粉煤灰供货实施方案

(三)服务方案、项目实施方案本项目工作任务是为资中县兴资建材有限责任公司搅拌站供应一级F类粉煤供货地点：资中县水南镇松山村4、5社资中县兴资建材有限责任公司搅拌站内。服务内容：包括运输(运输至采购人指定地点交货)、装卸、检测、过磅、验收、保险、技术服务等。我公司对每一批出厂粉煤灰进行严格的质量检查，从技术上保障招标人的使(1)技术标准1.1适用范围适用于拌制混凝土和砂浆时作为掺合料的粉煤灰及水泥生产中作为活性混合材料的粉煤灰。1.2检测参数细度(45μm方孔筛筛余)、含水量、安定性、烧失量、需水量比、活性指数、三氧化硫、游离氧化钙。1.3技术标准1)产品标准(判定标准)及其需引用标准GB/T1596-2017用于水泥和混凝土中的粉煤灰。2)试验方法标准及其需引用标准①GB/T176-2008水泥化学分析方法②GB/T1346-2001水泥标准稠度用水量、凝结时间、安定性检验方法③GB/T2419-2005水泥胶砂流动度试验方法d.GB12573-水泥取样方法④GB/T17671-1999水泥胶砂强度检验方法(ISO法)(2)检测环境普通混凝土、砂浆用粉煤灰的设施环境应能满足下列要求：2.1试件成型试验室的温度应保持在20℃±2℃、相对湿度不低于50%。2.2试件养护池水温应保持在20℃±1℃范围内。(3)检测设备支持与标准物质3.1检测设备3.2标准物质1)GSB14-1511水泥细度和比表面积标准粉。序名称号1负压筛析仪型号量程(最小分度值)精度3电子天平4电热恒温干燥箱5蒸发皿6干燥器7电子天平8水泥专用量瓶9水泥净浆搅拌机10水泥稠度和凝结时间测定仪11雷氏夹12雷氏值膨胀值测定仪13自动控制养护箱14水泥沸煮箱15箱式电阻炉16分析天平17水泥胶砂搅拌机18水泥胶砂流动度测定仪19游标卡尺20水泥专用量瓶21ISO水泥胶砂振实台22胶砂试模23全自动水泥强度试验机DY208M型24试验筛25滤纸26瓷坩埚(带盖)27滴定管、容量瓶、移液管快、中、慢 2)GSB14-1510强度检验用水泥标准样。(4)取样方法及试样数量4.1对于同一等级、同一品种、连续进场且不超过10d的掺合料为一验收批，但一批的总量不宜超过200t。不足200t者应按一验收批进行验收。4.2每一编号为一取样单位，当散装粉煤灰运输工具的容量超过该厂规定的出厂编号吨数时，允许该编号的数量超过取样规定吨数。可连续取，也可从10个以上不同部位取等量样品，总量至少6kg。(5)检测方法5.1细度(45μ方孔筛筛余)1)设备、标准、环境检查检查核对所需设备正常与否，必要时作记录；检查核对产品标准和试验方法标准，并记录；检查核对环境温度，并记录。2)试样核对检查核对和检查试样是否符合要求，并记录。3)检测与计算①检测操作步骤、细节，注意事项：a.将测试用粉煤灰样品置于温度为105℃~110℃烘干箱内烘至恒重，取出放在干燥器中冷却至室温。b.称取试样约10g,准确至0.01g,倒入45μm方孔筛筛网上，将筛子置于筛座上，盖上筛盖。c.接通电源，将定时开关固定在3min,开始筛析。4000Pa,则应停机，清理收尘器中的积灰后再进行筛析。e.在筛析过程中，可用轻质木棒或硬橡胶棒轻轻敲打筛盖，以防吸附。f.3min后筛析自动停止，停机后观察筛余物，如出现颗粒成球、粘筛或有细颗粒沉积在筛框边缘，用毛刷将细颗粒轻轻刷开，将定时开关固定在手动位置，再筛析1min~3min直至筛分彻底为止。将筛网内的筛余物收集并称量，准确②计算45μm方孔筛筛余按下式计算，计算至0.1%。1式中：F——45μm方孔筛筛余，%;G145μm方孔筛筛余检测结果F'按下式计算，计算至0.1%。式中：F'-45μm方孔筛筛余检测结果，%;F——45μm方孔筛筛余，%;3)筛网的校正筛网的校正采用粉煤灰细度标准样品或其他同等级标准样品，按本细则条步骤测定标准样品的细度，筛网校正系数按下式计算，计算至0.1%。m——标准样品筛余标准值，%;m——标准样品筛余实测值，%。注1:筛网校正系数范围为0.8~1.2。若超出此范围，试注2:筛析150个样品后进行筛网的校正。5.2含水量1)设备、标准、环境检查检查核对所需设备正常与否，必要时作记录；1检查核对产品标准和试验方法标准，并记录；检查核对环境温度，并记录。2)试样核对检查核对和检查试样是否符合要求，并记录。3)检测与计算①检测操作步骤、细节，注意事项：B.将烘干箱温度调准并控制在105℃~110℃。C.将粉煤灰试样放入烘干箱内烘至恒重，取出放在干燥器中冷却至室温后称量，准确至0.01g。②计算含水量按下式计算，计算至0.1%。1②配合比式中：W——含水量，%;W1——烘干前试样的质量，g;5.3安定性1)设备、标准、环境检查检查核对所需设备正常与否，必要时作记录；检查核对产品标准和试验方法标准，并记录；检查核对环境温度，并记录。2)试样核对检查核对和检查试样是否符合要求，并记录。操作步骤、细节，注意事项：①材料对比样品：符合GSB14-1510《强度检验用水泥标准样试验样品：对比样品和被检验粉煤灰按7:3质量比混合③标准稠度用水量的测定安定性检测前必须确定标准稠度用水量，确定标准稠度用水量可用标准法，也可用代用法。A.标准法a试验前必须做到： 维卡仪的金属棒能自由滑动；——调整至试杆接触玻璃板时指针对准零点；——搅拌机运行正常。b试验样品浆的拌制用水泥净浆搅拌机搅拌，搅拌锅和搅拌叶片先用湿布擦过，将拌和水倒入搅拌锅内，然后在5s~10s内小心将称好的500g试验样品(350g对比样品和150g被检验粉煤灰混合而成)加入水中，防止水和试验样品溅出；拌和时，先将锅放在搅拌机的锅座上，升至搅拌位置，启动搅拌机，低速搅拌120s,停15s,同时将叶片和锅壁上的试验样品浆刮入锅中间，接着高速搅拌120s停机。c标准稠度用水量的测定步骤拌和结束后，立即将拌制好的试验样品浆装入已置于玻璃底板上的试模中，用小刀插捣，轻轻振动数次，刮去多余的试验样品浆；抹平后迅速将试模和底版移到维卡仪上，并将其中心定在试杆下，降低试杆直至与试验样品浆表面接触，拧紧螺丝1s~2s后，突然放松，使试杆垂直自由地沉入试验样品浆中。在试杆停止沉入或释放试杆30s时记录试杆距底板之间的距离，升起试杆后立即擦净；整个操作应在搅拌后1.5min内完成。以试杆沉入试验样品浆并距底板6mm±1mm的试验样品浆为标准稠度试验样品浆。其拌和水量为该试验样品的标准稠度用水量(P),按试验样品质量的百分比计。B.代用法a试验前必须做到： 维卡仪的金属棒能自由滑动； 调整至试锥接触锥模顶面时指针对准零点；——搅拌机运行正常。c测定步骤：可用调整水量和不变水量两种方法的任一种测定。采用调整水量方法时拌和水量按经验找水，采用不变水量方法时拌和结束后，立即将拌制好的试验样品浆一次装入锥模内，用小刀插捣，轻轻振动数次，刮去多余的净浆；抹平后迅速放到试锥下面固定的位置上，将试锥降至试验样品浆表面，拧紧螺丝1s2s后，突然放松，使试锥垂直自由地沉入试验样品浆中。到试锥停止下沉或释放试杆30s时记录试锥下沉深度。整个操作应在试验样品浆拌和后1.5min内完成。用调整水量方法测定时，以试锥下沉深度28mm±2mm时的试验样品浆为标准稠度净浆。其拌和水量为该试验样品浆的标准稠度用水量(P),按试验样品质量的百分比计。如下沉深度超出范围需另称试样，调整水量，重新试验，直至达到④安定性的测定(标准法)A.测定前的准备工作每个试样需成型两个试件，每个雷氏夹需配备质量约块，凡与试验样品浆接触的玻璃板和雷氏夹内表面都要稍稍涂上一层油。B.雷氏夹试件的成型将预先准备好的雷氏夹放在已稍擦油的玻璃板上，并立即将已制好的标准稠度试验样品浆一次装满雷氏夹，装浆时一只手轻轻扶持雷氏夹，另一只手用宽约10mm的小刀插捣数次，然后抹平，盖上稍涂油的玻璃板，接着立即将试件移至湿气养护箱内养护24h±2h。 调整好沸煮箱内的水位，使能保证在整个沸煮过程中都超过试件，不需中途添补试验用水，同时又能保证在30min±5min内升——脱去玻璃板取下试件，先测量雷氏夹指针尖端间的距0.5mm,接着将试件放入沸煮箱水中的试件架上，指针朝上，然后在30min±5min内加热至沸并恒沸180min±5min。——结果判别：沸煮结束后，立即放掉沸煮箱中的热水，打开箱盖，待箱体冷却至室温，取出试件进行判别。测量雷氏夹指针尖端0.5mm,当两个试件煮后增加距离(C-A)的平均值不大于5.0mm时，即认为该粉煤灰安定性合格，当两个试件的(C-A)值相差超过4.0mm时，应用同一样品立即重做一次试验。再如此，则认为该粉煤灰为安定性不合格。5.4烧失量1)设备、标准、环境检查检查核对所需设备正常与否，必要时作记录；检查核对产品标准和试验方法标准，并记录；检查核对环境温度，并记录。核对和检查试样是否符合要求，并记录。①检测操作步骤、细节，注意事项：A.将来样采用四分法缩分至约100g,经0.08mm方孔筛筛析，用磁铁吸去筛余物中金属铁，将筛余物经过研磨后使其全部通过0.08mm方孔筛。将样品充分混匀后，装入带有磨口塞的瓶中并密封。B.称取约1g试样(m1),精确至0.0001g,置于已灼烧恒量的瓷坩埚中，将盖斜置于坩埚上，放在马弗炉内从低温开始逐渐升高温度，在(950±25)℃下1灼烧15min~20min,取出坩埚置于干燥器中冷却至室温，称量m2。反复灼烧，直注：恒量是指：经第一次灼烧、冷却、称量后，通过连续对每次15min的灼烧，然后冷却、称量的方法来检查恒定质量，当连续两次称量即达到恒量。②计算依据标准、条款：GB/T176-2008第4条、第8.3.1条和第41条。烧失量的质量百分数X按下式计算，计算至0.01%:O21——烧失量的质量百分数，%;m1 m2 试验次数为两次，用两次试验平均值表示测定结果，计算至0.01%。同一试验室的允许差为绝对偏差0.15%。5.5需水量比1)设备、标准、环境检查检查核对所需设备正常与否，必要时作记录；检查核对产品标准和试验方法标准，并记录；检查核对环境温度，并记录。2)试样核对检查核对和检查试样是否符合要求，并记录。3)检测与计算①检测操作步骤、细节，注意事项：A.材料b.标准砂：符合GB/T17671-1999规定的0.5mm~1.0mmc.水：洁净的饮用水。B.配合比胶砂配合比按下表：水泥胶砂种类对比砂浆试验砂浆 按流动度达到130mm~140mm调整C.试验准备如水泥胶砂在24h内未被使用，先空跳一个周期25次。D.胶砂制备先使水泥胶砂搅拌机处于待工作状态，把水加入锅里，再加入水泥、粉煤灰，把锅放在固定架上，上升至固定位置。立即启动搅拌机，低速搅拌30s后，在第二个30s开始的同时均匀地将砂加入。把机器转至高速再搅拌30s。停拌90s,在第一个15s内用一胶皮刮具将叶片和锅壁上的胶砂，刮入锅中间。在高速下继续搅拌60s。各个搅拌阶段，时间误差应在±1s以内E.试验过程a.在制备胶砂的同时，用潮湿棉布擦拭跳桌台面、试模内壁、捣棒以及与胶砂接触的用具，将试模放在跳桌台面中央并用潮湿棉布b.将拌好的胶砂分两层迅速装入试模，第一层装至截锥圆模高度约三分之二处，用小刀在相互垂直两个方向各划5次，用捣棒由边缘至中心均匀捣压15次；随后，装第二层胶砂，装至高出截锥圆模约20mm,用小刀在相互垂直两个方向各划5次，再用捣棒由边缘至中心均匀捣压10次。捣压后胶砂应略高于试模。捣压深度，第一层捣至胶砂高度的二分之一，第二层捣实不超过已捣实底层表面。装胶砂和捣压时，用手扶稳试模，不要使其移动。c.捣压完毕，取下模套，将小刀倾斜，从中间向边缘分两次以近水平的角度抹去高出截锥圆模的胶砂，并擦去落在桌面上的胶砂。将截锥圆模垂直向上轻轻提起。立刻开动跳桌，以每秒钟一次的频率，在25s±1s内完成25次跳动。d.流动度试验，从胶砂加水开始到测量扩散直径结束，应在6min内完成。e.跳动完毕，用卡尺测量胶砂底面互相垂直的两个方向直径，计算平均值，取整数，单位为mm,该平均值即为该水量的试验胶砂流动度。当流动度在130mm~140mm范围内，记录此时的加水量；当流动度小于130mm或大于140mm时，重新调整加水量，重复上述过程，直至流动度达到②计算需水量比X按下式计算，计算至1%:1式中：X-需水量比，%;L1——试验胶砂流动度达到130mm~140mm时的加水量，1)设备、标准、环境检查检查核对所需设备正常与否，必要时作记录；检查核对产品标准和试验方法标准，并记录；检查核对环境温度，并记录。2)试样核对检查核对和检查试样是否符合要求，并记录。①检测操作步骤、细节，注意事项：A.材料b.标准砂：符合GB/T17671-1999规定的中国标准砂。c.水：洁净的饮用水。B.配合比胶砂配合比按下表：胶砂种类对比砂浆试验砂浆C.试验过程a.将对比胶砂和试验胶砂分别按GB/T17671-1999规定的方法进行搅拌、试体成型和养护。每种胶砂制作三个试件。b.试体养护至28天，按GB/T17671-1999规定的方法分别测定对比胶砂和泥检测实施细则》中的水泥胶砂强度试验过程。②计算活性指数H按下式计算，计算至1%:H 活性指数，%;R试验胶砂28d抗压强度，MPa;R-对比胶砂28d抗压强度，MPa。2注：对比胶砂28d抗压强度也可取GSB14-1510强度检验用水泥标准样品给出的5.7三氧化硫(基准法)1)设备、标准、环境检查检查核对所需设备正常与否，必要时作记录；检查核对产品标准和试验方法标准，并记录；检查核对环境温度，并记录。2)试样核对检查核对和检查试样是否符合要求，并记录。①检测操作步骤、细节，注意事项：A.试剂和材料a.盐酸(1+1):1份体积的浓盐酸与1份体积的水相混b.氯化钡溶液(100g/L):将100g二水氯化钡(BaCl2O)溶于水中，加水稀释至1L。c.硝酸银溶液(5g/L):将5g硝酸银(AgNO3)溶于水中，加10mL硝酸(HNO3用水稀释至1L。d.水：蒸馏水或同等纯度的水。B.试验过程a.称取约0.5g试样m10.0001g,置于300mL烧杯中，加入30~40mL水使其分散。平头玻璃棒压碎块状物，慢慢地加热溶液，直至水泥分解完全。将溶液加热微沸5min。用中速滤纸过滤，用热水洗涤10~12次。调整滤液体积至200mL,煮沸，在搅拌下滴加10mL热的氯化钡溶液，继续煮沸数分钟，然后移至温热处静置4h或过夜(此时溶液的体积应保持在200mL)。用慢速滤纸过滤，用温水洗涤，直至检验无氯离子为止。氯离子检验：按规定洗涤沉淀数次后，用数滴水淋洗漏斗的下端，用数毫升水洗涤滤纸和沉淀，将滤纸收集在试管中，加几滴硝酸银溶液，观察试管中溶液是否浑浊。如果浑浊，继续洗涤并定期检查，直至用硝酸银检验不再浑浊b.将沉淀及滤纸一并移入已灼烧恒量的瓷坩埚中，灰化后在800℃~950℃的高温炉内灼烧30min,取出坩埚置于干燥器中冷却至室温，称量。反复灼烧，灼烧是指：将滤纸和沉淀放入预先以灼烧并恒量的坩埚中，烘干。在氧化1性气氛中慢慢灰化，不使有火焰产生，灰化至无黑色炭颗粒后，放入高温炉中，在规定的温度下灼烧。在干燥器中冷却至室温，称量。恒量是指：经第一次灼烧、冷却、称量后，通过连续对每次15min的灼烧，然后冷却、称量的方法来检查恒定质量，当连续两次称量之差小于0.0005g时，即达到恒量。②计算依据标准、条款：GB/T176-2008第4条、第10.3条和第41条。a.三氧化硫的质量百分数X按下式计算，计算至0.01%:X2——三氧化硫的质量百分数，%;m2 m10.343——硫酸钡对三氧化硫的换算系数。b.试验次数为两次，用两次试验平均值表示测定结果，计算至0.01%。同一试验室的允许差为绝对偏差0.15%。5.5.8游离氧化钙(代用法)1)设备、标准、环境检查检查核对所需设备正常与否，必要时作记录；检查核对产品标准和试验方法标准，并记录；检查核对环境温度，并记录。2)试样核对检查核对和检查试样是否符合要求，并记录。①检测操作步骤、细节，注意事项：A.试剂和材料a.乙二醇[1,2-(CH22]:含水量小于0.5%(V/V)。每升乙二醇中加入5mL甲基红-溴甲酚绿混合指示剂溶液。b.无水乙醇(C2H5OH):含量不低于99.5%(V/V)。c.盐酸标准滴定溶液[c(HCl)=0.1mol/L]。B.试验过程a.称取约0.5g试样m(试样制备方法见本细则5.4.3.1a0.0001g,置于250mL干燥的锥形瓶中，加入30mL乙二醇-乙醇溶液，放入一根搅拌子，装上冷凝管，置于游离氧化钙测定仪上，以适当的速度搅拌溶液，同时升温并加热煮沸，当冷凝下的乙醇开始连续滴下时，继续在搅拌下加热微沸4min,取下锥形瓶，用预先用无水乙醇润湿过的快速滤纸抽气过滤或预先用无水乙醇洗涤过的玻璃砂芯漏斗抽气过滤，用无水乙醇洗涤锥形瓶和沉淀3次，过滤时等上次洗涤液过滤完后再洗涤下次。滤液及洗液收集于250mL干燥的抽滤瓶中，立即用苯甲酸-无水乙醇标准滴定溶液滴定至微红色提示：尽可能快速地进行抽气过滤，以防止吸收大气中的②计算依据标准、条款：GB/T176-2008第4条、第39.3条。a.游离氧化钙的质量百分数X按下式计算，计算至0.01%:X——游离氧化钙的质量百分数，%;T——每毫升盐酸标准滴定溶液相当于氧化钙的毫克数，V-滴定时消耗盐酸标准滴定溶液的体积，mL;b.试验次数为两次，用两次试验平均值表示测定结果，计算至0.01%。同一试验室的允许差为绝对偏差为：含量≤2%,0.10%;含量>2%,0.20%。(6)检测结果判定复检规则6.1拌制混凝土和砂浆用粉煤灰，试验结果符合GB/T1596-2017第6.1条表1技术要求时为等级品。若其中任何一项不符合要求，允许在同一编号中重新加倍取样进行全部项目的复检，以复检结果判定，复检不合格可降级处理。凡低于GB/T1596-2017第6.1条表1最低级别要求的为不合格6.2水泥活性混合材料用粉煤灰，出厂检验结果符合GB/T条表2技术要求时，判为出厂检验合格。若其中任何一项不符合要求，允许在同一编号中重新加倍取样进行全部项目的复检，以复检结果(7)检测结果核对7.1试样、样品核对并记录。7.2检测方法核对。7.3数据、计算核对。7.4结果判定核对。(8)检测结束工作检查检测设备及环境，登记检测设备使用记录，整理现场。本项目工期为2年，预计每年粉煤灰总需求量约为24000吨。以实际供货量为准。在我公司与招标人签订合同后，根据中标粉煤灰实际情况进行试验室试配试验和生产性试验确定我公司所供数量，并结合生产性试验成本分析选择供货和所供应的数量。我公司在收到招标人(书面/电话)通知后24小时以内，按招标人供应需求计划进行供应。(1)服务质量保障方案企业精神，以质量求生存，以服务求发展。并以“热情、周到、诚信、至上、质量第一、服务优质、响应及时”为本公司的基本原则。我公司考虑到提供服务质量的优劣以及服务效率的及时性，关系到公司在采购人心中的良好形象，关系到公司的发展前途，我公司建立质量管理体系并在此次项目中从运输环节、沟通及售后环节抓等方面保障项目在实施过程中的整体质量达标。运输服务质量管理制度第一节运输作业现场管理规定第一条为强化公司货运作业管理，提高企业综合管理服务水平，确保货运作业有序进行，降低营运成本，实现运输资源与运力资源的最佳配置。特制定本规定。第二条运输部应按招标人物资运输需求计划，拟定公司月、时间将货物运达目的地，除发生不可抗力因素外，不得以任何理由改变与招标人约定义务。第三条运输部应根据作业计划，认真填写物资单号、型号、数量及时掌握运输作业计划进度情况。正确调配运力，并做好物资运输、装卸过程中的协调工作。当运力调度计划与招标人要求发生矛盾时，应尽并对用户做好耐心细致的解释工作，取得招标人的理解与配合。不得以任何借口与招标人发生冲突，影响公司信誉，如有此类情况发生，一次罚款100元，当事人写出书面检查，同时向招标人赔理道歉。第四条公司各级货运管理人员不得违章指挥，保证货运作业紧张有序地第五条运输部应依据招标人业务的变化适时调整货运作业计划，并认真做好货运作业计划的组织实施和业绩统计，及时准确地每月按时将《作业量统计报表》报财务部，发现一次差错，罚款50元。上岗作业要服从管理，遵章守纪、克守良好的职业道德。第七条员工协同作业期间，应互相帮助，团结合作，提倡团队作业精神。严禁打架斗殴现象发生，如若发生，触犯法律，由公安机关依法处理，同时视其情节轻重处100-300元罚款。第八条员工进入工作现场作业，必须按规定着装，不按规定着装，不得从事货运作业。第九条驾驶员装车完毕起运前，必须认真核对货运交接单(车号、日期、送达地点、签字等相关手续),如有错项或遗漏，应及时纠正。凡发现因交接有误，导致收货方拒绝结算的，公司将按废票考核责任人(当事人承担50%的赔偿责任)。第十条驾驶员与业务相近单位作业人员配合作业时(如养殖场工作人员),必须恪守公司的服务宗旨，积极主动配合作业，与其搞好协作关系，注意维护公司形象。凡发生与协作单位或招标人有无理取闹等不良现象，责令其写出书面检查，并处2000元以下罚款。第十一条在承运责任期间，驾驶员必须保证物资在运输过程中的完整性。如发生碰、刮事件，除按招标人要求赔偿外，公司将对当事人按下车处理，下车期间，取消一切待遇，处罚期限由公司经理办公会根据具体情况决第十三条正常工作时间，驾驶员不得以任何理由擅自离开工作岗位，发现一次罚款200元发现二次以上无正当理由离岗(含二次),予以辞退。第十四条驾驶员在运输作业过程中，如发现作业调度指令与实际情况不符(或有其它异常情况发生),应及时反映，妥善处理，如发现因个人原因隐瞒第二节客户服务规范第一条公司所有员工必须牢固树立“客户第一、服务至上”不断提高服务质量，以高效优质的服务占领运输市场。第二条文明用语，讲究语言艺术，以微笑服务面对每一个客户，以热情周到感动每一个客户，认真接听电话，对客户提出的要求和反映的情况，要尽量作好解释和答复，不准以任何理由拒绝客户的合理要求。第三条业务人员在办理业务中要求做到耐心、细致，服务周到。对客户提供资料要认真核对送货时间、地点、物资品名，防止因工作疏忽而给客户和公司造成损失。第四条驾驶员在接到运输通知单后，要核对提货地点、时间、送货地点、物资品名以及送货路线，以免因工作疏忽而耽误送货时间，如因运输途中遇到塞车等特殊情况不能按时到达目的地，要及时与公司和客户取得联系，说明情况。第五条驾驶员到达目的地后，要主动配合客户按指定地点停靠车辆卸货，不准以任何理由与客户发生争吵斗殴事情，一经发现从重处罚。第三节投诉纠纷处理规定第一条目的1.1以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质的运输服务工作。1.2进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利1.3本制度规定公司各层面、项目运输组在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、项目运输组客服部进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。第二条范围适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。第三条适用文件此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。第四条投诉处理程序4.1客服部接到客户、停车场以及其他单位和个人的投诉后，认真作好投诉记录，记录投诉时间、事发地点、事情经过、涉事车辆4.2客服部受理投诉后，要派专人负责调查，并作出处理4.3发生纠纷事情，客服部及时派人进行处理，本着息事的原则，与对方进行协商解决，对自己的员工进行批评教育，求得对方的谅解；对事态较为严重的，经双方协商不能解决的，与当地政府部门取得联系，以求妥善处理；需要对过法律途径解决的，要借助法律手段进行解决。4.4对涉事责任人要作出严肃处理，责成当事写出书面检情节严重的根据情节作出赔款、罚款直至开除的处分；触及刑事犯罪的，送交司法机关依法处理。4.5对处理结果要及时与投诉部门或投诉人取得联系，以便取得投诉部门或投诉人的谅解和支持。4.6对投诉纠纷事情处理结果要进入当事人档案。对情节严重的，将情况通报全公司，引起所有员工的高度重视，引以为戒，防止类似事件的再次发生。(2)计划进度保障措施第一节运输原则遵规守法，作风严谨；仪表端正，车容整洁；按价收费，设施完善；安全便捷，准点规范；热情周到，文明用语。按时.严格按照招标人要求，在规定时间内完成货物运按量-严格按照招标人的运输明细、数量、地址认真执专人——公司设置专职工作小组为招标人开展实施运输服专车.公司针对项目的实施，从公司抽调一批性能强大的运输车辆为招标专线——公司针对项目的实施，根据服务地点的地理位置，制定最优质的运输线路，确保运输及时。公司将设置本项目运输服务组，方便服务工作的开展和实客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务过程中，我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。第二节运输服务原则2.1、及时原则：严格按照招标人规定的时间把物资运达2.2、准确原则：防止物资发生差错事故，保证在整个运把物资准确无误地送到收货人手中。2.3、安全原则：运输物资由于物理、化学或生物学变化等自然原因所引起的物资损坏、变质等。2.4、经济原则：以经济合理的方法运输、装卸物资，降低运输成本。降低运输成本的主要方法是开展合理运输，即选择经济合理的运输线路和运输方式，尽可能减少运输环节，缩短运输里程，力求花最少的费用，把物资运到目的地。提高运输设备和运输工具的利用率，加强对运输设备和运输工具保养，提高劳动生产率，从而取得更大的经济效益。第三节运输服务人员及运输车辆准备在项目服务过程中，公司充分准备运输车辆，每辆运输车配备一名专职驾驶员，并额外配备一名有驾驶经验的跟车副驾驶。项目使用运输车为我公司自有车辆及租赁车辆。3.1、车辆安全技术状况必须符合《机动车运行安全技术3.2、车辆的技术状况必须符合规定的二级车况标准。3.3、车辆必须配置符合安全行驶的标志，并按规定使用。3.4、根据装运货物性质的需要，必须配备相应密封设施。运输服务人员要求：3.1、驾驶员及副驾驶员必须取得相应驾驶证；3.2、驾驶员及副驾驶员必须经过公司安全教育并通过考3.3、驾驶员应当树立良好的职业道德和敬业精神，为业主、招标人提供安全、及时、便捷、舒适的运输服务。第四节运输任务按时完成的保障措施及运输路线及时效保障方案1)加强组织建设以主体责任明确、岗位职责明晰、制度健全规范、措施有效落实为标准，建立健全各级组织，分级落实安全责任，与驾驶人员签订安全责任书。每半年对各部门负责人是否履行其职责与义务进行考核，确保安全责任得到有效落2)加强安全教育培训2.1岗前安全教育培训。根据上级文件要求，加强内部协调，做好新进职工的岗前三级教育培训(主要内容：工作环境常见的安全隐患、所从事的工作可能遭受的职业伤害、安全职责及操作技能、自救互救急救的方法、个人防护用品的使用和维护、公司的规章制度等)。2.2日常教育和培训。各部门每月至少对职工进行安全教育一次，安全教育培训时间不少于2学时；做好各部门安全知识学习工作。3)加强安全会议安全例会。按照安全生产列会制度，认真落实安全例会制4)加强安全隐患排查4.1对于每次检查出的安全隐患，需立即对隐患采取可控措施，减少隐患带来的危害，同时将填写完整的整改措施，做好台帐管理和备案工作。确保各部门正常运作。对查出的安全隐患，整改率达到100%。4.2各部门每月开展安全生产自检自查工作，严格按照规章制度、操作规程进行检查，重点对营运车辆、消防器材和特种设备安全检查，并将检查结果记录备查。4.3开展2-4次应急演练，组织好应急预案演练，完善综合应急预案、专项应急预案、现场处置方案等，储备相应的应急所需的救援5)开展好检查、督查工作对执行检查人员进行相关培训，提高业务能力；完善安全检查信息收集、报送、处理和反馈渠道，保证安全检查的高效性。5.1各部门做好联合检查、自检自查工作，并将检查结果5.2安全生产领导小组开展不定期、不定时综合检查、季5.3充分利用GPS监控平台，强化对运输车辆运行中动态监控，及时纠正驾驶人员违章行为，针对天气变化及时发送信息提醒，确保行车安全。6)提高车辆管理力度6.1认真落实车辆每天例检例查、日常保养工作，认真填写例检记录存档备案，不弄虚作假，坚持行车前、行驶中、收车后的三检制度落到实处。禁止带病车上路行驶，及时保养调校，保证车辆正常营运。每月按要求对车辆进行检查，二级维护到期的车辆做出检查计划，并做到月头计划通知、月中提醒、月底落实的工作原则，为安全行车奠定良好的基础。6.2凡上路运行的车辆，必须配备有效的消防设施设备(灭6.3认真贯彻落实公司制定的安全管理办法和措施，明确责任，各司其责，对三危物品检查工作严查严堵。7)做好驾驶员资质审查7.1严把驾驶员入门关。根据公司营运车驾驶员招用管理规定，严把准入关，提高新招驾驶员的准入门槛，从源头上控制风险，对操作不当，技术生疏的驾驶员，拒绝准入。7.2严格复审驾驶人员资质。凡不再具备资格的驾驶员，坚决取消其从业资格。对安全意识薄弱的从业人员进行再教育培训，经考考试不合格的取消其从业资格。8)足额提取安全生产费用，改善安全生产环境根据上一年工作情况，按规定足额提取安全生产费用。配备相应的安全生产设施设备和应急救援器材，并做好安全生产投入的落实验收工作。9)突出奖惩制度，实行目标考核机制为实现安全生产目标，杜绝事故发生，以控制人的不安全行为为核心工作，明确安全生产奖惩内容，提高驾驶员纠正不安全行为的积极性，全面实施奖惩制度，并对奖惩情况及时公布。(3)物资配送发放流程及制度保障配送部门是我公司产品销售物流的专业化部门，由储配部和送货部组成。本部门主要业务单元为：入库验收、储存养护、分拣搬运、出库配送、盘点作业、账物核算。配送业务系统主要包括仓储管理子系统、分拣配货子系统、送货管理子系统、综合管理子系统四个组成部分。配送业务系统示意图见图1。图1配送业务系统示意图仓储管理子系分拣配货子系送货管理子系综合管理子系配送业务系统仓储管理子系统的建设应按照数字化仓储的基本要求进行，其设施和库容要以满足为所服务区域提供正常产品分拣配送服务为基本标准。产品的出、入库及存储管理要采用数字化手段，提高产品入库、出库响应速度，缩短商品库存周转时间，降低仓储成本。其数据系统必须与配送部门信息平台保持无缝连接，实现系统运行的安全性、可靠性和高效率。分拣配货子系统的建设应以降低配货成本、提高分拣效率、确保服务质量为原则，实行产品分拣配送指定指点。送货管理子系统应符合节省送货成本、提高送货服务质量的基本要求。送货车辆的配备选用应充分考虑当地道路状况、送货距离、送货形式及装载量等因素。优化送货路线，合理安排和调度送货车辆，达到效综合管理子系统的建设应以信息顺畅、管理高效、监控到位为目标。通过计算机数据接口、网络通讯设施和智能化储配设备使整个配送系统的各个子系统实现无缝连接，并与商流、资金流等外部相关系统有机地融为一体，实现信息贯通、数据共享；通过有效的管理与控制，确保配送物流系统的高效运行。1)配送部门一验收入库产品，管理和养护库存产品；一接收产品订单信息，生成配送单据，组织配货；一制定送货计划，编排送货线路，组织送货；一结算、收回非电子结算客户的产品货款；一管理产品等实物的账务；一负责本部人员、车辆、货物、货款等安全工作；一协助客户经理解决与配送业务关联的客户问题；一衔接和协调与相关部门的工作关系；一负责本部员工的思想教育、业务培训和绩效考核等管理图2配送部门岗位示意图对于需要设立配送分库的单位，其分库可以设置分库主任、保管员、配货员、送货员等相关的员工岗位。岗位职责参照配送部门的相应岗位执行。区域中转站的岗位设置、职责参照相关岗位执行。一组织产品入库验收和在库养护等管理工作。一组织产品配送、货款回笼等管理工作。一负责本部人员、车辆、货物、货款、设备等安全管理工一衔接和协调与相关部门的工作关系。一负责本部员工的思想教育、业务培训和绩效考核等管理一完成领导交办的其他工作。一拟订配送部门的相关管理制度，管理部门的文书、档案；一考核员工绩效，发放工资、奖金；一管理配送部门日常费用及账务；一拟订相关设施及办公用品的添置方案并组织落实；一负责员工生活、环境卫生等后勤保障工作；一协助组织、安排、协调员工的思想教育、综合培训等工一负责配送部门车辆年检、缴纳养路费等日常管理工作；一拟订车辆维修、养护、油料、安全等管理制度并落实；一组织实施驾驶员的培训工作；一负责消防、治安等安全保卫工作；一负责公安、社区联防等对外协调工作；一草拟安全设备、消防器材的购置更新方案并落实；一完成领导交办的其他工作。加强物流管理，优化工作流程，建立高效、安全、专业化的产品仓储、分拣、送货物流体系。一按照采供部提供的交易合同信息，配送部门通过信息平台及时将库容状况告知营销管理部门，以便产品调拨进度与仓储容量相互一配送部门接收到采供部的调拨进度安排表后，在调整库安排保管员作好产品扫描入库以及其他相关设备的准备工一订购商品抵达配送部门仓库，保管员根据调拨计划验收发票，并对产品进行扫描、验收、入库。验收完毕之后，填制验收单，附上准运证、合同、发票等票据交采供部。采供部进行到货确认，然后登记到货确认台账，将准运证、合同归档，将发票交财务入账。保管员在验收送货部未送出商品的退货时，应校验产品包装物上印制的条码信息、送货单据，确认商品无误后，填制送货商品冲退入库单。一产品入库储存期间，保管员开展商品养护工作，做好商品养护记录、库存预警管理等基础工作。配送部门由储配部牵头，联系营销管理部门和资金结算部门等部门每月组织开展一次仓库定期盘存，并及时进行异常盘存，按照有关规定做好盘存结果的归档和上报。一保管员定期向营销管理部门传送商品库存信息。一营销管理部门向配送部门提供需配送产品零售客户的资料(可通过系统提取),由配送部门依据道路、运力、农户位置、订货周期等参考数据划分区域和基本的送货路线。一订单部完成订单采集工作，确认、集成不同方式采集到的正常订单信息，将订单信息传送到配送部门。配送部门根据订单执行的时间要求，以及提交订单的零售客户分布状况、道路交通状况等，对配送区域和线路进行微调，确定执行配送的车辆、行走路线、送货人员。同时，配送部门接收订单部的补货订单信息以及分库补货信息，安排机动车辆、提取商品，执行补货配送。一储配部发出配货指令，送货部主任发出车辆调度指令，储配部配货员按照订单信息从仓库提取待配商品进入分拣场地、装入设备。同时，储配部准备好将要提供给零售客户的销货票据和发票。配货员按订单分拣待送商品，执行备货、分拣、标识(或打码)、封包、贴标，将已包装的待送商品送入暂存区域等配货作业。配货作业结束后，配货员对设备进行例行检查、养护，保证作业区的清洁。一按照车辆调度指令，驾驶员将车辆停放入指定地点。送货员领取货物、送货清单和提供给客户的销售凭证，浏览线路和客户情况、核对待送商品的封签与配送清单一致后，将待送商品装入送货车辆。一送货员引导驾驶员按照规定的行车路线执行送货任务。区域中转站在执行定点转送(在配送部门覆盖半径外围定点配置送货车辆，空车接运产品、票据、表单，并转送到农户手中)业务时，配送部门送货车辆与接运车辆在约定的接货地点验收、交接商品。执行直接配送时，送货员在抵达客户位置后，按照送货清单核实客户、核对订单、清点实物、引导客户签收，并记录客户的其他需求和意见。一配送完成后，送货员清理订单、同时对未能执行的多余商品区别不同情况分别处理。同时，送货员上传信息、填写工作记录。一配送部门确认汇总送货信息，并将客户反映的需求和意见通过信息系统传递至营销管理部门订单部、采供部。同时对仓储管理状况、分拣效率、送货成功情况进行统计、评估，并考核员工工作业绩。2)储配部一验收入库产品，管理和养护库存产品；一接收产品订单信息，生成配送单据；一负责产品出库管理及配货工作；一管理产品的实物账务，保证账物相符；一制定仓储、配货等规章制度，保证人员、货物、设备安一衔接和协调与相关部门的工作关系；一负责本部员工的思想教育、业务培训和绩效考核等管理储配部设主任、保管员、配货员三个岗位。一组织商品的入库验收和产品的在库养护工作；一组织接收产品订单信息，生成配送单据；一组织管理产品出库及配货工作；一组织管理产品的实物账务；一组织制定仓储、配货等规章制度，保证人员、货物、设备安全和账物相一衔接和协调与相关部门的工作关系；一负责本部员工的思想教育、业务培训和绩效考核等管理一完成领导交办的其他工作。一负责产品等商品的入库验收、库存管理、出库管理等工一根据产品订单信息生成产品出库单；一管理产品等商品的实物和账目，保证账物相符；一完成领导交办的其他工作。一根据产品配送单据分拣、配货；一完成领导交办的其他工作。主要由仓储业务流程、分拣业务流程组成。准确、及时、安全地搞好商品入库、在库养护、出库等工作，并确保产品库存信息的及时和有效传递。一运送采购到货商品的承运人将随货同行单据、准运证、产品合同交至负责验货的保管员。一保管员根据随货单据或产品合同上提供的产地信息和产品信息准备货一保管员准备条码扫描器，准备验收入库。一逐件(条)扫描产品产品条码，确认信息进入产品到货同时验看商品有无坏损。如发现坏损商品，单独隔离放置，并请承运人验看、一清点验收合格到货产品的品牌规格、数量，填写验收单并在系统中确一将随货同行的发票送交资金结算部门入账，将准运证、合同送交营销管理部门采供部记录，并由采供部进行到货确认。一到货验收不合格，由保管员上报部门领导，核实后做拒一保管员记录库存商品实物台账。一每月库存管理系统提示盘库信息。一由资金结算部门、采供部和配送部门储配部主任共同盘存实物。根据产品盘存明细表，对仓库产品分品种、规格、数量、金额进一账实相符后，保管员填制库存情况确认信息表，共同签一如盘盈，由保管员查明原因后再做相应的账物处理。一如盘亏，则查明原因，追究相关责任人责任，并做相应一从订单部传送的客户汇总订单生成总领货单。一保管员根据总领货单领货。一保管员根据总领货单填制仓库领货明细表。一保管员将产品发货出库。一保管员与配货员交接验货，双方签字确认。一保管员录入相关信息。仓储业务流程图见图4。明确产品分拣的方法和主要操作步骤，确保分拣工作有序一配货员根据储配部生成的总领货单领货到备货区。一配货员将产品分品种、规格放入指定位置。一配货员根据配送单分拣配货到每位客户。一配货员对已分拣的产品进行封包。一配货员将已封包产品送至出货区的相应位置。一送货员领取相应的配送单。一送货员按照配送单与实物进行核对。一送货员验货无误后签收配送单。一送货员将验收无误的产品装车，等待执行送货。分拣业务流程图见图5。图3配送部门综合流程图图4仓储业务流程图图5分拣业务流程图2.5、工作要求产品入库的操作应符合下列要求：一根据相关单据对产品的品种、数量、规格进行确认。一在验收过程中应对每件产品进行外观检查，如发现包装外表有潮湿、变形等异样情况，必须开封验收。一发现票据与实物不符，应以实物为准，并及时与有关人员联系，查找原因，重新办理入库手续。一陆路运输的产品，发现不合格的，必须在货运质量反馈表上填写需退换的次损产品的品种和数量，并与送货员办理退换手续。一通过铁路和航空运输的产品在验收时发现坏损，应隔离并标注，并及时与相关部门取得联系，办理相关手续。一对不同品种的产品，随机抽取，开封检查内外一致性。一将验收结果记录在进货产品报告单上。一验收合格后，在货运质量反馈表上确认并在税票或货运收无误后应及时填写进、销、存记录。一扫描产品产品条码，将信息录入系统，然后入库。一根据保管员制定的产品货位管理制度，产品入库后应存放在指定货位。一商品入库完毕，打印产品购进入库单。产品出库的操作应符合下列要求：一保管员根据总领单或提货单上的品名、规格、数量进行发货，并填写进、销、存记录。一发现票据和实物不符时，应及时通知储配部主任联系有关部门，查找原因，重新办理出库手续。一产品出库应遵循“先进先出、推陈储新”的原则。一产品发货完毕，应认真复核并录入电脑确认，做到当日出货当日入账，日账日清，保证账目、实物、票据以及相关记录相符。2.5.2、产品存储养护产品的存储养护应符合下列要求：一定期检查库存情况，准确记录产品进、销、存动态，做到动态复核、日账日清、月账月清、月对季盘、账账相符、账实相符。一制定产品的存放预警周期，一般设置为不超过3个月。保管员一旦发现有超过存放预警周期的产品，应立即将信息报告本部主任并传送至营销管理部一储配部主任根据气候特点、供电规律，合理安排各种养护设备的使用时间，保证各类养护制度措施的落实。一保管员应认真检查和维护空调，吸潮设备，加强库房的清扫、通风、灭鼠等工作，清洗干湿度计，并送有关部门进行检验校正，使其完好率达100%。一在高温和霉雨季节保管员应特别关注仓库内的温、湿度情况，根据情况变化采取相应的措施，防止产品变质。一如产品发生水湿、变质现象，应分库保管，做好标识，并及时向部门主任报告，按变质程度和环境条件，提出整治方法和措施。一仓库应认真贯彻“安全第一，预防为主，防重于治”,严格执行国家和上级主管部门的有关安全规定，接受公安、消防等部门的督促指导，确保产品、人身、设备的安全。一库位管理应保证产品能够先进先出，推陈储新，保证仓库整洁，产品存放有序。一严禁携带火种、危险品进入库区；库内严禁吸烟、用火，严禁用明火照一下班前检查库内外安全情况；上班时要检查门窗有无异样，发现有异常情况要采取有效措施并报告。一产品仓库必须专库专用，未经允许无关人员不得入内，工作人员严禁泄露商品库存信息。一根据订单部出具的客户订货信息打印总领单、销售清单和送货标签(送货标签上应打印该客户的名称、送货编号、总条数)。一总领货单经确认无误后，盖章并移交到仓库领货，然后产品分拣有手工、半自动和全自动三种形式。分拣作业在配送部门或分库进行，做到分拣到户。一手工分拣应按分拣量设置作业流水线并按照下列要求进a.配货员必须定组、定员、定岗操作，严格按照岗位职b.配货员从作业架上，按配送单上的品种、数量分拣到c.根据户配货量的多少进行适当的运装，使用统一规格d.装置产品时应通层叠装，严禁狠挤硬压。e.每一户装置完毕后在显眼处贴上送货标签。一半自动分拣线应按照设备使用要求和操作规范进行，涉及到手工方面的参照手工分拣有关条款执行。一全自动分拣线应按照设备使用要求和操作规范进行。分拣线的产品补货应按照下列要求进行：一在指定的区域内按品种分类堆垛，堆垛时必须用专用垫一把产品从堆垛区移入流水作业货架。一必须熟悉货架上的产品品种排列，严格按照其划分并及一轻拿轻放，维护条装产品的完整性，不得因人为的刮、碰、撞造成产品外包装的坏损。一产品开箱时应使用专用刀具。一每条分拣线都应派人对分拣后的产品进行检验。一检验的内容包括：a.和配送单上的品种是否一致，有无差错。b.产品外包装有无坏损。c.盛装产品的周转箱有无破损。d.送货标签有无遗落(送货标签采用不干胶比较适宜)。一把检验后的产品按序号堆放在指定位置，等待装车。一对剩余的产品进行盘点，如发现账物不符，应重新核查。一妥善保管发票及有关单据，不得遗失，以备查询。一当日的票据当日完成，确保及时配货和送货。3)送货部送货部应具备以下职能：一制定送货计划，编排整合送货线路；一安排送货车辆，管理送货工作；一结算和回笼非电子结算客户的产品货款；一收集、传递、反馈客户意见；一拟订安全管理制度，保证人员、车辆、商品和货款安全；一建立车辆技术性能档案和日常管理及维护保养；一衔接和协调与相关部门的工作关系；一负责本部员工的思想教育、业务培训和绩效考核等管理送货部设主任、送货员、驾驶员三个岗位。送货员编制应根据客户分布环境(城区、乡村等)、配送里程、配送成本等送货部主任应履行以下职责：一制定送货计划，编排送货线路，安排送货工作；一组织落实非电子结算客户的货款结算和回笼工作；一组织收集、传递、反馈客户意见；一组织拟订并落实相关安全管理制度；一组织安排车辆管理工作；一衔接和协调与相关部门的工作关系；一负责本部员工的思想教育、业务培训和绩效考核等管理一完成领导交办的其他工作。送货员应履行以下职责：一按照送货线路完成送货工作；一负责非电子结算客户的货款结算工作，确保产品和货款一完成领导交办的其他工作。驾驶员应履行以下职责：一驾驶送货车辆与送货员共同完成送货任务；一遵守《道路交通安全法》等法规，确保行车安全；一保持车况良好，车容车貌整洁；一完成领导交办的其他工作。主要由产品送货流程、产品退货流程、产品坏损处理流程明确送货之前需要准备的工作项目和信息，确保送货的及准确性、安全性。一储配部打印配送单，生成送货员日送货任务。一送货员按照配送单了解任务，熟悉产品和客户、核对产一送货员整理送货工具。一驾驶员查看车辆状态。一车辆进入指定装货位，等待装货指令。一送货员按照货品交接流程，领取配送产品。一储配部装车。一送货员根据客户的订单信息，按既定线路执行送货到户。一送货员引导客户清点实物，确认产品标识，核对订单。一实行电子结算的，客户验货后，在客户扣款签字单签字。一实行现金支付的，货款核对无误经双方签字确认。一送货员对用现金结付客户的货款总额进行核对。一送货员核对无误后填写银行交款单，缴款后将银行交款回执单据带回。注：对于配送半径较大，适合采用定点方式转送的，应按以下程序进行。一营销管理部门订单部向配送部门储配部发送订单信息。一储配部对接收到的订单，按照区域中转站覆盖范围内的客户组织形成订单线路，并按照执行中转配送车辆的运力配排车次。一安全助理安排执行中转送货的车辆，与区域中转站商定发车时间、到达地点。一送货部从储配部接收中转配送任务，在约定的时间、地点与区域中转站完成货物、票据的交接。一区域中转站送货车辆接收商品和票据，实施配送。产品送货流程图见图6。明确对零售客户退货需求的处理方法，提供良好的售后服一客户向送货员提出退货要求。一送货员判断客户要求退货的原因，按照误送、质量原因以下列方式处a.如果是与订单不符、误送的填写退货单，标注退货产品名称、数量、金额、退货原因等，送交送货部主任审核。送货部主任对误送原因进行查实，处理之后报督察考评部门备案。b.如果是由于产品质量原因造成的退货申请，送货员填写退货单，由客户签名后连同退货实物交储配部处理。储配部确认后，通知订单部开具冲单、资金结算部门准备退款，同时向采供部传递信息，并由送货员将退款送交客户。c.储配部保管员验收退回商品，隔离存放，登记台账。产品退货流程图见图7。3.4.3、产品坏损处理流程及时发现储运过程中发生的产品坏损，确保产品的质量。一保管员盘点库存时发现损耗产品。一保管员根据损耗产品品种、数量填写报损情况登记表。一保管员将报损情况登记表提报储配部主任审核、签字。一提报营销管理部门经理复核、签字。一提报公司分管领导批准确认。一移交财务部门做相关财务、账务处理，损耗产品信息录入库存管理系一保管员将坏损产品放至特殊保管区域，做待处理，并确一保管员及时与营销管理部门货源管理员联系，传递坏损产品的详细信一保管员与营销管理部门货源管理员共同查看坏损情况，由货源管理员与工业企业协商，将坏损产品的品牌、规格、数量及初步调查原因反馈给工业企业，妥善处理坏损产品部分(调换或退货处理)。一产品按照实际数量(除去坏损产品剩余部分)进入实库。一保管员填写坏损信息表，并录入库存管理系统。一配送部门综合部对坏损产品部分做相应的账务处理。一配货员从仓库领货时，对产品逐一开箱检查，同时将坏损产品挑出，单一配货员查看坏损情况，对坏损产品的名称、数量、金额、原因等情况进行记录。一配货员向保管员递交分拣坏损产品记录，保管员验看坏损情况，确认后按照坏损数量补货。一分拣中发生的产品损耗需要由配货员说明原因，并将损耗的原因向部门领导报告。属于非人为原因致损的由保管员履行报耗程序，人为原因致损的经储配部主任查明原因后由相应的责任人赔偿。一送货员在送货过程中发现坏损产品。一单独放置坏损品和相应的货票，与客户预定补送的时间。一送货员送货完毕返回配送部门后，提交坏损产品信息，经送货部主任审核后报储配部验审。属于送货员责任的，由送货员承担赔偿责任。属于不可抗力原因的，对损耗产品做报耗处理。属于配货人员责任的追究有关配货员的赔一保管员记录坏损产品处理情况。产品坏损处理流程图见图8。图6产品送货流程图图7产品退货流程图图8坏损商品处理流程图(4)质量保障我公司自成立以来始终倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。并以“热情、周到、诚信、及时”为宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应我公司考虑到提供产品质量的优劣以及服务效率的及时性，关系到公司在采购人心中的良好形象，关系到公司的发展前途。在项目前期我公司通过以往的项目经验通过大量网络查询和实地考察等方式综合对比报价产品生产厂商的实力、信誉以及长期起来产品的质量后最终选择了本次报价产品。我公司建立有质量管理体系并在此次项目中从生产环节、配送及售后环节抓等方面保障项目在实施过程中的整体质量达公司依据ISO9000标准要求建立并保持质量管理体系，制定质量方针和目标，运用过程方法及各过程的输入、输出、管理职责、工作要求、绩效考核，并使其文件化。通过对质量管理体系全过程的管理，遵守法律法规和其他相关要求，以证实本公司具有不断提高顾客满意度和持续改进质量管理体系及产品质量水平的能力。2)规范性引用文件ISO9000质量管理体系基础和术语3)术语和定义本标准采用ISO9000中所确立的术语和定义。4)公司的背景环境4.1公司组织及其背景环境理解公司及其背景环境过程分析乌龟图1、可能对公司的目标造成影响的2、与相关方的关系，以及相关方3、企业管理、战略优先、内部政4、资源的获得和优先供给、技术输入用何资源?设施环境知识由谁来做?1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门公司应确定内部和外部组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。需要时，公司更新信息。在确定这些相关的内部和外部事宜时，公司应考虑以下方面：a)可能对公司的目标造成影响的变b)与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；c)公司管理、战略优先、内部政策d)资源的获得和优先供给、技术变注1:外部的环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然2:内部环境，组织的理念、价值输出非预期输出风险：管理体系建立不符合企业实际情况。1、风险和机遇的应对措施管理工作流程准则方法如何去做?测量检验监视确认绩效指标?1、信息及时更新率100%公司外部宗旨：为产品相关顾客提供优质的产品；公司内部宗旨：为员工提供家庭一样的安稳舒适的工作条公司战略方向：丰富自我，发展企业，贡献社会。4.2理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望—过程分析乌龟图用何资源?设施设备环境知识由谁来做?1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门意识1、市场需求的确定和顾客沟通管1、改进机会实施有效率准则方法如何去做?测量检验监视确认绩效指标?100%理工作流程3、供应链中的供方、分销商、其输入a)与质量管理体系有关的相关方b)相关方的要求公司应更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和公司应考虑以下相关方：b)最终使用者c)供应链中的供方、分销商、其他注：应对当前和预期的未来需求可导致改进机会的识别。1、玻璃钢生产企业；输出4、与产品和服务相关要求5、识别、分析出的改进机非预期输出风险：管理体系方向不明确。4.3总则公司应按本标准的要求建立质量管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改进。过程有关的名词解释过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的过程是为顾客(内部或外部)提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出为结束。公司的质量管理体系按类型分为：顾客导向过程(COP)、顾客导向过程：通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。支持过程：提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持顾客导向过程实现预计目标的过程，支持过程是实现顾客导向过程功能的必要过程。理过程：用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构，产生公司决策和目标及更改等过程。公司的质量管理体系的外包过程：委外试验、委外计量、热处理等，分别在过程设计开发、检测设备管理、产品制造等过程中定义并加以控制。公司并不免除对符合所有顾客要求的表：主要过程识别顾客导向过程支持过程管理过程过程过程名称编号过程过程名称编号过程过程名称编号C1市场需求的确定S1基础设施M1风险和机遇的应对措施C2产品和服务开发S2过程环境M2质量目标及其实施的策划C3产品生产和服务提供的控制S3监视和测量设备M3顾客满意C4产品防护S4知识M4数据分析与评价C5交付后的跟踪S5能力M5监视测量S6意识M6记录管理S7沟通M7内部审核S8形成文件的信息M8管理评审S9运行策划过程M9不符合和纠正措施S10外部供应产品和服务的控制S11标识和可追溯性S12顾客或外部供方的财产S13产品和服务放行S14不合格产品和服务5)质量方针本公司的质量方针是以质量管理的基本原则为基础制定的，是本公司总的质量宗旨和质量方向。为实现顾客满意的目的，确保顾客的需求和期望得到满足，并转化为本公司的产品和服务要求，特制定本公司的质量方针为：技术先导、追求卓越、创造精品、顾客满意1--最高管理者对公司未来的设想和战略一致；2--确保公司内的所有员工对质量方针能够得到理解并贯3--表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源4--在最高管理者的正确领导下，促进对满足要求和增强5--包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度和相关6--以有效的方式表述，以高效的方式沟通。6)质量部岗位职责6.1、负责检验及不合格品的管理，按照产品图纸、样件和工艺要求，对原材料、外购件、半成品及成品整个生产过程6.2、负责对检测装置进行维护保养，并按规定送有资质的部门校验，确保检测设备能够符合国家标准要求；6.3、负责本公司质量管理体系各过程的监视和测量；6.4、负责纠正预防措施和持续改进的管理；6.5、负责内部和外部质量反馈信息的分析、传递、处理；6.6、负责产品可追溯性标识的验证和记录，负责检验和试验状态的标识工作；7)检验人员岗位职责：7.1、做好产品质量自检、互检、专检以及质量预防工作，不接受、不生产不合格产品，使生产现场各过程处于受控状态；7.2、对经过检验和试验的产品进行正确的状态标识，严格区分一等、二等、三等、废品，保证产品的可追溯性；7.3、积极配合、参与对不合格品的评审、处置、控制工作，对不合格品有责任拒绝及投入使用；7.4、及时处理日常生产衔接中出现的问题，不断改进制造过程，发现不合格产品时应及时评审或报告以便采取有效的控制7.5、依据检验规范、图纸，对采购产品、过程产品和最终产品进行检验和试验，并予以正确判断是否为合格品。5、特殊情况下紧急供货措施遇有紧急订单情况，我公司在接到通知或订单时，第一时间启动应急方案，立即报告公司领导，组织相关部门进行评审，及时组织相关原材料，下发紧急订单到相关部门组织生产，一般情况下1天内可将货物送到客户指定的地1、物资供应部自接到紧急订单时，及时了解材料库存情况，根据库存情况个客户情况备有一定库存量产品，如果库存量不够或没有的情况下，我公司物资供应部会根据实际情况及时下达紧急供货通知单到相应的生产厂家，及时保证客户紧急订单的需2、物资供应部自接到紧急订单任务时，立即下达紧急生产通知单到相应厂家生产车间，车间负责人根据订单要求及时调整生产机台数量，组织相关人员进行生产，车间负责人会根据实际情况，实行3班24小时生产制来完成订单任生产情况备有一定库我公司目前与多家物流公司均建立有良好的合作关系，可全天候调运车辆，可充分保证客户的需要。紧急送货可在6小时内可将货物送到客户指定的地6、与采购人衔接节点安排对本项目我方将采取与采购方紧密合作的方式，充分发挥合作双方各自优势完成整个项目的实施。根据项目实施的阶段和任务，邀请采购方的工作人员参与到项目管理工作中来，联合成立相应的组织机构，进行有效的分工。双方共同负责对项目进行组织、实施和控制，我方接受采购方的现场指导、监督，并在项目实施的各里程碑到达时召开工程协调会，进行工程的总结、组织、协调工作。项目启动后，将由我项目计划控制小组定期召集工作会议，讨论各阶段任务的执行情况，分析存在的问题，提出改进方法，尤其注重讨论那些潜在的风险，提出相应的风险处理对策，并将会议结果及时通报给采购方，由采购方进行审核和确认，以确保项目按期高质量地完成。我公司每周例会，必要时邀请采购方参加提交和通报配送工作中遇到的产品质量、配送及时程度、以及服务方面的各种问题。。总结项目的实际配送进展数据，并在项目周报中体现，主要数据包括项目的当前的配送情况、缺陷总结、需求稳定度分析和变更发生情况；总结项目组存在的问题和分析项目进展的风险；对重要问题的日常跟踪回顾。在必要时出《项目偏差控制报告》。《项目偏差控制报告》是对估算出现偏差的一个总结报告。并决定是否需要修改项目计划。项目的实施过程中，我们会采取以下的沟通方式，保证项目实施的推进和及建立专人负责制度，通过电话、微信等即时通信的方式时刻保持和采购方人员的交流沟通，定期通过邮件发送项目实施的内容以及遇到的问题，收到采购方人员的相关信息，给与及时的响应。实施过程中出现问题和疑问可以第一时间联系到采购方人员进行沟通确认，确保项目顺利的实施。定期会议方式项目的实施过程中，定时进行项目交流会议，邀请采购方人员参加并及时汇报实施过程中的各种问题，让我方和采购方方项目级管理者定期了解项目进行过程中存在的风险、进度、需求等问题，了解项目的进展情况，定期沟通项目状况，以便采取必要的纠正措施，为管理者提供控制项目的依据。让公司中高级管理者主动定期检查项目的风险情况、过程执行情况、项目总体资源分配情况；在项目组发现问题而自身又无法解决时提供正式的上报及解决渠道，从而使得中高级管理人员都能够及时了解项目整体情况，为项目的开展提供更有力的帮助和支持。定期进行高级管理层例会，主要关注项目整体综合的过程、性能，包括项目开发各过程的实施情况是否有改进的必要性，影响整体项每次会议结束后将会议的报告和相关改进措施发送给采购我公司为本项目配备运输货车10台以上，根据采购方要求在24小时内送货至采购方指定地点。(1)具体供货发放施步骤为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环节统计如下：项目环节任务内容简述实施前期进行商务洽谈，获取配送任务清单，确保项目商务组产品供货中所有产品如期、安全地到达用户各指定乡技术支持小组镇各村，或者库房。根据设计方案，协助项目单位制订运输的路制定详细根据项目单位现状提供详细的单位分布环境实施方案等分配方案；制定详细的进度计划；编制实施方案、技术参数手册。内部技术培相关技术人员进行内部培训。训实施环境调检查、核实实施现场的环境。技术支持小组技术支持小组质量监控组运输实施小组任务执行组查实施中期运输实施小组项目领导组产品到货及产品到货，并在指定的地点交货、到货验收验收运输实施小组实施后期技术支持与售后服务提供给用户及时准确的帮助，包括使用方售后支持小组面的热线咨询。商务小组(2)项目供货我公司与项目单位签订合同后，将立即完成备货的工作。在供货期间，我公司将密切跟踪货物生产、运输情况。我们将以到货情况跟踪表的形式，每天向项目单位通报一次到货情况。在供货阶段，我们遵循以下原则：1)在所有产品的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防水和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵目的地。2)我公司负责国内运输和支付运费、保险费，确保按照合同规定的交货期交货。所有投标货物报价包含物资运输、搬运、下车费、发放到户清册、技术培训、税费等各项费用3)货物收据签收日期视为实际交货日期。4)项目现场以合同条款资料表中规定为准。由技术支持小组、产品发放实施小组和项目单位技术人员共同对实施方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。完成实施方案的设计和编写工作后，我公司将对各实施小组等人员进行内部培训，务求参加项目的有关人员都能了解、熟悉详细的路线、方案设计的详细内容、实施的具体任务，以保证货物如期交付。技术支持小组同时制订一份具体的《项目实施计划》,计划应包含各项内容及要求、装卸责任人、进度控制。一、装料粉粒体且有较长3、将粉料装入罐内.确保密封性能.3、启动发动机，在刹车压力达时，踏下离合器踏板，将驾驶室内的取压力降到10-20Kpa,此时应打开二次进风球阀，使卸灰管道止转动.避免在打开进料口时发生翻盖事故。8、在水平距离5米，输入高度超过15米时，在打开蝶阀卸1)道路运输安全制度家法律、法规和安全生产操作规程，守法经营，落实各级管理部门的安全生产管理规定，组织学习安全生产知识，最大限度地控制和减少道路交通事故的不放过；事故责任和应受教育者没受到教育不放过；没有采取防范措施不放过；事故责任者未受到处理不放过。1.3对有管理外部合同单位车辆的驾驶人员。人员一定要验证车辆、驾驶人员的信息真伪，提供运输的信息要准确、及时，不得发布虚假信息服务必须坚持1.4不运输行政法规禁止运输的货物；法律法规规定必须办理有关手续后方可运输货物，应当按规定检查有关手续，符合要求的方可1.5危险化学品运输，应当严格执行公司的危险化学品管1.6对道路运输的驾驶员要求做到“八不”,即：不超载、超限；不超速行车；不强行起车；不带病开车；不开情绪车；不开急躁车；不开冒险车；不酒后开车。保持精力充沛、谨慎驾驶、严格遵守道路交通规则和道路交通法规。1.7采取必要措施，防止货物脱落、撒落。驾驶人员连续驾驶时间不得超过四个小时，不疲劳驾驶。1.8发生事故时，应立即停车、保护现场、及时报警、抢救伤员和货物财产并协助事故调查。1.9货物装载要求摆放整齐，捆扎牢固，不超宽、超高、超重防止货物混杂、撒漏、破损。1.10整批货物装载完毕后，敞篷车辆需要遮盖篷布，必须高度重视个人安危，严密绑扎牢固，严防车辆行驶途中损坏和甩物伤人。1.11货物到达目的地时，听从接货人安排，观察和选择停车位置，熄火后1.12索取发货和接收货单据，为考核车辆和运输费用结算做为资料准备。1.13严格遵守安全生产法律法规及工作规范，严肃安全生产操作规程，落实各项安全生产工作制度，组织开展安全生产活动和安全知识学习，提高全员安全1.14做好危险路段记录并积极采取应对措施，特别是山区道路行车安全，要1.15保持车辆良好技术状况，不擅自改装营运车辆。1.16做到反三违：不违反劳动纪律，不违章指挥，不违反1.17发生事故时，应立即停车、保护现场、及时报警、抢救伤员和货物财产，协助事故调查。2)安全生产目标管理制度2.1公司安全生产目标由法定代表人和管理人员共同制定，做到双赢。安全生产人人有责，管理人员和驾驶员要切实抓好各项安全生产操作规程和各项规章制度。2.2公司力争做到年度内重大以上交通事故为零，一般交通事故控制在百分之一点五内。2.3对新需要购置的设备和材料要由主管责任人签字方可使用，为保障车辆的安全行驶，驾驶员维修车辆的清单应交回主管部门查看验收。2.4坚持安全生产会议的考勤制度，不准迟到早退或无故不参加学习。2.5领导层经常交流经验，总结成绩，部署安全工作，做到惩罚分明。2.6对一切责任事故人严格处理，触犯国