优化床旁结算改善医体验

优化床旁结算改善医体验基本数据案例结构过程指标结果评价1基本数据

院本部2970床位★院区：本部+2个分院★代管新疆医科大学临床医学院、新疆医科大学

临床医学研究院、新疆医科大学附属口腔医院★临床中心21个

临床科室31个

医技科室6个★教职员工：5400余名昌吉分院800床位医院概况-医院现状★2009年9月，顺利通过由国家合格评定认可委员会组织专家进行的ISO15189评审★2012年、2015年两次通过复评★西北地区及新疆第一家通过认可的医学实验室★16个章节，1218个测量要素★2013年1月启动，2014年5月模拟评审2014年10月通过正式认证★成为国内首个通过第五版JCI学术医学中心医院评审的综合医院★2015年11月，通过HIMSSEMRAM6级现场评审。★中国西部地区首家经现场评审通过HIMSSEMRAM6级的医院★我国第11家获此殊荣的医院★2009年11月获得完全认证AAALAC资质的预评估和现场评估★2014年11月顺利通过复评★中国“三级甲等”医院唯一获得“国际实验动物资质科研机构♛AAALAC认证♛ISO15189认证♛JCI认证♛HIMSS认证医院概况-国际资质认证中亚一流具有区域特色国际影响医疗、教学、科研、预防、管理五位一体研究型医院发展愿景医院概况-发展愿景医院概科室简介瞄准脊柱外科领域的前沿，不断创新，锐意进取，其病例数量和疗效现已位居全疆第一，西北前列。骨科中心脊柱外科成立于2003年，始终坚持以“病人为中心，质量为核心”的服务理念，牢固树立“以科技求发展”的宗旨。医护团队骨科中心脊柱外科现有床位40张，医护人员26名，主任医师5人、副主任医师2人、主治医师5人，住院医师1名。其中医学博士学位5人，医学硕士学位6人；拥有博士生导师1人，硕士生导师5人，共同为推动我区脊柱外科事业的发展不懈努力。脊柱外科护理团队共有13人，其中主管护理师3人，护理师10人。在2011年荣获“优秀示范病房”，曾多次接受地州各个医院来科室参观学习，2017年申报为“三星级服务科室”，为了不断提升护理服务，现在对于争创五星级科室做准备。在科研方面也不断进步，发表国家级论文10几篇，发表核心位文章有7篇，在2018年申报新疆医科大学人文课题五项，其中有三项课题立项并结题。学科建设脊柱外科医疗、教学、科研并重，做到医、教、研共同发展。每年承办国家级及自治区级继续教育项目。相继发表SCI论文30余篇、中华系列杂志及国家核心期刊发表学术论文150余篇等。使我科各项诊疗技术始终保持疆内领先，与国内外先进水平同步。2案例结构边境线长

5600多千米；与俄罗斯、哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦、塔吉克斯坦、巴基斯坦、蒙古、印度、阿富汗八国接壤地域辽阔

166万平方公里占国土总面积1/6多民族55个民族约占总人口60%多语种、多文种

维、汉、哈、柯、蒙、锡、俄等多宗教信仰宗教群众占58.3%伊斯兰教、佛教、道教、基督教、天主教、东正教、萨满教等地域特点立项价值新疆优势医疗资源多集中在以乌鲁木齐为首的大中城市，基层医疗技术及卫生条件落后甚远。新疆地区农牧民患者多集中在乌鲁木齐市优势医疗资源丰富的医院就医。新疆农牧民就医路途遥远、费时长。新疆地区参保方式多样：区医保、市医保、商保、兵团医保、城乡居民医保等多种形式。医疗特点：立项价值传统办理出入院1h以上求生存、求发展、求突破“改善医疗服务行动”国家政策引领患者医院国家患者需求医院现状国家政策基线调查立项价值医生开具出院医嘱护士通知病人及家属告知出院宣教在科室合帐，电脑办理出院在1楼大厅取号排队结算

耗时>30分病区出院处传统的出院结算流程

医生开立出院医嘱护士通知病人家属出院床边结算及宣教在病区护士站等候办理在护士站取出院小结，退费

耗时<10分病区床旁出院结算流程让百姓少跑腿，数据多跑路推动《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》看病难，手续繁琐且耗时长

内因所求国家方针机遇与挑战发展动因为解决出院患者结算等候时间长的难题，以基于患者就医体验的流程再造与优化为目的，我院简化及优化了出院流程,结算耗时明显缩短,服务满意度显著提高。患者、医院、国家需求立项价值立项价值1、出入院流程作为医院整体服务链上不可或缺的一部分，对于改善患者就医体验发挥着非常重要的作用。若出入院流程不合理、手续繁琐且耗时长，患者或家属极易产生不满情绪，甚至引发纠纷[1]。

立项价值立项价值2、卫生和计划生育委员会在2010年发出通知，要求各医疗机构重视患者出院结算准备工作，使患者等候出院结算的时间不超过10分钟，并力争做到“零等候”[2]。

立项价值立项价值3、为解决出院患者结算等候时间长的难题，以基于患者就医体验的流程再造与优化为目的优化出入院流程，三甲医院实施床旁结算，拓展了护患交流内容，使患者在便捷的结算过程中体会一体化的高品质护理服务，具有一定的可行性与推广意义[3]。立项价值核心目标优化、简化出院流程缩短患者出院结算时间提高患者的满意度及就医体验政策、标准政策依据根据«国家卫生委国家中药管理局关于印发进一步改善医疗服务计划（2018-2020）的通知》[国卫医发（2017）73号]精神。医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展信息技术扩展服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的，舒适的医疗服务。利用互联网技不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗，移动支付，床旁结算，就诊提醒，结果查询，信息推送等便捷服务，实现线上线下医疗服务有效衔接政策依据规范

工作日和节假日都应即时为患者办理出院结算手续出院结算金额要准确、无误，钱账相符病区要积极创造条件为患者提供预约出院结算服务患者出院结算等候时间不超过10分钟，力争做到零等候，有条件的医院可实行出院患者床旁结算2341理论依据1、我国基本医疗保险的参保人数占全国总人口的99.07％，基本做到了全覆盖[4]。2、定点医院实现即时结算后，简化了报销手续，患者在床旁结算时可自动完成保险的报销业务[5]。

理论依据理论依据3、从患者视角来看医院服务，入院、住院、出院是一个连续性的服务过程，而国内多数医院比较重视患者住院期间的服务质量，而忽视了患者住院的最后一个环节，即出院服务过程[6]。4、床旁结算实际上是收费处的工作前移到护士站，由护士操作完成[7]。理论依据理论依据理论依据5、出院床旁结算是目前医院实行窗口结账模式的补充，解决的是患者所思、所想、所盼，提高的是服务水平和效率[8]。6、我院护土站出院结算方式深受广大忠者欢迎，成为我院出院结算的主要模式，大大减轻了收费处的压力使收费处人员有更多时间做好解释工作，提升了收费处的服务质量。模型模型模型模型模型护士长（李宁）组长（马莲萍）股份制办公室采购部仓库生管部电子厂生技部质管部质检部行政部人力资源部法务部总务室电脑室会计出纳证券部商务中心销售部售后服务部外贸部组员组员研发部职责徐桥行政人事部史小玉财务部组员营销部国际部组员团队分工

组织架构图组员伊合提吧尔刘梅对策拟定对策实施对策检讨文献查阅效果确认基线调查目标设定督促落实及人员分工组员刘梅组员徐桥组员伊合提吧尔组员史小玉团队分工案例审核李宁护士长马莲萍组长组长马莲萍科护士长李芳医院物力医院对于结算使用的刷卡机，医保结算机等定时有负责管理人员检查维护，确保结算系统正常使用。财力医院制定相关制度，结算与护理绩效挂钩，根据每个科室办理结算人数，财务科给予护理一定基数的劳务费。

人力医院收费结算科给予科室人员培训医院建立床旁结算微信群，办理结算遇到困难时随时沟通，问题可及时改进。资源配置3过程指标出院流程图人员准备环境准备对医生要求硬件准备对护士要求软件准备医院动员实施过程1、前期准备环境准备12人员准备床边结算系统用电脑需要与医院结算系统随时随处相连接。为床边结算提供了环境基础。保证科室全员接受业务流程培训并熟练掌握结算流程。实施过程硬件准备34常规窗口结算用的电脑、打印机、自助交费机、读卡器、POS机等确保性能完好。在医院系统新增“床边结算”系统，为床旁结算提供支持。软件准备实施过程对医生要求56病区医生对于需要出院的患者，必须在当天上午查房后即下达“今日出院”医嘱，并及时开好出院带药等。对护士要求病区护士在办理患者入院时，尽量让患者使用银行卡交费，医保登记无误。接到“今日出院”医嘱后，及处理医嘱以及出院带药等手续确认，行床旁结算。实施过程核对医嘱：护士与主管医生沟通，确认患者当日办理出院，校队医嘱，有出院药物医嘱时，及时核对请领。费用审核：护士根据当日出院患者，核对患者住院期间费用。第一步第二步第三步操作规程合理调配：根据当日出院病人数，弹性安排人员办理床旁结算。结算退费：进行出院退费，银联卡交费患者，POS机退费，打印退款小票，现金交费患者到一楼大厅结算窗口退费。医保传送：账目审核后，进行医保传送，打印医保结算单。物品整理：向患者交付医保卡、结算收据、进行每日扎帐核对POS汇总金额第四步第五步第六步操作规程患者不必楼上楼下往返跑路，在病房就能办理完相关手续，节约了时间，免去了等候电梯上下跑路的烦恼。如果发现结算清单上有疑问，患者、入出院的工作人员、病区的医护人员还可以当面沟通、现场核对、当场解决。入出院处拥挤、嘈杂的景象再未出现过。预期效果患者因结算时间太快，说不敢相信我们☺典型细节一位南疆的家属按以往的结算时间，买了晚上的的车票，事后后悔万分☺

一位东北口音的家属在护士站结算完不到10分钟，疑惑的说“这就完事了”？随后为我们点了赞！☺趣味细节细节一细节二细节三细节总结1节省了患者结算时间避免排队等候的焦躁情绪提高患者对医院的满意度2病区结算为一对一方式收费结算工作移到了护士站避免患者在病区和住院处收费窗口来回奔走细节总结风险控制住院处护理人员对于床旁结算及医保的专业性知识掌握较低，结算时易出现问题。1床旁结算增加了临床护士的工作量，导致护士超负荷的工作，处于低气压状态。2对于新开展床旁结算业务，导致患者对床旁结算缺乏一定的信任。3123

控制措施风险：住院处护理人员对于床旁结算及医保的专业性知识掌握较低，结算时易出现问题

1、进一步完善医院信息化管理水平，由收费结算科室加强对所有临床护士的培训，积极去临床科室收集护士结算中的问题，再次进行培训。2、要积极提高护理人员的电脑操作水平，能够让员工清楚了解到医院信息化管理的重要性。3增加科室护理人员调配或固定人员增加护理人员待遇风险：床旁结算增加了临床护士的工作量，导致护士超负荷工作，处于低气压状态

控制措施控制措施风险：对于新开展床旁结算业务，导致患者对床旁结算缺乏一定的信任1.患者及其家属受历史交互经验、文化差异、行业推广度以及医院宣传稿等因素影响认知能力不足，必须加强多种形式的宜传。2.针对床边结算这一服务也需要有特征性的行为管控，如医院结算平台、结算人员佩证、规操作流程等都能给务对象以视觉感爱。管理工具使用直方图进行对比分析使用流程图制定具体采取措施流程通过调查问卷的方式采集患者满意度信息用柱形图，饼图分析案例结果我院自2019年8月推行出院床边结算服务，在试点之初，确实存在一些不足，主要表现为：1、患者对新服务举措存在疑虑。

2、护理人员无法准确识别医保类型，医保登记错误。3、结算系统不完善，可结算病种较少。点击添加文章标题持续改进持续改进我院自2019年8月推行出院床边结算服务，我科室出院床旁结算患者为573人，综合满意度为98.78%，较前提升了0.47%，随着床旁结算不断优化，满意度将不断提升。

点击添加文章标题持续改进过程指标经验分享一：扩大宣传通过传媒宣传入院患者宣教众人知晓职工宣传经验分享二：集思广益向患者发放问卷调查科内动员出谋划策优化流程深入病区了解情况经验分享三：注重数据采集2019年9月2019年10月2019年11月2019年12月2019年8月

102人次

117人次

118人次

119人次117人次2019年8月-12月科室床旁结算人数

提倡主管医师提前告知择期出院患者，以便快速办理出院床边结算。经验分享五：加强护理人员培训，优化服务，解决信息难题。经验分享六：4结果评价1、精细化管理下的病人出院结算模式应该是贯彻“病人为中心”的服务宗旨，从病人和家属的立场细致考虑，减少往返、减少排队、缩短时间，满足其合理的结算需求。2、为解决出院患者结算时间长的难题，我院没有简单地采用增配收费人员、增设服务窗口等方式，而是借鉴业务流程改造理论。3、综合比较，推行床边结算这一新的服务举措切实可行，对推动医院服务能起到一定的促进作用。制度成果项目成效促进医患间有效沟通以前病人对医保费用了解不多，通过床边结算，患者与医护人员建立了面对面的优质沟通关系，及时了解费用情况，消除疑虑。服务获得肯定和推广床边结算服务实施以来，只需在病区便可完全办理好出院结算手续，极大的缩短时间。将流程简单化，有效减低了患者的时间成本和经济成本。提高了病人满意度选择该服务的患者和家属均对所接受的结算服务表示满意，结算流程优化创新了医疗服务，切实改善了群众看病就医体验服务过程优化现床边结算服务缩短了等待时间，病人无需再到窗口排队结算，护士站根据出院医嘱，核对相关费用，打印费用清单，现场结算。整个过程仅需要不到10分钟的时间。社会效益经济效益从右侧柱形图看出，2019年8月至12月收费结算窗口逐渐缩减，从13个窗口减至3-4个窗口，5个月总人数减少了共35人。经济效益以结算窗口工作人员最低工资3000元标准算，由右侧饼图中看出，2019年8月至12月医院发放工资，5个月最低减少了发放105000元。综合三甲医院每年招聘收费员，需100人左右，并且逐年上升的趋势，床旁结算模式将患者入院缴费结算手续转移，不仅方便了患者，也减少了收费床口的设置和人员数量。成果发布医院号召并认真落实了自治区健康委员会出台的文件，“互联网+医疗健康”，为解决广大号患者看病难，看病远，看病烦的问题，医院实施了云平台，远程医疗服务，引入一体式挂号，缴费，查看检查结果，引进自助终端机，自助片子及化验单打印，就医一卡通，一站式结算等。不断改造优化就医流程，改善群众就医体验。案例感悟医院响应了卫健委的号召，自实施床旁结算模式后，真正优化了服务流程，缩短了患者结