旅行社接待服务流程作业指导书

旅行社接待服务流程作业指导书TOC\o"1-2"\h\u4533第1章接待服务概述 3293781.1旅行社接待服务的重要性 394581.2接待服务的基本原则 424905第2章接待前准备 4314222.1客户信息收集与整理 4116222.1.1收集客户基本信息 464052.1.2整理客户信息 423892.2行程安排与预订 594882.2.1制定行程计划 5146662.2.2预订服务 5322692.3接待物资准备 5175052.3.1准备接待用品 5104342.3.2准备交通工具 5138152.3.3准备住宿和餐饮 532256第3章接待人员素质要求 5150673.1基本素质要求 5229323.1.1遵纪守法，具有良好的职业道德和职业操守； 52523.1.2具备一定的教育背景，如大专及以上学历，旅游相关专业优先； 5137583.1.3具备良好的身体素质，能适应快节奏工作和长时间站立； 5136863.1.4具备较强的团队协作精神，能积极配合团队完成接待任务； 6162583.1.5具备基本的计算机操作能力，熟悉办公软件的使用。 672213.2专业知识与技能 646773.2.1熟悉旅行社业务流程，掌握旅游政策法规； 6218953.2.2掌握旅游目的地相关知识，包括历史、文化、地理等方面； 6321533.2.3具备良好的语言表达能力，能流利使用普通话和英语进行交流； 6187653.2.4熟练掌握一门外语（如日语、韩语等），以提高接待国际游客的能力； 636213.2.5掌握一定的紧急救援知识和技能，以便在紧急情况下为游客提供帮助。 6114393.3服务态度与沟通能力 669223.3.1热爱旅游事业，对游客充满热情，具备较强的服务意识； 6323863.3.2善于倾听游客需求，关心游客感受，积极为游客提供个性化服务； 6253973.3.3保持微笑服务，态度诚恳，礼貌待人，维护旅行社形象； 6306513.3.4具备良好的沟通能力，与游客、同事、上级及相关部门保持有效沟通； 6252133.3.5遇到问题能冷静应对，及时处理，保证游客满意度。 66312第4章客户接待流程 611554.1机场（车站）接站服务 62004.1.1接站准备 6193674.1.2接站服务 6282734.1.3路途服务 6298414.2入住酒店服务 7278194.2.1酒店预订 789914.2.2入住引导 7104754.2.3服务跟进 7193904.3行程陪同服务 7306084.3.1行程规划 7257094.3.2陪同服务 713544.3.3行程调整 7770第五章导游服务规范 7258245.1导游形象与礼仪 7313325.1.1导游形象 7255765.1.2导游礼仪 8222385.2导游讲解技巧 898335.2.1语言表达 8229635.2.2讲解内容 8185705.2.3讲解方式 8221635.3紧急情况处理 8324415.3.1紧急情况识别 8106785.3.2紧急情况应对 9122615.3.3紧急情况处理流程 929587第6章餐饮服务管理 989066.1餐饮预订与安排 9285626.1.1预订原则 9241616.1.2预订流程 995256.1.3餐饮安排 979096.2餐饮服务注意事项 10285446.2.1服务态度 1031006.2.2餐饮卫生 10298686.2.3用餐氛围 107046.3客户饮食特殊需求处理 10144416.3.1识别特殊需求 1046586.3.2特殊需求处理 101338第7章住宿服务管理 1063787.1住宿预订与安排 1035087.1.1预订流程 10320607.1.2安排住宿 11278097.2住宿服务注意事项 11116247.2.1酒店选择 1190527.2.2住宿安全 11105187.2.3餐饮服务 11286357.3客户住宿特殊需求处理 11101457.3.1特殊房型需求 11246457.3.2延迟退房 11189187.3.3紧急需求 1130730第8章交通服务管理 12316078.1交通工具选择与预订 1268648.1.1选择交通工具 1216258.1.2预订交通工具 12214268.2交通服务注意事项 12137518.2.1出行前准备 129418.2.2乘车服务 1218408.2.3交通安全 1261828.3突发交通状况应对 12101638.3.1交通延误 12130408.3.2交通中断 1381888.3.3交通 1314144第9章旅游购物服务 13302539.1购物景点选择与安排 1329199.1.1购物景点选择 13299899.1.2购物安排 1375099.2购物服务注意事项 1339599.2.1遵守法律法规 13266679.2.2商品质量与价格 14172019.2.3服务态度 14274969.3客户购物需求引导 14196739.3.1了解客户需求 14185509.3.2提供购物建议 14110759.3.3购物协助 148606第10章结束接待服务 141720310.1客户满意度调查与反馈 142808410.1.1调查方式 141046610.1.2调查内容 141995410.1.3反馈处理 14176310.2旅行社内部总结与改进 15815710.2.1总结内容 15537210.2.2改进措施 15490610.2.3员工培训与激励 152634510.3客户送站服务与告别礼仪 15307310.3.1送站服务 152308310.3.2告别礼仪 15717810.3.3后续服务 15第1章接待服务概述1.1旅行社接待服务的重要性旅行社接待服务作为旅游服务行业的核心环节，其重要性不言而喻。，接待服务是旅行社与游客之间的桥梁和纽带，直接关系到游客的旅游体验和满意度；另，高质量的接待服务有助于提升旅行社的品牌形象，增强市场竞争力，促进旅行社的可持续发展。1.2接待服务的基本原则为了保证接待服务的质量，旅行社在开展接待服务过程中应遵循以下基本原则：（1）热情周到：以热情的态度、周到的服务对待每一位游客，让游客感受到宾至如归的温馨。（2）专业高效：具备专业的旅游知识和服务技能，为游客提供高效、便捷的旅游服务。（3）诚信为本：严格遵守旅游法规和行业规范，诚信经营，保证游客权益。（4）安全第一：高度重视游客的人身和财产安全，采取有效措施防范各类风险。（5）个性化服务：关注游客的个性化需求，提供定制化的旅游产品和服务。（6）绿色环保：倡导绿色旅游，注重环保，保护旅游资源，实现可持续发展。通过以上基本原则的贯彻实施，旅行社接待服务将更好地满足游客的需求，提升旅游服务质量。第2章接待前准备2.1客户信息收集与整理在接待游客前，旅行社需全面收集和整理客户信息，以保证提供满意的服务。以下为客户信息收集与整理的主要内容：2.1.1收集客户基本信息游客姓名、性别、年龄、职业等；联系方式，包括电话、邮箱等；护照、身份证等有效证件信息；游客特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求。2.1.2整理客户信息对收集到的客户信息进行分类、归档；保证客户信息的准确性和完整性；根据客户需求，制定相应的接待方案。2.2行程安排与预订在充分了解客户需求后，旅行社需进行行程安排与预订工作。2.2.1制定行程计划根据客户需求，设计合理的行程路线；保证行程安排符合游客的时间、预算和兴趣；考虑到景点开放时间、交通状况等因素，保证行程的可行性。2.2.2预订服务预订机票、火车票、酒店等；预订景点门票、演出票等；根据客户需求，预订特殊服务，如导游、翻译等。2.3接待物资准备为保证接待工作的顺利进行，旅行社需提前准备好相关物资。2.3.1准备接待用品根据客户需求，准备旅游指南、地图、行程单等；准备旅行社宣传资料，如宣传册、名片等；准备必要的应急物品，如雨伞、创可贴等。2.3.2准备交通工具根据行程安排，预订合适的交通工具；保证交通工具的舒适性和安全性；考虑到游客人数，安排适量的座位。2.3.3准备住宿和餐饮根据客户需求，预订合适的酒店和餐厅；保证住宿和餐饮场所的卫生、安全；考虑到游客的饮食习惯，提前与餐厅沟通，保证餐饮质量。第3章接待人员素质要求3.1基本素质要求3.1.1遵纪守法，具有良好的职业道德和职业操守；3.1.2具备一定的教育背景，如大专及以上学历，旅游相关专业优先；3.1.3具备良好的身体素质，能适应快节奏工作和长时间站立；3.1.4具备较强的团队协作精神，能积极配合团队完成接待任务；3.1.5具备基本的计算机操作能力，熟悉办公软件的使用。3.2专业知识与技能3.2.1熟悉旅行社业务流程，掌握旅游政策法规；3.2.2掌握旅游目的地相关知识，包括历史、文化、地理等方面；3.2.3具备良好的语言表达能力，能流利使用普通话和英语进行交流；3.2.4熟练掌握一门外语（如日语、韩语等），以提高接待国际游客的能力；3.2.5掌握一定的紧急救援知识和技能，以便在紧急情况下为游客提供帮助。3.3服务态度与沟通能力3.3.1热爱旅游事业，对游客充满热情，具备较强的服务意识；3.3.2善于倾听游客需求，关心游客感受，积极为游客提供个性化服务；3.3.3保持微笑服务，态度诚恳，礼貌待人，维护旅行社形象；3.3.4具备良好的沟通能力，与游客、同事、上级及相关部门保持有效沟通；3.3.5遇到问题能冷静应对，及时处理，保证游客满意度。第4章客户接待流程4.1机场（车站）接站服务4.1.1接站准备（1）提前获取客户航班（车次）信息，保证准确掌握到达时间。（2）安排专车及专业司机，根据客户人数及行李数量，选择合适车型。（3）核实司机身份及联系方式，保证沟通顺畅。（4）准备接站牌，注明客户姓名、团名等信息，方便客户识别。4.1.2接站服务（1）提前到达机场（车站），在出口处等候客户。（2）主动为客户提供行李搬运服务，保证行李安全。（3）热情迎接客户，核实身份，引导客户前往停车场。（4）协助客户上车，提醒注意事项，保证旅途舒适。4.1.3路途服务（1）提供当地风土人情的介绍，增加客户对目的地的了解。（2）关注客户需求，提供必要的帮助和服务。（3）保持车辆卫生，保证客户旅途舒适。4.2入住酒店服务4.2.1酒店预订（1）根据客户需求，选择合适酒店，保证酒店品质及安全性。（2）提前为客户预订房间，保证顺利入住。（3）提供酒店相关信息，如地址、电话、设施等，方便客户了解。4.2.2入住引导（1）协助客户办理入住手续，提供必要的信息支持。（2）引导客户熟悉酒店环境，介绍酒店设施及服务。（3）提醒客户注意酒店入住规则，保证客户遵守。4.2.3服务跟进（1）关注客户在酒店的生活需求，及时提供帮助。（2）协助客户解决在酒店遇到的问题，保证客户满意度。4.3行程陪同服务4.3.1行程规划（1）根据客户需求，制定合理、丰富的行程安排。（2）提前了解景点开放时间、门票价格等信息，保证行程顺利进行。4.3.2陪同服务（1）提供专业导游服务，为客户讲解景点历史、文化等知识。（2）关注客户需求，提供必要的帮助，如翻译、拍照等。（3）保证客户安全，提醒注意景区游览规定。4.3.3行程调整（1）根据客户意愿及实际情况，灵活调整行程安排。（2）保证行程调整不影响客户整体旅游体验。第五章导游服务规范5.1导游形象与礼仪5.1.1导游形象导游作为旅行社的代表，其形象直接影响游客的旅游体验。因此，导游应保持以下形象要求：（1）着装整洁、得体，符合导游职业特点；（2）仪容仪表端庄，保持良好的精神状态；（3）佩戴导游证，方便游客识别；（4）佩戴旅行社标识，增强团队凝聚力。5.1.2导游礼仪（1）尊重游客，礼貌待人，热情服务；（2）遵守时间，保证行程按时进行；（3）遵守公共秩序，维护旅游环境；（4）注意言行举止，树立良好的职业形象。5.2导游讲解技巧5.2.1语言表达（1）普通话标准，口齿清晰；（2）用词准确，避免使用模糊词语；（3）语言简练，便于游客理解；（4）适当运用修辞手法，增强讲解的趣味性。5.2.2讲解内容（1）熟悉景点历史、文化、民俗等相关知识；（2）突出景点特色，引导游客体验；（3）结合时事，增加讲解的时效性；（4）关注游客需求，提供个性化讲解。5.2.3讲解方式（1）采用问答、互动等形式，提高游客参与度；（2）运用多媒体、实物等辅助教学手段，丰富讲解形式；（3）根据游客年龄、文化层次等因素，调整讲解难度和风格；（4）注重节奏，控制讲解速度，保证游客听得明白。5.3紧急情况处理5.3.1紧急情况识别（1）密切关注游客身体状况，发觉异常及时处理；（2）了解当地气象、地质等情况，预防自然灾害；（3）了解景区安全设施，保证游客安全；（4）提高警惕，预防突发性事件。5.3.2紧急情况应对（1）保持冷静，迅速判断情况，采取相应措施；（2）启动应急预案，保证游客安全；（3）及时向上级报告，寻求支援；（4）安抚游客情绪，做好沟通协调工作。5.3.3紧急情况处理流程（1）确认紧急情况；（2）评估紧急情况严重程度；（3）启动应急预案；（4）实施救援措施；（5）向上级报告；（6）总结经验，完善应急预案。第6章餐饮服务管理6.1餐饮预订与安排6.1.1预订原则（1）提前了解旅游团餐饮需求，包括用餐时间、人数、餐饮标准等。（2）根据旅游团行程及客户需求，合理预订餐厅，保证餐饮服务质量。（3）预订餐厅时，需确认餐厅的接待能力、菜品质量、服务水平等因素。6.1.2预订流程（1）收集旅游团餐饮需求信息，整理成预订清单。（2）与餐厅进行沟通，确认预订信息，包括用餐时间、人数、菜单等。（3）将预订结果反馈给相关人员，保证信息准确无误。6.1.3餐饮安排（1）根据旅游团行程，提前与餐厅确认用餐事宜，保证用餐顺利进行。（2）在用餐前，向客户介绍餐厅及菜品特色，提高客户用餐满意度。（3）用餐过程中，关注客户需求，及时解决问题。6.2餐饮服务注意事项6.2.1服务态度（1）热情、礼貌、耐心地为游客提供服务。（2）尊重客户饮食习惯，不强制推荐菜品。6.2.2餐饮卫生（1）保证餐厅卫生许可证等相关证件齐全。（2）监督餐厅工作人员遵守卫生规范，保证食品安全。6.2.3用餐氛围（1）营造轻松、愉快的用餐氛围，提高客户用餐体验。（2）避免在用餐过程中打扰客户，保证客户用餐舒适。6.3客户饮食特殊需求处理6.3.1识别特殊需求（1）提前了解客户饮食禁忌、过敏源等特殊需求。（2）在餐饮预订及安排过程中，充分考虑客户特殊需求。6.3.2特殊需求处理（1）与餐厅沟通，保证特殊需求得到满足。（2）在用餐过程中，密切关注特殊需求客户的用餐情况，保证安全、健康。（3）遇到特殊情况，及时与相关人员沟通，寻求解决方案。第7章住宿服务管理7.1住宿预订与安排7.1.1预订流程（1）收集客户信息：在接待客户前，详细收集客户的个人信息、行程安排及住宿需求。（2）选择住宿地点：根据客户需求、预算和旅游行程，为客户推荐合适的住宿地点。（3）预订住宿：与酒店或民宿进行沟通，预订指定日期的住宿，保证客户入住顺利。（4）确认预订信息：预订成功后，及时向客户确认预订信息，包括酒店名称、地址、入住时间等。7.1.2安排住宿（1）接送机服务：根据客户航班信息，安排接送机服务，保证客户顺利抵达酒店。（2）入住引导：在客户抵达酒店时，提供入住引导服务，协助客户办理入住手续。（3）住宿期间关怀：关注客户在住宿期间的体验，及时解决客户在住宿过程中遇到的问题。7.2住宿服务注意事项7.2.1酒店选择（1）酒店位置：选择交通便利、安全的酒店，便于客户出行。（2）酒店设施：保证酒店设施齐全，满足客户基本需求，如空调、热水、无线网络等。（3）酒店服务：选择服务态度好、专业的酒店，提升客户住宿体验。7.2.2住宿安全（1）提醒客户保管好个人财物，贵重物品可寄存酒店前台。（2）告知客户酒店安全设施的位置，如消防器材、安全出口等。（3）如遇紧急情况，及时提供帮助，保证客户人身安全。7.2.3餐饮服务（1）了解客户的餐饮需求，推荐当地特色美食。（2）协助客户在酒店内用餐，保证餐饮卫生和服务质量。7.3客户住宿特殊需求处理7.3.1特殊房型需求根据客户需求，预订特殊房型，如大床房、亲子房、无烟房等。7.3.2延迟退房如客户有延迟退房需求，提前与酒店沟通，尽量为客户争取延迟退房。7.3.3紧急需求（1）突发疾病：及时协助客户就医，必要时提供陪同服务。（2）物品遗失：协助客户寻找遗失物品，必要时联系酒店或当地警方。（3）其他紧急情况：根据客户需求，提供相应帮助，保证客户安全、舒适地度过住宿期间。第8章交通服务管理8.1交通工具选择与预订8.1.1选择交通工具（1）根据旅游线路特点、客户需求及预算，合理选择合适的交通工具。（2）优先选择安全可靠、舒适快捷的交通方式，如飞机、高速列车、豪华大巴等。（3）针对特殊人群，如老人、儿童、残疾人等，提供个性化交通工具选择。8.1.2预订交通工具（1）及时关注各交通工具的票务信息，保证预订顺利。（2）与交通部门建立良好合作关系，争取优惠政策。（3）为客户预订合适的座位，如靠窗、靠走道、紧急出口等。（4）在预订过程中，详细记录客户需求，如特殊餐食、轮椅服务等。8.2交通服务注意事项8.2.1出行前准备（1）提醒客户携带有效证件，如身份证、护照等。（2）告知客户出行前的注意事项，如行李打包、穿着舒适等。（3）提供行程单、交通指南等相关资料，保证客户出行无忧。8.2.2乘车服务（1）提前为客户办理登机、乘车手续，保证顺利出行。（2）协助客户解决乘车过程中的问题，如座位调整、行李存放等。（3）关注客户需求，提供及时帮助，如提供毛毯、枕头等。8.2.3交通安全（1）严格遵守交通法规，保证行车安全。（2）提醒客户注意乘车安全，如系好安全带、不要随意下车等。（3）定期检查交通工具，保证设备设施正常运行。8.3突发交通状况应对8.3.1交通延误（1）及时与交通部门沟通，了解延误原因及预计恢复时间。（2）向客户说明情况，提供必要的协助，如改签、退票等。（3）根据实际情况，调整行程安排，保证客户利益。8.3.2交通中断（1）立即启动应急预案，与交通部门协商解决方案。（2）及时通知客户，提供替代交通方式，如其他航班、列车等。（3）协助客户办理相关手续，保证行程顺利进行。8.3.3交通（1）迅速了解情况，保证客户安全。（2）协助客户处理后续事宜，如报警、理赔等。（3）提供心理支持，关心客户身心健康。第9章旅游购物服务9.1购物景点选择与安排9.1.1购物景点选择在选择购物景点时，应充分考虑景点与旅游行程的匹配程度，保证购物活动既能满足客户需求，又不影响整体行程安排。景点选择原则如下：（1）知名度：优先选择具有较高知名度、具有地方特色的购物景点；（2）商品种类：购物景点应具备丰富多样的商品种类，满足不同客户的购物需求；（3）地理位置：购物景点应位于旅游线路沿线，方便客户前往；（4）价格合理：购物景点内商品价格应合理，避免价格虚高，损害客户利益。9.1.2购物安排（1）时间安排：购物活动时间应合理分配，避免影响其他旅游行程；（2）交通安排：保证购物景点间的交通便捷，为客户提供舒适的购物环境；（3）导游服务：为提高客户购物体验，应配备专业导游进行讲解和引导；（4）购物凭证：为客户提供购物凭证，便于售后服务。9.2购物服务