新解读《GBT 22486-2022城市轨道交通客运服务规范》

《GB/T22486-2022城市轨道交通客运服务规范》最新解读目录规范发布背景与意义新版规范与旧版的主要差异规范制定的标准与流程城市轨道交通客运服务的总体要求服务组织要求的细化解读服务人员职责与素质要求客运设施的安全与便捷性客运环境的舒适度与美观性目录应急组织的快速响应机制服务质量的衡量基准服务质量准则的引入服务水平评价的指标乘客视角的服务质量提升运营单位的服务质量承诺服务设施与设备的基本要求售票点自动售票设备的配置车站售票方式的多样化目录进出站自动检票机的便捷性票务系统故障的人工售票应对车站无障碍设施的人性化设计母婴室与便民服务设施的增设照明设施应急照明的必要性列车设施可靠性与状态要求列车客室车街与底板细节轮椅摆放位与LED运行信息显示安全与应急设备的全面配置目录急救箱与人员急救能力的强化设施设备巡视的定期执行车站乘客座椅的舒适度公共卫生间的清洁与便利无障碍设施的功能性提升服务设施可靠度的严格要求票务异常情况的快速处置运营前票务服务的充分准备特殊情况下运营调整的灵活性目录列车运行图兑现率与正点率列车车门开关运行的标准化服务人员岗前培训的重要性服务人员健康与服务用语规范服务人员举止与服务行为要求应急服务的首要目标与处置乘客不适时的及时处置突发事件信息的告知与传递公共安全突发事件的应对策略目录极端天气与大客流的应对措施服务卫生的高标准要求服务质量承诺的细化解读服务监督与乘客投诉回复率服务质量评价结果的公示制度服务质量管理体系的持续改进PART01规范发布背景与意义城市轨道交通快速发展随着城市化进程的加速，城市轨道交通系统得到了快速发展，成为城市交通的重要组成部分。客运服务问题凸显规范客运服务行为背景在城市轨道交通快速发展的同时，客运服务问题也逐渐凸显，如服务质量不高、乘客投诉增多等。为了规范城市轨道交通客运服务行为，提高服务质量，保障乘客权益，国家发布了《GB/T22486-2022城市轨道交通客运服务规范》。规范的发布有助于提升城市轨道交通客运服务质量，为乘客提供更加安全、便捷、舒适的出行体验。提升服务质量规范对客运服务行为进行了明确规定，有助于保障乘客的合法权益，减少乘客投诉和纠纷。保障乘客权益规范的实施有助于提升城市轨道交通的整体形象，吸引更多乘客选择城市轨道交通，促进城市轨道交通的可持续发展。促进城市轨道交通发展意义PART02新版规范与旧版的主要差异增加了新的服务要求针对旧版规范中的服务流程进行了完善，明确了各个环节的具体要求，提高了服务的规范性和可操作性。完善了服务流程强化了乘客权益保障新规范中加强了对乘客权益的保障，包括投诉处理、服务质量监督等方面，确保乘客的合法权益得到有效维护。新规范中增加了对城市轨道交通客运服务的新的要求，包括智能化服务、无障碍设施、安全应急等方面。内容修订智能化技术应用新规范中提倡使用智能化技术，如智能售票、智能导乘、智能监控等，提高城市轨道交通客运服务的智能化水平。技术更新环保节能要求新规范中增加了对城市轨道交通客运服务的环保节能要求，包括节能减排、资源循环利用等方面，推动城市轨道交通的可持续发展。安全应急技术升级针对近年来发生的安全事件，新规范中加强了安全应急技术的要求，包括应急预案制定、应急演练、应急设备配置等方面，确保乘客的安全得到最大程度的保障。适用范围调整扩大了适用范围新规范适用于所有城市轨道交通客运服务，包括地铁、轻轨、有轨电车等，扩大了规范的适用范围。明确了服务对象新规范中明确了服务对象为乘客，包括普通乘客、特殊乘客等，确保各类乘客都能得到规范的服务。强化了服务提供者的责任新规范中强化了服务提供者的责任，包括城市轨道交通运营企业、服务人员等，确保他们按照规范提供服务。PART03规范制定的标准与流程制定过程中参照了国际先进标准，确保规范与国际接轨。参照国际先进标准在参照国际先进标准的基础上，充分考虑国内城市轨道交通的实际情况，确保规范的适用性。考虑国内实际情况制定过程中广泛征求了相关方面的意见，包括运营企业、乘客、专家等，确保规范的合理性和科学性。广泛征求意见制定标准制定流程组织专家起草规范初稿，并征求相关方面的意见。起草阶段对初稿进行审查，确保规范内容符合相关法规和标准要求。审查阶段确定制定规范的必要性、目的和范围，进行立项申请。立项阶段根据审查意见对规范进行修订，形成送审稿。修订阶段经过专家评审和主管部门批准后，正式发布实施。批准发布PART04城市轨道交通客运服务的总体要求确保城市轨道交通客运服务达到国际先进水平，满足人民群众出行需求。提升服务质量强化安全意识，完善安全措施，确保乘客生命财产安全。保障安全出行优化运营流程，缩短行车间隔，提高运输能力和效率。提高运营效率总体目标010203以人为本以乘客需求为导向，提供安全、便捷、舒适的客运服务。统筹兼顾综合考虑城市规划、交通需求、环境保护等因素，实现城市轨道交通的可持续发展。科技创新运用现代科技手段，提高客运服务的智能化、信息化水平。绿色环保推广节能环保的设备和技术，降低城市轨道交通对环境的影响。基本原则服务质量要求礼仪规范工作人员应着装整洁、举止得体，使用文明用语，为乘客提供优质服务。设施完备车站和列车内应配备齐全的服务设施，如导向标识、座椅、空调、照明等，确保乘客的出行便利。运行准点列车应按规定的时刻表运行，减少晚点、延误等情况，提高乘客的出行效率。应急保障制定完善的应急预案，加强应急演练，确保在突发事件时能够及时、有效地应对。PART05服务组织要求的细化解读站内导向服务应设置清晰明了的导向标识，包括进出站口、换乘通道、卫生间等位置指示。客服中心服务应提供咨询、充值、购票、退票等一站式服务，窗口服务时间应满足运营时间要求。站台服务应提供候车指示、安全提示、车门故障紧急处置等服务，保障乘客安全有序上下车。车站服务列车应按规定的时间、站点、线路运行，保证乘客的出行需求。列车运行服务列车安全服务列车卫生服务列车应提供安全可靠的设备设施，如紧急制动、车门安全装置等，保障乘客安全。列车应保持车内整洁、卫生，定期消毒，为乘客提供良好的乘车环境。列车服务应通过广播、显示屏等方式及时提供列车到站、换乘、延误等信息，方便乘客出行。乘客信息服务应建立有效的投诉与建议处理机制，及时回应乘客的投诉与建议，不断改进服务质量。乘客投诉与建议处理应关注老弱病残孕等特殊乘客的需求，提供必要的帮助和服务，如无障碍设施、优先座位等。特殊乘客服务乘客服务PART06服务人员职责与素质要求01乘务员职责负责列车安全运行及车厢内乘客服务，保障乘客安全、舒适、便捷地到达目的地。服务人员职责02车站工作人员职责负责车站的客流组织、乘客服务、票务管理等工作，确保车站秩序良好。03调度员职责负责列车运行调度，保证列车按照运行图正点运行，及时处理突发情况。专业技能服务意识沟通能力应急处理能力服务人员应具备相关的专业技能和知识，能够熟练掌握服务流程和操作规范。服务人员应具备较强的服务意识，主动为乘客提供帮助和服务，关注乘客的需求和感受。服务人员应具备良好的沟通能力，能够与乘客有效沟通，解决乘客的问题和困难。服务人员应具备应急处理能力，能够在紧急情况下快速反应，保障乘客安全。服务人员素质要求PART07客运设施的安全与便捷性客运设施的安全与便捷性客运设施要求01规定城市轨道交通车站应设置安全、可靠、便捷的客运设施，包括自动售检票系统、导向标识系统、无障碍设施等，确保乘客安全、方便地进出站和乘车。设施维护标准02要求定期对客运设施进行检查、维护和更新，确保其正常运行和良好使用状态，减少因设施故障对乘客出行的影响。客流组织措施03提出在高峰时段和紧急情况下，应采取有效的客流组织措施，如增设临时通道、调整列车运行间隔等，确保乘客安全、有序地进出站和换乘。信息化服务要求04鼓励利用现代信息技术手段，提供实时、准确的客流信息和乘车指引服务，方便乘客查询和规划出行路线。PART08客运环境的舒适度与美观性车站服务设施售票设施售票机、自动充值机、人工售票窗口等设施应布局合理，方便乘客使用。导向标识车站内应设置清晰、易懂的导向标识，包括线路图、换乘指示、安全出口等。候车设施候车区应有足够的座位、照明和通风设施，保持环境整洁、舒适。无障碍设施车站应配备无障碍设施，如电梯、无障碍卫生间、盲道等，方便特殊乘客出行。列车座椅应舒适、干净，扶手应稳固、易握。列车内应配备空调和通风设施，保持车内空气流通，温度适宜。列车内照明应充足，指示灯应清晰、易识别。列车内应配备紧急制动装置、灭火器等紧急设施，确保乘客安全。列车服务设施座椅与扶手空调与通风照明与指示紧急设施车站美化车站内部应进行适当的绿化、装饰和艺术品展示，提升乘客的视觉享受。客运环境美化01列车美化列车外观和内部应进行清洁、维护，保持整洁、美观。02垃圾处理车站和列车内应设置足够的垃圾桶，并定期清理，保持环境整洁。03文明宣传通过广播、海报等方式宣传文明乘车知识，提高乘客文明素质。04PART09应急组织的快速响应机制初步处置事故发生后，应立即启动应急预案，组织人员进行初步处置，控制事故扩大。报警与通报按照应急预案规定的程序，迅速向上级部门和相关单位报警，并通报事故情况。应急疏散根据事故现场情况，组织乘客和工作人员进行安全疏散，确保人员安全。救援与处置协调专业救援力量，迅速开展救援工作，对事故进行处置，控制事故发展。应急响应流程设立应急指挥中心，负责全面指挥和协调应急救援工作。应急指挥中心在事故现场设立现场指挥部，负责现场指挥和协调应急救援工作。现场指挥部组织相关专家成立专家组，为应急救援提供技术支持和决策建议。专家组应急指挥体系010203加强应急救援队伍建设，提高救援人员的专业技能和应急反应能力。人员保障储备必要的应急救援物资和设备，确保应急救援工作的顺利进行。物资保障建立畅通的通信联络渠道，确保应急信息的及时传递和接收。通信保障应急保障措施PART10服务质量的衡量基准列车正点率列车之间的时间间隔保持稳定，避免乘客长时间等待。列车运行间隔列车服务设施可靠列车上的空调、照明、座椅、卫生间等设施完好可用。列车按图定时间运行，实际到达时间与图定时间相差不超过规定范围。可靠性安全性应急处理制定完善的应急预案，对突发事件进行及时、有效的处理，保障乘客安全。车站安全车站的站台、通道、楼梯等设施符合安全标准，防止乘客跌倒或发生其他意外事故。行车安全列车在运行过程中严格遵守交通规则，确保行车安全。车站宽敞明亮，温度适宜，空气清新，为乘客提供良好的候车环境。车站环境列车内温度、湿度、噪音等指标符合舒适标准，提高乘客乘坐舒适度。列车内环境列车座椅符合人体工程学原理，乘坐舒适，并配备足够的扶手和靠背。座椅设计舒适性01换乘方便不同线路之间的换乘通道畅通无阻，换乘指示标识清晰明了。便捷性02购票便捷提供多种购票方式，如自动售票机、手机APP等，方便乘客购票。03信息服务提供实时、准确的车次、到站时间等信息服务，方便乘客了解行程信息。PART11服务质量准则的引入定义服务质量准则是评价城市轨道交通客运服务水平的标准。目的提高城市轨道交通客运服务质量和乘客满意度。服务质量准则概述服务质量准则的内容确保乘客安全，提供安全设施和应急措施。安全性提供便捷的购票、进出站、换乘和信息服务。便捷性列车运行稳定，准时到达，减少故障和延误。可靠性列车和车站环境整洁、安静，座椅舒适，温度适宜。舒适性及时回应乘客需求和投诉，提供有效的帮助和解决方案。响应性鼓励乘客参与服务质量监督，及时反馈问题和建议。乘客监督根据乘客反馈和评估结果，不断完善服务质量准则和服务流程。持续改进加强员工服务意识和服务技能培训，提高服务水平。员工培训服务质量准则的实施提升乘客满意度通过提高服务质量，满足乘客需求，提升乘客满意度。塑造良好形象良好的服务质量能够塑造城市轨道交通的良好形象，提高社会认可度。增强竞争力优质的服务能够吸引更多乘客选择城市轨道交通，增强竞争力。服务质量准则的意义PART12服务水平评价的指标列车按图定时刻运行，实际到达时间与图定时刻的偏差。列车运行准点率相邻两趟列车之间的时间间隔，以及列车到站间隔的均匀性。列车运行间隔列车运行中的加速度、减速度以及晃动等是否在允许范围内。列车运行平稳性可靠性010203列车ATP（列车自动防护）系统、车门安全装置等设备是否完好。列车安全防护措施站台安全门、防踏空装置、防滑设施等是否完备有效。车站安全设施应对火灾、爆炸、恐怖袭击等突发事件的预案及演练情况。应急处理能力安全性列车车内环境座椅材质、间距、倾斜度等是否满足人体工程学要求。列车座椅舒适度车站环境车站照明、导向标识、卫生设施等是否完善，以及车站内的温度、湿度等舒适度指标。车内温度、湿度、空气质量、噪音等是否符合规定标准。舒适性购票及进出站便利程度售票窗口、自动售票机、进出站闸机的设置及排队情况。信息服务列车运行信息、车站服务信息、导乘信息等是否及时、准确、全面。换乘便捷度不同线路之间的换乘距离、换乘方式以及换乘站内的导向标识等。便捷性PART13乘客视角的服务质量提升ABCD购票便利推广电子票务，减少排队时间，提高购票效率。乘车服务优化乘车环境保持车内卫生，提供舒适的座椅和空调，减少噪音和异味。导向指示完善站内、车内的导向指示系统，方便乘客快速找到目的地。无障碍设施配备无障碍设施，为特殊乘客提供便利。实时信息提供列车实时位置、到站时间等实时信息，方便乘客合理安排行程。咨询服务设立咨询服务台或提供在线咨询服务，解答乘客疑问。广播系统改善广播系统，确保信息准确、清晰地传递给乘客。移动应用开发移动应用，提供路线规划、换乘建议等功能，方便乘客出行。信息服务升级投诉与反馈机制完善投诉渠道建立多种投诉渠道，包括电话、网络、现场等，方便乘客反馈问题。反馈处理对乘客的投诉和建议进行及时、有效的处理，并给予回复。监督与评估建立服务质量监督与评估机制，定期对服务进行检查和改进。赔偿机制对于因服务问题给乘客造成的损失，建立合理的赔偿机制，保障乘客权益。PART14运营单位的服务质量承诺提供便捷的购票、检票服务设置足够的售票窗口和自动售票机，方便乘客购票；优化检票流程，减少排队时间。提供准确、清晰的车站及列车信息包括首末班车时间、列车到站时间、换乘信息等。保持车站环境整洁定期清理车站卫生，提供舒适的候车环境。乘客服务确保列车运行平稳，遵守信号系统，防止事故发生。严格遵守行车安全规定对列车进行日常检查和定期维护，确保车辆性能良好，排除安全隐患。定期检查维护车辆提高驾驶员的安全意识和操作技能，确保行车安全。加强驾驶员培训行车安全01020301制定应急预案针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案和措施。应急处理02及时响应乘客需求在紧急情况下，及时响应乘客的求助和需求，提供必要的帮助和支持。03保持信息畅通在突发事件发生时，及时向上级部门和相关机构报告情况，保持信息畅通，协同应对。PART15服务设施与设备的基本要求车站服务设施售票设施车站应设置自动售票机、半自动售票机及人工售票窗口，方便乘客购票。02040301候车设施车站应提供足够的候车空间，设置座椅、垃圾桶等设施，并保持良好的通风和照明。导向标识车站应设置清晰、易懂的导向标识，包括进出站口、换乘指示、安全出口等。无障碍设施车站应配备无障碍设施，如电梯、无障碍卫生间、盲道等，以方便特殊乘客出行。列车内应提供适宜的照明和空调，保持车厢内环境舒适。列车座椅应舒适、安全，并配备扶手，方便乘客站立和乘坐。列车内应设置广播系统和显示屏，及时提供到站信息、换乘提示等服务。列车内应配备紧急制动装置、灭火器等紧急设施，以保障乘客安全。列车服务设施照明与空调座椅与扶手广播与显示紧急设施乘客服务设备咨询与查询车站和列车内应提供咨询台或查询机，方便乘客查询线路、票价等信息。行李服务车站应提供行李寄存、搬运等服务，方便乘客携带行李出行。便民设施车站和列车内应设置便利店、自动售货机、充电站等便民设施，满足乘客多样化需求。无障碍服务车站和列车内应提供无障碍服务，如轮椅服务、无障碍卫生间等，以方便特殊乘客出行。PART16售票点自动售票设备的配置设备功能自动售票机应具备售票、充值、查询等基本功能，同时支持多种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等。设备类型根据车站客流量和乘客需求，配置相应的自动售票机，包括单程票售票机、充值卡售票机等。设备位置自动售票机应设置在车站站厅明显位置，方便乘客寻找和使用，同时避免影响客流组织和紧急疏散。自动售票机配置要求自助售票设备服务要求设备完好率自动售票机应保持良好的工作状态，确保设备完好率不低于98%，为乘客提供稳定可靠的售票服务。01020304乘客服务车站工作人员应具备处理自动售票机故障的能力，及时为乘客提供帮助和指导，避免因设备故障影响乘客出行。信息提示自动售票机应提供清晰、准确的信息提示，包括票价、车票类型、支付方式等，方便乘客购票和使用。卫生保洁自动售票机应保持整洁干净，定期消毒和维护，为乘客提供良好的使用环境。PART17车站售票方式的多样化窗口售票在车站设置售票窗口，由售票员进行售票操作。售票亭人工售票在车站站厅或站台设置独立的售票亭，为乘客提供售票服务。0102自动售票机在车站设置自动售票机，乘客可自助购买车票。移动支付支持微信、支付宝等移动支付方式购买车票。自助售票人工售票+自助设备车站设置人工售票窗口和自助售票设备，乘客可根据需求选择购票方式。充值卡售票乘客可在车站购买充值卡，然后刷卡乘车，方便快捷。半自助售票特殊售票方式优惠票为老年人、学生等特定人群提供优惠票，减轻出行负担。团体票针对团体出行，提供团体票预订服务，享受优惠票价。PART18进出站自动检票机的便捷性乘客可通过自助操作，快速完成车票验证和进站，减少人工检票时间和成本。自助操作自动检票机采用先进的识别技术，能够准确识别车票信息，有效防止假票和逃票行为。识别准确自动检票机具备多个通道，可满足不同乘客的进站需求，提高进站效率。多通道设计进站自动检票机010203数据分析自动检票机可记录乘客的出行数据，为城市轨道交通运营提供数据支持和分析，有助于优化运营策略和提高服务质量。快速出站乘客在出站时，只需将车票放入自动检票机的出站口，机器即可自动识别并放行，实现快速出站。节省人力出站自动检票机可自动完成车票回收和放行工作，减少人工检票和回收车票的劳动力成本。出站自动检票机PART19票务系统故障的人工售票应对01售票员培训加强售票员的应急培训，提高处理票务系统故障的能力。人工售票应急措施02售票设备检查定期检查售票设备，确保设备正常运行，减少故障发生的可能性。03备用金准备为售票员准备充足的备用金，以便在自动售票机故障时能够及时找零。设立紧急购票通道，优先处理需要紧急购票的乘客。优先处理紧急购票在售票窗口前公示售票信息，如票价、车票类型等，方便乘客了解。售票信息公示在客流高峰期或设备故障时，及时增加售票窗口，缩短乘客购票时间。增加售票窗口人工售票流程调整提供多渠道支付除了现金支付外，增加银行卡、移动支付等支付方式，方便乘客购票。售票员服务态度售票员应保持良好的服务态度，耐心解答乘客疑问，提供优质服务。售票环境改善优化售票环境，提供舒适的购票空间，如设置座椅、空调等。030201人工售票服务优化保存人工售票的相关记录，以便后续查询和核对。售票记录保存主动收集乘客对人工售票服务的意见和建议，不断改进服务质量。乘客反馈收集建立完善的应急处理机制，对人工售票过程中出现的突发情况能够及时、有效地处理。应急处理机制人工售票监管与反馈PART20车站无障碍设施的人性化设计无障碍设施的种类坡道与盲道为行动不便的乘客提供连续的坡道和盲道，确保通行无阻。无障碍电梯在车站设置无障碍电梯，方便乘客轻松上下站台。无障碍卫生间配备无障碍卫生间，满足特殊乘客的如厕需求。无障碍标识设置清晰、醒目的无障碍标识，引导乘客方便使用无障碍设施。无障碍设施应合理分布在车站各个区域，方便乘客使用。合理布局无障碍设施之间应实现无缝衔接，确保乘客在不同设施之间顺畅通行。衔接顺畅无障碍设施应与周边公共设施、交通设施等实现有效衔接，为乘客提供便利的出行条件。与周边设施衔接无障碍设施的布局与衔接安全可靠定期对无障碍设施进行检查，及时发现并修复存在的问题。定期检查日常维护加强无障碍设施的日常维护，确保其正常运行和使用。无障碍设施应符合相关安全标准，确保乘客使用安全。无障碍设施的安全与维护无障碍设施应充分考虑老年人、残疾人等特殊群体的需求，提供更加人性化的服务。照顾特殊群体无障碍设施应简单易用，方便乘客操作和使用。便于操作使用无障碍设施应注重乘客的舒适性和便捷性，为乘客提供良好的出行体验。舒适便捷无障碍设施的人性化考虑010203PART21母婴室与便民服务设施的增设独立空间母婴室应有独立的空间，与车站其他区域相对隔离，确保私密性。面积要求根据车站规模及客流量，合理确定母婴室面积，满足使用需求。设施配置应配备婴儿尿布台、婴儿床、哺乳座椅等设施，方便母婴使用。环境要求室内应保持整洁、舒适，温度、湿度、通风等条件应符合相关规定。母婴室设置要求便民服务设施增设无障碍设施应增设无障碍通道、无障碍卫生间等设施，方便残障人士出行。自助服务设施应增设自动售票机、自动充值机、自助查询机等自助服务设施，提高乘客出行效率。导向标识系统应完善车站内外导向标识系统，包括安全出口、换乘指示、服务设施等，方便乘客快速找到目的地。便民服务点应设立便民服务点，提供问询、失物招领、紧急药品、针线包等便民服务，满足乘客多样化需求。PART22照明设施应急照明的必要性保障乘客安全在紧急情况下，应急照明能够迅速启动，为乘客提供足够的光照，确保乘客能够清晰地看到安全出口和疏散通道，迅速撤离。维持正常运营应急照明系统能够在正常照明失效时自动启动，为车站和列车提供必要的照明，维持城市轨道交通的正常运营。应急照明的作用照明范围应急照明应覆盖所有安全出口、疏散通道和楼梯间等关键区域，确保乘客能够顺利撤离。可靠性应急照明系统应具有较高的可靠性，能够在关键时刻正常启动并持续工作。照明时间应急照明系统应能在正常照明失效后持续工作一段时间，确保乘客有足够的时间撤离到安全区域。照明亮度应急照明亮度应符合相关标准，确保乘客在紧急情况下能够清晰地看到周围环境。应急照明的设置要求PART23列车设施可靠性与状态要求应齐全、无损坏，包括座椅、扶手、门窗、照明、空调等。列车客室设施应完好、有效，包括紧急制动、车门控制、防火设施等。列车安全设施应完备、便捷，包括广播、标识、无障碍设施等。列车服务设施列车设施要求列车应平稳运行，减少晃动和噪音，确保乘客舒适。列车运行稳定列车故障率应低于规定指标，确保列车运行的安全和可靠。列车故障率列车应定期进行维护和保养，确保列车设施的正常使用和延长使用寿命。列车维护保障列车可靠性要求列车整洁卫生列车内应保持空气流通，减少异味和细菌滋生，为乘客提供良好的乘车环境。列车空气流通列车照明充足列车内照明应充足，方便乘客阅读、工作等需求，同时应考虑到节能和环保要求。列车内外应保持整洁，无垃圾、无污迹，座椅、地面等应定期清洁。列车状态要求PART24列车客室车街与底板细节01车街照明应提供足够且均匀的照明，确保乘客在车街上行走安全。车街02车街宽度应满足乘客上下车和行走的需要，同时考虑紧急疏散时的通道宽度。03车街标识应有明显的标识指示乘客上下车、换乘、紧急出口等方向。底板细节底板材料应采用防滑、耐磨、易清洁的材料，确保乘客行走安全。底板颜色应与车体内饰相协调，同时考虑到乘客的视觉舒适度。底板承重应能承受乘客及其携带物品的重量，确保行车安全。底板检修应便于检修和维护，确保底板长期保持良好的使用状态。PART25轮椅摆放位与LED运行信息显示确保无障碍设施完好可用，包括无障碍通道、电梯、升降平台等。车站应设置无障碍设施在车站的合适位置设置轮椅摆放区域，并明确标识。轮椅摆放位置明确配备轮椅固定带或锁止装置，确保轮椅在列车运行过程中的稳定性。轮椅固定方式轮椅摆放位010203LED运行信息显示010203显示屏设置在车站和列车车厢内设置LED显示屏，实时显示列车运行信息。显示内容包括列车到站信息、下一站信息、终点站信息、换乘信息等。显示要求确保显示屏信息准确无误，易于辨识，且实时更新。PART26安全与应急设备的全面配置紧急制动系统确保列车在紧急情况下能够迅速停车，避免事故发生。防火设施包括烟雾报警器、灭火器、防火隔离门等，以应对火灾等紧急情况。监控系统对车站、列车和轨道进行全面监控，确保乘客和设施的安全。防爆设备针对可能发生的爆炸事件，配置防爆桶、防爆毯等专用设备。安全设备配置应急设备配置应急照明在紧急情况下为乘客提供照明，确保疏散安全。应急通讯配置专用通讯设备，确保在紧急情况下能够及时联系到相关人员。应急疏散设施包括疏散指示标志、应急通道、应急门等，确保乘客在紧急情况下能够迅速疏散。应急医疗箱在车站和列车上配置应急医疗箱，为乘客提供基本的医疗救助。PART27急救箱与人员急救能力的强化所有城市轨道交通车站应配备急救箱，且应放置于明显位置，方便乘客取用。配备标准急救箱内应备有常用急救药品、消毒用品、医疗器械等，确保满足常见急症的基本救治需求。箱内物品车站工作人员应定期对急救箱进行检查，确保药品、器械齐全有效，及时补充更换。定期检查急救箱配置要求急救知识宣传通过宣传栏、广播、视频等多种形式向乘客普及急救知识，提高公众自救互救能力。培训与认证车站工作人员应接受专业的急救培训，包括心肺复苏、止血、包扎等，并取得相应的急救证书。应急演练定期组织应急演练，模拟真实场景下的急救情况，提高工作人员的应急反应和处置能力。人员急救能力提升快速响应在必要时，工作人员应立即拨打急救电话，并与医疗机构保持联系，报告伤情和救治进展。紧急呼叫后续关怀乘客送医后，车站应关注其救治情况，提供必要的帮助和支持，如联系家属、协助办理相关手续等。发现乘客不适或受伤时，工作人员应立即上前询问并提供帮助，确保乘客得到及时救治。急救服务流程优化PART28设施设备巡视的定期执行专项巡视针对特定设备或特定时间段进行巡视，如空调设备在夏季高温时段的专项巡视。定期巡视按照预定的时间周期进行巡视，如每周、每月或每季度对设备进行全面检查。日常巡视每日对城市轨道交通系统进行全面巡视，包括线路、车辆、信号、供电等设备。巡视种类及周期设备运行状态检查设备是否正常运行，是否存在异常声音、振动、温度升高等现象。设备外观检查设备外观是否完好，是否存在锈蚀、破损、松动等安全隐患。供电系统检查供电线路、开关、插座等是否正常，电压、电流等参数是否符合要求。信号系统检查信号灯、指示牌、广播系统等是否正常，信息是否准确、清晰。巡视内容及标准巡视流程及要求巡视前准备制定巡视计划，明确巡视路线、内容、标准和时间。巡视过程记录详细记录巡视过程中的设备状态、异常情况、处理措施等信息。异常情况处理发现异常情况时，立即采取相应措施，并及时向上级报告。巡视总结与反馈巡视结束后，对巡视结果进行总结，提出改进建议，并向相关部门反馈。PART29车站乘客座椅的舒适度座椅材质应选用耐用、易清洁的材料，并符合人体工程学原理，确保乘客乘坐舒适。座椅设计座椅应具有良好的支撑和包裹性，避免乘客在行车过程中感到不适或受伤。座椅的材质和设计应合理规划座椅布局，确保乘客有足够的活动空间和通道宽度，方便乘客进出和站立。座椅布局座椅之间的间距应适中，避免过于拥挤或空旷，保证乘客的私密性和舒适度。座椅间距座椅的布局和间距扶手和靠背座椅应配备扶手和靠背，为乘客提供必要的支撑和舒适度。座椅调节功能座椅应具备调节功能，如可调节高度、倾斜角度等，以适应不同乘客的需求和偏好。座椅的附加设施座椅的维护和清洁清洁保养应定期对座椅进行清洁和保养，避免污渍和异味对乘客造成不良影响。定期检查应定期对座椅进行检查，确保座椅的完整性和安全性。PART30公共卫生间的清洁与便利设施完善公共卫生间应配备足够数量的蹲位、小便器、洗手池等设施，并保持完好可用。通风良好卫生间应具备良好的通风条件，确保空气流通，无异味。卫生间设施要求定期清扫公共卫生间应实行定时清扫和随时保洁，确保地面、墙面、洗手池等干净整洁。消毒杀菌清洁标准应定期对卫生间进行消毒杀菌，防止细菌病毒滋生。0102无障碍设施公共卫生间应设置无障碍设施，方便残障人士使用。母婴设施应设立母婴室或哺乳间，方便母亲照顾婴儿。便利设施VS应建立健全的卫生间管理制度，明确卫生责任人和清洁标准。监督检查应定期对公共卫生间进行监督检查，确保各项标准得到落实。管理制度管理要求PART31无障碍设施的功能性提升既有线路车站应改造为无障碍车站包括增设无障碍电梯、无障碍卫生间、无障碍通道等设施，确保残障人士能够顺利使用。无障碍设施应方便使用改造后的无障碍设施应符合人体工程学原理，方便残障人士自主使用，并应设置明显的标识和引导。既有线路的无障碍改造新建线路应在规划阶段就考虑无障碍设施建设，确保与主体工程同步设计、同步施工、同步投入使用。同步规划无障碍设施新建线路的所有车站都应建设无障碍设施，包括地面站、高架站和地下站等。无障碍设施应覆盖所有车站新建线路的无障碍设施建设无障碍设施的管理和维护无障碍设施应与主体工程同步维修当主体工程进行维修时，应同步对无障碍设施进行维修，确保其连续性和可用性。定期检查和维护运营单位应定期对无障碍设施进行检查和维护，确保其正常使用和完好。PART32服务设施可靠度的严格要求提供准确、清晰的车站广播和信息显示，包括列车到站、发车时间等。乘客信息系统确保电梯、扶梯等设施正常运行，方便乘客上下。电梯与扶梯自动售票机应正常运行，避免乘客排队过久或无法购票。自动售票机车站服务设施要求列车空调和通风系统应正常运行，确保车内温度和空气质量适宜。空调与通风列车照明应充足，方便乘客在车厢内阅读或移动。照明设施提供足够数量的座椅和扶手，确保乘客站立时稳定。座椅与扶手列车服务设施要求010203定期检查与维护对服务设施进行定期检查和维护，确保其正常运行。应急处理机制建立应急处理机制，对设施故障进行及时响应和修复。乘客反馈机制建立乘客反馈机制，及时收集和处理乘客对服务设施的意见和建议。可靠性保障措施PART33票务异常情况的快速处置车票故障车票无法正常进出站时，应引导乘客前往客服中心进行车票分析。闸机故障进出站闸机出现故障时，应安排工作人员进行值守，引导乘客通过其他闸机或人工通道进出。无法进出站提醒乘客及时到客服中心挂失，并购买新的车票出站。车票遗失车票损坏无法识别时，应告知乘客车票无效，并引导其购买新的车票或使用其他有效证件出站。车票损坏车票遗失或损坏票务违规行为的处理违规使用车票对违规使用车票（如使用过期车票、伪造车票等）的乘客，应没收其车票并按照规定进行罚款处理。逃票行为发现逃票行为时，应立即制止并引导乘客补票，同时记录相关信息并报告相关部门。票务咨询提供详细的票务信息咨询服务，解答乘客关于车票购买、使用、换乘等方面的问题。投诉处理票务咨询与投诉接受乘客对票务服务的投诉，认真倾听乘客的意见和建议，及时解决问题并反馈处理结果。0102PART34运营前票务服务的充分准备票务系统检查票务系统后台是否正常运行，包括车票的发售、赋值、回收及数据上传等功能。自动售票机检查设备是否正常运行，包括硬币、纸币的接收和找零功能，以及设备显示屏是否正常。闸机测试闸机的进出站功能，确保各类车票、一卡通等能正常通过，同时检查闸机扇门是否正常关闭。票务设备设施的检查培训售票员熟悉各类车票的发售规定，包括车票类型、价格、使用时间等，同时提高售票员的服务意识和操作技能。售票员培训检票员熟悉闸机操作规范，掌握各类车票、证件的查验方法，以及应对突发情况的处理能力。检票员培训咨询员熟悉车站布局、首末班车时间、换乘方式等信息，为乘客提供准确、及时的咨询服务。咨询员票务服务人员的培训宣传渠道通过车站广播、显示屏、宣传栏等多种渠道宣传票务政策，包括车票价格、优惠政策、购票方式等。宣传内容制作简洁明了的宣传资料，方便乘客快速了解票务政策，同时提醒乘客注意保管好车票和随身物品。票务政策的宣传车票遗失制定车票遗失的应急处理流程，包括乘客如何挂失、补办车票等，以及车站工作人员如何协助乘客处理。设备故障制定设备故障的应急处理预案，包括设备故障时的操作流程、故障报修流程以及备用设备的启用等。客流高峰制定客流高峰期的应急处理预案，包括增开售票窗口、加强客流引导、限制客流等措施，确保乘客安全、有序乘车。020301票务应急处理预案PART35特殊情况下运营调整的灵活性根据受灾情况和预警信息，灵活调整运营计划，确保乘客安全。自然灾害针对交通事故影响，及时采取线路调整、限速等措施，保证运营安全。交通事故在电力等能源中断情况下，启动备用电源和应急照明，确保基本运营需求。能源供应中断突发情况下的运营调整节假日运营时间调整根据节假日客流特点，提前制定运营计划，满足乘客出行需求。大型活动运营组织针对大型活动，制定专项运营组织方案，确保活动前后客流顺畅。节假日及大型活动运营调整01决策机制建立特殊情况下的决策机制，明确决策流程和责任分工。运营调整的决策与实施02信息发布通过多种渠道及时发布运营调整信息，确保乘客知情权。03应急演练定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力和协同作战水平。PART36列车运行图兑现率与正点率列车运行图兑现率定义列车运行图兑现率是指实际运行列车数与列车运行图规定的列车数之比。计算公式兑现率=（实际开行列数/图定开行列数）x100%。影响因素列车运行图兑现率受列车运行图编制质量、调度指挥水平、设备状况等多种因素影响。评价标准列车运行图兑现率是评价列车运行图质量的重要指标，兑现率越高，说明列车按图行车程度越高。定义计算公式列车正点率是评价列车运行服务质量的重要指标，正点率越高，说明列车运行越准时，服务质量越高。评价标准列车正点率受列车运行图兑现率、设备故障、恶劣天气、行车组织等多种因素影响。影响因素列车正点率分为全部列车正点率和旅客列车正点率两种。分类列车正点率是指列车正点数与列车总数之比。正点率=（正点列车数/总列车数）x100%。列车正点率PART37列车车门开关运行的标准化车门应完全关闭并锁紧，确保乘客安全。车门开关时间应符合规定，满足乘客上下车需求。车门开关应平稳、顺畅，无异常声响或卡滞现象。车门开关过程要求010203车门状态指示灯应清晰、醒目，能准确显示车门开关状态。指示灯颜色应符合标准，红色表示车门关闭，绿色表示车门开启。指示灯应与列车控制系统联动，确保指示准确。车门状态指示123列车应配备车门故障应急处理设备，如紧急解锁装置、手动开关等。车门故障时，应有明确的故障提示和应急处理流程。列车工作人员应经过培训，熟悉车门故障应急处理方法和流程。车门故障处理列车与站台间隙安全010203列车与站台之间的间隙应符合标准，确保乘客上下车安全。站台应设置安全警示标识和防滑措施，防止乘客踏空或摔倒。列车进站和出站时，应有专人进行安全监控，确保乘客安全。PART38服务人员岗前培训的重要性专业知识培训通过培训使服务人员掌握城市轨道交通的基本知识和服务技能。礼仪规范训练培养服务人员的礼仪修养，提升服务形象和气质。提高服务水平安全知识教育加强服务人员对安全知识的了解和掌握，提高安全意识。应急处理能力培训针对突发事件进行模拟演练，提高服务人员的应急处理能力。保障乘客安全提升运营效率团队协作培养服务人员的团队协作精神，加强各部门之间的沟通与协作。流程熟悉通过培训使服务人员熟悉各项服务流程，提高工作效率。让服务人员了解国家相关法律法规以及企业内部的规章制度。法律法规学习强调服务人员在工作过程中要遵守法律法规，确保服务合法合规。合法合规操作增强法律意识PART39服务人员健康与服务用语规范服务人员应具备健康的身体条件，无传染疾病和精神疾病史。身体健康服务人员需定期进行身体检查，确保身体状况符合工作要求。定期体检服务人员应具备良好的心理素质，能够应对工作压力和复杂环境。心理健康服务人员健康要求010203文明用语服务人员应使用文明、礼貌的语言，不使用粗俗、侮辱性或歧视性语言。标准普通话提倡使用标准普通话，减少方言使用，以便更好地服务各地乘客。清晰明了服务人员在交流时应吐字清晰，语速适中，确保乘客能够准确理解信息。耐心倾听服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，积极回应乘客的问题和关切。服务用语规范PART40服务人员举止与服务行为要求穿着制服服务人员在工作时间内应穿着规定的制服，并保持整洁、挺括。仪容整洁服务人员应保持面容整洁，男性服务人员应剃须，女性服务人员应化淡妆。佩戴标识服务人员应佩戴明显的服务标识，以便乘客识别和寻求帮助。030201仪容仪表尊重乘客服务人员应尊重乘客的宗教信仰、风俗习惯，对乘客的询问和投诉应耐心解答、积极处理。文明礼貌服务人员应使用文明用语，对乘客礼貌、热情，不得使用粗俗、侮辱性语言。举止得体服务人员应保持举止得体，不得做出不雅或过分的行为，如抽烟、吃东西、玩手机等。举止行为耐心细致服务人员应耐心细致地解答乘客的疑问，对于乘客的投诉应认真倾听、及时处理。热情周到服务人员应以热情周到的态度对待每一位乘客，让乘客感受到宾至如归的温暖。积极主动服务人员应积极主动地为乘客提供服务，如引导乘客上下车、提供咨询等。服务态度PART41应急服务的首要目标与处置应急服务的首要目标保障乘客生命安全在突发情况下，确保乘客的生命安全是首要任务，采取一切必要措施，最大程度地减少人员伤亡。维护城市轨道交通运营秩序在保障乘客生命安全的前提下，尽快恢复城市轨道交通的正常运营秩序，减少突发事件对运营的影响。协调各方资源在应急情况下，积极协调各方资源，包括人力、物力、财力等，以应对可能出现的各种情况。预案制定针对可能发生的各种突发事件，制定详细的应急预案，明确应急组织、通讯联络、应急措施、资源调配等方面的内容。信息报告建立信息报告制度，确保在突发事件发生后，相关信息能够及时、准确地报告给有关部门和领导。现场处置在突发事件现场，按照应急预案的要求，迅速组织人员疏散、救援、抢险等工作，确保乘客和工作人员的安全。同时，积极配合相关部门进行事故调查和处理工作。应急演练定期组织应急演练，提高应急响应能力和实战水平，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地应对。应急服务的处置PART42乘客不适时的及时处置立即响应工作人员发现乘客晕车或突发疾病时，应立即上前询问并提供帮助。紧急救治对于突发疾病的乘客，工作人员应迅速联系医疗人员，进行现场紧急救治，并及时拨打急救电话。后续关注在乘客得到初步救治后，工作人员应持续关注其身体状况，提供必要的帮助和关怀。乘客晕车或突发疾病物品丢失乘客在车站或列车上丢失物品时，工作人员应协助乘客寻找，并登记失物招领信息。物品损坏若乘客的物品在车站或列车上损坏，工作人员应协助乘客进行赔偿申请，并提供相应的帮助和支持。乘客物品丢失或损坏工作人员在发现乘客之间发生纠纷或冲突时，应及时介入并制止事态扩大。及时介入对于一般的纠纷或冲突，工作人员应进行调解协商，促使双方达成和解。调解协商如遇到严重纠纷或冲突，工作人员应立即报警，并协助警方进行处理。紧急处理乘客纠纷与冲突处理010203投诉渠道对于乘客的投诉和建议，工作人员应及时处理并给予回复，确保乘客的权益得到保障。及时处理改进措施针对乘客的投诉和建议，工作人员应认真总结经验教训，采取改进措施，提高服务质量。车站和列车上应设置明显的投诉渠道，方便乘客进行投诉和建议。乘客投诉与建议处理PART43突发事件信息的告知与传递01报告内容应包括事件性质、影响范围、影响程度、已采取的措施等。信息报告02报告时限突发事件发生后，应立即报告，并确保信息准确、及时。03报告程序按照企业内部应急预案规定的程序进行报告，确保信息畅通。可采用广播、内部通讯、手机短信等多种方式传递信息。传递方式根据事件影响程度和范围，确定需要传递的信息内容和范围。传递范围确保信息传递的准确性、及时性和完整性，避免出现信息误传或漏传。传递要求信息传递应通过官方渠道或授权媒体进行信息发布，避免不实信息的传播。发布渠道应包括事件基本情况、已采取的措施、对乘客和市民的影响等。发布内容确保信息发布的权威性、准确性和及时性，积极回应社会关切。发布要求信息发布应急演练定期组织突发事件应急演练，提高员工应对突发事件的能力和水平。培训教育加强员工的安全教育和应急培训，提高员工的安全意识和应急能力。应急演练与培训PART44公共安全突发事件的应对策略火灾应对策略立即报警发现火情立即按下报警按钮或拨打紧急电话报警。疏散乘客迅速组织乘客按照安全指示标志和广播指引有序疏散。使用灭火器材在初期火灾阶段，工作人员应迅速使用灭火器材进行扑救。保持通风打开窗户和通风口，保持空气流通，降低烟雾浓度。地震应对策略地震预警接收地震预警信息后，立即采取措施保护乘客安全。紧急停车在地震发生时，列车应立即紧急停车，并切断电源。疏散乘客工作人员应迅速组织乘客按照安全指示标志和广播指引有序疏散到安全区域。检查设备在地震过后，工作人员应对轨道、车辆、信号等设备进行检查，确保安全无虞。在发生恐怖袭击时，立即组织乘客迅速疏散到安全区域。紧急疏散与公安、消防等部门保持紧密联系，协同应对恐怖袭击事件。协同应对01020304加强城市轨道交通站点的安保措施，提高警惕性。加强安保在恐怖袭击事件结束后，尽快恢复城市轨道交通的正常运营。恢复运营恐怖袭击应对策略PART45极端天气与大客流的应对措施极端天气应对措施预警机制建立气象预警机制，及时获取并发布极端天气信息，以便提前采取措施。02040301应急物资储备储备足够的应急物资，如防滑垫、除雪设备、应急照明等，以应对极端天气带来的突发情况。设施检查对车站、轨道、车辆等设施进行定期检查和维护，确保其能够抵御极端天气的影响。客流控制在极端天气条件下，采取客流控制措施，如限流、停运等，以确保乘客安全。运力调配根据客流预测结果，合理调配运力和人员，确保在大客流时段能够提供足够的运输能力。应急疏散制定应急疏散预案，明确疏散路线和责任人，确保在紧急情况下能够迅速疏散乘客。客流组织在大客流时段，加强客流组织和引导，避免乘客拥挤和踩踏事故的发生。客流预测通过历史数据分析和实时监测，预测大客流发生的时间和地点，以便提