医学教材 《药品购销技术》第10章 药品销售

中国技能大赛--全国医药行业职业技能竞赛教材

《药品购销技术》

第10章药品销售第1节药品批发销售管理一、购货单位审核药品批发企业销售药品，必须要按照GSP要求审核购货单位的资质，制定能够符合法规要求的资质审核程序，以确保药品销售流向的真实性和合法性。一、购货单位审核购货单位资质审核流程填写审核表销售部索取购货单位相关材料，并对采购人员和提货人员进行身份确认销售部主管审核签字质管部审材料核合法性建立客户档案质量部负责人审核签字质量管理员将客户资料扫描入系统，录入客户信息计算机系统审批继续索要材料或拒绝销售一、购货单位审核（一）购货单位合法资格的审核购货单位类型审核证明文件审核内容药品生产企业《药品生产许可证》复印件《营业执照》复印件《药品生产质量管理规范》认证证书复印件1.证件的发放机构；2.证件的一致性，包括单位名称、地址、法定代表人是否一致；3.证件的有效期限；4.生产范围、经营范围或诊疗范围；5.经营项目（所有复印件必须加盖购货单位公章原印章，彩色印章复印无效，必要时可查看原件）

药品批发企业药品零售企业《药品经营许可证》复印件《营业执照》复印件《药品经营质量管理规范》认证证书复印件医疗机构（包括公立医院、个体诊所、社区医疗服务机构、保健防疫站等）《医疗机构执业许可证》复印件（非营利性医疗机构如公立医院还应提供业务联系人法人委托书原件、身份证复印件）军队所属医疗机构，应索要军队主管部门批准的对外服务证明复印件。对于营利性医疗机构，还应提供《营业执照》复印件大专院校、科研机构《营业执照》复印件或《事业单位法人证书》复印件一、购货单位审核（二）购货单位采购人员和提货人员的审核证明文件：采购人员及提货人员的身份证复印件、签字样式、购货单位法定代表人授权书原件等。说明：购货单位上门自提药品，要审核上述人员资料；供货方直接送货的，不需要提供提货人员相关资料；通过第三方物流配送，需购货单位自行提取的，供货方需提供购货单位提货人员资料，以备核实。一、购货单位审核（二）购货单位采购人员和提货人员的审核证明文件：采购人员及提货人员的身份证复印件、签字样式、购货单位法定代表人授权书原件等。说明：购货单位上门自提药品，要审核上述人员资料；供货方直接送货的，不需要提供提货人员相关资料；通过第三方物流配送，需购货单位自行提取的，供货方需提供购货单位提货人员资料，以备核实。一、购货单位审核（三）建立购货单位档案以上证明文件应当分类归入客户档案。建立购货单位档案信息，详细记录购货单位基本情况、证件情况、信誉度情况等。购货单位档案资料应注意有效性和连续性。评审合格的购货单位，列入合格药品购货单位档案目录内。评审不合格的购货单位，不再进行药品交易。（一）药品销售程序二、销售流程业务员根据顾客需求签订销售订单（品种、数量等）业务员结算应收货款财务员根据药品销售单开具发票业务员与购货方对账，购销双方账账相符运输配送员根据随货同行单发货配送，客户签收后填写运输记录开票员确认销售单，形成销售记录复核员复核并确认出库复核记录中的复核项保管员根据销售单配货，填写出库信息开票员根据销售订单和库存情况开具销售单传统模式下药品销售程序（一）药品销售程序二、销售流程B2B模式交易流程支付结算

支付结算送货指令配送运输

客户方医药信息服务提供商

供货方物流配送支付中心询价询价报价报价订单订单合同签订合同签订提货单发货单（二）销售记录二、销售流程按照GSP要求，药品批发企业在销售过程中应当做好药品销售记录。销售记录应保存至超过药品有效期后1年，不得少于5年。（二）销售记录二、销售流程按照GSP要求，药品批发企业在销售过程中应当做好药品销售记录。销售记录应保存至超过药品有效期后1年，不得少于5年。（三）销后退回处理二、销售流程在退回过程中，应当严格按照销售退回程序进行申请和审批，并在退回收货和验收环节严格按照收货验收流程操作。010203060504开票员查“销售记录”销售员填写“销后退回药品申请单”销售主管审核“销后退回药品申请单”收货员凭退货凭证收货开票员开具“销后退货单”销售经理批准“销后退回药品申请单”三、票据管理发票是指增值税专用发票和增值税普通发票发票上应列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等一二三如果不能全部列明所购进药品上述详细内容，，只需注明“详见销售清单”即可，另附《销售货物或者提供应税劳务清单》四所销售药品还应附销售出库单，票、账、货、款要一致性《药品购销技术》

第10章药品销售第2节药品零售管理一、品类管理品类管理(categorymanagement)是把所经营的商品分为不同的类别，并把每一类商品作为企业的战略的基本活动单位进行管理的一系列相关的活动。品类产品品类次品类分类降血压药降血脂药抗血栓药心脑血管降血压降血脂抗血栓轻度、中度高血压原发性高血压高胆固醇血型混合型高脂血型脑血栓静脉血栓品类解析一、品类管理品类管理的精髓侧重消费者提供系统方法论强调基于数据的决策

一、品类管理谈判折扣生产商零售商分销商传统关系集中在购买而不在销售品类管理之角色一、品类管理品类管理之角色生产商零售商分销商集中在消费者优化管理一、品类管理（一）商品组合商品组合是指医药企业生产、经营的全部商品的结构。一般由若干条商品线组成，而每条商品线又由多个商品项目构成。一、品类管理（一）商品组合长度宽度深度 关联度医药企业各条商品线所包含的商品项目总数。医药企业商品组合中包含的商品线的数量，又称广度。一条商品线上包含的商品项目的数量。每条商品线之间在最终用途、生产条件、销售渠道以及其他方面相互关联的程度。

变化要素一、品类管理（一）商品组合1有利于促进商品销售2有利于竞争3有利于增加企业的总利润

组合原则一、品类管理（二）价格管理A经济学角度B医药商品生产成本流通费用国家税金企业利润出厂价批发价零售价药品差价等价格组成一、品类管理（二）价格管理

需求导向定价法

成本导向定价法

竞争导向定价法定价方法依据市场需求强度及消费者感受来定价的方法，通常被追求销售额或市场份额的零售商所采用。以成本为依据的定价方法，是零售定价中运用最广泛的定价法，也称加额法或标商定价法、成本基数法，包括成本加成定价、目标利润定价和盈亏平衡法。以竞争者的价格作为指定商店商品价格主要依据的一种方法。包括随行就市定价法、主动竞争定价法和投标定价法。一、品类管理（三）新品管理高效新品引进（Efficientnewproductintroduction，简称EPI），旨在高效引进有市场潜力的新品，并利用新商品的推广及其促销活动来获取最大的利益。一、品类管理（四）滞销品管理滞销是指市场的产品因为一些原因不受消费者欢迎而导致销售速度极慢。对于药品来说，造成滞销的原因一般包括药品过季、盲目进货、计划失误、有其他新品替代和库存管理不当等。处理滞销药品时应及时分析滞销原因，合理分配到人，积极促销。充分发挥店内陈列优势，取长补短。二、销售流程（一）售前准备1.清洁空气，调节温度2.打扫场地，整理台面3.调节灯光，亮度舒适环境卫生药品零售营业环境必须整洁、明亮、舒适，让顾客一来就有一种温馨、清爽健康的感受。二、销售流程（一）售前准备销售物料营业前的物资准备是整个销售工作的一个重要环节，有序的物资准备能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客等待时间，避免差错。1.准备计价收银用具2.准备计量用具3.准备包扎用具4.准备宣传材料5.准备零钱款二、销售流程（一）售前准备商品清点经过前一天的销售，货架、柜台陈列的商品，会出现不丰满或缺档的现象，因此营业前的商品清点工作有助于帮助营业员掌握商品情况，在整个销售环节中起到十分重要的作用。1.整理补货2.整理标签二、销售流程（二）接待顾客注视留意感到兴趣自身联想产生欲望比较权衡逐步信任决定购买满足离开待机初步接触药品展示了解需求商品说明积极推荐解答疑惑建议购买成交收款包装欢送顾客心理变化接待流程二、销售流程（三）销售结算1.现金结算对现金结算的客户应在当面清点，开具收款收据，并及时将货款存入本单位指定账户。2.转账结算是通过银行或网上支付平台将款项从付款单位账户划转到收款单位账户的货币收付行为。二、销售流程（四）销售记录药品零售企业销售药品时，计算机系统应与结算系统、开票系统对接，自动生成销售记录。中药材销售记录应当包括品名、规格、产地、销售数量、单价、金额、销售日期等内容；中药饮片还需要有生产厂商。销售记录包括药品的通用名称、规格、剂型、批号、有效期、购货单位、销售数量、单价、金额、销售日期等内容。销售特殊管理的药品以及国家有专门管理要求的药品的销售记录还应有顾客的姓名、身份证号、联系电话等。销售记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。注意事项销售记录内容应完整、真实、准确、记录及时，可追溯。三、销售操作规程（一）处方药的销售1.处方药的销售应经执业药师审核处方合格后方可调配，其他岗位人员不得代行审方。2.处方所列药品不得擅自更改或代用。3.处方调配后，应经核对复查后方可发药，发药时应认真核对患者姓名、性别等信息，并交代使用方法、注意事项等。4.处方审方、调配、核对人员均应在处方上进行签字或盖章。三、销售操作规程（二）非处方药的销售1.可由顾客按说明书内容自行判断购买和使用。2.如果顾客提出咨询要求，执业药师或药师应负责对药品的购买和使用进行指导。3.不得采用有奖销售，附赠药品或礼品销售等方式销售药品，不得销售国家规定不得零售的药品。三、销售操作规程（三）拆零药品的销售1.拆零药品是指将最小包装拆分销售的药品。2.药品零售企业负责拆零销售的人员经过专门培训。三、销售操作规程（三）拆零药品的销售A拆零操作要求B拆零注意事项设立拆零药品专柜配备必要的拆零工具拆零人员不得用手直接接触药品拆零销售应当使用洁净、卫生的包装拆零前，对拆零药品须检查外观质量有质量问题（如被污染），应立即对该药品进行暂停销售拆零后的药品，集中存放于拆零专柜做好拆零销售记录三、销售操作规程（三）拆零药品的销售三、销售操作规程（三）拆零药品的销售三、销售操作规程（四）特殊管理要求药品的销售特殊管理药品、国家有专门管理要求药品国家有专门管理要求药品药品类易制毒化学品蛋白同化制剂肽类激素终止妊娠药品部分含特殊药品复方制剂特殊管理药品麻精毒放三、销售操作规程（四）特殊管理要求药品的销售药品零售企业不得经营蛋白同化制剂、除胰岛素外的其他肽类激素、疫苗、麻醉药品和第一类精神药品等。医疗用毒性药品、二类精神药品、按兴奋剂管理的药品(其他列入兴奋剂目录的药品单方制剂，一律按处方药销售；对含兴奋剂药品复方制剂，按处方药和非处方药分类管理制度执行)、含麻醉药品的复方口服溶液等，必须凭处方销售。并将处方保存2年备查。禁止超剂量或无处方销售第二类精神药品，不得向未成年人销售第二类精神药品。三、销售操作规程（四）特殊管理要求药品的销售含麻黄碱类复方制剂、复方甘草片和复方地芬诺酯片、含可待因复方口服溶液一次销售不得超过2个最小包装，并登记购买者的姓名和身份证号码；单位剂量麻黄碱类药物含量大于30mg(不含30mg)的含麻黄碱类复方制剂，必须凭处方销售。药品零售企业发现超过正常医疗需求，大量、多次购买含麻黄碱类复方制剂的，应当立即向当地食品药品监督管理部门和公安机关报告。四、处方调剂（一）处方概述处方是指由注册的执业医师和执业助理医师在诊疗活动中为患者开具的、由取得药学专业技术职务任职资格的药学专业技术人员（以下简称药师）审核、调配、核对，并作为患者用药凭证的医疗文书。处方包括医疗机构病区用药医嘱单。四、处方调剂（一）处方概述开具或调配处方者都必须由经资格认定的医药卫生技术人员担任。因开具处方或调配处方所造成的医疗差错或事故，医师和药师分别负有相应的法律责任。药品消耗及药品经济收入结帐的凭证和原始依据，也是患者在治疗疾病的真实凭证。法律性技术性经济性处方性质四、处方调剂（一）处方概述医师为患者诊断、治疗和预防用药所开具的处方。药典、国家食品药品监督管理局颁布标准收载的处方医院药剂科与临床医师共同协商制定的处方法定处方医师处方协定处方处方分类四、处方调剂（一）处方概述正文：以Rp或R（拉丁文Recipe“请取”的缩写）标示，分列药品名称、剂型、规格、数量、用法用量。前记：包括医疗机构名称、费别、患者姓名、性别、年龄、门诊或住院病历号，科别或病区和床位号、临床诊断、开具日期等。可添列特殊要求的项目。麻醉药品和第一类精神药品处方还应当包括患者身份证明编号，代办人姓名、身份证明编号。后记：医师签名或者加盖专用签章，药品金额以及审核、调配，核对、发药药师签名或者加盖专用签章。处方前记处方正文处方后记处方结构四、处方调剂（一）处方概述处方颜色普通处方的印刷用纸为白色。急诊处方印刷用纸为淡黄色，右上角标注“急诊”。儿科处方印刷用纸为淡绿色，右上角标注“儿科”。麻醉药品和第一类精神药品处方印刷用纸为淡红色，右上角标注“麻、精一”。第二类精神药品处方印刷用纸为白色，右上角标注“精二”四、处方调剂（一）处方概述四、处方调剂（一）处方概述处方效期处方开具当日有效。特殊情况下需延长有效期的，由开具处方的医师注明有效期限，但有效期最长不得超过3天。处方限量处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量。四、处方调剂（一）处方概述处方保存普通处方、急诊处方、儿科处方——1年；毒性药品、第二类精神药品处方——2年；麻醉药品、第一类精神药品处方——3年四、处方调剂外文缩写中文含义外文缩写中文含义外文缩写中文含义外文缩写中文含义aa各，各个gtt.滴、量滴、滴剂NS生理盐水q4h每四小时ac.餐前H.皮下注射OD.右眼qid.每日四次Add.加至hs.临睡前OS左眼qn.每晚Ad.加im.肌内注射

OL.左眼qod.隔日一次am上午Inj.注射剂OU.双眼qs.适量Aq.水，水剂iv.静注OTC非处方药Sig.标记Aqdest蒸馏水ivgtt静滴pc.餐后Sol.溶液bid.每日2次kg千克pH酸碱度Ss.一半Cap.胶囊剂Liq液、溶液pm.下午St.立即cc.立方厘米mg毫克po.口服Tab.片剂Co.复方的mcg微克Prn.必要时Tid.每日三次Dil.稀释的

g微克sos.必要时U单位Dos.剂量Mist合剂qd.每日ung软膏剂g克ml毫升qh每小时

四、处方调剂（二）处方审核1.审核操作规范（1）药学专业技术人员接收待审核处方，对处方进行合法性、规范性、适宜性审核。（2）若经审核判定为合理处方，药学专业技术人员在纸质处方上手写签名（或加盖专用印章）、在电子处方上进行电子签名，处方经药学专业技术人员签名后进入收费和调配环节。（3）若经审核判定为不合理处方，由药学专业技术人员告知患者找医生确认更正或重新开具处方。四、处方调剂（二）处方审核资质审查（1）审核资质（2）审核内容

适宜性审核（1）处方用药与病症诊断的相符性（2）剂量、用法和疗程的正确性（3）选用剂型与给药途径的合理性（4）是否有重复用药现象（5）对规定必须做皮试的药物，处方医师是否注明过敏试验及结果判定（6）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌

审核结果分类（1）合理处方（2）不合理处方（包括不规范处方、用药不适宜处方及超常方）

四、处方调剂（三）处方调配工作流程检查核对检查药品的质量、效期，核对药品名称、规格、剂型、数量包装标示选择合适的包装材料包装药品，并在药品用药标签或药袋上写明姓名、用法、用量。签字交接处方调配完成后，调配人员在处方上签名或者加盖专用签章，交复核员核对。复核复核员接到处方和调配药品后按处方对照药品逐一进行复核。核对无误的，核对人员在处方上签名或盖章，处方连同药品交发药人员。逐项调配调配人员依照审核人员签名的合格处方内容逐项调配。四、处方调剂（三）处方调配四查十对《处方管理办法》中明确提出，在调剂处方过程中必须做到“四查十对”，四查十对是：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。四、处方调剂（三）处方调配注意事项（1）仔细阅读处方，按照药品的顺序逐一调配。（2）对贵重药品、麻醉药品等分别登记账卡。（3）调配药品时应检查药品的批准文号，并注意药品的有效期，以确保使用安全。（4）药品调配齐全后，与处方逐一核对药品名称、剂型、规格、数量和用法，准确、规范地书写标签。（5）对需特殊保存条件的药品应加贴醒目标签，以提示患者注意，如2～10℃冷处保存。（6）尽量在每种药品上分别贴上用法、用量、储存条件等标签，并正确书写药袋或粘贴标签。（7）调配好一张处方的所有药品后再调配下一张处方，以免发生差错。四、处方调剂（四）发药确认患者逐一核对药品与处方的相符性对患者进行用药指导工作流程四、处方调剂（四）发药注意事项发药时应认真核对患者姓名、注意区分姓名相同相似者，发药时应注意和尊重患者隐私

年患者信息医疗机构处方药药师签名营业员签名月日患者姓名性别联系电话或地址《就医记录册》编号医疗机构名称医师姓名就医日期药品名称规格单位数量生产厂家产品批号

处方药销售记录表《药品购销技术》

第10章药品销售第3节售后管理售后服务是指药品销售后围绕药品质量所做的全部工作，是药品经营企业管理的重要环节之一。一、接待客户质量查询质量查询是企业在正常的业务经营活动中，针对药品质量问题进行的信息检索、问题咨询、质量确认等，质量查询可以向上级供货方，药品监督管理部门提出。可以采用书面、信函、电话咨询、电子函件等方式进行，药品经营企业应热情接作客户的质量查润，做好记录并妥善解答。一、接待客户质量查询药品质量查询（或投诉）处理记录二、处理退货药品（一）药品经营企业处理退货药品操作步骤倾听检查记录道歉征询处理后处理通报二、处理退货药品（二）处理退货药品具体要求1.药品经营企业要有药品退货管理制度或规程。2.对退回药品，应严格核对原发货记录，与原发货记录相符并与销售联系审核后方可办理退货