地产华中区域工程保修管理管控规章制度(试运行)

融创华中区域

工程保修管理管控管控制度

（试运行）

编制：左雄审核：徐群批准:

目录

1.工程保修管理管控管控架构...........................................1

2.工程保修人员配置....................................................2

3.工程保修指引和管理管控管控制度......................................3

3.1标准化............................................................3

3.1.1目的...........................................................3

3.1.2适用范围.......................................................3

3.1.3职责合适的合适的内容和术语定义................................3

3.1.4工程保修各岗位职责.............................................6

3.1.5工作程序......................................................13

3.1.6工程保修相关制度和标准......................................31

3.2序列化...........................................................38

3.2.1日常保修服务流程.............................................39

3.2.2对客户公开的保修流程图......................................40

4.附件..................................................................41

修订记录

修订条约条约

日期修改合适的合适的内容修改人审核人批准人

条款

保养，园林绿化养护等，承担考核指标。

2.工程保修人员配置

管理管控管控户数

序号交付标准配置人员备注

两年内五年内

1毛坯100030001

2精装5008001

3别里2005001

说明:

1、考虑到资源共享及成本问题，各相关相关项目保修人员实施矩阵式管理管控管控。

即：相关相关项目保修工程师隶属于各相关相关项目部/公司编制，相关相关项目部/

公司从制度和执行能力方面考核保修工程师（考核权重50%）；相关相关项目管理管

控管控中心从保修业务上进行工作监督、指导和协助，考核保修工程师（考核权重50%）；

2、分期开发相关相关项目可根据相关相关项目实际情况适时增减保修工程师。

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3.工程保修指引和管理管控管控制度

3.1标准化

3.1.1目的

本制度明确了售后工程维修管理管控管控中的权责划分，规范了工程维修的操作

程序，建立了工程维修管理管控管控闭环管理管控管控流程，为工程维修管理管控管

控切实实施提供了制度依据。

3.1.2适用范围

适用于融创华中区域公司（含融科）开发的所有相关相关项目在保修阶段的管理

管控管控和保修实施工作。

3.1.3职责合适的合适的内容和术语定义

3.1.3.1保修职责

3.1.3.1.1相关相关项目工程部负责自交付之日起六个月内的工程保修工作，各

相关相关项目部/城市公司总经理为工程保修管理管控管控的第一责任人，进行统一

的协调和监督管理管控管控。

3.1.3.1.2相关相关项目部/城市公司确保相关相关项目达到合同合约合约交付

标准；负责房屋交付前工程保修工作的统一安排、协调和物业交接；自房屋交付之日

起的前六个月，安排专职工程师完成业主集中入住整改和工程保修工作。

3.1.3.1.3相关相关项目管理管控管控中心、相关相关项目客服部负责各保修日

常工作的对接；行使保修与其他部门之间的协调以及重大投诉的指导、索赔谈判、客

户回访、重大事件监督处理；对保修服务满意度考核。

3.1.3.1.4相关相关项目部/公司、研发设计中心、成本管理管控管控中心、综管

中心负则人力资源的支HI,配合工程保修对重大工程缺陷的研究和合适的合适的方案

的制定及成本核算。

3.1.3.1.5物业服务中心：负责组织清查业主装修操作不当造成的成品损坏，处

理实施业主的有偿服务相关相关项目；负责公共部位工程相关相关项0的保养维护管

理管控管控工作和公共部位缺陷的收集与上报；负责为入伙业主的手续完善工作。

3.1.3.1.6原工程承建商和第三方保修施工队：原工程承建商负责完成工程承包

合同合约合约责任内的工程保修工作；第三方常备保修队伍负责施工业主紧急相关相

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关项目、无法分清责任的相关相关项目、原工程承建责任方不履行职责的相关相关项

目、公司责任内需整改的相关相关项目。

3.1.3.2公司内部部门保修的合适的合适的内容

部门关于保修的工作合适的合适的内容备注

陈督保修工程师的考勒和保修执行能力

相关相关项目完成资料（包括但不限于:施工单位合同合约合约，联系人和联系方式

部/公司等）移交,协助保修工程师处理保修资源的管理管控管控

保修期前六个月指定专业工程师配合保修工程师完成整改保修

负责监督前台信息管理管控管控和钥匙管理管控管控

物业服务中心负责公共区域（除土建相关相关项目外）和绿化的保修工作实施

对空置房进行管理管控管控和零星交付及验房手续的办理

处理紧急和重点的投诉处理

相关相关项目保修服务满意度的提升管理管控管控

管理管控管

保修服务的品质的监控

控中心相

费用和各种风险管理管控管控

关相关项目制定保修单位的管理管控管控制度，并监控实施，协调处理与保修单

客服部位的重大分歧事项

负责对团队人员的培训、考核、激励，持续提升团队能力。

研究确认较大工程保修问题保修合适的合适的方案的可行性

指导较大工程保修问题保修合适的合适的方案的实施并建立纠错反

馈体系

研发设计中心

协助保修工程师给予业主专业意见或解释

拟订关于规划设计方面的工程保修问题保修合适的合适的方案，从专

业角度给予建议

负责对保修工程师提交的保修报价及时审核

成本管理管控

负责各项结算的审核、扣罚款

管控中心

负责第三方单位招投标

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备注:保修工程师工作合适的合适的内容详见体系文件

3.1.3.3术语和定义

3.L3.3.1保修期限：指依据合同合约合约约定相关手续完备、移交之日起至合

同合约合约保修期满为止为总分包单位对开发商的保修期。开发商对业主的保修期为

房屋交付日起按国家规定的期限《住宅质量保证书》为准。

3.1.3.3.2房屋交付：指公司与房屋购买者合同合约合约约定的交付H期。

3.1.3.3.3相关相关项目客服部：指公司所有己交付相关相关项目工程保修专职

部门，负责所属相关相关项目的保修工作统筹管理管控管控。

3.1.3.3.4保修工程师：指各相关相关项目对房屋进行保修管理管控管控的专职

工程师。负责工程缺陷处理的跟踪检查和保修进度、质量的监督管理管控管控。

3.1.3.3.5相关相关项目部工程师：指相关相关项目部/公司派出，配合相关相关

项目保修组处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。负责工程缺陷处理的跟踪

检查和保修进度、质量的监督管理管控管控。

3.1.3.3.6保修工人：指原工程承建商和第三方保修施工队安排在现场进行保修

施工的服务人员。

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3.1.4工程保修各岗位职责

3.1.4.1区域保修负责人岗位职责

华中区域客服部职责说明书

所属单位华中区域公司所属部门华中区域客户服务部职位体系客服

职位名称交付及售后维修管理管控管控组职位对应级别

直接上级职位名称区域客服部经理直接下属职位名称

二、职位概要

负责交付及售后维修制度体系的建立及维护，对相关相关项目交付执行情况进行监督，并提供支持.

三、主要工作合适的合适的内容

序号工作职责工作时效

1负责交付及售后维修制度体系的建立及维护,

负责按照集团的制度、流程制度制定、修订区域公司的交付维修标

2

准、流程等管理管控管控制度，管理管控管控、更新维修案例库。

3负责监督、检查相关相关项目对交付维修制度的执行情况。

负责预审核交付、重大维修合适的合适的方案，管理管控管控、监

4督交付风险梳理、一户一验、交付启动会、维修标准动作等重大事

项的执行。

负责对交付维修制度进行培训，对维修条线新进员工进行培训、考

5

核后上岗。

6负责交付维修满意度的监管提升。

7按时完成区域客户部经理交办的其他工作。

四、主要沟通关系

内部：集团公司、华中区域公司平台、相关相关项目公司各部门、物业公司

外剖：客户、施工单位、质量检测单位、质监站等

备注：该岗位说明书最终解释权归属华中区域相关相关项目管理管控管控中心客户部。

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3.1.4.2相关相关项目客服负责人岗位职责

华中区域客服部职责说明书

所属单位华中区域公司所属部门华中区域客户服务部职位体系客服

城市公司/相关相关项目客

职位名称职位对应级别

服部

相关相关项目客服专员、维

直接上级职位名称区域客服部经理直接下属职位名称

修专员

二、职位概要

负责公司客服体系管理管控管控工作的组织实施及落地，以及相关相关项目客户满意度管控及提升，为城市

公司/片区相关相关项目客户满意度、交付第一责任人。

三、主要工作合适的合适的内容

序号工作职责工作时效

负责有效推行公司各项管理管控管控制度，监督部门员工遵守制度，确保公

1

司相关制度得到有效落实。

负责相关相关项H满意度提升工作，制定满意度提升相关相关计划并实施落

2

地。

负责制定城市公司/相关相关项H客服部的客服工作H标、工作相关相关计

3

划，定期上报区域客服部，并分解落实，对完成情况负责。

负责相关相关项目客户投诉管理管控管控，及时处理客户重点、难点问题，

4

直接参与重大客户问题的谈判，避免客户问题升级或演变成群诉事件。

负责组织相关相关项目客户信息（意见、建议、投诉）的收集、整理、分类、

5分析工作，按要求向区域客户满意度及信息管理管控管控组提交客户资源信

息汇总，并对反应出来的问题跟踪处理落实，

负责客户活动的相关相关计划、合适的合适的方案和组织实施，确保费用控

6

制在预算内。（产品体验小组、工地开放、交付活动、业主活动等）

负责相关相关项目交付工作的相关相关计划、合适的合适的方案、启动、组

7

织和执行，确保交付工作顺利开展，确保客户满意度。

8负责相关相关项目客户关注风险要点审查工作，并跟进落实改善。

负责相关相关项目售后维修服务工作，严格控制工程维修费用、客户索赔费

9

用，确保费用在预算范围内。

负责建立及维护缺陷案例库，按要求向区域前介风险管理管控管控组提交产

10品缺陷案例集，为公司设计、施工、销售、物业管理管控管控等提供决策服

务。

负责组织制定重大客户投诉、群诉事件处置预案、及时化解客户纠纷，防止

11

因客户问题给融创品牌造成影响。

12参与相关相关项目各阶段验收及竣工验收.（首次拆模、二层会验、样板间

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及示范区验收、开盘前风险检查）

参与相关相关项目公司开发相关相关项目的设计合适的合适的方案、交工标

13

准、销售合同合约合约样本等审议。

14按时完成区域客户部经理交办的其他工作。

四、主要沟通关系

内部：华中区域公司客服部、相关相关项目公司各部门、物业公司等。

外部：客户、施工单位、质量检测单位、质监站等

备注：该岗位说明书最终解释权归属华中区域相关相关项目管理管控管控中心客户部。

3.1.4.3相关相关项目保修工程师岗位职责

华中区域客服部职责说明书

所属单位华中区域公司所属部门华中区域客户服务部职位体系客服

职位名称城市公司/相关相关项目客服部职位对应级别

宜按上级职位名称相关相关项目客服负责人宜接下属职位名称

二、职位概要

负责交付及售后维修制度体系的建立及维护，对相关相关项目交付执行情况进行监督，并提供支持。

三、主要工作合适的合适的内容

序号工作职责工作时效

鱼责分管区域的客户报修.集团、公司保修考核指标实施.客户报修问题的查看、

1

沟通、派单、验收、反馈工作；按服务标准要求执行保修服务。

相关相关项目交付前期和工程保修期，及时参加相关相关项目部/公司组织的施工单

2位碰头会。按照管理管控管控施工单位的要求，负责监督各保修单位的现场保修过

程，确保服务标准得以实施。

3按照工作要求邮件、微信上报相关信息。对重大信息能在第一生间内积极汇报。

负责分管保修业务施工中产生工程量的审查并估价，对保修费用使用的合理性、透

4

明度、准确性负责，每季度与财务核准质保金的扣除明细和资料的及时存档。

5识别和预防潜在风险，及时上报，避免风险升级。

6负责相关相关项目保修阶段缺陷案例收集、汇编、上报。

7负贡保修阶段，开展房屋保养活动组织、实施，总结、提升。

8负责保修非正常关闭问题内部评审、会签、存档、沟通。

9定期对施工工人进行培训，积极学习业务知识。

10按时完成相关相关项目负责人交办的其他工作。

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四、主要

沟通关系

内部：华中区域公司客服部、相关相关项目公司各部门、物业公司等。

外部：客户、施工单位、质量检测单位、质监站等

备注：该岗位说明书最终解释权归属华中区域相关相关项目管理管控管控中心客户部。

3.1.4.3.1保修工程师工作要求：

A、公司与客户处事原则：站在客户的角度看问题，维护公司的声誉，找出平衡

点，方法讲究，态度友好。

B、以客户为中心原则：保修工作是维护客户心目中公司的工程形象和品牌形象

的重要环节，保修工程师应当重视每个业主的投诉，做到“投诉无小事”，且应以客

户为中心，本着为业主排忧解难的角度去工作。

C、责任明晰原则：保修工程师应在执行保修工作的同时，明确各项质量投诉的

责任单位或责任人，务必使质量问题的责任方承担问题的整改及其带来的一切损失。

D、一次做好原则：确保保修工作一次做好，次次做好，避免一个问题多次保修。

3.1.4.3.2保修工程师工作要求：

A、专业知识：保修工程师应拥有较强的专业知识和丰富的工程管理管控管控经

验，能判断常见的质量问题，并能给出适当的解决合适的合适的方案；

B、高效准确：现场保修工程师的工作必须保持高效率。同时，保修工程师应具

有丰富的工程施工经验，在保修质量问题的过程中，需要准确判断问题原因，确保保

修一次成功率。

C、吃苦耐劳：保修工程师是维持工程质量满意度的最后屏障，面对的是纷繁复

杂的工作，要求具有吃苦耐劳的素质。

D、服务意识：保修工程师的工作将直接接受业主的检验，所以保修工作需要多

为业主考虑，多从客户的角度出发，保修工作的进行需配合业主展开，树立良好的形

象和客户服务意识。

3.1.4.3.3保修工程师管理管控管控要求

3.1.4.3.3.1保修现场管理管控管控

A、接到保修任务时，应立即对客户所反映的工程问题进行现场核实，分清责任

单位，并确定保修合适的合适的方案和施工工艺、材质、保修工期等标准，同时通知

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责任单位

派技术人员保修；

B、保修责任方应制定保修合适的合适的方案，成品保护措施和减少不良影响的

方法，并报相关相关项目客服部审批；

C、保修进场前，应与业主沟通，将我们的保修合适的合适的方案、工艺要求和

施工步喋、工期等信息告诉业主，并与业主建立畅通的、良好沟通方式与渠道。

D、开始保修前，保修责任方必须对因保修作业可能被损坏的物品进行有效保护。

保修工程师检查成品保井措施合格后，保修责任方能开始保修；

E、保修进场后，应经常对保修现场的情况进行巡查，保证每道保修施工工序完

成时都要有工艺质量的验收结果，并监督、督促保修工作人员服务行为态度，保质、

高效地完成每项保修任务。发现不良行为立即制止，同时对责任方进行处罚；

F、保修完成后有业主在场的必须请业主验收签字，并请业主对服务满意指标进

行评分，无业主在场的由分管工程师代表业主检查、验收确认，同时安排保修人员和

工具撤场、清洁（保洁），完成之后在当日日报体现，并对保修单及时存档。

G、定期对所有保修单位进行综合评估，分析各责任单位的保修服务情况，为不

断完善和调整管理管控管控决策提供依据。

3.1.4.3.3.2施工队伍的管理管控管控

A、保修施工队伍在进行现场保修工作时，必须遵守并履行《现场保修管理管控

管控制度》、《施工单位管理管控管控制度》以及工程承包合同合约合约约定的各项责

任与义务。保修工程师需遵照上述文本（见附录）的规定对施工单位进行有效管理管

控管控。

B、对于违反上述规定的责任单位，应给予发文的警告；对于严重违反规定者，

应做好图片、录音、快递回执等取证工作，根据相关规定进行处罚。处罚应以知会的

形式发送给违规单位，同时进行快递回执等取证，并抄送成本管理管控管控中心和财

务管理管控管控中心,并存档。

C、现场施工作业人员作为承建商委派的保修人员，其福利待遇等均属于承建商，

相关相关项目保修组无权对其本人进行处罚奖赏。同时现场施工作业人员作为直接向

客户提供服务的对象，服务质量的高低除技能外还更多的受到情绪影响，且各承建商

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的企业文化、人员素质的差异性等导致管理管控管控难度较大，这就需要相关相关项

目相关相关项目客服部

给予他们更多的关注。

D、树立现场施工作业人员是相关相关项目客服部内部顾客的观念。可举行正式

会议、座谈会或个别人员单独交流等形式进行有效的沟通交流，了解他们的动态，听

取意见，建立友谊，使他们融入大家庭，产生归宿感，从而提高保修服务品质。

E、尽量建立民主公正、活跃轻松的办公气氛，形成乐于献计献谋，发现问题及

时汇报的风气。与现场施工作业人员的交流不宜过分严肃，幽默是最好的催化剂，但

应避免使用冷幽默。针对不同性格的人员应采用不同的交流方式，如内向型宜多主动

引导其发表自身的想法并给予适当的鼓励与指正，使其能更好的与客户交流。

F、当现场施工作业人员出现错误时需及时指正，有非当事人在场情况下可轻描

淡写，旁敲以示警戒，但不宜当众批评。产生异议时应尽量心平气和，对换角度理解，

不适宜过份使用规章制度或合同合约合约条约条约条款予以施压，容易使现场施工作

业人员产生逆抗心理，不利于后续保修工作的开展。若表现良好时不要吝啬赞许，可

当众作为案例给予表扬，提高当时人的积极性同时作为其他人员的学习机会。

G、培训：在组建初期需加大培训力度，培训合适的合适的内容可包括：仪容仪

表、规章制度、操作流程、沟通技巧等，日常可进行不定期培训，现场施工作业人员

每天保证仪容整洁清爽，施工工作服保持平整干净无破损，工牌端正佩带于左胸口处,

保修入室前主动使用鞋套。

3.1.4.3.3.3质量问题的反馈:

A、对于保修过程中遇到的普遍性问题，应及时总结、查找原因，以《报告》的

形式上报给相关相关项目管理管控管控中心，由相关相关项目客服部在答复客户时限

内与研发设计中心、相关相关项目部/公司以及物业等相关部门沟通，避免类似问题

的再次出现。

B、对于重大质量通病，需向研发设计中心、相关相关项目管理管控管控中心、

成本管理管控管控中心、相关相关项目部/公司以及物业部门反馈完整的文字、图片

资料，以避免今后再次发生，达到持续改进的目的。

C、疑难问题第一时间牵头组织研发设计中心、相关相关项目管理管控管控中心、

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成本管理管控管控中心、相关相关项目部/公司等相关专业人士，进行专家会诊，制

定解决合适的合适的方案。并在实施过程中

及时反馈进展情况和问题现象。

3.1.4.3.3.4客户保修管理管控管控：

A、处理时效：现场保修工程师的工作必须是高效的，业主有明确时间要求的，

按约定的保修工期履行。无业主而有钥匙的保修相关相关项目，一般性问题保修时间

不超过三天，重大问题，如：渗漏水、裂缝的保修相关相关项目时间不能超过两周。

特殊问题如：材料更换、缺货定样加工等相关相关项目，原则上不应超过三周。需要

时间超出以上范围时，必需及时与业主沟通，汇报进度。并征得业主同意，否则必须

通报公司，避免投诉升级。

B、保修质量：保修工程师应对较集中、平缓出现的质量现象予以高度重视；同

时与客户服务中心进行较好的配合，对“重点客户”进行重点跟踪处理，更应注意加

强保修期间的跟进和保修后的回访工作。原则是同一部位同一质量现象必须保证一次

性保修满意。

C、服务态度：在日常保修工作中与客户建立良好的关系，提高保修工作人员在

客户心目中的形象。与业主沟通要做到认真倾听，耐心解释，为业主解决问题要做到

不卑不亢，纠纷产生时要注意谈话技巧和处理方法，杜绝服务行为过失产生的客户投

诉事件。

D、客服部作为规范诚信的对外窗口，除履行自身职责外还应体现对客户的关怀。

客户对人信地产的印象主要来源于与一线人员的点滴接触，善待每一次与客户接触的

机会从而提升公司品牌和形象，提高客户服务满意度。

E、对于保修量较大或重复保修的客户在保修完毕的观察期内可通过电话或上访

方式沟通，了解保修效果及客户心态，使客户产生被重视的感觉。

F、在小区非办公区域内遇见客户应尽量使用朋友邻居的口吻主动向客户问好，

拉近彼此距离，并尽量记住每户保修的事项以便更好的运用于见面时向客户询问保修

情况，这种非正式场合给予客户的关注使客户产生极大的满足感，利于日后保修工作

的开展。

3.1.4.3.3.5保修扣罚款管理管控管控

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A、保修工程师应在执行保修工作的同时，明碓各项质量问题的责任单位或责任

人，确保责任方承担其责任内的全部损失。

B、对于因客观原因责任单位无法进行保修的，事先应知会责任单位或责任人，

通过协商后安排其他专业队伍保修。

C、对于不履行责任或保修不及时、保修质量差的施工单位可采用电话和书面知

会的方式通知其处理或责令整改；对拒不执行的责任单位或责任人，可采用照片和发

函等进行取证，同时委托其他专业队伍进行保修。

D、保修费用结算：包括由其保修产生的所有人工、材料、清洁以及管理管控管

控等费用，相应的罚款和业主要求的赔偿费，再次以书面或电话录音方式通知该单位,

并抄送成本管理管控管控中心及财务管理管控管控中心，知会财务管理管控管控中心

从该单位的合同合约合约款项中扣除，并留存一份存档。

3.1.5工作程序

3.1.5.1保修信息管理管控管控

3.1.5.1.1保修信息的记录和传递

A.400坐席\物业服务中心将收集到的业主报修信息登记填写在《客户信息报修记

录表上，同步录入EAS系统，应在15分钟内传递给各分管区域的保修工程师。

B.保修工程师接到每个工程派工任务单后应在半小时内到现场核实工程报修的

原因、状况、拟定保修合适的合适的方案，及时填写核实情况并交保修信息员存档,

同时在EAS系统中打印《工程维修通知单》，及时下发给施工单位进行处理。

C.保修工程师在拟定保修合适的合适的方案后，2小时内应告知该缺陷点的所属

业主及物业前台信息员，包括自己的联系方式。

D.由400坐席对处理完成后的结果进行回访，对回访不满意或保修还未完成的

情况，以邮件形式知会相关相关项目客服部、抄送相关相关项目管理管控管控中心相

关负责人，由工程师重新安排保修，直到返修处理完成为止。相关相关项目管理管控

管控中心对回访结果进行一定量的抽查，对抽查结果不真实又不能说明原因的情况进

行通报批评。

E.《客户信息报修记录表》由物业信息员按照日期进行存档，《工程维修通知

单》由工程师按照房号或楼栋进行存档。

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3.1.5.1.2保修信息的处理

3.1.5.1.2.1保修信息责任的区分：

保修工程师接到业主报修，认真解答业主询问，作好记录并填写维修单。会同

保修施工单位、常备队伍（第三方保修单位）、业主到现场查看，确定质量问题性质，

进行协调处理。

A、判断质量问题避免含糊，避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量

问题的判断前后要一致。

B、保修工人不得单独到业主房屋中查看质量问题。

C、属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定保修时间，落实保修。

D、较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以

答复业主（可以将质量问题的结论、保修合适的合适的方案和合同合约合约约定合并

在一起），业主签字确认后实施保修。

E、属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，及时取证，耐心解释、沟通，

协调相关相关项目客服负责人、物业沟通。

3.1.5.1.2.2保修信息的处理

3.1.5.1.2.2.1.对施工单位：

相关相关项目客服部以《维修通知单》下发给保修施工单位，要求保修施工单位

在规定时间内完成。

A.保修施工单位超过规定时间未完成的，相关相关项目客服部可以直接安排常备

队伍（第三方保修单位）保修完成。无论保修单位有什么原因，相关相关项目客服部

有权直接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用在保修单位质保金中扣除。

B.一时不能判定责任归属的保修相关相关项目，保修施工单位应服从相关相关项

目客服部的安排，先行组织原因查找，不得推诿。否则，相关相关项目客服部有权直

接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用由保修单位无条件承担，在质保金中扣

除；

C.一时未判定责任归属的保修相关相关项目，保修单位先行保修中，经相关相关

项目客服部和保修施工单位两方最终确认，非保修单位原施工质量问题造成，则给以

工程指令行事，据实结算（费用由责任方承担，相关相关项目客服部、成本管理管控

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管控中心、相关相关项目部/公司应积极协调）。

保修单位违反保修协议，相关相关项目客服部直接委托其它专业施工单位修缮的

前提条件和扣款权限及操作方法：

A.保修期间，如保修施工单位、常备队伍的保修质量及服务不能满足公司（保修

协议）要求，相关相关项目客服部有权直接委托其它专业施工单位修缮，保修的费用

及有关赔偿从保修单位质保金中扣除。

B.经历两次（含两次）以上保修，仍然不能解决问题，保修组有权另行聘请施工

单位进行保修，由此引起的所有费用和责任由保修单位承担。

C.渗漏、墙面裂缝等质量问题，保修后的保修期顺延1年（后期总包合同合约合

约需明确）

D.保修后的保修期内发生返修，由保修施工单位承担责任；保修施工单位拒绝保

修后1年保修期和保修合适的合适的内容的，相关相关项目客服部有权另行聘请施工

单位进行保修，由此引起的一切费用和责任由保修单位承担。

E.急修相关相关项目：

1、渗水、漏水；给排水、供电设施、线路；燃气等紧急故障（如上水管爆裂；上

层漏到下；门窗渗漏；屋面漏水；跑冒滴漏、断电、煤气漏气）影响业主正常生活的

情况，相关相关项目客服部应在第一时间内通知保修施工单位。在通知保修施工单位

的同时，有权根据实际情况直接委托其它专业施工单位进行应急抢修。

2、抢修相关相关项目如属原工程承建商责任内工质量问题，抢修费用及相关损

失费用由保修施工单位无条件承担，在质保金中直接扣除。

3、影响业主正常生活的急修相关相关项目，保修施工单位须在接到通知4小时内

赶到现场并于8小时内完成保修；保修单位接到通知不予答复或在约定时间内不能赶

到现场保修的，相关相关项目客服部有权直接委托其它专业施工单位修缮。相关损失

费用在保修单位质保金中直接扣除。

3.1.5.1.2.2..2.对业主：

A.业主认可处理合适的合适的方案后开始组织技术人员进行保修。

B.与业主确定合适的合适的方案过程中，业主提出的要求和时间安排，在不影响

保修质量的前

第15页共44页

提下必须尽量满足。

C.业主未对保修合适的合适的方案和保修时间提出具体要求的相关相关项目，保

修工程师必须统一按相关工程技术规范要求和规定的工期要求完成。对于正在装修或

已装修完成房屋的保修，保修合适的合适的方案中应明确成品保护所用材料、保护方

法，在保修过程中予以监督。

D.保修工程师必须每天进行现场巡视，重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员

全程监理，重点进行保修过程监控和质量验收,在缺陷处理过程中的每个工艺节点完

成后最好在4小时内告知业主处理状态和下一步需进行的事项，并邀请业主进行过程

监督、检查。

E.保修完成后应主动与业主约定验收日期.

F.验收通过请业主在派工单上签字确认，同时对本次保修服务工作评分。

G.业主不能到现场验收的相关相关项目，由工程师验收。下次业主到场认为处理

结果不满意，计入重复保修率进行考核。

H.需要通过自然条件检验或观察一段时间才能确定处理效果的事项，规定的保

修工程师应跟踪到处理效果得到确认为止。

i.缺陷处理完成后无业主验收签字确认的相关相关项a,由工程师在8小时内

回访或告知业主，建立保修档案。

3.1.5.1.3信息的及时上报

3.1.5.1.3.1日常报修信息的上报：

日报：

A.保修工程师对当日报修信息进行汇总后，填写电子版《房屋保修日报统计表》

（详见3.5表），以邮件方式上报相关相关项目管理管控管控中心（包括该相关相关

项目的客服负责人）。

月报：

A.保修工程师每月25日需对《房屋保修日报统计表》进行统计，认真填写《房

屋保修月报统计表》（详见3.6表）并以邮件形式上报。

B.对同一单保修超过规定时间10天仍未完成，在同一户内对同一位置进行第二

次保修的信息，保修工程师须进行重点详细的说明和持续的跟进，并单独以邮件形式

第16页共44页

上报保修进展。

C.对在同一户内持续三个月各类保修不断，且仍有问题出现的重点户保修信息

单独以邮件形式上报保修进展。

3.1.5.1.3.2重大信息的上报

3.1.5.1.3.2.1重大信息的定义：

1）客户升级投诉信息：指在自己的基础上无法解决的，或经过与客户多次沟通

不能达成一致的、感觉客户不会罢休会继续投诉的、客户有意识寻求第三方散布对公

司不利信息的等投诉均属客户升级投诉。

2）有赔偿要求的信息：是指因工程质量、保修时间过长、多次保修或因保修过

程中的失误造成客户家里物品损坏，通过保修和解释而无法满足客户要求，客户执意

要求赔偿的相关信息。

3）客户与服务人员发生纠纷的信息：指保修服务人员（包括施工单位人员和人

信地产/物业工作人员）在接待、沟通或保修过程中与客户发生严重争执、推拉、人

身进行攻击、斗殴的相关信息。

4）客户向相关政府部门投诉的信息：是指客户对房屋质量或投诉处理、服务不

满，通过解释仍然达不成一致意见，向政府相关部门投诉的信息。

5）客户向媒体曝光的信息：指通过沟通，无法和客户达成一致意见，觉察到客

户有可能通过向报社、电台、挂横幅、到营销厅吵间的行为等损害公司利益、声誉的

相关信息。

6）安全隐患及安全事故信息：是指在保修施工过程中、保修管理管控管控过程

中发现有可能发生安全事故的，或已发生的安全事故信息。

7）合作纠纷信息：指在自己的基础上无法调节、解决的业务合作，或未按责任、

义务要求履行经过多次沟通不能达成一致，影响到客户保修、投诉不能顺利解决的信

息。

8）重大或共性普遍质量事故信息：指房屋同一期入伙的住宅，超过总户数的20%

均出现同一类质量问题，如渗漏水、结构变形、楼板开裂、结构、基础沉降等严重的

普遍性的质量事故信息。

3.1.5.1.3.2.2重大信息及时通报的时限：

第17页共44页

上述1）-3）类信息应在事发当天上报；4）、5）、6）类信息应在事发当时30

分钟内上报；7）、8）类信息应在事发2个工作日内上报。

3.1.5.1.3.2.3通报方式及范围：

3.1.5.1.3.2.3.1通报方式

A.电话通报方式（含口头）：通报时应详细、准确说明事件的原因、经过、现状，

包括：涉及到的人、物、范围等，为了避免电话、口头通报对不同人的描述、理解不

一致而产生的误导、误判断，在需要让多人了解同样、准确通报的信息时，不适宜电

话、口头通报方式。

B.邮件通报方式：通报时应详细、准确说明事件的原因、经过、现状，包括：

涉及到的人、物、范围等，在需要让多人了解同样、准确通报的信息时，可主送直接

领导人和直接经办责任人、抄送相关领导人和相关参与人。

C.事件在动态发展的信息，应根据初次上报时公司或领导的相关指示，不间断

的后续信息上报，并确保信息其完整性。

3.1.5.1.3.2.3.2通报范围

A.1）-3）类信息必须按照及时通报时限要求上报区域客服部、相关相关项目

管理管控管控中心负责人.

B.4）、5）、6）类信息必须严格按照及时通报时限要求上报区域客服部、相关相

关项目管理管控管控中心、相关相关项目公司/部负责人.

C.8）类信息必须严格按照及时通报时限要求上报区域客服部、相关相关项目公

司/部、同时知会相关相关项目管理管控管控中心负责人。

D.7）类信息必须严格按照及时通报时限要求上报区域客服部、相关相关项目公

司/部、需要知会相关部门的应抄送。

3.1.5.1.3.2.3.3通报时及通报后的保密要求

A.上述所有信息在上报的同时和上报以后，严禁对上报范围以外的其他人员泄

漏所上报的信息；领导或公司有指示的，按指示履行下一步工作职责。

B.在信息上报后的处理、调查、核实过程中，没有公司、领导的指示，不得随

意泄露、传播、议论已上报信息的事件合适的合适的内容。

3.1.5.1.3.2.4信息通报准确、客观、公正要求

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A.传递的信息应根据事实、客观、公正、准掰的就事论事描述；

B.传递的信息不得含糊其辞，在信息中应对发生事件的描述应该连贯、完整；

C.传递的信息禁止攻击性、过激性言语，或加入自己主观意思的判断、夸张形

容等词汇。

3.1.5.1.3.2.4隐瞒或虚假信息的处罚

对于上报的信息如存在有意不上报信息，在上报信息中隐瞒问题，在上报信息中

歪曲事实真相的，对公司、部门、同事、合作商造成损失或负面影响的，经核实确凿，

将根据实际情况对相关信息上报责任人进行处罚、降薪、调离、辞退方式处理。

3.1.5.1.3.2.5信息通报后配合工作要求

A.在信息上报后，接到信息的相关人员应根据上报信息中对事件的描述给予意

见。

B.相关接到信息人员有必要调查、核实的，信息上报人员必须积极配合、参与、

协助调查、核实工作。

C.上报信息得到公司、领导的指示后，必须严格按指示进行下一步处理、协调

工作，并随时将执行结果反馈给下达指示的领导和下达指示的相关部门与同事。

3.1.5.2保修取证和发函

3.i.5.2.1保修取证要求

信息核实后，保修工程师先电话通知原承建单位，在原承建单位无人员保修或者

不能满足保修要求的情况下，立即发函通知原承建单位，做好发函通知的巾面记录,

相关记录单独存入保修档案中。

若施工单位有下列情况之一，保修工程师在请示相关相关项目管理管控管控中

心后，另行委托其它施工单位处理。

1、接到保修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；

2、超过规定的到场时间后4小时仍未赶到现场；

3、超过规定的时间仍未完成有关工程保修任务，且不主动向保修工程师报告；

4、对同一位置经过一次保修仍未彻底解决问题；

5、因保修人员服务行为造成客户强烈投诉。

第19页共44页

3.L5.2.2书面发函要求:

要求：编号--标题一一对方称呼一一函件合适的合适的内容完整(事件描述、

合同合约合约编号、时间)一一落款一一发给抄送(详见L5.2.5发函模板)。

3.1.5.2.3函件快递要求：

1).寄件和收件人姓名电话，公司的地址必须清晰无误，内件品名必须写清楚:

-(**)-知会-(2017)-1-001关于**问题的函。

2).快递必须留存有效回执，并与所盖有公章的函件一起存档。

3.1.5.2.4函件电子版分类存档和借阅要求：

A.目录:

合

适

的

财务

单合经办扣款金存档索赔

编号函件类别是否状态备注

位适人额情况单号

索赔

的

内

容

告知函已扣

(XX)-函扣款知会己存款/

件一(年档/未是/审批

份)-编号服务礼仪存档否完成

B.合作往来资料要求原件存档。一式三份，发送施工单位一份，第三方结算时一

份，相关相关项目客服部存档一份；为方便操作，加盖公司公章。

C.按统一流水编号做到存放有序，便于查找和利用。

D.各相关相关项目扣款知会和联系函要求扫描后传到公司共享文件夹，方便查阅。

3.1.5.2.4函件传递的要求:

为规避未通知原责任单位的法律风险，所有保修问题另请第三方保修时，应将函

件的复印件和快递回执的复印件与第三方的报价单一起递交给成本管理管控管控中

心审核，一直延续到后期的保修结算。

3.1.5.2.5函件模板

关于限期完成**相关相关项目**保修问题的函

第20页共44页

编号：（XX）-函件-（年份）-0001

**建设工程XX：

贵司总承包承建的**相关相关项目工程【合同合约合约编号：##】，**年**月**

日**相关相关项目**房号业主投诉贵司**问题（详见附件），造成**。经现场核实和

分析，为**原因造成。我司曾多次要求贵司安排人员及时进行保修，但至今无任何回

复，贵司的行为已严重违反我司与贵司签订的《工程质量保修协议》的规定。

鉴于此，现我司特函告贵司，要求贵司在**年**月**日早上9点必须安排人员进

场施工，于*年*月*日之前完成，并通过我司签字验收。逾期未进场施工或未按规定

的日期完成，我司将根据与货司签订的《工程质量保修协议》的相关规定，另行委托

其他单位代为保修，相关保修费用预算约：¥元，我司将依据合同合约合约条约条

约条款追究贵司由此造成的一切损失，不再书面就此事宜另行告知。

特此致函！

**房地产开发有限公司

经办人：___________

日期：年月日

主送：**建设工程XX

抄送：成本管理管控管控中心，财务管理管控管控中心

第二页附现场图片和简单说明。

3.1.5.2.6对业主的取证

•电话录音取证的注意事项：

A.明确具体相关相关项目名称和房号；

B.客户姓名；

C.具体时间（需说出通话当天时间）；

D.全面的事件描述及达到通话录音的目的。

・“不保修”问题处理注意事项：

“不保修”问题需客户确认签字，如业主不在现场的，可通过EMS让业主确认,

同时并做好有效证据留存和电话录音；如有必要双方可签定书面协议。

第21页共44页

3.1.5.3重大问题保修合适的合适的方案

3.1.5.3.1渗漏类：

A.给水管渗漏

保修合适的合适的方案：凿开渗漏部位一确定给水管渗漏部位一剪切给水管渗漏

部位管件一重新熔接或更换水管管件一闭水管稳压实验一确认不再渗漏后恢复装修。

B.排水管渗漏

保修合适的合适的方案：找出渗漏点（缝）一清洗检修口和管内杂物一更/调换

排水管部件一胶粘接或拧紧一灌水试验一确认不再渗漏恢复装饰扣板面。

C.地漏、烟道、管壁处渗漏

保修合适的合适的方案：敲除切割地面破一铲凿除防水保护层一找出渗漏源点一

基层干燥f涂刷防水材料一水泥砂浆找平保护一整体闭水实验一确认不渗水f恢复

地砖一闭水试验f确认不再渗漏后一恢复正常使用。

D.厨卫地面渗漏

保修合适的合适的方案：凿开渗漏部位一找到渗漏原因一把积水吸干一基层干燥

一涂刷防水涂料一水泥砂浆找平保护一整体闭水实验一确定不渗漏后恢复地传一闭

水试验一确认不再渗后一正常使用。

E.阳台、露台渗漏

保修合适的合适的方案：凿开渗漏部位一找到渗漏原因一把积水吸干一封堵密实

f基层干燥一涂刷防水涂料f干燥养护一闭水实验一水泥砂浆找平保护一确定不渗

漏后恢复地依一闭水试验一确认不再渗后一正常使用。

F.门窗周边渗漏：

保修合适的合适的方案：凿除外墙抹灰层一重新塞缝一干燥养护一涂刷防水涂

料，淋水检验”恢复抹灰层》饰面层修复。

G.外墙墙体渗漏

保修合适的合适的方案：凿开外墙面渗漏部位一找出渗漏点一封堵裂缝一干燥

养护一涂刷防水涂料淋水检验一恢复抹灰层一饰面层修复。

3.1.5.3.1裂缝类：

A、瓷砖墙面（不同墙体材料产生的裂缝）

第22页共44页

保修合适的合适的方案：

1）、剥离瓷砖，后沿裂缝界面两侧各150mm宽处切割抹灰层至基底，剔除抹灰

层进行凿毛处理。

2）、对贯穿裂缝进行灌浆封闭，避免裂缝后期扩展。

3）、基底清理干净，如为页岩砖，须先淋水湿润；如为税砌块或砂加砌，则涂

刷专用界面剂。

4）、裂缝表面挂钢网各宽150nuno补抹水泥砂浆。

5）、将瓷砖恢复，注意避免不同批次瓷砖产生色差。

B、抹灰墙面

•抹灰层收缩裂缝

保修合适的合适的方案：

1）、沿裂缝界面两侧各150mm宽处切割抹灰层至基底，剔除抹灰层进行凿毛处

理。

2）、对贯穿裂缝进行灌浆封闭，避免裂缝后期扩展。

3）、基底清理干净，如为页岩砖，须先淋水湿润；如为碎砌块或砂加砌，则涂

刷专用界面剂。

4）＞裂缝表面挂钢网各宽150mm,补抹水泥砂浆。

・不同墙体材料产生的裂缝

保修合适的合适的方案：

1）、沿裂缝界面两侧各150mm宽处切割至基底，剔除抹灰层进行凿毛处理。

2）、对贯穿裂缝进行灌浆封闭，避免裂缝后期扩展。

3）、基底清理干净，如为页岩砖，须先淋水湿润；如为碎砌块或砂加砌，则涂

刷专用界面剂。

4）、裂缝表面挂钢网各宽150mm,补抹水泥砂浆。

•空鼓产生的裂缝

切开空鼓裂缝部位，凿除表面砂浆，挂网固定，用相同标号砂浆进行恢复。

•线槽裂缝

保修合适的合适的方案：

1）、沿裂缝界面两侧各100mm宽处切割至线管表皮。

第23页共44页

2）、如线槽内未封闭密实，采用高水泥砂浆封闭密实后，挂钢丝网。

3）、基底清理干净，如为页岩砖，须先淋水湿润；如为碎砌块或砂加砌，则涂

刷专用界面剂。

4）、裂缝表面挂钢网各宽150mm,补抹水泥砂浆。

C、涂料墙面

保修合适的合适的方案：

1）、沿裂缝界面两侧各150mm宽处切割至基底，剔除抹灰层进行凿毛处理。

2）、对贯穿裂缝进行灌浆封闭，避免裂缝后期扩展。

3）、基底清理干净，如为页岩砖，须先淋水湿润；如为碎砌块或砂加砌，则涂

刷专用界面剂。

4）、裂缝表面挂钢网各宽150mm,补抹水泥砂浆。

5）、刮腻子，打磨至平整。

6）、重新刷原墙面乳胶漆，注意避免不同批次涂料面漆产生色差。

D、吊顶（吊顶裂缝〕

裂缝位置的涂料和腻子刮掉，用胶水贴无纺布，胶水干后刮腻子，腻子干后打磨

平整，再刮第二遍腻子，打磨后刷涂料。

3.1.5.4第三方保修预结算和保修扣款知会

3.1.5.4.1第三方保修预算审批

由施工单位承担费用的预算，按照纸质预算表进行成本的审核修改，同时通过0A

形式进行其他人的审批。户保修金额在2000元以下的（含2000元），由区域客服负

责人审批，并报相关相关项目公司/部、成本管理管控管控中心、财务管理管控管控

中心备案；户保修金额2000元以上20000元以内［含20000元），由区域客服负责

人审核，相关相关项目公司/部负责人审批，并报成本控制中心、财务管理管控管控

中心备案；户保修金额20000元以上的，或技术难度较大的，相关相关项目客服部以

签证单的形式走公司的签证审批流程，公司各部门在1个工作日内审批完毕，重大情

况3个工作日内审批完毕。由公司承担费用的预算，一律以《报告》（详见3.10）按

照0A的形式走公司流程审批。

3.1.5.4.2保修部及时扣除原责任单位的费用要求：按前款1.5.2保修取证与发

函执行.代为保修费用扣款知会模板如下:

第24页共44页

关于**相关相关项目**房代为保修费用的扣款知会

编号：-（XX）-函件-（年份）-0002

**建设工程有限公司：

贵司承建的**相关相关项目建筑工程相关相关项目【合同合约合约编号：出】，

*年*月*日接到**相关相关项目**房号业主投诉**问题，（详见附件），经我司现场

查看（和与贵司保修负责人核实），是**原因导致的**问题，属贵司责任。

根据贵我双方签订的《工程质量保修协议》细则规定：合同合约合同乙方未能及

时进场保修、或不能保修、或未能在合约合约甲方指定的合理期限内保修完成，合约

合约甲方有权自行另请他人代为保修并确定价格，所有修复费用及赔偿费用及合约合

约甲方加收管理管控管控费（修复及赔偿费的15%）后从合同合约合同乙方的任何款

项中扣除，但不等于解除合同合约合同乙方的任何应负的责任。现该户**的保修问题

我司已委托其他