大学校园安保服务投标技术方案（技术标）

Xxx

响应文件

项目名称：xx大学安保服务

项目编号：XX

技术部分

供应商全称：xx保安服务有限公司（公章）

授权代表：x

电话：xx

磋商日期：202x年x月x日

1

目录

1.服务方案（针对本项目校园服务制定的服务方案）................1

1.1.服务时间安排合理.........................................1

1.1.1.服务时间及岗位职责................................1

1.1.2.布防安排..........................................3

1.2.服务定位准确全面操作性强.................................6

1.2.1.服务定位..........................................6

1.2.2.服务操作性强......................................9

1.3.实施方案详细全面........................................14

1.3.1.服务运行流程.....................................14

1.3.2.服务工作措施.....................................17

1.3.3.服务经验.........................................18

1.3.4.人员管理方案.....................................22

1.3.5.在岗人员培训方案.................................28

1.3.6.人员考核相关制度.................................35

1.4.实施方案有针对性........................................48

1.4.1.企业实力.........................................48

1.4.2.项目人员构架.....................................50

1.4.3.重点难点的方案措施...............................57

1.4.4.员工培训.........................................58

1.4.5.考核实施方案.....................................58

1.5.有先进的服务实施理念....................................61

1.5.1.突发状况的应急措施...............................61

1.5.2.保障措施.........................................63

1.5.3.疫情防控措施.....................................69

1.5.4.安全环境保障措施.................................76

1

1.服务方案（针对本项目校园服务制定的服务方案）

1.1.服务时间安排合理

1.1.1.服务时间及岗位职责

序

岗位人数职责备注

号

负责进入校园人员的每组1人，12小时值

1校门测体温2

体温检测班

严格查验进出校园人

员、车辆和物品，并做

好登记、严格车辆进出

管理、严格物品进出管

理。应禁止易燃易爆，

每组2人，24小时值

2门禁值守4管制刀具等危险物品进

班

入校园，预防学校财物

被盗事件发生、全力确

保新生开学报到期间校

门口及校内道路的交通

秩序。

教学楼师生及设施安全每组2人，24小时值

3教学楼值守2

情况班

每组2人，24小时值

4监控室2监控值班、调阅监控

班

认真开展校园及周边治

安巡逻，安全检查。学

校保安应对校园内及校每组3人，12小时值

5巡逻6

园周边开展治安巡逻，班

安全检查。发现可疑情

况，安全隐患等应及时

1

向学校报告或报警、有

效处置学校公共安全事

件

认真开展校园及周边治

安巡逻，安全检查。学

校保安应对校园内及校

园周边开展治安巡逻，

夜班每组2人，12小时值

64安全检查。发现可疑情

查勤及巡逻班

况，安全隐患等应及时

向学校报告或报警、有

效处置学校公共安全事

件

负责车辆有序停放、防每组2人，24小时值

7停车场2

止占用消防通道班

8管理人员1保安管理/

结合xx大学安保服务

9其他人员4

实际情况安排岗位

2

1.1.2.布防安排

1.1.2.1.门岗管理

门岗作为第一道窗口，对于形象至关重要。为了展现保安风采，

我们要求负责采购方各区域的队员实行门卫出入口全天24小时立

岗服务，进行人员、车辆、物资进出门的管理；保安人员夜间每隔2

小时，全方位安全巡视一次，做好安检记录。对于进出人员认真进

行人员身份核实检查，杜绝闲散人员进入。

安保队员同时负责采购方各区域安全秩序维护；交通秩序维护；

车辆指挥与停放；根据采购方的规定，禁止非法违规悬挂横幅，张

贴小广告。

在门岗我们还将放置急救医药箱、小推车、打气筒、雨伞等，

为进出人员解决不便。

1.1.2.2.车辆管理

我们要求巡逻岗队员在巡逻期间，一旦发现进入人员有随意停

放现象，即刻上前劝阻。并且张贴温馨提示牌，提醒业主规范停车。

我们对进出的车辆也将进行严格检查及核实，认真维持进出口

的安全及交通秩序。对于非机动车辆，我们将发放出入牌，严格管

控车辆进出。

1.1.2.3.巡逻岗管理

为了确保学校安全，除了日常的巡逻管理职责外，我们要求巡

逻人员要掌握巡逻区域的基本情况，做到巡视无盲点,严格执行签到

制度。认真检查各出口、安全重点部位、隐蔽处,预防安全事故发生；

3

注重可疑人员管理，发现可疑的人和物品要选择适当的地点位置加

以监视，并及时报告相关职能单位。接到有关报警，巡逻人员5分

钟内到达位置进行情况处理、维持管理范围秩序,制止违反管理范围

的行为。巡逻时也要认真巡视学校公共设施是否正常，如发现问题

要立刻查明情况和原因，及时处理和报告。所有安保人员必须熟练

掌握漏水、失盗、斗殴等各类突发事件的处理程序；

1.1.2.4.监控岗管理

监控室是维护客户方面安全的一道重要防线，在安全管理中发

挥着重要作用，因此我们的监控人员上岗前都会对其进行监控知识

培训，掌握利用监控设备对发现的可疑情况的跟踪技能，掌握监控

设备维护保养技能等，并要求监控队员要熟练掌握学校内摄像头分

布情况。我们也会定期进行突发事件（如打架斗殴事件、火警事件、

治安刑事事件、治安破坏事件等）的演练，确保发生相关事件时，

可以采用有效方式进行制止处理，减少事件损失。

除了发挥上述岗位的基本职责外，我们还将加强岗位与岗位之

间的相互提醒，相互照应，相互监督，互为联动，形成点、线、面

严密的防控体系，发挥小区内安全防范整体的功能效应。

1.1.2.5.消防岗管理

消防工作实施消防安全三级检查制度。其主要内容如下：

1、一级检查由消防主管指导、监督各部门组织实施

（1）每个员工每天对本岗位、本地段消防安全情况进行一次检

查，排除本身能够排除的消防隐患，本身不能解决的要及时上报，

4

否则发生事故要由本部门负责人或本岗位当班人员负责。

（2）消防主管负责指导、监督、检查。安全主管负责对物业的

消防设备、设施及消防安全情况进行日常检查，并将检查情况记录

下来。现场防火安全，也由安全主管每天进行检查。

（3）消防主管每周将检查情况向安全管理部经理汇报。

2、二级检查由安全管理部经理组织实施：

（1）安全管理部经理每周组织消防主管等对服务地段、设备物

资(特别是易燃易爆物品)进行一次检查。

（2）检查各部门对消防安全工作的执行落实情况，处理及整改

火情隐患，向员工进行安全教育，及时表扬或批评。

（3）每月向保安科消防责任人汇报一次消防安全情况。

3、三级检查由总物业经理实施：

（1）每月由安全管理人员或消防主管对各部门进行重点检查或

抽查，尤其是每年元旦、春节、五一、十一前要组织防火安全大检

查，管理处消防责任人每年不少于一次全面检查。

（2）保安处消防责任人随时组织人员检查各物业区域贯彻执行

消防安全制度情况，重点检查要害部位消防安全管理及执行情况，

好的表扬奖励，差的批评处罚。

（3）消防安全检查要认真填写消防日检查登记表，消防安全周

检、月检、季检、年检记录，并将记录统一由消防中心存档。

5

1.2.服务定位准确全面操作性强

1.2.1.服务定位

1、严格查验进出校园人员、车辆和物品，并做好登记。

（1）严格人员进出管理。学校保安在接待对外来人员时要会使

用礼貌用语，认真询查，严格程序。

（2）对所有外来访校人员问清情况做好登记，并征得学校有关

人员同意后方可入校。

（3）认真查验进入学校的外来不明身份人员的相关证件，严禁

闲杂人员、推销商品人员、不明身份人员进入校园。

（4）对拒不出示证件或不能证明其身份的外来人员，学校安保

人员要坚决拒绝其进入学校并做好解释工作。

2、严格车辆进出管理。

（1）学校在参加全国统一考试工作期间，应关闭好校门，严禁

机动车辆进入校园。

（2）确因工作需要进入学校的车辆或其它为学校服务的车辆，

需经学校领导同意后，在安保人员的引导下停放到指定地点，禁止

鸣笛，限速行驶。

3、严格物品进出管理。应禁止易燃易爆，管制刀具等危险物品

进入校园，预防学校财物被盗事件发生。

（1）要对进出学校的外来人员携带的物品进行登记，对可疑物

品要进行查验，严禁易燃易爆、剧毒、管制刀具等危险物品进入校

园。学校因教学需要的化学实验药品必须由学校相关人员带入并登

6

记。

（2）要对带出学校的可疑物品进行盘查，涉及带出学校财物须

请示学校领导同意方可放行。

4、认真开展校园及周边治安巡逻，安全检查。学校保安应对校

园内及校园周边开展治安巡逻，安全检查。发现可疑情况，安全隐

患等应及时向学校报告或报警。

（1）要对学校门口、宿舍楼、电脑房、财务室、配电房等重点

部位要重点巡查。

（2）要加强课间巡逻，制止喧哗、吵闹、打架人员等影响正常

教育教学秩序的行为。规劝损坏公物、破坏花草树木等不良现象。

（3）适时进行校园及周边环境巡查，并及时做好巡查记录。

（4）发现可疑，异常情况或恶劣天气要及时巡逻。

5、全力确保新生开学报到期间校门口及校内道路的交通秩序。

新生开学报到期间进出校园车辆极多，很容易发生堵塞。所以

校内道路各个路口须有保安人员指挥并引导车流方向和停车地点。

如发生校内乱停车和摆摊现象，应及时处理并通知校内保卫处工作

人员给予支援。确保校园内道路上的交通秩序。

6、有效处置学校公共安全事件。

值班过程中出现的紧急情况予以适当处置。对于校园内打架斗

殴。寻衅滋事。聚众闹事等紧急情况，学校保安应采取必要的妥善

处置措施。并通知保卫处工作人员给予支援。防止事态的进一步扩

大。并及时报告学校领导或报警。对于偷盗、抢劫、行凶等违法行

7

为要立即报警并设法制止和寻求保卫处工作人员支援并一起实施抓

捕，同时做好现场保护工作。

7、安保人员纪律要求。

（1）服从学校管理。学校保安必须遵守学校规章制度，服从学

校领导。

（2）严格作息时间。严禁上班迟到、早退、因故暂离岗位须请

假，直至有人替岗方可离岗。

（3）提高业务素质。积极参加政治学习、学校会议、业务技能

培训等，努力提高思想品德、法制观念、严禁旷会、旷训、掌握治

安、消防等安保制度和法律法规，努力提高业务素质。

（4）端正服务态度。学校保安要仪表端庄、礼貌待人、严禁与

学校师生发生语言或肢体冲突。严禁与学生单独相处，严禁私自邀

约学生外出。

（5）履行岗位职责。认真履行安保人员岗位职责，严禁酒后上

岗，严禁上班期间从事与安保工作无关的事。

（6）为学校提供保安服务人员持省级公安机关颁发的保安员证

上岗。

（7）为学校提供保安服务人员为投标单位的在职职工并依法为

其缴纳社会保险。

（8）校园防火工作是校园安保工作的重点，保安人员具备建

（构）筑物消防员资格的，能够采购人提供消防车辆服务的优先。

8

1.2.2.服务操作性强

1.2.2.1.服务管理思路

1.2.2.1.1.管理制度

第一章总则

第一条为加强保安员的管理，提高保安服务质量，促进保安工

作的建康发展，结合我校的实际情况制定本规定。

第二条保安员的职责和任务是依照国家的法律、法规、履行保

安服务，维护贵司的治安秩序，预防和制止违法犯罪活动，协助公

安消防机关维护一方平安。

第三条保安员不能行使国家行政、司法部门的职权，不能在公

司所属单位以外的范围执勤。

第四条保安员应接受当地公安部门的领导管理和监督，在其指

导下开展工作，对保安员负有日常管理教育的责任。

第二章保安员的权利和义务

第五条保安员依法享有下列权利：

1、保安员按照合同依法维护公司治安秩序和保护员工生命、

财产的安全，任何单位和个人不得干扰和阻挠。

2、执行任务的保安员发现违法犯罪分子，有权利制止、抓获

并扭送公安机关。在遇有暴力反抗并危及保安人员安全时，保安员

依法有权使用规定的防卫器械进行自卫，但应以制服对方为限。

3、法律规定的其它权利。

第六条保安人员必须履行下列义务：

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1、遵守法律、法规、政策，维护公司的治安秩序，保护公司

财产和员工的生命安全。

2、忠于职守、勤奋工作、尽职尽责，严格履行保安职责。

3、服从命令、听从指挥、作风正派、文明执勤，严格依法办

事，不得徇私舞弊，贪赃枉法，包庇纵容坏人，不得滥用职权。

4、保护执勤区内刑事案件或治安案件现场，维护发案现场秩

序，协助公安机关侦破案件。

5、法律规定的其它义务。

第三章管理与监督

第七条管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。它

贯穿于保安员执勤训练，日常生活的各个方面；是加强保安队伍正

规化建设的重要内容和基础，部门领导和分管副总必须加强对管理

教育工作的领导，提高认识，切实把对保安员的管理工作列入议事

日程。

第八条坚持从严治队的方针。认真贯彻各项规章制度，严格要

求赏罚分明，保证规章制度具体贯彻落实。培养优良作风，防止事

故，巩固提高保安人员的战斗力。

第九条认真加强思想政治工作，以激发保安员的光荣感、使命

感和责任感，增强凝聚力。提高政治觉悟，坚持执行党的路线、方

针、政策，严守国家法律、法令，认真执行保安人员守则，增强法

制观念，大力提倡和加强精神文明建设。

第十条教育所属保安人员，认真熟记和履行职责，精通本职业

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务。班长要熟悉所属人员的基本情况，掌握其思想动态，严格执行

岗位责任制，发动群众共同搞好管理工作。

第十一条讲究领导艺术，注意管理方法，坚持疏导方针。因人

施教，因势利导，待人平等，处事公道，严格管理。循循善诱，做

到动之以情，晓之以理，实施科学管理。

第十二条搞好批评教育，定期进行作风整顿；坚持训管结合，

理论联系实际，把纪律作风贯穿到教育训练、日常生活和完成各项

任务中去。从大处着眼，点滴入手，常抓不懈。使保安队伍养成令

行禁止、整齐划一、遵章守纪、奋发向上的优良作风。

第四章：职业纪律

1、严禁保安员执勤着装不整齐,不按规定着装，佩带不全。

2、严禁保安员当班时看阅书报小说,玩游戏机等与工作无关的

事情。

3、严禁保安员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。

4、严禁饮酒执勤。

5、严禁交接班不清楚,未经主管批准,私自请人顶班,私自留宿

他人。

6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受他人的钱物。

7、严禁在突发事件,紧急情况中临阵脱逃或视之不理。

8、严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借。

9、严禁无故不参与保安会议培训，学习训练及集体活动。

10、严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。

11

11、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。

12、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违

法活动。

13、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的

后果。

1.2.2.2.工作措施

1、制定和明确保安人员工作制度和职责任务。

根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》

和公司相关规定，采购人的实际情况，认真制定门卫、巡逻、内务、

勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》,规定各项安全保

卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管

理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。

2、强化保安人员教育管理,树立良好形象。

把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职

业道德意识教育和法制教育。教育保安员树立服务的意识，文明执

勤、热情服务,不断提高服务水平和质量。

3、经常性的开展安全检查工作。

根据采购人的实际情况,要经常性的组织开展安全大检查工作。

及时发现和排除安全隐患,对发现重大安全隐患要上报采购方立即

解决,一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止。特别

是在重大节假日、会议时要反复检查，不留死角。

4、经常性的开展处置突发事件的防范演练。

12

根据招标人和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演

练，提高保安人员处置突发事件的能力。

保护财物和人民群众生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，

最大程度的免受灾害。

5、加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作。

保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也

是确保客户安全的前提。因此，我们将重点加强保安队伍的规章制

度的落实工作，严格执行保安工作手册,加强保安员物品点验，严格

保安员政审和信息比对。保证保安队伍以过硬的素质完成客户和上

级赋予的各项安保任务。

6、加强保安服务质量的监督检查。

为提高保安服务质量,公司历来重视保安服务质量的监督检查

工作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。

7、及时处理有效投诉，处理率达到100%

做好各项工作，提高管理服务人员素质,加强与甲方之间的沟通,

定期征求甲方意见,不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回

访制度,处理时限分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半

天，不能立即处理的限时处理。

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1.3.实施方案详细全面

1.3.1.服务运行流程

1.3.1.1.布防安排

1.3.1.1.1.门岗管理

门岗作为第一道窗口，对于形象至关重要。为了展现保安风采，

我们要求负责采购方各区域的队员实行门卫出入口全天24小时立

岗服务，进行人员、车辆、物资进出门的管理；保安人员夜间每隔2

小时，全方位安全巡视一次，做好安检记录。对于进出人员认真进

行人员身份核实检查，杜绝闲散人员进入。

安保队员同时负责采购方各区域安全秩序维护；交通秩序维护；

车辆指挥与停放；根据采购方的规定，禁止非法违规悬挂横幅，张

贴小广告。

在门岗我们还将放置急救医药箱、小推车、打气筒、雨伞等，

为进出人员解决不便。

1.3.1.1.2.车辆管理

我们要求巡逻岗队员在巡逻期间，一旦发现进入人员有随意停

放现象，即刻上前劝阻。并且张贴温馨提示牌，提醒业主规范停车。

我们对进出的车辆也将进行严格检查及核实，认真维持进出口

的安全及交通秩序。对于非机动车辆，我们将发放出入牌，严格管

控车辆进出。

1.3.1.1.3.巡逻岗管理

为了确保学校安全，除了日常的巡逻管理职责外，我们要求巡

14

逻人员要掌握巡逻区域的基本情况，做到巡视无盲点,严格执行签到

制度。认真检查各出口、安全重点部位、隐蔽处,预防安全事故发生；

注重可疑人员管理，发现可疑的人和物品要选择适当的地点位置加

以监视，并及时报告相关职能单位。接到有关报警，巡逻人员5分

钟内到达位置进行情况处理、维持管理范围秩序,制止违反管理范围

的行为。巡逻时也要认真巡视学校公共设施是否正常，如发现问题

要立刻查明情况和原因，及时处理和报告。所有安保人员必须熟练

掌握漏水、失盗、斗殴等各类突发事件的处理程序；

1.3.1.1.4.监控岗管理

监控室是维护客户方面安全的一道重要防线，在安全管理中发

挥着重要作用，因此我们的监控人员上岗前都会对其进行监控知识

培训，掌握利用监控设备对发现的可疑情况的跟踪技能，掌握监控

设备维护保养技能等，并要求监控队员要熟练掌握学校内摄像头分

布情况。我们也会定期进行突发事件（如打架斗殴事件、火警事件、

治安刑事事件、治安破坏事件等）的演练，确保发生相关事件时，

可以采用有效方式进行制止处理，减少事件损失。

除了发挥上述岗位的基本职责外，我们还将加强岗位与岗位之

间的相互提醒，相互照应，相互监督，互为联动，形成点、线、面

严密的防控体系，发挥小区内安全防范整体的功能效应。

1.3.1.1.5.消防岗管理

消防工作实施消防安全三级检查制度。其主要内容如下：

1)一级检查由消防主管指导、监督各部门组织实施

15

①每个员工每天对本岗位、本地段消防安全情况进行一次检

查，排除本身能够排除的消防隐患，本身不能解决的要及时上报，

否则发生事故要由本部门负责人或本岗位当班人员负责。

②消防主管负责指导、监督、检查。安全主管负责对物业的

消防设备、设施及消防安全情况进行日常检查，并将检查情况记录

下来。现场防火安全，也由安全主管每天进行检查。

③消防主管每周将检查情况向安全管理部经理汇报。

2)二级检查由安全管理部经理组织实施：

①安全管理部经理每周组织消防主管等对服务地段、设备物

资(特别是易燃易爆物品)进行一次检查。

②检查各部门对消防安全工作的执行落实情况，处理及整改

火情隐患，向员工进行安全教育，及时表扬或批评。

③每月向保安科消防责任人汇报一次消防安全情况。

3)三级检查由总物业经理实施：

①每月由安全管理人员或消防主管对各部门进行重点检查或

抽查，尤其是每年元旦、春节、五一、十一前要组织防火安全大检

查，管理处消防责任人每年不少于一次全面检查。

②保安处消防责任人随时组织人员检查各物业区域贯彻执行

消防安全制度情况，重点检查要害部位消防安全管理及执行情况，

好的表扬奖励，差的批评处罚。

③消防安全检查要认真填写消防日检查登记表，消防安全周

检、月检、季检、年检记录，并将记录统一由消防中心存档。

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1.3.2.服务工作措施

①制定和明确保安人员工作制度和职责任务。

根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》

和公司相关规定，采购人的实际情况，认真制定门卫、巡逻、内务、

勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》,规定各项安全保

卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管

理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。

②强化保安人员教育管理,树立良好形象。

把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职

业道德意识教育和法制教育。教育保安员树立服务的意识，文明执

勤、热情服务,不断提高服务水平和质量。

③经常性的开展安全检查工作。

根据采购人的实际情况,要经常性的组织开展安全大检查工作。

及时发现和排除安全隐患,对发现重大安全隐患要上报采购方立即

解决,一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止。特别

是在重大节假日、会议时要反复检查，不留死角。

④经常性的开展处置突发事件的防范演练。

根据招标人和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演

练，提高保安人员处置突发事件的能力。

保护财物和人民群众生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，

最大程度的免受灾害。

⑤加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作。

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保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也

是确保客户安全的前提。因此，我们将重点加强保安队伍的规章制

度的落实工作，严格执行保安工作手册,加强保安员物品点验，严格

保安员政审和信息比对。保证保安队伍以过硬的素质完成客户和上

级赋予的各项安保任务。

⑥加强保安服务质量的监督检查。

为提高保安服务质量,公司历来重视保安服务质量的监督检查

工作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。

⑦及时处理有效投诉，处理率达到100%

做好各项工作，提高管理服务人员素质,加强与甲方之间的沟通,

定期征求甲方意见,不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回

访制度,处理时限分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半

天，不能立即处理的限时处理。

1.3.3.服务经验

项目保安管理引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行项目

部的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，

使各项服务活动都处于受控状态。具体包括：保安、车辆管理程序，

消防、公共设施管理程序等。

安全等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和

处理方法，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法等。管理人员考核

标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定

表》（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终

18

汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金

发放及晋级、降级的主要依据。

1.3.3.1.质量监督与控制

以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，

贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶

段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半

年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

1.3.3.2.质量目标

1)总体服务指标

保安服务达到国家相关服务标准；客户单位对保安服务工作满

意度达到100%。

2)管理指标

全面参照ISO9001:2008质量管理体系建立项目质量管理，确

保服务质量持续改进。

3)客户服务：

●客户服务年度综合满意度95%以上；

●有效投诉率1%以下，处理率100%；

●回访率100%。

4)安保服务：

●重大管理责任事故发生率0；

●一般管理责任事故发生率0.1%以下；

●安保人员不出现任何违法违纪问题。

19

1.3.3.3.质量标准

为加强对我司保安服务安全管理服务体系考评活动的管理，确

保我司管理方针和目标的实现，以便于持续改进和完善一体化服务

体系，满足客户对服务的要求及我司自身业务水平的不断提升，公

司将制定服务质量考核管理方案及激励方法。

●服务质量考核管理：

①由用户单位主持考核活动。

②项目经理和保安队长负责向用户单位汇报质量管理体系运

作情况，提出

③改进建议。

④稽查部和管理部为本方案的主控部门，负责本程序的编制、

修订并监督实施；负责准备考核所需要的材料，编制考核计划和考

核报告并组织实施；负责考核会议记录、存档，协调有关部门对评

审后的纠正、预防措施进行跟踪验证。

⑤各相关部门负责资料累计，提供与本部门工作相关的评审

所需资料，并负责实施考核中提出的相关纠正、预防措施。

●激励机制

①激励是我司人性化管理的主要方式。尊重个体权益，保持

团队希望，服务客户、使用人和创造经济、社会双重效益是权衡考

核的唯一标准。

②思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发

挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感，并且针

20

对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。

③奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣

汰，奖惩分明。

④通过奖励“引导”员工积极工作，通过惩罚“紧逼”员工

履行职责。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质和精

神奖励等。

⑤通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的

自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员

工的目标和公司的目标结合起来。方法有体育比赛、旅游、聚餐、

茶话会、年会等。

⑥在以人为本的激励体制中，将进行适时管理，充分发挥每

位员工的主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授

权范围内创造性的开展工作。

●保障消防安全

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯

彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防

火安全检查，维护小区的消防安全。

●维护公共秩序和安全管理

以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护小区的公共环

境、秩序和安全，营造整洁、文明、规范和安全的环境。

●完善保安管理制度

以ISO9000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立完

21

整、规范、切实可行且符合我公司保安专项物业服务采购项目正常

运作需求的保安管理制度。

●实现“群防群治”的目的

视“安全”为“命脉”，结合我公司保安专项物业服务采购项

目的实际情况，切实把“人防”、“物防”与“技防”有机结合，

加强与服务单位的联络沟通，在“群防群治”环境下做好保安服务。

1.3.4.人员管理方案

1.3.4.1.人员档案管理

1、遵守国家及地方相关法律法规

健全的法制为保安服务管理顺利进行提供根本保证，政府部门

制定出台的有关保安、物业管理法规是明确保安和物业公司与客户

单位双方权利义务的基本依据。我公司项目工作组将严格遵循相关

法律法规规定，确保管理服务工作在法规规范范围内健康、有序开

展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验

教训的学习借鉴工作。

2、签订详细完善的《保安服务合同》

若我公司有幸中标，我们将遵循市场化、法制化规则，明确保

安公司与客户单位双方享有的权利以及应承担的义务，确保项目整

个管理活动的顺利进行。

3、公司内部管理制度

在公司统一管理前提下，对项目实施监督管，推行公司管理制

度的约束力，规范管理活动范围及行为标准，给予项目人力、物力

22

及政策上的支持，监督项目经理在协定范围内管理，不断增强自律

意识。

4、项目工作组内部管理

a.根据项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、

服务质量标准及考核制度，对项目工作组自身的管理运作和员工的

具体行为进行监控。严格自律，在法律法规及相关合同约定范围内

为客户单位提供优质、完善的服务，不滥用权力、不推卸责任。

b.公布管理目标，接受贵司安保主管部门、公司监督。

c.制订整合型管理体系实施计划，定期向公司汇报执行情况。

d.制订、公布服务承诺，要求项目服务人员坚决做到，接受监

督。

e.按“闭环+激励”控制系统，项目团队“自上而下”和“自下

而上”形成互相约束体系，项目工作组定期检查，确保管理体系正

常运作.

f.建立项目保安员信息档案，将一定范围内的信息公之于众，

便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个保安员对自己的行为

负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范化及标准化，

确保管理处自我约束机制的良性发展。

23

1.3.4.2.保证人员上岗出勤率

每个月项目经理主动拜访项目安保工作主管领导，直接听取工

作建议，解决服务过程中存在的不足，加深双方彼此之间的工作沟

通，优化工作细节，完善服务质量。每月组织一次服务意见调查活

动，明确服务质量与考核指标的差距，并将调查意见的结果、处理

结果、改进措施及时反馈给客户单位安保工作主管领导。如遇到我

公司派驻项目的服务人员有变动或岗位调整，均事先通报并获得认

可方可执行。

我公司将教育派驻保安员严格遵守《保安员监督管理条例》及

客户单位的各项规章制度，每周由项目经理对安保工作现场进行不

少于一次的督查，邀请采购单位的安保主管领导对保安服务履约情

况进行检查、考核，积极收取反馈意见，对存在的各类问题第一时

间发现，第一时间解决。

由公司结合客户单位的实际情况，按照本项目规定的质量标准，

派出督察员对派驻保安员进行定期或不定期检查、督查，并在督查

记录中明示，发现问题及时整改，对出现重大或多次重复出现的问

题，将对当事保安员进行调岗或开除。

我公司将对本项目采取目标量化管理机制，将具体的服务要求

进行量化，责任到人、细化到岗，并将目标的完成度与保安员和项

目经理的工资挂钩。通过定期、严格的考核机制，监控项目目标完

成度，及时发现偏差，进行整改，保障服务水准。

我公司将为本项目配备的保安装备、器材均根据标准进行正规

24

渠道采购，在项目入驻前期采购到位。同时，根据本项目实际工作

中对于装备的使用情况，及时更新、调整，确保项目服务装备的质

量优化。

我司在本行业中提倡创新意识，要求保安员在服务理念的各个

方面结合工作现实情况推陈出新，在工作实践中将先进的保安工作

方法与客户单位的安保实际情况相结合，及时创新工作模式并积极

向同类型行业推广，让我公司的保安服务在创新中提升，在提升中

创新，形成良性机制，在保证服务品质同一的前提下，体现不同行

业、不同性质企业的保安服务特色。

我公司将严格按照客户单位保安服务的管理工作要求并完全接

受监管，充分发挥我公司管理专业化、现代化优势，双方携手，与

客户单位共同筑起一道牢不可破安全、整洁的屏障。

1.3.4.3.保证保安队伍稳定

服务工作过程中由于多种因素影响，人员流失是个不容忽视的

关键问题，为尽量避免人员流失，我公司制作如下稳定措施：

1、做好岗位培训、紧抓思想引导

现在进入我公司的保安员年龄趋向年轻化，派往本项目服务岗

位执勤过程中难免有些年轻气盛，需要公司对保安知识和能力的有

效培训，以及思想再教育，明确能尽忠职守的做好本职工作，就会

有提高工资和职位升迁的机会，而且要灌输脚踏实地的作风，做事

不能浮夸，要保持积极良好的平和心态。

2、尊重服务人员、平等相待、强化团结协作

25

尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在

管理过程中，将充分尊重保安员，倡导规范化下的人性化管理，使

他们的人生价值充分得到承认，产生自信心，满足感和奋进心。因

此，项目经理、队长等管理人员不能因为个人的偏见而对个别保安

员持歧视态度，应平等相待，避免出现小团体现象。

3、制定具有激励效果的福利、奖惩措施

保安员的福利保障是个比较现实的问题，奖励应与个人绩效挂

钩，而且物质奖励和精神奖励应并重，充分调动个人的工作积极性

和主观能动性。

4、开展“优秀流动红旗”“优秀保安员”等集体、个人荣誉的

考核评定

保安员辛勤工作，在工作岗位上的表现需要适时的表扬，哪怕

是每天保安情况表上很简单的“合格”两字，也会成为他们彼此攀

比的目标和工作的动力，所以激励的方式尽量是多表扬少批评；

我公司将采取有效措施，坚决杜绝本项目派驻保安员“反正拿

固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的

消极思想，通过《保安员奖惩制度》开展“优秀流动红旗”“优秀

保安员”等集体、个人荣誉的考核评定，采用通报表彰、物质嘉奖、

职位晋升等多种方式，找典型，树榜样，强化保安员责任心和自豪

感，激励服务人员比学超赶，不断提高服务质量。

5、倡导公平竞争，充分展现个人能力

竞争能充分地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思

26

维。我们将在本项目的管理服务中引入竞争机制，并由此把服务质

量不断推向前进。

1.3.4.4.特殊情况下的保安人员岗位调整

根据特殊情况的安排进行岗位调整，不准迟到、早退，病、事

假必须提前请假；

不准私自调班，不准睡岗；

通讯工具保持畅通(电话、对讲机、手机)；

接班人员未到岗，值班人员不准离岗，交接班时必须将待处理

问题交接清楚，通讯工具等物品检查、清点并做好记录；

值班期间统一服装，佩带公司徽标，仪态端正大方；

值班期间不准会客、酗酒、打私人电话、闲聊等与工作无关的

事；

接听电话要及时，接待客户态度要热情亲切，当对方有过激的

言行时，应保持冷静，不得与来访人员发生争吵；

领导交办的任务按时完成回复，若不能如期完成，要及时向领

导说明详细情况；

对重点要害部位以及项目现场进行重点检查，发现违规、违纪

的人和事及时制止，对存在安全隐患限期整改并跟进结果；

当班巡视、检查、处理等事项做好详细记录。

27

1.3.5.在岗人员培训方案

1、培训计划

源源不断的人员培训是我司的管理水平不断提高的根本保证。

为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培

训中心”每年举办二期安保服务培训班。培训师资由公司中级以上

的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担

纲，讲授安保的管理，从安保管理的规范服务、运用计算机管理到

安保管理人员的配备及管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。

到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训上岗，而且已得到了

大家的一致好评。

①目标：

通过培训，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安员

队伍。

②适用范围：

本项目全体保安员。

③职责：

A.保安队长负责本班保安员的军体培训及考核。

B.班长负责监督、指导保安部全面军体培训工与考评。

④工作程序：

A.培训项目与时间安排：

B.每月安排一次军体培训。

C.培训主要内容：队列训练、拳术训练、体能项目训练。

28

⑤培训内容：

培训的目的在于日常工作的运用和提高。由于培训的内容较多，

在培训中尽量做到量化如：每周的一、三、五进行军事训练，二、

四进行理论培训，培训时间为每天的15：00—16：00，周六、日休

息。

在日常的培训中军事训练主要从：队列动作、车辆指挥、拳术、

消防等入手。理论培训主要从：岗位技能、物业管理知识，法律常

识、服务礼仪、心态、特殊事情处理流程等入手。综合培训主要从

模拟演练入手。对培训的效果进行考核，并在日常工作中对培训的

效果进行跟踪，以确保培训的内容能在实际工作中运用起来。发现

不足之处及时改进。使我们的培训工作有针对性的、目的性的进行。

2、培训方式

A.集中理论授课；

B.现场授课。

填写《培训记录表》

每次培训后，由部门主管将培训时间、培训内容、评估成绩等

清晰、完整、规范地记录在《员工培训登记表》内。

3、新进员工培训方案

（1）培训目的

使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能

迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。

（2）培训内容

29

公司基本情况、组织机构、主要领导介绍

公司管理理念和服务理念教育

企业文化、价值观的传递

《员工手册》、职业道德及有关制度教育

培训时间：4课时

4、项目经理、经理助理培训

通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立服务项目，有较

强的公关意识与协调能力，必须掌握法规政策，懂得各类权属的手

续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的

好当家。

培训时间：3-4周

科目

类别培训科目课时授课内容

序号

现行法律法规知识；社会治安条

法规1现行政策法规6

例；案例分析；

概论；机构设置；人员配备；管

2常识8.5

理方案的制定；运作相关知识；

基础ISO9001、ISO14001、

3质量管理2.5

知识OHSAS18001贯标知识；

不同类型的管

47.5管理；医院安保服务管理

理及运作模式

安保与消防管理；医护人员及病

运作

5各类专业管理18患者服务礼仪；特约性服务与兼

实务

营性服务；

30

资金运行；服务费用的取缴与使

用；企业的财会制度与税收；行

6内部管理8.5

政人事管理；计算机操作；档案

管理

注：一小时为一课时

5、各部门主管培训

通过培训，能协助项目经理的工作，做好各自岗位的本职工作，

制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不

定期地对下属进行岗位培训。

培训时间：为3-4周

科目课

类别培训科目授课内容

序号时

现行法律法规知识；社

现行政策法

法规16会治安条例；案例分

规

析；

2常识6概论；运作相关知识；

基础

不同类型管一般医院安保服务管理

知识36

理运作模式实务

安保与消防管理；医护

运作各类专业管人员及病患者服务礼

424

实务理仪；特约性服务与兼营

性服务；设施管理；

员工意识的培养及行为

运作

5内部管理3.5规范；岗位标准及考

实务

核；文档管理；

31

企业的品牌

63.5服务理念等

建设

实习

实地操作与（根据需要可适当延

与考756

实践长）

察

注：一小时为一课时

6、一般管理人员培训

通过培训，树立100%为客服的思想，把“服务”作为一种敬业

精神，基本了解经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机

电设备维修保养知识，环境保护及管理知识，文档管理知识等。

培训时间：2-3周

科目课

类别培训科目授课内容

序号时

现行政策法现行法律法规知识；社会治

法规16

规安条例；案例分析；

2常识6概论；运作相关知识；

基础不同类型的

知识3服务管理及6一般医院安保服务管理实务

运作模式

安保与消防管理；医护人员

各类专业管及病患者服务礼仪；特约性

4

运作理服务与兼营性服务；文档管

实务理；

企业的品牌

53服务理念等

建设

32

实习

实地操作与

与考645（根据需要可适当延长）

实践

察

注：一小时为一课时

7、保安服务培训内容

课程表述：

服务区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、

监控岗和车辆管理岗的服务要求，我公司保安服务基础服务标准和

保安服务基础作业标准。

培训对象：项目经理、秩序维护部主管

课程目标：

了解管理区域公共秩序维护的基本知识；

了解管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；

熟悉管理有限公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作

业标准》；

熟悉管理有限公司保安服务的运作模式。

掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对管理区域护卫

工作及突发事件

课程提纲：

保安服务的重要性

保安服务

保安服务的目标

保安服务的特点

33

保安服务的基本要求

保安服务的主要职责

保安服务的组织机构

保安各类人员的岗位职责

保安服务的主要任务

消防工作

安全应急方案

各类表格记录注意事项

保安队列动作教案

培训课时：24课时

34

1.3.6.人员考核相关制度

1.3.6.1.考核目的

保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，

为此，我司介入服务后，将根据ISO9001质量管理体系的有关标准

和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立一整套完善

的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行

为标准化、管理规范化。

1.3.6.2.基本原则

以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完

成项目的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的

考核、筛选，择优录用（骨干队伍在公司中择优选拔）。注重保安

员的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作纳入街道管理的“一

体化”管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知

识学习，定期和不定期组织开展治安、消防等法律法规以及保安技

能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，

力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。

1.3.6.3.考核范围

包括着装、仪容仪表、礼节礼貌、工作纪律等。

1.3.6.4.考核种类

（一）着装

1、上班时间应穿统一的保安制服、穿黑色皮鞋佩带工作牌。

2、制服必须保持清洁、整齐、平整、不得带有污迹、褶皱、无

35

开线、掉扣。

3、着装应将纽扣齐、拉链拉好、不可卷衣袖、裤腿。

4、皮鞋应始终保持光亮，鞋袜整齐，冬天毛衣和高领衫不得外

露。

5、着大衣时毛领平整，纽扣扣齐，保持整齐、整洁、完整。

（二）仪容、仪表

1、员工必须保持衣冠端正，按规定佩戴帽子并且佩戴端正。

2、当班人员不许蓄留小胡须、鬓角、长指甲和佩戴外露饰物。

3、注意个人卫生，上岗前不饮酒。

4、精神饱满，姿态端正，态度和蔼，不得面带倦意。

5、当班时不得伸懒腰、玩手机、聊天、蹲坐在大门口等行为。

（三）礼节、礼貌

1、站姿

按单个军人队列动作标准，跨立站岗；禁止双手卡腰或抱在胸

前或将身体东倒西歪的靠在墙上。

2、坐姿

端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳；禁止：前仰后

合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。

3、询问回答须礼貌

在要求进出人员配合工作时，需礼貌问候，礼貌回答，在进出

人员拒不配合时，在对方没有做出危险行为时，不得强制对方离开

现场。

36

（四）工作纪律

本着对客户方面方面人身财产安全负责的原则，保安严格禁止

下列行为：

1、限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；

2、扣押、没收他人证件、财物；

3、阻碍依法执行公务；

4、删改或者损毁保安服务中形成的巡查记录；

5、仪容不整,言语行为无礼、与司乘人员及站内人员发生争吵、

斗殴。

6、在公共场所吸烟、使用明火等不安全行为。

7、值班时间聚众赌博、闲聊、喝酒、看手机，打瞌睡，吃零食、

相互打闹等。

8、上班期间严禁脱岗、漏岗、睡岗，迟到、早退。

9、下班期间着装不整齐在站内乱窜，与值班人员闲聊，在项目

驻地喧哗打闹。

10、参与赌博、打架等违法案件。

1.3.6.5.员工工作条例

1.3.6.5.1.保安队长岗位

①在配合现场主管工作的前提下，主持召开部门会议，准确

传达上级工作安排，带领本部门员工做好治安、消防、车辆管理工

作。

②负责组织本部门人员的业务培训和军事训练，并作好相关

37

记录。

③负责部门日常事务处理、检查，纠正本部门人员值勤中的

违规行为。

④熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握采购方保卫工作的规

律和特点。

⑤安排本部门员工上班班次，并实施考勤、考核等工作，对

不称职的人员报上级领导。

⑥负责制定本部门年度、月度工作计划，按计划认真落实。

⑦发生突发事件应及时调度人员到现场处理，并及时上报领

导和相关部门。

⑧带领本部门员工积极完成各项工作任务，并主动配合其他

部门做好相关工作。

⑨迅速有效的完成公司领导交给的其他工作。

1.3.6.5.2.保安班长岗位

①对上级领导负责，严格执行上级命令。

②切实做好本班的日常事务管理工作，开好每日班前、班后

会。

③负责监督、检查本班各岗位的工作情况，发现问题及时处

理并做好记录和汇报。

④在本班其他岗位临时空缺时应及时替补。

⑤负责本班队员上下班的岗位交接、检查工作。

⑥组织本班队员进行业务培训、制度学习，提高团队凝聚力

38

和队员的综合素质。

⑦以身作责，严格自律，勇挑工作重担，切实做到模范带头

作用。

⑧坚决执行上级领导和公司交办的其他工作。

1.3.6.5.3.保安员岗位

①热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责辖区保卫工作。

②牢固树立“他人至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚

公司，爱岗敬业”的职业道德。

③坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。如发

生火灾、盗窃、凶杀等突发事件，保安人员必须做好必要的应急处

理并保护好现场，及时通知辖区派出所。

④坚持预防与打击处理相结合，进行经常性治安防范巡视和

防火安全检查，发现隐患及时上报物业。

⑤严禁外来形迹可疑人员进入辖区，询查后，准许后方可入

内。

⑥对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停

乱放；未经登记允许不得进入辖区，严禁贮装易燃易爆危险品的车

辆进入承德市机关事务管理局行政中心。

⑦做好各项登记及交接班记录。

⑧做好上级领导临时交办的工作任务。

1.3.6.5.4.门岗岗位

①维持人员进出秩序，维护门前交通秩序，使门前畅通无阻；

39

②严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入管区，发现进

入者劝离此地，必要时报警处理；

③提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告

领导；

④认真履行质量记录制度，详细记录值班中所发生、处理的

各种情况；

⑤坚持执行大宗及贵重物品凭证出入制度，确保采购方公共

财产安全；

⑥积极配合其他秩序维护岗位，做好各项安全防范工作，把

好大门关；

⑦维护本岗位卫生及“门前三包”情况；

⑧爱护公共财产和值班物品。

40

1.3.6.5.5.秩序维护巡逻员岗位

①按规定着装提前15分钟到岗，保持良好的精神状态。

②熟悉责任区内的各类设施设备和物品的位置、状态，巡视

中注意检查、发现可疑问题，及时查明原因，做好记录并报告上级。

③注意来往人员情况，发现可疑情况，立即采取措施并报告

上级。

④严格按照规定时间和线路巡视，发现公共区域内的管线问

题或水浸等现象，立即报告维修部门处理，并做好记录和复查工作。

⑤巡逻时发现可疑声响或闻到异味，应立即查明原因，报告

上级后按要求采取紧急措施。

⑥辖区内发现紧急情况，立即报告上级领导、呼叫同事寻求

支援，努力保护人员生命及公共财产安全。

⑦发现打架斗殴或流氓、偷盗等行为，在保证安全的情况下，

发扬大无畏的精神和采用灵活机智方式，积极阻止并协助公安部门

做好善后处理工作。

⑧对破坏公物、污染环境等其他不文明行为，应积极劝阻和

制止。

⑨与客户保持良好的关系，注意收集客户和使用人对物业公

司的各种意见及时向上级反映，对于客户的疑问，尽量做好解释工

作。

⑩与同事保持良好的合作关系，注意团结，发挥团队精神。

⑪完成上级交办的其他任务。