物业管理从业人员礼仪规范

PAGEPAGE1物业管理从业人员礼仪规范物业管理作为一项服务性行业，其成功与否，关键在于服务,不仅要在服务的结果上让业主感到满意，在服务的过程中也不能有丝毫的疏忽和漏洞，服务的过程是有一系列细节所组成的，这一系列的细节就是物业管理从业人员的一言一行，一举一动，甚至一个手势，一个表情,一句话的语气都会引起业主的情绪波动，进而影响到物业管理公司的形象,因此要特别特别注意礼貌、礼节和服务礼仪的问题，本课程将从仪表,表情、仪态、举止，基本礼貌用语，以及对业主服务用语等六个方面注意进行演示。一、仪表上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表,做到着装整齐,上班后需要整理仪表时，一定要去洗手、工作间或者业主看不到的地方,以避免引起业主反感。上班要穿整齐干净的工作服，将工作牌佩戴在左胸前，纽扣要齐全扣好，系领带时一幅下摆要放进裤衣内，女工作人员穿裙子时，不能露出袜口，袜子的颜色宜接近皮服颜色，男女均以穿黑色皮鞋为宜，都要保持光亮，在实际工作中要注意以下方面1、上班后千万不要再公共场所或当着业主的面整理仪表2、不可敞胸露怀,衣冠不整不许着肮脏的工装，不能将衣袖和裤子卷起来，男士的发不能盖住耳背及后衣领，要坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔,女式上班要但装打扮，头发要梳洗整齐，男女的双手都要保持清洁.3、在上班期间下面几种装扮都是错误的.男士长发、披头散发、发行怪异、代售联手桌、戴戒指、戴耳环、头饰夸张项链外露、有色眼镜、长指甲、有色指甲上述各种情况在工作中应尽量避免发生,为了在工作中不引起业主的反感，还应做到早晚刷牙、饭后漱口,要经常洗澡，以防止汗臭,上班前不吃带有异味的食品,不喝含酒精的饮料，上半时不可面带倦容，要始终保持良好的精神状态，二、表情见到每个人都应面带微笑，和颜悦色，让人感受到亲切，倾听业主谈话时,要聚精会神，让业主受到尊重，待人要坦诚,不卑不亢,遇事要镇定，沉着稳重神色坦然轻松自信，下面的表情是错误的在和业主接触时，表情呆板、僵硬，面孔冷漠,没精打采,漫不经心,诚惶诚恐、慌手慌脚双眉紧锁、满面愁容，扭捏作态，厌烦愤怒，乱作鬼脸，吐舌挤眼，上述表情都户给业主带来不愉快甚至引起不必要的纠纷，从而损害物业公司的形象，因此要在实际工作中加以避免。三、仪态站态大堂门口迎宾员的站立要求:姿态要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖自然分开,脚尖外侧分开距离大致等于脚的长度，如果没有业主出入，两脚可以稍微放松，一只脚可以向后站半步，或移动一下位置，但上体仍然保持正直，当业主到达时，应立即恢复正规姿势。护卫员的站立要求，必须保持上身挺直，面带笑容,眼睛平视，嘴微闭，双臂自然下垂，两脚自然分开成八字形，前脚掌外侧距离与肩同宽，男女护卫员均可采用背手式站立姿势其他人员的站立姿势:当其他工作人员需要站立时，站姿要端正，挺胸收腹、眼睛平视,最微闭双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供入伍的状态。女士站立时，双膝和脚后跟要靠紧，脚成V字形,男士战历史，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，一直较可以向后站半步，或移动一下位置，但上身因要保持］政治。下面的站立姿势是错误的：双手插要,双手插带，双手抱胸，靠墙站立，拔脚向前乡后伸开太多，双脚岔开很大，以上姿势都要在实际工作中坚决避免。坐态在业主面前就坐时,姿态一定要端正，。入坐时动作轻缓，面带笑容,目光平视，上身挺直,双肩平直放松,腰部挺起，脊柱向上伸直，手自然放在双膝上,入座时，不可将椅子坐满,应就坐椅子的三分之二，与颈、宽，脚正对前方.就坐时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将叫块在桌子上，赏罚扶手上，茶几上，双手抱在胸前，瞧着二郎腿，半躺半坐，把椅子坐满或坐在椅子变异，趴在工作台上，上述错误姿势在实际工作中一定要注意纠正.3．形态，行走的具体要求：行走时步伐要轻而稳，昂首挺胸,肩平伸直。女士要走一字步,双脚走一条线，男士行走时，步子可迈大一些，双脚跟走两条线,连线建的横线距离在三厘米左右，男女行走时要尽量靠右走，不走中间，行走时遇到他人走前方，应跟在后面走，确因工作需要，必需超越别人时，要礼貌致歉,跟别人说对不起,与人相遇时,要点头示意、致礼,与业主通行至门前时，应主动开门,让他人现行，与业主上下电梯是，要主动开门，让他们献上或闲暇，引导业主时，让业主在自己的右侧，上楼时也住在前，下楼时业主在后，三人通行时，中间为上宾,在人行道上让业主走在内侧，让她们感到安全.业主迎面走来或上下楼梯时，应主动为业主让路，行走时还应注意以下情况：男式不扭腰,女式不迈大步,不要摇晃臀部，不可摇头晃脑，不可吹口哨，不能吃零食，不要左顾右盼，不许手插口袋，更不能打响指,不可与他人搂腰搭背，或者手拉手，不在管理区域内跳跃、奔跑；不互相追逐，不可在业主中间穿行.4。手姿对手的要求是规范示。在给人指引方向时，要把手背伸直，手指自然并拢，手掌掌心朝上,以肘关节为轴,指向目标，一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。在介绍、引路、指示方向是，都应掌心向上，同时上身稍前倾，以示敬重.眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，在递给人东西时，应用双手恭敬的奉上，谈话时，手势不宜过多,幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。递给人东西时绝不能漫不经心地一扔，切忌以手指或笔尖直接指人，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指进行指点.四、举止举止要端庄，动作要委婉.在业主面前禁止各种不文明的举动，不可吸烟、吃零食,不许掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵，不能打饱嗝、打喷嚏、打哈欠,不可抓头、瘙痒、修指甲和伸懒腰等。即使在不得已的情况下,也应尽力采取措施掩饰或回避，无论在何种场所，均不能随地吐痰，不许乱扔果皮、纸屑，烟头或其他杂物，工作时应保持室内安静说话声音要轻，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声，不可在业主面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，当业主向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来，招呼业主，对业主要一视同仁，切忌两位业主同时在场时,跟一位业主过份亲热，过长时间倾谈，而冷落了另一位业主.与业主接触要热情大方，举止得体,但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。业主交谈时，不要走近旁听，更不要在一旁窥视业主的行动，对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主，切忌交头接耳，指手画脚，更不能围观,听到业主的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷有病态的业主，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示，业主要求办的事，必须当时去做，并把最后结果尽快告知,不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在业主身上.业主并不熟悉物业管理工作的分工，他的要求可能趋向某项不属于你职责范围内的服务，切不可把业主当皮球踢来踢去，应主动替业主与有关部门联系，以满足业主的要求.不能够事不关己,高高挂起。五、基本礼貌用语基本礼貌用语大致分为以下十一个类别称呼语：小姐，夫人，太太,先生，同志，首长，那位先生,那位女士,大姐，阿姨,您好，欢迎语：欢迎您来我们小区,欢迎您来我们大厦,欢迎光临问候语:您好，早安，早，早上好，午安，下午好，晚上好祝贺语：祝您深日快乐，祝您新婚快乐，恭喜发财,祝您圣诞快乐，祝您节日快乐告别语：再见,晚安，明天见道歉语:对不起，请原谅，打扰您了，失礼了道谢语:谢谢，非常感谢应答语：是的，好的，我明白了,谢谢您的好意，必要客气，没关系，这是我应该做的征询语：请问您有什么事吗,我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗？您喜欢什么吗？您需要什么吗？您能够怎么样做吗?10、基本礼貌用语十字：您好,请,谢谢，对不起，再见11、常用礼貌用语：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系,不要紧，不客气，您早，您好,再见六、对业主服务用语要求和业主谈话时，要面带微笑，站立服务，坐着时应起立，不能坐着与业主说话,工作人员应先开口，主动向业主问好、打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重,以简单亲切的问候及关照表示热情，对于熟悉的业主要注意称呼业主姓氏，招呼业主时可以谈一些适宜得体的话，但不能问一些业主不喜欢回答的问题，与业主对话时，双方之间的距离应保持在1米左右，要注意使用礼貌用语，注意请字当头，谢字不离口，表现出对业主的尊重。业主和你谈话时，要停下手中的工作,面带笑容，眼睛望着对方的脸部。对业主的话，要全神贯注,用心倾听,要有所反映。在和业主谈话的过程中，不要打断业主的谈话,正确的做法是，等业主把话说完，在发表自己的看法.和业主谈话不能有任何不耐烦的表示，不要心不在焉,左顾右盼，更不要不理不睬，无关痛痒。正确的做法是全神贯注，认真倾听，有没听清楚的地方，要礼貌的请对方重复一遍。对业主的询问，应礼貌答复，如果遇到不知道、不清楚的地方，应当查找有关资料或请示领导,尽量答复业主，绝对不能用不知道、不清楚来回答业主，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。当业主要求服务时，我们不要表现出厌烦、冷落、无关痛痒的神态，千万不能说“你怎么这么啰嗦”、“你们看见我正忙着吗”，这种说法是严重错误的.我们应从言语中体现出利益的一种服务，要对业主说:“好的，我马上就去办”,在与业主谈话时，遇到另一位业主有事要求办理时，正确的做法是这样的，向后来的业主点头示意打招呼，或者请他稍等,同时尽快结束谈话,招呼业主，如果时间较长,要说：“对不起，让您久等了"。错误的做法是，对后来的业主视而不见，无所表示,从而冷落了业主,结束谈话后,对后来的业主既不招呼，也不道歉，一声不吭的就开始工作.与业主对话时，态度要和蔼，语言要亲切，说话要自然、清晰、柔和、亲切，答话要迅速、明确，当业主提出的某项服务我们一时满足不了的时候,应主动向业主讲明原因，并表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议，或者主动协助解决.在具有较强的原则性和比较敏感的问题上，态度要明确，但说话的方式必须婉转、灵活。既不违反规定,又要维护业主的自尊心,具体应用时，可以使用以下几种说话方式：询问式，请求式,商量式,解释式。打扰业主或请求业主协助时，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰了"，对业主的帮助或协助，比如交钱后、登记后，配合了我们的工作后，都要表示感谢，接过了业主的任何东西，也都要表示感谢,当业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”,对于业主的困难要表示关心、同情和理解，并尽力想办法帮助解决。如果遇到某一个问题与业主有争议的时候,可以婉转解释，或请上级处理,切不可与业主争吵.在向业主提供服务时，还要切记以下几点:三人以上对话，要用互相都懂的语言；不许模