电商客服管理手册：服务操作细则

为了提高语音服务的亲切度，早上（0∶00－12∶00）时在欢迎语 客户服务员：您好，XX 客户服务员：“ 客户服务员:XX先生/X,是**XX客服中心打 （第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“帮您？”（第二次），5秒，对方无反应，则说：“ 在我们已报出开头语“您好，XX 不可以说：“喂，有什么事，说吧！”√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非吗？”5秒得到客户同意后方可挂机。×不可以“听不到” 5 √如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说ד听不明白，找其它人再打过来。” √×√客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？” √客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我√客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很√×严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。√客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！XXXX，你打错电话了！查清楚后再拨。”XXX，如我的服务有不周×不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ（非工号）：√XXX，XX√客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无√或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户10086×不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不XX√ XXXX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。 √客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复（ד这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或√“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联 √客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”√客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”√客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细×不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”√客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。” √客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便√客户服务员xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”×不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就√客户服务员：“很抱歉，X×不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”√客户服务员：“XX √客户服务员：“XXXX，我们的成长需要×很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。√请问您还有其他要补充的吗？ 2户服务员需向客户致歉：“X √如果查询时间比较短暂（10-30），为了保持与客户XXX„„”×不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。√如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/√取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X您耐心等候，关于您咨询的问题”（禁语：不好意思，让您久等）√客户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是×不可以说：“喂