【浅析民航服务与沟通（论文）6600字】

浅析民航服务与沟通摘要：沟通是人类社会交往的基本行为方式，人们交流思想、联络感情、传递信息都需要沟通。在民航服务业中，沟通更是必不可少的环节，一定程度关系着客户对民航服务的满意度。另一方面，如何提高自身服务质量，直接影响到企业品牌形象和效益，这是我国民航行业所面临的重要问题。设立投诉业务能够直接反映民航服务所出现的问题，根据消费者的建议进行有效整改，增强消费者对企业的可信度，避免对航空企业造成负面影响，影响企业长远发展。因此本文主要以民航为例，分析总结民航运输服务部常见的投诉类型、处理投诉业务的服务要求以及沟通艺术要求，探讨其运输服务部门在处理客户投诉业务时的现存问题，并根据问题提出针对性的解决对策，尝试回答民航工作者处理投诉业务的沟通艺术能力。关键词：民航运输服务部门；投诉业务；沟通艺术能力目录TOC\o"1-3"\h\u20720引言 11847一、民航工作者处理投诉业务的沟通艺术要求 110396（一）民航运输服务部常见的投诉业务类型 1278261.服务问题导致投诉 122522.对民航服务投诉处理再投诉 161073.民航设施设备导致投诉 2110854.对民航知识欠缺导致投诉 212039（二）民航工作者处理投诉业务的服务要求 2107071.快速有效，注重效率 299712.注重态度，确保沟通 210422（三）民航工作者处理投诉业务的沟通艺术要求 3130461.合理拒绝 3135122.注重沟通 38204二、民航运输服务部工作者沟通艺术能力存在的不足 321698（一）忽略基本语音语调培养 314607（二）语言沟通技能的培养缺乏系统性 44876（三）沟通能力实践锻炼不够 41490（四）缺乏强列的主动沟通服务意识 511004（五）沟通不够人性化 51020三、民航运输服务部工作者沟通艺术能力的建议 57349（一）强化基本语言训练，提高语言亲和力 512243（二）语言沟通技能培养系统化 617737（三）课堂教学与实践活动相结合，提升沟通技能 79312（四）倾听旅客的合理诉求 717631（五）保持良好的服务心态 75510结语 82775参考文献 9引言民航运输服务部是民航运输服务的重要组成部分之一，直接反映了航空公司的服务质量。在民航服务中，投诉或抱怨低于预期的有形产品和无形服务的乘客，有义务向航空公司口头或书面提出意见或建议，直至事情得到妥善解决为止。乘客投诉可以帮助航空公司经理发现服务和管理中存在的问题和不足，为航空公司改善乘客关系和恢复声誉提供机会，帮助航空公司提高服务质量，改善管理。因此，提高客舱服务质量已经成为航空公司是否能够赢得更多回头客并在行业中获得竞争地位的重要因素。投诉处理是旅客对民航不满行径的主要实现路径，同时也是民航了解自身服务缺陷，并进行改进的重要途径。因此民航服务人员有必要加强自身业务能力，提高投诉处理的满意度，一方面能及时为民航止损，留出顾客；另一方面，掌握较好的沟通艺术，妥善处理投诉，是新时代对民航服务的要求，也是民航服务发展的必有路径。因此对民航投诉服务展开研究，具有重要的理论意义与现实意义。一、民航工作者处理投诉业务的沟通艺术要求（一）民航运输服务部常见的投诉业务类型1.服务问题导致投诉在航空服务过程中，民航地面服务可谓是其主要体现形式，占据着大量的服务内容、服务种类等。民航地面服务一般包括有购票、办理相关手续、查询相关信息、行李的接收、安全检查、候机接机、航班误差、食品服务等等，相较于客舱服务，民航地面服务遭受投诉的概率可谓是大大提高，消费者完全会因为这些环节中的某一项没有达到预期，或造成自身心情低落而抱怨起服务质量等问题。2.对民航服务投诉处理再投诉民航消费者之所以会抱怨投诉民航服务，主要原因就是对民航提供的服务质量产生不满，并且希冀能够及时得到合理地解决。但是由于各种原因，导致民航管理人员未能及时解决这些问题，或者问题处理结果未能让消费者如意，这就导致消费者转而再次向民航管理部门和其他有关机构采取再投诉等现象。3.民航设施设备导致投诉民航设施作为民航服务的重要环节，在民航运转中发挥着不可或缺的角色。但是有些时候，难免因为设施存在故障，而导致服务链断开，无法正常使用。这些事故也会导致一些顾客因自身利益受损而对民航进行投诉，希望得到些许补偿。此外，由于天气等其他因素，导致飞机延误率一直很高，这也会极大的打击乘客信心，转而对民航进行投诉行为。4.对民航知识欠缺导致投诉由于民航服务是一项极其危险且严重的高空工作，所以为确保飞行时的绝对安全，民航会根据航空运输法律规定严格管理空乘业务中的相关要求，并对旅客本身实行各种各样的限制。且由于这种限制是无法商量且强硬的，这就会导致乘客因行为没有得到满足，服务人员态度强硬而产生心理不满，这就会导致客户为发泄不满而进行恶意投诉，且这种投诉往往因为理亏而无法被处理所消减。（二）民航工作者处理投诉业务的服务要求1.快速有效，注重效率快速有效是解决投诉问题，拉回旅客最为有效的办法。有相关研究表明，如果旅客对民航服务产生不满，只有9%的无投诉旅客会在之后继续选择该航空公司，而另外91%的旅客则会直接离开，不会再次乘坐。其中投诉旅客中，也仅有19%的旅客在投诉未得到完美解决情况下，会再次选择该航空公司，而54%投诉得到有效解决的旅客中，有82%的旅客会继续选择该航空公司。由此可见，快速且有效的投诉业务解决，是投诉业务处理的关键所在，能极大的改变旅客态度，为民航挽回损失。乘客的忠诚也必须在乘客投诉方面得到重视、迅速和有效处理。2.注重态度，确保沟通民航服务人员在处理投诉问题时，还需确保问题处理时的态度及沟通的有效性。因为当旅客在采取投诉时，往往会站在自己立场而无限放大民航的错误，且情绪是激烈消极的，这就会导致民航服务人员也会随之产生消极情绪，且由于旅客无限歪解事实，会造成民航人员产生反驳的心理。这种时候，就需要服务人员能够保持温和态度，能够耐心听完旅客的抱怨。一般情况来讲，待到旅客发泄完以后，心中不满就会消减大半，而民航服务人员只要继续耐心沟通，进行道歉、补偿、承诺等行为，投诉事件往往会有效解决。例如民航服务人员可以对可说说明“我们是大型企业，不会逃避自己的责任。如果将来责任认定应由我们承担，不管多少钱，我们都会承担的。而且我们企业上有旅客意外险的，没有必要逃避。”（三）民航工作者处理投诉业务的沟通艺术要求1.合理拒绝在中华传统美德中，提倡人们要乐于助人、热情大方，因此在人们需要拒绝别人时，会产生一种愧疚感。许多人在别人提出需要帮助的时候往往羞于面子而不好意思拒绝，况且拒绝别人是一种很尴尬的事，它会使被拒绝者不快，严重时还会使整个气氛变得特别阴冷。当别人提出要求合理合法又是我们力所能及的，我们应该给与帮助。但有时候在飞机上旅客的要求不符合安全管理规定，或者超出了道德法律范畴，需要严格按照规定进行回绝。且这种拒绝并非强硬的拒绝，而是晓之以理，换位思考，能够以顾客角度设想问题，进而解决顾客的疑惑。2.注重沟通解决问题最好办法就是沟通，同时沟通也是民航服务环节的重点工作所在，任何情况下都不可避免的需要沟通交流，民航服务人员必须注重沟通。例如在双方观点存在分歧时，人们也许试图通过说服对方来解决问题，却往往发现说服他人并非简单事情。其实导致不能说服对方的原因之一并非我们没把道理向对方讲清楚，而是由于劝说者与被劝说者固执的坚持各自的立场，而不替对方着想。其实，作为服务行业一员，民航服务人员应多为旅客着想，多站在旅客的角度思考问题，站在了他们的角度也许就会产生“同情”之心，想对方之所想，说服他们也就不难了。二、民航运输服务部工作者沟通艺术能力存在的不足（一）忽略基本语音语调培养当沟通出现一些问题时，沟通者往往会通过提高音量来使得本次沟通具备有效性。但是显然，提高音量并非是解决问题的方法，反而会因为音量提高，影响旅客的心情及周边其他旅客对民航的主观看法。但就目前而言，不止民航，其他民航服务人员在沟通方面，也更多是通过提高音量来试图说服对方，这就极大地增加了民航投诉处理的难度。此外，沟通不只简单的语言交流，在现代服务行业中，沟通的语调也变得十分重要，适当的语言语气沟通会让旅客感到愉快舒畅，相反，没有很好的运用语调技巧，可能效果会适得其反。在民航服务中，服务人员所展现出来的个人素质与关怀服务，不仅是程序化的任务式服务，只有让乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感，才能给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，而这一目的的实现就必须依托语调或是语言来进行。（二）语言沟通技能的培养缺乏系统性一般来说，民航处理投诉问题时，需要先倾听投诉内容，在对投诉内容进行耐心处理，最后提出解决建议。但是由于民航服务人员沟通技能的主观培养缺失，这就导致投诉处理过程缺乏合理进程，投诉处理失衡，最终迫使沟通失效，造成民航损失。另一方面，民航服务的目的就是进一步贴近旅客需求，用心去服务，要做好个性化服务就必须聚焦于旅客的各种需求，在服务中，沟通技能有助于服务人员更好帮助旅客，提供针对性的服务，从而得到旅客们的认可。服务人员也能够在实际锻炼中增长自己的知识，提高服务的能力。因此加强服务技能的掌握与练习，对客舱服务而言是十分重要的一项技能。（三）沟通能力实践锻炼不够马克·吐温曾说过：“恰当的用字极具威力，每当我们用对了字眼……我们的精神和肉体都会有很大的转变，就在电光石火之间”。的确如此在民航服务中，服务人员小小一句话，一个用字的变换极可能会为客人带来不同的感受。而投诉事件的发生往往是随机且不确定的，因此民航服务人员对情景投诉事件处理经验的缺乏，也会一定程度影响投诉处理的效果。例如有些时候，乘客的语气与行为都充分说明只需赔偿就能善后，但是由于拉不下面子，加上服务人员不理解，最终即使再多挽回，也会使得旅客因为主管需求未被满足，而坚持对民航进行投诉。（四）缺乏强列的主动沟通服务意识由于民航投诉处理工作具有普遍性与随机性，这就会导致很多时候，民航服务人员之间因害怕处理失误后的惩罚，而存在互相推诿甚至是不管不顾等现象。这就会导致旅客投诉未能及时得到解决，而采取再投诉或直接拉黑民航等行为，从而对民航声誉造成一定程度的影响。这就充分体现了服务者主动沟通意识的匮乏，过于计较沟通失败后的惩罚而没有关注长远利益。另一方面，例如以实际沟通活动为例，如果客户遇到不佳体验，例如由于客观原因造成的航班延误，这时空中乘务员往往会受到旅客的责问和抱怨，民航服务人员更要能主动耐心去与旅客沟通，帮助旅客缓解不安情绪。（五）沟通不够人性化在面对旅客不服从民航要求的行为时，民航往往会采取比较强硬的措施，这就使得民航服务缺少人性化。不仅对事件中的旅客造成影响，还会影响周边其他旅客的乘坐体验。这就需要民航服务者能够及时根据问题起因，采取合适的沟通方式让对方自觉理亏，从而使得沟通实现有效性。比如标准化的服务用语、肢体语言、表情和眼神等方面还需进一步地提升。在沟通前，服务人员也应具备洞察乘客心理的能力，对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力，并辅佐以相应的沟通技巧。三、民航运输服务部工作者沟通艺术能力的建议（一）强化基本语言训练，提高语言亲和力语言是处理投诉最基本的服务工具和通信手段。语言沟通的优势在于能够快速准确地表达语义，并能立即从投诉者方面获得及时反馈，这对旅客信任民航方面有着非常大的作用。但是，沟通不当一定程度也会产生分歧，造成误解和信任破坏等不利影响，因此民航服务者必须加强语言训练，强化语言亲和力。除了以礼貌的用语和旅客进行交流外，还可以结合肢体语言进行沟通，例如问旅客需不需要服务时，民航人员还可以微微弯腰，略微侧低头，面带微笑的询问旅客，这样更能给旅客一种和蔼可亲的感觉，有利于消除与旅客之间的距离感遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。其次快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，民航人员还要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，服务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。（二）语言沟通技能培养系统化投诉的核心是解决纠纷，只有了解不同投诉人的气质特征，弄清投诉需求，有的放矢，投诉问题才能迅速解决。因此，加强语言沟通技能的培养，熟练运用谈判技巧，提高沟通表达能力，对处理投诉非常有用。例如，通过投诉人的行为，民航服务人员可以确定对方投诉的目的类型和投诉人的气质特征，并采取适当的策略和表达方式，将有助于申诉的解决。此外，民航服务人员要想提高自己的语言亲和力，就必须提高语言表达技巧，语言表达技巧的好坏对于沟通的顺利进行有着非常重要的影响作用。与旅客进行更好沟通，前提条件就是必须具备优秀的语言表达能力。语言表达能力要求空乘人员能够在不同环境下采用不同的语言技巧与乘客进行沟通，不能收到外界的影响，如自己的心情、旅客对待自己的态度等。例如在处理特殊情况时，有的空乘服务人员语气过于强硬，一步步按着培训教授的程序来应对旅客，没有针对当时的情况，融入自己的感情去处理。之前教员也给新乘务员讲过，只是原则上来说应该这么做，但还是要结合实际情况，随机应变，用对的方法去解决问题，要有耐心、细心、爱心；有的新乘务员在言语方面不够谨慎，和旅客交谈时没有经过认真思考，很容易和旅客产生一些误会。“一个谎言需要十个谎言来圆场”，所以对待旅客时，新乘务员需要多一份真诚和真心，为旅客提供的服务必须是我们能够做到的，同时更不可以随意地承诺旅客。（三）课堂教学与实践活动相结合，提升沟通技能在服务礼仪、服务水准等方面，服务人员要通过不断的练习作为动作的标准化。礼仪锻炼的主体是空乘员本身，尽管航空公司会组织相关的活动，但是学习的主体在于乘务员本身，因此乘务员除了要积极参加航空公司组织的学习外，也要自己在日常的生活中时刻保持礼仪的规范。在日常中的站姿、待人接物等方面保持礼仪规范，让礼仪成为一种生活习惯。只有形成良好的工作习惯，才能在发生纠纷、产生投诉的过程中，乘务人员作为当事人在与旅客的交流过程中始终保持微笑服务，降低旅客的不满情绪，避免投诉的发生。（四）倾听旅客的合理诉求面对投诉时，民航服务人员要热情接待，用诚恳的服务赢得客户认可，能够认真耐心听取客户投诉内容。在倾听的同时，民航服务人员还应用诚恳的态度与表情，不能满不在乎或是随意纠正打断客户说话。民航服务管理人员也要适时通过诚恳与委婉的方式了解客户投诉原因，而并非一味解释或反驳客户投诉。在解决投诉问题同时，更要正视投诉内容，树立通过投诉事件解决投诉问题的决心。（五）保持良好的服务心态情感是人们对内心想法的展示，反映了人们需求与客观事物的关系。民航服务人员与乘客之间良好的沟通心态，更有助于促进服务工作顺利进展。因此在民航服务过程中，服务人员与乘客之间难免出现不一致和误解。针对乘客的抱怨和极端主义，服务人员首先要冷静下来，不要急于辩解，而是要牢牢控制感情，包容一切，能够以谦虚、耐心、真诚地态度回答乘客，从而使得此次沟通具备合理开展，进而实现问题的解决。结语综上所述，民航服务工作涉及到各个部门，主要问题也在于语言沟通交流方面，因此每个岗位的工作人员，都应具有良好的沟通能力和服务态度。也要努力提升