淘金云在线提升考试51题

淘金云在线提升考试题请认真看题和答案，可能顺序不一样1、面对顾客投诉，客服的处理方式错误的是（B）A、针对诉求，提出具体解决方案，保持感同身受B、不弯弯绕绕，直接进行现金补贴C、先倾听顾客诉求安抚情绪，再处理问题D、关于顾客反馈的问题后续如有最新信息，及时与买家保持沟通，提升好感度2、当顾客给了差评，售后客服需要主动联系用户，以下哪个不是常见的联系方式（D）A、短信沟通 B、电话沟通 C、平台接待软件，如旺旺、咚咚、飞鸽等D、电子邮件3、面对售后问题，我们的处理思路是（A）1分析问题原因2提出解决办法3跟进问题解决情况4安抚顾客情绪A、4123 B、4132 C、1423 D、14324、以下关于售后问题说法正确的是（C）A、报纸、期刊等商品也可以申请7天无理由退换货B、7天无理由退换货的时效是从自卖家发货日的零时开始起算C、对于比较难以判断的质量问题，可以通过拍摄视频的方式进行判断D、物流……5、某店的服装均包邮且支持7天无理由退换货、包裹已经发出（未收到货），但顾客刘女士突然不想要了申请退款，此时邮费由谁承担？（B）A、寄出和回退的两次的运费均由商家承担B、寄出邮费由商家承担，回退邮费由刘女士承担C、寄出和回退的两次运费均由刘女士承担D、寄出邮费由刘女士承担，回退邮费由商家承担6、客服需要遵循商家的规定接待响应时效，如果商家无特殊固定，天猫淘宝客服首次响应时间控制在（）秒内，平均响应时间控制在（A）秒A、30；50 B、30；60 C、45；60 D、45；507、作为消费者我们都担心，买家秀和卖家秀出入太大，所以面对顾客的咨询，这些客服的描述正确的是（B）A、某面膜的补水效果非常不错，可以适当描述为：该产品一夜回春、3天见效B、客服告知顾客，某奶粉为某明星代言，先用最先进科技、最安全成分给宝贝最全的营养C、某产品卖得非常好，以至于赠品有些品类不齐，并询问是否介意现有赠品与详情页在差异D、某陶瓷店对部分瑕疵品进行降价处理，但顾客咨询时，客服希望冲量，所以并未告知商品缺陷8、关于发票的相关规定，下面说法正确的是（C）A、顾客发起发票申请，商家需在交易成功后20日内完成开票B、顾客实付金额189元，开成190元发票也无伤大牙C、顾客有权向电商卖家索要发票D、如果商家出现发票违规，则按照实际金额10%赔付，最高不超过500元9、天猫某商品正在进行促销，关于价格表述正确的是（A）一张图片A、该商品正在做促销活动，此时的销售价格为179元B、该产品原价为198元C、198元=原售价=品牌价=线下门店价格D、这几种表述都是一个意思：划线价=原价=一口价10、客服的回复也讲究“一诺千金”，不能违背承诺，以下哪个做法体现了说到做到（B）A、下单时商品详情页已明确注明发顺丰快递，但最终发的韵达快递B、顾客购买服装后因不好看申请7天无理由退换货，在审核不影响二次销售后痛快同意退换货C、卖家承诺可以换货，但退货后告知因为特殊原因导致缺货，无法换法D、商家承诺30天内换新服务，但实际申请时，以商品下架为理由拒绝换新11、天猫商城对于延迟发货的界定是，常规商品必须在（）小时内上传物流单号，（C）小时内订单必须有物流揽件记录A、48；48 B、24；24 C、24；48 D、24；7212、京东新手客服林达今天第一天上线，但上级给的产品话术和商品详情页上的描述存在差异，如果你是琳达怎么做才最好（A）A、及时向上级反馈，确定“客服回复”以下哪个为准，如确有错误之处，马上更正。B、以商品详情页上的描述为准，并进行回复C、以上级给的产品话术为准，并进行回复D、随机应变，每一天上线不要给上级添麻烦13、关于平台泄露个人信息的规则，以下理解错误提（C）A、顾客下单信息属于高度隐私，客服切忌泄露顾客姓名、手机号、收货地址等B、客服不能利用工作便利，暗中收集客户信息进行贩卖，从中获利C、顾客的会员名不属于隐私项，问题不大D、刘先生提供了他老婆的订单号，让客服米米进行查询，米米回复：请用下单账号来进行咨询14、京东店铺，消费者在线提交申请退货、换货、维修、补发商品、仅退款、优鲜赔售后服务申请后，商家需于（D）小时内给出审核A、12小时 B、24小时 C、6小时 D、48小时15、关于京东规则，以下场景做法正确的是（B）A、遇到非常难缠素质低下的客户，我们应该适当反击，不能纵容B、某店正在进行预售活动，则发货时间以商家和客户约定的发货时间为准C、每月客服满意度指标必须≥79%，不然店铺将会面临降分处理D、为了体现京东的高效率，同时提升顾客转化率，客服可向顾客保主5天内能收到货16、抖店客服小淘在使用飞鸽接待客户中，以下哪一项考核指标是不合格的。（B）A、飞鸽不服务率为10% B、3分钟平均回复率75%C、平均响应时长为50s D、飞鸽不满意度为3%17、下元旦不属于抖店现货发货模式的是（A）A、72小时发 B、次日发 C、当日发 D、48小时发18、王女士在抖店上买了一款1000元的家用智能扫地机器人，商家上传的物流单号前7天，已有不同收货人在订单使用该物流单号发货（A）A、虚假发货 B、缺货无货 C、错发货物 D、欺诈发货二、多选题（共15题，每题3分）19、当我们遇到（BCD）这些情况时，原则上售后客服可以拒绝顾客的退货申请A、常规商品因个人原因下不喜欢，不影响商品正常使用B、商品已经超过15天等退货时效，顾客执意要求进行退货C、顾客定制了带照片的马克杯，但因个人原因不要了，申请退货D、服装吊牌已剪，但感觉上身效果不好，申请退货20、某顾客在本店购买了核桃后给了差评，应对正确的是（）2个月前评价新鲜度：不过关，核桃都是坏的发霉的口感味道：一般商品分量：太少包装品质：OKA、B、C、D、21、某顾客在购买本店的辣椒酱之后，给予了比较好的评价，如果你正好是本店售后客服，你会从哪些方面回复顾客评价（ACD）A、很高兴能获得您的喜欢！我们这款辣椒酱均选用海南新鲜黄辣椒制成，风味独特，不添加任何防腐剂，期待您的回购哦。B、无需文字，点个赞就行C、非常感谢您对我们品牌的认可和支持的，您的满意是我们一直不变的追求D、感谢您在品尝之后分享您的真实感受，我们争取将更多美味带给您，期待您下次还来呀22、王小姐反馈她的包裹物流已超过4天没有更新，哪些做法是正确的（ABD）图A、查询物流：这边已经与快递公司核实了，您这款物流更新异常铁原因是丢件了B、及时安抚：王小姐，您先别着急，我是您的专属售后客服小马，这边马上为您核实一下物流信息，请稍等C、注意区分责任，别淌浑水：经核实小店是正常发货了的，只是这物流公司实在太差影响您的使用，这怪不到小店，您可以……D、处理结果及时回复顾客：实在抱歉，您看是给您补发还是办理退款23、下列对抖店{现货发货模式}的描述正确的是（ABCD）A、48小时发货：需在消费者下单成功后48小时内发货；B、当日发货：当日16点前支付的订单需在当日24点前完成发货C、当日发货：当日16点后支付的订单需在次日24点前完成发货D、次日发货：消费者下单成功后，次日24点前完成发货；24、客服小刘连续几周都上黑榜，上级指派你去辅导小刘，通过查看她与顾客的聊天记录，你发现（ABCD）这些回复都有问题。A、顾客想砍价，小刘回复：一分钱一分货，您太抠了，孩子的口粮不能省B、顾客询问产品质量是真的吗？小刘回复：SZDC、最近店铺上新，小刘一口气给每个顾客群发了10条以上的商品摄像头，生怕顾客错过优惠D、面对难缠diao钻客户，小刘选择回复部分问题或长时间回复25、请判断哪些客服违反了电商平台规则（ACD）A、客服小王因为顾客周女士投诉导致被扣工资，气愤不已，给周女士邮寄了丧葬用品B、张阿姨的女儿在某天猫店为她购买了足浴盆，张阿姨询问客服kiki具体订单信息和花货，kiki礼貌性拒绝了C、顾客购买了48元的产品，要求开发票，客服张伟回复，不足100元无法正常开具D、本店大多数都是电子发票，但顾客王女士提出需要邮寄纸质发票，则本店不应该承担邮寄发票的快递费26、评价是我们在网购时重要参考指标，以下哪些行为违反平台好评返现的规定（ABCD）A、邮寄包裹时携带好评返现的纸质小卡片B、在旺旺上发送“全五芯有鸿抱”等信息邀请顾客给予好的评价C、通过短信方式，邀请顾客在平台上进行好评发现D、面对顾客主动提出好评索取红包，客服礼貌拒绝27、电商平台大型促销活动即将来袭，客服哪些准备是非常有必要的（ABC）A、排查客服话术中，是否有禁忌词、极限词描述、绝对性词汇B、每天及时梳理产品话术信息，确保话术信息与商品详情页保持一致C、客服、仓库、运营人员必须对商品赠品信息保持同步，避免出现前后不一致情况D、客服去其他购物平台上搜索了一些产品图、细节图，方便随时发给顾客查看28、以下电商平台哪些行为是错误的（ABCD）A、商家以商品已签收，不支持7天无理由为由拒绝记录用户申请品质原因退货B、消费者售后申请错误或需修改售后选项，商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请，未上传有效沟通C、商家在处理退款订单时，未与消费者协商一致，自行扣除消费者的部分费用，包括但不限于包邮商品的发货运费、广告费、手……D、商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝售后（修改后的售后原因非真实原因）29、小淘作为抖店平台的售后客服，以下哪些行为触碰了抖店平台的规定（BCD）A、小淘与消费者达成补偿，退赔协议后，超出12小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证。B、消费者寄回物流信息签收时间算起，小淘超出48小时未能通过短信、IM工具等形式向消费者提供有效换货物流单号C、商家发货错件、漏件后，小淘与消费者达成补发协议起48小时未能通短信、IM工具等形式向消费者提供有效换货物流单号D、小淘与消费者达成补偿、退赠协议后，超出24小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证。30、京东客服小爱最近被上级抽查中发现聊天记录中出现（ABC）这些情况，被点名批评了，我们一定要引以为戒。A、如果您对我们的产品满意，可以点五星评价支持一下吗，为表感谢，赠您3元洪苞~B、客官，您说的那个北极熊品种跟我们完全不是一个档次，质量太差了，行内人都不会碰得的呢~C、不瞒您说，这款是采用目前国内最先进的成膜技术，100%抵御紫外线D、您的眼光真的很不错，这款队晒霜是我们店销量第一的哦31、如果你是电商店铺质检人员，请判断哪些客服行为违反电商平台规则（ACD）A、客服小雨被顾客惹怒，反问顾客：您刚刚怎么不说清楚，现在来找我麻烦B、客服梦迪在回答顾客发票问题表示，店铺可提供纸质发票，同时由本店承担邮寄发票的快递费C、客服罗兵为了体现商品真实反馈，将与A顾客的聊天记录直接截图发给顾客BD、客服小榴莲与顾客A交谈甚欢，于是对顾客说：亲，您可以添加我wei信，后期有新活动我可以给您发信息32、京东店铺，新手客服上线时，务必注意回复时效，确保顾客的诉求能及时得到回应，以下关于客服接待回复的表述正确的是（CD）？？？？A、平均响应时间不能超过50秒 B、首次响应时间不能超过45秒C、平均响应时间不能超过45秒 D、首次响应时间是不能超过30秒33、“人无信而不立”，做电商客服亦是如此，对顾客必须是说到做到，请判断以下哪些行为属于“违背承诺”（ACD）A、商品详情页上注明材质是100%纯棉，但实际收货是涤棉混纺B、承诺会赠送5瓶化妆水小样，最后送了3瓶化妆水+2瓶乳液小样C、店铺承诺会提供增值税专票，购买产品1年后去申请开具，却被拒绝D、之前承诺送运费险，但是实际购买并没有赠送三、判断题（共17题，每题1分）34、电商平台的商家无论以何种模式发货，都应在承诺的发货时效内发货。正确 错误35、张女士在抖店购买了一个皮包，收到后发现皮包上有很明显的刮痕，于是以商品存在质量问题为原因申请退货，商家客服电话联系张女士将退货原因修改为不喜欢，否则不同意退货，请问商家客服的做法是否正确？正确 错误36、当顾客问我们反馈商品存在质量问题时，不需要判断责任力，赶紧给顾客办理退换货，避免事态恶化正确 错误37、售后客服是解决问题的专家，解决顾客问题，避免纠纷投诉，提升售后满意度正确 错误38、当遇到要挟评价时，电商平台是可以进行申诉和反馈的，所以不用对这类客户及客气，该骂就骂。正确 错误39、频繁退换货会影响2个店铺指标：退款率、退款纠纷率。正确 错误40、抖店的体验分是由商家的{商品体验}、{物流体验}及{服务体验}三个评分维度加权计算得出正确 错误41、一位名叫“腰缠万贯”的消费者频繁咨询抖店客服小淘，并且大多数问题和商品没有关系，于是小淘在飞鸽上拉黑“腰缠万贯”请问做法是否正确？正确 错误42、天猫淘宝平台严厉打击不良接待行为，尤其是文字内容非常容易被监测到，所以为了规避风险，客服可以发送一些表情包发泄我们的情绪等正确 错误43、天猫商品的常规商品，无特殊约定的情况下，则须在顾客下单后的48小时之内发货，有特殊约定时，在约定时间内发货。正确 错误44、雅诗兰黛是天猫旗舰店中有一款网红粉底液正在预售中，不少顾客交付了定金，那么发货时间应该是定金交付后的7天内正确 错误45、电商平台规定，当顾客给了中差评，商家可以通过电话、信息等方式与顾客协商，邀请顾客去删除或者修改评价。正确 错误46、客