【中国移动线上业务存在的问题及优化建议探析（论文）10000字】

[5]。5解决线上业务办理的对策5.1简化业务办理手续5.1.1规范业务流程各地区移动公司对自己本地区所开展的业务进行一个统筹分析，根据员工意愿筛选出办理手续复杂的业务，进行集体分析，摘除繁冗或是因为未得到技术更新的步骤，简化办理手续，降低工作难度。对其他日常业务，根据办理手续的复杂程度进行分类，逐一分析，在保障安全的情况下简化办理步骤，进一步提升工作效率。5.1.2规范员工入职培训对于新入职员工培训精细化，延长培训时长，对所有现有业务的办理手续务必培训到位，保每位员工都能清楚现有业务的办理。在培训结束后的考核中，更应严格要求，提高难度、精度，保证每位通过考核的员工都可以满足用户不同的需求。提高员工的职业素养，通信行业同样也是服务行业，要以用户为先，防止出现为了个人KPI而欺骗客户的情况。5.2拓展线上业务5.2.1加强技术层面投入加强对研究院的投入，积极引入技术人才，提高科研在收入使用中所占比例。尽力攻克现有的技术难题，并将现有的技术更快的应用到线上业务中。对应用过程中出现的各种问题需积极有效的改进。确保在推进线上业务开展进程中不会出现因技术层面而导致的重大问题5.2.2更新办理模式对于现有的需要用户本人办理的业务可以参考证券行业的开户方式，通过视频的形式，由工作人员进行线上确认，用户产品可与中国邮政合作进行邮寄。尽可能将线上业务与线下业务进行分离。将一切可以进行线上办理的业务尽可能的转到线上进行办理，缓解线下业务办理压力。5.2.3开拓线上业务针对现有的线下业务，根据其办理手续如果适合线上办理的，可以尝试转为线上办理，可采取分区试点，沙盘模拟分析的方法，根据结果做出改进。对于现有技术并不能完美完成线下转线上的业务，可对办理手续进行简化更改后转为线上办理。对于实在无法完成转变的业务，交由技术部门进行攻克。5.3业务分配均衡5.3.1建立区域性网上营业厅各地区移动公司在总部的支持下建成完善各区域网上营业厅，将原有的各省网上营业厅逐步拓展成各地级市网上营业厅。并实现地市间升级资源共享、省间国内资源共享、全网上营业厅国际资源共享。对于用户而言只需下载所在地区的网上营业厅。各地区所推出的优惠政策应实现线上线下双渠道推广，同一省份的用户了解到其他城市的优惠政策后也可酌情进行办理。学生用户在放假回家时遇到合适的优惠套餐也可以及时的在线上进行办理。5.3.2规范校园卡办理流程各高校营业厅也应在当时公司的帮助下建立各高校网上营业厅（公众号或小程序），对与新生而言可以提前进行线上办理，在线选号选套餐，避免开学时扎堆办理，拉长校园营业厅的工作进程，提高工作效率。5.4转变原有运营模式5.4.1调整人才规范组织流程积极引进人才培养运营分析师，制定专业的评定标准。在各营业厅（非校园营业厅）选取工作能力出众，工作热情高涨，服务意识到位的几名员工进行留任营业厅，为不会进行线上办理的用户办理业务。对于工作能力低下，缺乏热情的员工予以解聘。其他员工由各地移动公司统一组织转为线上工作，在线为用户提供服务。根据具体情况，技术人员与运营分析师配合设计完成一个完备的运营系统，根据实际情况完善工作内容和工作岗位分配，推进线上业务进程。5.4.2加强数据收集分析加强对用户反馈信息的收集与整理，在原用系统的基础上设计一个新的数据分析系统。在网上营业厅中加设业务办理服务评价界面，在用户使用网上营业厅办理完业务后，会立即跳转本页面对本次服务进行评价。对评价内容进行设定，使其更具人性化，例如：对业务办理中所提到的问题有不理解、对现有业务的资费存在不满意等，而不是像现在的只用满意不满意简单的选项。定期对老客户进行电话回访，询问常年使用同一套餐的用户对套餐的资费及服务是否有相应的意见或建议，进而改进套餐内容。对所有收集起来的数据定期进行分析，推出新的产品迎合市场，根据产品销售情况和市场反馈对数据分析系统进行更新，避免出现因系统落后导致的损失。5.5加强全业务线上运营准备根据对线上业务办理流程的规范、员工业务能力的提升、线上业务范围的拓展、线上线下业务分配均衡、规范组织流程、完善数据收集分析系统等方面的改进，形成一个相对完备的运营模式以适应5G的全面到来和全业务线上运营。满足品牌客户、数据产品、线上服务的有机结合。实现捆绑式营销与线上线下业务办理的完备性，保障产品售后服务的规范和对客户的关怀，实现固网与宽带的线上办理。并结合实际运营情况，通过员工调查和市场反馈分析不断改进运营模式。在新世代到来之时，对现有模式迅速进行转变以适应市场和时代。6结论与展望经过一段时间在移动公司的实习,我发现了这些问题并决定以其作为我的论文题目,企业的发展要看效益和市场,我的这些想法有些可能会适用而有些则可能像是天方夜谭。本文通过综合地分析中国移动通信集团有限公司旗下的移动业务线上办理手续现状、产生的主要原因、存在问题以及运营模式存在的问题和在全业务线上办理中存在的不足,并提出相应的具体解决对策,最后也在自己的措施中推出了一个新的更为适合时代和市场的运营模式。随着时代的发展和科技的日益进步，线上办理各类业务已成为大势所趋。各大移动运营商的业务办理也由最初的线下办理以及电话办理业务逐步开展到线上APP自助办理业务。但仍有部分业务到今天还是无法进行线上办理，在人人足不出户便可知晓天下事的如今，无法进行线上办理的业务仍需进行改变。从流程，手续以及办理难易程度上都要进行改进，完善模式，规范制度，才可以进一步优化客户的最终体验。4G时代带给世界的震撼就已经够多了，实现了许多我们曾经不敢想的美好愿景，也成就了许多人。在5G全面到来之际，我们只希望这个世界能够变得更好。

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