店面营运和服务培训手册

专卖店店面营运和服务管理

培训手册

门店经营观念，已从以往销售商品的场所转换为满意消费者购物欲望的

场所。一个经营胜利的门店，要懂得营造出一个气氛最适当的场所，消费者

尽情享受购物的乐趣，而在不知不觉中选购更多的商品。因此相关的门店作

业的标准化及合理化，就成了德威堡良好经营的必备因素。

一、每日开店作业

（一）、开店作业流程

留息平安事项

1.荷洁3-5分钟早会

2.早会形式不拘

1.随时留意设备

2.留意服务流程及密■法

3.正确操作收银机

1.约于打婵前1.5小时•起先进行，共俯约90分

2.依打洋■流隹参考表进行（依各店实际营业时间调整）

I.国意并再确认一次各项设备是香巳关闭

2.离去时，留怠平安等项

（-）、每日开店作业流程说明及限制重点

1、开店前

早上欲开'J时，先视察旁边有无可疑人、车、物。

2、进店后

1）营业时间未到，可暂不将大门全开，营业时间到后才全部

开放。

2）打开空调系统开放（依各厂牌机型操作说明运用）。

3）进行简洁早会3-5分钟，由店长主持“

A.服装仪容检查。

B.今日工作事项说明及交办（含各项活动之说明）。

C.新人介绍（若无则可跳过）。

D.服务用语练习。

E.新货的介绍。

F.可适当的开展一些小嬉戏，调整气氛。

4）起先进行清洁工作及各项打算工作

3、清洁工作及商品打算及其他检查事项

1）营业人员

A.清洁工作：清理货架、营运设备，检查商品是否清洁，并排列

整齐、归位摆妥、店内地板、天花板、柱子、墙壁及四周环境

检查，店门前、走廊清洁。

B.商品物料打算：全部商品补充、全部物料补充、检查各项商品

是否打算齐全，并已陈设妥当。

C.营运设备检查：各项器具是否正常、检查收银机是否正常、电

话连线是否正常。

2）收银人员

A.收银钱财打算：检查备用金、找零金是否足够、检查前日保险

箱或钱财保管处内之营业收入是否已清点、结帐妥当。

B.行政作业：前日各项报表是否填写无误、今日各种资料是否打

算妥当、检视前日交班单内容是否有未完成工作事项及其余工

作事项。

4、起先营业

1）营业人员

A.开启音乐，拉开大门。

B.随时留意服务看法、用语及工作流程。

C.留意各项设备所需保持之适当状态。

D.留意商品存货是否足够。

E.商品进货验收、库存、退换货.

2）收银人员

A.留意收银作业流程。

B.保存好相关单据。

5、打佯前工作

1）营业人员

做销货日报表。

2）收银人员

进行结帐工作、填写报表。

6、打怦后

1）关下店门后，清洁地板（打扫、拖地），清洁洗手间，浸泡抹

布、倒垃圾。

2）进行结帐工作，并填写各项报表，若有交办事项，应填交班

单（由店长或会计人员或指定人员负责）。

3）晚会。总结当日工作。

4）打算离去前，仍要留意平安。做最终的确认，依序检查开关、

清洁状况，物品归位及否、门窗上锁。

7、打洋

1）关闭大门。

2）留意垃圾应集中置放于何处，将垃圾打包丢弃，勿随地弃置。

（三）、营业员每日工作要点

开店打算一开店一接传客人、销兽商品一打坤一结束

1）、开店打算：

服装仪表方面；今日的营业目标额多少？必须要销售多少商品

才能达到？推销的重点商品是什么？

2）、开店后的接待客人及销售商品：

在接待客人及销售商品之际，应留意以下几项重点:

A.你就是公司的代表。

B.对于顾客的走动，必需留意其动向，以便随时等待叮嘱。

C.对顾客说出“欢迎光临”时，就含有“我恭候您大驾”的意

义存在。

D.须抱着我是为了顾客而清扫卖场、收集商品、陈设商品的想

法，甚至探讨销售的重点及方法，来等待顾客的来临。

E.代顾客选择适合的商品，并做适当的建议及举荐。

F.应当适当地运用各种的待客用语。

G.当顾客向你说出“我要买这个”之时，就表示是由你的努力

而达成笔交易。

H.核算金钱时，应对顾客说明清晰。

3）对顾客信息的供应

顾客进行商品的选购时际，很须要下列的帮助，应适当地供应：

A.这个商品原委适合什么人？为什么？

B.当有类似或用近的商品时，应说明这些商品的不同点。

C.这个商品的优点或特殊性何在？

D.向顾客供应商品特征，诸如葡萄品种、酒精度、产地、保存

方法、价格等。

4）商品的展示陈设

A.对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是价格、产

地、包装等。

B.要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去？而顾

客又希望买些什么商品？

C.打算推销的商品及畅销品应放在卖场最引人注目的地方。

D.商品展示时，要沿着顾客移动的道路。

E.应站在顾客的立场，常常以自己的眼睛欣赏自己的卖场，以

发觉各项优缺点。

F.在展示商品时，应考虑展示的主题，借以发挥商品的相关性效

果。

G.展示时应以三角形为重点，并留意色系的搭配。

H.在展示地点的旁边，要尽量放置欲销售的商品。

I.为了促销效果，POP及标示卡的协作也是须要的。

J.对于商品的包装，必需每日检查一次，留意是否有玷污或有

否损坏等事宜。

5）卖场常识的牢记

在商品的处理上，对于作业方面必需加以牢记：

A.发票、销售传票的开立方法。

B.信用卡及换退货的处理重点。

C.送货服务及购物优待的处理方式。

D.商品移转的作业手续。

E.内部有关的行政作业方式。

以上所述均是营业人员在一天工作执行上应予留意的重点.

（四）、收银工作要求和程序

♦要事先备好零钞，不能因为找不开而拒收。

♦要主动主请客人出示贵宾卡或者会员卡，不得随意私自打折。

♦要向客人致意“您好”“感谢”并做到唱收唱付，看法和善可亲。

♦账目清晰，每天现金全部核算点清，做账要清晰细致。

♦擅长识别假钞，收银台钥匙随身携带，防止专卖店及个人受损失。

♦不随意离开岗位，吃饭，上洗手间等均应请主管或者其他可信任人

员代为值班。

♦正确维护收银台设施，环境干净清爽。

程序：

1）是否能读出名称，数量，金额。

2）确认收到的金额后，是否向顾客复读一遍。

3）找钱的金额是否能清晰的告知对方。

4）打收银机是否能快速，的确，无失误。

5）找钱时是否提示顾客清点金额。

6）收到高额币后，是否马上收起来。

7）收银机不运用时是否随时将抽屉关闭。

支票的鉴别

1、支票开具的日期必需在有效期内，填开的日期如：

a.贰零零贰年零壹月零玖日

b.贰零零贰年壹拾月壹拾贰日

c.贰零零贰年壹拾贰月叁拾口

2、印签章必需在两枚或两枚以上，印迹清晰

3、支票必需用黑墨水笔填开，不得有涂改

4、金额的大写字必需标准零、壹、贰、叁、肆、色、陆、柒、捌、玖、

拾、元、角、分整，分后面不用写“整

5、小写前面必需加“¥”符号。

6、如此支票属限额支票，填写金额不得超过所注的限额

7、支票金额的大小与必需一样。

8、右上角的开户行和帐号必需填写清晰，帐号必需及此支票最下面的打

印号码相符

9、收取支票时，必需让顾客出示本人身份证，并核对登记姓名、身份证

号码及联系电话（以防支票退票）

二、服务管理

定义：

服务是指不以实物形式，而以供应劳动的形式满意人们的某种

须要。服务是人的一种活动，它所要处理的是人及人之间发生

的关系。

特点：具有困难性。

服务流程；

恭候顾客f亲切的打招呼一视察顾客f驾驭时机f缓缓走近

一询问顾客要求一让顾客选择商品一介绍商品一确认商品价

格数量一开票—确认商品后包装一感谟下次光临

（一）销售服务技巧

服务是以劳务来满意消费者的需求，通常被看作为商品的一部

分，即：商品=产品+服务。

讲解的技巧为：

1）现身示范

在商品销售点对商品的运用、维护进行现场操作表演。通常营

业员自身示范，充分展示红酒的口感、文化、性能等特点，借

此吸引顾客，促进销售。

2）细心摆设

避开设捷径通往收款处和出口，让顾客必需从长长的货架旁通

过。商场里摆设的商品都是摆放在和顾客平行的位置上，使顾

客一眼就能看到。

3）实物表演

营业员通过实物操作表演，把商品的有效特性尽善尽美地展示

出来，以引起顾客爱好。

4）以小促大

以丰富多彩的小商品招彳来顾客上门，从而带动大生意.

5）拆零配套

把各种整套包装的商品分拆开来，再配套出售，使消费者花不

多的钱，购买到花色多样的商品。

6）关联举荐

当一种商品成交后，营业员向顾客举荐及该种商品相关联的另

一种商品，引导顾客购买。

7）供应实惠

在节假日或周末都实行确定的实惠，而且花样繁多，以促进商

品销售。

（二）销售员待客的要决。

销售员应在顾客购物之际，擅长捕获其消费心理活动，适当应对，供应恰

到好处的服务，使其轻松开心，从而最终促成交易的胜利。

1）了解顾客心理

顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同，其看法、表

情也因人而异。但是，作为商品购买者有一些心理，如求新、

求实、求廉、求美等心理状态是共同的。

2）探知顾客爱好

对于留意理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明。

对于留意情感的人，要讲些感性的事实。

对留意利益，讲究实惠的顾客要介绍商品的好用性。

对于迟疑不决的顾客，要帮助解决其后顾之忧，有的放矢地进

行销售工作。

3）迎合顾客爱好

营业员要抓住顾客爱好，从顾客感爱好的话题起先，推销顾客

感爱好的商品。

4）预知顾客反应

顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话

反应不同，营业员要区分对象，采纳不同的接待方法。

（三）销售服务要决

为了把销售活动做活，使生意兴隆，德威堡应特殊重视营业员

待客看法、业务水准和仪容的探讨，归纳起主要有以下八条售

货服务要诀。

1）热忱主动

顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎，顾客离柜要说欢

迎再来，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不

成也同样热忱。

2）业务娴熟

对商品的品名、产地、酒精度、葡萄品种、包装、价格等都能

脱口而出，滚瓜烂熟。

3）顾客利益

推销要照看顾客的利益，要依据顾客须要介绍。

4）扩大销售

营业员要有长远眼光，顾客是最好的业务宣扬员，帮你招徒亲

友，增加你的营业额。顾客购物时，想的往往是主要商品，你

应依据对客户的了解主动举荐其他酒品。

5）多售好货

高质高级商品，不但能增加营业额，而且能取信于顾客，到处

考虑顾客利益，做好顾客参谋。

6）情操修养

营业员的销售业务是项礼遇性很高的工作，要求营业人员虚心

温柔、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。

7）仪表仪容

仪表是无声的宣扬，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整齐、

以诚待客、知理知趣，是较好的店风店貌的象征。

8）珍惜时间

时间是珍贵的。营业人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时

间。

（四）选择商品的需求倾向

消费者在选择商品过程中，往往有多种消费倾向，我们要擅长

选择其主要的消费倾向。

1、顾客的三种类型:

1）纯粹闲逛型.

2）一见钟情型。

3）心中有数型。

2、需求倾向

1）求实

以追求商品的运用价值为主要倾向，也是常见最普遍的购买倾

向。其核心是讲求“好用”、“实惠”。

2）求新

以追求商品趋势、新颖、奇妙为主要倾向。很大程度上包含

有新颖心理因素的作用，其核心是“流行"、"奇妙

3）求美

以追求商品欣赏和艺术价值的倾向，以中老年妇女和文艺界人

士为多见。其核心是讲求“赏心”、“悦目”，

4）求廉

以追求廉价商品为主要倾向。在经济收入不高或经济收入虽高

但仍节约成习惯的消费者中为多见。这类消费者对商品价格变

更反应敏感。

5）求名

以追求各牌、地方土特产品为主要的倾向。其核心是崇拜、信

任名牌、仰慕传统地方特产和传统出名产品。

6）求荣

以追求高级、名牌、稀有、珍贵商品为主要倾向。其核心是“炫

耀”、“好胜

7）求同

以购买大众化商品为主要倾向。其核心是“同步”、“从众”。

这在思想意识较为保守者中多见。

8）求趣

以满意个人特殊爱好、爱好为主要倾向。其核心是为了满意某

种“嗜好”、“情趣

9）求恒

其核心是出于“习惯”或讲求“稳定”。不愿在繁多的品种中

重新考虑和确定购买哪一种，或为了节约思索时间，或为了减

低风险和麻烦。

（五）服务过程中应贯彻的原则

待客的基本方法：

・要面带笑容接待顾客

・不要让顾客久警。

・对顾客要一律同等。

・不要说不负责任的话。

・对顾客喜恶的感觉不要表现在外。

・不要大声的喧哗谈笑。

•不要凭自己的阅历随意推断客人的想法。

1接近的位置

1）待客时固定位置的确定

考虑卖场的位置情形，并留意选定的场所要在对顾客的视线较

佳而且易于接近顾客的位置。

2）人员编组的确立

为便于把握顾客的接待时机，同时协作卖场的商品进货及整理

作业，以及销售人员的用餐或休息，在人员的运用上能够交替

及敏捷起见，应实行合理的人员编组。

3）坚守固定的位置

营业人员应守坚守岗位，不得有混乱的情形。

4）以正确的姿态待客

待客时应以正确的姿态，并要常常保持微笑且留意前方，不得

有不雅的看法或举止。

5）闲时要进行商品的整理，并做待客打算

于接待顾客的空档时，做商品的检查及整理，查看是否有不良

品或污损品，同时对卖场的陈设也要力求变更。

6）要能引起顾客的留意

通过商品的更动、展示的变更等，借以引起顾客的留意。

2接近的时间

接近乃是介于顾客心理的爱好和联想之间，因此，适时地接

近顾客，可谓销售胜利了一半。

1）细致在看商品时

顾客对某一样商品看很长时间，则表示其对商品产生了爱好，

而此时就是接近的时机。

2）用手去触摸商品时

当顾客若伸手去触摸商品时，也表示其对商品已感到爱好，也

就是销售人员接近的时机

3）将脸从商品处抬起时

此时有两种可能，一种为顾客等销售人员具体介绍，一种为打

算离开。此时在接近顾客时，若为前者则依顾客需求打算提示

商品，若是后者也希望能询问缘由，以便争取销售机会。

4）脚步停止时

顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈设或卖场商品所吸

引，此时就是接近的时机，同时要留意顾客的目光所接触的商

品，以打算绽开此商品话题。

5）象在找寻什么时

若发觉顾客象在找寻什么时，应予马上接近，以便了解顾客的

用意，而且可以省掉顾客找寻的时间，同时增加交易的机会。

6）及顾客目光相遇时

此时销售人员应面带笑容，且向顾客打招呼，诸如欢迎光临、

早安、晚安之类的问候语，以增进彼此接近的机会。

3商品展示的原则

销售人员在接近顾客之后，接着就是打算商品的展示，由于这

一动作乃是介于购买心理过程的联想及欲望之间，因此在商品

展示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的

联想力，进而刺激其购买欲。

1）将运用时的状态给顾客看

必需将商品运用时的状态展示给顾客看，以便顾客能联想到

运用时的状态。可以教顾客如何优雅的品酒等。

2）使顾客接触商品

由于人们具有视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等五种感觉，

所以在展示商品时要让顾客实际去接触商品，以让顾客能具

有真实感。

3）让店顾客看出商品的价值

在展示商品之际，要能够让顾客看出商品的价值，且确定要

留意附加价直效果的表现。

4）若一样商品不适合，再提示其次样、第三样

由于每一位顾客对商品的喜好程度不同，往往会因价格、口感、

包装等因素而觉得适合，此时销售人员仍是须要展示其次样、

第三样商品，以供顾客选择。

5）由低价到高价的依次展示给顾客

透过及顾客的接洽，洞悉其所需的档次、规格、作何用途等因

素，以推想顾客预算的金额，由低价格至高价格的依次逐次展

示给顾客看，同时在展示过程中应特殊留意顾客的反应，以驾

驭顾客所情愿接受的价格。

4商品学问说明的原则

商品有关学问（如名称、葡萄种类、价格、特征、酿造、出产

地、品牌、包装款式、规格、饮用方法），因此商品学问的充

溢及学习是特别重要的。

1）在卖场上向资深人员请教

2）由特地刊物中学习

3）从厂商或厂家业务人员处获得

4）经由自己的运用阅历而学得

5）从顾客处学习

6）网上搜寻

5举荐的原则

在销售过程中，除了将商品展示给顾客，而且对商品加以说明

之外，就是要如何向顾客举荐商品了，以刺激其购买的欲望。

1）举荐时要具有信念

在向顾客举荐商品时，营业人员本身要具有信念，才能让顾客

对商品有信任感。

2）适合于顾客的才予以举荐

在对顾客提示商品及进行说明之际，应推想顾客的须要，以便

举荐其所适合的商品。

3）具体的表现

确定要有具体性，避开抽象，最好能以事实说明，以加强促销

的效果。

4）符合时代的趋势

在表现商品销售重点时，要符合时代的趋势，符合消费习性。

5）依销售对象不同而变更

即使是同样的商品，由于购买对象的不同，在销售重点上必需

随之变更，以强化诉求效果。

6结束应对的原则

在顾客购买心理过程中，当其对商品产生购买信念时，如何得

体奇妙的进一步促使顾客提早购买的决心而付诸行动，这是很

重要的。

1）集中于三〜五种商品

在商品销售过程中，前半段可能供应许多商品供顾客选择，但

在后半段时，营业人员则应在接待中测知顾客较宠爱的商品

三〜五种，以供顾客比较及选择。

2）探知顾客的喜好

当顾客在作确定性的选择时，要特殊留意顾客对商品的反应，

洞悉顾客的喜好，进一步加以说明及举荐，则交易胜利率将很

高。

3）轻轻地加上一句“那么这一样好啦”

7金钱接受的原则

当顾客确定购买时，在金钱的接受过程中，仍有几项应当加以

留意，以免金钱上出错。

1）购买金额的确认

当顾客确定购买时，确定要将商品价格再加以确认，而让顾客

确知，以便于付款。

2）开立小票的确认

开立销售小票应刚好，快速，精确，尤其是金额更应清晰正确。

3）缴款时应再予确认

当货款缴给收银台时，应将缴给的金额、商品的金额予以确认

清晰。

4）收银台找钱时应再确认

在收银台完成收款的手续，在找钱时仍应加以确认，以使金钱

收付能够明碓。

8PCA原则

在商品交易完成，将包装好的商品交给顾客，最终在送别顾客

时，应很有礼貌地欢迎顾客再度光临，即PCA（PleaseCome

Again）,若能够的确绽开全店的PCA运动，信任能给顾客留

下很好的印象，同时也能提高门店销售人员对顾客接待服务的

素养。

基本用语：

你好，欢迎光临，让你久等了，请稍等，对不起，

感时，再见。

员工要讲一般话。

收找款时应唱收唱付，吐字清晰精确，并致您好，感谢。

服务常用语：

令没关系，欢迎您随意看看。

◊对不是，我去谎示一下再答复你，好吗？

O这是你臬买的商晶，讲你充验一下Q

令请您清点一下，我绐您装好。

令请稍供，对不起，再等一会。

令对不起，这个短哲岐货，便利的话您留下电话，

货到后,我通知您好吗？

O对不起，人多生急忙，提包还是您自己保百。

令对不起，我没有这个权利，或者我带你去见经理，

好吗？

（七）顾客埋怨处理

有道是：一种米养百种人，百种人有百种需求模式，在消费者

称王的时代，能满意消费者的企业将可立于不败之地。

1）埋怨处理应有的观念

A.埋怨是不行避开的。

B.埋怨是顾客的期盼，也是企业求新求变的原动力。

C.有客户才有埋怨，有指责才有进步。

D.嫌货人才是识货人。

E.妥当的处理埋怨可促进顾客感情。

F.面对埋怨，处理埋怨，可提高企业竞争力。

G.激励多说；“请”、“对不起！”、“感谢！”。

H.不行把责任推给公司。

2）埋怨处理程序

＞学会承认顾客

＞不同顾客争论

＞培才和运用人际交往技巧

A.倾听

发生顾客投诉事务时，确定要静静地具体倾听顾客的埋怨。切

忌随时打断其说话或马上加以反对。

B.交谈

交谈能缓和对方的惊慌和怒息。想要消退这些不满及怨气，在

交谈中，始终不能失去笑容和耐性。确定要诚意诚意地和顾客

沟通看法，使顾客对门店产生信任感。

c.分析

分析顾客投诉的缘由是解决问题的关键。顾客投诉的缘由通常

是因为商品不良，服务欠佳，自己运用不当却希望门店赔偿、

运用不习惯新商品等。分析清晰顾客投诉缘由。就能针对问题

进行妥当地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。

D.致歉

在致歉时，应留意自己代表着整个门店的形象，恳切地向顾客

表示已了解了他的委屈，同时千万不要强调本身正确的观点。

E.说明

恳切地向顾客说明问题出现的缘由，并且在说明中留意视察顾

客的反应，了解顾客的心愿，在说明过程中，确定要充分地和

顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决方法，找出折衷

的方式来满意顾客的要求。

F.处理

基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上

存在着不同程度的责任，然后再依据具体的状况进行劝慰至赔

偿、更换新商品等的处理方法。但在解决问题时通常因为顾客

的期望及门店能够赐予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇至

这种场合，确定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的

想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满意顾客的要求。

G.改善

问题处理完毕，最重要的是找到问题发生的缘由和环节后，并

进行一系列的改进工作，以杜绝此类事务及相关事务再次发

生。

3）接受顾客投诉时及顾客交谈的原则

A.及顾客谈话时的距离应在一公尺以内，进行谈话时，相互的位

置关系有着微妙的心理影响。一公尺以内可以看清对方的动

作，是个保持势力范围和个人自由的距离。

B.应看顾客的眼睛以表示自己的恳切，在及顾客交谈时切忌瞻前

顾后，表现得心不在焉，或者不礼貌地上下端详顾客，盯视顾

客身体的其他部位，这些都会加重顾客的反抗心情，极其简洁

导致顾客生气，使问题解决的难度加大。

C.应当有意识的了解顾客的爱好和关切的问题，这样交谈简洁切

入顾客感爱好的话题，使顾客产生认同感。

D.应当问顾客您怎么看以留意反应，首先从顾客的主见提出来作

为话题，然后讲集中到您的看法上来考虑一下吧，这样，对方

的主见从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性，然

后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双

方冲突是有效的。

E.在适当的时候具体询问事实状况，特殊是在顾客生气时，若首

先询问事情的经过情形，简洁造成顾客的生气心情更加不易限

制。因此，应运用种种方法使顾客的生气心情平静后，再询问

事实状况。

F.常常插进轻松俏皮话以缓和惊慌心情，协作顾客的讲解并描

述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以快速有效地缓解顾客的

惊慌心情。

G.使顾客知道谈话的全貌及背景，在顾客的叙述结束时，客观地

将事务的全貌及发生时的背景具体描述出来，以使顾客冷静后

能清晰地了解是非所在。

H.打算好劝顾客的最佳理由，三点内容最简洁留在人的记忆里。

4）埋怨的种类

A.对商品埋怨，予以更换并致歉，做成记录向上级及相关单

位反应后改善。

B.对服务的埋怨，由服务当事人及店长亲自向顾客致歉，并

马上改善,

5）顾客埋怨处理说明单

顾客对服务或商品有所埋怨，其实是对门店一种信任的表示。

顾客产生投诉提出看法或建议，正是这家门店的信用高，使顾

客产生更高程度的信任，而又抱着高度期盼的门店。

顾客姓名电话

地址

投诉事由（看法

或建议）

处理看法

顾客看法

接待人接待日期

6）依照不同缘由处理顾客投诉的诀窍

由于商品或服务发生问题而引起投诉的事务近来越来越烈，这

些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、

顾客不当运用等缘由而有所不同。

A.处理商品质量问题时

假如顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没有尽到管制商

品的责任。解决的方法是要向顾客诚意地致歉，然后替顾客退

旧货、换新货。假如顾客由于购买了此种商品而造成精神损失

时，门店应当适当地考虑赐予赔偿或劝慰。具体做法是更换质

量无误的新商品后，再送一份礼品

B.处理商品不当造成投诉时

由于顾客处理不当造成商品破损的状况发生的话，应区分对

待，如是顾客不留意造成的，应宛转地说明。如确是售货员在

出售商品时未向顾客具体说明商品运用方法而造成破损的话，

错误的缘由仍旧应在门店，门店确定要恳切地向顾客致歉，然

后以新品来交换旧品，作为补救方法。

C.顾客误会店员而发生投诉时

假如顾客产生误会而投诉，确定要细致地把事情真相告知他。

但在说明的时候应特殊留意，确定要恳切地让顾客知道你并不

是要使他尴尬，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营

者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最终，为了怕

损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感谢企业的亲

切。

D.待客看法不当时

督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应当

细致地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后确定加强店员教

化，不让类似状况再度发生，店长陪伴肇事员工一起向顾客致

歉，以期得到谅解。

E.事务发生后当场无法解决时

用信件处理时，应留意措辞确定要尊敬有礼，绝无错、漏字，

干脆进入主题，先向顾客致恳切的歉意，然后叙述事务的来龙

去脉，确定顾客的看法具有建设性。将门店须要说明的事务详

加说明，再次致歉；最终具体把门店的赔偿方法说明，以利顾

客确定。致歉电话是干脆会面和致歉信两者都无法做到的权宜

之计，可能的话，尽量不要运用电话致歉的方式。在电话会谈

后，确定要亲自书写致歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉

信后，应马上用电话传达店方致歉的诚意，然后说明立场、处

理方式，并具体约定再联络的时间和其他细微环节。

三、卖场规则和商品配置

卖场规划及商品的配置能充分利用空间，创建出一个让消

费者感觉舒适的购物环境，且能满意消费者一次购足的需求，

则经营将达到相辅相成、完备的效果。

（一）卖场规划的原则

1、让消费者觉得是开放的、简洁进入的

如何要让消费者很简洁的进来是销售绽开的根本。

2、让消费者停留得更久

消费者所购买的商品中，有百分之七十是属于冲动性的购买，

也即消费者原来不想购买这样的商品，却在闲逛中受温馨的空

间环境、商品陈设易看易选及良好的空调、音响、亲切的服务

看法等因素的影响而购买。

3、最有效的空间利用

让消费者享受购物的乐趣，而想再来，尽量有效的利用卖场空

间，这样可以增加营业额并降低成本。

4、营造最佳的销售气氛

从卖场的陈设展示、色调、灯光……等着手。卖场的灯光、色

调应列入整体经营SI体系内，以取得消费者的认同感，如此

才能创建出德威堡的独特风格。

（二）卖场的设施及其机能

卖场的设施，依其位置及须要，大致可分为前方设施，中心设

施，建筑设施，这些设施在整个经营活动上，各自负担着不同

的功能。

1、前方设施

主要机能为诱导、宣扬，以引起消费者的留意并产生爱好，其

主要的相关设施有下列三种：

A.停车空间：在规划停车空间时，应考虑步行的老、幼、妇、孺

及骑自行车及机车的消费者。

B.招牌外观及橱窗的设计：招牌是吸引消费者注目的第一焦点：

外观的设计应适度表现出经营的特色，让消费者一目了然，橱

窗的设计应依据不同的活动主题来创建相应的外在的氛围，以

提高销售的机会。

C.出入口的设计：在设计入出口的时候，应细致视察行人的行动

路途，选择行人经过最多的方向或最近的位置，比较能让消费

者走进来。

2、中心设施（卖场）

主要功能为商品展示陈设、贩卖及销售促进，这也是确定消费

者是否再次光临的主要因素，其主要应考虑的项目如下：

A.内部装潢、陈设设施:消费者购物有百分之七十是在悠然、逍

遥自由环境中，不知不觉的选购，因为消费者所期盼的是一个

光明、舒适的购物环境。因此卖场的规划设计不在华丽，而是

在于赐予商品及消费者有个相宜的空间。

B.通路及动线：良好的通路规划，可引导消费者在自然中走向卖

场每个角落，当然这须要以商品配置以及陈设技巧为辅。此外

通路及消费者的运动路途也休戚相关，可利用店内平面货架配

置图，记录来店消费者在店内移动的路途，即可了解何处是卖

场的死角？何处是卖场较强势的地区？以及如何以畅销品及销

售不佳的商品而达到连带销售的目的.

C.标示用设施：良好的标示，可指引顾客轻松购物，也可避开死

角。

D.标示用的设施主要包括卖场平面配置图、商品别的标示牌、

特价品悬挂的各项促销海报、POP架，提高卖场气氛布置的

设施、商品定位卡等。

3、建筑设施

其主要功能为设备防灾，以及增加消费者的购买意愿。

A.空调设施：只有在温度最相宜的环境下，才可以供应消费者最

大的购物乐趣。

B.色调:表示卖场色调的要素有商品、陈设设施、天花板、墙壁、

地板、照明设施等。利用物体的颜色，可将商品的特色显现出

来，提高商品品质，更可增加消费者的购买愿望。

C.照明：卖场应视各项商品特性而采纳不同的照明，如此将有助

于商品魅力、卖场气氛的提高及提高诉求力等效果。

D.音响设施:音响可以创建出卖场气氛，好的音响可以让人觉得

流连忘返，消费者会在倾听音乐的同时，选择更多的商品。

（三）商品配置

将商品及卖场货架做得最好且合理的规划配置，其流程及步豚

如下：

1、卖场商品配置面积的安排

依规划的卖场面积平面图参考下列步骤，画出部门商品配置面

积图

A.依据顾客消费支出结构比，安排现有商品结构比。

B.参考竞争对手的商品配置，发挥自己经营特色，来做商品配

置面积的工作。

2、确定卖场商品品项

贩卖商品种类的原则，一般考虑有十大因素。

A.满意顾客须要的商品，顾客会买、必买的商品才卖。

民有效利用空间，能够发挥最大每平方米效用的商品。

C.商品等级的结构：高、中、低三种价位。

D.份量大小的结构：大、中、小三种包装（份量）。

E.流行性商品：驾驭时机，先卖先赚。

F.常常性商品：消费者常常购买的，千万不能缺货。

G.季节性商品：季节的变更，会引起需求的变更。

H.吸引顾客的商品：畅销品、新颖品，别家没有的商品。

I.增加销售点数的商品：关联性商品的充溢。

J.自然意识及健康意识的商品：提高生活素养的高级品。

3、货架管理效益

1）、做好商品的定位管理

商品定位是卖场货架管理特别重要的工作。定位卡（价格卡）则

是商品定位陈设最有效的管理工具。

2）、能适当的管理商品排面

商品的排面数管理不善，是很大的管理缺点。因此支配商品的

排面时，就要依据商品的销售数量多少，赐予适当的排面数，

如此对提高卖场的效益，也有相当大的帮助。

3）、防止滞销品驱除畅销品

畅销品的销售速度较快，若缺少货架管理，商品卖完了未刚好

补充，易导致滞销品占据畅销品的排面，形成滞销品驱除畅销

品的状况，将错失不少商机及减损竞争力。

4）、把利益限制在确定水准

利润好的商品配置在好的陈设位置，销售多一点，整体利益也

随之提高，把利润差一点的商品配置在差一点的陈设位置，以

限制销售结构、高利润

（四）、门店商品管理

有关整个商品管理体系，针对狭义面实际商品管理执行上基本

的要项加以说明：

1）商品的分类

此乃协作销售上的须要，依据商品的对象别（性别、年龄

别、属性别等）、用途另IJ（运用场所、动作、机能等）或关切度

别（颜色、包装式样、价格、口感、葡萄品种、流行等）作有效

的分类及配.置。

2）单品管理的实施

针对商品的进销存动态状况，加以记录，包括数量及金额的有

效驾驭，并且常常了解其变更情形，若商品种类过多，也可运

用ABC管理方式，以求管理效果的发挥。

3）商品耗损的防止

有关商品的污损、失窃、破损，或作业处理的错误而引起

的商品耗损，均必需具体探讨其缘由，并作出有效的防止措施。

4）商品周转率的加速

对于商品存量的管制，以维持组织存货，并将畅销品及滞

销品作适当的调整，而使商品的周转率加速，提高管理绩效。

在实际业务绽开时，必需相互协作运用，并透过组织体系、传

票报表作业及盘点业务的有效推动，才足以发挥商品管理的真

正成效。

1、进货验收

1）全部商品之进货，应检查货品及货单是否正确，先点件数

暂收，再点收清晰品项、货品编号、数量，并在货单上签名

确认，细部验收可在隔天内处理完毕。

2）进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。

3）验收时留意要点如下：

A.品项、名称。

B.货品编号。

C.数量。

D.品质。

E.金额。

4）进货时，若有退货，亦交由送货原车收回，须填其退货

单。

2、损坏品处理

进货损坏之商品，注明品项、货品编号、数量及损坏情形，

可交由送货原车收回，亦须填具退货单。破损的最好拍照发

回公司审核。

3、换货处理

1）发生换货时应传真或者邮件换货单，注明缘由，交总部处

理。

2）须要更换的商品应提前发回总部，具体换货操作状况依公

司之公告规定处理。

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