医院医患纠纷处理预案

医院医患纠纷处理预案TOC\o"1-2"\h\u6642第一章医患纠纷概述 448171.1医患纠纷的定义 496131.2医患纠纷的分类 471081.2.1医疗行为纠纷 4313711.2.2医疗质量纠纷 4296621.2.3医疗费用纠纷 4310101.2.4医疗损害纠纷 4161471.2.5医疗伦理纠纷 4122161.3医患纠纷的处理原则 428941.3.1公正原则 4207781.3.2依法原则 546561.3.3教育原则 55081.3.4协商原则 566341.3.5及时原则 5236421.3.6保密原则 530158第二章事发前的预防措施 5186442.1医疗服务流程的规范化 5277892.2医务人员培训与教育 5312842.3患者知情同意权的保障 6146492.4医患沟通机制的建立 63306第三章事发时的应对措施 6177983.1立即启动应急预案 638013.2确定责任人和处理小组 6283813.2.1确定责任人 667953.2.2成立处理小组 7300143.3事发初期的沟通与安抚 7187183.3.1及时沟通 7271443.3.2安抚情绪 762353.4事实调查与证据收集 7261393.4.1调查事实 738093.4.2收集证据 718929第四章医患纠纷调解与协商 7302804.1调解的原则与方法 780994.1.1调解原则 79264.1.2调解方法 8138164.2协商的步骤与技巧 8186204.2.1协商步骤 812534.2.2协商技巧 8238694.3第三方调解机构的介入 8120794.3.1介入时机 8256234.3.2介入作用 8210124.4调解协议的签订与履行 8315344.4.1签订调解协议 969384.4.2履行调解协议 919548第五章医患纠纷的法律处理 975425.1民事诉讼程序 9296245.1.1纠纷发生后，患者或其家属可依法向人民法院提起民事诉讼，要求医院承担相应的民事责任。 9275715.1.2患方应当提交以下材料：起诉状、身份证明、相关病历资料、证据清单等。 9197545.1.3法院受理案件后，应当在法定期限内依法进行审理，查明事实，分清责任。 9244445.1.4双方当事人可以自行和解，也可以通过法院调解解决纠纷。 929585.1.5法院根据查明的事实，依法作出判决，明确双方的权利义务。 922255.2刑事诉讼程序 9199515.2.1对于涉嫌犯罪的医患纠纷，患者或其家属可以向公安机关报案，由公安机关依法侦查。 9179715.2.2公安机关应当在法定期限内完成侦查工作，收集证据，查明案件事实。 9193645.2.3检察机关对案件进行审查，认为符合起诉条件的，应当向人民法院提起公诉。 9240745.2.4法院依法审理刑事案件，对被告人进行审判，依法作出判决。 9139125.2.5对于犯罪分子，法院可以根据案件具体情况，依法从轻、减轻或者免除处罚。 10224915.3行政责任追究 10105605.3.1医院及其医务人员违反相关法律法规，情节严重的，应当承担相应的行政责任。 10132395.3.2卫生行政部门应当依法对医院及其医务人员进行调查，并根据调查结果给予行政处罚。 10304765.3.3对于涉及多个部门的医患纠纷，应当协同处理，保证责任追究的全面、准确。 10104525.3.4行政责任追究应当依法进行，保障当事人的合法权益。 10297805.4法律文书的制作与送达 10129835.4.1法律文书应当符合法定格式，内容应当准确、完整。 1027135.4.2法律文书应当载明案件的基本情况、双方当事人的权利义务等。 10104345.4.3法律文书应当在法定期限内送达双方当事人，保证当事人的知情权和诉权。 10115.4.4送达法律文书时，应当采取适当方式，保证文书送达的合法、有效。 1015190第六章医患纠纷的赔偿与补偿 106866.1赔偿责任的认定 10191776.1.1医患纠纷赔偿责任的认定应当遵循法律法规及医疗行业标准，结合医疗行为的具体情况，综合考虑医疗机构及其医务人员在诊疗过程中是否存在过错、过错程度以及与患者损害后果之间的因果关系。 10147546.1.2医疗机构及其医务人员在诊疗过程中，如存在违法违规行为，导致患者受到损害，应当承担相应的赔偿责任。 10288476.1.3赔偿责任的认定应当依据相关证据，包括医疗文书、患者陈述、专家鉴定等，保证认定结果的客观、公正。 10300926.2赔偿金额的计算 1035456.2.1赔偿金额的计算应遵循公平、合理的原则，综合考虑患者的实际损失、医疗机构过错程度、患者损害后果等因素。 1085696.2.2赔偿金额包括但不限于以下项目：医疗费、误工费、护理费、营养费、交通费、住宿费、残疾赔偿金、死亡赔偿金等。 1075366.2.3赔偿金额的计算应依据相关法律法规及司法解释，保证计算的准确性。 11245036.3补偿标准的制定 1198086.3.1补偿标准的制定应遵循公平、合理、可行的原则，保证患者得到适当的补偿。 11231466.3.2补偿标准应结合医疗机构的经济状况、患者损失程度、医疗纠纷的性质等因素制定。 11219816.3.3补偿标准的制定应充分考虑医疗行业的特殊性，保证补偿金额既不过高也不过低。 11199536.4赔偿与补偿的支付与监督 11208286.4.1赔偿与补偿的支付应遵循以下程序： 11172416.4.2赔偿与补偿的支付应当接受以下监督： 1131512第七章医患纠纷的信息公开与舆论引导 11254487.1信息公开的原则与内容 1145447.1.1信息公开原则 11202367.1.2信息公开内容 129277.2舆论引导的策略与方法 1241437.2.1舆论引导策略 12237057.2.2舆论引导方法 1236457.3媒体沟通与危机应对 12115427.3.1媒体沟通 1230517.3.2危机应对 12310417.4信息披露与舆论监督 1381747.4.1信息披露 13315597.4.2舆论监督 1326831第八章医患纠纷的预防与改进 1362608.1医院内部管理制度的完善 13317418.2医务人员职业道德的提升 13103438.3医疗质量的持续改进 14211948.4患者满意度调查与反馈 1426289第九章医患纠纷处理的人力资源保障 14194489.1建立专业的医患纠纷处理团队 14272909.1.1组建原则 14202229.1.2团队构成 1576519.2医患纠纷处理人员的培训与考核 15179709.2.1培训内容 15129869.2.2培训方式 1539579.2.3考核与评价 15231059.3医患纠纷处理人员的激励与保障 15161519.3.1激励措施 15185169.3.2保障措施 15120479.4医患纠纷处理团队的建设与评估 15139399.4.1团队建设 15257889.4.2评估与反馈 15263569.4.3持续改进 1527071第十章医患纠纷处理的持续改进 162943010.1医患纠纷处理经验的总结与分享 162271510.2医患纠纷处理机制的优化 161654710.3医患纠纷处理策略的创新 16946310.4医患纠纷处理的持续改进与完善 17第一章医患纠纷概述1.1医患纠纷的定义医患纠纷是指在医疗服务过程中，患者及其家属与医疗机构及其医务人员之间因医疗行为、医疗质量、医疗费用、医疗损害等问题产生的争议。医患纠纷是医疗活动中常见的法律问题，涉及到患者权益、医疗机构权益和医务人员权益的平衡与保护。1.2医患纠纷的分类根据医患纠纷的性质和内容，可以将其分为以下几类：1.2.1医疗行为纠纷医疗行为纠纷是指因医疗人员在医疗服务过程中，未按照医学规范、操作规程或诊疗常规进行诊疗活动，导致患者权益受损而产生的纠纷。1.2.2医疗质量纠纷医疗质量纠纷是指因医疗机构提供的医疗服务质量不符合规定标准，导致患者权益受损而产生的纠纷。1.2.3医疗费用纠纷医疗费用纠纷是指患者及其家属与医疗机构之间因医疗费用的计算、收取、报销等问题产生的争议。1.2.4医疗损害纠纷医疗损害纠纷是指因医疗行为导致患者人身损害、功能障碍或死亡，患者及其家属要求医疗机构承担相应法律责任而产生的纠纷。1.2.5医疗伦理纠纷医疗伦理纠纷是指医疗机构及其医务人员在医疗服务过程中，违反医疗伦理原则，损害患者权益而产生的纠纷。1.3医患纠纷的处理原则1.3.1公正原则在处理医患纠纷时，应遵循公正原则，保证处理结果公平合理，维护各方合法权益。1.3.2依法原则处理医患纠纷应依据相关法律法规，保证处理程序的合法性、合规性。1.3.3教育原则在处理医患纠纷过程中，应注重对医务人员和患者的教育引导，提高医疗质量和患者满意度。1.3.4协商原则在处理医患纠纷时，应充分尊重患者及其家属的意愿，通过协商方式解决纠纷，尽量达成双方满意的解决方案。1.3.5及时原则医患纠纷处理应遵循及时原则，尽快解决纠纷，减轻对患者和医疗机构的影响。1.3.6保密原则在处理医患纠纷过程中，应严格保密患者隐私，维护患者权益。同时对医疗机构内部信息进行保密，避免影响医疗机构的正常运营。第二章事发前的预防措施2.1医疗服务流程的规范化医疗服务流程的规范化是预防医患纠纷的首要环节。医院应建立健全医疗服务流程，明确各项诊疗服务的操作规范，保证医疗服务质量。具体措施如下：（1）制定详细的医疗服务流程，包括患者就诊、检查、诊断、治疗、康复等各个环节。（2）加强医疗服务流程的监督与检查，保证医务人员严格遵守操作规范。（3）对医疗服务流程进行定期评估与优化，以适应医学科技发展和患者需求。2.2医务人员培训与教育提高医务人员的业务素质和专业水平是预防医患纠纷的关键。医院应加强医务人员的培训与教育，具体措施如下：（1）制定系统的培训计划，包括专业知识、技能操作、法律法规等方面的培训。（2）定期组织学术交流、业务讲座等活动，提高医务人员的学术水平和临床技能。（3）加强职业道德教育，培养医务人员良好的职业操守。2.3患者知情同意权的保障尊重患者知情同意权是维护医患关系和谐的重要手段。医院应保障患者的知情同意权，具体措施如下：（1）加强患者的知情告知，向患者详细介绍病情、治疗方案、治疗风险等信息。（2）充分尊重患者的意愿，为患者提供多种治疗方案供其选择。（3）建立健全知情同意书制度，保证患者签署知情同意书时具备充分的信息。2.4医患沟通机制的建立建立有效的医患沟通机制是预防医患纠纷的重要途径。医院应采取以下措施：（1）设立专门的医患沟通机构，负责协调医患关系，解决医患矛盾。（2）加强医患沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力。（3）定期开展医患沟通活动，增进医患之间的理解与信任。（4）建立健全医患投诉处理机制，及时解决患者的合理诉求。第三章事发时的应对措施3.1立即启动应急预案一旦发生医患纠纷，医院应立即启动应急预案，遵循预案中的流程和措施进行应对。各相关部门和人员应迅速响应，保证应急措施的有效实施。3.2确定责任人和处理小组3.2.1确定责任人事发后，医院应迅速确定责任人，由责任人负责全面协调处理医患纠纷。责任人应具备以下条件：具备较高的业务素质和责任心；熟悉医院运营管理和法律法规；具备较强的沟通协调能力。3.2.2成立处理小组责任人应立即组织成立处理小组，成员包括相关临床、行政、法务等部门的负责人及专业人员。处理小组负责具体实施应对措施，协调各部门共同解决医患纠纷。3.3事发初期的沟通与安抚3.3.1及时沟通事发后，责任人应迅速与患者及其家属进行沟通，了解诉求，表达关切，保证信息畅通。同时应主动与相关部门、行业协会等保持联系，掌握政策导向，争取支持。3.3.2安抚情绪在沟通过程中，责任人应注重安抚患者及其家属的情绪，避免矛盾激化。针对患者及其家属的合理诉求，责任人应积极回应，采取措施予以解决。3.4事实调查与证据收集3.4.1调查事实处理小组应立即着手调查事实，了解纠纷发生的经过、原因和后果。调查过程中，应保持客观、公正，充分听取各方意见，保证调查结果的准确性。3.4.2收集证据处理小组应全面收集与医患纠纷相关的证据，包括病历资料、医疗设备使用记录、医护人员工作记录等。证据收集过程中，应保证证据的合法性和有效性，为后续处理提供依据。第四章医患纠纷调解与协商4.1调解的原则与方法4.1.1调解原则调解作为解决医患纠纷的一种重要方式，应遵循以下原则：（1）公平公正原则：保证调解过程和结果的公平、公正，维护医患双方的合法权益。（2）合法合规原则：调解过程应严格遵守国家法律法规，遵循医疗行业规范。（3）自愿原则：医患双方在调解过程中应自愿参与，不得强制。（4）协商一致原则：调解结果应充分体现医患双方的意愿，达成共识。4.1.2调解方法（1）事实调查：对医患纠纷事件进行详细调查，了解事件经过、原因和损失。（2）法律法规宣传：向医患双方宣传相关法律法规，提高法律意识。（3）沟通协调：加强与医患双方的沟通，促进双方理解，寻求共同点。（4）提出调解方案：根据事实、法律法规和双方意愿，提出合理的调解方案。4.2协商的步骤与技巧4.2.1协商步骤（1）确定协商议题：明确医患双方协商的具体事项。（2）收集资料：收集与协商议题相关的法律法规、政策文件等资料。（3）召开协商会议：组织医患双方进行协商，讨论解决方案。（4）达成共识：通过协商，达成医患双方均满意的解决方案。4.2.2协商技巧（1）倾听：耐心倾听对方意见，尊重对方观点。（2）换位思考：设身处地为对方考虑，理解对方诉求。（3）提出建议：在充分了解对方诉求的基础上，提出合理的建议。（4）适时妥协：在必要时作出妥协，以达成共识。4.3第三方调解机构的介入4.3.1介入时机在医患双方协商无果，或调解过程中出现僵局时，可以邀请第三方调解机构介入。4.3.2介入作用第三方调解机构具有以下作用：（1）中立公正：作为中立第三方，有助于保证调解过程的公正性。（2）专业指导：提供专业的法律、医学等方面的指导，有助于解决纠纷。（3）促进沟通：协助医患双方进行沟通，推动协商进程。4.4调解协议的签订与履行4.4.1签订调解协议医患双方在调解过程中达成共识后，应签订调解协议。协议内容应包括：（1）双方基本信息：包括患者姓名、医疗机构名称等。（2）纠纷事实：简要描述医患纠纷事件经过。（3）调解结果：明确双方达成的一致意见。（4）协议履行期限：约定履行协议的时间节点。（5）其他事项：如有其他需要说明的事项，可在此部分记载。4.4.2履行调解协议医患双方应按照调解协议约定的内容履行各自义务。在履行过程中，如遇特殊情况，双方应相互协商，合理调整协议内容。同时医疗机构应加强对协议履行情况的监督，保证患者权益得到保障。第五章医患纠纷的法律处理5.1民事诉讼程序5.1.1纠纷发生后，患者或其家属可依法向人民法院提起民事诉讼，要求医院承担相应的民事责任。5.1.2患方应当提交以下材料：起诉状、身份证明、相关病历资料、证据清单等。5.1.3法院受理案件后，应当在法定期限内依法进行审理，查明事实，分清责任。5.1.4双方当事人可以自行和解，也可以通过法院调解解决纠纷。5.1.5法院根据查明的事实，依法作出判决，明确双方的权利义务。5.2刑事诉讼程序5.2.1对于涉嫌犯罪的医患纠纷，患者或其家属可以向公安机关报案，由公安机关依法侦查。5.2.2公安机关应当在法定期限内完成侦查工作，收集证据，查明案件事实。5.2.3检察机关对案件进行审查，认为符合起诉条件的，应当向人民法院提起公诉。5.2.4法院依法审理刑事案件，对被告人进行审判，依法作出判决。5.2.5对于犯罪分子，法院可以根据案件具体情况，依法从轻、减轻或者免除处罚。5.3行政责任追究5.3.1医院及其医务人员违反相关法律法规，情节严重的，应当承担相应的行政责任。5.3.2卫生行政部门应当依法对医院及其医务人员进行调查，并根据调查结果给予行政处罚。5.3.3对于涉及多个部门的医患纠纷，应当协同处理，保证责任追究的全面、准确。5.3.4行政责任追究应当依法进行，保障当事人的合法权益。5.4法律文书的制作与送达5.4.1法律文书应当符合法定格式，内容应当准确、完整。5.4.2法律文书应当载明案件的基本情况、双方当事人的权利义务等。5.4.3法律文书应当在法定期限内送达双方当事人，保证当事人的知情权和诉权。5.4.4送达法律文书时，应当采取适当方式，保证文书送达的合法、有效。第六章医患纠纷的赔偿与补偿6.1赔偿责任的认定6.1.1医患纠纷赔偿责任的认定应当遵循法律法规及医疗行业标准，结合医疗行为的具体情况，综合考虑医疗机构及其医务人员在诊疗过程中是否存在过错、过错程度以及与患者损害后果之间的因果关系。6.1.2医疗机构及其医务人员在诊疗过程中，如存在违法违规行为，导致患者受到损害，应当承担相应的赔偿责任。6.1.3赔偿责任的认定应当依据相关证据，包括医疗文书、患者陈述、专家鉴定等，保证认定结果的客观、公正。6.2赔偿金额的计算6.2.1赔偿金额的计算应遵循公平、合理的原则，综合考虑患者的实际损失、医疗机构过错程度、患者损害后果等因素。6.2.2赔偿金额包括但不限于以下项目：医疗费、误工费、护理费、营养费、交通费、住宿费、残疾赔偿金、死亡赔偿金等。6.2.3赔偿金额的计算应依据相关法律法规及司法解释，保证计算的准确性。6.3补偿标准的制定6.3.1补偿标准的制定应遵循公平、合理、可行的原则，保证患者得到适当的补偿。6.3.2补偿标准应结合医疗机构的经济状况、患者损失程度、医疗纠纷的性质等因素制定。6.3.3补偿标准的制定应充分考虑医疗行业的特殊性，保证补偿金额既不过高也不过低。6.4赔偿与补偿的支付与监督6.4.1赔偿与补偿的支付应遵循以下程序：（1）医疗机构与患者达成赔偿协议；（2）医疗机构按照赔偿协议向患者支付赔偿金额；（3）医疗机构向患者支付赔偿金额后，应当及时向相关部门报告。6.4.2赔偿与补偿的支付应当接受以下监督：（1）医疗机构内部监督：医疗机构应当建立健全内部监督机制，保证赔偿与补偿支付的合规性；（2）部门监督：部门应当加强对医疗机构赔偿与补偿支付的监督，保证患者的合法权益得到保障；（3）社会监督：鼓励社会各界对医疗机构赔偿与补偿支付进行监督，发挥舆论监督作用。第七章医患纠纷的信息公开与舆论引导7.1信息公开的原则与内容7.1.1信息公开原则（1）真实原则：保证公开的信息真实、准确，不误导公众。（2）及时原则：在医患纠纷发生后，及时向公众公开相关信息，避免信息滞后。（3）全面原则：公开信息应涵盖医患纠纷的各个方面，包括事实、原因、处理措施等。（4）公正原则：公开信息时应保持公正客观，避免偏袒任何一方。7.1.2信息公开内容（1）医患纠纷的基本情况：包括纠纷发生的时间、地点、涉及人员等。（2）纠纷原因：分析导致医患纠纷发生的直接原因和间接原因。（3）处理措施：介绍医院采取的处理措施，包括对涉事医务人员的调查、处罚等。（4）进展情况：及时更新纠纷处理过程中的重要节点和进展。7.2舆论引导的策略与方法7.2.1舆论引导策略（1）主动引导：在医患纠纷发生后，主动发布权威信息，引导舆论走向。（2）回应关切：针对公众关注的焦点问题，及时回应，化解疑虑。（3）传播正能量：通过宣传医疗行业的正面典型，提升医院形象。（4）注重沟通：与媒体保持良好沟通，保证信息传播的准确性。7.2.2舆论引导方法（1）新闻发布：通过新闻发布会、新闻通气会等形式，发布权威信息。（2）专家访谈：邀请医疗行业专家对医患纠纷进行解读，引导公众理性看待。（3）网络舆论监控：关注网络舆论动态，对负面信息进行及时处理。（4）舆论引导培训：对医院工作人员进行舆论引导培训，提高应对舆论危机的能力。7.3媒体沟通与危机应对7.3.1媒体沟通（1）建立媒体数据库：梳理医院与媒体的关系，建立媒体数据库。（2）主动沟通：在医患纠纷发生后，主动与媒体沟通，提供权威信息。（3）定期交流：与媒体保持定期交流，了解舆论动态。（4）合作共赢：与媒体建立合作关系，共同推动医疗行业的健康发展。7.3.2危机应对（1）成立应急小组：在医患纠纷发生后，迅速成立应急小组，负责危机应对。（2）制定应对策略：根据危机情况，制定针对性的应对策略。（3）落实应对措施：将应对策略具体化，保证各项措施落到实处。（4）评估危机影响：对危机应对效果进行评估，总结经验教训。7.4信息披露与舆论监督7.4.1信息披露（1）建立健全信息披露机制：保证信息披露的及时性、准确性和全面性。（2）公开透明：对医患纠纷处理过程中的关键信息进行公开，接受社会监督。（3）加强内部管理：对信息披露的流程和人员进行严格管理，防止信息泄露。7.4.2舆论监督（1）关注舆论动态：密切关注舆论动态，了解公众关切。（2）及时回应：针对舆论关注的问题，及时回应，解答疑虑。（3）强化舆论引导：通过舆论引导，促进医患纠纷的妥善处理。（4）推动行业进步：借助舆论监督，推动医疗行业不断改进，提高服务质量。第八章医患纠纷的预防与改进8.1医院内部管理制度的完善医院内部管理制度的完善是预防医患纠纷的重要环节。具体措施如下：（1）建立健全医患沟通机制：加强医患之间的沟通，保证信息传递的准确性和及时性。设立专门的医患沟通部门，负责协调医患关系，化解矛盾。（2）制定完善的医疗质量管理体系：包括医疗质量标准、医疗技术规范、医疗安全管理制度等，保证医疗服务质量。（3）加强医疗风险管理：建立医疗风险监测、评估和预警机制，及时发觉和纠正医疗安全隐患。（4）完善医疗纠纷处理流程：明确医疗纠纷处理程序、责任人和处理时限，保证纠纷得到及时、公正、合理的解决。8.2医务人员职业道德的提升医务人员职业道德的提升对于预防医患纠纷具有重要意义。以下措施：（1）加强职业道德教育：通过培训、讲座等形式，提高医务人员的职业道德素养。（2）建立健全职业道德考核机制：将职业道德纳入医务人员考核体系，对违反职业道德的行为进行严肃处理。（3）倡导人文关怀：关注患者心理健康，提高医务人员的人文关怀意识，营造温馨、和谐的医疗环境。8.3医疗质量的持续改进医疗质量的持续改进是预防医患纠纷的关键。以下措施可供借鉴：（1）加强医疗技术培训：提高医务人员的业务水平，保证医疗服务质量。（2）引入先进医疗设备：提升医疗设备水平，满足患者诊疗需求。（3）优化医疗服务流程：简化就诊流程，提高医疗服务效率。（4）建立医疗质量控制体系：通过内部审计、第三方评估等方式，对医疗质量进行持续监控和改进。8.4患者满意度调查与反馈患者满意度调查与反馈是了解患者需求、改进医疗服务的重要手段。以下措施：（1）定期开展患者满意度调查：通过问卷调查、访谈等形式，了解患者对医疗服务的满意度。（2）及时回应患者意见：对调查结果进行分析，针对存在的问题进行整改。（3）建立健全患者投诉处理机制：设立投诉、投诉箱等，方便患者提出意见和建议。（4）加强患者教育：提高患者对医疗知识的了解，增强患者满意度。第九章医患纠纷处理的人力资源保障9.1建立专业的医患纠纷处理团队9.1.1组建原则为保证医患纠纷处理的高效与专业，医院应遵循以下原则组建医患纠纷处理团队：以临床经验丰富、专业素质高的医护人员为主体，同时吸纳具备法律、心理等相关专业背景的人员参与。9.1.2团队构成医患纠纷处理团队应包括以下成员：临床医生、护士、法律顾问、心理咨询师、行政管理人员等。团队成员应具备较强的沟通协调能力，以便在处理医患纠纷时发挥各自专长。9.2医患纠纷处理人员的培训与考核9.2.1培训内容医患纠纷处理人员需接受以下培训：法律法规、医疗伦理、沟通技巧、心理辅导、危机应对等。培训内容应结合实际案例，以提高处理医患纠纷的能力。9.2.2培训方式培训方式包括：集中培训、网络学习、实践操作、模拟演练等。培训应贯穿于医患纠纷处理人员的职业生涯，保证其持续提升专业素质。9.2.3考核与评价医患纠纷处理人员的考核应包括：理论知识、实际操作、沟通协调能力等方面。考核结果作为人员选拔、晋升、激