结束后，会务服务人员应迅速打开所有出入口通道，礼貌送客，并及时提醒参会人员带好随7.1.2会务服务人员站立在会议室出入口，引导参会人员有序离场。7.1.3会务服务人员应检查会场，发现遗留物品及时报告，并做好相应记录。6DB6105/T198-20237.2会场清理7.2.1通知保洁部门进行会场清洁，垃圾进行分类收集和处理，清理用于会场布置的物品，按照节能和有效利用原则妥善处理。7.2.2应用消毒液进行喷洒消毒，30分钟后拖干地面，并擦拭干净桌椅等物品，整理、清扫会场卫生，达到随时可用。7.2.3通知工程部门检查会场设备，对会场内照明、空调、音响、投影等设施设备进行检查，发现异常及时记录并报告。7.2.4应对会场内相关设施设备进行恢复，置于规定存放点，保持原状，以便下一次会议使用。7.2.5会务服务人员应清点会场，确认无误后，切断电源。7.3注意事项会后应注意的事项包括但不限于：——收集、整理会场内的遗留文件资料并妥善处理；——杯具用专用清洁工具清洗、消毒，做好清洗消毒记录；——会场物品恢复原位，关闭所有设备设施电源，锁闭门窗；8应急处理制定火灾、治安、公共卫生等各类应急处理预案，并组织演练，发生异常，立即启动应急响应程序，妥善处理。9服务质量的评价与改进9.1服务意见的评价通过征求会议主办方和参会人员以及相关人员的意见或建议进行评价。9.2服务质量的改进物业服务组织应对收集的服务反馈信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施，不断改进服务内容和提升服务质量。7DB6105/T198-2023附录A（资料性）A表.1会务服务需求确认表A表.1会务服务需求确认表1、是否增加安保力量物业组织内调）；2、会前、会中、会后是否需要特别安保要（）（）8DB6105/T198-2023A表.1会务服务需求确认表(续表1)