Salesforce-CRM解决方案交流

Frensworkz,

Great

China

Region,

SouthSalesforce

CRM解决⽅方案交流Asia’s

Leading

Business

Solutions

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2+主

题

销售自动化（SFA）介绍

Salesforce平台功能介绍

项目实施分期规划

YOU

Demo演示

Asia’s

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3+主

题

销售自动化（SFA）介绍

Salesforce平台功能介绍

项目实施分期规划

YOU

Demo演示

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4YOU+销售自动化（SFA）介绍

Ø 市场管理

Ø 客户管理

Ø 销售管理

Ø 项⺫⽬目管理

Ø 服务管理Ø 协同管理Ø 数据分析与报告Ø 系统集成Asia’s

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5YOU+销售自动化（SFA）介绍

Ø

市场管理

Ø 客户管理

Ø 产品管理

Ø 销售管理

Ø 项⺫⽬目管理Ø 服务管理Ø 协同管理Ø 数据分析与报告Ø 系统集成YOU市场活动详细信息

+记录市场活动详细信息，包括计划、结果等

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6YOU产品关联邀约⼈人员

费⽤用记录

ROI邀约⼯工具

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7

市场管理-­‐执行活动u

产品关联：在市

场活动中，有效

的传达产品相关

信息u

费⽤用记录：及时

的管理活动费⽤用

，逐步的提⾼高活动

ROIu

邀约管理：批量导

⼊入潜在客户，添加

更新参会客户u

邀约⼯工具：EDM群

发，并提⾼高邀约效

率

+Asia’s

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8YOU+有效保证市场覆盖率-­‐

获取潜在客户电话销售

百度推⼲⼴广/Google

Ad

Words

杂志/活动/展会推⼲⼴广SMS/EDM电⼦子邮件A区销售或销售⼈人员B区销售或销售⼈人员商机获取/商机验证和筛选

名单客户池名单分配规则

-地理区域

-

产品系列

………………⺴⽹网站&社交平台主⻚页

公益活动Asia’s

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9+Web

to

lead

客户在⺴⽹网站填交咨询信

息，直接进⼊入CRM分配

给相关客户经理

YOUAsia’s

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10+增加潜在客户，促进销售机会——D

YOU

可根据⾏行业、国家等信息筛

选公司和联系⼈人信息，可直

接提交到Salesforce中

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11+增加潜在客户，促进销售机会——D

YOUAsia’s

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12+增加潜在客户，促进销售机会——D

查询结果

YOUAsia’s

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13Leads&活动效果分析

YOU

+对leads进⾏行多维度的分析，例如来源分析、转化率分析等

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14+投资回报率分析

• 以市场活动基础数据为⽀支撑，计算每场

市场活动带来的潜在业务机会、转化业

务机会、成单业务机会

• 以分析结果为依据，及时调整市场和销

售策略

YOUAsia’s

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15YOU+销售自动化（SFA）介绍

Ø 市场管理

Ø

客户管理

Ø 产品管理

Ø 销售管理

Ø 项⺫⽬目管理Ø 服务管理Ø 协同管理Ø 数据分析与报告Ø 系统集成Asia’s

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16+潜在客户列表

YOUAsia’s

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17+客户信息管理–客户查重

• 潜在客户查重

• 潜在客户信息合并

YOUYOU+潜在客户分配

• 对Qualified的潜在客户，可将其转换成最终客户• 可以基于规则进⾏行Leads的⾃自动分配• 分配和转换时，⽀支持任务和邮件提醒

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18Asia’s

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19+潜在客户管理

不同纬度视图筛选潜在客户

信息…

YOU

⾃自动判别潜在客户质量+客户资料360度视图• 追踪客户的过往活动过程。

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20• • • 记录电话、电⼦子邮件、⼯工作、⽇日历360°视图联系⼈人管理、合作伙

伴。YOU

• 客户类型、基本资料、个性化

信息等信息⼀一⺫⽬目了然。

• 基于不同类型的客户可以定义

不同的客户界⾯面和字段内容。

YOU+客户资料360度视图

• 

客户⼩小组,

联系⼈人,历史沟通

记录

• 

过往项⺫⽬目机会,订单历史等

• 

全⽅方位信息⼀一⺫⽬目了然

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21Asia’s

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22YOU+客户信息管理

–客户访问权限管理• • • 客户信息权限控制客户信息字段安全性基于⾓角⾊色和简档的权限控制Asia’s

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23YOU+客户信息管理

–客户分类• 视图分类• 客户相关报表YOU+客户信息管理

–客户销售计划管理

• 

销售计划制定

• 

销售计划跟踪

• 

销售计划回顾Asia’s

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24Asia’s

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25联系人

+• • • • • Facebook

LinkedIn

Twi:er

YouTube

Klout

YOUAsia’s

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26YOU+销售自动化（SFA）介绍

Ø 市场管理

Ø 客户管理

Ø

产品管理

Ø 销售管理

Ø 项⺫⽬目管理Ø 服务管理Ø 协同管理Ø 数据分析与报告Ø 系统集成YOU产品信息

+• 

产品系列,分类,类型• 

产品属性等基础信息• 

产品价格,

价格⼿手册管理

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27Asia’s

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28YOU+产品价格体系维护

多维度的价格体系• • • 区域（华东、华南）产品线年份Asia’s

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29+产品价格⼿手册

YOU

通过维护不同的价格⼿手册⽀支撑多套价格

体系Asia’s

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30YOU+销售自动化（SFA）介绍

Ø 市场管理

Ø 客户管理

Ø 产品管理

Ø

销售管理

Ø 项⺫⽬目管理Ø 服务管理Ø 协同管理Ø 数据分析与报告Ø 系统集成Asia’s

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31+采⽤用⾃自动化平台简化繁琐流程

⽣生成订单

报价单发送给

客户、打印

多次报价、报

价审批

客户：要求

报价

YOU

销售⼈人员：

录⼊入业务

机会信息、

产品

产品价格体系维护3基于业务机会，精准化销售预测，创建roadmap满足长远的业绩目标日常运营：创建预测机制，确认目前业绩和预计目标之间的差距：精准化预测，按不同项目维度预测，按不用角色预测，按不同的用户预测，按不同的时间段预测，及YOU时发现差距，调整策略。。。RoadmapRoadmap2150250LeadershipTarget30Gap200Target8013030Solid10001管理结果->管理过程业务放大镜:提升数据可追踪性和业务透明性.管理完整的销售生命周期，从销售线索、需求明确、解决方案、报价、赢单等整个环节。赢得商机2管理用仪表板和业务偏离预警指挥作战室:实时数据分析和偏离预警为管理者提供决策依据PossibilitySalesStage0%10%25%50%75%100%SS3SS4SS5SS6SS7Asia’s

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32+销售商机进程

可提升的

KPI

销售和服务效率

销售可视性

精准销售预测

数据可追踪

丢单率

劳动生产力

销售和服务效益

销售和服务成本

销售和服务管理透明化

销售资源分配的合理性

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32YOU销售阶段需求明确拜访电话邮件创建商机提案提案被接受

商务谈判签署流程中阶段⺫⽬目标获取Brief，明确客户的真实需求。建⽴立客户关系，初步了解客户需求明确客户有相关的投放计划和预算确认是否有明确商机，存在则输⼊入制作并提交客户Brief提案得到客户⽅方认可，并资源确定根据前期沟通基础进⾏行商务谈判，并确认合同条款合同签署，确定赢单合同在签署流程中衡量标准• 获取

Brief• 获取

客户

相关

资料

和详

细信息• 有明

确⺴⽹网

络⼲⼴广

告投

放计

划及预

算• 有⼲⼴广

告投

放需

求可能• 提交

Brief• 资源

预定• 产⽣生

商务

合同

草稿

版本• 双⽅方

签署

合同• 合同

在流

程中成功机率NA0%70%40%30%20%100%失单、取消、合并

赢单+

商机结束Asia’s

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33商机销售进程

商机开启

50%高概率商机

80%流程中商机

10%一般概率商机+• 

每个项⺫⽬目严格按照项⺫⽬目阶段执⾏行

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34商机阶段管理

• 

定义销售商机阶段，

进⾏行销售Pipeline

分析

YOUAsia’s

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35+销售预测管理

可查看个⼈人或团队的销售计

划及完成情况

YOU

可查看多个季度的营业额Asia’s

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36+生成报价PDF

报价审批

可加载报价单条⺫⽬目

YOU

⽣生成PDF报价单并发送客户YOU+合同管理• • 合同基本信息开单地址信息• • 合同签署信息合同到期提醒• 合同审批

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37Asia’s

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38+

• 

发

收款及发票管理

• 

合同收款管理

• 

合同收款提醒

YOUl 收款⽇日期提醒l 发票审批及通知l与财务对接票管理

• 

发票审批管理Asia’s

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39+销售计划及执行

⼯工作及⽇日历⾃自动关联

到潜客、联络⼈人或商

机

YOU

• 

共享的⽇日历，增强协

同合作效率。

• 

整合Outlook⽇日历、⼯工

作及联络⼈人。Asia’s

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40YOU+销售自动化（SFA）介绍

Ø 市场管理

Ø 客户管理

Ø 产品管理

Ø 销售管理

Ø

项⺫⽬目管理Ø 服务管理Ø 协同管理Ø 数据分析与报告Ø 系统集成Asia’s

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41+项⺫⽬目进度管理

YOU

对项⺫⽬目进⾏行规范化和

系统化的管理

YOU项目信息管理

+• • • 对项⺫⽬目实施的各个维度进⾏行管理，包括成员、阶段、⼈人天统计、开发任务、费⽤用报销等

开发成本核算

项⺫⽬目资源分配

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42YOU+资源分配• • • 售前Presales的管理纳⼊入系统

⽇日历查看资源分配

⼈人天审批

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43Asia’s

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44+项⺫⽬目分析

YOU

从不同维度核算项⺫⽬目成本，例

如，售前成本、实施成本、费

⽤用成本等

Asia’s

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45+项⺫⽬目分析

YOU

从不同维度核算项⺫⽬目成本，例

如，售前成本、实施成本、费

⽤用成本等

Asia’s

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46+项⺫⽬目分析

YOU

从不同维度核算项⺫⽬目成本，例

如，售前成本、实施成本、费

⽤用成本等

Asia’s

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47+精细化把控项⺫⽬目成本和收益

+实施⼈人天成本+=项⺫⽬目收益（

YOU

售前⼈人天成本

）费⽤用成本-项⺫⽬目收⼊入从不同维度核算项⺫⽬目成本，例如，售前成本、实施成本、费⽤用成本等

Asia’s

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48YOU+销售自动化（SFA）介绍

Ø 市场管理

Ø 客户管理

Ø 产品管理

Ø 销售管理

Ø 项⺫⽬目管理Ø

服务管理Ø 协同管理Ø 数据分析与报告Ø 系统集成+客户服务

–

主动服务，咨询,

投诉个案处理流程⾃自动化Cases

by

TypeCases

by

SourceCase

VolumeCases

by

CustomerCall

SalesLog

a

Case

Online•

Customer

Portal•

Web-to-Case

Call

Support•

Press

1

for

Support•

Press

2

for

Billing

Email

Support•

support@•

billing@Log

a

Case

Manually•

“While

I

have

you

on

the

phone…”

The

salesperson

creates

a•”

I

don’t

know

who

to

call

but…”

case

on

behalf

of

the

customerCTI

Integration

(optional)The

customer’s

informationautomatically

pops

up

for

thesupport

rep

YOUEmail-to-Case

(optional)You

can

setup

email-to-case

sothat

a

case

is

automaticallycreated

based

on

an

incomingemail.Case

DeflectionWith

the

customer

portal,

you

canset

it

up

so

the

customer

receives

asuggested

solution

beforesubmitting

a

caseCase

Is

CreatedYour

Customer

Hasa

Question•

Technical

Support•

Billing

Question•

Feature

Request•

Updated

Account

Info?

2Asia’s

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49Asia’s

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50YOU客户服务

–

主动服务，咨询,

投诉个案处理流程⾃自动化Top

AgentsAvg.

Response

TimeCustomer

SatisfactionCase

StatusIdentify

SolutionCommunicate

SolutionüCase

Closed•

Log

call

notes•

Close

case•

Send

surveyVerify

Entitlements

•

Level

of

support

•

Primary

contact

•

Installed

productsRework

the

Case

Resolved?

YesNo•

New

information

is

gathered•

Comments

added

to

the

case

Case

Is

Escalated•

Took

too

long

to

solve

the

case•

Need

tier

2

help

to

solve

the

case•

Suggested

solution•

Search

solutions•

Browse

solutions•

Create

a

solution•

Over

the

phone•

Email

template•

Customer

PortalMost

Used

SolutionsCase

Is

Assigned

•

Standard

queue

•

Premier

queue

•

US

queue•

EMEA

queue•

Tier

1

queue•

Tier

2

queue

Case

Is

Reassigned

•

Brought

to

the

attention

of

the

support

manager

•

Assigned

to

a

tier

2

rep

or

tier

2

queue

+YOU+客户服务

–

主动服务，咨询,

投诉个案处理流程⾃自动化Popular

IdeasSelf-Service

Transactions#

of

Posts,

Comments,

VotesSelf-RegistrationhelpfulUse

your

Web

site

and

email

correspondence

to

drivecustomers

to

the

self-service

portal,

where

they

can

logcases,

check

the

status

of

cases,

and

connect

with

theonline

community#

of

Customer

Logins

New

Case

is

CreatedCases

logged

to

the

portal

will

be

routed

andassigned

to

a

queue

for

an

agent

to

workCustomer

Portal

Login

KnowledgebaseUsers

can

search

orbrowse

through

solutionsin

the

onlineknowledgebase

andprovide

feedback

on

thosesolutions

they

found

Salesforce

IdeasLet

customers

post,

voteon,

and

discuss

ideas

withone

another:

you

cancapture

feedback

ormanage

feature

requests

Custom

AppsWith

the

standardcustomer

portal

you

candeploy

your

own

customapplications

to

customers

My

Home

PageYou

can

create

multipleportals

for

different

typesof

customers

each,

withits

own

custom

homepage

My

CasesCustomers

can

log

a

caseonline

and

come

back

tocheck

the

status

or

casehistory1

3Asia’s

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51Top

ContributorsAsia’s

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52YOUCase管理

+l Case优先级l Case响应时间l Case历史l Case解决⽅方案Case处理Asia’s

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53+CTI集成软电话信息弹

屏展现知识库关联

YOU

坐席效

能分析Asia’s

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54+

权利• 

基于客户的权利• 

基于服务合同的权利• 

基于客户资产的权利

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55+客户服务

–

服务提醒• 系统到时⾃自动弹出服务任务提醒或发送电⼦子邮件通知

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56+服务提醒与追踪• 系统⾃自动提醒个案状态并追踪个案处理历史

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57+客户服务

–

任务分派• 系统⾃自动根据服务内容进⾏行服务任务分派

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58+

客户忠诚度以及会员制• 建⽴立⽤用户分级制度• 管理礼品• 关联推荐客户• 统计推荐数量• 计算评级

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59+

知识库管理• 

知识库分类• 

知识库检索

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60+内容库管理

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61+自定义满意度调查

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62YOU+销售自动化（SFA）介绍

Ø 市场管理

Ø 客户管理

Ø 产品管理

Ø 销售管理

Ø 项⺫⽬目管理Ø 服务管理Ø

协同管理Ø 数据分析与报告Ø 系统集成Asia’s

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63+

Cha:er协作

YOUl 资料分享l 实时交流l 讨论组l ⼈人物简介l 权限控制Asia’s

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64+Cha:er协作——共享信息及投票

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65+Cha:er协作——桌面应用

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66+项目资料分享

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67+电⼦子邮件管理

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68+销售电话记录

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69+活动及协作管理

–

内部审批工作流

Ø 通过点击就可实现流

程配置的可视化流程设

计器

Ø ⽀支持复杂的跨应⽤用的

服务流程

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70+

知识库管理• 

知识库分类• 

知识库检索

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71+内容库管理

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72+移动办公

YOU

• 

多平台移动办公

• 

⽀支持iPhone,

iPad

以及

Android、

BlackberryAsia’s

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73YOU+销售自动化（SFA）介绍

Ø 市场管理

Ø 客户管理

Ø 产品管理

Ø 销售管理

Ø 项⺫⽬目管理Ø 服务管理Ø 协同管理Ø

数据分析与报告Ø 系统集成Asia’s

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74YOU

即时查询销售达成度

Dashboard★快速⾃自定义配置报表及Dashboard

--提⾼高⼯工作效率，灵活展⽰示数据.

报表★基于权限的数据展⽰示--报表和Dashboard的数据展⽰示拥有准确的权限定位能⼒力.

+Asia’s

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75+实时仪表板

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76+销售管理

–

销售预测仪表板

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77+销售管理

–

客户总量统计

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78+销售管理

–

销售活动统计及分析

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79+销售管理

–

竞争对手分析

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80+销售管理

–

销售数字分析

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