城市轨道交通乘客服务工作页课件：处理不灵活引发的投诉处理_第1页
城市轨道交通乘客服务工作页课件：处理不灵活引发的投诉处理_第2页
城市轨道交通乘客服务工作页课件：处理不灵活引发的投诉处理_第3页
城市轨道交通乘客服务工作页课件：处理不灵活引发的投诉处理_第4页
城市轨道交通乘客服务工作页课件：处理不灵活引发的投诉处理_第5页
已阅读5页，还剩2页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

因处理不灵活引发的

投诉处理处理不灵活引起的投诉事件2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因携带两个大的箱子，抬下楼梯不便，于是询问服务员:“可否将二楼到一楼的电梯向下开?”站务员回答:“不行的，我们有规定，我也没办法。”乘客不得不从楼梯上搬下去，站务员笑着看着他。处理不灵活引起的投诉事件原因分析乘客感受不到热情服务，不了解地铁的相关规定，误以为是站务员故意为难，心理受到伤害。处理不灵活引起的投诉事件处理技巧1.向乘客说明电梯使用的有关规定，并取得对方谅解。2.可将乘客的要求交由当班值班站长妥善处理。3.在无法改变电梯走向的前提下应热情帮助乘客搬行李，让他感受到我们服务的诚意，用优质的服务来打动乘客。4.即使实在由于职责不能离开岗位帮忙，也应说明理由，言语上安慰乘客，并表示歉意，尽量获得乘客的谅解。处理不灵活引起的投诉事件改善措施作为服务性行业，不仅要做好服务，更要诚心服务，对于乘客提出的要求，应尽可能提供帮助。本案例中，电梯由于客流组织的要求向上开，不可能为了个别乘客的便利而改变，但服务员应当向乘客做好解释工作并取得乘客谅解。处理不灵活引起的投诉事件如何减少投诉（1）提高服务设施的合理、便民、系统等性能，充分体现"以人为本"的服务理念。（2）提高服务人员的服务水准和业务技能。（3）根据乘客的需求，不断调整企业的经营策略，向乘客提供满意服务。（4）通过各

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论