电力营销人员试题库题库（269道）

电力营销人员试题库

1、供电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的（）。一一［单选题］

A法律文书

B协议

C承诺

D文本

正确答案：A

2、某转供户为二班制生产，供电企业每月在计算转供户最大需量时，应将被供户每月用电量

按（）折合为IkW最大需量，在转供户中扣除。一一［单选题］

A180kWh

B360kWh

C540kWh

D270kWh

正确答案：D

3、电能表的额定电压是根据（）确定的。——［单选题］

A设备容量

B负荷电流

C电网供电电压

D额定电流

正确答案：C

4、价格是由（）格成的。——［单选题］

A物质消耗支出、商品价值、盈利

B物质消耗支出、商品价值、工资支出

C物质消耗支出、工资支出、盈利

D物质消耗支出、税金、盈利

正确答案：C

5、用2500V绝缘电阻表测量全绝缘电压互感器的绝缘电阻时，要求其绝缘电阻不小于（）。

一一［单选题］

AIMQ/kV

B10MQ/kV

C50MQ/kV

D500MQ/kV

正确答案：B

6、I、II类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于额定二次

电压的（）。一一［单选题］

A0.5%

B0.25%

C0.2%

D0.75%

正确答案：C

7、电能单位的中文名称、中文符号、国际符号分别是（）。一［单选题］

A千瓦小时、千瓦•小时、kWh

B千瓦特小时、千瓦•小时、kW•h

C千瓦时、千瓦小时、KWH

D千瓦特小时、千瓦•时、KWh

正确答案：B

8、采取格式条款订立合同的，若格式条款和非格式条款不一致的，应当采用（）。一一

［单选题］

A格式条款

B诚信原则

C非格式条款

D法律规定

正确答案：C

9、电气工作人员对安全规程应每年考试一次，因故间断电气工作连续（）个月及以上者,

必须重新温习电业安全规程并经考试合格后，方可恢复工作。一一匚单选题］

A6

B12

C3

D15

正确答案：C

10、电能、钢铁等产品比较适合采用（）市场营销战略。一一［单选题］

A无差异

B差异

C集中

D分散

正确答案：A

11、电力企业为了鼓励顾客在淡季多用电，充分利用季节性电能或利用后半夜的低谷电能，酌

情降低电价的方法属于（）。——［单选题］

A折扣和折让定价策略

B差别定价策略

C心理定价策略

D地区定价策略

正确答案：A

12、电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优

质、可靠、价格合理的形象属于（）。一一［单选题］

A形象营销策略

B优质服务策略

C市场开拓策略

D推进需求侧管理策略

正确答案：A

13、电力营销组合手段的基本因素是（）。一一［单选题］

A产品

B价格

C分销

D促销

正确答案：A

14、对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电，属于（）

——匚单选题］

A售前服务

B售中服务

C售后服务

D电力社区服务

正确答案：C

15、（）是电力营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节。一一［单选题］

A咨询服务

B故障报修

C业扩报装

D交电费便捷服务

正确答案：c

16、（）属于电力需求侧管理的价格手段。一一［单选题］

A举办节能产品展示

B峰谷分时电价

C节电效益返还

D蓄冷蓄热技术

正确答案：B

17、民事法律行为的特殊书面貌形式是指（）。一一［单选题］

A电报、电传

B公证、鉴证

C电子邮件

D授权委托书

正确答案：B

18、抵押权属于（）。一一［单选题］

A主权利

B从权利

C人身权

D所有权

正确答案：B

19、供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收（）。一一［单选题］

A罚金

B罚款

C滞纳金

D违约使用电费

正确答案：D

20、违约形态不包括（）。一一［单选题］

A预期违约

B迟延履行

C不完全履行

D行使抗辩权。

正确答案：D

21、依据《担保法》的规定，未明确约定保证方式的，按（）论。一一［单选题］

A一般保证

B连带责任保证

C保证无效

D重新协商

正确答案：B

22、当格式条款与非格式条款不一致时，应优先采用的是（）。一一［单选题］

A格式条款

B非格式条款

C示范文本

D标准文本

正确答案：B

23、先履行合同义务的一方当事人在行使不安抗辩权后，应及时通知对方，并可要求对方提供

适当（）。一一［单选题］

A质押

B担保

C抵押

D保证金

正确答案：B

24、电力管理部门对查获的窃电者除追缴电费外，还可处以相当于窃电金额（）以下的罚

款。一一［单选题］

A3倍

B5倍

C8倍

D2倍

正确答案：B

25、在电力系统正常情况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差，10KV及以下三

想供电的为额定值的（）。一一［单选题］

A+10%

B+5%

C+3%

D+7%

正确答案：C

26、下列选项中（）不属于不正当竞争方法。一一［单选题］

A欺骗性交易方法

B侵犯性商业秘密

C不正当有奖销售

D拾配或附带不合理条件

正确答案：A

27、一般诉讼时效期限为（）。——［单选题］

A6个月

B2年

C1年

D3个月

正确答案：B

28、申请执行民事判决期限，有一方是公民的为（）。一一［单选题］

A6个月

B2年

C1年

D3个月

正确答案:C

29、电力营销技术支持系统的核心部分是（）。一一［单选题］

A客户服务技术支持系统

B电力营销信息系统

C自动抄表系统

D客户交费支持系统

正确答案：B

30、当前我国电力供需矛盾缓解，甚至供大于求，电力负荷管理系统的最主要的目的是

（）。一一［单选题］

A控制电力电量

B服务管理

C防窃电

D自动抄表

正确答案：B

31、（）是电力营销管理信息系统中基础信息加工和处理的核心系统。一一［单选题］

A客户工作层

B营销业务层

C营销工作质量管理层

D客户服务层

正确答案：B

32、电力客户服务系统人工座席接通率要达到（）。一一［单选题］

A75%

B95%

C65%

D85%

正确答案：D

33、远程自动抄表系统采用国家标准的通信规约、通用的操作系统和商用数据库系统，保证了

系统的（）。——［单选题］

A实时性

B精度准确性：

C可靠性

D开放性

正确答案：D

34、远程自动抄表系统能迅速读取某一时刻各电能表的计理数据，并可定时读取保存在各电能

表中的各时段的计量数据，体现了系统的（）。一一［单选题］

A实时性

B精度准确性

C可靠性

D开放性

正确答案：A

35、银行代收电费模式有（）。一一［单选题］

A银行代扣、银行转账、银行托收

B银行代扣、银行代缴、银行托收

C银行代扣、银行代缴、银行转怅

D银行转账、银行代缴、银行托收

正确答案：B

36、对自助交费的基本方式描述错误的是（）。一一［单选题］

A可实现电话交费、网上交费、POS机

B可实现电话交费、网上交费、银行自助查询终端交费

C可实现电话交费、银行自助查询终端交费、POS机

D可实现电话交费、网上交费、银行窗口交费

正确答案：D

37、我国最早使用电力是在（）。一一［单选题］

A1882年

B1883年

C1885年

D1891年

正确答案：A

38、供电企业允许客户暂拆时间最长不得超过：（）。——［单选题］

A6个月

B5个月

C3个月

D2个月

正确答案：A

39、电能表的额定电压是根据（）确定的。一一［单选题］

A设备容量

B负荷电流

C电网供电电压

D额定电流

正确答案：C

40、电力企业应确保供电可靠率不低于（）。——［单选题］

A99.86%

B99.89%

C99.85%

D99.87%

正确答案:B

41、电力企业应确保居民客户端电压合格率不低于（）。一一［单选题］

A96%

B97%

C94%

D95%

正确答案：D

42、电力营销技术支持系统的核心部分是：（）。一一［单选题］

A客户服务技术支持系统

B电力营销信息系统

C自动抄表系统

D客户交费支持系统

正确答案：B

43、下列营销工作中，应由电力营销管理信息系统客户服务层实现的功能是（）。---［单

选题］

A受理用电申请

B电量电费计算

C工作流程控制

D生成统计报表

正确答案：A

44、下列营销工作中，应由电力营销管理信息系统营销工作质量管理层实现的功能是（）。

—［单选题］

A受理用电申请

B电量电费计算

C工作流程控制

D生成统计报表

正确答案：C

45、下列营销工作中,应由电力营销管理信息系统营销业务层实现的功能是（）。---［单

选题］

A受理用电申请

B电量电费计算

C工作流程控制

D生成统计报表

正确答案：B

46、《电力法》属于（）。——［单选题］

A经济法法律部门

B民商法法律部门

C行政法法律部门

D宪法法律部门

正确答案：A

47、当前的购电合同签订主体是（）。一一［单选题］

A供电企业与用户

B供电人与用电人

C电网经营企业与独立发电企业

D电力企业

正确答案：C

48、下列选项中，属于临时用电的有（）。一一［多选题］

A基建工地用电

B市政建设用电

C抗旱打井用电

D防汛排涝用电

正确答案：ABCD

49、对申请输移表的客户，在其（）不变的条件下，允许办理。一一［多选题］

A用电地址

B供电点

C用电类别

D用电容量

正确答案:ABCD

50、下列选项中，应执行非居民照明电价的有（）。——［多选题］

A大工业客户生产照明用电

B非工业和普通工业客户中的生产照明用电

C大工业客户办公、厂区照明用电

D路灯

正确答案：BCD

51、合同的生效要件是（）。一一［多选题］

A合同的主体合格

B意思表示真实

C应当采用书面形式

D不违反法律和社会公共利益

正确答案：ABD

52、电力有形产品是指（）等和销售电能有关的物品无形产品是指（）等。一一［多选

A营业大厅

B营业人员

C用电咨询

D供电设备维修

正确答案：ABCD

53、电力公司要突出自己和竞争对手之间的差异性，主要基本途径有（）。一一［多选题］

A产品特征

B服务

C品牌形象

D优秀员工

正确答案：ABCD

54、区分供电服务水平的主要因素有（）等。——［多选题］

A咨询服务

B送电

C安装

D顾客培训

正确答案：ABCD

55、供电企业的送电服务包括（）。一［多选题］

A供电方案的制定

B用电工程检查验收

C表计安装

D表计运行情况

正确答案：ABCD

56、电力客户做出购买决策时，受到（）等因素的影响。一一［多选题］

A文化

B社会

C个人

D心理

正确答案：ABCD

57、潜在的电力市场主要有：以电力锅炉替代燃煤、燃油、燃气锅炉，可称为（）市场以

供电企业直供代替客户自备发电机组甚至自备电厂，称为（）市场以电热水器替代其他热

水器，称为（）市场以电炊具替代其他炊具的，称为（）市场。一一［多选题］

A客户自发自用

B民用电热水器

C电力锅炉

D电炊具

正确答案：ABCD

58、决定一个新的用电企业在哪里落户的重要因素是（）。一一［多选题］

A当地投资环境

B当地人文环境

C当地电价水平

D供电可靠性

正确答案：ABCD

59、供电企业设立故障报修的根本目的是（）。一一［多选题］

A在最短时间内排除供电或用电故障

B恢复故障客户的供电或用电

C满足客户需求

D增加电量销售

正确答案：ABCD

60、电力需求侧管理的作用有（）。一一［多选题］

A改善电网的负荷特性

B降低电力客户的用电成本

C节约用电，减少能源需求和污染排放

D减少电源建设和电网建设的投入

正确答案：ABCD

61、供电企业要使用不安抗辩权，必须证明客户存在下列何种情形：（）。一［多选题］

A客户经营状况严重恶化

B客户转移财产。抽逃资金，以逃避债务的

C客户丧失商业信誉的

D客户有丧失或可能丧失履行债务能力的一些情形

正确答案：ABCD

62、供电企业或对欠费客户停止供电时，须满足下列什么条件：（）。一一［多选题］

A逾期欠费已超过30天

B经催交，在限期内仍未交纳

C停电前应按有关规定通知客户

D客户同意

正确答案：ABC

63、下列什么情形因高压电造成他人人身损害的，电力设施产权人不承担民事责任：（）。

----［多选题］

A不可抗力

B受害人自杀或自残

C受害人因犯罪行为而引起触电事故

D受害人在电力设施保护内从事法律、法规所禁止的行为

正确答案：ABCD

64、勤奋学习、精通业务是对客户服务人员（）行为规范的要求文雅、礼貌、精神是对客

户服务人员（）行为规范的要求微笑、热情、真诚是对客户服务人员（）行为规范的

要求。一一［多选题］

A基础

B一般

C形象

D高级

正确答案：ABC

65、电力客户服务运营管理的构成包含（）等要素。一一［多选题］

A服务主体

B服务客体

C服务内容

D服务技术手段

正确答案：ABCD

66、为客户提供办理用电手续属于（）无周休日服务属于（）供电设施产权属电力企业,

由电力企业所提供的各项服务属于（）供电设施权属客户，供电企业所提供的服务属于

（）。---［多选题］

A有偿服务

B无偿服务

C特别服务

D柜台服务

正确答案：ABCD

67、用电检查是对客户电力使用情况和用电行为进行检查的活动。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

68、公用供电设施能力不足的地区，客户可以自行转供电。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

69、电力客户发生违约用电或窃电行为时，应承担相应的违约责任并向电力管理部门交纳罚款。

（）——［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

70、电力客户认为计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，并交纳验表费。电能电

能表经校验后，无论误差是否在允许范围内，验表费都不予退还。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

71、电量电费是依据客户抄见电量计算而来的。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

72、变压器容量在315kVA及以上的非工业电力客户应执行两部制电价。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

73、IC卡比磁卡的抗破坏性和耐用性强。（）——［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

74、可以用自行车、摩托车运输已经检定合格的电能表。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

75、低压供电，负荷电流为50A及以上时，宜采用电能表直接接入方式。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

76、三相四线有功电能表能准确测量完全对称的三相电路的有功电能。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

77、当三相三线电路的中性点直接接地时，宜采用三相四线有功电能表测量有功电能。（）

一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

78、一般电能计量装置的电流互感器宜采用三相四线接法，这样可以减少导线用量，又可便于

互感器校验。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

79、供电质量包括供电频率、供电电压和供电可靠性等指标。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

80、客户在用电过程中，对所发生事故的原因、经过及所采取的相应措施，应以电话方式报告

供电企业。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

81、市场细分是目标市场选择和市场定位的必然结果，而目标市场选择和市场定位是市场细分

的必要前提。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

82、受电电压越高电价越高，受电电压越低电价越低。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

83、电价由电力企业根据市场制定，不受国家调控。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

84、电力产品最基本的层次是核心利益的获得。（）——［判断题］

A正确

B错误

正确答案:B

85、电力产品的载体只有电网。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

86、电力市场调研以掌握用电负荷发展情况、预测未来电力电量为目标，以电力供需平衡为目

的。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

87、与竞争对手抢占终端能源市场是用电市场扩大销售的重要内内容。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

88、电网经营企业间、供电企业间的竞争是间接的，非表面性的。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

89、电力需求侧管理（DSM）提供节电资源，弥补电力供应缺口，是通过降低能源服务水平抑

制电力消费需求实现的。（）——［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

90、维持垄断、适度竞争、降低电价、改善服务、提高效率、促进发展，是电力体制改革的趋

势。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

91、在电力供小于求的情况下，电力公司无需服务即可实现企业利润，企业活动的中心是在保

证安全的前提下大量生产电力产品，以获得尽可能多的利润。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

92、无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分界点进行划分的。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

93、愉悦，而不是满意，才能确保顾客的长期忠诚。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

94、服务的形象，不仅会影响本企业的形象，而且会影响其他企业的形象乃至一个国家、民族

的形象。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

95、在公用供电设施未达到的地区，供电企业有权委托有能力的用户就近供电，不需要支付委

托费用。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

96、供电企业有权审核用户的受电工程设计文件是否符合有关规定。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

97、造成电力运行事故的原因很多，不论原因如何，给用户造成损失，应全部由电力企业承担。

（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

98、在审判事务中把不安抗辩权、先履行抗辩权的行使当作“双方违约”处理是正确的。（）

——［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

99、免责条款的目的是为了免除或限制未来的责任，因此必须在责任发生前进行约定。（）

一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

100、供用电合同只是供用电双方的一种书面约定，不具有法律约束力。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

101、供电企业对欠费用户有催交权和收取违约金权。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

102、格式合同是指采用格式条款而订立的合同。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

103、供电企业行使不安抗辩权后，对主提供适当担保的，供电人应恢复履行合同义务。（）

——［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

104、供电企业最好采用最高额抵押。最高额抵押所担保的债权额度，宜定为略高于客户1年

期间内据供用电合同可能发生的电费数额。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

105、供电企业在行使代位权时，必须向人民法院提出请求，而不能直接向第40、违章用电应

承担的行政责任，也就是供电企业对违章用电行为所具有的民事权利。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

106、供电企业对窃电者可加收相当于窃电金额5倍的违约使用电费。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

107、计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以铭牌倍率为基准，退补电量。（）-

［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

108、电力管理部门和供电企业的查处行为都属于行政执法行为。（）——［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

109、我国《仲裁法》规定，对婚姻、收养、监护、抚养、继承纠纷以及依法应当由行政机关

处理的行政争议，也可以仲裁。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

110、营销管理决策支持层是对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理

的系统。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

111，电力客户服务系统人工席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人

工服务电话数量。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

112、电能表通信规约是电能表与计算机之间的通信规范。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

113、目前无线电抄表系统只能采用全球移动（GMS）通信网络的短消息服务业务。（）-

［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

114、客户自助交费系统可提供24h不间断服务，保证客户全天候自助缴费，不受时间、地点

的限制。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

115、电力负荷控制技术的提出源于20世纪初的美洲，在第一次世界大战后开始研制和使用电

力负荷音频监控装置。（）——［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

116、营销检查是只能对外部电力市场进行的检查活动。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

117、高压供电方案的有效期为2年，低压供电方案的有效期为6个月，逾期注销。（）一一

［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

118、迁址就是迁移受电装置的供电地址。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

119、电能计量装置包括各种类型的电能表、计量用互感器及与其联用的二次回路。（）-

［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

120、在市场经济条件下，优质服务就是效益。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

121、营业场所应提倡使用封闭式营业柜台。（）——［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

122、供电设施计划检修需停电时，应在10天前向社会公告。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

123、接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。（）

一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

124、电力营销管理信息系统一般分四个层次，即作业层、管理层、公关层、决策层。（）-

一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

125、电力客户服务技术支持系统就是电力营销管理信息系统。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

126、银行代扣电费的前提是电力客户在银行端开户，并与银行签定协议。（）一一［判断题］

A正确

B错误

正确答案：A

127、用户对检验结果有异议时，在申请验表期间，可不交电费。（）——［判断题］

A正确

B错误

正确答案：B

128、1、电力营销具

有、等特殊

性。一［填空题］

正确答案：服务性I整体性I技术性

129、电力营销具有（）、（）、（）等特殊性。一一［填空题］

正确答案：服务性I整体性I技术性

130、电费管理包括（）、（）、（）管理。一一［填空题］

正确答案：抄表核算I收费

131、对于专用线路供电的高压客户应以（）作为计量点。如果供电线路属于客户，则应在

供电企业（）安装电能计量装置。一一［填空题］

正确答案：产权分界点变电所出口

132、供电企业对不按期交付电费除居民客户外的其它客户，当年欠费部分，每日按欠费总额

的（）计算电费违约金；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的（）计算电费违约金。-

一［填空题］

正确答案：千分之二|千分之三

133、电费回收是（）和（）的比值。——［填空题］

正确答案：实收电费I应收电费

134、现行电价类别按容量可分为（）、（）两类。——［填空题］

正确答案：单一制电价两部制电价

135、电能计量器具仅指用于（）和（）的各种类型的电能表、计量用电压互感器和电

流互感器。一一［填空题］

正确答案：电量结算I收费

136、经电流互感器接入的电能表，其标定电流宜不超过电流互感器额定二次电流的（），

其额定最大电流应为电流互感器额定二次电流的（），直接接入式电能表的标定电流应按

正常运行负荷电流的（）左右进行选择。一一［填空题］

正确答案：30%120%30%

137、我国的计量技术法规有三大类，即国家计量检定系统表、（）和（）。——［填空

题］

正确答案：计量器具检定规程I国家计量技术规范

138、供电设施应按（）原则，产权属谁所有由谁负责维护。一一［填空题］

正确答案：产权归属

139、客户在使用电能时既要保证自身的用电安全，也要保证电网中（）客户的用电安全,

更要保证（）的安全运行。一一［填空题］

正确答案：其他电网

140、按照市场的定义推论，电力市场应是（）的总和，并根据电力交易主体、交易方式的

不同，划分为电力发电市场和电力（）市场。一一［填空题］

正确答案：电力商品交换关系I销售

141、市场包括三个要素：有某种需要的人、有满足这种需要的（）、有（）

［填空题］

正确答案：购买欲I购买欲望

142、市场营销可定义为，以满足人类各种（）和欲望为目的，通过市场变（）为现实

交换的活动。一一［填空题］

正确答案：需要潜在交换

143、市场营销的目的是（）。——［填空题］

正确答案：创造客户

144、现代市场营销的特点是由四个互相关联的理念所反映出来的，这四个理念是顾客导向、

（）、（）、利益远景。一一［填空题］

正确答案：目标市场I整体营销

145、顾客总价值和顾客总成本之间的差额称为顾客（）。一一［填空题］

正确答案：让度价值

146、市场细分的目的在于（）。——［填空题］

正确答案：有效的选择并进入目标市场

147、四大营销策略是商品策略，（）策略，（）策略和促销策略。——［填空题］

正确答案：定价分销渠道

148、电力市场营销就是电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的（）为目的，通过电

力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要的电力产品和（），从而实现电

力企业（）、占领市场的目标。——［填空题］

正确答案：电力消费需求I相应的服务I开拓市场

149、电力市场营销策略是电力企业用来在（）市场实现营销目标的一整套（）。-

［填空题］

正确答案：目标:营销手段

150、电力企业的促销方法包括确定目标、（）、制定方案、预试方案、实施和控制方案以

及（）等内容。一一［填空题］

正确答案：选择促销手段I评价结果

151、电力市场营销管理是指供电企业为了使市场营销活动发挥出最大的效能和效益，对活动

的（）、贯彻、（）等各个环节进行严格、有效的管理。一［填空题］

正确答案：计划I实施

152、电力营销服务是电力企业在营销活动中，为使客户所购电能满足其生产和生活的需要,

以（）的形式向客户提供的（）的相应的业务活动。一一［填空题］

正确答案：劳务有价值

153、电力营销服务内容分为售前服务、（）服务、售后服务、（）服务。一一［填空题］

正确答案：售中电力社区

154、电力企业包括发电企业，（）企业以及供电企业。其中（）企业和供电企业是电

能的销售企业。一一［填空题］

正确答案：电网管理I电网管理

155、电力企业市场营销的中心是实现电能的（）,最终完成电能使用价值，并获得

（）。一一［填空题］

正确答案：交换利润

156、电力企业的市场营销是以（）和增加（）为中心而展开的。一一［填空题］

正确答案：扩大市场销售量I市场客户

157、电力促销要以（））吸引客户。一一［填空题］

正确答案：信誉服务

158、制定电价，应当合理补偿成本，合理确定（）,依法计入税金，坚持公平（），

促进电力建设。一一［填空题］

正确答案：收益负担

159、按照电力客户特点和不同的购买目的，可将电力销售市场分为（）电力市场、（）

电力市场、是售商电力市场。其中，（）电力市场是电力市场营销理论研究的主要对象。

一一［填空题］

正确答案：消费者I生产者I生产者

160、电力市场分析是指在（）的基础上，对调研数据进行有目的、科学的分类，并进行纵

向和横向、（）和（）的分析，找出带有规律性的、影响社会经济发展的因素，发现存

在的问题并提出改进措施，为制定电力市场（）奠定基础的分析过程。——［填空题］

正确答案：电力市场调研I定量I定性I发展规划

161、电力市场开拓要通过减少投资、降低（）费用、加强（）、搞好（）、政策引

导等综合手段来实现增加电力电量销售。一一［填空题］

正确答案：使用I宣传I服务

162、在终端能源市场上，一次能源与电能的竞争主要集中在一次能源转化为（）和机械能

源领域。一一［填空题］

正确答案：热（冷）源

163、供电企业间在市场经济条件下的竞争，归根结底是（）的竞争。一一［填空题］

正确答案：争取客户

164、电力市场竞争的主要目的是为了开拓电力销售市场，增加（）、电量销售，扩大

（）o——［填空题］

正确答案：电力市场份额

165、对已有的客户自发自用市场应认真、详细地摸清客户名称、自备发电机组的容量、

（）、（）等。一一［填空题］

正确答案：年发电量I单位发电成本

166、电力需求侧管理的激励手段有（）手段、（）手段、价格手段、诱导手段和行政

手段。一一［填空题］

正确答案：技术财政

167、负荷转移就是对电力客户用电负荷实行削峰填谷，即将（）负荷转移到（）去使

用。一［填空题］

正确答案：高峰低谷

168、从20世纪80年代初期开始至90年代中期，电力企业客户服务工作以“纠建并举，以

（）为主”为方针，坚决落实（），满足国民经济的发展和人民生活的需要；重点加强

员工的职业道德教育，打击以电谋私行为。一一［填空题］

正确答案:纠I计划用电

169、2001年1月17日，国家电力公司召开“开展电力市场整顿和优质服务年活动”电视电

话动员会，提出了“（）、（）、（）、（）、”的八字服务方针。一一［填空

题］

正确答案：优质方便I规范I真诚

170、电力企业要致力于提高效率、改善（），以（）的优势赢得竞争的胜势，这是电

力体制改革对行业作风建设和优质服务提出的迫切耍求，也是电力企业适应电力体制改革的必

由之路。一一［填空题］

正确答案：服务服务

171、供电设施计划检修需停电时，应在（）天前向社会公告停电线路、停电区域、停电的

（）,特殊重要客户应特别通知。一一［填空题］

正确答案：71起止时间

172、柜台服务人员工作期间统一着装，佩带统一编号的服务证（章），办理客户业务实行

（）负责制，采用计算机处理用电业务。一一［填空题］

正确答案：首问

173、国务院根据电力发展需要和《中华人民共和国电力法》的授权，目前己经先后制定了

（）、（）和（）等三个条例。一一［填空题］

正确答案：《电力设施保护条例》I《电网调度管理条例》I《电力供应与使用条例》

174、WTO规则的基本法律原则有（）原则、（）原则和（）原则等。----［填空题］

正确答案：最惠国待遇国民待遇I透明度

175、违约责任是指当事人不履行（）债务而依法应当承担的法律责任。违约责任既是违约

行为的法律后果，同时也是合同效力的表现。——［填空题］

正确答案：合同

176、供用电合同的性质为（）合同，供用电双方法律地位（）。一一［填空题］

正确答案：民事平等

177、格式条款与非格式条款不一致时，应优先采用（）条款。一一［填空题］

正确答案：非格式

178、供用电合同的效力瑕疵是指供用电合同成为（）合同和（）合同。一一［填空题］

正确答案：无效部分无效

179、供电企业的查处行为属于（）行为。一一［填空题］

正确答案：民事

180、供电企业对查获的窃电者，可按其所窃电量追补相当于窃电金额的电费。还可加收相当

于窃电金额（）倍的违约使用电费。——［填空题］

正确答案：3

181、用户窃电应承担民事责任、（）责任或（）责任。一一［填空题］

正确答案：行政刑事

182、损害消费者合法权益的法律责任包括（）、（）、（）。一一［填空题］

正确答案：民事责任I行政责任I刑事责任

183、仲裁协议是独立存在的，合同的变更、解除、终止或者无效都不影响（）的效力。-

一［填空题］

正确答案：仲裁协议

184、《民事通则》规定一般诉讼时效的时期限为（）年。一一［填空题］

正确答案：2

185、建立电力营销技术支持系统的一个最主要的目的就是为客户提供（）、（）、

（）的服务。一一［填空题］

正确答案：快捷优质I方便

186、电力营销技术支持系统是个复杂、庞大的系统，其各子系统间相互（）、相互

（）,又相对独立。——［填空题］

正确答案：关联制约

187、电力客户可以通过（）、传真接入（）等多种方式进入电力客户服务技术支持系

统。一一［填空题］

正确答案：电话接入I访问internet网站

188、采用银行信用卡（）交费将是示来电力客户交费的主要方式。一一［填空题］

正确答案：自助

189、电力营销管理信息系统是基于（）与（）技术，将电力营销工作进行电子化管量

的综合信息系统。一［填空题］

正确答案：现代计算机通信

190、按照营销的功能，电力营销管理信息系统可分为（）、营销业务层、（）和营销

管理决策支持层四个层面。一一［填空题］

正确答案：客户服务层营销工作质量管理层

191,客户服务层是电力营销管理信息系统与客户进行（），为客户提供（）的软硬件

系统的总称。一一［填空题］

正确答案：交互直接服务

192、电力客户服务支持系统可分为（）和（）两大类。一一［填空题］

正确答案：技术支持系统I服务支持系统

193、完善的电力客户服务系统应具备客户业务受理、（）、电力故障报修、（）、停

电预告、客户欠费提示、系统服务功能拓展等主要功能。一一［填空题］

正确答案：信息查询咨询I客户投诉

194、ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的（）和（）控制。一一［填空题］

正确答案：路由排队

195、CTI主要实现传统（）与（）的信息共享和集成。一一［填空题］

正确答案：电话系统I计算机系统

196、自动抄表系统是指由主站通过（）将多个电能表电能量记录信息（）的系统。-

一［填空题］

正确答案：传输媒体I自动抄读

197、自动抄表系统主要由采集客户电能表电能量信息的采集终端、（）、（）和主站

设备等组成。一一［填空题］

正确答案：集中器I信道

198、利用自动抄表系统可能解决（）的问题，提高电力企业现代化管理水平，提高电力系

统（）能力。一［填空题］

正确答案：抄表难I防窃电

199、电费收取作为生产经营的最后一个环节，将最终体现企业的（）。一一［填空题］

正确答案：经营成果

200、银行代扣电费中，交费的发起方是供电部门，银行代缴电费的发起方是（）。一•

［填空题］

正确答案：电力客户

201、利用电力负荷管理系统可以通过某种与客户联系的信通和装设在客户处的（）对客户

进行集中监控。一［填空题］

正确答案：终端装置

202、负荷管理系统中终端机的类型根据通信传输媒质的区别可分为（）终端机和（）

终端机。一一［填空题］

正确答案：有线无线

203、供电方案的有效期，是指从供电方案（）发出之日起至（）开工日为止。一一［填

空题］

正确答案：正式通知书受电工程

204、电力客户申请减容必须是（）变压器的停止或更换为（）变压器供电。——［填空

题］

正确答案：整台或整组小容量

205、基本电费是指按客户的（）和（）与基本电价计算的电费。——［填空题］

正确答案：用电容量I最大需量

206、电力客户服务是以电能为载体，用以交易和（）的、本身无形和不发生实物所有权

（）的活动。一一［填空题］

正确答案：满足客户需要I转移

207、客户服务技术支持系统主要由（）系统、客户服务数字语音支持系统、（）、电

力流动服务快速反应系统四大部分构成。一一［填空题］

正确答案：电力营销管理信息I配电网管理信息系统

208、柜台办理每件居民客户收费业务的时间不超过（）分钟，客户办理用电业务的时间每

件不超过（）分钟。一一［填空题］

正确答案：5|20

209、临下班时，对正在处理中的业务应（）后方可下班。下班后如仍有等候办理业务的客

户，不可（），应迅速请示领导，视具体情况加班办理。一［填空题］

正确答案：照常办理完毕I生硬拒绝

210、根据供电企业为客户提供服务的界面不同，供电服务内容可划分为：（）服务、

（）服务、查询服务、特别服务和电力急修服务。一一［填空题］

正确答案：柜台现场

211、停电预告作为电力客户服务系统的功能之一，它通过（）、传真、（）、电子邮

件等方式，向重要客户预告停电信息。一一［填空题］

正确答案：自动电话呼出I网上发布

212、20世纪90年代后期，建立在WindowsNT/2000/Unix环境下的银行电费代收系统，供电

企业与银行一般通过（）或（）专线进行数据的实时对接。一一［填空题］

正确答案：光纤DDN

213、供电企业有权按照国家核准的（）和（）的记录，向用户计收电费。——［填空题］

正确答案：电价用电计量装置

214、自逾期之日计算超过（）日，经催徽仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的

程序停止供电。一一［填空题］

正确答案：30

215、供电企业对危害（）、（）的行为有权制止。一一［填空题］

正确答案：供用电安全扰乱供用电秩序

216、服务规范中的《基本道德和技能规范》规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的

（）要求，尊重客户的（）要求。一一［填空题］

正确答案：合理保密

217、服务规范中的《行为举止规范》规定：为客户提供服务时，应（）、（）、

（）,当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向（），争取客户的

理解，做到（），与客户交接钱物时，应（），轻拿轻放，不抛不丢。一［填空题］

正确答案：礼貌谦和I热情I客户解释I有理有节I唱收唱付

218、仪容仪表规范规定：供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴（），服务规范中的

《营业场所服务规范》规定：实行（）负责制，实行（）办结制，办理居民收费业务时

间一般每件不超过（）分钟，办理客户用电业务一般每件不超过（）分钟。因计算机出

现故障影响业务办理时，若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应（）。

—［填空题］

正确答案：工号牌I首问|限时|520请客户留下联系电话，以便另约服务时间

219、服务规范中的《“95598”客户服务热线服务规范》规定：时刻保持电话畅通，电话铃响

（）声内接听，超过（）声应道歉，客户来电发泄怒气时，应（），避免与客户发

生冲突，对客户投诉，应100M跟踪投诉处理全过程，（）天内答复，对故障报修，必要时

在修复后及时（），听取意见和建议。一一［填空题］

正确答案：414|仔细倾听并做记录⑸回访

220、服务规范中的《现场服务规范》规定：对客户受电工程作到“（）”。进入客户现场

时，主动出示（），并作（）。一一［填空题］

正确答案：三不指定I工作证件|自我介绍

221、服务规范中的《有偿服务规范》规定：对（）的电力设施进行维护和抢修实行有偿服

务的原则。——［填空题］

正确答案：产权不属于供电企业

222、服务规范中的《投诉举报处理服务规范》规定：投诉在（）日内，举报在（）天

内答复。一一［填空题］

正确答案：5|10

223、电力营销的基本内容有哪些？一一［简答题］

正确答案：电力营销的基本内容包括：业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、

电能计量管理、供用电合同管理、用电检查与营销稽查等。

答案解析：

224、为什么说电力营销是一项特殊的营业销售活动？一一［简答题］

正确答案：电力商品是一种的特殊的商品，电力市场也是一个特殊的市场，因此，电力营销

也是具有特殊性的营销活动。主要体现在三个方面：1.电力营销是一种服务性很强的业务；2.

电力营销是一项整体性很强的业务：3.电力营销是一种技术性很强的业务。

答案解析:

225、确定供电方案应遵循的原则有哪些？一一［简答题］

正确答案：确定供电方案应遵循的原则包括：在满足客户供电质量的前提下，方案要经济合

理；考虑施工建设和将来运行、维护的可能和方便；符合电网发展的规划，避免重复建设；业

务扩充工程的实施，应注意与改善电网运行的可靠性和灵活性结合起来；考虑客户的发展前景;

特殊客户，要考虑用电后对电网和其他客户的影响。

答案解析：

226、窃电行为有哪些？——［简答题］

正确答案：窃电行为包括：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；（2）绕越供电

企业的用电计量装置用电；（3）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计

量装置封印用电；（4）故意损坏供电企业的用电计量装置；（5）故意使供电企业的用电计量

装置不准或者失效；（6）采用其他方式窃电。

答案解析：

227、电费管理的主要任务有哪些？一一［简答题］

正确答案：电费管理的主要任务包括建卡立户、定期抄表、核算、回收电费、帐务处理与统

计以及电力销售状况分析。

答案解析：

228、什么是电价？由哪几部分构成？一一［简答题］

正确答案：电价是电力产品这一商品的货币体现。它由电能成本、利润和税金构成。

答案解析：

229、什么是两部制电价？一一［简答题］

正确答案：两部电价就是将电价分为两个部分，一部分是以客户接入系统的用电容量或需量

计算的基本电价；另一部分是以客户计费表所计的电量来计算电费的电量电价。

答案解析：

230、电能计量的重要基础工作包括哪些？一一［简答题］

正确答案：电能计量的重要基础工作包括：发电量、上网电量的计量，供电量、受电量的计

算，以及网损、线损、变损的检测和生产经营中技术经济指标核算的计量等。

答案解析：

231、我国目前的电能计量方式有哪些？一一［简答题］

正确答案：电能表分类比较多，根据其结构、原理及测量对象的性质，可以作不同的分类：

按其结构的不同，电能表可分为感应式、电子式和机电一体式；根据功能的不同，电能表可分

为有功电能表、无功电能表、有功无功组合表，复费率表，最大需量表，多功能表；按相线规

格的不同，电能表可分为单相，三相三线，三相四线按接入方式的不同，电能表可分为直接

接入式，经互感器接入式按准确度级别的不同，电能表可分为0.2S,0.5S,1,2、3级。

答案解析：

232、订立合同的基本原则是什么？一一［简答题］

正确答案：订立合同的基本原则是平等、自由、公平、诚信、依法。

答案解析：

233、用电检查的主要程序有哪些？一一［简答题］

正确答案：用电检查的主要程序有：（1）用电检查人员在执行检查之前，应填写《高、低压

用电检查工作单》，经审核批准后，方能赴客户执行查电工作，工作终结后由客户代表签字，

并将《高、低压用电检查工作单》交回存档。（2）参加检查人员不得少于二人，并要主动出

示《用电检查证》，客户不得拒绝检查，并应派员随同检查，检查人员应遵守客户的保卫保密

制度，不得擅自开启客户配电室的门锁（有特殊情况出外），不得检查现场磁带客户进行电工

作业。

答案解析：

234、什么是市场细分？一一［简答题］

正确答案：企业通过市场调研，根据顾客对产品不同的需要和欲望、不同的购买行为与购买

习惯，把某一产品的整体市场分割成需求不同的若干个市场的分类过程叫市场细分。

答案解析：

235、企业面临哪些方面的问题，显示出市场营销对企业的重要性？一一［简答题］

正确答案：显示出市场营销对企业的重要性问题有：（1）企业在经营过程中遇到产品销售下

降的问题。（2）企业生产增长缓慢达不到预定目标，影响企业发展。（3）同行业竞争加剧。

（4）销售成本提高。

答案解析：

236、电力市场促销有哪些原则？一一［简答题］

正确答案：电力市场促销的原则是：（1）转变观念，面向市场。（2）面向消费者，满足客

户需要。（3）与相关的行业企业建立广泛的协作。（4）制定有效的鼓励用电的政策。

答案解析：

237、电力企业促进销售有哪些主要措施？一一［简答题］

正确答案：促进电力销售的主要措施有：（1）发现、培育电力新的增长点。（2）

通过电价优惠，进行电力促销。（3）把工作延伸到用户和生产用电电器的厂家。（4）

发展有市场的高耗能企业。（5）通过承诺服务，促进电力销售。

答案解析：

238、制定电价有哪些基本原则？——［简答题］

正确答案：制定电价，应当以合理补偿成本，合理确定效益，依法计入