7.2熟悉大客户服务的内容与流程公开课教案教学设计课件案例试卷

项目7客户分类与大客户服务《物流客户服务》项目7客户分类与大客户服务任务一尝试客户ABC分类任务二牢记大客户服务的内容与流程学习目标任务一尝试客户ABC分类1.理解大客户服务内容2.描述大客户服务流程3.培养学生的客户服务意识导入

任务一尝试客户ABC分类华为相应大客户需求比对手快（一）大客户的识别任务一尝试客户ABC分类1、选择标准客户的采购数量、采购的集中性、对服务水准的要求、对价格的敏感性程度、是否希望与公司建立长期伙伴关系等。任务一尝试客户ABC分类2、识别步骤拓展信息渠道，广泛收集客户信息开展客户信息分析任务一尝试客户ABC分类在企业内部，任何大小事务的成本，要对其构成要素不断进行分解，把所有影响成本的因素全找出来，达到像鱼骨骼那样具体、分明、详细。然后，对每根鱼刺进行“瘦身“，力求做到最简。（二）大客户服务优先满足大客户对产品和服务的要求是大客户管理的首要任务。企业客户管理部门应随时了解大客户的营销及库存状况，及时与大客户沟通，掌握其合理的库存量、营销旺季的库存量等有关数据。以便在旺季来临之前，做好产品的储备、运输的调度等准备工作，避免货物断档导致客户不满现象的出现。1.优先保证大客户服务大客户作为物流企业市场营销的重要一环，其一举一动，都应给予密切的关注。大客户的管理人员应协同本企业和客户的营销人员为客户共同设计促销方案，使客户感受到被重视和尊重；此外，企业还应积极利用有利机会加强与大客户的感情交流。2.密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案新产品、新服务的试销应首先在大客户中进行。这是因为大客户实力强，勇于创新，并且具有较强的商业影响力；同时，大客户对新产品、新服务的评价有着一定的前瞻性，有利于企业新产品、新服务的开发与推广。但在大客户中开展新产品、新服务的试销，应注意做好前期协调与准备工作。3.在大客户中开展新产品、新服务项目的试销企业应通过电话、座谈会等多种形式加强与大客户的沟通，主动征求大客户的意见及要求；保证大客户信息渠道的畅通和信息的及时传递，以便企业内部有关部门针对市场的变化快速调整计划与方案，减少损失。4.注重与大客户的沟通安排营销主管定期拜访大客户，每年组织一次企业高层管理人员与大客户之间的座谈会，听取大客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议，这些都是非常必要的。4.注重与大客户的沟通大客户的管理是企业客户管理中最核心、最重要的内容。其中大客户的识别是客户管理的基础，在了解大客户的群体特征和行为特征后实施有效的客户服务策略是大客户管理的关键。4.注重与大客户的沟通在大客户的管理中既要注重信息时代各种信息技术在客户沟通中的运用，也要恰当使用更为亲切的、更具人情化的沟通方式。4.注重与大客户的沟通大客户筛选流程思考

对于潜在大客户的确定过程中，对于发货量，发货频次，库存量，周转资金以及利润等有哪些具体要求？大客户拜访流程思考在对大客户进行预约拜访前要做好哪些准备工作？大客户建议处理流程思考大客户的建议如何进行处理和回复？客户的分级管理

客户的分级管理关键客户的管理集中优势资源服务于关键客户通过沟通和感情交流，密切双方的关系普通客户的管理针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本小客户的管理坚决淘汰劣质客户针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户课堂训练任务一尝试客户ABC分类1.客户寻找与拜访计划以一个背景企业为材料，寻找该企业的客户，并对大客户进行拜访。2.客户档案建立将客户寻找环节找到的资料进行收集、整理和归档，建立完善的客户档案管理系统和客户服务管理规程，提高营销效率，扩大市场占有率。3.客户服务调查模拟该企业，为企业确定客户服务理念，制定客户服务标准，组建客户服务团队，并且不定期对客户服务情况进行调查，发现客户服务方面的漏洞课堂小结任务一