浦发银行零售业务数字化转型案例分析

摘要数字经济是继农业经济、工业经济之后的主要形态，同时也是一种互联网金融和大数据、区块链和云计算等先进新技术相互融合，不断冲击着银行传统业务的经营模式。本课题运用案例解析、文献研究及数据分析等多元方法，分析研究浦发银行在当前数字化背景下的零售业务转型的实况及其存在问题。核心聚焦于浦发银行在零售收益增长、营销渠道和风控能力等方面的显著成果，通过分析数字化转型后浦发银行在获客规模、盈利水平、资产质量、财富管理、产业金融方面展现各阶段的转型效果，提出浦发银行在零售业务数字化转型中存在的问题。针对这些问题，从提升数字化风控能力、线上线下服务和产品创新等方面给出转型建议，为商业银行数字化转型提供指导意见。关键词：浦发银行；零售业务；数字化转型

AbstractDigitaleconomyisthemainformaftertheagriculturaleconomyandindustrialeconomy,aswellasakindofInternetfinanceandbigdata,blockchainandcloudcomputingandotheradvancednewtechnologiesconvergewitheachother,constantlyimpactingthetraditionalbusinessofthebank'sbusinessmodel.Thisprojectusesmultifacetedmethodssuchascaseanalysis,literatureresearchanddataanalysistoanalyzeandstudytherealityofPudongDevelopmentBank'sretailbusinesstransformationanditsproblemsinthecurrentdigitalcontext.ThecorefocusesonPudongDevelopmentBank'sremarkableachievementsinretailrevenuegrowth,marketingchannelsandriskcontrolcapabilities.ByanalyzingPudongDevelopmentBank'stransformationeffectsincustomeracquisitionscale,profitabilitylevel,assetquality,wealthmanagement,andindustrialfinanceafterthedigitaltransformationtoshowthetransformationeffectsineachstage,PudongDevelopmentBankputsforwardtheproblemsinthedigitaltransformationofretailbusiness.Inresponsetotheseissues,transformationsuggestionsaregivenintermsofimprovingdigitalriskcontrolcapabilities,onlineandofflineservicesandproductinnovation,providingguidanceforthedigitaltransformationofcommercialbanks.Keywords:PudongDevelopmentBank;retailbusiness;digitaltransformatio

一、绪论（一）研究背景随着大数据、云计算、互联网金融等前沿科技的广泛渗透，各行业正迈入一个科技创新驱动、产业深度革新、模式快速迭代的新时代。鉴于当前银行在数字化转型中遭遇的诸多挑战，2022年，银保监会结合实际需要发布《关于银行保险业数字化转型的指导意见》，其中进行了细致的介绍，既有机制建设方面的内容，也有具体实施步骤方面的内容，对各银行业和保险业的数字化进程给予了精准指导与有力支持。也明确在现新发展阶段下，要求银行高度重视数字化转型。商业银行的零售业务具有收益稳定、风险分散、交易金额小规模大等特点，是传统商业银行重要收入来源之一，数字化转型已是大势所趋，银行要抓住数字化转型的机会，把握业务可持续发展的重要方向。本文选择浦发银行作为研究对象，其受到数字金融的严重影响，对该银行的生存发展带来了巨大压力和挑战。自2014年开始，浦发银行主动探索开展零售业务的数字化转型发展。在此环境下，确定了本文的研究课题——浦发银行零售业务数字化转型案例分析，根据以往学者相关理论和研究方向，利用三种研究方法，对其转型过程中存在的问题，提出相关建议，希望对其它银行有所启示。（二）研究意义1.理论意义银行零售业务数字化转型是现阶段银行发展的重要战略目标。不同的商业银行在零售业务方面进行不同程度的探索、研究与发展，而目前大多数学者主要是针对宏观层面的银行业数字化转型的探究，理论与实践融合的研究硕果尚显不足。为此，本文将案例分析与数据相结合，对浦发银行零售业务数字化进行分析，这对其它商业银行零售业务转型具有一定的理论价值和研究意义。2.实践意义身处大数据时代，商业银行面临迫切需求，必须推动零售业务向数字化深度转型，将此视作重要战略目标之一。本文将以浦发银行为例，深入分析其在零售业务数字化转型进程中的革新实践，总结其转型过程中的策略与不足之处，一方面为浦发银行继续转型提出相关建议，另一方面为国内其他银行转型提供具有一定参考价值，从而为我国银行持续健康向上发展提供帮助。（三）文献综述针对银行零售业务国内外学者都对其进行了研究，国外学者在数字化转型方面的探索研究尤为突出，研究起步较早且历时长久，积累了丰富的文献资料。即便如此，国内学者也不甘落后，同样对此议题保持着积极跟进与深度钻研，对零售业及数字化转型进行了广泛而深入的研究。1.国内研究现状（1）零售业务发展研究迟考勋（2020）REF_Ref4881\r\h[1]在研究中选择以兴业银行、青岛银行为案例开展研究，由此来探析城商行零售业务发展的有效策略，并制定出了三大策略：一是进一步加大线下宣传推广的投入；二是充分利用先进技术手段；三是加强业务的平台化发展。沈晓盈（2020）REF_Ref5094\r\h[2]指出，在金融科技时代的发展背景下，客户的行为和偏好都将发生明显的变化，其中，在银行零售业务营销渠道的发展中，客户是最重要的也是最基本的一项影响因素。钱斌（2021）REF_Ref5149\r\h[5]在研究后表示，银行当下的发展面临一些挑战，数字化转型是发展的大势所趋，所以商业银行需投入更多职员加速自身的数字化转型发展，利用各类先进的技术，从而提升服务质量、提高业务效率，支持银行的长期发展。郑国雨（2021）REF_Ref5179\r\h[4]认为，数字经济发展背景下，零售业务要不断强化数字服务能力，推动数字化场景的建设，并积极参与到政府、社会及数字经济的建设中，不断加快在零售业务方面的数字化转型和升级，这也是当前银行在新的发展背景下，实现快速增长的必然选择。（2）商业银行数字化转型研究面对当前日新月异的社会技术环境，洪卫（2020）REF_Ref5215\r\h[8]深刻指出，银行必须积极抓住数字化转型，将其视为一种无法回避的战略抉择，不仅如此，数字化转型的发展也是实现银行宏观调控，构建良好、和谐银企关系的重要选择。郭晓蓓等学者REF_Ref5257\r\h[9]在2020年的研究指出，5G技术奖的引入有望对金融基础设施进行全面革新升级，有力驱动银行业务创新并显著提升用户体验，从而深度催化银行数字化转型的进程。韩刚等同年研究者针对我国中小商业银行现况分析认为，未来零售银行业务将呈现四大趋势：智能化服务、开放合作、线上运营以及深度数字化。蔡普华教授REF_Ref5335\r\h[10]于2021年进一步强调，在商业银行发展的战略布局中，应将数字化转型置于核心地位，加大对金融科技的关注与投入，以充分挖掘其在市场竞争中的潜力优势，并在此基础上构建一套系统且实用的数字化转型战略蓝图。郭晓蓓等人（2020）REF_Ref5257\r\h[9]提出，站在5G技术支持的发展角度下看，银行数字化转型对银行的发展将起到重要的作用，不仅能优化业务的流程，改善客户不好的体验，同时，还能进一步丰富金融场景，满足用户多样化的发展需求，在实现降低成本、延伸服务中，不断落实和促进普惠金融业务的发展，这能有效解决行业发展的痛点所在。王诗贤（2021）REF_Ref5427\r\h[6]指出，数字化转型发展过程中，银行风险治理难度明显增大，为保证银行用户信息的安全性，从客户个人信息的真实度、银行风险责任的划分两方面入手，构建完善的风控体系，提高银行在识别风险能力方面的智能化，明确责任主体等。2.国外研究现状（1）零售业务发展研究Beverly等REF_Ref5456\r\h[16]人（2016）对2007-2014年美国银行零售业务对银行业绩的影响进行了深入的分析，通过分析发现，随着银行营业利润的下滑，美国银行对零售业务的关注度也在逐步增强，并明确指出，零售业务凭借其具有的稳定收益和盈利能力，已在美国银行业内引发热议。AnnaOmariniREF_Ref5486\r\h[11]（2016）十分关注商业银行零售业务的发展，并为此开展了专门研究，最后提出，零售业务实现长期发展的关键在于数字化转型，需注重于三点：一是提升客户、产品的匹配度水平；二是向客户提供所需的各类金融服务产品；三是优化客户体验。SayilEmineMedihaREF_Ref5518\r\h[13]（2019）在对土耳其银行的分析中可知：在零售业务银行中，为客户提供卓越的价值，并保持客户的忠诚度，是当下银行间竞争的核心所在，也是体验银行竞争优势的关键结论。（2）商业银行数字化转型研究Abbasov等人REF_Ref5564\r\h[14]（2019）对全球背景下的数字银行模式进行探究，其认为在银行系统的发展中，数字化可能是其中很重要的一项影响因素，借助数字化技术能提升银行与客户间的信任度。AnnaEugeniaOmariniREF_Ref5626\r\h[12]（2018）探讨了金融科技与银行业间的相互作用，在当前开放银行并行和金融科技蓬勃发展的环境下，预示银行业正迈向数字化开放银行时代，并就此提出适应性策略。AnnaREF_Ref5626\r\h[12]（2018）强调，随着银行业的深度数字化转型，无国界银行将成为未来发展的核心议题。Standaert&MuylleREF_Ref5691\r\h[15]（2020）为深入分析和研究，对行业内的金融专家多次拜访，从五个维度制定了开放银行发展的框架，五个维度分别是：生态系统竞争、数据形态、客户体验整合、产品创新及地理范围，并以五个维度作为未来发展的战略方向。3.文献评述综合国内外研究者的文献分析，在当前社会经济大环境下，商业银行应需大力推动零售业务的拓展，而这正是其整体发展战略中的关键一环。除此之外，在全球步入数字化时代的背景下，学术界普遍认为，零售业的数字化转型须有明晰的战略导向。对于银行而言，应正确把握时代的发展趋势，积极推动数字化进程，使之深度融入零售业务的发展与运营之中，无疑具有重大价值和深远意义。

二、浦发银行零售业务数字化转型现状分析浦发银行基于浦大喜奔平台探索大零售综合经营体系，稳扎稳打信用卡零售战略，积极整合零售线条。在2014年开始探索大零售业务整合，构建大零售经营格局，旨在创建信用卡、经营性金融、消费金融“三位一体”的业务模式。整合包括小微企业“切两刀”和信用卡业务。在“十三五”期间，注重实践“守正创新”战略思想，紧密贴合紧密贴合集团公司设定的集团化、专业化、数字化、轻型化、国际化、集约化等“六化”战略蓝图，构建全方位、一体化的“一站式”金融服务体系。进入“十四五”后，确定了“双碳”、轻型化、数字化三大转型方向，围绕打造“绿色银行”“轻型银行”“全景银行”，积极构建可持续的服务模式，助力高质量发展取得新突破。近年来，以开放银行建设为战略制高点，持续推进全覆盖、全面深度联通的全栈数字化建设，打造开放共享的数字化商业模式，突破线性发展，构建核心竞争优势。（一）零售业务现状浦发银行的零售业务在公司、零售和金融市场三大业务板块营收贡献比例中，贡献继续保持领先。零售金融业务包括个人客户与存款业务、财富管理业务、私人银行业务、零售信贷业务、信用卡业务和借记卡及支付结算业务。1.零售业务收入情况根据零售业务净经营收入情况，浦发银行在2019年至2022年四年间的变化情况十分明显REF_Ref4881\r\h[3]，零售净经营收入在逐年下降，特别是在2021年，浦发银行的零售业务经营的收入降至659.3亿元，这是四年里的最低值。图2.1浦发银行零售业务利润情况数据来源：浦发银行官方年报2.零售客户及管理总资产表2.12017-2022年零售客户及零售存款情况年份201720182019202020212022零售客户（亿户）0.44260.76880.86491.181.381.43零售存款总额（亿万元）0.47400.63150.81740.93901.001.30数据来源：浦发银行官方年报表2.1统计了浦发银行自2017年至2022年六年间零售业务的强劲增长。在这期间，其零售客户数和零售存款总额持续攀升。至2022年底，浦发银行已积累了包含信用卡用户在内的1.43亿零售客户，同比增长3.62%。与此同时，个人金融资产总值（含市值）突破3.95万亿大关。值得关注的是，私人银行服务表现卓越，客户数量跃升至2.8万个，以每月新增超800户的速度稳步增长，所管理的个人银行客户资产高达5，300亿元。此外，个人储蓄存款余额亦实现了显著提升，达到1.30万亿元，相较于上年度增长30%。3.信用卡业务秉承“合规为先、风险为本、精耕细作、稳健发展”的经营理念，浦发银行着力发展独具特色的非银色生态服务体系，并已成功构筑起服务于长三角地区的个性化营销活动体系。通过策划并实施“66”主题系列活动，有力提振区域消费活力，倡导绿色出行的生活方式，同时，深度推广“早安浦发”这一品牌形象REF_Ref4881\r\h[7]。针对移动出行场景，浦发银行进行了精细化布局与规划，持续强化客户关系的数字化管理，以科技创新驱动服务升级，致力于为客户带来更优质、便捷的金融服务体验，浦大喜奔APP通过个性化的服务呈现、建构多元的消费场景、满足特殊客群的需求、强化与客户的链接以及打造语音服务新场景的六大创新举措，有效满足客户金融需求，提升数字化服务水平，浦大喜奔APP月活跃用户量在2022年末达2508万户，较2021年2020万户增长了488万户，增幅为24.16％表2.22017-2022年信用卡使用情况年份201720182019202020212022信用卡流通卡数（万张）2688.493750.364399.084372.224843.455133.16同比增长39.31％39.50％17.30％﹣0.60％10.77％5.99％表2.2（续表）年份201720182019202020212022信用卡交易额（亿元）11930.4818065.7021743.1921792.2522157.1624174.72同比增长76.33％51.42％20.36％0.22％1.67％9.11％零售贷款总额（亿元）4180.784333.294213.973721.174161.424336.93同比增长56.71％3.65％﹣2.75％﹣11.69％11.83％4.22％数据来源：浦发银行官方年报观察上面的表2.2可知，在2017-2022年，浦发银行信用卡业务稳健增长，截至2022年底，累计发卡量达5133.16万张，较上一年同期增幅为5.99%。尽管过去六年内受疫情影响，尤其在2019-2021年期间零售贷款有所下滑，但信用卡交易总额整体仍保持相对稳定，并在2022年实现了积极复苏。2019年，通过不断创新客户体验及提升运营效率，浦发银行信用卡交易额达到24，174.72亿元，同比增长9.11%；同时，信用卡贷款余额增至4，336.93亿元，同比增长4.22%。尤为值得一提的是，其信用卡不良贷款率仅为1.52%，显示出该行在风险管理上的有效控制。图2.22017-2022年零售贷款及信用卡变化情况数据来源：浦发银行官方年报（二）零售业务数字化转型现状1.零售智能化浦发银行的发展当中，加强了技术的研发应用，从而支持未来的长期发展。从手机银行来看，年交易额超千亿水平。同时，手机银行的客户数量保持高速增长态势。在大量的投入下，建立起了多个服务平台，如“浦惠到家”“甜橘”，由此拓展了零售业务渠道，有利于发展更多的客户，并给客户提供多样化的线上新服务，以B2B2C模式拓展零售客户服务。深化“最智能的财富管理银行”建设，有效促进MAU向AUM转化。“数字理财专员”提供了专业化、人性化的客户服务，构建出了“触达-交互-陪伴”三层智能财富管理服务新体系，当下服务客户总数超千万人次，由此促进了零售业务的智能化转型发展。2.产业金融数字化在融入数字经济发展进程，以“金融+非金融”组合模式赋能客户，提升金融服务实体经济质效。为根据各行业的实际情况，来设计出有效的解决方案，持续拓展业务范围，从而给传统产业的数字化转型发展提供有力支撑。对于企业财务、运营方面，发展出了发票云等数字化工具，利用云端平台来加强各类资金的光临工作，升级云端服务平台，从而帮助中小企业提高自身的数字化管理水平，实现银行业务的创新工作。此外，实施了API“千家万户”互联项目，增加的API组件超1500个，利用更多API接口服务来方便客户，发展更多的活跃客户，由此也实现了浦发银行零售业务的高速增长，为业务长期发展提供了更多动力。3.风控管理数字化对于数字化风险管理体系，浦发银行也在持续的进行升级，构建了一个依托于客户风险预警、非现场监控及风险监测模型的高效数字风控中心REF_Ref5564\r\h[17]。除此之外，还引入了多维度的工商信息数据资源，有力地辅助了审批决策与贷款流程。从现阶段的实际情况看，企业信用体系的重构工作正井然有序地进行中，并已与天眼系统实现深度融合，旨在全面提升业务流程中的开发效能及风险防控能力。在风险管理层面，零售业务的不良贷款率作为一项关键指标，既体现了其风险管理水准，也凸显出数字化风险管理的重要性，这一措施的出现对风控管理的发展起到了重要的推动作用。表2.3浦发银行不良贷款率（单位：%）年份201720182019202020212022不良贷款率2.14%1.92%2.05%1.73%1.73%1.52%数据来源：浦发银行年报观察上表2.3可发现，在2017-2022年期间，对于不良贷款率这一指标，浦发银行总体在持续的下降当中，零售资产质量稳健可控。4.销售渠道与客户获取数字化对于零售业务数字化转型发展，第一步需实现客户的获取、管理数字化。在金融科技工具的大量应用下，浦发银行实现了客户数据的数字化管理，利用数据分析工具来加强客户的偏好分析，从而实施精准营销。对于客户获取，也主动进行转变发展，当下已形成了传统渠道+场景渠道的融合。从当下来看，浦发银行已实现了从六大消费场景中来获取客户，如手机、教育、旅游等。在网点建设方面，公司实行一级法人体制，采用总分行制。在2022年末，浦发银行在全球各地区开设的一级分行总数达到了42家，同时分支机构总数超1700家水平。从电子银行的发展来看，浦发银行高度重视，并朝着国际一流商业银行发展战略目标持续前进，利用AI技术来提升服务水平，增强服务的针对性，重塑零售业务流程，从而提高了零售业务的整体发展竞争力，给市场用户提供了更好的服务体验。表2.42017—2022年电子银行客户数量情况（单位：万户）年份201720182019202020212022个人网银客户2507.933024.103435.023690.973880.613995.28个人手机银行2706.063466.304259.574982.336111.977125.22互联网支付绑卡个人客户2152.703037.473828.924382.695072.465633.35数据来源：浦发银行各年年报由表2.4中的数据可知，可得过去7年间浦发银行的业绩表现，浦发银行在电子银行客户群体中，浦发银行不管是手机银行、网上银行还是互联网支付绑卡的客户数量一直在增长，其中手机银行增速最快。

三、浦发银行零售业务数字化转型的问题分析（一）零售存款余额所占比例低表3.1是浦发银行的客户存款构成。浦发银行2022年末存款总额48，264.78亿元，较去年比增长了9.62％。浦发银行2022年企业存款占据显著优势，占比高达70.36%，而个人存款比例仅为21.19%，这一失衡现象凸显其业务重心偏重于公司业务，零售存款占比远低于行业均值。尽管近年来个人存款规模有所提升，但与行业平均水平相较，仍存在较大落差。如若不迅速调整此格局，未来浦发银行或将面临发展瓶颈及潜在风险，对银行生息资产的质量构成一定挑战。表3.1浦发银行客户存款构成单位：人民币百万元项目2022年12月31日2021年12月31日余额占比（％）余额占比（％）活期存款2,070,16342.892,085,72147.37其中：公司存款1,656,44234.321,745,72139.64个人存款413,7218.57340,3127.73定期存款2,753,41957.052,314,6327.73其中：公司存款1,836,41238.051,631,94837.06个人存款917,00719.00682,68415.50数据来源：浦发银行官方年报（二）零售业务利润能力降低对于商业银行的零售业务，总体可划分成两大部分，一个是存贷利息收入，另一个非利息收入。当下，浦发银行零售业务的主要收入依然是利息收入，而零售业务的数字化转型发展将改变这一状态。2022年度，浦发银行利息净收入录得1，336.69亿元，相较于前一年度下滑了1.68%，具体减少金额为22.89亿元。期内，手续费及佣金净收入达286.91亿元，亦同步缩减了1.52%。从2019年至2022年，这两项关键指标呈现出先增后减的趋势，对银行整体收益构成了一定程度的影响。净利差作为盈利能力指标之一，是生息资产的平均收益与计息负债的平均成本之差。浦发银行2022年的净利差为1.72％，较去年比下降0.05个百分点，说明银行盈利能力有所下降。虽然在2022年，浦发银行零售金融业务的营业经收入为667.3亿元，较去年增加了8亿元，同比增长1.21％，从图2.1可以看出，零售净经营收入整体趋势在下降，零售业务的贡献度降低。（三）零售渠道获客能力弱在信息化与网络金融深度交融的时代背景下，浦发银行的个人零售业务拓展潜力显著。目前，其线上业务替代率高达99.4%，揭示了客户对传统实体网点需求的大幅减弱。数据显示，自2017年起至2022年，浦发银行移动端个人银行用户量已超越PC端网上银行用户，这一转变在2017年度尤为明显。但是从目前浦发银行营销渠道的构建和应用情况看，浦发银行银行营销重点没有结合零售产品特点进行品牌服务渠道的构建，而且总体资产投入较少。目前越来越多的客户更习惯通过手机智能终端接受服务，在这方面浦发银行没有及时跟进，综合服务能力距离客户需求有较大差距。虽然浦发银行所构建的营销渠道，涉及到场景化体验，但发展还有很大探索空间REF_Ref5564\r\h[18]。场景化营销是目前最受到客户青睐、效果最好的一种营销方式，是为客户创设产品使用的场景，让客户在真实环境中了解产品、体验服务，从而让其产生对产品的购买欲。如今同行业竞争已越来越激烈，往后浦发银行拓展客户更加艰难。（四）资产质量改善空间大良好的风控能力能够有效降低不良贷款率，从而提高银行的利息收入水平。在2022年要高度重视客户关系管理，通过强化管理和密切合作，将新客户变成银行的老客户，而由老客户再发展新的客户，这样单一的产品客户就会成为银行的全产品客户，从而实现了客户范围的不断拓展REF_Ref5564\r\h[19]。2022年末，浦发银行不良贷款率为1.52%，关注类贷款占比1.42%，转型至今两项指标都有所下降，与招商、平安和中信银行相比，仍有很大差距。其中，零售不良贷款率为1.29%，而招商银行、中信银行、平安银行的零售贷款不良率分别为为0.89%、1.32％、1.03％，浦发银行处于行业中下游，所以在提升贷款质量方面仍需付出更多努力。表3.22022年各银行资产质量（单位：％）不良贷款率零售不良贷款率关注类贷款占比浦发银行1.521.292.19招商银行0.960.891.21平安银行1.051.321.82中信银行1.271.031.63数据来源：各银行年报浦发银行资产质量虽然有所改善，但与其他银行相比存在一定差距，从以下方面分析。首先，浦发银行在零售数字化转型过程中，采取的是信用卡零售战略，2022年银行信用卡流通卡数达5，133.16万张，同比增长5.98%；对于贷款余额方面，总额超4300亿元，对比上年增幅超24%。对于信用卡交易额方面，总额超2.41万亿元，对比上年实现了超9%的增长；对于信用卡业务收入，总额超437亿元，增速将近15%。虽然整体浦发银行的信用卡业务发展是向上趋势，却与其他银行的信用卡业务相比存在一定差距。其次，零售贷款结构不合理导致不良率偏高，这会不可避免地导致不良增长。浦发银行的个人贷款（不含信用卡）余额为14，434.26亿元，其中住房贷款余额为8，657.91亿元，住房贷款风险高且占比大，而个人经营贷款和信用卡及透支与之相比风险低，反映出平安银行的信贷结构不尽合理，可能会导致贷款的风险提升，进而影响银行收入，制约零售业务发展，所以合理的贷款结构非常重要。综合考虑，浦发银行在零售贷款结构方面有很大的空间可以优化，调整零售贷款结构时，可以适当提升个人经营贷款和信用卡及透支比例，也可以加大创新其他贷款业务，让零售贷款往低风险领域聚焦，也要建立一个完善的风控体系，提高审查力度来减少不良率。（五）零售业务转型进程有待加快推进根据上文现状还有同业对比可以看出，浦发银行的零售业务数字化仍需要进一步推进转型。招商银行是国内首批开展数字化转型发展的银行，并在2004年就已实施零售业务的数字化转型发展。在取得了一些成功经验后，建行、工行等也开启了零售业务的数字化转型发展，并制定出了详细的数字化发展战略。时至今日，早期践行数字化转型的银行现已取得了一定的蜕变，构筑起自身的核心竞争力。相较于先行者，浦发银行在零售业务数字化进程上起步较晚，直至2014年才开始探索零售业务数字化转型。在竞争激烈的同业中，浦发银行的零售业务没有太多优势REF_Ref5564\r\h[20]。同时，面对互联网金融疾风骤雨般的革新浪潮，银行传统的业务经营模式遭受深度冲击，浦发银行个人金融业务的数字化转型仍面临严峻挑战。尽管浦发银行在个人金融业务上历经改革并取得一定成效，但存在的问题与挑战不容忽视，未来的发展之路仍然任重道远。

四、浦发银行零售业务转型的对策建议（一）明确数字化转型战略目标制定明确的数字化转型战略，可以增强银行零售业务的竞争力和可持续发展能力，把数字化转型作为全行转型发展的核心战略，明确了发展方向，完善顶层设计，使之更具针对性和可操作性，这将有利于银行在数字化转型过程中应对变化迅速的市场环境，实现业务的可持续发展与创新。通过对浦发银行的案例分析，浦发银行探索推进零售业务数字化转型开始较晚，侧重信用卡业务。浦发银行将数字化作为转型方向，制定转型的发展措施，从智能零售、产业金融数字化和风控数字化三方面推进数字化转型。浦发银行在转型过程中要始终坚定战略定位。一是要有明确数字化转型的战略定位及方向，浦发银行根据自身的优势和实际情规划合适的、具有前瞻性的发展计划，坚定选择银行数字化转型发展的战略目标。在转型过程中处理好旧战略与新战略的对接、新业务与旧业务的过渡、新经营模式与旧经营模式的转化。二是重视企业文化建设，打造与数字化转型理念相一致的工作文化环境氛围，从上到下塑造全行一致的数字化思维，在全部门形成对数字化转型战略的高度认同感，积极去执行数字化转型的一系列方法。也要优化零售组织结构，梳理日常工作，继续优化组织结构，去借鉴已经有丰富零售业务经验的其它银行，根据自身发展形势，积极探索并形成适合自身发展的零售管理组织结构体系。（二）提高数字化风控能力，建设管理风控体系浦发银行个人金融资产质量持续向好，不良贷款率及拨备覆盖率均呈稳步提升态势，但与在与同业间银行进行比较分析后，能看出浦发银行的不良贷款率和零售不良贷款率数值还是较高的，其信贷业务风险也存在，零售风险管理能力较弱。对于去实现资产质量的全面提升，浦发银行需要进一步强化风控防范措施，不断优化风险管理机制，提高信用风险控制水平。可以从以下三个方面进一步去改进和建设体系。第一，强化零售业务资产质量管理，提升信用风控能力。浦发银行可以提高零售业务的风险评估和风险控制能力，建立健全防范化解重大风险长效机制。具体行动包括，建立客户信用等级评级体系，通过客户信用评级来识别客户风险的危险指数，从而方便检查风险，及时发现风险苗头。优化贷前审核流程，严谨核查客户信息以准确评估其资信状况及偿贷能力，同时敏锐洞察潜在风险。在贷后管理阶段，实行实时监控和追踪还款情况，迅速响应并妥善处理违约行为，旨在有效控制贷款损失。此外，加强对新出现逾期客户的密切关注与监管。第二，强化科技智能化，提升零售智能风控水平。浦发银行应积极探索大数据、人工智能等新技术在险防控领域的创新应用，充分利用这些先进技术，以全面处理、分析客户数据，加强数据的挖掘，充分了解客户的需求、偏好，更全面的评价客户信用风险水平，并预见潜在问题。实现对客户的实时监测和风险控制。具体措施包括，建立智能风险预警系统，利用AI、大数据等技术手段来进一步强化客户风险管理工作。推进智能化风控，通过技术手段，实现对客户的精准识别和风险控制，提高风险控制的准确性和效率。第三，完善以天眼系统为核心的数字化风控体系，应提高规范化管理水平，建立标准化审查，为了强化以天眼系统为核心的数字化风控体系，应需升级标准化管理流程，打造一套严谨的审核标准体系。在此基础之上，建立包括客户风险预警、非现场监控以及风险评估模型在内的全方位数字风控支撑网络。同时，积极引入多元化的工商信息数据源，有力辅助审批决策与信贷发放。通过整合并重构企业信用体系与天眼系统的对接，显著提升了业务全流程的风险防控效能。零售业务不良贷款率作为衡量风险管理成效的关键指标，同样在数字化风控转型中占据重要地位。为此，浦发银行借助大数据技术，构筑了一体化的风险控制与银行业务管理体系，旨在将大数据潜力深度转化为银行的核心竞争优势，从而全面提升整体竞争力。（三）推进线下网点转型，提高客户线上转化率近年来，各类金融活动如转账、支付、理财、办卡、贷款等已实现线上便捷操作，传统物理网点的长队现象不仅耗时费力，且难以提供优质服务体验。为此，浦发银行正积极推动改革与资源整合，以求在网络金融领域破局发展。通过线上线下融合，强化产品、服务与线上渠道联动，并借助网络平台加大宣传力度，提升内部人员对线上渠道的应用意识，构建网络营销思维，有效利用线上渠道吸引和服务客户。相较于传统模式，数字化结合网络金融更聚焦用户体验与满意度，坚持以客户为中心，从产品设计至操作流程、售后服务全程追求高效便捷，故线上网点向网络化转型势在必行。网点转型首要任务是对内部布局进行革新，包括咨询台、填表区、柜台及休息区域的设计，这些元素直接影响着客户的业务办理效率。简洁明了的流程设计，旨在助力客户高效完成事务，避免无谓的排队等待时间。同时，针对各网点的实际柜台业务流量，科学调配以提升客流量处理能力，从而节约客户宝贵时间，提升服务体验。此外，强化零售专业技能培训至关重要，这将最大化网点人才效能，进一步巩固银行在行业中的竞争优势。通过强化网络资源平台的应用，着力提升对客户宣传力度，首先从内部团队开始，积极提高线上渠道的使用频率，并植入网络营销理念。充分挖掘并熟练运用线上渠道捕获潜在客户，以节省线下人力成本。在构建电子渠道时，将根据实际需求适时增加投入，调整各网点功能布局，借鉴业内成功案例，打造专为线上用户设计的电子银行服务区。为提升浦发银行在网络环境下的知名度，聚焦搭建金融服务平台，实现与现有各类平台无缝对接，构建沉浸式金融消费场景，将产品和服务融入日常生活情境，让客户在生活中随时随地体验到浦发的服务。同时，探讨设立独立的销售服务平台或跨行业共建的可能性，紧跟银行业务场景化发展趋势。面对激烈的市场竞争，浦发银行正加速推进场景建设，深化与互联网科技公司的战略合作，加大银行产品在各类网络平台的整合与推广，充分利用线上触点保持客户活跃度，从而有效拓展客户群体，驱动零售业务持续增长。（四）创新特色产品，推动数字化创新产品是客户评价银行服务的直接依据。在互联网的时代背景下，银行在进入数字化转型后，银行的产品和服务可以采用多渠道、多样式和多种类方式经营运行，获客的时间和能力逐渐提高起来。打造出一两款能满足客户需求的产品就很有可能能吸引到更多客户，给在市场竞争中的加一份砝码。商业银行要加强网络的利用，从网络渠道来获取更多客户数据，加强数据分析，从而设计出客户所需的产品，发展出更多的忠诚客户，并且加强AI等产品的研发，智能化技术，如人脸识别、智能投顾、精准推送、定位清晰、功能齐全等，坚持以客户为中心。因此，在数字化转型当中，必须建立起良好的产品形象，并积极发展提升市场竞争力。从浦发银行的发展来看，要利用好自身的优势，全力发展出可快速见效的数字化产品，这一点十分关键。在营销渠道方面，积极开展个人网银、手机银行的产品化改造，充分利用技术来创新发展特色业务。此外，也需根据市场反馈来持续优化平台功能，结合客户生活场景，来主动的发展各类特色业务。要提升客户体验感知，加强产品的宣传推广，促进客户的消费，加速零售业务的发展。（五）拓展获取渠道获客渠道对银行积累客户发展零售业务来说是非常重要的一环。浦发银行应当通过建立场景化的营销模式，提高客户对于产品的体验感，也应该根据不同客户需求，设计产品。要高度重视客户关系管理，通过强化管理和密切合作，将新客户变成银行的老客户，而由老客户再发展新的客户，这样单一的产品客户就会成为银行的全产品客户，从而实现了客户范围的不断拓展。

结论基于对浦发银行零售业务数字化转型的概述，本文深度探究了其零售业务的发展现况，通过分析零售业务的成长态势、庞大的客户群体规模以及严谨的风险控制体系这三个重要维度，揭示了浦发银行在零售业务数字化进程中的具体情况。进一步细化分析，本文从零售智能化应用、产业金融数字化渗透及风控管理数字化创新这三个层面，详尽剖析了浦发银行零售业务的数字化发展深度。随后，紧密联系我国城市更新改造的实际背景，文中针对性地给出了对应的相关政策建议。从整体看，浦发银行零售业务数字化转型提高了其银行的获客能力和风控能力，但零售净经营收入下降，这次转型终见成效。然而，受限于自身研究有限，所选用的资料尚不全面。经分析现状与梳理问题，浦发银行在零售业务的数字化进程上相对滞后，虽在信用卡板块比较侧重，但其经验积累尚未深厚。尽管已在利用数据分析和技术挖掘提升顾客体验方面有所建树，但在构建风险管控数字化体系及推动线上客户有效转化等方面，仍有较大提升空间。最终，论文针对浦发银行的数字化风险管理、线上线下服务及产品创新三个方面，分别给出了针对性的改进建议。数字化转型在浦发银行零售业务中的实践，对银行业整体进步与竞争力升级具有决定性影响。各银行应巧妙运用数字化技术，探寻并践行符合自身特色的发展路径，最大化发挥自身优势。

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