课程顾问管理制度

课程顾问管理制度第一章总则为规范课程顾问的工作流程与行为，提高课程顾问的工作效率和服务质量，确保课程顾问在教育培训行业中的专业性和合规性，特制定本管理制度。本制度依据国家相关法律法规及行业标准，结合本组织实际情况，确保其具备可操作性和可持续性。第二章制度目标1.规范化管理：明确课程顾问的职责、工作流程及服务标准，确保各项工作的有序进行。2.提升服务质量：通过标准化的服务流程，提高客户满意度，增强课程顾问的专业素养。3.建立监督机制：设立有效的监督与反馈机制，确保课程顾问工作中的透明度和合规性。4.促进团队协作：增强课程顾问与其他部门的沟通与合作，提高整体工作效率。第三章适用范围本制度适用于本组织内所有课程顾问及相关管理人员，包括但不限于：1.新入职课程顾问2.资深课程顾问3.课程顾问管理层4.相关支持部门（如市场、销售、客服等）第四章管理规范第1节职责分工1.课程顾问：-负责接待客户，了解客户需求，提供课程咨询及推荐服务。-进行市场调研，收集客户反馈，及时调整课程内容及服务策略。-定期参加培训，提升自身的专业知识和咨询能力。2.课程顾问经理：-负责课程顾问的工作安排与绩效考核。-组织培训与团队建设活动，促进团队内部的交流与学习。-定期分析课程顾问的工作绩效，提出改进建议。3.支持部门：-提供课程顾问所需的市场数据和客户信息支持。-协助课程顾问处理客户反馈，维护良好的客户关系。第2节服务标准1.客户接待：-课程顾问应在客户到访后5分钟内主动接待，并进行热情问候。-需提供一份完整的课程介绍资料，确保客户充分了解课程信息。2.咨询服务：-在了解客户需求后，应根据客户的背景与需求，给予专业的课程推荐和建议。-必须遵循诚信原则，真实反映课程内容及学费等相关信息，不得虚假宣传。3.后续跟进：-对于潜在客户，课程顾问应在咨询后48小时内进行跟进，了解客户的决策进展。-客户报名后，课程顾问需定期与客户保持联系，确保客户对课程的满意度。第五章操作流程第1节客户接待流程1.客户到访：-课程顾问在客户到达时，主动问候并引导客户至接待区。-询问客户的需求，记录相关信息。2.课程介绍：-向客户提供详细的课程资料，解答客户的问题。-提供试听课程机会，以增加客户的信任和兴趣。3.登记信息：-客户咨询后，课程顾问需在系统中登记客户信息及咨询内容。第2节客户跟进流程1.初步跟进：-在客户咨询后的48小时内，课程顾问应主动联系客户，了解其决策情况。2.定期回访：-对已报名客户，课程顾问需每月进行一次电话回访，收集客户反馈并提供必要的支持。3.记录反馈：-所有客户反馈需及时记录在案，便于后续服务改进和数据分析。第六章监督机制1.绩效考核：-每季度对课程顾问进行绩效考核，主要包括客户满意度、课程销售量及服务质量等指标。-考核结果作为课程顾问晋升和奖金发放的重要依据。2.客户反馈机制：-建立客户反馈渠道，鼓励客户通过问卷、电话等方式反馈课程顾问的服务质量。-定期对客户反馈进行汇总分析，发现问题及时整改。3.定期审查：-每半年对课程顾问的服务流程及执行情况进行审查，确保制度的落实与执行。第七章附则1.解释权：-本制度的解释权归课程顾问管理部门所有。2.适用条件：-本制度自发布之日起实施，适用于所有在岗课程顾问及相关管理人员。3.生效日期：-本制度自发布之日起正式生效。4.修订流程：-本制度如需修订，需由课程顾问管理部门提出修订建议，经组织内部审核后方可实施。第八章结语本课程顾问管理制度旨在为课程顾问的日常工作提供清晰的指导